CARACTERIZACIÓN DE UN PROCESO EMPRESARIAL: HOSPITALIZACIÓN

PRESENTADO POR:

SERGIO ANDRÉS BELLIDO RIVERA

CRISTIAN CEBALLOS SUAREZ
JHELENA KATIUSKA RADA BENÍTEZ

DOCENTE:

ESP. OMAR PATERNINA.

ASIGNATURA:

ELECTIVA CPC: ANALISIS DE PROCESOS EN EL TRABAJO

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN EN SALUD OCUPACIONAL
CUARTO SEMESTRE
BARRANQUILLA
2019-1
 TABLA DE CONTENIDO

Introducción
Objetivos
1. Descripción de la organización........................................................................................5
1.1. Objeto Social Veterinaria ………………………………………………………….5

1.2. Misión Organizacional....................................................................................…….5

1.3. Visión Organizacional.....................................................................................…….6

2. Descripción de los procesos empresariales.........................................................................7

3. Mapa de procesos..............................................................................................................8

4. Caracterización del proceso de hospitalización……………………………………….….10

4.1. matriz de partes interesadas………………………………...………………..11

5. Análisis dofa (debilidades-oportunidades-fortalezas-amenazas)……………..…...…......12

Conclusión
 Introducción

El análisis de procesos es el acto de llevar a cabo una revisión exhaustiva y llegar a

una comprensión completa de un proceso de negocio (o parte de éste) con el objetivo de

mantener o lograr la excelencia del proceso o lograr mejoras incrementales o

transformacionales en un proceso empresarial. El análisis de procesos implica mirar todos

los componentes de un proceso – entradas, salidas, mecanismos y controles – inspeccionar

cada componente individualmente y cómo interactúan para producir resultados.

En el presente trabajo, se analizarán los procesos organizacionales de una empresa

dedicada a actividades de veterinaria en Ciénaga Magdalena -Colombia, donde primero se

describirán los procesos de la organización, para realizar posteriormente su mapa de

procesos y la determinación del proceso misional de la empresa. Luego se procederá a

realizar la caracterización del proceso misional con su respectiva matriz de partes

interesadas y por último un análisis dofa (debilidades-oportunidades-fortalezas-amenazas).

 Objetivos

General

Diseñar una estructura de procesos organizacionales en una veterinaria de la ciudad de

Ciénaga Magdalena, Colombia.

Específicos

 Describir los procesos organizacionales de la compañía objeto de estudio.

 Diseñar un mapa de procesos de la compañía objeto de estudio.

 Caracterizar el proceso misional de la organización bajo los parámetros de

calidad en la empresa objeto de estudio.

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1. Descripción De La Organización

El informe es realizado en una veterinaria de la ciudad de Ciénaga Magdalena,

Colombia. es una empresa dedicada al cuidado de animales, posee cuidados medicinales,

prestación de servicios como la atención domiciliaria, la asistencia médica, hospitalaria,

quirúrgica, vacunación, además brinda servicio estéticos como baño para animales,

peluquería, cuenta con un gran surtido para la venta de productos agropecuarios,

concentrados, accesorios, medicinas entre otros para animales. Se encuentra registrada en el

decreto 1607/02 con el código número 8520-01 y una clase de riesgo: 2 “Empresas

dedicadas a actividades veterinarias, incluye la zootecnia, cría de animales domésticos, y

empresas dedicadas actividades pecuarias y/o veterinaria en general”.

1.1. Objeto Social Veterinaria

Cumplir cabalmente con los lineamientos de Actividades Veterinarias, Incluyendo La

Zootecnia, Cría De Animales Domésticos y Veterinaria en General, preservando el medio

ambiente y contribuyendo al desarrollo económico y social del País, generando empleos a los

diferentes sectores económicos por medio de la compra y venta de productos, y la prestación

de servicio referente a veterinaria.

1.2. Misión Organizacional

La misión es ofrecer productos y servicios de alta calidad a los clientes sobre el

cuidado de animales, atención domiciliaria, asistencia médica, hospitalaria, quirúrgica,
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vacunación, servicios estéticos como baño para animales, peluquería, y con un gran surtido
para la venta de productos agropecuarios, concentrados, accesorios, medicinas entre otros,
para proteger la vida humana, la vida animal y a su vez proteger el entorno ecológico.

1.3. Visión Organizacional

La organización se visiona como líder departamental en el círculo de La Zootecnia,

Cría De Animales Domésticos y Veterinaria en General, en el departamento del Magdalena

buscando mejorar continuamente sus servicios y productos que suministran para atender las

necesidades de sus clientes.

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2. Descripción de los procesos empresariales

La empresa está dirigida por un proceso estratégico, que representa la gestión

administrativa (auxiliar administrativa) de la organización. Posteriormente, se cuenta con

proceso Misional, que es el proceso de Hospitalización, determinado por tres (3)

actividades específicas, como son: recepción, valoración y remisión.

En cuanto a los procesos de apoyo, la organización cuenta con cinco procesos de

este tipo, que son: Proceso de ventas, Proceso de peluquería, Proceso de estética (baño

mascota), Proceso de laboratorio, Proceso de quirófano. Cada uno de los procesos, cuenta

con un líder de proceso, encaminado a las responsabilidades administrativas de los

mismos.
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3. MAPA DE PROCESOS
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Estética(baño
ventas Peluquería
mascota)

Laboratorio Quirófano

Recepción Valoración Remisión

PROCESOS ESTRATEGICOS

Gestión Administrativa
REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

PROCESO MISIONAL

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Hospitalización

PROCESOS DE APOYO
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PROCESO: Hospitalización

TIPO DE PROCESO: Misional

4. CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE HOSPITALIZACION

ALCANCE:

Todos los servicios médicos que

requieran hospitalización desde el
ingreso del paciente hasta el
seguimiento del tratamiento.

OBJETIVO:
Brindar una atención oportuna, óptima
y eficaz en el proceso de atención al
cliente hospitalizado.

ENTRADAS:
1. Paciente con necesidad de salud.
2. Evaluación de las necesidades del
paciente.
3. Plan de cuidado y tratamiento.
PROCESO/PROVEEDOR:
Paciente

RECURSOS:
Humano,
tecnológico, planta
física papelería,
impresora, internet.

ACTIVIDADES
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RESPONSABLES:
Dirige: Médico veterinario
Controla: Gestión administrativa
Ejecuta: Médico veterinario

REQUISITOS LEGALES:
Resolución 0240 de 2014
Ley 576 de 2000
Ley 1774 de 2016

MEDICIÓN:
1. cantidad de historias clínicas.
2. promedio días estancias.
3. porcentaje de remisiones efectiva.

USUARIO/CLIENTE:
Paciente

SALIDAS:
1. Usuario atendido.
2. Historia clínica diligenciada
completamente.
3. Orden de hospitalización.
COMUNICACIÓN CRITICA
EMISOR MEDIO RECEPTOR MENSAJE
paciente 1. Oficios, e-mail. 1.Médico veterinario 1. paciente con necesidad de salud.
2. Oficios, e-mail. 2.médico veterinario 2. evaluación de las necesidades
3.Oficios, e-mail 3.médico veterinario del paciente.
3. plan de cuidado y tratamiento
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DOCUMENTACIÓN:
Historias clínicas
Orden médica
Anamnesis
Hoja de Triage

4.1. MATRIZ DE PARTES INTERESADAS

MATRIZ DE PARTES INTERESADAS

DEL PROCESO PARTICULAR A LA PARTE

DE LA PARTE INTERESADA AL PROCESO PARTICULAR
INTERESADA
PARTES INTERESADAS INTERES ¿CÓMO SE ESTÁ
PERTINENTE INTERES ACTUAL ¿CÓMO SE ESTÁ CUMPLIENDO?
S ACTUAL CUMPLIENDO?
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Recibimiento del
Atención del paciente, Atención de las A través del escucha y registro de las
Paciente cliente. necesidades de salud
recolección de necesidades de salud del dueño del paciente.
datos

Análisis de las Con la realización del formato de

condiciones del Evaluación del Valoración del estado de anamnesis o Hoja de Triage.
Paciente
paciente estado del paciente salud

Orden de
Orden de Aplicación de
Paciente Aplicación de tratamientos A través de una orden médica.
hospitalización cuidados y
tratamientos

ANALISIS INTERNO DEBILIDADES FORTALEZAS

 Falta de seguimiento del sgsst (decreto

1072/15 capitulo 6).
 Talento humano calificado y capacitado.
 Falta documento (pgirhs).
 Normas de prácticas de trabajo, elementos de
 Falta de implementación del sistema de protección personal, suministros y equipos
gestión de calidad suficientes.
 Falta de instructivos y procedimientos de  Infraestructura e instalaciones en buen estado.
seguridad.
 Única clínica veterinaria en Ciénaga Magdalena.

ANALISIS EXTERNO
ESTRATEGIA DO ESTRATEGIA FO
OPORTUNIDADES
 Poca competencia local.  Formular proyecto para la implementación del  Mejorar la atención y la calidad de los servicios.
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 Implementación del pgirhs.
 Buena ubicación.
 Mejoramiento de infraestructura.
sistema de gestión de calidad e instructivos y
procedimientos de seguridad.
 Realizar seguimiento al sistema de gestión de
seguridad y salud en el trabajo sgsst.
 Gestionar la dotación de epp con su registro
de entrega y crear conciencia de su uso y
cuidado.
 Capacitación sobre el manejo de residuos
sólidos y hospitalarios según el código de
colores.
 Aprovechar al personal para la elaboración de
proyectos.
 Mantener informado y actualizado al personal en lo
que respecta a normas de prácticas de trabajo.
 Conservar el buen desempeño del trabajador en
empresa a través de las prestaciones del sistema de
seguridad social.

ESTRATEGIA DA ESTRATEGIA FA ESTRATEGIA FD

AMENAZAS
 Resistencia al cambio y al surgimiento de
nuevas clínicas veterinarias.
 Cambio permanente en la legislación.
 Alto grado a exposición de riesgo público
(atracos, robos, asonadas).
 Quejas, insatisfacción, demandas por
fallas en la prestación del servicio.
 Elaborar un plan estratégico y fortalecer los
programas de capacitacion.
 Adquirir módulos que permitan la
integralidad de los procesos de gestión.
 Liderar procesos de cambios internos que
permitan ofertar servicios eficientes y de
calidad.
 Gestionar la implementación de las canecas
según el dec 2676/ 00 para en manejo de
residuos.
ESTRATEGIA OA
 Participar en actividades locales para fortalecer
vínculos con la comunidad.
 Mejorar el clima organizacional y contar con
herramientas tecnológicas suficientes.
 Ofertar servicios eficientes y prepararse para la
competitividad local futura.
 Incorporar los cambios necesarios para mejorar
 Cumplir con la
normatividad vigente ya que debe
estar alineada a las normas y
procedimientos, planes y prácticas
de trabajo.
 Elaborar un plan de trabajo
que permita la participación directa
del personal.

 Capacitar al personal sobre los cambios en

pro a la mejora de la gestión.

5. Análisis DOFA (DEBILIDADES-OPORTUNIDADES-FORTALEZAS-AMENAZAS) Del Proceso De Hospitalización

 Conclusión

Mediante la realización de esta actividad se elaboró una estructura de procesos organizacionales

en una veterinaria de la ciudad de Ciénaga Magdalena, Colombia, en donde se describió los

procesos organizacionales de la compañía mediante la elaboración de un mapa de procesos de la

empresa, además se logró la determinación del proceso misional de la empresa, y a su vez se

procedió a realizar la caracterización del proceso misional con su respectiva matriz de partes

interesadas y por último un análisis dofa (debilidades-oportunidades-fortalezas-amenazas) para

conocer los puntos fuertes y débiles.