Nombre: Lisnet Elizabeth

Apellido: Brito Ogando

Actividad Tema 1

Cliente mayoría. Es una persona que conoce lo que quiere en términos

generales, pero necesita ayuda en los detalles. Es una persona de
comportamiento resolutivo o asertivo, sabe que tiene derecho a un nivel de calidad
y lo solicitará con cortesía y seguridad. Si no se siente satisfecho, reclamará o
simplemente dejará de ser cliente sin más explicaciones. Necesita un trato
personalizado y profesional. No lo engañes, tiene una idea clara de la relación
calidad/precio y dejaría de tener confianza en la empresa

El cliente sabelotodo. Aplica la Técnica del resumen: Haz resúmenes de su

argumentación. Debes conocer perfectamente las características técnicas del
producto (catálogos,…). Este tipo de cliente agradece los halagos. No demuestres
que sabes más que él. Llega a su nivel sin sobrepasarlo.

El cliente quisquilloso. Aplica la Técnica del investigador: Le gusta descubrir por

sí mismo. Sólo dale la información que pide y ten paciencia. No lo hagas dudar,
sino perderá tu confianza y se irá. Puede que le guste estar solo. No lo presiones.
No lo coacciones. No finjas saber lo que no sabes.

El cliente indiferente. Aplica la Técnica de la estimulación: Varía tu tono de voz,

intensidad y volumen. Haz preguntas de control para ver si te sigue. Le gustan las
demostraciones y todo aquello que despierte sus sentidos: tocar, oler, probar. No
hagas conversaciones muy largas, monótonas o técnicas.

El cliente agresivo. Aplica la Técnica de la descarga: Consiste en dejar que grite

y discuta hasta que se agote. Eso sí, llévalo a un sitio apartado del resto de
clientes sin que se dé cuenta. Una vez agotado, construye tu argumentación a
partir de sus propias palabras. Mantén las distancias en todo momento. Si tiene
razón, empieza inmediatamente a solucionar el problema. Evita enfrentamientos
directos. Si tenía razón, pídele disculpas en nombre de la empresa, pero no te
excedas en ello

El cliente charlatán. Aplica la Técnica de las Preguntas cerradas: Hazle

preguntas cerradas, aquellas que impliquen una respuesta del tipo SI/NO o similar.
Esto le cortará el hilo y te permitirá retomar el control de la conversación y
reconducirlo. Se firme pero cortés. No lo hagas callar. No demuestres impaciencia.
No demuestres aburrimiento.

El cliente indeciso. Aplica la Técnica del filtro: Acércate y aléjate hasta que se
decida a hablar. Busca coincidencia de criterios entre tú y el cliente. Centra la
conversación y pon todas las alternativas en la mesa, una vez hecho esto, ve
descartando hasta que os quedéis sólo con una opción. No muestres
desconfianza o desinterés.
El cliente Impaciente. Tiene mucha prisa. A veces, incluso es verdad. Si
realmente tiene prisa actúa con rapidez y serenidad. No dejes que su estrés te
produzca nerviosismo, aumentaría su impaciencia.

El cliente Prepotente. Aplica la Técnica del centrifugado: Consiste en centrar la

conversación haciéndole preguntas concretas y preferiblemente cerradas. Nunca
pierdas el control y la serenidad.