GCM.

GESTIÓN DE CALIDAD:
.

HERRAMIENTA PARA EL
MEJORAMIENTO DEL
DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL

Objetivos
 Definir los principales conceptos asociados a la
calidad.
 Reconocer la evolución histórica de la calidad en
la sociedad contemporánea.
 Efectuar un análisis de los principios de la
familia de Normas ISO 9000.
 Definir los principios que orienten la
implantación de Sistemas de Gestión en
organizaciones de cualquier tipo.
 Reconocer las directrices básicas para la
documentación de sistemas de gestión de la
calidad en forma efectiva y consistente.

1
GCM.

I. ORGANIZACIONES DE
ALTO DESEMPEÑO

¿QUÉ ES UN PARADIGMA?
 Reglas y reglamentos que hacen dos cosas:
• Establecen límites que proporcionan barreras
respecto a un problema o situación y...
• Estas reglas y regulaciones indican cómo resolver
problemas exitosamente dentro de esos límites.
 Actúan como filtros que seleccionan los datos que
llegan a la mente de las personas, dejando ver
claramente aquellos que concuerdan con los
paradigmas, pero aquellos que no concuerdan con
éstos se ignoran, y no nos permiten ver nuevas
oportunidades.
Ejemplo: el fútbol se juega con un esquema “4-4-2”.

2
GCM.

ALGUNOS CAMBIOS
DE PARADIGMAS
• La tierra es plana. • La tierra es redonda.
• La neblina nocturna • Ningún vapor
(sereno) causa nocturno causa
enfermedades. enfermedad.
• Computadoras del • Computadoras
tamaño de una personales y
habitación y muy teléfonos
costosas. inteligentes
pequeños y a
precios accesibles.

EL MUNDO ANTES DE LOS 90’s

• Creación de monopolios legales:
• Electricidad, educación, telecomunicaciones.
• Ciclos de vida de productos y procesos
largos.
• Clientes poco informados y con pocas
opciones de compra.
• Estabilidad tecnológica. Pocas innovaciones a
corto plazo.

3
GCM.

EL MUNDO DE HOY
• De Departamentos de Calidad y Servicio, a
“Empresas de Calidad y Servicio”.
• Reducción del ciclo de vida de productos y
procesos.
• Creación de nuevos mercados a través de Internet.
• Mayores expectativas de clientes:
 Cero Defectos, Justo a Tiempo, Entregas a
Tiempo.
• Microsegmentación, Producción Flexible.
• Clientes informados:
 Más exigentes y menos leales.
• Ambiente competitivo poco predecible e inestable.

PARADIGMAS
ADMINISTRATIVOS

 Son las FORMAS con que los

Gerentes (la Alta Dirección, o
Gestores) piensan, actúan y
conducen los negocios.
Estos paradigmas les proveen reglas, estándares,
prácticas gerenciales, teorías y herramientas para
administrar las Organizaciones.

4
GCM.

NECESIDAD DE CAMBIAR
PARADIGMAS EN LA GESTIÓN

Las organizaciones actuales y principalmente

en el futuro, cada vez más demandarán Gente
Educada en Mejoramiento del Desempeño,
para proveer: “SUPERIOR VALOR A SUS
CLIENTES”.
Por esta razón, las organizaciones están cambiando sus
“PARADIGMAS ADMINISTRATIVOS” y han incorporado a
sus políticas: “Calidad, Servicio, Liderazgo,
Productividad, Tecnología e Innovación”.

II. CONCEPTOS Y PRINCIPIOS

BÁSICOS DE
CALIDAD TOTAL

5
GCM.

EFICIENCIA Y/O EFICACIA

La eficacia difiere de la eficiencia en el sentido que la
eficiencia hace referencia en la mejor utilización de
los recursos, en tanto que la eficacia hace referencia
en la capacidad para alcanzar un objetivo.

La eficacia es un concepto absoluto, esto significa

que no podemos ser medio eficaces: somos eficaces
o no lo somos.
Si alcanzamos nuestra meta, somos eficaces; si no la
alcanzamos, aunque sea por poco, no somos
eficaces.
Si nuestra meta era el campeonato y quedamos en
segundo lugar, no podemos decir que somos medio
eficaces. No, no somos eficaces. Si ganamos el
campeonato, somos eficaces.

EFICIENCIA Y/O EFICACIA

La eficiencia es un concepto relativo.
Se puede ser eficiente en diferentes grados.
Podemos ser más eficientes, menos
eficientes, medio eficientes…
Si ganamos el campeonato y lo hicimos contratando
grandes estrellas mundiales para lograrlo,
seguramente fuimos poco eficientes, aunque fuimos
eficaces.
Si ganamos el campeonato con jugadores de la
propia cantera del equipo, seguramente fuimos
eficientes y eficaces.

6
GCM.

CLIENTE
“Es toda aquella persona que recibe
el efecto de nuestro trabajo”
(Juran).
Persona u organización que podría
recibir o que recibe un producto o un
servicio (ISO 9000:2015).
Clientes Internos: incluyen a otras
divisiones de la empresa u
organización.
Clientes Externos: usuario final, además
se incluyen a los procesadores
intermedios y comerciantes.

PRODUCTO
Es el resultado de actividades o
procesos (tangibles o intangibles).

 Bienes
 Software
 Servicio

7
GCM.

Organización: persona o grupo de

personas que tiene sus propias
funciones con responsabilidades,
autoridades y relaciones para lograr
sus objetivos (ISO 9000:2015).
Empresa: Entidad u Organización
que tiene por objeto proveer un
producto o servicio.

PROCESO
 La norma ISO 9000:2015 define un
“Proceso” como:
“Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada
en resultados
 NOTA 1 Los elementos de entrada para un
proceso son generalmente resultados de otros
procesos.
 NOTA 2 Los procesos de una organización son
generalmente planificados y puestos en práctica
bajo condiciones controladas para aportar
valor.”

8
GCM.

PROCESO
 Dos o más procesos en serie que se
interrelacionan e interactúan pueden
también considerarse como un proceso.

CALIDAD
 Philip Crosby: “Ajustarse con especificaciones”.
 Joseph Juran: “Adecuado al uso”.
 ISO 9000:2015: Grado en el que un conjunto de
características inherentes de un objeto cumple
con los requisitos.
 Calidad es satisfacer y exceder las expectativas
del cliente.

Calidad obligada: Aquello que el cliente espera.

Calidad Atractiva: Algo extra, que el cliente no
espera.

9
GCM.

SISTEMA DE GESTIÓN
 Gestión: conjunto de procesos que se realizan
para dirigir y administrar una Organización.
 Sistema de Gestión: conjunto de elementos de
una organización interrelacionados o que
interactúan para establecer políticas,
objetivos y procesos para lograr estos
objetivos.
Un sistema de gestión puede tratar una
sola disciplina o varias disciplinas, por
ejemplo, gestión de la calidad, gestión
financiera, gestión metrológica o de
Seguridad e Higiene, etc.

EVOLUCION DE LA
CALIDAD
INSPECCION:  C. ESTADISTICO
 Durante la II DEL PROCESO:
Guerra Mundial
(armamento  Se aplicaron
militar). técnicas
 Este enfoque
estadísticas para
resulta caro, disminuir costos…
arreglar las cosas
que han salido
mal.

10
GCM.

EVOLUCIÓN DE LA
CALIDAD
 ASEGURAMIENTO DE  GESTION DE
LA CALIDAD CALIDAD TOTAL:
 Satisfacer al cliente.  Satisfacción del
 Prevenir errores cliente interno y
 Reducir costos externo.
 Procedimientos en la  Mejoramiento
organización para continuo.
evitar productos
 Ser competitivo.
defectuosos. (Normas
ISO 9000)

ASPECTOS DE CONCEPTO CONCEPTO

LA CALIDAD CLASICO ACTUAL
Objeto Afecta a productos Todas las actividades
y servicios de la empresa
Alcance Actividades de Gestión.
Control
Aplicación Impuesta por la Convencimiento y
dirección. participativa
Metodología Detectar y corregir Prevenir

Responsabilidad Depto C. Calidad Todos los miembros

Clientes Externos a la Internos y externos

empresa

11
GCM.

AUTORES DE LAS
FILOSOFÍAS DE LA CALIDAD
TOTAL
 Edward Deming (14 Puntos de Deming)
 Joseph Juran (Costos de la Calidad)
 Kauro Ishikawa (Círculo de Mejoramiento PHVA,
Círculos de Calidad)
 Philip Crosby, Los Cuatro Absolutos de la Calidad
(La definición - Sistema – Estándar de desempeño -
La medición).
 Otros.

PRINCIPIOS DE LA
CALIDAD TOTAL
 Enfoque en el  Cada persona es
consumidor. proveedor y cliente
 Abarca toda la de otras personas.
empresa.  Exige
 Énfasis en Herramientas de
prevención. Control.
 Requiere la  Administración
formación de los
trabajadores. basada en hechos.
 Mejoramiento  Participación de
continuo. todos.

12
GCM.

TIPOS DE CAMBIO

1. EVOLUTIVO
2. REVOLUCIONARIO
3. SISTEMÁTICO

El cambio revolucionario, ocasiona el fenómeno:

RESISTENCIA AL CAMBIO

FACTORES DE LA
RESISTENCIA AL CAMBIO
Factores Económicos (temor a perder el empleo)
Incomodidades (se le asignarán deberes
adicionales)
Incertidumbre (miedo a lo desconocido, cometer
errores)
Sociales
Actitud de los sindicatos
Escepticismo
No visualizar beneficios personales que traerá el
cambio
Temor a perder poder, autoridad
Sentimiento de incapacidad de adquirir nuevos
conocimientos.

13
GCM.

MOTIVACION INTRÍNSECA
 Confianza  Necesidad de ser
 Alegría querido
 Espontaneidad  Amistad
 Autoestima  Alegría en el
 Respeto trabajo
 Dignidad  Deseo de
aprender

MOTIVACION EXTRÍNSECA
 Mal clima organizacional.
 Inseguridad Laboral
 Crítica destructiva
 Injusticia
 Barreras
 Agresión

14
GCM.

OBJETIVOS DE LA CALIDAD
DIRECTO:
 SATISFACCION DEL CLIENTE.

INDIRECTO:
 OBTENCION DE UTILIDADES.
 MAYOR PARTICIPACION EN EL
MERCADO.
= AUMENTAR EL VALOR DE LA
ORGANIZACIÓN!!!

15
GCM.

ISO 9001:2015

III. GESTIÓN DE LA CALIDAD

Y
MEJORA EN EL DESEMPEÑO

ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE
NORMALIZACIÓN (ISO)

Con sede en Ginebra, Suiza, la ISO es

una federación internacional de
organismos de normalización
gubernamentales y privados que
trabajan en la elaboración de normas
internacionales.

16
GCM.

La Organización

 Toda organización debe conocer:

 Hacia dónde va;

 Cómo va;

 Qué hace;

 Con quién va;

 Qué necesita para llegar o con qué

va.

La Organización
 La Alta Dirección debe definir
claramente:
 La misión;
 La visión;
 La política de calidad y otras políticas;
 Los objetivos, generales y específicos;
 Las metas a ser alcanzadas
 Esto define HACIA DÓNDE VA.

17
GCM.

La Organización
 Debe definir sus procesos
principales y de apoyo.

Mega y Macro
Procesos
Micro
Procesos

Serie ISO 9000: Cronología

 Primera edición: 1987

 Primera revisión: 1994 (cambios

menores)

 Segunda revisión: 2000 (cambios

mayores)

 Tercera revisión: 2008 (cambios

menores)
 Cuarta revisión: 2015 (cambios
menores)

18
GCM.

Esquema ISO 9000:

ISO 9000
Conceptos y vocabulario

ISO 9004
Directrices para mejora del
desempeño

Auditoría de ISO 9001 Mejora

Tercera parte Requisitos del sistema Continua
de gestión

En conclusión:
Objetivos de la Gestión
de Calidad

ISO 9000
Cumplir requisitos

19
GCM.

PRINCIPIOS
FUNDAMENTALES DE
LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD

Principios de la Gestión
de la Calidad (Versión 2015)
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Compromiso del personal
4. Enfoques basado en procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora continua
7. Toma de decisiones basadas en evidencias
8. Gestión de las relaciones (clientes,
proveedores, comunidad).

Énfasis en el Pensamiento Basado en Riesgo:

20
GCM.

Pensamiento basado en
riesgo
Definición
Riesgo: efecto de la incertidumbre.

Fuente: Norma ISO 9000:2015

Organización
Riesgos
Proceso de
planificación

Contexto de
la
organización

Oportunidades

21
GCM.

ENFOQUE DE
PROCESOS

Recordando: PROCESO

Actividades relacionadas entre

sí, que el proveedor efectúa,
convirtiendo los insumos
(técnicos y humanos) en
productos o servicios para el
cliente.

22
GCM.

Enfoque de Procesos
Elementos de un proceso:

Enfoque de Procesos

23
GCM.

Enfoque de Procesos
 Uno de los ocho principios de gestión de
la calidad sobre los que se basa la serie
de Normas ISO 9000 se refiere al
"Enfoque basado en procesos", así:
 Enfoque basado en procesos: Un
resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y
los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.

Enfoque de Procesos
 Los elementos de entrada y los resultados
(salida) pueden ser tangibles o intangibles.

 Para realizar las actividades dentro del

proceso tienen que asignarse los recursos
apropiados.

 El sistema de medición se puede usar para

reunir información y datos para analizar el
desempeño del proceso y características de
entrada y de salida.

24
GCM.

Macroprocesos típicos de una

institución universitaria

El ciclo P-H-V-A
Actuar Planificar
(mejora continua)
Verificar Hacer

 "Planificar" establecer objetivos y procesos

necesarios para conseguir resultados de
acuerdo con los requisitos y las políticas;
 “Hacer” implementar los procesos;
 “Verificar” seguimiento y medición de procesos
y productos respecto a las políticas, los
objetivos y los requisitos, e informar los
resultados.
 “Actuar” tomar acciones para mejorar
continuamente el desempeño.

25
GCM.

Procesos típicos de la gestión

de la calidad
Procesos de la alta dirección Procesos del
Ejemplos
sistema de
- Procesos para definir
gestión de
política y objetivos
la calidad
-Procesos de comunicación
- Revisión por la dirección

Procesos de gestión de Procesos de medición,

recursos análisis y mejora
Ejemplos Ejemplos
- Determinación y provisión de - Procesos para demostrar:
recursos - Conformidad de producto
- Recursos humanos - Conformidad sistema de gestión
- Definir infraestructura - Mejora continua
- Definir ambiente de trabajo
Procesos de realización del producto
Ejemplos
- Planificación
- Procesos relacionados con el cliente
- Proceso de diseño y desarrollo
- Proceso de compras
- Producción y prestación
- Control de dispositivos de seguimiento
-y medición

Aplicabilidad de la Norma

 ISO 9001:2015 se aplica a cualquier

tipo de organización pues es una
norma genérica;
 Se acepta que no todos los
requisitos son aplicables a todas las
organizaciones;
 Bajo ciertas condiciones se puede
aceptar exclusiones de requisitos.

26
GCM.

¿Qué es un Sistema de
la Calidad ISO 9001:2015

 El objetivo de un Sistema Gestión de

la Calidad ISO 9001 u otro que
aplique, es asegurar que la salida de
un proceso (Productos o Servicios)
está conforme con los
requerimientos especificados para
satisfacer las expectativas de los
clientes.

¿Cuál es la documentación
requerida por la norma?
En líneas generales, se debe
mantener documentación suficiente
para probar la implementación,
efectividad y resultados del Sistema
de Gestión de Calidad.
La norma requiere preparar un
Manual de Calidad documentado (no
es obligatorio, versión 2015) y
procedimientos por escrito
describiendo las tareas que afectan
la Calidad, y sus registros.

27
GCM.

FIN

¡MUCHAS
GRACIAS
POR SU
ATENCIÓN!

28