Capitulo 3

CONTROL DE
CALIDAD
 CONCEPTOS
CALIDAD:
“Grado en el que un conjunto de características
inherentes (o propias) satisfacen requisitos”.
El término “inherente” significa existente en algo.
El término “calidad” puede utilizarse acompañado
de adjetivos tales como pobre, buena, o excelente.

Según el diccionario:
“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una
cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor
que las restantes de su especie”.
 Gestión de Calidad.
 El término gestión de calidad tiene significados
específicos dentro de cada sector del negocio. Esta
definición, que no apunta al aseguramiento de la
buena calidad por la definición más general sino a
garantizar que una organización o un producto sea
consistente, tiene cuatro componentes:
 ◊ Planeamiento de la calidad
 ◊ Control de la calidad
 ◊ Aseguramiento de la calidad
 ◊ Mejoras en la calidad.
Control de Calidad.
El proceso de control de calidad realiza o participa
en la caracterización de los nuevos productos o
servicios en sus diferentes fases de desarrollo y
en el establecimiento de las especificaciones de
calidad de los mismos.

Del mismo modo que desarrolla, ejecuta o

coordina la ejecución de los métodos de ensayo
para determinar las características de calidad de
las materias primas, materiales, productos
intermedios y productos finales.
 Existen una serie de pasos para elaborar
control de calidad:
 1. Elegir que controlar: el sujeto.
 2. Desarrollar un objetivo para una
característica de control
 3. Determinar una unidad de medida
 4. Desarrollar un medio o sensor para mediar la
característica de control
 5. Medir la característica durante el proceso o
prestación o al final de éste.
 6. Evaluar las diferencias entre el desarrollo
real y el esperado
 7. Tomar las acciones necesarias
 Aseguramiento de la Calidad

 En ésta etapa la dirección de la

organización consciente de la importancia
que tiene la calidad se propone la
implementación1 de un sistema de gestión
de calidad, basado en normas de
estandarización
CALIDAD TOTAL
DEFINICIÓN:

La Calidad Total es una

estrategia de gestión a través
de la cual la empresa
satisface las necesidades y
expectativas de sus clientes,
de sus empleados, de los
accionistas y de toda la
sociedad en general,
utilizando los recursos de que
dispone: personas,
materiales, tecnología,
sistemas productivos, etc.
Para recoger el concepto de calidad
total cabe plantearse las siguientes
preguntas:

 Qué es Calidad Total y qué

no es?
 Cuales son los aspectos
clave de la Calidad Total?
Estos son algunos aspectos de lo que actualmente
se entiende por calidad:
SATISFACCIÓN A QUÉ ES QUÉ NO ES
EL CLIENTE Añadir valor al cliente. Generar despilfarro.
La mejora de la calidad Admitir errores y no
necesita al corregirlos.
cliente.

LAS PERSONAS DE LA Creatividad e No utilizar la

EMPRESA innovación. imaginación de las
Una organización personas
firme, permeable y La crítica procede del
participativa exterior: clientes.

LOS ACCIONISTAS Evitar gastos Beneficios

innecesarios especulativos a corto
Ser rentable a largo plazo.
plazo.

LA SOCIEDAD La mejora de la Cumplir los mínimos

empresa mejora a la requisitos legales.
sociedad y viceversa.
  Satisfacer: complacer o
ASPECTOS CLAVE realizar completamente un
deseo. Es más que cumplir
algo contractual, algo
estándar.

Las necesidades: que pueden

ser explícitas o implícitas. Para
poderlas satisfacer es
necesario conocerlas bien y
traducirlas al lenguaje técnico
de la empresa.
Del cliente: Si lo queremos seguir manteniendo
como cliente, el cliente demandará calidad de producto,
precio, plazo de entrega,
etc.; lo que entra a formar parte del concepto "satisfacción".
Para poder cumplir este objetivo con eficacia se
necesita:
 Liderazgo

 Participación de las personas para conseguir eliminar el

despilfarro y aportar ideas que den valor al cliente.

 Organización para que el sistema apoye las iniciativas y

no las frene.

 Herramientas a utilizar por todas las personas para su

aplicación inmediata y eficaz.

 Buena conexión entre las acciones diarias propuestas y la

política global de la compañía a través del despliegue de
objetivos.

 Integración de clientes y proveedores en el proceso para

añadir valor al cliente final.
 CONCEPTOS
¿Que es el Control de la Calidad?
Es la parte de la Gestión de la Calidad orientada al cumplimiento
de los requisitos de la calidad.

¿Que es el Aseguramiento de la Calidad?

Es la parte de la Gestión de la Calidad orientada a proporcionar
confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.
 CONCEPTOS
¿Que es la Gestión de la de la Calidad?
Son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad.

¿Que es un Sistema de Gestión?

Es un sistema que permite establecer políticas y objetivos, con
herramientas para poder lograr dichos objetivos.

Un sistema de gestión puede incluir varios sistemas como por

ejemplo el de calidad, el de SySO y el de Medio Ambiente.
 CONCEPTOS
¿Que significa Gestionar?
Usar en forma eficiente los recursos y medios que disponemos
con el fin de lograr los resultados planificados. Esto incluye:
 Estructuras organizacionales
 Planificación
 Responsabilidades
 Procedimientos
 Procesos
 Recursos
 International Organization for
Standarization (ISO)
¿Qué es
ISO es la denominación que recibe la Agencia
ISO?
•
Internacional de Normalización (International
Organization for Standarization - www.iso.org).
• Es la encargada de promover el desarrollo de normas
internacionales. Su propósito es el desarrollo de normas para
facilitar el intercambio universal de bienes y servicios.
• Fundada en 1947
• Tiene sede en Ginebra, Suiza. Agrupa a 160 países, con un
representante por país.
• En Bolivia, IBNORCA es el único representante ante las
organizaciones regionales de normalización, como la
Asociación Mercosur de Normalización (AMN) y la Comisión
Panamericana de Normas Técnicas (COPANT), y ante las
organizaciones internacionales como la International
Organization for Standardization (ISO).
A que se llama “Norma”?
“Documento establecido por consenso y aprobado por
un organismo reconocido, que provee, para el uso
común y repetitivo, reglas, directrices o características
para actividades o, sus resultados dirigido a alcanzar el
nivel óptimo de orden en un concepto dado”
[ISO/IEC Guía 2:1996]

Norma Técnica Requisitos

Familia de  La familia de Normas ISO 9000 se han elaborado
para asistir a las organizaciones, de todo tipo y
Normas tamaño, en la implementación y la operación de
ISO 9000 “Sistemas de Gestión de la Calidad” eficaces.

 Proporcionan orientación y herramientas para las

empresas y organizaciones que quieren asegurarse
de que sus productos y servicios cumplen
consistentemente los requerimientos del cliente, y
que la calidad se mejora constantemente.

 Guías de aplicación por industria.

¿Para que
sirve un ● Ayudan a la organización a
aumentar la satisfacción de sus
Sistema de clientes
Gestión de ● Fomenta el análisis de los
Calidad? requisitos del cliente
● Promueve la definición de procesos
y mantener estos bajo control
● Proporciona el marco para la
mejora continua → aumentar la
satisfacción del cliente y otras
partes interesadas
● Proporciona confianza a la
organización y sus clientes
¿En qué se basa un Sistema de Gestión de
Calidad según la Norma ISO 9001:2008?

P
P P
ACTUAR PLANIFICAR

P
VERIFICAR HACER

P P
P
(Los procesos interactúan entre sí)

Enfoque por Procesos Ciclo de Mejora Continua

Enfoque basado en procesos
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman entradas en salidas
Área A Área B Área C
PROCESOS CORTAN A TRAVES
DE LAS DISTINTAS AREAS
Necesidades Satisfacción
del destinatario del destinatario

Secuencia de actividades indicadores

ENTRADA SALIDA

PROCESO
Enfoque basado en procesos
Procesos Principales: Proceso de Atención a Usuarios – Proceso
de Administración de Expedientes – Proceso de Comunicaciones –
Proceso de Cumplimiento de los Requisitos Legales
Procesos de la Dirección: Fijación de Objetivos – Planeamiento
Estratégico – Gestión Estratégica – Revisión por la Dirección

Procesos de Apoyo: Proceso de Mesa de Entradas – Proceso de

Compras y Contrataciones – Proceso de Pago a Proveedores –
Proceso de Sistemas Informáticos
 Enfoque Tradicional Enfoque basado en procesos

“Las tareas se desarrollan en “El resultado es obtenido en

forma individual” forma más eficiente cuando las
actividades y recursos anexos
se gestionan como un proceso”
 MAPA DE PROCESOS

DIRIGEN NUTRE

PROCESOS PRINCIPALES

REQUISITOS PRODUCTOS
ASISTEN
 Ciclo de Mejora Continua
Establecer los objetivos y los procesos
necesarios de forma tal de obtener
Tomar acciones de forma tal de
resultados de acuerdo a los
mejorar continuamente la
requerimientos del destinatario y a
performance del proceso
políticas de la organización

Actuar Planificar
* Como mejorarlo la * Que hacer?
próxima vez? * Cómo hacerlo?

Controlar Implementar
Medir y monitorear los
procesos según los * Realmente
* Hacer lo que
sucedió lo
objetivos establecidos, las se planificó
que se planifico
políticas y requerimientos según
del destinatario y de la el plan?
organización
Implementar los procesos
 CICLO DE MEJORA CONTINUA
ISO 9001:2008
RETROALIMENTACIÓN

Planificar Hacer Verificar Actuar

Política de Calidad Responsabilidad y Mediciones y No conformidades
autoridad seguimientos Control del PNC
Manual de Gestión
Formación y Control de los
competencia Acciones
registros
correctivas y
Identificación de
preventivas
Aspectos de la Comunicación Auditorías
Gestión
Revisión por la
Requisitos Legales Control de los
Dirección
y Otros Documentos

Prestación del
Objetivos de la servicio
Gestión
Control de la Documentos
Prestación Acciones
 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD:

1. Enfoque al Cliente 2. Liderazgo

3. Participación del Personal 4. Enfoque basado en Procesos

 5. Enfoque de Sistema 6. Mejora Continua
para la Gestión

7. Enfoque basado en hechos 8. Relaciones mutuamente

para la toma de decisión beneficiosas con el proveedor
Estructura de la Norma
 ISO 9001:2015
 Cláusula 1: Alcance
El alcance establece los resultados esperados del sistema de
gestión. Los resultados son específicos de la industria y
deben ser coherentes con el contexto de la organización.

 Cláusula 2: Referencias normativas

Proporciona detalles sobre las normas de referencia o
publicaciones relevantes en relación a la norma concreta.

 Cláusula 3: Términos y definiciones

Detalla términos y definiciones aplicables a la norma
específica, además de cualquier otro término y definición
relacionado con la norma.
 ISO 9001:2015
 Cláusula 4: Contexto de la organización

Determina por qué la organización está donde está. Como parte de la

respuesta a esta pregunta, la organización debe identificar las
cuestiones internas y externas que pueden influir en los resultados
esperados, así como a todas las partes interesadas y sus necesidades.
También debe documentar su alcance y establecer los límites del
sistema de gestión – todo en línea con los objetivos de negocio.
 ISO 9001:2015
 Cláusula 5: Liderazgo

La nueva estructura hace especial hincapié en el liderazgo, no

sólo a la dirección que figuraba en las normas anteriores. Esto
quiere decir que la alta dirección tiene ahora una mayor
responsabilidad y participación en el sistema de gestión de la
organización. Deben integrar los requisitos del sistema de
gestión en los procesos de negocio de la organización,
asegurar que el sistema de gestión logra los resultados
previstos y asignar los recursos necesarios. La alta dirección
es también responsable de comunicar la importancia del
sistema de gestión y aumentar la toma de conciencia y la
participación de los empleados.
 ISO 9001:2015
 Cláusula 6: Planificación

La cláusula 6 nos proporciona la manera directa de tratar el

riesgo. Una vez que la organización ha definido los riesgos y
oportunidades en la cláusula 4, tiene que establecer cómo
van a ser tratados a través de la planificación. Este enfoque
proactivo sustituye a la acción preventiva y reduce la
necesidad de acciones correctivas posteriormente. Se pone
especial atención también en los objetivos del sistema de
gestión. Deben ser medibles, ser objeto de seguimiento,
comunicados, coherentes con la política del sistema de
gestión y actualizados cuando sea necesario.
 ISO 9001:2015
 Cláusula 7: Apoyo

Después de abordar el contexto, el compromiso y la

planificación, las organizaciones tendrán que analizar el
soporte necesario para cumplir con sus metas y objetivos.
Esto incluye los recursos, comunicaciones internas y
externas, así como la información documentada que
reemplaza los términos utilizados anteriormente como
documentos, documentación y registros.
 ISO 9001:2015
 Cláusula 8: Operación

La mayor parte de los requisitos del sistema de gestión se

encuentran dentro de esta cláusula. La cláusula 8 aborda
tanto los procesos internos como los contratados
externamente, mientras que la gestión del proceso global
incluye criterios adecuados para el control de estos
procesos así como formas de gestionar el cambio
planificado y el no previsto.
 ISO 9001:2015
 Cláusula 9: Evaluación del desempeño

Para dar cumplimiento a éste requisito, las organizaciones

deben determinar qué, cómo y cuándo ha de ser supervisado,
medido, analizado y evaluado. La auditoría interna también es
parte de este proceso para asegurar que el sistema de
gestión se ajusta a los requisitos de la organización, así como
a los de la norma, y se ha implantado y mantenido con éxito.
El último paso, la revisión por la dirección, que analiza si el
sistema de gestión es apropiado, adecuado y eficaz.
 ISO 9001:2015

 Cláusula 10: Mejora

En un mundo empresarial en constante cambio, no todo

siempre se lleva a cabo según lo planificado. La cláusula 10
analiza las formas de hacer frente a las no conformidades y
acciones correctivas, así como las estrategias de mejora
continua.