TAF TORO WINGS Ultimo

TRABAJO
APLICATIVO
FINAL
“TORO
WINGS”
TRABAJO APLICATIVO FINAL
TRABAJO APLICATIVO FINAL “TORO WINGS”
“UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN CRISTOBAL DE
HUAMANGA” “FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES”
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION DE

EMPRESAS
ASIGNATURA: GERENCIA DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

TEMA: “TORO WINGS”
DOCENTE: LIC. EDITH PAUCAR RUIZ

INTEGRANTES:
 ESCALANTE QUISPE, JHONI
 LUJAN AYALA,TEODORA
 QUISPE MITACC, JOSSEP DAVID
 RETAMOZO LOZANO, FREDI

AYACUCHO – PERÚ
2019
1
INTRODUCCIÓN
Toda empresa necesita de la implementación de sistemas de gestión de calidad encaminados al

logro de la situación futura, estas herramientas utilizadas se pueden aplicar a corto, mediano y
largo plazo, lo que implica construir planes, actividades y acciones que se deban ejecutar. Para
su elaboración se requiere de un proceso previo de estudio y análisis en el que se consideran
todos los factores de la empresa y el entorno que puedan influir en el negocio y generar ventajas
competitivas, cabe mencionar que las estrategias a diseñar deben de estar alineadas a su misión
y visión estratégica.
En este trabajo se realizará el análisis de la situación actual y la implementación de las

herramientas de la gestión de calidad de la empresa “TORO WINGS” con la finalidad de
establecer estrategias integrales a largo plazo que permitan cumplir con los objetivos futuros. De
esa manera contribuir a la mejora del negocio.
INDICE
I. DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA.........................................................................................4
II. ANÁLISIS DEL PLAN ESTRATEGICO................................................................................6
2.1. Análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA).........................7
III. PROPUESTA DE MEJORA
................................................................................................................................................
11
3.1. ANÁLISIS AMOFITH..................................................................................................11
3.1.1. ADMINISTRACIÓN Y GERENCIA....................................................................11
3.1.2. MARKETING.....................................................................................................15
3.1.3. OPERACIONES Y LOGÍSTICA............................................................................22
3.1.4. FINANZAS Y CONTABILIDAD.......................................................................25
3.1.5. RECURSOS HUMANOS....................................................................................33
3.1.6. SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES...............................35
3.1.7. TECNOLOGIA INVESTIGACION Y DESARROLLO......................................36
3.2. ANÁLISIS PESTE-C..................................................................................................37
3.2.1. ENTORNO POLÍTICO.......................................................................................37
3.2.2. ENTORNO ECONÓMICO.................................................................................38
3.2.3. ENTORNO SOCIAL...........................................................................................41
3.2.4. ENTORNO TECNOLÓGICO.............................................................................41
3.2.5. ENTORNO ECOLÓGICO..................................................................................42
3.2.6. ENTORNO DE LA COMPETENCIA.................................................................43
TORO WINGS
HISTORIA:
Según la entrevista realizada al administrador de la empresa mencionó: “TORO WINGS”, se

apertura el 21 de enero del 2017 nació como un plan de negocios, haciendo un estudio de
mercado y analizando opciones observé que este rubro era bastante novedoso y me gustó mucho
la idea, entonces decidí invertir en esto. Esta empresa ha tenido muchos inconvenientes como
buscar una dirección estratégica (me demoré como 6 meses), adoptar una temática rústica,
artesanal y fresca.
El nombre surge por una experiencia en el extranjero donde probé las alitas buffalo wings, que
son alitas en salsa picante. Mi apellido es Toro por ahí que surge Toro Wings”-ERLAN TORO
AÑAÑOS.
1. DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA
1.1. MISIÓN INSTITUCIONAL
Trabajar con mucho esmero, ofreciendo buena música, buena comida y buena
atención.
1.2. VISIÓN INSTITUCIONAL
Ser la primera cadena ayacuchana de comida rápida artesanal en llegar a un nivel

nacional.
1.3. PRINCIPIOS:
 Entusiasmo
 Buen clima laboral
 La honestidad
 Amabilidad
 Disciplina
1.4. RAZON SOCIAL:
Fuente: SUNAT-CONSULTA RUC
1.5. HORARIOS DE ATENCIÓN:

De lunes a miércoles de 6.30pm a 11.00. Del jueves al sábado hasta las 11.30 y los domingos hasta
las 10.30.
1.6. JUGADORES CLAVES.

1.6.1. COMPETIDORES
ACTUALES RETABLO, SALSA Y SABOR, TINAJAS,ETC.

SUSTITUTOS NORQUIS, EL DORADO, QUISPE, KINGBURGER
ENTRANTES SIN DETERMINAR

1.6.2. COMPRADORES:
En esta situación los compradores son consumidores y clientes al mismo tiempo.
1.6.3. PROVEEDORES
EMBUTIDOS Embutidos importados
VERDURAS Mercado Nery García Zarate
POLLOS Avícola Quispe
ESPECIAS Mercado Nery García Zarate
BEBIDAS GASIFICADAS Distribuidora Morvisa S.A.C.
1.7. COMPLEMENTADORES.
EMPRESAS DELIVERY Al 1Toke, a tu morada
EMPRESAS DE BEBIDAS GASIFICADAS COCA-COLA, INKA KOLA
SERVICIO DE INTERNET MOVISTAR
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Y OBJETIVOS
2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El restaurante toro Wings ha subsistido a lo largo de los años habiendo alcanzado una excelente
reputación a nivel local, sin embargo se ve que hay deficiencias en la optimización de la
clasificación, orden y limpieza en el local, para lo cual se propone la aplicación de la metodología de
las 5s.
2.2. JUSTIFICACIÓN
La evaluación tiene como fin diseñar una propuesta que permita eliminar las falencias detectadas con
respecto a la calidad del servicio al cliente. La metodología de trabajo incluye el diseño y aplicación
de un instrumento que pueda ser medido y evaluado, en este caso la aplicación de la metodología de
las 5s de cuyos resultados debe surgir un diagnóstico base para el diseño de la propuesta del plan de
mejoramiento.
2.3. Objetivo General
l Diseñar una propuesta para mejorar el servicio de atención al cliente en el restaurante Toro Wings.
2.4. Objetivos Específicos
 Establecer un diagnóstico de la situación actual en el servicio de atención al cliente del

Restaurante Toro Wings
 Medir la percepción actual de los clientes del restaurante Toro Wings sobre la atención que
reciben, mediante el diseño y aplicación de un instrumento de medición tipo entrevista y
observación.
 Analizar los resultados de la aplicación del instrumento y emitir un diagnóstico para
establecer los principales problemas y causas.

III. ANÁLISIS DEL PLAN ESTRATEGICO
3.1. ANÁLISIS DE FORTALEZAS, OPORTUNIDADES, DEBILIDADES Y AMENAZAS (FODA)
En función a los factores externos e internos, y a las características de la demanda y oferta, se examinan
las oportunidades (O), amenazas (A), fortalezas (F) y debilidades (D) de llevar a cabo esta
implementación de sistemas de gestión de calidad. El análisis FODA se basa en dos pilares básicos: el
análisis interno y el análisis externo.
6
• Selección y cuidado en sus insumos(papas nativas)

• Ubicación estratégica centro de la ciudad.
• Enfoque en lista de preferencias de los clientes. • No tiene buen manejo de sus finanzas.
• Equipamiento adecuado. • En los días más concurridos (jueves, viernes y
• Trato amable
sábado) , la disponibilidad de las mesas no abastece
• Calidad e higiene en la elaboración de los productos,
para la atención inmediata a los usuarios
• Variedad de su carta (polli crunch, wrap god, toro en dos, chori-
pollo, frankie, crunchies, toro power) y bebidas • Centralización de las funciones en la administración.
(emoliente,caliche,chicha morada, cerveza artesanal) • Rotación alta de sus trabajadores de atención al cliente
• Su marketing digital es tercerizado.
• Su local es pequeño y alquilado
• Se desea reflejar un estilo urbano
• El ambiente se adecua al segmento meta( Buena música, • No se prevé las contingencias (inmobiliarios rotos )
decoración urbana) • Su personal no tiene contrato.
• Marca popular identificado por el segmento joven DEBILIDADES
FORTALEZAS • Existe en el mercado ayacuchano disponibilidad de
• Su delivery es tercerizado (1TOKE)
insumos (papas nativas, hierbas aromáticas).
• Realiza promociones constantes( " Acierta tu SCORE", "+1 SOL
pide tu emoliente")
• Su operaciones se financian con capital propio
DEBILIDADES
• Crecimiento del PBI • Aumento de la informalidad del empleo en el sector.
OPRTUNIDADES
• Incremento de poder adquisitivo de la población • Aumento de la delincuencia en la ciudad
• Revalorización de nuestros productos agrícolas por parte de
los consumidores • Burocracia y barreras de entrada para obtención de licencias.
• El estilo de vida ayacuchano gusta de productos de comida rápida
y toma en cuenta aspectos como cantidad, sabor.
• Orientación del segmento joven al marketing 3.0
• Nuevas tecnologías ayudan a los procesos de trabajo.
• Mayor supervisión por parte de organismos reguladores
7
3.2 APLICACIÓN DE LA ISO 9001
La ISO es la organización internacional de estandarización su función principal es buscar la

estandarización de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones públicas
o privadas a nivel internacional, la sede principal se encuentra en Ginebra (suiza). El comité técnico
es quien desarrolla el tema ISO 900 que trata de sistemas de gestión de calidad.
Definición de la Norma ISO 9001: detalla los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad,
aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proveer productos que
cumplan los requerimientos de sus clientes y los aspectos reglamentarios aplicables. El objetivo
básico es aumentar la satisfacción del consumidor.
Definición de la Norma ISO 9001: 2015: La Norma ISO 9001 versión 2015 contienen algunos
cambios de la ISO 9001 (2008). Por lo tanto, nuestro propósito es que la empresa “toro wings”
cuente con certificado de calidad para así atender todas las necesidades del cliente y sin dañar su
salud.
El ISO 9001 versión 2015 detallan los siguientes aspectos en las cuales hace énfasis:
 Enfoque basado en riesgos: La gestión del riesgo supone un diseño preventivo del
sistema de gestión, con lo que desaparece el apartado específico de “acción preventiva”. Se
pide a las organizaciones que identifiquen el contexto en donde operan y localicen los
riesgos y las oportunidades que deben tratarse. La empresa toro wings en este caso está en
un lugar estratégico Jr. Bellido 471, libre de riesgos, además cuenta con los requisitos en
caso de que sucediera algún incendio o algunos problemas.
8
 Del cliente a las partes interesadas: Otro aspecto destacable es la ampliación del
segmento específico al que tradicionalmente la norma ha dedicado sus esfuerzos. La idea,
como señala Bustinza (2014), es que “además de comprender las necesidades de los
clientes, la ISO 9001: 2015 requiere comprender las necesidades y expectativas de todas
las partes interesadas”. La revisión realizada en 2015 trata de identificar y satisfacer las
necesidades y expectativas no solo del grupo de clientes, sino de todos los grupos de
interés (stakeholders) de la firma.
Toro wings no solo satisface las necesidades de un determinado grupo de cliente, sino que
trata de ampliar a otros segmentos, ofreciendo productos nuevos, de esta manera aumentar
los clientes y llegar no solo un grupo de clientes sino a un grupo mayor. Tener relaciones
amigables con los clientes, proveedores, y el gobierno. También implementar que la
empresa cuente con una política ya que muchas empresas lo practican.
 Información documentada: Algunos elementos que eran considerados como evidencia,

como una prueba clara y explícita de lo que soporta el diseño, la implementación, el
9
desarrollo y la evolución del sistema de calidad, de naturaleza y denominación múltiples se

integran en un único concepto.
 Bienes y servicios: Otro concepto que también se modifica, con el fin de ampliar el
espectro de aplicación de la norma y de hacerla más adecuada a las realidades actuales del
mercado, es el de “producto”, el cual era utilizado de manera central en las anteriores
versiones de la norma. A partir de la presente versión, “en lugar de producto, se usará el
término ‘bienes y servicios’.
 Gestión del conocimiento y gestión de competencias: En adelante, se reconoce una
mayor relevancia y visibilidad no solo a los tradicionales asuntos vinculados con el
conocimiento explícito de la organización (documentación de procesos, etc.), sino también
con cuestiones de naturaleza más bien tácita (Nonaka & Takeuchi, 1995). De hecho, “la
nueva versión 2015 da importancia a la gestión del conocimiento como activo intangible”.
 Principios de gestión de calidad: Como se mencionó, hasta la versión de 2008 la norma
ISO 9001 se basó en ocho principios de gestión de calidad. En la revisión realizada para su
publicación en 2015, se ha llevado a cabo una modificación en este aspecto por la que se
reducen esos principios de ocho a siete.
Nuestro propósito es que la implementación de los principios de la calidad, actualmente la

empresa no tienen conocimiento sobre la calidad, por lo que diseñaremos sistema de gestión
de calidad para satisfacer las necesidades de sus clientes, reducir las queja de los clientes y
obtener productos menos defectuosos.
10
3.3 APLICACIÓN DE METODOLOGIAS
3.3.1. Las 5 S
El método de las 5 S también denominado de las 5 C o "housekeeping", es un modelo sencillo indicado para
el inicio de la implantación de los programas de calidad. Es un proceso fácil para poner orden dentro de la
empresa. El nombre de las 5 S viene de las iniciales de sus 5 etapas de desarrollo en japonés.
El objetivo de esta metodología es crear hábitos de organización, orden y limpieza en el lugar de trabajo;
mejorando así las condiciones de trabajo y de seguridad, el clima laboral, la motivación y la eficiencia. Esto
dará como resultado una disminución de costes y un incremento en la productividad y la competitividad de la
empresa.
METODOLOGIA DE LAS 5S
SHITSUKE
SEIKETSU
SEISO
SEITON
SEIRI
11
SEIRI- CLASIFICACIÓN Y DESCARTE.

Todos los ingredientes y herramientas que se encuentra en la mesa son necesarios en todas las
preparaciones de los platos.
 Identificar herramientas que ya no sean necesarias y se puedan vender (muebles).

 Identificar herramientas que se encuentran en mal estado y se puedan reparar para su posterior uso.
 Retirar todos los insumos necesarios para la preparación de la mesa.
 Clasificar los ingredientes en envases de vidrio para mayor higiene.
 Realizar un control de los platos más consumidos y preferidos por los comensales (trimestral) y
descartar los platos de menor preferencia.
SEITON-ORGANIZACIÓN:
 Los utensilios de cocina, deben de estar posicionadas a una determinada distancia según la
frecuencia de uso.
 Utilizar el PEPS, primero entrada, primero salido.
 Debe existir disponibilidad de insumos para la preparación de los platos, por ello el cocinero debe
informar al encargado de compras lo necesario.
 La cantidad de utensilios deben ser suficientes para cubrir la demanda de platos a tiempo.
SEISO-HIGIENE Y VISUALIZACION:
 Realizar mantenimiento a las tuberías y llave de agua.
 Realizar el pintado de las paredes de forma anual
 Utilizar la indumentaria necesaria para la elaboración de los platos.
SEIKETSU-ESTANDARIZAR
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 Utilizar check lists o listas de control y calendarios para ayudar a recordar qué tareas hacer, cómo,
cuándo hacerlas y quién debe hacerlas.
SHITSUKE-SOSTENER
 Implementar la cultura de autodisciplina en los colaboradores (todo lo que se ensucia se limpia,
toda instrucción se realiza).

3.3.2. CICLO DE DEMING APLICADO A “TORO WINGS”
Mejoramiento Continuo
Eduardo Deming, según, la administración de la calidad total requiere de un proceso constante, denominando así al
Mejoramiento Continuo, en el cual la perfección nunca se logra pero constantemente se la busca. El Mejoramiento
Continuo es un proceso que describe la esencia de la calidad y plantea lo que una empresa necesita hacer si tiene como
objetivo principal el ser competitiva a lo largo del tiempo y vender lo que el cliente desea comprar.
Es importante este proceso porque por medio del mismo se puede realizar una radiografía a la empresa, con el cual se
podrá detectar aquellos puntos donde se estén generando inconvenientes y poder mejorarlos hasta lograr corregirlos. Una
empresa que haya logrado detectar todos sus problemas y haya aplicado medidas correctivas que permitan mejorar el
nivel de la empresa
Fundamentos del Mejoramiento Continuo
Se fundamenta en cuatro pilares fundamentales:
 Trabajo en equipo: encaminar a un grupo de personas hacia una meta u objetivo en común.
 Liderazgo participativo: aporte de cada miembro del equipo en busca de un bien en común.
 Optimización de procesos: aplicación de procesos efectivos y flexibles que aporten a la satisfacción del cliente.
 Compromiso con la calidad, el servicio y la productividad: maximizar el uso de los recursos de la empresa, eliminando
los desperdicios.
El ciclo de DEMING
El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del proceso pueden lograrse aplicando el concepto del ciclo
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Deming, también denominado PHVA, en todos los niveles dentro de la organización. Esto aplica por igual a los
procesos estratégicos de alto nivel, tales como la planificación de los sistemas de gestión de la calidad.
1.
Planiación
Calidad
4. Actuar del 2.Hacer
servicio
3.
Verificar
Deming propone el ciclo PHVA como una manera eficaz para determinar los problemas y posibles soluciones a una
situación, determinando en cada punto:
Planificar
 Al observar que en el restaurante Toro Wings no hay una buena racionalización óptima del espacio
como mesas, sillas, tachos de basura y falta de señalización para cada objeto se implementara una
herramienta de gestión.
 Implementar la herramienta de las 5 s
 Contar con áreas de trabajo donde estén los artículos y herramientas necesarias
 Retirar los objetos y mesas que ya no se usan
 Clasificar las mesas, sillas y retirar las desgastadas
Hacer
 Hacer:
14
 Al final de las lobares diarias todos los trabajadores se responsabilizaran de ordenar y devolver los objetos a su
lugar.
 Dejar limpio y ordenado el local del restaurante Toro Wings
Verificar
 Verificar:
 La gerencia y la persona encargada supervisa si los trabajadores están cumpliendo con la implementación de las
5s.
 Si cada trabajador deja su puesto limpio y sus herramientas en su lugar.
Actuar
 Actuar:
 Seguir la aplicación de las 5s hasta que todos los trabajadores se acostumbren.
IV. ANÁLISIS AMOFITH
4.1 ADMINISTRACIÓN Y GERENCIA:
A) PLANEAMIENTO:
 La organización tiene definida su filosofía empresarial, pero no tiene acciones y

actividades para el logro de estas.
15
o VISIÓN INSTITUCIONAL
“Ser la primera cadena ayacuchana de comida rápida artesanal en llegar a un nivel

nacional”.
o MISIÓN INSTITUCIONAL
“Trabajar con mucho esmero, ofreciendo buena música, buena comida y buena
atención”.
B) ORGANIZACIÓN:
o No cuenta con una estructura definida.
o El número de trabajadores son: 8 (personal de atención :3 y personal de cocina
:4 y administrativo :1)
o Existe centralización de funciones en la administración.
o No cuenta con un Reglamento Interno de Trabajo establecido.
C) DIRECCIÓN:
o La administración de la empresa está dirigida por un profesional en estudios
en gestión y dirección de empresas.
o El estilo de dirección es orientado a la tarea definen el trabajo y los roles
necesarios, ordenar estructuras, planificar, organizar y controlar.
D) CONTROL
o El proceso de control y supervisión lo realiza el propio administrador.
o No utiliza herramientas de control tanto para determinar su rentabilidad ni
como para saber la satisfacción del cliente
16
OBJETIVO : "Ser la primera cadena
ayacuchana de comida rápida con un estilo urbano
posicionada en el mercado nacional ofreciendo un
servicio eficiente a nuestros clientes"
META:
 Reforzar su estrategia de posicionamiento mediante el valor
agregado que ofrece.
 Fortalecer el vínculo entre la marca y sus clientes
 Aperturar sucursales de comida rápida.
 Incrementar el volumen de ventas en un 10% por año.
ACTIVIDAD:
 ADMINISTRACION: Mejorar y fortalecer la gestión de
recursos.
 MARKETING: "Establecer herramientas para generar lazos de la
marca con el cliente"
 OPERACIONES: "Eficiencia en los procesos"
 FINANZAS: Mejorar el manejo de los recursos financieros y los
resultados.
 RECURSOS HUMANOS: Mejorar las capacidades del talento
humano.
 SISTEMAS DE INFORMACION: Implementar tecnologías que
aporten al manejo y control de los procesos.
"Identificar los puntos débiles de la administración de los recursos en
las diferentes áreas.
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA TORO WINGS
 ORGANO DE DIRECCION:
o ADMINISTRACION:
 Se encargará de la dirección y coordinación de las actividades dentro del

restaurante.
 Es quien representa al restaurante ante los clientes
 Entre sus tareas se encuentra el revisar que los procesos se estén llevando
a cabo de forma correcta en el negocio.
 El administrador es la persona encargada de evaluar constantemente el
desempeño de sus colaboradores.
 Trato con proveedores
 Resolución de conflictos entre el personal
 Toma de decisiones
 Realiza la selección del personal
 ORGANO DE APOYO:
o CONTABILIDAD:
 Se encargará de llevar un control de las actividades económicas del
negocio y los pagos de los impuestos.
 Preparación de los informes financieros para la toma de decisiones.
o PERSONAL DE ATENCION:
MESEROS:
 En este puesto la tarea principal es atender al cliente.
 El mesero constituye una pieza clave ya que es quien está en contacto
directo con los clientes.
 Debe tener una buena disposición para atender y siempre tener un
trato amable.
 Tomar la orden de pedido
 Constantemente presentarse a la mesa para saber si el cliente necesita
algo.
 Llevar los platos pedidos a la mesa
 Cualidades que debe tener: ser cordial, empático, atento.
CAJERA:
 Persona encargada de recibir a los clientes en la entrada del
restaurante.
 Realiza e cobro de los pedidos
 Agradece a los clientes por su visita
 ORGANO DE ASESORÍA:
o MARKETING :
 Idear estrategias de mix de marketing
 Encargarse de la actualización del fanpage
 Encargado de la publicidad de la marca
 ORGANO DE LINEA:
o COCINERO :
 Encargado de coordinar las actividades de la cocina y de la
elaboración de los platos.
 Supervisa el equipo de ayudantes de cocina, así como el uso adecuado
de los equipos y los insumos.
 Debe contar con conocimientos y/o

experiencia en el rubro de gastronomía.
o AYUDANTES DE
COCINA:
 Se encarga del apoyo al cocinero en la elaboración de los platos.
 Mantiene limpia el área de trabajo
 Administra los utensilios y los insumos
ORGANIGRAMA:
ADMINISTRACION
VENTAS CONTABILIDAD COMPRAS MARKETING
MESERA
PERSONAL DE COCINA
CAJERA
Cocinero
Ayudantes
A). ESTABLECER PROCESOS GENERALES A SEGUIR

ENTRADA PROCESO SALIDA
INICIO
FIN
COMPRA DE ESPECIAS,
PLANIFICACIÓN DE CAJA
VERDURAS, PAPA Y
LAS COMRAS
EMBUTIDOS
ENTREGA DEL
PEDIDO DEL POLLO
PLATO AL CLIENTE
RECEPCION Y
VERIFICACION DEL PREPARACIÓN INSPECCIÓN DE ENTREGA DEL
SELECCIÓN DE LOS
POLLO INSUMOS DE LIMPIEZA PLATO AL MOZO
ACUERDO AL PEDIDO
COCINA: RECIBE
ALMACENAMIEN LA ORDEN PARA
DEVOLUCION DEL ¿Esta en
NO buenas SI TO Y SU POSTERIOR
POLLO REFRIGERACION
condiciones? PREPARACION
1. compra de insumos: las compras de materia prima se realizarán de

manera diaria, manteniendo siempre una rigurosa selección de los insumos, ya
que es indispensable que tanto verduras como embutidos se encuentren en buen
estado y puedan reservarse para cubrir la semana.
2. Almacenamiento de insumos: una vez obtenidos los insumos se
pasará a la fase de almacenamiento, que cubrirá la semana. La empresa contará
con un espacio definido en la distribución física donde se depositarán los
embutidos y verduras a temperatura ambiente. En el caso de las carnes, serán
depositadas en la congeladora para su mayor preservación.
3. Limpieza y lavado de insumos: la limpieza de verduras es
fundamental en los procesos, por lo tanto, el agua para el lavado respectivo será
tratada con hipoclorito de sodio, en cantidades suficientes para el total de
insumos semanales.
4. Elaboración de platos y bebidas: la preparación de los platos de
comida rápida en el día, involucra distintos procesos, uno de ellos son los
cortes de verduras y carnes, para lo cual el personal encargado realizará las
cortaduras de estos insumos para la preparación de ensaladas, así también la
cocción de los alimentos y todas las demás preparaciones de los alimentos.
5. Limpieza: el personal de cocina, acabado la preparación de los
alimentos, deberá limpiar la cocina y los utensilios utilizados, a fin que se
encuentren listos para la siguiente preparación. Este procedimiento será
repetido rigurosamente a fin de garantizar la continuidad de la atención de los
clientes y, en caso se requiera, se contará con la opción de mantenimiento del
equipo utilizado.
6. Atención al cliente: inicia cuando el cliente ingresa al
establecimiento, es bienvenido y espera ser atendido (Gráfico B).
B). ESTABLECER UN FLUJOGRAMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
INICIO
Acercars e,
Entra a l l ocal s aludar y enregar
l a carta
Obs erva la
ca rta y rea liza ENTREGA DE
el pedido toma el pedido y
COMANDA
entrega a l a
barra
Entrega el pedido
ENTREGA DE
Reci be el plato y menci onando el
COMANDA
l o consumen nombre de cada plato
Pregunta al cliente
s i desea algo más
pi de l a cuenta
Pi de la cuenta a la
ba rra
Entraga de la
cuenta a l cliente
paga l a cuenta
reci be el pago, agradece.

Des ea proxima visita y recoge l os platos y
l i mpia la mesa FIN
entrega el pago a l a caja.
s e retira
4.2 OPERACIONES Y LOGÍSTICA
 Todo el proceso de compra de los insumos es realizado por el administrador.
 No tiene un flujograma de procesos operativo (preparación de los platos) y de la atención al
cliente.
 Manejo de posibles quejas de los clientes con respecto a las demoras en la entrega del pedido,
la higiene, no hay mesas disponibles, etc.
 Tiene un plan de compras ya establecido:
Las verduras y especias son compradas de forma inter diaria por el tiempo de
perdurabilidad de las mismas.
se compra embutidos importados selectos en Lima en forma semanal, con la finalidad
de disminuir costos.
 Con respecto al control de los utensilios de cocina no tiene un inventario el cual permita renovar
y tener dinero separado para contingencias (vasos rotos, cubiertos perdidos).
ESTRATEGIAS
 Un aspecto importante y característico de este tipo de negocios que se debe tomar en cuenta es
la rapidez con que se ofrece el servicio, para el cual se debe planificar desde el proceso de
compras hasta la atención al cliente. Por ello la gestión logística se debe asumir desde el
gerente de la empresa, hasta los colaboradores que están en contacto con el cliente, trabajando
coordinadamente para identificar los puntos débiles donde se puede tomar acción para
corregirlos.
 La empresa apuesta por la calidad, motivo por el cual se debe tener cuidado en los insumos a
utilizar, lo que incluye a la elección de nuestros proveedores. la calidad de la materia prima,
así como su precio y disponibilidad, son fundamentales, para el cual seleccionar un buen
proveedor que tenga presente a nuestro negocio en todo momento y sea capaz de hacer una
selección de productos exclusivos que sabe que encajarán a la perfección de nuestra oferta.
 Organizar junto al chef, cocinera o cocinero las labores, la comunicación y el
entendimiento deben estar siempre presentes.
A) CICLO DE VIDA DE LA EMPRESA

La marca TORO WINGS, se encuentra en la etapa de crecimiento para el cual se
deben establecer estrategias para incrementar el dinamismo, fortalecer la marca:
3.1.2. RECURSOS HUMANOS
FORTALEZAS
El clima laboral es muy agradable y DEBILIDAD
• Conocimiento precario
ES en la seleccion de
adecuado para su productividad.
personal.
Se realizan las Reuniones todos los • Rotacion de personal de atención.
sábados. • Situaciones de queja de los comensales.
Motivaciónpersonal(incentivos economicos • Rotacion del personal cocinero ( chef).
y reconocimiento).
Buena relación de comunicación del
administrador con sus personales.
ESTRATEGIAS
 Selección de personal idóneo.
o Elaborar criterios a cumplir para dicha selección.
 Identificar los criterios como: experiencia en el rubro pertinente, facilidad de
habla, carisma,
o Publicación del anuncio del puesto a contratar.
 Elegir los medios de comunicación más influyente: Redes sociales (Facebook),
anuncio central de Ayacucho.
o La evaluación y entrevista del interesado
 Recepción de llamadas y/o visitas de los interesados.
 Programación de entrevista personal.
 Recopilación de información necesaria del interesado.
 Incrementar la satisfacción del cliente
o Identificar la necesidad no complacida
 La recopilación de las quejas del comensal
 Elaboración de la encuesta
 Lanzamiento de la encuesta en el local.
 Evaluación de la encuesta y aplicación en la práctica.
 La medición del resultado
o Mejora en el servicio y atención
 La renovación constante en la presentación de menú
 Ofrecer platos variados y detalle
 Realizar la higiene en reiteradas veces del día (del ambiente)
 La atención dinámica del mesero: sonrisa, saludo de bienvenida y de
agradecimiento.
 Reducir la rotación del personal de cocina (CHEF)

o Lograr la permanencia del cocinero por un largo tiempo
 Realizar un contrato por un determinado tiempo. Con los términos necesario
para empresa
 Otorgar incentivos (económicos y reconocimientos)
 Reconocimiento al personal por ideas de mejora de la empresa

o Propiciar participación personal
 El personal debe identificarse (ponerse la camiseta de TORO WINGS):
Priorizar las necesidades del personal.
 El administrador debe tener en cuenta las ideas de los empleados.
 Capacitar al personal en la medida de lo posible para un desempeño favorable y así mismo formar
personal responsable e integrado.
o Identificación las falencias del personal mediante evaluación en su rubro
 El administrador debe estar en constante monitoreo durante el proceso de servici
3.1.3. SISTEMAS DE
INFORMACIÓN Y
COMUNICACIONES.
FORTALEZAS DEBILIDADES
• Cuenta con una pagina y redes sociales. • No cuenta con un sistema Software para
Restaurantes para la atencion rapida.
ESTRATEGIAS:
 Implementar un software para Restaurantes para la atención rápida

o Compra de software SMART SYSTEM
 Análisis en la demora de la atención
C). MANEJO DE QUEJAS
DEMORAS EN LA ENTREGA:
 Mencionar al cliente sobre el tiempo que se va a demorar la preparación,
disculpándose.
 Ofrecerles aperitivos (papas fritas) mientras espera.
 Entretener a los clientes en lugar de televisores y wifi, colocando en las

mesas diversos juegos que les permitan pasar un buen rato, especialmente a
la espera de su comida, jugando cartas, dominó, tablero y diversos juegos
con fichas, sudokus, etc.
D). MABEJO DE LOS UTENCILIOS Y DEMÁS MATERIALES

 Tener un registro de la
cantidad de cada utensilio.
 El dinero descontado del personal debe ser separado exclusivamente para reponer los
mismos.
14
CONCLUSIONES
Al culminar el desarrollo de este plan de estratégico se llega a las siguientes conclusiones:
 Se diseñó las funciones del personal y las propuestas del organigrama.

 El segmento al cual se enfocará el plan de estratégico son los jóvenes y adultos, hombres y mujeres,
habitantes de la ciudad y turistas quienes generalmente trabajan y disponen de dinero para gastos en
comidas rápidas.
 Para la de mejora de procesos se realizó los flujogramas correspondientes con el fin de acortar
procesos
 En el manejo financiero, se realizó los diferentes cálculos para determinar la rentabilidad exacta de
la empresa, En términos de producto, destacar los “Emolientes” ya que es este el producto diferenciador
Entre otras estrategias, con la finalidad de colaborar en la mejora de la empresa.
Con las estrategias brindadas a la empresa se calcula un crecimiento de 10 % en el mercado actual en que se
desenvuelve, llegando a concretizar uno de sus objetivos en el siguiente año, que es abrir una un nuevo
local en la localidad de HUANTA. Nueva sucursal donde aplicara también la estrategia brindada para el
mejor manejo y desarrollo de la empresa TOROS WINGS
32

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TRABAJO

“UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN CRISTOBAL DE

HUAMANGA” “FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION DE

ASIGNATURA: GERENCIA DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

DOCENTE: LIC. EDITH PAUCAR RUIZ

Toda empresa necesita de la implementación de sistemas de gestión de calidad encaminados al

En este trabajo se realizará el análisis de la situación actual y la implementación de las

Según la entrevista realizada al administrador de la empresa mencionó: “TORO WINGS”, se

1.2. VISIÓN INSTITUCIONAL

Ser la primera cadena ayacuchana de comida rápida artesanal en llegar a un nivel

Fuente: SUNAT-CONSULTA RUC

1.5. HORARIOS DE ATENCIÓN:

1.6. JUGADORES CLAVES.

ACTUALES RETABLO, SALSA Y SABOR, TINAJAS,ETC.

ENTRANTES SIN DETERMINAR

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Y OBJETIVOS

2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

reputación a nivel local, sin embargo se ve que hay deficiencias en la optimización de la

clasificación, orden y limpieza en el local, para lo cual se propone la aplicación de la metodología de

2.3. Objetivo General

2.4. Objetivos Específicos

 Establecer un diagnóstico de la situación actual en el servicio de atención al cliente del

reciben, mediante el diseño y aplicación de un instrumento de medición tipo entrevista y

 Analizar los resultados de la aplicación del instrumento y emitir un diagnóstico para

establecer los principales problemas y causas.

III. ANÁLISIS DEL PLAN ESTRATEGICO

3.1. ANÁLISIS DE FORTALEZAS, OPORTUNIDADES, DEBILIDADES Y AMENAZAS (FODA)

• Selección y cuidado en sus insumos(papas nativas)

3.2 APLICACIÓN DE LA ISO 9001

La ISO es la organización internacional de estandarización su función principal es buscar la

 Información documentada: Algunos elementos que eran considerados como evidencia,

desarrollo y la evolución del sistema de calidad, de naturaleza y denominación múltiples se

Nuestro propósito es que la implementación de los principios de la calidad, actualmente la

3.3 APLICACIÓN DE METODOLOGIAS

SEIRI- CLASIFICACIÓN Y DESCARTE.

 Identificar herramientas que ya no sean necesarias y se puedan vender (muebles).

toda instrucción se realiza).

Fundamentos del Mejoramiento Continuo

Se fundamenta en cuatro pilares fundamentales:

situación, determinando en cada punto:

 Implementar la herramienta de las 5 s

 Retirar los objetos y mesas que ya no se usan

 Clasificar las mesas, sillas y retirar las desgastadas

 Dejar limpio y ordenado el local del restaurante Toro Wings

 Si cada trabajador deja su puesto limpio y sus herramientas en su lugar.

 Seguir la aplicación de las 5s hasta que todos los trabajadores se acostumbren.

IV. ANÁLISIS AMOFITH

4.1 ADMINISTRACIÓN Y GERENCIA:

 La organización tiene definida su filosofía empresarial, pero no tiene acciones y

“Ser la primera cadena ayacuchana de comida rápida artesanal en llegar a un nivel

 Se encargará de la dirección y coordinación de las actividades dentro del

 Debe contar con conocimientos y/o

VENTAS CONTABILIDAD COMPRAS MARKETING

A). ESTABLECER PROCESOS GENERALES A SEGUIR

1. compra de insumos: las compras de materia prima se realizarán de

reci be el pago, agradece.

A) CICLO DE VIDA DE LA EMPRESA

 Reducir la rotación del personal de cocina (CHEF)

 Reconocimiento al personal por ideas de mejora de la empresa

 Implementar un software para Restaurantes para la atención rápida

 Ofrecerles aperitivos (papas fritas) mientras espera.

 Entretener a los clientes en lugar de televisores y wifi, colocando en las