FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

INFORME ESTADÍSTICO

“CALIDAD DE SERVICIO Y NIVEL DE SATISFACCIÓN DE ESTUDIANTES EN LA

I.E.P. SANTA MARÍA DE CERVELLÓ, NUEVO CHIMBOTE, 2020”

AUTORES

Arellano López, Jessica Noemí

Herrera Pedroso, Maritza

Jaqui Altamirano, Susy

Melitón Salinas, Noemí

Pérez Bringas, Yesenia Marianella

Rosas Rebasa, Roberto

DOCENTE

Altodano Montol, Luz Alicia

Trujillo - Chimbote - Perú

2020
 2

1
INDICE

PRESENTACION………………………………………………………………. 3

INTRODUCCION………………………………………………………………. 4

METODO………………………………………………………………………… 9

PROBLEMA DE INVESTIGACION…………………………………………. 10

OBJETIVO GENERAL………………………………………………………... 10

OBJETIVOS ESPECIFICOS………………………….………………………. 11

HIPOTESIS……………………………………………………………………… 12

RESULTADOS…………………………………………………………………... 15

ANEXO 1………………………………….……………………………………… 18

ANEXO 2…………………………………………………………………………. 22

CONCLUSIONES……………………………………………………………….. 31

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS…………………………………………. 35
 3

2 PRESENTACION

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad del

servicio y satisfacción de los estudiantes del I.E.P. Santa María de Cervelló, Nuevo Chimbote.

Este estudio se realizó a una población de 398 estudiantes entre Inicial, Primaria y Secundaria

que en el caso de los estudiantes de Inicial y Primer grado de Primaria al 3er grado de Primaria

se evaluó a los padres de familia; así mismo se evaluó la satisfacción del personal

administrativo y de apoyo del I.E.P Santa María de Cervelló.

 4

I. INTRODUCCIÓN

La educación, con el paso de los años, ha significado una fuente de conocimiento para millones

de jóvenes alrededor del mundo; es la principal herramienta que no se debe olvidar para salir

adelante, este año el sector educativo se ha visto golpeado por la pandemia mundial del COVID-

19; dejando que los estudiantes no tengan la oportunidad de desarrollar su educación plenamente

a lo que se está acostumbrado, es obligación de toda institución educativa interactuar con el

estudiante dentro del sistema educativo en todos los niveles en general y así elevar su calidad de

servicio ofrecido.

La educación busca que las personas cuenten con una vida plena y respetuosa, que tengan la

confianza de saber cuáles son sus mejores opciones y qué aportes pueden ofrecer para contribuir

a una mejor sociedad, donde los individuos conozcan cuáles son sus derechos y deberes como

ciudadanos, por ello, se plantean un mismo objetivo en la prestación del servicio que ofertan y

que se traduce en la formación de estudiantes competentes acorde a lo que la sociedad requiere.

El Gobierno Central en educación en su presupuesto 2016 del sector educación invierto 813

millones de soles, lo que significa un incremento del 3.8 por ciento del Producto Bruto Interno

(PBI) y es así donde viene a tallar el sector educativo privado buscando fortalecer las

competencias y habilidades de sus estudiantes de manera satisfactoria.

La comisión permanente del congreso de la republica promulgo la ley general de educación (Ley

N° 28044) donde fundamenta, en su, Artículo 3°. - “La educación como derecho: La educación
 5

es un derecho fundamental de la persona y de la sociedad. El Estado garantiza el ejercicio del

derecho a una educación integral y de calidad para todos y la universalización de la

Educación Básica. La sociedad tiene la responsabilidad de contribuir a la educación y el

derecho a participar en su desarrollo”.

La calidad de servicio implica un control y seguimiento continuo de los procesos relacionados

con la atención al cliente y todos los involucrados en el, en este caso, el cliente - estudiante llega

a solicitar el servicio hasta que concluye su atención. Lo que implica cumplir con ciertos

requerimientos para que la percepción del usuario o cliente sea positiva.

Según (Huamán – 2019 citando a Martínez 2005) nos dice, “La calidad debe ser entendida como

un modelo de gestión que la empresa o entidad que imparte servicio a través del liderazgo del

gerente con la finalidad de satisfacer al cliente o lograr competencias comerciales.” y el servicio

es el conjunto de prestaciones que brinda la empresa o institución con la finalidad de atender al

cliente que espera satisfacción, además del producto o del servicio básico, como consecuencia de

la imagen y la reputación del mismo.”

Según Estrada (2007) nos dice, “Prestar un servicio implica el interés que ponemos para

descubrir las necesidades y deseos de nuestros clientes o público usuario, a fin de efectuar las

acciones necesarias para satisfacerlas. El servicio es inmaterial, no podemos llevarlo en nuestros

maletines, se encuentra en nuestro interior, tiene consecuencias favorables en el cliente/público

usuario y brinda satisfacción profesional a quien lo proporciona”.

 6

Según (Orosco, Olaya y Villate; 2009) nos dicen, La calidad educativa responde a necesidades

de un contexto específico que no puede descuidar las demandas de la sociedad y los intereses del

educando; es decir debe haber una estrecha relación entre el contenido educativo y los

requerimiento de cada sociedad manteniendo un vínculo estrecho con la comunidad y solo así

podremos ofrecer una educación de calidad “ De esto se desprende que la calidad depende, en

gran medida, de las relaciones que tienen lugar en la escuela entre los actores que la conforman

(directivos, maestros, estudiantes, padres de familia). Asimismo, depende de la capacidad que los

mismos tienen para relacionarse con el conocimiento, con la política y con las comunidades,

como también de su formación pedagógica y de su competencia para generar procesos de

apropiación y construcción de conocimiento en el aula, transferibles a otros escenarios de la vida

social”

Metodológicamente la investigación aporta instrumentos que establecerán la relación entre

calidad de servicio y satisfacción del usuario para que los encargados de la entidad y en general

todo el personal se involucre en brindar un servicio que satisfaga a los clientes, asimismo la

investigación servirá de ayuda a otros investigadores interesados en las variables de este estudio.

La relevancia social de esta investigación está centrada en la determinación de la identificación

de la calidad de servicio que ofrece esta entidad; lo que redundará no solo en benéfico del

estudiante que podrá acceder a un mejor servicio sino también para el personal que labora en la

entidad porque podrá contar con información que le permitirá desarrollar con mayor éxito su

labor.
 7

Según Trujillo -2014 La escuela tiene dentro de sus funciones, además de contribuir al desarrollo

pleno de la persona, es la de formar ciudadanos con posibilidades para poder insertarse en la vida

productiva, razón por la que la escuela tiene el compromiso de crear condiciones para que los

individuos estén en posibilidades de obtener un empleo, caracterizado en la actualidad por un

entorno global y dinámico.

Según Rodríguez (2014) citando a Torrado (2000). No es de nuestro interés que el concepto de

competencias sea símil al de competitividad, si ello supone trasladar al sistema educativo las

leyes del mercado y con ellas los parámetros de efectividad, rentabilidad y eficacia. Hablamos de

competencias en términos de aquellas capacidades individuales que son condición necesaria para

impulsar un desarrollo social en términos de equidad y ejercicio de la ciudadanía. Lo cual

plantea la necesidad de trabajar rigurosa y profundamente con el conocimiento y con el ser

humano que se encuentra allí inmerso manifestó.

Salgueiro A. (2001), lo considera como “conjunto de decisiones y acciones que llevan al logro de

objetivos previamente establecidos “Es decir, le llama gestión a aquellas acciones relacionadas

con actividades que están dirigidas a la realización y desarrollo de objetivos que han debido

establecerse con anterioridad.

Amat, J. (1992), dice “la gestión se refiere al desarrollo de las funciones básicas de la

administración: planear, organizar, dirigir y controlar “relaciona de modo directo a la gestión y la

administración; dándole a la gestión un carácter de desarrollo es decir de acción, tratando de

 8

diferenciarlo del concepto de administración tradicional, que es más que nada engorrosa y

burocrática; aunque la administración moderna es todo lo contrario.

Martínez (2007). En el documento consideraciones teóricas sobre atención al cliente se refiere a

lo siguiente: El cliente es el núcleo en torno al cual debería girar siempre la política de cualquier

empresa. Superadas las teorías que sitúan el producto como eje central, se impone un cambio

radical en la cultura de las empresas hacia la retención y fidelización del cliente, concebido éste

como el mayor valor de las organizaciones y ante el que se supeditan todos los procesos,

incluidos los referentes a la fabricación y selección de los productos y servicios que se ofertan y,

por supuesto, la relación con el cliente.

Según Castillo – 2012 nos dice que, Los reclamos o quejas son aquellas expresiones formales de

los conflictos, dado que si un cliente presenta algún tipo de reclamo o queja se está considerando

que sus intereses están siendo vulnerados por algún integrante de una organización en particular,

además es válido señalar que el conflicto no es más que alguna situación en donde dos partes

tienen intereses o criterios antagónicos.

Todas las organizaciones requieren contar con elementos que se encuentren en óptimo

funcionamiento a fin de que se garantice el cumplimiento de las tareas por parte de cada

trabajador garantizando la satisfacción total de sus clientes lo que implica no solo la buna calidad

del producto o servicio que ofrecen sino todo lo que involucra el proceso de adquisición de estos.

Sin embargo, no siempre las organizaciones cuentan con las herramientas, maquinaria y demás

elementos en un funcionamiento óptimo, algunas organizaciones no le otorgan la importancia

 9

que merece planificación y cumplimiento del mantenimiento de sus elementos generando

insatisfacción de sus usuarios debido a que no encuentran las condiciones básicas dentro del

servicio ofrecido.

Se determinó como medida de prevención que el año escolar 2020 sea 100% virtual lo cual

influyo un cambio de componentes de calidad y satisfacción en los estudiantes, por ello la

institución educativa IEP Santa María de Cervelló opto por un cambio estratégico en el cual

tanto el estudiante como padre de familia queden satisfechos.

II. METODO

1. Variables

En este informe hacemos análisis a la calidad de servicio y satisfacción de los estudiantes del

IEP Santa María de Cervelló – Nuevo Chimbote.

 Calidad de servicio: Independiente, cualitativa, politómica, y según su escala de

medición ordinal.

 Nivel de Satisfacción del estudiante: Dependiente, cualitativa, politómica, según su

escala de medición ordinal.

 10

2. Operacionalización de la variable

 Calidad de servicio

 Definición Conceptual. - La calidad consiste en satisfacer o superar las expectativas de

los clientes de manera congruente. (Gilmore, p 2,3; 1987)

 Definición Operacional. - Se entenderá como calidad de servicio administrativo, calidad

de servicio docente y calidad de servicio limpieza y mantenimiento.

 Nivel de Satisfacción de los estudiantes

 Definición Conceptual. - “La estimación positiva que normalmente tienen los alumnos

de los productos y vivencias vinculadas con la educación que reciben, en torno al interés

de sus propias necesidades y al hecho del deseo de alcanzar sus expectativas.” (Candelas,

et al, 2013, p. 262).

 Definición Operacional. - Será expresada en los aspectos de Satisfacción de las

Necesidades Fisiológicas, necesidades de seguridad, necesidades de pertenencia y

relación, necesidades de autoestima, y satisfacción necesidades de autorrealización

 11

III. PROBLEMA DE INVESTIGACIÒN

¿Cuál es la relación entre calidad de servicio y nivel de satisfacción de los estudiantes del

IEP Santa María de Cervelló - Nuevo Chimbote 2020?

IV. OBJETIVO GENERAL

Determinar la relación entre la calidad de servicio y nivel de satisfacción de los

estudiantes de IEP Santa María de Cervelló, Nuevo Chimbote, 2020.

V. OBJETIVOS ESPECÌFICOS

 Identificar la calidad de servicio de IEP Santa María De Cervelló.

 Identificar el nivel de satisfacción de los estudiantes de IEP Santa María De Cervelló.

 Determinar la relación entre la calidad del servicio del docente y nivel de Satisfacción
de las Necesidades Fisiológicas de los estudiantes de IEP Santa María De Cervelló.

 Determinar la relación entre la calidad del servicio del docente y nivel de Satisfacción
de las Necesidades de Seguridad de los estudiantes de IEP Santa María De Cervelló.

 Determinar la relación entre la calidad del servicio del docente y nivel de Satisfacción
de las Necesidades de pertenencia y relación de los estudiantes de IEP Santa María De
Cervelló.

 Determinar la relación entre la calidad del servicio del docente y nivel de Satisfacción
de las Necesidades de autoestima de los estudiantes de IEP Santa María De Cervelló.
 12

 Determinar la relación entre la calidad del servicio del docente y nivel de Satisfacción
de las Necesidades de autorrealización de los estudiantes de los estudiantes de IEP
Santa María De Cervelló.

 Determinar la relación entre la calidad de servicio administrativo y nivel de Satisfacción

de las necesidades de autoestima de los estudiantes de IEP Santa María De Cervelló.

 Determinar la relación entre la calidad de servicio administrativo y nivel de Satisfacción

de las necesidades de autorrealización de los estudiantes de IEP Santa María De
Cervelló.

VI. HIPÒTESIS

Existe una relación significativa entre calidad de servicio y nivel de satisfacción de los

estudiantes de IEP Santa María De Cervelló.

1. Tipo de Estudio

Investigación aplicada, correlacional, transversal

2. Diseño de Investigación a Aplicar

Diseño no experimental, estudio correlacional.

m r

3. Población, Muestra, Muestreo

 Población: 398 estudiantes

 13

NIVELES NÙMERO DE ALUMNOS

MATRICULADOS

INICIAL 3, 4 Y 5 AÑOS 170

PRIMARIA 1ER, 2DO Y 3ER 81

GRADO

PRIMARIA 4TO, 5TO Y 6TO 15

GRADO

SECUNDARIA 1ER, 2DO, 3ER 132

Y 4TO GRADO

SECUNDARIA 5TO GRADO 0

TOTAL 398

4. Muestra: Tamaño de muestra – población finita

Como la población está conformada por 398 estudiantes matriculados en IEP Santa María De

Cervelló.

Entonces se califica como una población grande por lo tanto se debe elegir una muestra, para eso

se determina el tamaño de la muestra.

N = 398 = Tamaño de la población considerando criterios de exclusión 350

Z = 1.96 = Valor de la tabla normal
P = 0.50 = Probabilidad favorable
E = 0.05 = Error de estimación
 14

N=NxZ2 x p x q 350 x (1.96)2 x 0.50 x (1- 0.50)

____________________ = _______________________________=206

(N – 1) E2 +(Z2 x p x q) (350 -1) (0,05)2 + (1.96)2x 0.50 x (1-0.50)

170/ 350 = 0.48 x 206 =98

81/350= 0.23 x 206 =47

15/350= 0.04 x 206 =8

132/350= 0,37 x 206 = 76

5. Muestreo: Probabilístico estratificado con afijación proporcional; es decir la distribución se

hace de acuerdo con el peso (tamaño) de la población en cada estrato.

6. Unidad de análisis: Un estudiante de IEP Santa María De Cervelló.

7. Criterios de inclusión: La muestra fue seleccionada teniendo en cuenta los siguientes

criterios:

- Estudiantes de ambos sexos de los 3 niveles académicos.

- Estudiantes matriculados Año Académico 2020.
8. Criterios de exclusión:

- Estudiantes que cursan estudios bajo modalidad virtual.

9. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Se utilizó la técnica de la encuesta que, por su versatilidad para recoger información, permite

recoger datos más precisos de las variables calidad de servicio y nivel de satisfacción de

estudiantes.
 15

Instrumentos

El instrumento empleado es el cuestionario el mismo que se ajusta a las características de los

indicadores y dimensiones que se pretenden medir. El cuestionario está conformado por

preguntas cerradas con respuestas o categorías del tipo escala de Likert (Siempre 5, casi siempre

4, A veces 3, Casi nunca 2, Nunca 1), con un total de 36 ítems para la medir la variable calidad

de servicio y 39 ítems para medir la satisfacción del estudiante, el cual fue aplicado de manera

simultánea.

10. Métodos de análisis de datos

a. Análisis descriptivos: La estadística descriptiva para la elaboración de cuadros de

frecuencia y sus gráficos
b. Análisis inferencial: para demostrar las hipótesis, la correlación mediante la prueba de
spearman.

La discusión de los resultados se realizó mediante la confrontación de los resultados con las
conclusiones de las tesis citadas en los antecedentes y con los planteamientos expuestos en el
marco teórico. Asimismo, las conclusiones se formularon teniendo en consideración los objetivos
planteados y los resultados obtenidos.

VII. RESULTADOS

Luego de procesar los datos, se presentan los resultados de acuerdo a los objetivos:

De los objetivos descriptivos Cuadro N° 3. 1

 16

Distribución de frecuencias de la variable calidad de servicio y satisfacción de los

estudiantes del I.E.P. Santa María de Cervelló, Nuevo Chimbote, – 2020

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido bajo 1 ,4 ,4 ,4

medio 95 41,1 41,1 41,6

alto 135 58,4 58,4 100,0

Total 231 100,0 100,0

Gráfico Distribución de frecuencias de la variable

calidad de los estudiantes del I.E.P. Santa María
de Cervelló, Nuevo Chimbote_2020
58.4
60

50 41.4

40
BAJO
30 MEDIO
ALTO
20

10 4

0
BAJO MEDIO ALTO

Descripción. - Del cuadro y gráfico 3. 1.a. de la muestra encuestada, se observa que el 58,4% de
los estudiantes del I.E.P. Santa María de Cervelló, nuevo Chimbote_2020 manifiestan un nivel alto de
calidad del servicio que brinda por la Institución; Asimismo el 41.1% manifiestan un nivel medio de
calidad del servicio, el 4% expresa que se observa un nivel bajo de la calidad del servicio.
 17

Distribución de frecuencias de la Variable nivel de Satisfacción de los estudiantes del I.E.P.

Santa María de Cervelló, Nuevo Chimbote, – 2020

Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
D 10 4,3 4,3 4,3
Válido bajo
es medio
85 36,8 36,8 41,1

c alto 136 58,9 58,9 100,0

Total 231 100,0 100,0

Distribución de frecuencias de la
variable nivel de satisfacción, de los estudiantes del I.E.P.
Santa María de Cervelló, Nuevo Chimbote_2020
58.9
60

50
36.8
40 BAJO

30 MEDIO
ALTO
20
4.3
10

0
BAJO MEDIO ALTO

Descripción. - Del cuadro y gráfico 3.1.b. de la muestra encuestada, se observa que el

58,9% de los estudiantes de la I.E.P. Santa María de Cervelló manifiestan un nivel alto de
satisfacción que brinda la institución; Asimismo el 36.8% manifiestan un nivel medio de
satisfacción, el 4.3% expresa un nivel bajo de satisfacción.
 18

3 ANEXOS ANEXO 1: Operacionalización de variables

DEFINICION DEFINICIÒN DIMENSIO ESCA

VARIABLE OPERACIONAL NES INDICADORES
CONCEPTUAL LA
• Cumple con
los objetivos
planteados en
la curricular.
• Demuestra
predisposición
La calidad consiste a brindar
en satisfacer información.
o superar • Soluciona
las calidad de problemas
V1:
expectativas de los gestión del pedagógicos
Calidad de clientes de manera Se entenderá Ordinal
servicio de manera
servicio congruente. como competente.
docente
(Gilmore, p 2,3; calidad de gestión • Ofrece
1987) del servicio Flexibilidad de
administrativo, horarios de
calidad de asesoramiento.
servicio docente • Evalúa
Y calidad de adecuadamente
servicio a sus
mantenimiento y estudiantes.
seguridad
 19

• Soluciona
problemas
administrativo
s con rapidez.

• Brinda
información
veraz y
confiable al
público.
calidad del
servicio • Conoce los
administrativo procedimientos
correspondiente
Mantiene
Horarios
accesibles.

• Demuestra
empatía con el

usuario.
• Plataforma
Virtual

• Atención virtual
Permanente
 20

• Mantiene el
mobiliario en
correcto estado.
• Mantiene en
buen estado las
aulas de estudio.
• Tiene
calidad de predisposición
servicio para solucionar
limpieza y problemas.
mantenimiento • Brinda servicio
rápido y eficaz.
• Resuelve
necesidades del
usuario

Definición Definición • Acceso

Conceptual. - Operacional. - tecnológico
Es entendida Será expresada • Aulas
como en los aspectos Implementad
“La Estimación de Satisfacción as
Satisfacción de
positiva que de las • Horario Virtual
las
normalmente Necesidades • Laboratorios
Necesidades
tienen los Fisiológicas, • Evidencia orden
Fisiológicas
alumnos de los necesidades de • Ambientes
productos y seguridad, adecuados
V2: vivencias necesidades de
Nivel de vinculadas con
satisfacción la educación pertenencia y
relación, Ordinal
de los que • Recibe confianza
estudiantes necesidades de
reciben, en torno • Amabilidad
autoestima, y
al interés de • Efectividad
satisfacción
sus • Horarios de
necesidades de
propias atención
autorrealización Satisfacción de
necesidades y al
las necesidades
hecho del deseo
de Seguridad
de alcanzar
sus
expectativas.”
(Candelas, et al,
2013, p. 262).
 21

• Buenas
relaciones
Satisfacción de • Conexión con
las necesidades docentes
de pertenencia • Disponibilidad
y relación de escucha
• Asesoría
permanente
• Trabaja en
equipo

Satisfacción de
las necesidades • Ambiente de
de respeto
autoestima • Motivación
constante
• Monitorea

• Ritmos de
trabajo
• Herramientas
Satisfacción de libres para
las necesidades estudiar
de • Docentes
autorrealización seguros y
motivados
 22

4 ANEXO 2: Instrumentos de recojo de datos

CUESTIONARIO DE EVALUACIÒN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN

IEP SANTA MARÍA DE CERVELLÓ.
El propósito del siguiente cuestionario es identificar la calidad del servicio que se

brinda en esta institución lo que permitirá obtener información importante para que la

organización pueda emplearla en sus procesos de gestión redundando en beneficio tanto de la

institución como de los estudiantes.

Este cuestionario es de carácter confidencial y únicamente será utilizado con fines

estadísticos, de ninguna manera se considerará como una evaluación personal.

I. INSTRUCCIONES
Se le recomienda conteste de manera veraz y completa posible de acuerdo con la

sección en que se encuentre. Todas las alternativas son correctas, no hay respuesta incorrecta.

Gracias por su colaboración.

ESCALA EQUIVALENCIA PUNTAJE

Siempre Cumple con lo prevista en 5
el indicador
Casi Siempre Cumple algunas veces 4
con lo previsto en el
indicador
A veces Cumple muy pocas veces 3
con lo previsto en el
indicador
Casi nunca Cumple pocas veces con lo 2
previsto en el indicador
Nunca No cumple con lo 1
previsto en el indicador
 23

II. CRITERIOS E INDICADORES DE EVALUACIÒN

CALIDAD DE SERVICIO

DIMENSIÒN: CALIDAD DEL SERVICIO DOCENTE

N.º ITEMS PUNTAJE

Siempre Casi A Casi Nunca
Siempre veces nunca
01. Los docentes cumplen con los temas de
acuerdo a la programación.
02. El docente es puntual en el desarrollo de
la clase.
03. Los tiempos planificados se desarrollan
con eficiencia.
04. Los docentes brindan información
oportuna.
05. Los docentes muestran predisposición para
orientar al estudiante en todo momento.

06. El material de trabajo entregado es el

adecuado para las sesiones de clases.
07. Los docentes son empáticos con sus
colegas y con estudiantes.
08. Los docentes manejan estrategias activas
y reflexión crítica.
09. Los docentes dan respuesta a sus dudas
en clase o cuando lo requieren.
10. Los docentes les brindan números de
celular o teléfono, correo electrónico u otro
para consultas.
11. Las evaluaciones se realizan de manera
objetiva.
12. Las evaluaciones se relacionan sobre los
temas del sílabo.
13. Los resultados de las evaluaciones son
entregados oportunamente.
 24

DIMENSION CALIDAD DE LA CALIDAD DEL SERVICIO ADMINISTRATIVO

Nº ITEMS PUNTAJE

Siempre Casi A Casi Nunca

veces nunca
Siempre

14. El personal administrativo demuestra

eficacia en el servicio brindado.

15. El personal administrativo resuelve las

quejas y reclamos en los tiempos
adecuados.
16. El personal administrativo brinda
información oportuna ante los diferentes
trámites o actividad.

17. El personal administrativo comunica los

procedimientos de cada trámite o
actividad.

18. El horario de atención administrativo es

accesible.

19. Se publica el horario de atención

administrativo.

20. El personal administrativo es empático

con los estudiantes y con los padres de
familia.

21. Cuenta con Plataforma Virtual.

22. Enseñanza Virtual Personalizada.

23. Condiciones básicas de calidad.

24. La Plataforma Virtual cuentan con la

tecnología actualizada para el desarrollo
de clases teórico y práctico.

25. La IEP Santa María De Cervelló cuenta

Software electrónico.
26 La plataforma virtual cuenta con
información adecuada de los niveles que se
estudia.
 25

27. La IEP Santa María De Cervelló ofrece

algún servicio adicional al educativo.
(consultorio psicológico, tópico, etc.)

28. La IEP Santa María De Cervelló cuenta

con biblioteca virtual con material
bibliográfico para su nivel académico

DIMENSIÒN CALIDAD DE LMPIEZA Y MANTENIMIENTO

Nº ITEMS PUNTAJE

Siempre Casi A Casi Nunca

veces nunca
Siempre

29. El mobiliario se encuentra en buen estado.

30. Los materiales y equipos están limpios y

buen estado.

31. Las aulas están limpias y ordenadas.

32. Los servicios higiénicos permanecen

limpios.
33. El personal de mantenimiento te apoya
cuando lo requieres.

34. Cuando solicitas apoyo de personal de

mantenimiento tienes pronta respuesta.
35. El personal de mantenimiento mantiene
los equipos operativos.
36. El personal de mantenimiento
como limpieza y seguridad tiene un
trato respetuoso y cortes.
 26

6 CUESTIONARIO DE EVALUACIÒN DEL NIVEL DE SATISFACCIÒN DE LOS

ESTUDIANTES EN LA IEP SANTA MARÍA DE CERVELLÓ

El propósito del siguiente cuestionario es identificar la satisfacción de los estudiantes de esta

institución lo que permitirá obtener información importante para que la organización pueda

emplearla en sus procesos de gestión redundando en beneficio tanto de la institución como de

los trabajadores.

Este cuestionario es de carácter confidencial y únicamente será utilizado con fines estadísticos,

de ninguna manera se considerará como una evaluación personal.

I. INSTRUCCIONES

Se le recomienda conteste de manera veraz y completa posible de acuerdo con la

sección en que se encuentre. Todas las alternativas son correctas, no hay respuesta incorrecta.

Gracias por su colaboración.

7 ESCALA VALORATIVA

ESCALA EQUIVALENCIA PUNTAJE

Siempre Cumple con lo prevista en 5
el indicador
Casi Siempre Cumple algunas veces 4
con lo previsto en el
indicador
A veces Cumple muy pocas veces 3
con lo previsto en el
indicador
Casi nunca Cumple pocas veces con lo 2
previsto en el indicador
Nunca No cumple con lo 1
previsto en el indicador
 27

II. CRITERIOS E INDICADORES DE EVALUACIÒN

8 NIVEL DE SATISFACCIÒN DEL ESTUDIANTE DIMENSIÒN: SATISFACCIÓN

DE LAS NECESIDADES FISIOLÓGICAS

Nº ITEMS PUNTAJE
Siempre Casi A Casi Nunca
siempre Veces nunca
01. Consideras que tu colegio cuenta
con equipamiento moderno.
02. Consideras que en tu nivel
académico se hace uso de la
tecnología para facilitar la atención
de los estudiantes
03. Consideras que las aulas,
laboratorios y oficinas son aptas
para brindar un buen servicio
04. La amplitud, iluminación y
ventilación de los ambientes facilita
el buen desempeño de las funciones
del personal de la institución.

05. Considera agradable la apariencia

de las instalaciones de la escuela
profesional.
06. Cuenta con material bibliográfico en
biblioteca.
07. Se le brinda facilidades en el uso de
los equipos de los laboratorios.
08. El personal que labora en el colegio
cuenta con fotocheck que los
identifique.
09. El personal que labora en el colegio
viste con uniforme.
10. El espacio donde se atiende al
estudiante es acogedor y
confortable.
 28

DIMENSIÒN: SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DE SEGURIDAD

Nº ITEMS PUNTAJE
Siempre Casi A Casi Nunca
Siempre Veces nunca
11. El personal docente y
administrativo inspira confianza.
12. Está seguro de que se dará trámite
a los pedidos que usted realice en
el colegio.
13. El personal que brinda atención a
los estudiantes es amable.
14 El comportamiento del personal del
colegio le inspira confianza y
seguridad.
15. El personal que los atiende tiene
conocimientos suficientes para
absolver sus dudas.
16. Los ambientes son seguros.
17. Los horarios de atención son
accesibles.

9 DIMENSIÒN: SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DE PERTENENCIA Y

RELACIÒN

Nº ITEMS PUNTAJE
Siempre Casi A Casi Nunca
Siempre Veces nunca
18. Los docentes y personal
administrativo demuestran
cordialidad a los estudiantes.
19. Los docentes le brindan atención
individualizada cuando lo requiere.

20. El personal del colegio es amable

 29

21. Los docentes realizan actividades

para reforzar las relaciones
sociales.
22. Los responsables del colegio
escuchan tus inquietudes y
sugerencias.
23. El personal del colegio se preocupa
por los intereses de los estudiantes.

24. Cuando requieres un servicio hay

un personal que te ayuda en el
proceso.
25. El personal administrativo
entiende las necesidades
específicas de los clientes.
26. El personal docente siempre
asesora a sus estudiantes.

10 DIMENSIÒN: SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DE AUTOESTIMA

Nº ITEMS PUNTAJE
Siempre Casi A Casi Nunca
siempre Veces nunca
27. El personal docente y
administrativo monitorea el
avance de los estudiantes.
28. Las actividades del colegio se
relacionan con los objetivos de tu
grado académico
29. El personal del colegio orienta y
motiva a los estudiantes.
30. El personal docente fomenta en el
aula un ambiente de respeto.
31. El personal del colegio está
dispuesto a ayudar a los
estudiantes.
32. El personal del colegio fomenta la
participación de los estudiantes en
actividades.
 30

DIMENSIÒN: SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DE

AUTOREALIZACIÒN

Nº ITEMS PUNTAJE
Siempre Casi A Casi Nunca
siempre Veces nunca
33. Los docentes respetan el ritmo de
trabajo de los estudiantes.
34. El personal del colegio atiende y
escucha a todos por igual.
35. El personal docente brinda libertad
para la realización de los trabajos
de investigación.
36. El personal del colegio permite el
empleo de herramientas
tecnológicas para el desarrollo de
sus actividades.
37. El personal docente demuestra
puntualidad.
38. Los docentes demuestran
compromiso y motivación con sus
estudiantes
39. El personal administrativo
demuestra predisposición a
ayudar.
 31

VIII. CONCLUSIONES

En este trabajo de investigación se propuso demostrar que existe relación significativa entre la
variable calidad de servicio y nivel de satisfacción de los estudiantes del I.E.P. Santa María de
Cervelló, Nuevo Chimbote 2020.de lo que se puede concluir que:

 Conclusión general:

Como el P valor (0,000) es menor que 0.05 entonces se rechaza la hipótesis nula y se concluye
que Sí existe correlación significativa entre la Calidad de Servicio y nivel de Satisfacción de los
estudiantes del I.E.P. Santa María de Cervelló, con una correlación de 0,780, de lo que se afirma
que existe una correlación positiva y directa muy alta entre la variable de estudio

 Conclusiones específicas

El 58,4% de los estudiantes del IEP Santa Maria de Cervello manifiestan un nivel alto de calidad
del servicio que brinda la del I.E.P. Santa María de Cervelló; Asimismo el 41.1% manifiestan un
nivel medio de calidad del servicio, el 4% expresa que se observa un nivel bajo de la calidad del
servicio.

El 58,9% de los estudiantes del I.E.P. Santa María de Cervelló, manifiestan un nivel alto de
satisfacción que estudiantes del I.E.P. Santa María de Cervelló; Asimismo el 36.8% manifiestan
un nivel medio de satisfacción, el 4.3% expresa que se expresa un nivel bajo de satisfacción

Que como el P valor (0,000) es menor que 0.05 entonces se rechaza la hipótesis nula y se
concluye que Sí existe relación significativa entre la Calidad de Servicio docente y la
Satisfacción de las necesidades fisiológicas con una correlación de 0,461, de lo que se acepta que
existe una correlación positiva media entre las dimensiones calidad de servicio docente y
satisfacción de necesidades fisiológicas

Que como el P valor (0,000) es menor que 0.05 entonces se rechaza la hipótesis nula y se
concluye que Sí existe relación significativa entre la Calidad de Servicio docente y la
Satisfacción de las necesidades de seguridad con una correlación de 0,416, de lo que se acepta
 32

que existe una correlación positiva media entre las dimensiones calidad de servicio docente y
satisfacción de necesidades de seguridad

Qué Como el P valor (0,000) es menor que 0.05 entonces se rechaza la hipótesis nula y se
concluye que Sí existe relación significativa entre la Calidad de Servicio docente y la
Satisfacción de la necesidad de pertenencia de los estudiantes con una correlación de 0,485, de lo
que se acepta que existe una correlación positiva media entre las dimensiones calidad de servicio
docente y satisfacción de necesidad de pertenencia

Que como el P valor (0,000) es menor que 0.05 entonces se rechaza la hipótesis nula y se
concluye que Sí existe relación significativa entre la Calidad de Servicio docente y la
Satisfacción de la necesidad de autoestima de los estudiantes con una correlación de 0,541, de
lo que se acepta que existe una correlación positiva moderada entre las dimensiones calidad de
servicio docente y satisfacción de necesidades de autoestima.

Que como el P valor (0,000) es menor que 0.05 entonces se rechaza la hipótesis nula y se
concluye que Sí existe relación significativa entre la Calidad de Servicio docente y la
Satisfacción de la necesidad de autorrealización de los estudiantes con una correlación de
0,594, de lo que se acepta que existe una correlación positiva moderada entre las dimensiones
calidad de servicio docente y satisfacción de necesidades de autorrealización

Que como el P valor (0,000) es menor que 0.05 entonces se rechaza la hipótesis nula y se
concluye que Sí existe relación significativa entre la Calidad de Servicio administrativo y la
Satisfacción de la necesidad de fisiológicas de los estudiantes con una correlación de 0,763, de lo
que se acepta que existe una correlación positiva alta entre las dimensiones calidad de servicio
administrativo y satisfacción de necesidades fisiológicas.

Que como el P valor (0,000) es menor que 0.05 entonces se rechaza la hipótesis nula y se
concluye que Sí existe relación significativa entre la Calidad de Servicio administrativo y la
Satisfacción de la necesidad de seguridad de los estudiantes con una correlación de 0,597, de lo
que se acepta que existe una correlación positiva moderada entre las dimensiones calidad de
servicio administrativo y satisfacción de necesidades de seguridad,
 33

Qué Como el P valor (0,000) es menor que 0.05 entonces se rechaza la hipótesis nula y se
concluye que Sí existe relación significativa entre la Calidad de Servicio administrativo y la
Satisfacción de la necesidad de pertenencia de los estudiantes con una correlación de 0,618, de lo
que se acepta que existe una correlación positiva moderada entre las dimensiones calidad de
servicio administrativo y satisfacción de necesidades de pertenencia.

Que como el P valor (0,000) es menor que 0.05 entonces se rechaza la hipótesis nula y se
concluye que Sí existe relación significativa entre la Calidad de Servicio administrativo y la
Satisfacción de la necesidad de autoestima de los estudiantes con una correlación de 0,626, de lo
que se acepta que existe una correlación positiva moderada entre las dimensiones calidad de
servicio administrativo y satisfacción de necesidades de autoestima

Que como el P valor (0,000) es menor que 0.05 entonces se rechaza la hipótesis nula y se
concluye que Sí existe relación significativa entre la Calidad de Servicio administrativo y la
Satisfacción de la necesidad de autorrealización de los estudiantes con una correlación de 0,587,
de lo que se acepta que existe una correlación positiva moderada entre las dimensiones calidad
de servicio administrativo y satisfacción de necesidades de autorrealización,

Que como el P valor (0,000) es menor que 0.05 entonces se rechaza la hipótesis nula y se
concluye que Sí existe relación significativa entre la Calidad de Servicio limpieza y
mantenimiento y la Satisfacción de la necesidad fisiológica de los estudiantes con una
correlación de 0,635, de lo que se acepta que existe una correlación positiva moderada entre las
dimensiones calidad de servicio limpieza y mantenimiento y satisfacción de necesidades
fisiológicas.

Que como el P valor (0,000) es menor que 0.05 entonces se rechaza la hipótesis nula y se
concluye que Sí existe relación significativa entre la Calidad de Servicio limpieza y
mantenimiento y la Satisfacción de la necesidad de seguridad de los estudiantes con una
correlación de 0,681, de lo que se acepta que existe una correlación positiva moderada entre las
dimensiones calidad de servicio limpieza y mantenimiento y satisfacción de necesidades de
seguridad
 34

Que Como el P valor (0,000) es menor que 0.05 entonces se rechaza la hipótesis nula y se
concluye que Sí existe relación significativa entre la Calidad de Servicio limpieza y
mantenimiento y la Satisfacción de la necesidad de pertenencia de los estudiantes con una
correlación de 0,537, de lo que se acepta que existe una correlación positiva moderada entre las
dimensiones calidad de servicio limpieza y mantenimiento y satisfacción de necesidades de
pertenencia,

Que como el P valor (0,000) es menor que 0.05 entonces se rechaza la hipótesis nula y se
concluye que Sí existe relación significativa entre la Calidad de Servicio limpieza y
mantenimiento y la Satisfacción de la necesidad de autoestima de los estudiantes con una
correlación de 0,527, de lo que se acepta que existe una correlación positiva moderada entre las
dimensiones calidad de servicio limpieza y mantenimiento y satisfacción de necesidades de
autoestima

Que como el P valor (0,000) es menor que 0.05 entonces se rechaza la hipótesis nula y se
concluye que Sí existe relación significativa entre la Calidad de Servicio limpieza y
mantenimiento y la Satisfacción de la necesidad de autorrealización de los estudiantes con una
correlación de 0,582, de lo que se acepta que existe una correlación positiva moderada entre las
dimensiones calidad de servicio limpieza y mantenimiento y satisfacción de necesidades de
autorrealización.
 35

IX. REFERENCIA BIBLIOGRAFICAS

 Alvares, J.; Chaparro, E.; y Reyes, E. (2015) “Estudio de la Satisfacción de los

Estudiantes con los Servicios Educativos brindados por Instituciones de Educación

Superior del Valle de Toluca. Tesis para obtener Tesis para obtener el grado de Magister

en Planificación Educativa. Universidad Autónoma del Estado de México.

 Bermúdez, M.; Mendoza, A. (2008). “La evaluación docente en la pedagogía

Montessori: propuesta de un instrumento”. Recuperado el12 de octubre de 2019

https://www.redalyc.org/pdf/834/83411113.pdf

 Briones, K. (2018). “Programa de calidad en el servicio para la mejora de la

satisfacción al cliente del Instituto Británico -2014”. Tesis para obtener la licenciatura en

Administración de Empresas. Universidad Autónoma del Perú.

 Gonzales, X. (1998). “La programación del aprendizaje lingüístico escolar”. Servicio de

Publicaciones Universidad de Oviedo.

 Nobario (2018) .“Satisfacción estudiantil de la calidad del servicio educativo en la

formación profesional delas carreras técnicas de baja y alta demanda”. Tesis para

obtener el grado de magister en Docencia Profesional Tecnológica. Universidad

Cayetano Heredia.

 Orosco, J; Olaya, A; Villate, V.(2009). “¿Calidad de la educación o educación de

calidad? Una preocupación más allá del mercado”. Recuperado el 16 de setiembre de

2019 de: https://rieoei.org/historico/documentos/rie51a08.htm