UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTÍN

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD

TEMA:
Gestión de Procesos en Entidades Públicas del Perú
CURSO:
Lenguaje y Comunicación
DOCENTE:
Dra. Inés Castillo Santa María
AUTORES:
Cabrera Pérez Edgar Renato
Gaona Goicochea Nair Gianella
Ramírez Sandoval Roger Miguel (Coordinador)
Saavedra García Leydith Micaela
Ushiñahua Pinedo Job Brandon
Vásquez Velasco Enzo Franco
GRUPO: 2

Tarapoto – Perú
2022
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Epígrafe

La gestión por procesos marca la pauta del funcionamiento de una empresa e influye en
la concienciación de sus empleados en el desempeño de sus valores.

Félix Campoverde Vélez

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Dedicatoria

Este informe académico, muestra nuestro esfuerzo y

constancia, está dedicado con mucho cariño a nuestros
familiares, porque ellos son el principal motivo y apoyo
diario que nos permite mantenerse constantes en esta
etapa universitaria.

Asimismo, lo dedicamos a Dios, por brindarnos

sabiduría para la ejecución de este trabajo en equipo.

Los autores.
 4

Agradecimiento

En primer lugar, dar gracias a Dios por brindarnos salud,

bendición, sabiduría y firmeza durante este proceso de
aprendizaje continuo.

Asimismo, a nuestros padres por el apoyo incondicional

depositada en cada uno de nosotros e instruirnos
principios y valores que son la base para nuestro
desarrollo personal.

También, a la Dra. Inés Castillo Santa María por la

enseñanza, dedicación y compromiso que imparte a
todos los estudiantes.

Por último, a la Universidad Nacional de San Martín, por

brindarnos una formación académica e integral.

Los autores.
 5

INTRODUCCIÓN

El presente informe académico titulado “Gestión de procesos en entidades públicas del Perú”,
tiene la finalidad de determinar las deficiencias en la gestión de procesos que presentan las
entidades estatales, ya que actualmente se ha observado que la gran mayoría cuentan con un
proceso inadecuado de gestión, pues presentan una serie de deficiencias que limitan el
correcto desarrollo en la articulación del sistema administrativo. Por consiguiente, este
problema lleva a las organizaciones a realizar funciones ineficaces, aplicar programas
inadecuados, desarrollar tareas inadecuadas y aumentar el grado de descoordinación
estructural e improvisación para crear políticas óptimas y actualizadas. En definitiva,
distorsiona por completo el diseño de los fines pretendidos y altera la satisfacción ciudadana.

En este sentido, el problema identificado se preocupa por resolver varias interrogantes tales
como: ¿Qué principios aplica la gestión pública?, ¿En qué medida el mal uso de las estrategias
de control perjudica la gestión de los poderes públicos del Perú?, ¿Cómo influye el potencial
humano en la eficiencia de la gestión pública?, ¿Cuáles son los principales desafíos de gestión
que los gobiernos deben resolver?, ¿Cómo favorece a la ciudadanía el buen uso de la gestión
pública?, ¿Cómo promover la aplicación de estrategias de mejora en la calidad de la gestión?.

Entre los investigadores que antecedieron a este informe tenemos: a nivel internacional a
Cavalcanti, B. (2019), en su libro titulado “El gerente ecualizador: Estrategias de gestión en el
sector público”, manifiesta que: “El diseño organizacional, evolucionando de la consolidación
de una teoría organizacional más descriptiva y explicativa, intentó desarrollar modelos más
normativos. Estos modelos aplican el análisis diagnóstico y ofrecen directrices para el diseño
general de variables organizacionales”; a nivel nacional los autores más representativos son,
Saavedra, J. y Delgado, J. (2020), en su revista denominada “Satisfacción laboral en la gestión
administrativa”, indica que: “La gestión administrativa es significativa, ya que ayuda en la
rutina de trabajo, las estrategias, la gestión del tiempo y planificación de una organización;
sumado a esta planificación están las personas que laboran quienes deben sentirse satisfechos
con lo que realizan”, también Salimbeni, S. (2019), en su artículo “Gestión de Procesos de
Negocios en el Sector Público”, señala que: “Habitualmente se asocia a la Gestión
enfocada en procesos con el ciclo de la mejora continua: planificar, implementar, medir y
actuar;
 6

Es un ciclo virtuoso”, además Huapaya, Y. (2019), en su artículo “Gestión de procesos hacia

la calidad educativa en el Perú”, menciona que: “Las instituciones educativas como
organizaciones prestas a una gerencia basada en procesos deben concebir estrategias para la
promoción de una comunicación efectiva y asertiva, esto permitirá a la comunidad educativa,
comunicarse para tomar acciones favorables al cumplimiento de metas propuestas”. Para
concluir, Villanueva, F. (2020), precisa que: “La simplificación administrativa tiene por
objetivo la eliminación de obstáculos o costos innecesarios, se debe tomar acciones que se
implementen en las entidades públicas para orientar y optimizar la prestación de los servicios
que brinda el Estado”.

Por estas razones, se asume que este trabajo de investigación debe cumplir con los siguientes
objetivos: Primero, explicar, la política de modernización para orientar, articular e impulsar en
todas las entidades públicas, el proceso de modernización para obtener resultados que impacte
positivamente en el bienestar del ciudadano y el desarrollo del país. Segundo, mencionar los
factores que conducen a las empresas a aumentar su eficacia organizacional. Tercero, cómo el
capital humano puede mejorar los resultados de una gestión pública. Cuarto, tiene como
finalidad fundamental la obtención de mayores niveles de eficiencia del aparato estatal, de
manera que se logre una mejor atención a la ciudadanía. Quinto, los compromisos dados
mediante las instituciones administrativas, refuerza a las propias instituciones y fortalece la
capacidad administrativa de los gobiernos y por último, sugerir propuestas para mejorar la
gestión en entidades.

Este trabajo trata de explicar los aspectos teóricos de la gestión de procesos en entidades
públicas del Perú. El primer capítulo trata sobre los pilares de la modernización de la gestión
pública; la segunda parte abarca la ineficacia de la gestión en las entidades públicas; la tercera
parte comprende el alcance y delimitación; la cuarta parte indica la gestión por procesos; la
quinta parte muestra el cambio y la cultura organizacional y la sexta parte integra la propuesta
de mejora.

En suma, a través de este informe se pretende que el lector comprenda las limitaciones que
presentan las diversas organizaciones del Perú frente a la gestión de procesos.
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ÍNDICE

Carátula………………………………………………………………………………………....1

Epígrafe........................................................................................................................................2

Dedicatoria...................................................................................................................................3

Agradecimiento............................................................................................................................4

INTRODUCCIÓN........................................................................................................................5

CAPÍTULO I.................................................................................................................................9

PILARES DE LA MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA..................................9

1.1. MIPYMES en américa latina un frágil desempeño y nuevos desafíos para las políticas
de fomento....................................................................................................................................9

1.2. Gobierno abierto y la gestión del cambio en la sede del gobierno regional la libertad10

1.3. Nueva administración pública...........................................................................................10

1.4. Propuesta de implementación de un sistema de gestión por procesos...........................11

CAPÍTULO II.............................................................................................................................12

INEFICIENCIA DE LA GESTIÓN EN ENTIDADES PÚBLICAS.....................................12

2.1. Causas de la ineficacia.................................................................................................12

2.2. Evaluación de eficacia en una entidad........................................................................14

CAPÍTULO III............................................................................................................................17

ALCANCE Y DELIMITACIÓN...............................................................................................17

3.1 Alcance de la gestión pública..........................................................................................17

3.2 Delimitación de la gestión pública..................................................................................19

CAPÍTULO IV............................................................................................................................22

GESTIÓN POR PROCESOS....................................................................................................22

4.1. Modernización de la gestión del estado..............................................................................22

 8

4.2. Implementación de la gestión por procesos.....................................................................24

CAPÍTULO V..............................................................................................................................27

CAMBIO Y CULTURA ORGANIZACIONAL......................................................................27

5.1. Cambio Organizacional.....................................................................................................27

5.2. Cultura organizacional......................................................................................................27

5.3. Elementos claves y valores culturales...............................................................................28

5.4. Comunicación Organizacional..........................................................................................29

CAPÍTULO VI............................................................................................................................30

PROPUESTA DE MEJORA......................................................................................................30

6.1. Simplificación administrativa.....................................................................................30

6.2. Innovación en los procesos administrativos...............................................................32

CONCLUSIONES.......................................................................................................................35

BIBLIOGRAFÍA.........................................................................................................................37
 9

CAPÍTULO I
PILARES DE LA MODERNIZACIÓN DE
LA GESTIÓN PÚBLICA

1.1. MIPYMES en américa latina un frágil desempeño y nuevos desafíos para las
políticas de fomento.

La modernización de la gestión pública busca optimizar la gestión interna a través de un

uso más eficiente y productivo de los recursos públicos, de tal manera pueda apoyar a la
ciudadanía, beneficiándoles con recursos eficientes y de calidad.

Según Marco Dini y Giovanni Stumpo, (2020):

Las micro, pequeñas y medianas empresas (mipymes) no pueden quedar al margen de

este proceso. Más aún, su peso en el tejido productivo (el 99% de las empresas
formales latinoamericanas son mipymes) y en el empleo (el 61% del empleo formal
es generado por empresas de ese tamaño) las vuelve un actor central para garantizar
la viabilidad y eficacia de la transformación generadora de una nueva dinámica de
desarrollo que permita un crecimiento económico más rápido y continuo, que al
mismo tiempo sea incluyente y sostenible.

A su vez el objetivo estratégico de las políticas de apoyo a las mipymes es la

conformación y consolidación de sistemas productivos en los sectores y territorios
priorizados por su aporte al proceso de transformación estructural de la economía. Para eso
debe producirse una convergencia entre las distintas medidas habilitantes de manera
especial en las relativas a la infraestructura, la regulación de la competencia, la normativa,
las capacidades empresariales y aquellos programas que puedan masificar y acelerar el
impacto de transformación en amplios sectores de pequeñas empresas. Actualmente en el
mundo empresarial MIPYMES en América Latina es de alto riesgo ya que se puede hacer
mención de ello en todos los parámetros y a su vez corren nuevos desafíos los cuales nos
permiten a las empresas a nivel de América latina tomar mayores controles.

De acuerdo a Espinoza, M. A. (2019): “Las medidas de aplicación del gobierno deben

tener una buena planificación, para llegar a los ciudadanos a través del establecimiento de
cambios que sean favorables para la obtención de bienes, servicios y el trabajo óptimo
esperado por la comunidad". (P.87). De esto podemos determinar que el gobierno tiene la
capacidad de llegar a la población a través de un trabajo bien hecho y planificado, ya que
 10

esto será favorable en el recibimiento de diferentes servicios y bienes esperados por la

ciudadanía.

El Estado peruano (gob.pe 2021) dice sobre la modernización de la gestión pública:

La Presidencia del Consejo de Ministros (PCM) presentó la Política Nacional de

Modernización de la Gestión Pública al 2021 y su Plan de Implementación (2013-
2016) fijando como pilares la eficiencia, la transparencia y la gestión por resultados en
el Estado, constituyéndose en una de las reformas más importantes del Poder Ejecutivo
que impactará en el bienestar del ciudadano y en el desarrollo del país.

Bajo esta perspectiva se puede entender sobre el plan del gobierno hacia la gestión pública, y
es lograr un Estado moderno, para que se pueda garantizar que la ciudadanía pueda acceder a
bienes y servicios públicos de calidad, de manera igualitaria, oportuno y adecuado, cerrando
las brechas sociales y económicas existentes.

1.2. Gobierno abierto y la gestión del cambio en la sede del gobierno regional la libertad

Según Hernández, Fernández y Baptista, (2009), en la tesis denominada “Gobierno abierto y

la gestión del cambio en la sede del Gobierno Regional La Libertad, 2017”:

Se encuentra diversas clases en instrumentos de medición, puede señalarse que se

cuenta con un procedimiento general, el mismo que puede adaptarse a cada clase de
instrumentos, contando con ciertos requisitos como lo son: elegirse un instrumento
desarrollado con anterioridad, el que se adaptará a la investigación que se realizará;
segundo, puede construirse un instrumento nuevo, esto se logrará utilizando las
técnicas adecuadas; y finalmente se tomará en cuenta la confiabilidad y validez del
instrumento. (p. 70)
En efecto este estudio se corrobora en cuanto es necesario conocer y describir si existe una
relación de causalidad entre estas dos variables en esta entidad pública, que es un ejemplo de
gobernabilidad estatal, porque muchos expertos creen que este tipo de aumenta el acceso de
los ciudadanos a la información, también se debe tener en cuenta la apertura, cooperación y
participación para poder determinar la capacidad de gestión en las entidades públicas.

1.3. Nueva administración pública

De acuerdo a Ítalo, F. (2021). Definen a la administración como: “La nueva administración

pública que ha dejado el viejo paradigma del individualismo para pasar a un nuevo tipo de
gerencialismo con dinamismo y flexibilidad, buscando como resultado el cumplimiento del
principio de eficacia y eficiencia en la prestación de servicios.” (p. 118). De esto podemos
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entender que la administración pública es el ente gubernamental que tiene el estado para
prestar servicios en favor de los administrados. En ella encontramos a la gestión pública, que
es la parte operativa de la administración pública, es decir, la que pone en funcionamiento la
entidad, a través de los procesos, procedimientos y sistemas administrativos que están
amparados en la Ley Orgánica del Poder Ejecutivo. En efecto la organización pública, que es
la parte estructural de las administraciones públicas, la que se encarga de darle organización a
los niveles estructurales, más conocidos como organigramas.

1.4. Propuesta de implementación de un sistema de gestión por procesos

De acuerdo a Pacheco, J.H (2021), define que “el Estado tienen impacto en la vida de los
ciudadanos y en las actividades empresariales, lo que tiene consecuencias en el bienestar de
las personas, en el sistema democrático y sus instituciones.” (p 24). De esto podemos
determinar que la propuesta de implementación alude a una serie de sistema democrático e
institucional para el logro, por lo que lo obtenido está sujeto a la capacidad de emplear
estrategias.
Asimismo, Pacheco, J.H (2021), menciona que:
La política de modernización tiene por objetivo general de orientar, articular e
impulsar, en todas las entidades públicas, el proceso de modernización hacia una
gestión pública con resultados que impacten positivamente en el bienestar del
ciudadano y en el desarrollo del país. La política de modernización es desarrolla en 5
pilares, tres ejes transversales y un proceso de gestión del cambio. Siendo uno de estos
pilares la gestión por procesos, simplificación administrativa y organización
institucional, la cual se detalla en un conjunto de herramientas que permiten la
implementación de un enfoque de gestión basada en procesos.

En efecto ala política de modernización es una especialidad de gestión pública con

resultados positivos para un bienestar de los habitantes un desarrollo del país, esta constituidos
por procesen el cual se basa en un conjunto de pasos que permitirán el crecimiento de la
gestión realizad.
 12

CAPÍTULO II

INEFICIENCIA DE LA GESTIÓN EN ENTIDADES PÚBLICAS

2.1. Causas de la ineficacia

La modernización de la nación peruana es imparable y esto nos ha llevado a comenzar a

evaluar nuestra gestión para ver qué hay que incluir o quitar para lograr una gestión más
eficiente.
Según Pérez y Barbarán (2021):
Existen diversas falencias concernientes al control administrativo y la gestión pública
que se da en las instituciones por diversos contextos”. Se puede identificar desde la
falta de una gestión eficaz e inadecuada de los procesos públicos de mercadería,
producción, política y recursos humanos, hasta la falta de métodos de gestión
adecuados y, sobre todo, a la inadecuada participación del personal. (p. 3)

De esto podemos ver que los existentes se basan en las deficiencias de los grupos
objetivo proporcionado. Es por esto que los propios ciudadanos tienen experiencias
negativas con los servicios que reciben. Por lo tanto, la insatisfacción resultante puede
resultar repugnante. En este contexto, consideramos un buen compromiso de los empleados.

De acuerdo a Molina y Collazos (2021):

Las instituciones que las sociedades actuales necesitan para hacer frente a un mundo
competitivo y cambiante tienen como principio que pueden gestionarse en un proceso
global y que las instituciones las hacen las personas que trabajan en ellas. Gestión
totalmente dinámica e innovadora con una diferencia. (p. 23)

Es decir, la idea planteada por los autores garantiza que la adecuada entrega al sector
público y la satisfacción de los ciudadanos frente a la gestión pública deben pasar por el
personal que forma parte de la correspondiente institución, dada consigo una buena
capacitación integral y total hacia servicio al cliente son de suma importancia. Por lo tanto,
creemos que en varias ocasiones, el personal no cumple con lo solicitado, la provisión no es
la adecuada y el trabajo en equipo lo es; por lo tanto, es necesario evaluar y considerar la
posición del personal que no cumple con los lo requerido, el trato que brinda no es el
adecuado y el trabajo en equipo. Si las personas cambian, la organización cambia.
 13

Por ello, reiteramos que lo más importante es velar por la salud de los trabajadores. Porque
es fundamental facilitar a los trabajadores y mantener una actitud positiva tanto dentro
como fuera de la instalación, y sobre esta base una adecuada formación de los directivos.
De esta manera, las personas y los procesos empoderan a los empleados en términos de
habilidades gerenciales y conocimientos de servicio al cliente y trabajo en equipo,
conciencia de los recursos y planificación, seguimiento y gestión efectivas, gracias al
compromiso de los miembros del equipo y pueden participar en el proceso de control. En
base a esto, será posible eliminar la mayoría de las ineficiencias inherentes a él.

Por otro lado, Soto (2021) considera que: “En los países de América Latina, las
imposiciones fiscales no han sido suficientes hasta hoy, siendo necesario una adecuada
redistribución de los ingresos, y el monitoreo de la calidad del servicio público” (p. 21).
Esto se debe a la falta de eficiencia en el desempeño de las tareas ya la incapacidad de
minimizar los recursos para lograr objetivos razonables durante el proceso, destacando la
incompetencia en el ejercicio de los servidores públicos. Los procedimientos considerados
para el seguimiento y la evaluación permiten mejores estudios utilizando técnicas eficientes
de estos métodos, lo que se traduce en una mayor eficiencia económica. Además, Venturo
(2021) señala que:
En la sociedad contemporánea y tan repugnante emanación se manifiesta en la
desafortunada idea de que la población tiende a catalogar y rubricar a sus
autoridades políticas bajo el lema de "roba, pero hace obras ", aquella que muestra
sin la menor vacilación ni rubor la precaria y lumpen esa mirada que se tiene de la
gestión pública (p. 10)
Lo que quiere decir es parte de la realidad de la creciente contextualización de la gestión
por procesos en diversas instituciones públicas debido a la falta de proyectos y métodos
dirigidos a mejorar la calidad de los mecanismos al respecto. Que el público es
generalmente dócil sobre su autoridad. Por ello, somos conscientes de que las vacantes se
están cubriendo de manera incompetente, lo que también conduce a cambios en el gobierno
actual que desperdician las vacantes sin asegurar el uso eficiente de los recursos.
 14

2.2. Evaluación de eficacia en una entidad

La importancia de evaluar la eficacia de la gestión nos permite orientar a los funcionarios a

la realización del Estado y sus instituciones en el proceso de desarrollo, lo que contribuye a la
gestión de los recursos y el impacto resultante. Se ha producido un problema que impide la
buena fe en la realización del procedimiento.

Venturo (2021) indica lo siguiente:

En diversos contextos, desde sus inicios, la corrupción se ha presentado como uno de
los problemas más graves en la cultura de la población, obstaculizando el desarrollo de
las actividades estatales y la mejora de la calidad de vida. (p. 15)
Por esta problemática se entiende que es una de las razones por las que socava
constantemente el desarrollo a nivel nacional, perjudica a miles de personas vulnerables y
provoca malas decisiones en el sector público, por otro lado, se constató que las instituciones
públicas carecían de un enfoque de gestión claro y carecía de un enfoque de gestión claro en
términos de la gestión institucionalizada de planes de adaptación que indiquen claramente el
proceso para lograr resultados. , porque se basan únicamente en beneficios con beneficios
internos.

Posteriormente, Acuña (2014), citado por Guerra (2020, p. 1) sustenta que: Tenga en
cuenta que a nivel nacional, este sector tiene un control presupuestario deficiente y la
implementación de la modernización nacional en los gobiernos locales aún está en pañales.
Por lo tanto, la iniciativa de ciudadanía peruana tiene muchas debilidades en cuanto al marco
administrativo político-dependiente en el que se desarrolla u opera cada municipio. Cabe
señalar que para un buen proceso es importante definir con claridad y precisión el propósito a
fin de tener los conocimientos suficientes para mejorar la calidad de la actuación a través de
la administración de los trámites de nuestro país.
 15

Por otra parte, Venturo (2021) determina que:

En el campo de la logística, la mala organización de las unidades, el mal diseño
estratégico, la coordinación del trabajo, la disciplina y el estancamiento han puesto de
manifiesto una mala gestión de los procesos, y un deficiente seguimiento y control de
los recursos asignados y recogidos. (p. 32)
En este caso, el dominio tiene una falla institucional en cuanto al uso de técnicas de mejora
organizacional. Esto se debe a que en este punto se hace difícil trabajar de manera fluida y
coordinada y hay escasez de puestos para evitar inestabilidad en la gestión. Por lo tanto, se
considera importante implementar esta área con confianza y promover el buen trabajo con
integridad. De igual forma, es necesario repensar los puestos óptimos del servicio civil, dar
continuidad a la meritocracia y consolidar y fortalecer las estrategias laborales sin sufrir
retrocesos que impidan la coordinación en el desarrollo administrativo.

Como refiere Moyado (2018): “La calidad se consolida como un atributo relativo que un
cliente le da a un producto o servicio, con base en la capacidad de este último para satisfacer
sus expectativas” (p. 205). En otras palabras, para lograr la calidad deseada, uno de los puntos
de partida deben ser los procesos internos de la organización, los cuales deben tener como
objetivo la producción de bienes y servicios y la introducción de mejoras significativas. La
satisfacción del cliente es la mejor manera de saber si funciona para su negocio. Simplemente
es cuestión de saber que si está funcionando correctamente, tus clientes usarán tu servicio, y si
no, dejarán de usarlo.

También Moyado (2018) singulariza que: “La gestión por procesos concibe a la
organización como un sistema interrelacionado de actividades que conducen hacia la
generación de un producto o servicio sobre bases que contribuyen a incrementar la
satisfacción del cliente” (p. 218). La gestión de procesos es un tema muy complejo.
Especialmente cuando no es posible organizar toda la coordinación organizada para cada
empleado, además, todos los procesos de la organización conducen a un mejor rediseño
destinado a mejorar constantemente la eficiencia del proceso en cuestión. Este tema está en
demanda porque está muy relacionado con la gestión. Es muy complicado, sobre todo por la
coordinación del trabajo realizado con todas las personas, pero óptimamente planificado y
organizado mucho antes de la acción. Obtendrá mejores resultados en el control de procesos.
Además, creo que Perú todavía tiene mucho que aprender.
 16

Para promover la competitividad y el bienestar de la sociedad, debemos esforzarnos por la

mejora continua y la alta sostenibilidad, y esforzarnos por alcanzar mayores niveles de
eficiencia y eficacia. También busque, primero asegúrese de tener este plan y organización
antes de emprender actividades. La mayoría de las veces actúan sin conocimientos empíricos
previos y claramente no logran lo que se espera de ellos.

Por último, la ineficiencia de los servicios prestados está provocando el descontento

público. Por lo tanto, las expectativas para la gama de servicios son incompletas.

En resumen, analizar los tres enfoques: gestión por resultados, gestión por simplificación
administrativa y gestión por procesos, nos ha posibilitado tener un panorama más amplio
acorde a las características de cada una y en función a ello, hemos estipulado que el enfoque
de gestión por procesos es el más adecuado para aplicarse en entidades públicas peruanas,
dado que su implementación favorece a la mejora continua, al desarrollo de objetivos; y por
ende, la satisfacción del usuario e institución.
 17

CAPÍTULO III

ALCANCE Y DELIMITACIÓN

3.1 Alcance de la gestión pública

Los alcances nos indican con precisión qué se puede esperar o cuales aspectos
alcanzaremos en la investigación y las limitaciones indican qué aspectos quedan fuera de su
cobertura (las “limitaciones” jamás se refieren a las dificultades de realización, como muchos
creen, sino a los “límites” o fronteras hasta donde llegan las aspiraciones de la investigación,
siempre por referencia a los objetivos). Acorde a Silva y Delgado (2020), definen a la Gestión
como: “las actividades que desarrollan los directivos de una organización o empresa para
conseguir una adecuada productividad con eficacia y eficiencia. Sus resultados dependen de
sus habilidades o la aplicación de métodos o técnicas con sus colaboradores mediante
procesos establecidos” (p.71). De esto podemos concluir que la gestión se refiere a un
conjunto de pasos que dirige la gestión. El rango más alto de las instituciones para lograr un
desempeño óptimo y por lo tanto los productos dependen de la capacidad de aplicar
estrategias. En nuestra opinión, la gestión es parte de ello e implica la ejecución de la
diligencia, que es parte integrante de la entidad, porque se enfoca en la correcta ejecución de
funciones, coordinación de actividades laborales y sobre todo, direccionarse en alcanzar
determinados objetivos, en este sentido, es importante que los directivos se mantengan
involucrados en una línea de trabajo proyectado a obtener resultados exitosos.

HEGEL (2021), indica que la gestión pública en el Perú se delimita como:

El conjunto de procesos y acciones que los funcionarios llevan a cabo para administrar
adecuadamente los recursos públicos de la entidad en la que laboran y de ese modo
puedan cumplir con las metas institucionales. Para ello se debe hacer un uso adecuado,
eficiente y óptimo de los recursos económicos, logísticos, físicos, etc., de la entidad.
En resumidas cuentas, la gestión pública en el Perú es el cómo se manejan los recursos
de una entidad pública para cumplir sus objetivos. (pág. 1)
En efecto, la administración pública es una especialidad basada en la oferta de recursos de
la empresa, es decir, una nación que satisface los anhelos de su pueblo y promueve el
desarrollo nacional. Desde allí, Consideramos que el gobierno es importante, esto depende de
la relación de la autoridad pública con el Estado. Además consiste en el proceso mediante el
cual los gobiernos planifican e implementan políticas, comercializa bienes y servicios y los
regula para el desempeño de sus funciones.
 18

Entonces, el alcance de la gestión pública para un mejor desarrollo comprende: “planificar,

movilizar, desplegar, organizar y transformar recursos para proveer, asignar y distribuir bienes
y servicios públicos tangibles e intangibles, solucionando problemas o satisfaciendo
necesidades, originando resultados significativos para la sociedad y el país” (CEPAL, 2020).
En otras palabras, lo que ayuda a la administración es planificar, regular y transformar un
recurso para el etiquetado de bienes y servicios y la solución de problemas y carencias
nacionales. De esta forma, en el ámbito de la administración, damos prioridad a la felicidad de
cada individuo y brindamos satisfacción a los deseos humanos, un miembro de una
comunidad en particular. Para ello, aplique herramientas y/o un método viable que requiere la
disponibilidad de todo el equipo de operaciones.

Según Maldonado (2021): “La implantación de la Gestión por Resultados es una

transformación de la Administración Pública, patrocinada por la Presidencia de la República.
El GPR complementa e interactúa con sistemas actuales del Estado. Se enfoca en la gestión y
no solamente en la planificación” (p. 105). Así, el ciclo administrativo para el desarrollo tiene
en cuenta todo, desde la planificación y la financiación hasta la producción de bienes y
servicios. A través de la regulación y prestación directa de los servicios públicos, y la
interiorización del cambio social (Valor público), y la rendición de cuentas por ello. En estos
antecedentes administrativos, la calidad debe aprenderse de su trabajo, por lo que la función
de seguimiento y la evaluación son horizontales retroalimentando el proceso de planificación,
elaboración de presupuestos y ejecución/producción de bienes y servicios, y suministro de
comentarios sobre las solicitudes los ciudadanos. La rendición de cuentas informa al Congreso
y a los grupos de interés sociedad civil. En ese sentido, la gestión pública de calidad es
autoinnovación, Un mayor nivel de interés por el desarrollo.

Shack et al. (2022), hacen mención lo siguiente: “El segundo pilar, referido al Presupuesto
por Resultados, está definido como una estrategia de gestión pública que vincula la asignación
de recursos a productos y resultados medibles a favor de la población” (p. 19). Entonces, es
una herencia ordenada, dinámica, secuencial y colectiva, que se dedican a una amplia gama de
actividades, desempeñando funciones administrativas con el objetivo de tomar las decisiones
correctas dentro del proceso de gestión y por ende de la organización. Comprendiendo una
buena gestión para hacer crecer a las personas, ayudarles a alcanzar sus metas personales y
profesionales, lo cual demuestra que ellos son el corazón de la institución.
 19

Delgado y Calsina (2020) definen que: “La gestión por procesos como la mejora de todas
las tareas, actividades y procesos, agregando valor a cada actividad, desde el inicio hasta el
final, la cual a su vez impacta en la satisfacción y las expectativas del consumidor” (p. 174).
En otra Terminología, la gestión por procesos como avance de todos los trabajos y ejercicios
agrega valor a cada acción de principio a fin e influye en el logro de satisfacer y cumplir tus
deseos. Creemos que la gerencia explore el proceso y cumpla con todos los requisitos del
cliente y haga que se sientan satisfechos, buscando el mejoramiento de las organizaciones de
las entidades públicas para obtener un mejor desarrollo en el ámbito económico o social.

3.2 Delimitación de la gestión pública

Así como existen alcances en la gestión pública, también existen muchas delimitaciones,
por ende, Segura (2019), indica lo siguiente:
Toda organización pública actualmente se encuentra en el ojo de la tormenta más aún
las municipalidades que se han visto inmersas en una serie de cuestionamientos debido
a las acciones de corrupción en la que se ven inmersas sus operadores políticos,
además porque se han convertido en instituciones que no han evolucionado frente al
contexto social, dinámico y globalizado, que le exige una constante evolución para de
ese modo satisfacer la demanda social. (p. 1)

Debido a esta irresponsabilidad del control administrativo, existen importantes límites de

gestión de recursos. En nuestra opinión, estos límites a la gestión son inherentes a la
naturaleza económica del sector público e influye en otros aspectos de recursos humanos y de
gestión. Para recursos humanos, la prevención de ingresos políticos conduce a relaciones
laborales estables, nadie puede ser despedido por motivos políticos, ni por pereza o aparente
incompetencia, ya que te conducirá a condiciones de trabajos estables.

Seguidamente, Pacori (2020), señala lo siguiente:

Las deficiencias de la gestión pública reflejan, por ejemplo, que el proceso de

descentralización satisfizo aspiraciones y necesidades largamente postergadas;
también, ha generado nuevas expectativas por mayor inclusión y oportunidades para el
desarrollo. Sin embargo, esta transferencia de funciones y el incremento de recursos no
han sido acompañados por mejores capacidades descentralizadas de gestión pública.
(p. 13)
 20

Con relación a la división de funciones y centralización basada en el principio de

desconfianza, en otras palabras, los principios van más allá de los requisitos generalmente
aceptados y aplicados por las empresas. Al fin y al cabo, las empresas también enfrentan
problemas de agencia, propietario y gerente. Por eso, el gobierno cree que está en deuda con el
sector público, se debe a sus actividades son muy diversas, extensas y entendidas
comprometidas por el sector público, en el campo de la administración pública.

También se dice que, la capacidad administrativa de las instituciones públicas es limitada,

debido a la mala infraestructura y equipamiento. A menudo, la infraestructura es precaria y los
equipos y muebles inestables son obsoletos. Además, muchas entidades tienen múltiples sedes
y sus empleados están dispersos y divididos entre ellos.

Chamané (2018), señala que “Las organizaciones de decenas de entidades públicas no están
diseñadas de acuerdo a sus objetivos. Puede ser porque fueron diseñadas con una organización
jerárquica sin claridad en los procesos que realizan para entregar sus servicios de manera
oportuna y responsable” (p. 12). En otras palabras, una organización está formada por
diferentes organizaciones, una estructura nacional que no sirve para nada. Esto puede deberse
a que fue diseñado con organizaciones que no tienen claros los procesos que utilizan para
prestar sus servicios puntuales y responsables. Para alcanzar esta meta, se debe desarrollar de
manera coordinada varias actividades que consumen recursos. Además, ellos se encuentran
incrustados en un contexto que permite organizar actividades esenciales al momento de la
división del trabajo.

Del mismo modo, Guerrero (2022). También hace mención lo siguiente:

Existen imperfecciones en la gestión pública en nuestro país, que afectan en la

ciudadanía y el empeño del estado para mejorar la administración pública en el país es
dedicarle más tiempo para brindar al usuario un mejor servicio y de calidad frente a
ello implementar una política hacia una mejora progresiva de un servicio de calidad en
todos los estamentos de gestión pública. (p. 2)
Asimismo, debemos reconocer la existencia de dificultades en la gestión administrativa de
las instituciones públicas en los países latinoamericanos. Esto no es posible ya que las
autoridades no controlan la actividad en detalle. Lo cual imposibilita el cumplimiento de los
objetivos de la empresa. A nuestro criterio, podemos decir que las entidades u organismos
públicos deben diseñar un modelo de control administrativo a fin de optimizar la ejecución de
las actividades y funciones dentro de las empresas con la finalidad de que puedan desarrollar
una buena gestión y asegurar el cumplimiento de sus objetivos.
 21

En última instancia, Lerner (2018) considera que:

El control de gestión pública constituye una institución fundamental del Estado
democrático de Derecho. Adquiere su total dimensión, y sentido dentro de un régimen
de libertades y democracia, donde el ejercicio del poder público está a cargo de
diferentes órganos que constituyen la estructura fundamental del Estado y que se
controlan entre sí, de acuerdo con las competencias que les asigna respectivamente la
institución. (p. 15)

En otras palabras, el control administrativo son las agencias que operan de conformidad
con la ley y supervisan su implementación. Optimizar institucionalmente los resultados,
detectar y evitar desviaciones y retroalimentar el sistema a través de decisiones preventivas y
correctivas. De esto podemos inferir que, el control es la fórmula orgánica de la futura
estructura de poder, de modo que no falte poder, libertad, y exista un control adecuado para
garantizar la calidad y la eficiencia; también se basa en asegurar que las entidades controladas
hagan pleno uso de sus medios y las bases de actuación para lograr el fin propuesto y proteger
el interés público.

En resumen, la adopción de un enfoque de gestión basado en procesos lo hizo posible

organizar mejor, aclarar responsabilidades y autoridades, definir sistemas, desarrollo de
empleados y programas formales de mejora continua, etc. En última instancia, las
organizaciones optan por implementar la memoria organizacional debe estar preparada para
proporcionar la infraestructura de potentes cálculos para gestionar todo el conocimiento e
información del sistema, ya que lo más importante es asegurarse de tener los mejores recursos
disponibles.
 22

CAPÍTULO IV
GESTIÓN POR PROCESOS
4.1. Modernización de la gestión del estado

Para comenzar, la modernización por procesos es un componente importante, dirigido a

motivar a los organismos públicos para lograr sus objetivos y un funcionamiento colectivo,
basado en el intervencionismo de los recursos disponibles. Eficientemente disponible y
dirigido por el bien de la humanidad.
Para ello, los enfoques principales de gestión son los siguientes: En primer lugar, tenemos
al enfoque de gestión por resultados, donde Flores y Delgado (2020), señalan que:
Se caracteriza por fortalecer la planificación, porque los colaboradores y funcionarios
deben saber hacer las cosas de la mejor manera, sean estas buenas, o especialmente
malas; de tal manera que la organización de actividades en la institución sea la más
adecuada para garantizar el direccionamiento y éxito en la ejecución de las actividades
programadas. (p. 1235)

En otras palabras, este enfoque se centra en objetivos, estrategias y compromiso de

empleados y directivos ante la necesidad de maximizar los recursos de la empresa para
asegurar eficazmente la ejecución de determinadas funciones. Como resultado y en nuestra
opinión, las organizaciones tienen el deber de orientar las prácticas que son apropiadas y
necesarias para su organización, de esa manera lograr resultados, meramente en términos
administrativos y de acuerdo a las expectativas visualizadas en conjunto.

Asimismo, estos autores precisan un ejemplo de la realidad peruana:

En el Perú, durante los últimos años se ha evidenciado que los contribuyentes de los
servicios que brindan las diversas municipalidades tienen un inadecuado modelo de
gestión que no se ajusta a las necesidades de la población, por lo que cualquier trámite
que se realice, siempre es engorroso, el mismo que se considera a los servicios que
brindan como ineficientes y poco profesionales. (Flores y Delgado, 2020, p. 1230)

Dicho de otra manera, el Perú ha desarrollado algunas fallas que normalmente cambiarían la
satisfacción de los clientes, ya que cuando acuden a realizar algún trámite se encuentran con
percances en el servicio que otorgan los municipios, lo que resulta ser adverso a lo que el
público espera. De esto, se puede inferir que los municipios tienen una gestión defectuosa,
empezando por la falta de capacitación del personal administrativo hasta prestar servicios
inadecuados a los ciudadanos. Es probable que esta serie de errores provoque un declive que
dañe el negocio e impacte negativamente a la Modernización de la administración estatal.
 23

En segundo lugar, está el enfoque de gestión por simplificación administrativa. Para Calagua
(2018), citado por Silva y Delgado (2020, p. 71), se basa en:

Articular procesos de planificación, organización, dirección y control, aplicados en los

procesos para reducir costos, y tiempo en trámites, mejorando la eficiencia en atención,
costos de procedimientos y procesos administrativos en general. También está basada
en políticas internas de las instituciones para mejorar los servicios brindados con
eficiencia social.

Es decir, combina fases de gestión que se llevan a cabo con la finalidad de disminuir los
gastos producidos y lapsos en tramitación, impulsando el desarrollo de estrategias aplicadas
por voluntad de la población. En nuestra opinión, se ha logrado la simplificación de la
administración en la reducción de las dificultades y procesos que perjudican la optimización
asociada a la operación para garantizar un sistema centrado en los beneficios y necesidades
públicas.

No obstante, Quintana (2021) añade lo siguiente: “Está muy claro que cualquier programa
de simplificación administrativa, por más riguroso y sofisticado que sea, es solo un ámbito de
la reforma regulatoria, introduce racionalidad en la parte adjetiva de los sistemas regulatorios,
los trámites y las cargas burocráticas” (p. 11). En otros términos, este enfoque por mas
aplicado que sea, se basa solo en transformar y agregar los métodos de aplicación referentes a
sus limitaciones, por lo tanto, concordamos que aplicarlo no resulta ser el más conveniente
para la modernización de la gestión pública, porque contempla muchas falencias que no
contribuyen al manejo potencial de los recursos.

Por último, el enfoque de gestión por procesos, “es considerado como un modelo de
organización que propicia la mejora continua de las actividades desarrolladas en una
organización, y que su aplicación en empresas va de la mano con el desarrollo de las
administraciones públicas” (Vásquez y Lira, 2021, p. 142). Esto quiere decir que, es
reconocido como la opción más económica para el avance institucional, ya que les brinda
resolución ante los defectos y averías identificados. Así que para nuestro criterio, este enfoque
se convierte en el más viable para ser aplicado en la modernización de la gestión de procesos,
pues reúne factores que constituyen pieza crucial en la organización y estructura de la
metodología laboral, buscando principalmente la prosperidad de los usuarios.

“Además de su importancia para la modernización del Estado, aplicar la Gestión por

Procesos es importante porque implica alinearse con el marco legal existente, para contribuir
al logro de los grandes objetivos estratégicos del país” (SERVIR, 2021, p. 27). Realmente, es
importante utilizarlo porque tiene carácter legal para un buen soporte, lo cual es de gran apoyo
 24

para lograr lo que se propone como organización en base a las necesidades identificadas. En
suma, coincidimos con lo mencionado, dado que si un proceso se involucra directamente con
el aspecto legítimo, los resultados que obtendrán serán destacables, bajo criterios de
regularización administrativa y en un entorno organizativo ideal.

En conclusión, luego de evaluar los tres enfoques llegamos a deliberar que la gestión por
procesos es la más conveniente, debido a que ayuda a mejorar en el aspecto organizacional, de
dirección, ejecución y control de las actividades. Indudablemente, teniendo en cuenta que
están orientados y contribuirán en gran medida a alcanzar los objetivos planteados, sobre
todo, en las distintas entidades públicas. Y lo más importante, promueve y desarrolla la
mejora continua de los procesos, productos y servicios que permitirán estar en el marco de la
modernización de nuestro país.

4.2. Implementación de la gestión por procesos

En el Perú, es fundamental que toda institución pública implemente un plan de estrategia

que se vincule con los objetivos internos y externos; es decir, que esté relacionado con sus
posibilidades para poder ejecutarlas debidamente. Teniendo en cuenta la evaluación y análisis
de los diferentes enfoques de gestión, resulta recomendable para todo organismo del Estado
ejecutar una metodología basada en la gestión por procesos. Para Huapaya (2019):

La gestión por procesos es un enfoque que procura trabajar primordialmente en la

satisfacción del cliente, para lo cual se requiere el cumplimiento de un organigrama
basado en: 1. Entrada, 2. Proceso, 3. Salida. De ese modo, se produce una
retroalimentación con la finalidad de aplicar el mejoramiento continuo. (p. 245)

Dicho de otra forma, pretende operar principalmente en la búsqueda de la complacencia en

cada sujeto al que se le aplique este modelo, enfocándose en un paso a paso, lo que direcciona
a la práctica de un mecanismo fluido. Al respecto, opinamos que este modelo operativo
basado en procesos debe ser empleado en la mayoría de entidades, por el mismo hecho de
sistematizar actividades y gestionar la calidad empresarial.

No obstante, para Imbaquingo (2013), citado por Delgado y Calsina (2019, p. 174) define
la gestión por procesos como: la mejora de todas las tareas, actividades y procesos, agregando
valor a cada actividad, desde el inicio hasta el final, la cual a su vez impacta en la satisfacción
y las expectativas del consumidor. Esta cita hace referencia que, efectuar debidamente los
roles tanto como procedimientos forman parte esencial para este modelo de gestión. Por ende,
aseveramos que se centra en cumplir de manera meticulosa y con cierto rigor cada función
que se establezca en una atmósfera laboral, pues esto será un punto trascendental para
mantener con vida las esperanzas y complacencia de los demandantes.
 25

La implementación de la gestión por procesos es importante porque contribuye al

cumplimiento de la misión de la entidad, al logro de sus objetivos, a proporcionar
bienes y servicios públicos de calidad, así como a la toma de decisiones en diferentes
aspectos de la gestión institucional. (SERVIR, 2021, p. 46)

Esta información permite rescatar la relevancia que genera esta metodología en la búsqueda
del éxito de una asociación, lo que es factible conseguir si se desarrolla como corresponde. De
esto, podemos comentar que gestionar mediante procesos e instrumentos de mejora es más
que válido y oportuno, haciendo hincapié en que la decisión que emite el gerente de máxima
línea repercutirá básicamente en todo el sistema directivo y en los fines que hayan acentuado.

Teniendo en cuenta a Díaz (2015), citado por Delgado y Calsina (2019, p. 175), sostuvo
que: “es importante medir los procesos para determinar si se están alcanzando o no los
propósitos; si no se consiguen, se deben establecer otros mecanismos para cumplir con los
fines y lograr las metas”. De ello, incumbe decir que es necesario evaluar a detalle cada
procedimiento para saber si se están cumpliendo los propósitos establecidos de la
organización o por el contrario, buscar otras soluciones. En consecuencia, estamos de acuerdo
que la gestión por procesos es muy importante, porque funciona como alternativa de solución
ante los problemas que están inmersos en la sociedad, asimismo, permite que el modelo pueda
reestructurarse en caso los resultados no sean como se solicitaba.
En efecto, luego de haber precisado la relevancia de la gestión por procesos, reafirmamos
que es conveniente implementar este enfoque.

Tal como indican Vásquez y Lira (2021):

La implementación del modelo de la gestión por procesos en las entidades públicas

peruanas se encuentra normado; sin embargo, los beneficios que aporta en la gestión no
son valorados, debido a los conocimientos y poca experiencia de los servidores
públicos para generar aportes que puedan impactar en la gestión institucional. (p. 142)

En otras palabras, lejos de apreciar modelos que ya están regulados, estos indican limitaciones
relacionadas con la falta de formación profesional en la prestación de los servicios. Es decir,
un proceso que es aceptado por diversas organizaciones, pero no siempre es así, como toda
herramienta de gestión, es fuente de resultados positivos; por ejemplo, cuando los operativos
de una concreta organización no son correctamente capacitados, puede que los logros no sean
los mismos que cuando lo ejecuten personas idóneas en el cargo.

“La implementación de la gestión por procesos en instituciones públicas del Perú, viene
marcado por el objetivo de alcanzar la calidad en todos los servicios que presta el Estado,
 26

siendo uno de ellos la educación” (Huapaya, 2019. p. 249). Esta fuente nos trata de decir que,
en el ámbito educativo se debe promover la calidad por medio de objetivos que el Gobierno se
plantea, tal como el conjunto de actividades que durante el periodo de gestión deben
consumar. A partir de ello, es destacable opinar que el Estado cumple un papel crucial en la
educación, ya que es el encargado de participar con dinamismo en los enfoques que cada
organización dirija, desde la búsqueda de placidez en operaciones mínimas hasta alcanzar un
sistema de excelencia.

En conclusión, es indiscutible que se debe implementar la gestión por procesos en

entidades públicas del Perú, puesto que ayuda a entender diversos factores que influyen en el
desempeño de la empresa, considerando a la satisfacción del cliente como el éxtasis de toda
organización, la tecnología y el manejo de estrategias metodológicas que permite a las
empresas superar sus deficiencias. Al mismo tiempo, surgen normas que aportan orden y
conjunto de criterios que toda institución debe tomar en cuenta para culminar
beneficiosamente los procesos que decidan emplear en el campo que se ejerce.
 27

CAPÍTULO V
CAMBIO Y CULTURA ORGANIZACIONAL

5.1. Cambio Organizacional

El cambio organizacional es el proceso mediante el cual una empresa o negocio cambia

una parte importante de su organización, como su cultura organizacional, la tecnología
subyacente o la infraestructura utilizada para las operaciones, o sus procesos internos.

Según Orrego, V. M (2022):

El cambio que se presenta al interior de una organización puede generar en las personas
una predisposición negativa a lo desconocido, así como una resistencia a las formas de
considerar la nueva realidad o a las nuevas actitudes, lo cual impacta directa o
indirectamente las áreas involucradas en el cambio.

Esto da a conocer sobre la situación en la que una organización puede generar un cambio
de ánimo de las personas, así como la perspectiva que tienen de la realidad, asimismo, afecta
en las nuevas actitudes que estos pueden tener, lo cual impacta en las áreas involucradas en el
cambio, ya sea directa o indirectamente.

Sandoval (2014) como se citó en Orrego (2022) indica que:

El cambio no debería asumirse en las organizaciones como un evento que siempre las
tome por sorpresa, sino como frutos de procesos continuos que deben abordarse
ordenadamente, pero manteniéndose abiertos a la posibilidad de giros inesperados,
situaciones no previstas y entornos fuertes, y muchas veces agresivamente dinámicos.

En efecto, el cambio que se da, no debería ser un factor sorpresa, sino se debería asumir
como un progreso continuo que se está logrando y que deben abordarse ordenadamente, pero
siempre en cuando ser precavidos con circunstancias o giros inesperados que se podrían
presentar.

Asimismo, Orrego, V. M (2022) dice que: “La implementación de un cambio

organizacional es un gran reto para una organización empresarial, pues ésta se ve presionada
por los cambios del mercado, por su entorno y, en muchos casos, por la necesidad de
implementar procesos de transformación”. Es cierto decir que implementar un cambio
organizacional es un reto grande, puesto que se ve presionada por los cambios en el mercado,
y por el entorno en el que se encuentra, y en la mayoría de los casos, surge cierta necesidad de
 28

implementar procesos de transformación.

5.2. Cultura organizacional

La cultura organizacional de normas y valores que rige a la empresa. Algunos principios
tienen que ver con la estructura de la empresa, la forma en que se trabaja e incluso la forma en
que se relacionan los empleados. La idea es que esta cultura organizacional sea cohesiva y
permita que los empleados se identifiquen con lo que se comunica socialmente. De acuerdo a
Shein, (1988) “La cultura empresarial permite explicar muchos fenómenos de la empresa,
puede facilitar o entorpecer la efectividad empresarial, y los líderes determinan la formación
y. el cambio en las culturas empresariales”. La empresa de soporte digital operaba la gestión
de recursos de una manera inadecuada ya que contrataba a personas por amistades cercanas o
por nepotismo y no se tenía en cuenta la formación académica. La cultura de Soporte Digital
se caracterizaba por la informalidad, en cambio ICorp era una empresa altamente formalizada
y había una comunicación distante entre jefes y colaboradores, ya que tenía procesos
claramente establecidos y estructurados.

Según Pedraza, (2018) “afirma que el clima es una característica colectiva, formada por las
interacciones entre los trabajadores; fenómeno que se relaciona con la satisfacción y
productividad en las organizaciones”. Por eso se dice que el clima laboral no sólo repercute en
lo que pueda ofrecer la organización a los colaboradores, sino también como se dan los
procesos y cómo se relacionan las personas pertenecientes a una misma organización.

5.3. Elementos claves y valores culturales

De acuerdo a Mendez, D. M (2018), define que “Cada organización es un sistema
complejo y humano con características propias, con su propia cultura y con un sistema de
valores. Todo ese conjunto de valores debe ser continuamente observado analizado e
interpretado, dado su carácter articulador y su perspectiva”. (p 5). Con esto podemos
determinar que los valores se basan también en las costumbres, estos vienen hacer referencias
a determinadas culturas en las cuales nos identificamos reconocer las culturas nos permite
tener una buena perspectiva.

Asimismo, Mendez, D. M (2018) dice que:

Cultura organizacional no se restringe a la ideología, la identidad corporativa o a los

métodos de dirección; es un fenómeno mucho más abarcador y enriquecedor, en el cual
se involucran tanto los públicos internos como los externos, ya que se construye
socialmente. El rendimiento que se alcanza a nivel individual o colectivo, así como las
opiniones o percepciones que los públicos llegan a poseer con respecto a la
organización, solo pueden comprenderse mediante la cultura de la empresa, en la cual
subyacen diversas prácticas de producción simbólica.
 29

En efecto ala La cultura organizacional es así producto de la interacción de las personas y

se construye todos los días. De manera inconsciente, la vida organizacional va creando
valores y creencias como resultados implícitos de las acciones impulsadas para enfrentar y
resolver los problemas de supervivencia y desarrollo. Es un fenómeno tangible y visible, el
cual se expresa en todos los procesos y en las prácticas cotidianas de la institución. En los
ámbitos organizacionales, la cultura se configura a partir de las creencias compartidas y actúa
inconscientemente. Se ha comprobado que el conjunto de valores, creencias y actitudes que se
instauran en las organizaciones, es lo que mantiene sus estructuras y procesos.

5.4. Comunicación Organizacional

Castro (2016) Como se citó en Pérez, K.M (2021) dice que:

Desde los inicios de Soporte Digital, todo se manejaba de manera informal empezando
por la comunicación: Este tipo de comunicación está basada en la espontaneidad, surge
de la interacción social entre los miembros y del desarrollo del afecto y amistad entre
las personas que nos rodean en el trabajo.

La comunicación organizacional, está basada en la espontaneidad, surge de la interacción

social entre los que integran y del desarrollo de la amistad y afecto entre las demás personas
que se encuentran en el trabajo, enlazando así vínculos con el fin de tener un buen ambiente
laboral. Pérez, K.M (2021) también dice sobre la comunicación organizacional: “Algunas de
las ventajas de la comunicación informal en las organizaciones es que los procesos se pueden
ejecutar de una forma más veloz, ya que fluye la información entre las personas, lo que
conlleva a respuestas más rápidas” (p.8). Las ventajas siempre van a favorecer, en este caso se
pueden hacer ejecuciones veloces, ya que va a fluir la información entre las personas y estos
conllevan a respuestas más rápidas.

(Neira y Saballos, 2015) como se citó en Pérez, K.M (2021): “Los alcances de las funciones y
responsabilidades de los miembros de la organización donde exista comunicación informal no
estén correctamente establecidos y exista confusiones al respecto” (p.9). En efecto, si hay
ventajas tiene que existir desventajas, en este caso una mala comunicación o una
comunicación informal, que no estén correctos, existirá múltiples confusiones dentro de la
organización.
 30

CAPÍTULO VI
PROPUESTA DE MEJORA

6.1. Simplificación administrativa

La simplificación administrativa toma un rol muy importante en la satisfacción de las

necesidades de una sociedad. No solo nos ayuda a eliminar procesos innecesarios sino
también nos ayuda a dar una respuesta oportuna, eficiente y eficaz a los requerimientos de las
personas.

Ante ello, Florián (2018) manifiesta lo siguiente:

En los últimos años se ha buscado que la entidad pública debe implementar políticas
de simplificaciones administrativas que busquen reducir costos, tiempos y trámites con
el objeto de brindar mejor servicio a los ciudadanos, optimizando el funcionamiento de
las entidades públicas eliminando las duplicidades, trabas burocráticas y actividades
innecesarias que están enmarcadas en los procedimientos administrativos del TUPA.
(p. 49)

En años recientes se ha procurado que las entidades pongan en práctica la simplificación

administrativa, las ventajas de propuestas es que nos permite reducir costos, ahorrar tiempo
disminuir el tiempo de trámites, el objeto esto es para llevar una mejor calidad de vida a los
ciudadanos. En nuestra opinión, una buena propuesta para mejorar el público es la
simplificación administrativa, esta propuesta nos permitirá acortar pesados procesos
administrativos que son muchas veces económicamente ineficientes, nos permite reducir
gastos. Esta estrategia tiene como objetivo brindar un mejor servicio a través de la
optimización, aceleración y eliminación de barreras de las entidades públicas.

Según Callejas (2019): “La intervención en la cultura organizacional y su relación con el

proceso del sistema de gestión de calidad se centra en las personas que integran la entidad,
comprende el conjunto de acciones metódicas de comunicación” (p. 126). Esta propuesta
destaca el rol de todos los gerentes y áreas de gestión humana, aplica la gestión pública,
de planificación y administrativa, ampliando dentro de la organización el avance de proceso.
 31

Por lo tanto, podemos suponer que para la gestión organizacional es necesario mejorar su
adaptación a los cambios del entorno, facilita el logro de los objetivos establecidos, satisface
sus necesidades y las de los participantes, coordina y controla las actividades y promueve una
buena motivación, compromiso, responsabilidad un buen ambiente de trabajo inclusivo.

Pacheco (2021) afirma que:

Los ciudadanos demandan un Estado Moderno, al servicio de las personas, lo cual

implica una transformación de sus enfoques y prácticas de gestión, concibiendo sus
servicios o intervenciones como expresiones de derechos de los ciudadanos. Con ese
sentido, la presente política caracteriza ese estado moderno como aquel orientado al
ciudadano, eficiente, unitario y descentralizado, inclusivo y abierto (transparente y que
rinda cuentas). (p. 14)

Por lo tanto, los gerentes organizacionales pueden mejorar la adaptación a los cambios del
entorno, facilitar el logro de las metas establecidas, satisfacer las necesidades de la
organización y las de sus participantes, coordinar y controlar las actividades, asegurar el
compromiso, la responsabilidad, la organización Se puede suponer que debe haber suficiente
motivación para promover un ambiente de trabajo inclusivo.

Valdiviezo et al. (2021), sugieren estrategias Kaizen para optimizar la gestión del proceso de
contrataciones; mejorar los servicios públicos y gestión logística, adquisiciones, como alegan:

La propuesta de aplicación del Kaizen se orienta a mejorar las habilidades de los

colaboradores de una entidad, para conocer y ejecutar acciones constantes de mejora
de los procesos. En mérito a lo señalado, para realizar los cambios que permitan
mejorar la gestión del proceso de las contrataciones en estudio, se ha considerado la
aplicación del Kaizen a través de la herramienta del ciclo PHVA: Planificar, Hacer,
Verificar y Actuar, examinando detalladamente los motivos que lo originan. (p. 64)

Esta propuesta de mejora plantea la formación y preparación de los trabajadores de una

entidad en el propósito de realizar procesos de gestión satisfactorios; la herramienta del ciclo
PHVA permite planificar, hacer, verificar, actuar mediante el análisis del problema raíz y la
solución alternativa óptima. Creemos la sugerencia del autor con el reemplazo de la aplicación
Kaizen en entidades públicas, de acuerdo con su posición, debemos mencionar, además de
ventajas que esto traería a la empresa como la en su ejecución, teniendo como reto desarrollar
un sistema de compras públicas coherente y que permita establecer procedimientos adecuados,
así como implementar e implementar instrumentos que mejoren la estandarización, evaluación
 32

y simplificación de procesos y servicios.

Trauco (2021), sustenta que: “Determinar la relación entre la innovación pública y

simplificación administrativa en el Servicio de Administración Tributaria. Como objetivo de
identificar el nivel de innovación en el Servicio de Administración Tributaria. Conocer el
nivel de simplificación administrativa en el Servicio de Administración” (p. 4). El gobierno
local necesita agilizar, optimizar, ser flexible, transparente y reducir el precio de las
actividades del sistema público, alienta a las personas a promover lo último que genera la
ciencia, con características de rapidez para desarrollar aplicaciones. La simplificación
administrativa generalmente se considera una forma útil de mejorar los procesos y reducir los
costos, el tiempo y el papeleo. A partir de ello, deducimos que la propuesta de innovación para
mejorar la productividad es eficaz para el desarrollo gubernamental y estamos de acuerdo que
existan programas que nos muestran la importancia de la gestión de entidades públicas, con
ello poder alcanzar el compromiso institucional, preservación ambiental, fortalecer la calidad
de atención al cliente.

En conclusión, la sociedad busca que la gestión pública este enfocada a satisfacer sus
necesidades con la mayor eficiencia y eficacia posible, por lo que la simplificación
administrativa es una alternativa que permite al estado mejorar los procesos de gestión
pública, esta propuesta nos permite reducir el tiempo de trámite, costos y eficiencia en la
gestión pública.

6.2. Innovación en los procesos administrativos.

La innovación es un proceso que modifica los procesos e ideas ya existentes mejorándolos

o creando nuevos modelos que impactan de manera favorable para el mercado y la sociedad,
generalmente la innovación recurre a nuevas tecnologías para facilitar los procesos de gestión
pública y de esta manera alcanzar los objetivo, también implica una capacitación hacia los
colaboradores y el uso de nuevas herramientas digitales que brindan un mayor dinamismo y
eficacia a la gestión de proyectos.

Salimbeni (2019) afirma que:

El enfoque de Gestión por Procesos, la Inteligencia de Procesos y las nuevas

herramientas de simulación, puede colaborar con la Gestión de Procesos en Gobiernos,
también denominada GPM (Government Process Management). El modelo de
Organización y Gestión por Procesos es una herramienta poderosa para mejorar el
desempeño en la Gestión Pública. (p. 70)

La creación de herramientas y la creación de redes de información que permitan la

 33

transformación digital conducirán a cambios fundamentales que beneficiarán a los ciudadanos,

lo que permitirá establecer métodos de trabajo y responsabilidades para gestionar el logro de
las metas establecidas. El gobierno electrónico ha cobrado importancia. En el área de gestión
estratégica, se deben considerar tres factores con el fin de controlar la producción de
productos finales y primarios para satisfacer las necesidades de los clientes. Productos (valor
agregado), entornos y habilidades que se ofrecen en el mercado. Estamos de acuerdo en que
estas herramientas han sido implementadas para permitir la adaptación y aplicación de la
gestión por procesos a los gobiernos motivados por la necesidad de mejorar la productividad.

Ferney (2018) indica que:

La adopción de guías o manuales a título de recomendación y la producción normativa

de carácter vinculante, han sido los instrumentos utilizados por los diferentes países
para incorporar la simplificación administrativa a sus procesos institucionales. De ahí,
el contenido de muchos de ellos se puede sintetizar en procesos de racionalización e
incorporación de las tecnologías de la información, programas de mejora regulatoria,
insumos para la tecnificación de la Administración Pública. (p. 5)

Una forma de lograr la eficiencia en la gestión pública es la acogida de manuales de

recomendación y producción normativa, otra forma de mejorar la gestión es la incorporación
de tecnologías de la información, programas enfocados a la mejora regulatoria e insumos para
la tecnificación de la administración. En definitiva, pensamos que una buena propuesta para
mejorar la calidad de la gestión pública es la implementación de tecnologías informáticas, esta
propuesta facilita y aceleraría los procesos administrativos, además de reducir gastos y
disminuir el margen de error.

Vásquez y Lira (2021):

La gestión por procesos se da manera paulatina y su aplicación en el estado se

encuentra en un proceso de conocimiento y madurez; y que, con la necesidad de
modernizar la gestión pública, los procesos toman mayor relevancia para implementar
nuevos sistemas de mejora que impacten en la calidad de los servicios públicos:
procesos, metodología, control, mejora, calidad. (p. 140)

El marco de la Modernización de las entidades públicas se contempla a la Gestión por

Procesos, simplificación administrativa y organización institucional como uno de sus pilares
centrales, como modelo de gestión para la mejora de los resultados y de esa forma incrementar
el valor público. Actualmente, la modernización exige impulsar a las entidades en un proceso
de transformación orientado en resultados impactando en los servicios públicos y en el
desarrollo sostenible de la región. Y mediante la identificación de puntos críticos se puede
 34

llegar a reducir tiempos entre las etapas del proceso como parte de una mejora basada en el
rediseño del proceso. En base a esto, consideramos que la modernización tiene como objetivo
mejorar la eficacia de la organización, tiene enfoques estratégicos como brindar servicios que
logren una orientación de sus niveles de competitividad y mejora de la calidad del servicio
público.

Pacheco (2021), propone que en la gestión pública se debe aplicar una modernización:

La visión de modernización tiene por objetivo general orientar, articular e impulsar, en

todas las entidades públicas, el proceso de modernización hacia una gestión pública
con resultados que impacten positivamente en el bienestar del ciudadano y en el
desarrollo del país. Es uno de los principales instrumentos orientadores para la gestión
pública en el Perú, ya que este documento establece la visión, los principios y
lineamientos para una actuación coherente y eficaz del sector público de los
ciudadanos. (p. 14)

En otras palabras, podemos ver que la política de modernización se basa en un modelo de

gestión orientado a resultados en los servicios al ciudadano, desplegando cinco pilares, tres
ejes transversales y un proceso de gestión del cambio. Uno de estos pilares es la gestión por
procesos, la simplificación de la gestión y la organización institucional, detallados en un
conjunto de herramientas que posibilitan la implementación de un enfoque de gestión por
procesos. En nuestra opinión, la modernización significa transformar sus enfoques y prácticas
de gestión para que sus servicios e intervenciones se entiendan como expresiones de los
derechos civiles. Caracteriza a un Estado-nación como centrado en el ciudadano, eficiente,
responsable, descentralizado, inclusivo y abierto (transparente y responsable).
 35

CONCLUSIONES

1. La gestión pública, está evolucionando a grades pasos, pero mientras toda esta evolución no
se materialice y el ciudadano no deje de sentir insatisfacción por parte de las entidades
públicas, la deuda seguirá pendiente. En el aspecto técnico, se pudo haber evolucionado con
un nuevo gerencialismo y herramientas de gestión que permiten la simplicidad de los procesos
y procedimientos en la prestación de los servicios públicos, pero los componentes de la mejora
continua (retroalimentación) e innovación deben de ser constantes, para una evolución óptima.

2. Ahora se conoce que la mayoría de errores que ocurren dentro de la gestión de una empresa,
es debido al uso incorrecto de los procesos administrativos; donde en el Perú sobre todo, solo
se hacen las cuestiones prácticas y se ignora por completo procesos importantes como la
planificación y organización. Así mismo, todos estos procesos, junto a la capacitación y
motivación de los trabajadores se relacionan para lograr la eficiencia deseada.

3. Podemos decir que en última instancia, una organización que decide implementar un
sistema de memoria organizacional debe estar preparada para proporcionar una infraestructura
informática, robusta para administrar todo el conocimiento y la información en el sistema,
porque lo más importante es que tenga los mejores recursos disponibles, definiendo sistemas y
desarrollando competencias de los empleados, y formalizando planes para la mejora continua.

4. Al analizar los tres enfoques: gestión por resultados, gestión por simplificación
administrativa y gestión por procesos, nos ha posibilitado tener un panorama más amplio
acorde a las características de cada una y en función a ello, hemos estipulado que el enfoque
de gestión por procesos es el más adecuado para aplicarse en entidades públicas peruanas,
dado que su implementación favorece a la mejora continua, al desarrollo de objetivos; y por
 36

ende, la satisfacción del usuario e institución.

5. El cambio y cultura organizacional permite observar como es la forma de trabajo, y cómo

se relacionan, cabe añadir, que tiene que existir una comunicación formal, para que el trabajo
que hacen, sea más factible y conveniente, pero, si por un caso existe comunicación informal
qué no estén correctos, existirá cambio de opiniones y por su puesto contradicciones, esto
afecta dentro de una organización, es por ello que cambio y cultura organizacional, deben
adecuarse para que sea favorable para una organización.

6. La gestión pública en el Perú necesita de una reforma e innovación, con el fin de garantizar
un mejor servicio a la población y garantizar su bienestar, una alternativa para lograr este
objetivo es la simplificación administrativa que permite a las instituciones eliminar procesos
innecesarios. La segunda propuesta de mejora es la innovación en los procesos
administrativos, está alternativa se enfoca en implementar recursos tecnológicos y nuevos
modelos que agilicen los procesos de gestión y mejoren el servicio.
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