La Preventa:

Se enciende el marketing El marketing como función clave de la empresa se encarga de

las acciones relacionadas con la satisfacción total del cliente.

La preventa son todas aquellas actividades encaminadas a lograr, de una manera

profesional, una alta dosis de seguridad y entusiasmo en el equipo vendedor. La
capacidad de producción no garantiza el éxito, por lo tanto, la habilidad para vender con
beneficio es la prueba crítica para la empresa y por supuesto para el vendedor. El
marketing es socio fundamental en las empresas y su socio dominante en comparación
con la producción y las finanzas, pues es quien da crecimiento al negocio entero. El
impacto más representativo del concepto de marketing en la estructura orgánica de una
empresa es que éste se constituye en el punto focal para toda la planeación institucional,
porque de no ser así estaríamos produciendo el fracaso[ CITATION PRI02 \l 12298 ].

A partir de esa premisa, se identifica la venta como el acto psicológico perfecto donde
se intercambian necesidades a través de un producto o un servicio. Pero la venta es solo
una parte de la estructura del marketing, donde también tenemos: la preventa y la
posventa. No cabe duda de que para el éxito de la venta se debe realizar una buena
preventa y es aquí donde nos vamos a detener con el propósito de dar a conocer algunas
consideraciones básicas que servirán para fortalecer los departamentos comerciales de
las empresas colombianas. Comencemos por entender la preventa como todas aquellas
actividades encaminadas a lograr la venta de una manera profesional y que generan una
alta dosis de seguridad y entusiasmo en el equipo vendedor. Dentro de esas actividades
ubicamos las siguientes: la capacitación, el mercado natural, el sistema de referidos, el
banco de datos empresarial, la zonificación, la gestión telefónica, la brigada epistolar,
las relaciones públicas, la publicidad y la organización del trabajo[ CITATION PRI02 \l
12298 ].

• Capacitación
la mejor inversión cuando se habla de capacitación como elemento de la
preventa, estamos haciendo referencia a la formación y actualización sistemática
y continua de la fuerza vendedora y de manera especial en el conocimiento de sí
mismo, conocimiento de la empresa, conocimiento de la competencia y
conocimiento del cliente y obviamente del producto o servicio. Esa capacitación
 debe ser permanente, pues de lo contrario se pierde la motivación hacia las
metas y objetivos y se corre el riesgo de reventar un buen grupo de asesores
comerciales o simplemente de estancarse frente al mercado competitivo.

• Mercado natural y referido

El mercado natural, escenario de las primeras demostraciones del producto y /o
servicio, es una fuente inagotable de ingresos para los vendedores y es allí donde
perdemos el miedo a la actuación por una razón muy sencilla estamos frente a
nuestros amigos y familiares. A veces creemos que no tenemos a nadie a quien
ofrecer y presentar nuestra actividad profesional, pero mire quienes nos pueden
reportar pedidos o como mínimo referidos: la gente del supermercado, el
odontólogo, el médico, el sastre, el peluquero, el banquero, el mecánico; en el
parqueadero, en el teatro, en el cine, en las filas de espera; los paisanos, el
pariente, los colegas, entre otros. Un tratamiento planificado y controlado del
mercado natural nos garantiza una excelente oportunidad para adquirir la
fortaleza que necesitamos en el futuro. El sistema de referidos, es decir los
nombres, las direcciones, los teléfonos y los datos secundarios de las personas
conocidas de nuestros amigos primarios, nos proporciona la gran ventaja de no
llegar a tocar puertas como desconocidos sino con la recomendación de un
amigo en común. El manejo efectivo de este sistema es tan provechoso que su
efecto multiplicador es base para un trabajo comercial de muchos años con
resultados altamente favorables para usted y la organización a la cual pertenece.

• El banco de datos empresarial

El banco de datos empresarial es el fruto de un trabajo de investigación de
mercados previo al inicio del proceso de la venta, donde se elaboran listados de
los prospectos, que, según concepto de expertos asesores de empresas, son
considerados potencialmente clientes de la compañía. Para eso se puede recurrir
a fuentes secundarias de información o a fuentes primarias, en donde el personal
interno juega un papel importante apoyado en la tecnología del computador. No
debe olvidarse el registro oportuno y veraz de los clientes de la empresa, pues
estos constituyen un banco especial que en muchas ocasiones no es
aprovechado, perdiéndose así un capital valioso. • La zonificación La mayoría
de los departamentos comerciales acostumbran a dividir geográficamente el
mercado, esto se conoce como zonificación. Esta actividad de preventa facilita la
 planeación, organización, dirección, evaluación y retroalimentación del equipo
de ventas logrando además un mayor cubrimiento de los prospectos y clientes de
la compañía. La zonificación debe estar acompañada de una segmentación
técnica del mercado con criterios de asignación justos y de mérito, para evitar
conflictos posteriores entre el personal de mercadeo cuando aparezca el
síndrome del dinero.

• Llamadas cordiales y efectivas

Identificamos como gestión telefónica al uso profesional y efectivo de las
comunicaciones a través del teléfono de una empresa. Pero no es solamente la
aplicación de las reglas de urbanidad al hablar por teléfono, esto es cortesía
telefónica; es la habilidad para obtener información precisa y confiable
relacionada con la empresa, los proveedores, los clientes, la competencia, la
tecnología y el mercado. Existen técnicas específicas para la buena utilización
del teléfono que debemos desarrollar en jornadas de dramatización para crear el
hábito de actuar por este método. La gestión telefónica es una de las mejores
estrategias de marketing de las empresas, por lo tanto, debemos conocerla y
utilizarla.

• La brigada epistolar
La brigada epistolar son todos los folletos, los boletines, los catálogos, las cartas
y los mensajes, que la compañía envía a sus prospectos antes que los vendedores
realicen sus visitas o contactos. La función epistolar es un excelente elemento de
la preventa sobre todo cuando la promesa básica crea una expectativa real y el
material presentado es de óptima calidad.

• Las relaciones públicas

Hay empresas que conforman equipos de relaciones públicas con el objetivo de
romper el hielo con sus prospectos. Esa labor permite que nuestros productos y/o
servicios sean conocidos de forma preliminar en el mercado, quedando un
terreno abonado para el remate de la fuerza de ventas. Estos departamentos
deben estar coordinados con los de venta propiamente dichos para evitar
ambigüedades de tareas dentro de la organización.

Estos departamentos deben estar coordinados con los de venta propiamente dichos para
evitar ambigüedades de tareas dentro de la organización.
La vida es una venta permanente, hagamos preventa, mejor dicho, preparémonos para la
vida. Así usted será un verdadero profesional en el marketing más importante, el de su
proyecto de vida. La vida es una venta permanente, hagamos preventa, mejor dicho,
preparémonos para la vida. Así usted será un verdadero profesional en el marketing más
importante, el de su proyecto de vida[ CITATION PRI02 \l 12298 ].

Ejemplo

Vendedor de una tienda departamental realiza su preventa

1. Analiza los artículos que tiene para vender

2. Organiza por mono producto su inventario
3. Destaca cada atributo positivo de su producto
4. Evalúa el stock de cada producto
5. Su preventa se especializa en conocer las cualidades de los productos y mantener
su stock adecuado.

POST VENTA:

El servicio postventa constituye uno de los indicadores de evaluación de calidad más

recurrentes en el plano empresarial. A él acuden los consumidores por varias razones, la
mayoría de ellas relacionadas con algún fallo en el producto o servicio, por un bajo
nivel de satisfacción o por asesoramiento o acompañamiento.

Sin embargo, lo que verdaderamente motiva a las empresas a apostar por este servicio
es el prestigio que gana la marca cuando la postventa cumple las expectativas de los
clientes. Un cliente satisfecho, bien atendido y orientado y que sabe que puede contar
con la empresa en cualquier momento, seguramente elegirá esa misma marca cuando
llegue el momento de realizar la siguiente compra.

Es lo que se denomina fidelizar a los clientes, es decir, crear con ellos una relación que
se base en la confianza y la identificación. ¿Para qué cambiar de marca de producto si la
de ahora satisface mis expectativas y, encima, me acompaña en cualquier momento?

ESTRATEGIAS DE SERVICIO POSTVENTA

1. Postventa con coach:

No, no es algo que acabamos de inventarnos. Constituye una de las estrategias de
postventa que más adeptos ha empezado a recabar en los últimos años. La idea es que
una persona especializada en coaching asesore a los clientes antes, durante y después de
la compra. Pero no sólo desde un punto de vista comercial; no, de eso ya se encarga un
asesor. Lo que aquí se busca es una relación más cercana, que trabaje las motivaciones
individuales de cada consumidor y que, por supuesto, le anime a consumir.

2. Línea telefónica gratuita

Las empresas que optan por esta alternativa dan una imagen de disponibilidad plena,
algo que los clientes suelen valorar de forma positiva. Estas líneas suelen estar
operativas las 24 horas y los 365 días del año.

3. Herramientas online:

Estamos en la era de la digitalización y el desarrollo de las nuevas tecnologías. ¿Tiene

sentido que aún no dispongas de ningún canal electrónico para ofrecer tu servicio
postventa? No, no lo tiene. Recuerda, además, que muchos clientes se han mudado
literalmente al terreno digital y que ejercen su labor desde redes sociales, plataformas,
aplicaciones y otros recursos. Ofrécelos al mismo tiempo que los canales tradicionales
de interacción.

Áreas cubre la postventa

Un servicio postventa no se trata simplemente de recordarle al cliente que vuelva a

comprar en tu tienda. Se refiere a todo aquello que ocurre después de la venta como
puede ser:

• Asesoría y apoyo para el uso del producto o servicio.

• Soporte técnico para reparación o mantenimiento.
• Cursos de operación.
• Resolución de quejas.
• Garantía del producto o servicio.

Toda empresa que centre sus esfuerzos en la satisfacción del cliente debe incluir una
estrategia postventa. La esencia de un buen programa postventa busca maximizar la
vida útil, asegurar la calidad original de un producto y potenciar su rendimiento. Solo
así se puede demostrar el valor agregado de un negocio; garantizando confiabilidad,
soporte, calidad y respaldo por parte de la marca.
Ejemplo:

Un ejemplo práctico observamos en los almacenes de electrodomésticos (La ganga,

almacenes Japón, etc.) los mismo otorgan un servicio de post venta a sus clientes
frecuentes otorgando promociones de ventas, políticas de devoluciones, donde
observamos que hacen un seguimiento a las ventas realizadas ofreciendo ya sea un
mantenimiento a los equipos adquiridos, descuentos en productos exclusivas, concurso
o sorteos, realizan encuestas a los clientes donde hacen saber que son importantes y se
preocupan por la satisfacción del cliente así se puede saber aspectos en los cuales se
puede mejorar.

Bibliografía
OBS BUSINESS SCHOOL. Tendencias & Innovación. https://obsbusiness.school/es/blog-
investigacion/marketing-y-comunicacion/tres-estrategias-de-servicio-post-venta-que-debes-
conocer

PRIETO, J. (2002). Las ventas:una profesion para gente superior. TOLIMA: Ecoe ediciones.