1.

- ¿Cuál es el peligro de preguntar primero directamente a los clientes que

es impórtate a la hora de realizar una compra?
Al preguntar directamente al cliente influye en su grado de satisfacción o
frustración posterior. De manera que el cliente tendrá una idea como va a realizar
su compra lo que mejorara o reducirá el impacto del producto r, el nivel de
sorpresa y grado de satisfacción.
Por lo que preguntar directamente al cliente reducirá el nivel de entusiasmo,
logrando que el cliente se sienta indiferente o cuestionado, debido a que se le ha
proporcionado conocimiento sobre la compra.
2.- ¿En qué medida las características de un producto difieren de los
beneficios percibidos por el cliente?
Las características de un producto difieren de los beneficios percibidos debido a
que se necesita primero comprender las expectativas y los requisitos del cliente lo
que ejerce influencia sobre la calidad del producto y la satisfacción del cliente lo
cual nos permite conocer las características que se debería añadir y cuales
eliminar.
De modo que las empresas deben enfocarse en las características el producto
teniendo en cuenta las expectativas y requisitos del cliente para evitar problemas
en la percepción de los beneficios del producto y deberían diseñar productos más
personalizados que proporcionen mayor valor al cliente.
3.- ¿Qué significa la frase “graparse a un pedido”? ¿En qué medida el
análisis de los procesos aumenta las oportunidades de mejorar el valor
aportado al cliente?
Graparse a un pedido es analizar los pasos que realiza un cliente a la hora de
generar una compra es decir realizar un seguimiento del proceso de generación
de las órdenes de compra, desde sus primeros pasos hasta la resolución de las
quejas.
El análisis detallado de los procesos de compras de los clientes permite a la
empresa descubrir posibles problemas y fuetes de frustración del cliente, de
manera que si estos problemas y frustraciones aparecen al inicio de la compra,
existe una posibilidad mínima que compren el producto o si aparecen al final es
poco probable que vuelvan a comprar. De tal forma el análisis de los procesos de
compra es importante ya que permite a la empresa conocer a sus clientes y el
proceso del producto lo que genera oportunidades de construcción de valor al
cliente.
4.- ¿En qué medida el diseño empático ayuda a la empresa a descubrir
problemas de los clientes y nuevas oportunidades de creación de valor?
Ayuda a descubrir las necesidades de los clientes, descubrir los problemas y
frustraciones que surgen a la hora de adquirir, usar y disponer de un producto.
Esto ayuda a detectar problemas en los productos de uso común. Con la
información que obtiene la empresa puede identificar espacios o ideas para
nuevos productos o mejoras de los actuales además esto ayuda a que la empresa
sea innovadora en los productos para así poder tener una ventaja ante la
competencia.
5.- ¿Cuál es el propósito de “pasar un día en la vida del cliente”?
El propósito es comprender mejor a los clientes de la empresa, conocer cuáles
son las frustraciones que encuentran en la compra, uso y disposición del producto,
es decir es ponerse en los zapatos del cliente y conocer la experiencia que tienen
con el producto además de descubrir oportunidades de creación de valor para el
cliente.
6.- ¿En qué medida el método de Kano ayuda a identificar nuevas
características para un producto? ¿Cómo podría el método Kano identifica
características que causen insatisfacción en el cliente?

El diseño de soluciones para los clientes requiere comprender sus expectativas

para un producto o servicio. La expectativa de los clientes ejerce una compleja
influencia en relación entre la calidad del producto y el nivel de satisfacción del
cliente.

Los clientes tienen requisitos y expectativas, explicitase implícita, que influyen en

su grado de satisfacción o frustración posterío. Existen algunas características que
el cliente da por hecho y cuya ausencia produce extrema insatisfacción. Otras
características creadas con buena intención disgustan al cliente.

7.- ¿Cómo puede utilizar Microsoft el método Kano para mejorar la

satisfacción de los clientes de los clientes con su sistema operativo
Windows?

El icono del asistente Microsoft irrita a algunos usuarios y por ello la compañía ha
incorporado una función que permite ocultar dicho icono, existe algunas
características que el cliente no espera pero en caso de darse, le sorprende y le
produce una alta satisfacción.

8.- ¿Por qué las escenas de un video de un día en la vida del cliente deberían
ir más allá del uso de un producto o servicio.

Ya que este se enfoca netamente a las necesidades que el producto o servicio

satisface, las escenas más importantes en ese capítulo va mucho más allá del
costo monetario sino más bien se enfoca al valor que el producto tiene en la mente
de un cliente.
9.- Explica el concepto de valor económico de un cliente.
Valor económico para el cliente es conseguir que el cliente obtenga una ganancia
económica neta en el ciclo de vida del producto es decir que se podría ahorrar
ciertos costos tanto para la empresa como para el cliente.
Se puede distinguir siete fuentes primarias de costes en el ciclo de uso de un
producto que son: precios bajos, costes de adquisición, costes de uso, costes de
mantenimiento, costes de mantener la propiedad y costes de eliminación del
producto.

 Precios bajos: Esto puede destruir el valor percibido por los clientes, con
independencia de los beneficios y del valor económico potencial de un
producto, su precio puede ser percibido como alto o inalcanzable para los
beneficios que proporciona.
 Costes de adquisición: Los costes de adquisición e inventario forman parte
del coste total de uso de un producto.
 Costes de uso: Los costes asociados con el uso de un producto
contribuyen un área de posible creación de valor para los clientes.
 Costes de disposición de la propiedad: La disposición de la propiedad de
algunos productos es más cara que en otras, esto sucede en productos de
elevados precios, que requieren financiarlos y/o asegurarlos.
 Costes de mantenimiento: Los costes de reparación y mantenimiento de un
producto pueden resultar elevados, tanto para el cliente como para la
empresa fabricante ya que durante el tiempo que dura la garantía la
empresa se responsabiliza de la reparación pero luego de que este tiempo
pasa la responsabilidad de la reparación es del cliente.
 Costes de eliminación del producto: La forma en la que se eliminan los
productos puede construir otra importante de ahorro y valor económico.
10. ¿Cuáles son las formas en las que una empresa puede crear un valor
económico más atractivo?
Una empresa puede crear un valor económico más atractivo ayudando a que el
cliente consiga una ganancia económica neta en el ciclo de vida de uso del
producto.
Es decir generar valor agregado a los productos para que el cliente se sienta más
convencido de que la elección del producto es la adecuada.
Una forma más de mejorar el valor económico es la satisfacción de las
necesidades de los clientes.
11. ¿Por qué es importante medir beneficios y costes percibidos?
Es muy importante debido a que el cliente vuelve a comprar un producto en base
los beneficios percibidos. Estos beneficios pueden ser en calidad, precio, es de
acuerdo al valor que le da cada cliente al producto o servicio adquirido. Es por ello
que el producto debe estar orientado superar las expectativas y necesidades de
los clientes.
12. ¿Cuáles son las formas en las que una empresa puede mejorar el valor
percibido en sus productos?

1. Beneficios percibidos y creación de valor.

 Beneficios del producto.
 Beneficios en los servicios.
 Beneficios de la reputación de la compañía y de sus marcas.
 Valoración global de los beneficios por parte del cliente.
 Coste percibido asociado a la compra.
 Valor percibido por el cliente.
2. Beneficios emocionales y creación de valor
 Beneficios emocionales y valor psicológico
 Personalidad de la marca y creación de valor.

13.¿Cómo deberían cambiar las preferencias de los clientes y su

comportamiento de compra en función de los diferentes niveles de sus
expectativas de valor?

Cuanto mayor sean las expectativas de valor para los clientes, mayor será el
potencial de atraerlos, satisfacerlos y mantenerlos.

Rendimiento (calidad, durabilidad) esperado de un producto.

14.¿Por qué son importantes los beneficios emocionales?

Debido a que son muy importantes a hora de posicionar y reforzar su valor

percibido, ya que los productos al igual que las personas tienen personalidades y
cuanto más cercana sea la posición de un producto en relación con las
necesidades emocionales de su mercado objetivo, mayor será el valor potencial
que crearemos para ese producto concreto.

15¿En qué medida las motivaciones psicológicas configuran los beneficios

emocionales y las percepciones de valor de los clientes?

En la medida en la que a muchos productos se les asocian personalidades con

significados psicológicos, lo cual las necesidades psicológicas se pueden
satisfacer con la compra de productos que ofrecen un conjunto de beneficios
emocionales ajustando a dichas necesidades, es decir en la medida en que la
personalidad de una marca de un producto proporcione beneficios emocionales
deseados, las necesidades psicológicas se verán satisfechas, por ejemplo en el
caso de la marca Mercedes, que existen personas que se sienten atraídas por esa
marca ya que buscan estatus, reconocimiento, sofisticación, la cual es un
beneficio emocional y le crea valor para el cliente a través de este producto.

16. ¿En qué medida la personalidad de un presentador puede afectar a los

beneficios emocionales del producto que apoya?
En la medida en que la personalidad de marca de un producto los proporcione los
beneficios emocionales deseados, nuestras necesidades psicológicas se verán
satisfechas.
Necesidades psicológicas - personalidad de marca - beneficios emocionales.
17. ¿Partiendo de la figura 4-18 analice las personalidades de las marcas
Kodak, Mountain Dew y Prudential Insurance y explique cómo se crean estas
personalidades?
No se puede hacer
18. ¿Qué es el valor de la transacción?
El valor de las transacciones depende de los márgenes de eficiencia en el uso del
espacio, rotación de inventarios y los gastos de marketing, los mismos que se
verán afectados por la demanda del producto o servicio que se encuentre
ofreciendo la empresa.
Valor de las transacciones= margen por metro cuadrado X rotación de inventarios
– gastos de marketing.
19.- Explica como una tienda de conveniencia podría estimar su valor de
transacción en la venta de productos marca COCA COLA.
Una tienda de convivencia podría estimar su valor de transacción mediante la
inversión de recursos en marketing lo que le permitirá alcanzar sus cifras de
ventas, dentro de los gastos de marketing se incluye la publicidad del distribuidor,
folletos, formación de vendedores y promociones.
20.- ¿Cómo podría Coca Cola mejorar el valor de transacción del propietario
de una tienda de conveniencia?
Para esto debería de aplicar la fórmula del valor de las transacciones la cual se la
obtiene multiplicando el margen por metro cuadrado x la superficie ( m2 ¿ x la
rotación de inventarios- los gastos de marketing lo cual no permite conocer el valor
neto de las transacciones realizadas.
21. En que consiste el análisis trade- off en qué medida ayuda a comprender
las preferencias de los clientes

Sirve para ayudarnos a cuantificar mejor el valor creado por diferentes

combinaciones de precios y producto. El análisis trade-off nos permite descubrir el
grado en el que diferentes aspectos de una oferta mueven las preferencias de los
clientes. Este análisis permite a las empresas estimar el valor que crea, en
relación con los competidores clave, y estimar el impacto que ejercerán diferentes
ofertas sobre la formación de las preferencias y valor relativo de los clientes. El
análisis de los clientes y la creación de valor constituyen importantes elementos a
la hora de desarrollar estrategias de marketing que proporcionen altos niveles de
satisfacción

22. Como podría una empresa determinar si sus clientes preferirán un nuevo
servicio?

Las empresas podrían determinar que sus clientes prefieren un nuevo servicio
cuando el nivel de ventas ha disminuido por ende una disminución en los ingresos,
además cuando mediante investigaciones de campo se denota que el cliente
prefiere servicios sustitutos, empujando a que los ejecutivos de la empresa genere
nuevas líneas de servicio.