Evaluación de Satisfacción del Usuario Externo y Medición Tiempo de Espera 1

DIRECCIÓN REGIONAL DE SALUD

HUANCAVELICA
Proyecto de Mejora Continua de la Calidad en Salud – Nivel Gerencial

“CONTRIBUYENDO A LA FORMACIÓN DEL CAPITAL

HUMANO EN GESTIÓN DE LA SALUD – REGIÓN
HUANCAVELICA”
R.D.R. Nº 1267-2016/GOB.REG-HVCA/DIRESA
“Con ética y responsabilidad elevemos nuestra calidad”

CURSO: EL MODELO DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD EN SALUD II
SESIÓN 4: EVALUACIÓN DE
SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO
Y MEDICIÓN TIEMPO DE ESPERA
Tutora: Mg. Erika OCHOA MUÑOZ

Huancavelica, Febrero del 2017

Prohibido la reproducción del material sin autorización del autor – se permite copia en cualquier contenido sin que se alteren los
contenidos y se haga reconocimiento de autor
 Evaluación de Satisfacción del Usuario Externo y Medición Tiempo de Espera 2

Tema 1.- Evaluación De Satisfacción Del Usuario Externo

Y Medición Tiempo De Espera.

1.1 Satisfacción del Usuario Externo

La satisfacción del usuario implica una experiencia racional o cognoscitiva,

derivada de la comparación entre las expectativas y el comportamiento del
producto o servicio; está subordinada a numerosos factores como las
expectativas, valores morales, culturales, necesidades personales y a la
propia organización sanitaria. Estos elementos condicionan que la
satisfacción sea diferente para distintas personas y para la misma persona
en diferentes circunstancias. El objetivo de los servicios de salud es
satisfacer las necesidades de los usuarios, y el análisis de la satisfacción es
un instrumento de medida de la calidad de la atención de salud.

Para el Ministerio de Salud el abordar las inquietudes del usuario externo es

tan esencial para la atención de buena calidad como la competencia técnica.
Para el usuario, la calidad depende principalmente de su interacción con el
personal de salud, de atributos tales como el tiempo de espera, el buen trato,
la privacidad, la accesibilidad de la atención.

La satisfacción del usuario es fundamental traducida en la medida de la

calidad de atención, porque proporciona información sobre el éxito del
proveedor en alcanzar los valores y expectativas del mismo.

1.2 Marco Conceptual

Satisfacción del Usuario Externo, Es el grado de cumplimiento por parte
de la organización de salud, respecto a las expectativas y percepciones del
usuario en relación a los servicios que este le ofrece.
 Evaluación de Satisfacción del Usuario Externo y Medición Tiempo de Espera 3

Delbanco T. y Daley J. (2003) Refieren que la satisfacción del usuario es

uno de los resultados más importante de prestar servicios de buena calidad,
dado que influye de manera determinante en su comportamiento.

Cantú H. (1996) considera que los principales factores que determinan la

satisfacción del usuario son el comportamiento, actitud y habilidad del
empleado en proporcionar el servicio, el tiempo de espera y el utilizado para
ofrecer el servicio; y, los errores involuntarios cometidos durante la prestación
del mismo.

Thompson y Col. refieren que la satisfacción del usuario depende no solo

de la calidad de los servicios sino también de sus expectativas. El usuario
está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas. Si
las expectativas del usuario son bajas o si el usuario tiene acceso limitado a
cualquiera de los servicios, puede ser que esté satisfecho con recibir
servicios relativamente deficientes.

1.3 Sistema De Gestión De La Calidad

Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) no es más que una serie de

actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de
elementos para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen
al cliente, es decir, es planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una
organización que influyen en el cumplimiento de los requisitos del cliente y
en el logro de la satisfacción del mismo.
 Evaluación de Satisfacción del Usuario Externo y Medición Tiempo de Espera 4

COMPONENTE - 4

 Instrumentos para la medición de la calidad

 Mecanismos para la atención del usuario

 Indicadores del Sistema de Gestión de la Calidad

 El cuarto componente de información de la calidad está concebido como el

conjunto de estrategias, metodologías, instrumentos y procedimientos que
permitan contar con evidencias de manera permanente y organizada de la
calidad de atención y niveles de satisfacción de los usuarios internos y
externos.

Los resultados obtenidos deben desencadenar tanto programas o

proyectos de mejora continua de los procesos, que incorporen acciones
de los monitoreo y seguimiento, así como proyectos de investigación como
aportes al conocimiento y mejora de la calidad.
 Evaluación de Satisfacción del Usuario Externo y Medición Tiempo de Espera 5

1.4 Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo

Proceso referido a la valoración de la calidad de la atención en los servicios
de salud por él usuario, a través de las principales actividades del proceso
de atención.

¿Por qué la Evaluación?

Sirve para identificar las principales causas de insatisfacción del
usuario externo, para promover la implementación de acciones para
la mejora continua en los establecimientos de salud y servicios
médicos de apoyo.

Encuestas a usuarios Información gerencial

Reportar a la alta dirección problemas de

insatisfacción

Priorizar problemas para establecer planes de mejoras

Generar línea de base para evaluación de los planes de

mejoras

Evaluar efectividad de los planes de mejora

La satisfacción del usuario externo es el indicador más utilizado y expresa

un juicio de valor subjetivo de la atención recibida.

Métodos Existen Para Recopilar Información de los Usuarios

 Encuestas de satisfacción
 Auditoria de calidad de servicio
 Sistemas de reclamos y sugerencias
 Grupos focales
 Evaluación de Satisfacción del Usuario Externo y Medición Tiempo de Espera 6

En esta oportunidad trataremos de la encuesta de SERVQUAL es la más

usada en el sector salud.
1.5 SERVQUAL
Es una escala multidimensional elaborada por Parasuraman et al (1988), diseñada
y validada para medir satisfacción de los usuarios externos en empresas de
servicios.
Concepción de la Calidad del SERVQUAL
Define la calidad de atención como la brecha o diferencia (E-P) entre las
expectativas (E) y las percepciones (P) de los usuarios. Modelo que compara la
expectativa y la experiencia o lo esperado y lo real.

La herramienta SERVQUAL (Quality Service) se utiliza para determinar el nivel de

satisfacción con la calidad del servicio que se brinda al usuario, que la comparación
entre las expectativas generales de los usuarios (clientes, usuarios, pacientes,
beneficiarios) y sus percepciones respecto al servicio que presta una organización,
puede constituir una medida de la calidad del servicio.

Un servicio es de calidad cuando las percepciones igualan o superan las

expectativas que sobre él se han formado.
¿Qué pretendemos conseguir?

Implementar mejoras en base a los resultados obtenidos, mediante el

desarrollo de acciones correctivas o proyectos de mejora continua.

Dimensiones de la Encuesta SERVQUAL

1. Fiabilidad (F): Capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido

(Preguntas del 01 al 05).
2. Capacidad de respuesta (CR): Disposición de servir a los usuarios y proveerles un
servicio rápido y oportuno frente a una demanda con una respuesta de calidad y en
un tiempo aceptable. Preguntas del 06 al 09.
3. Seguridad (S): Evalúa la confianza que genera la actitud del personal que brinda
la prestación de salud demostrando conocimiento, privacidad, cortesía, habilidad
para comunicarse e inspirar confianza. (Preguntas del 10 al 13)
 Evaluación de Satisfacción del Usuario Externo y Medición Tiempo de Espera 7

4. Empatía (E): Es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de
otra persona y entender y atender adecuadamente las necesidades del otro.
(Preguntas del 14 al 18)
5. Aspectos tangibles (T): Son los aspectos físicos que el usuario percibe de la
institución. Están relacionados con las condiciones y apariencia física de las
instalaciones, equipos, personal, material de comunicación, limpieza y
comodidad. (Preguntas del 19 al 22).

ENCUESTA:

1.6 Metodología para su Aplicación de Encuesta SERVQUAL

Es recomendable abarcar las siguientes etapas:
1. Selección y capacitación de encuestadores
2. Determine el tamaño de la muestra
3. Criterios para selección de la muestra
4. Tipo de muestreo
Evaluación de Satisfacción del Usuario Externo y Medición Tiempo de Espera 8

5. Supervisión de los encuestadores y control de calidad del proceso

6. Periodo de aplicación de las encuesta

1. Selección y Capacitación De Encuestadores: Se debe considerar

 Los encuestadores deben ser personas externas al establecimiento
obligatorio.
 La capacitación debe desarrollarse en un mínimo de dos sesiones(
teórico-práctico)
 Al término de la capacitación el encuestador debe:
a. Conocer la metodología
b. Conocer la Guía del encuestador
c. Conocer la estructura de la encuesta
Entender el contenido de las preguntas

2. Determine el Tamaño de la Muestra

• El tamaño de la muestra para C. Externa y Emergencia se determinará

aceptando un error estándar del 10 % para establecimientos de categoría I
y 5 % para categoría II.
• Utilizar Z=1.96 (Nivel de confianza 95%)
• Cuando no se conoce el nivel de satisfacción se debe asumirá P=0.5 y q=0.5
• Se recomienda añadir un 20 % a la muestra total estimada considerando las
pérdidas o errores en los registros.
• Para hospitalización la muestra será asumida considerando el total de
egresos de un periodo de 2 meses.
Evaluación de Satisfacción del Usuario Externo y Medición Tiempo de Espera 9

3. Criterios de selección
• Criterios de Inclusión
- Paciente o acompañante de ambos sexos
- Paciente o acompañante mayor de 18 años
- Paciente o acompañante que acepte participar
• Criterios de Exclusión
- Paciente o acompañante menor de 18 años
- Paciente o acompañante que por algún tipo de discapacidad
no pueda expresar su opinión

4. Tipo de muestreo

• Se recomienda utilizar el muestreo sistemático

• Para calcular el intervalo entre un encuestado y otro divida el número de
usuarios atendidos en la última semana (300 usuarios) entre el tamaño de la
muestra estimada (150 usuarios).
• El resultado es 2 y significa que debe encuestar cada 2 usuarios.
• En el caso que un usuario seleccionado no acepte participar, se seleccionará
al inmediato siguiente.

5. Supervisión de los encuestadores y control de calidad del proceso

Evaluación de Satisfacción del Usuario Externo y Medición Tiempo de Espera 10

• La supervisión es responsabilidad del jefe o responsable de calidad del

establecimiento
• Al término de la aplicación de las encuestas se realizará un control de calidad
previo a la digitación
• Es importante recordar que si un usuario no pasó por una actividad del
proceso de atención la pregunta se califica como: No aplica
6. Periodo de aplicación de las encuestas
• Se recomienda utilizar un periodo entre 7 a 14 días para aplicar las
encuestas en Consulta Externa y Emergencia

• Para los servicios de hospitalización se recomienda encuestar a los usuarios

que egresan en un periodo de 2 meses.

• Su aplicación debe ser en cada área como mínimo una vez al año.

Tiempo que toma la aplicación de una encuesta:

La duración aproximada de una encuesta basada en la experiencia de su

aplicación en diferentes establecimientos de salud según categoría, ha
mostrado un promedio de 15 minutos.

Interpretación De Los Resultados

• Se considera usuario satisfecho a los valores positivos (+), y cero obtenidos

por la diferencia entre las percepciones (P) y las expectativas (E)

• Se considera usuario insatisfecho a los valores negativos (-) de la diferencia

P – E.

1.7 GUIA PARA EL ENCUESTADOR

 Evaluación de Satisfacción del Usuario Externo y Medición Tiempo de Espera 11

• Pregunte claramente y permita que el usuario decida su respuesta, recuerde

que lo que está midiendo es la expectativa y percepción que el usuario tiene
sobre el servicio y no lo que usted piensa.

• No trate de influir en las respuestas de los usuarios.

Recomendaciones para iniciar la aplicación de la encuesta

• Saludar y presentarse (mostrar fotocheck ó credencial)
• Explicar el objetivo de la Encuesta.
• Obtener la aprobación del encuestado para la aplicación de la encuesta.
• Enfatice que la información es anónima.
Es importante explicar la estructura de la encuesta
• Explicar la estructura de la encuesta mencionando lo siguiente:
– En primer lugar, califique las Expectativas, que refiere a LA
IMPORTANCIA que usted le otorga a la atención que espera recibir
en el servicio. Utilice una escala numérica del 1 al 7. Considere a 1
como la menor calificación y 7 como la mayor calificación.
– En segundo lugar, califique las Percepciones que refiere a como
usted HA RECIBIDO, la atención en el servicio.
Fin de la encuesta
• Agradezca al encuestado, exprese el valor de la información que ha
brindado para mejorar la calidad de la atención en el establecimiento de
salud y la confidencialidad de la información.

Informe final

• El equipo de calidad realiza el informe final con el análisis de todo los

resultados obtenidos así mismo deberá de iniciar la implementación de
mejora.

1.8 PROCESAMIENTO DE DATOS

Se cuenta con una herramienta informática Microsoft Office Excel, para el
procesamiento de datos según servicio de atención y categoría

Procesamiento de información: (Digitación Encuestas):

Evaluación de Satisfacción del Usuario Externo y Medición Tiempo de Espera 12

Consiste en la digitación de los datos de entrada (encuestas según servicio y

categoría), ello refiere que se debe ingresar los datos que se consigna como:

Datos del establecimiento:

DISA/DIRESA/GERESA

Nombre y categoría del establecimiento

Servicio: Consulta Externa, Emergencia u Hospitalización

Datos Generales del Encuestado

Procesamiento de la información para la toma de decisiones:

Entrada: Ingreso de las Expectativas y Percepciones.
Importante: Se debe registrar el número 99 en la herramienta informática
(Microsoft Office Excel), si una pregunta en la encuesta se consideró como “No
Aplica”.
Proceso: Según dimensiones.
Salida: Reporte del indicador según servicio y tabla general (matriz de mejora).
 Software Microsoft Office Excel versión Office 2003 o más.
APLICATIVO DE EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO
Evaluación de Satisfacción del Usuario Externo y Medición Tiempo de Espera 13

REPORTE DE LOS RESULTADOS

 Evaluación de Satisfacción del Usuario Externo y Medición Tiempo de Espera 14

TABLA GENERAL DE RESULTADO

 Evaluación de Satisfacción del Usuario Externo y Medición Tiempo de Espera 15

Tema 2: Medición De Tiempo De Espera

2.1 Administración De Tiempo

Se puede definir como una manera de ser y una forma de vivir. Hoy, se
puede considerar al tiempo como uno de los recursos más importantes y
críticos de las instituciones.
Como el tiempo no existe en sí, la administración del tiempo es la
administración de sí mismo; el manejo adecuado de los recursos en todo
orden, ya que no hay una sola realidad que se sustraiga al tiempo.
 Evaluación de Satisfacción del Usuario Externo y Medición Tiempo de Espera 16

Los Ladrones del Tiempo

 Reunionitis-Causada por reuniones "de coordinación" programadas o sin

programar.
 Telefonitis -Excesivas llamadas telefónicas o interminables llamadas
telefónicas.
 Meilitis-Una enorme cantidad De correos electrónicos diarios.
 Redes sociales, Interrupciones.
 Papeleos.
 Otros…
Línea De Espera
 Evaluación de Satisfacción del Usuario Externo y Medición Tiempo de Espera 17

Considere un proceso de línea de espera que tiene un servidor y una única

fila (caja de atención). Se opera bajo una regla de prioridad FIFO, es decir,
se atienden los clientes por orden de llegada. Los registros tomados para la
primera hora de trabajo de un día.

Cada usuario debe pasar por un canal, una estación para tomar y surtir el
pedido o servicio para colocar el pedido, pagar la cuenta y recibir el producto.
Cuanto llegan más clientes, usuarios forman una línea de espera y aguardan
que se desocupe el personal para ser atendidos en el servicio o con el
pedido.

2.2 El Tiempo es una Característica de Calidad de Los Servicios

TIEMPO DE ACCESO. Es el que transcurre desde que se produce la

demanda de servicio hasta que se capta la atención de la organización.
Tiene esta consideración el tiempo de acceso telefónico o el que se tarda en
recibir un informe solicitado o esperado.

TIEMPO DE ESPERA. Es el tiempo de las colas producido habitualmente por

las variaciones de las cargas de trabajo. Tiempos de espera característicos
de la atención sanitaria son las listas de espera de toda índole.

TIEMPO DE ATENCIÓN. Es el tiempo que dura la prestación del servicio.

Tanto el tiempo máximo como el mínimo son parámetros de calidad y de
gestión en la asistencia sanitaria; tan inadecuada es una consulta
 Evaluación de Satisfacción del Usuario Externo y Medición Tiempo de Espera 18

ambulatoria de escasa duración como una estancia hospitalaria

innecesariamente larga.

2.3 Estudio de Tiempos y Movimientos

Siendo los estudios de tiempos y movimientos una herramienta importante

para el manejo y control de los recursos que son participes en los procesos
internos de una organización con la finalidad de agregar valor a los resultados
obtenidos.

Pasos a seguir

1. Definir la ruta de medida.

2. Utilizar la herramienta de trabajo.
3. Encontrar la Oportunidad de Mejora.
4. Realizar un Estudio de Observación del Nudo Crítico.
5. Elaborar propuestas de mejora (Proyectos de Mejora).

1. Definir la ruta de medición

Conocer el flujo del recorrido de los usuarios que acuden a los EE.SS
(Se les denominará rutas de medición).

2. Utilizar la herramienta de trabajo

 Evaluación de Satisfacción del Usuario Externo y Medición Tiempo de Espera 19

Es el instrumento que se va utilizar para realizar el estudio, en la

que deberá estar consignado, la muestra, el tiempo, los límites
de control, el cual nos dará un resultado que permitirá realizar una
mejora.

3. Encontrar la Oportunidad de Mejora

Implementar un estudio de tiempos y movimientos con el propósito

de conocer y evaluar la situación actual de los procesos, de tal forma
de obtener un marco de referencia sobre el cual se pueda actuar,
para brindar mejoras continuas.

4. Realizar un Estudio de Observación del Nudo Crítico (del

Servicio).

El objetivo del estudio será de describir la manera como se realiza

el trabajo en el servicio seleccionado, de la misma forma de
conocer cómo se distribuye el tiempo para lograr los objetivos de
su servicio y la forma en la que actúa y/o resuelve los problemas
que se le presentan y el sistema de trabajo.

5. Elaborar propuestas de mejora (Proyectos de Mejora).

Contribuir a la implementación del sistema de gestión de la calidad

en salud y sus actividades dirigidas a la mejora continua de los
procesos a través de la aplicación de técnicas y herramientas para
la gestión de la calidad.

Criterios para Aplicar la Encuesta de Tiempo de Espera

1. Universo de estudio. Atenciones de consulta externa realizadas en los
establecimientos de salud.
 Evaluación de Satisfacción del Usuario Externo y Medición Tiempo de Espera 20

a. Se incluyen las atenciones realizadas por profesionales médicos de manera

ambulatoria, en consultorio.
b. No se incluye procedimientos, atenciones de emergencia, atenciones de
tópico, administración de medicamentos, cirugía ni atenciones en pacientes
hospitalizados.
c. No se incluyen las atenciones realizadas por equipos itinerantes.

2. Selección de la muestra. Las unidades de análisis son hospitales y centros de

salud I-4 de la región.

3. Tamaño de muestra. Emplear el aplicativo Excel para determinar el tamaño de

muestra, con los parámetros alcanzados (incluyendo como mínimo un error de
10%; ideal 5%). Colocar como total de atenciones las atenciones estimadas para el
año. De no tener el número estimado de atenciones, tomar como tamaño de
muestra 96 sujetos.

4. Unidad de observación. La encuesta se aplicará en lo posible a la persona que

recibió la atención. En caso de niños menores de 14 años, la encuesta se aplicará
al familiar o acompañante.

5. Criterios de exclusión.
a. Personas que se niegan a proporcionar datos.
b. Puede considerarse la exclusión de pacientes que provienen de servicios con
características particulares (por ejemplo, pacientes nuevos o continuadores de
los servicios de psiquiatría).

6. Procedimiento para la aplicación de la encuesta.

a. Si se considera necesario, puede validarse la encuesta aplicando la misma a un
grupo pequeño de personas, y se pueden ajustar las preguntas u opciones como
resultado de esta validación.
 Evaluación de Satisfacción del Usuario Externo y Medición Tiempo de Espera 21

b. La encuesta debe ser aplicada fuera del establecimiento, por personal que no
emplee uniforme de personal sanitario o uniforme institucional.
c. El personal que aplique la encuesta debe ser adecuadamente entrenado en su
aplicación.
d. El personal que realice la encuesta debe presentarse y explicar brevemente el
propósito de la encuesta, y preguntar si se desea contestar a la encuesta.
7. Procesamiento de los datos. Los datos se ingresarán y procesarán en el
aplicativo.

ALPICATIVO
 Evaluación de Satisfacción del Usuario Externo y Medición Tiempo de Espera 22

Referencias bibliográficas

 GILMORE C. Y MORAES H. (1996) Manual de Gerencia de la Calidad

Organización Panamericana de la Salud. Manuales Operativos PALTEX
Vol. III, Nº 09.
 R. M. 527-2011/ MINSA, aprobado el 11 de Julio del 2011
 MINISTERIO DE SALUD 2006.: Documento Técnico “Sistema de Gestión de
las Calidad en Salud” Perú.
 Ministerio de Salud 2002: Documento: Encuestas de Satisfacción de
Usuarios Externos de Servicios de Salud, Dirección General de Salud de las
Personas, Dirección de Calidad en Salud, Perú.
 ORTIZ R., MUÑOZ S., LECHUGA D. y TORRES E. (2003) Consulta
externa en instituciones de salud de Hidalgo, México, según opinión de los
usuarios: En Revista Panamericana de Salud.
 MINISTERIO DE SALUD (2007). Manual para la mejora continúa de la
calidad en Perú.
 JURAN, J. (2001) Manual de control de la calidad, Mcgraw hill, España.
 STONER, J. ET AL, (2006) Administración, Pretince Hall, 8va, México, ed.,
pp. 692.
 MASAAKI, I. (2014) KAIZEN: la clave de la ventaja competitiva japonesa.
Grupo Editorial Patria, S. A. de c. v.
 BABAKUS, E.; W. G. MANGOLD. BABAKUS, E.AND W. G. MANGOLD 1992:
Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical
Investigation Health Services Research 26, N°. 6: 767-786.

PÁGINAS WEB:
http://metodoscuantitativo2.galeon.com/enlaces2219625.html
http://www.minsa.gob.pe/dgsp/observatorio/documentos/2014/011.pdf
http://www.minsa.gob.pe/dgsp/observatorio/documentos/proyecttos_ganadores
/2008/pptsantarosa.pdf
http://www.minsa.gob.pe/dgsp/observatorio/documentos/teleconferencia/Satisfa
cción
https://revistas.ucm.es/index.php/DCIN/article/viewFile/36463/35311