CASO 8

SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTACIÓN

El caso te presenta, específicamente, la importancia que tiene el cliente cuando realiza

una compra.

SUGERENCIAS

Te recomendamos la visita personal o telefónica a alguna tienda que cuente con

departamento de servicio a clientes.

CASO PRÁCTICO

Supongamos que representas el papel de un asesor de servicio a clientes que,

recientemente, fue designado en la tienda del centro, una de las sucursales de la cadena
de tiendas Hágalo Usted Mismo (HUM). Tu tarea será dar una recomendación acerca
de la forma como debe atenderse una reclamación.

Una tarde, el Sr. Salas entró a la sucursal centro de la cadena de tiendas HUM y
devolvió un aparato inoperable, solicitando un reembolso por 350 dólares. Luis Torres,
el vendedor con quien habló el Sr. Salas, fue el primero en atenderlo, pero de
inmediato quiso pasarlo contigo, ya que, después de todo, eres el asesor de servicio a
clientes y el único autorizado para efectuar reembolsos.

Eres nuevo en el trabajo y éste es el primer problema de reembolso al que te enfrentas.

Cuando el Sr. Salas te buscó, estabas en un paseo de orientación por la tienda y, por lo
tanto, no pudiste atenderlo, a pesar de que te esperó un buen rato. Como tenía prisa, la
tardanza lo molestó bastante y se fue enojado, repitiendo que quería su reembolso y
que más le valía al asesor de servicio a clientes estar ahí cuando hablara por teléfono
una hora más tarde. Al irse, dijo algo acerca de quejarse en la Oficina de Protección al
Consumidor.

La política de las tiendas HUM es otorgar como reembolso por la devolución de

aparatos otra mercancía de igual valor (nunca se reembolsa dinero), siempre y cuando
la reclamación se presente dentro de los siguientes tres días de que se efectuó la
compra. Sin embargo, parece que las condiciones de mercado obligarán a HUM a
extender el plazo hasta los 30 días siguientes a la compra.

Debido a que estarás en una junta con el director de la cadena cuando llame el Sr.
Salas, tendrás que tomar una decisión sobre el asunto sin hablar directamente con él y
darle una respuesta a través de alguno de los vendedores que lo atenderá.
PREGUNTAS

1. ¿Qué deberías hacer?

2. ¿Cuál pudiera ser una nueva política de devoluciones?

3. ¿Cuál es la importancia de que el cliente esté satisfecho?