El servicio al cliente es el proceso más importante dentro de la compleja

cadena de comercialización de un bien, un producto o servicio, pero

actualmente las EPS e IPS le restan la atención idónea a sus usuarios, no
sabiendo que es el cliente el protagonista principal es decir, quien define la
verdadera calidad del bien producto o servicio que queremos ofrecer
mediante el uso de diferentes estrategias de mercadeo.
El otorgar prioridad máxima al cliente es clave para mejorar la calidad de los
servicios de salud. Los planificadores, administradores y prestadores de
servicios pueden crear y ofrecer servicios que cumplan con los estándares
médicos y traten a los clientes como desean ser tratados.
El adoptar un enfoque centrado en el cliente suele requerir un cambio de
actitud. Aun cuando tratan de prestar servicios de buena calidad, la mayoría
de los prestadores de servicios y demás miembros del personal de salud han
dado por sentado que ellos, como expertos en el campo de la salud, saben lo
que más le conviene al cliente. Al orientarse hacia el cliente, se reconoce que
las inquietudes y preferencias del cliente también son válidas e importantes.
La orientación hacia el cliente también proporciona una nueva perspectiva
con respecto a la parte administrativa. También se debe cubrir los deseos y
las necesidades de los miembros del personal administrativo, los que prestan
el servicio, si ellos están motivados es más viable que presten servicios de
buena calidad constantemente.
La satisfacción del cliente depende no sólo de la calidad de los servicios sino
también de las expectativas del cliente. El cliente está satisfecho cuando los
servicios cubren o exceden sus expectativas. Si las expectativas del cliente
son bajas o si el cliente tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios,
puede ser que esté satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes.
Los clientes en los establecimientos de salud, por lo general, esperan recibir
atención de calidad deficiente, la aceptan sin quejarse y hasta expresan
satisfacción cuando participan en encuestas. La satisfacción del cliente, según
expresada en entrevistas y encuestas, no significa necesariamente que la
calidad es buena; puede significar que las expectativas son bajas. Es posible
que el cliente diga que está satisfecho porque quiere complacer al
entrevistador, porque teme que no se le presten servicios en el futuro,
debido a las normas culturales en contra de las quejas, o porque responde
positivamente a la palabra "satisfecho".
Debemos ser conscientes que en nuestro país no se presta un servicio
integral, optimo y equitativo, es nuestro deber buscar mejoras continuas
para hacer de este servicio un bien que le sirva a la comunidad y no solo
piense en intereses personales