UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE TAMAULIPAS

NORTE

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
UNIDAD IIII DESPLIEGUE DE FUNCIÓN DE CALIDAD
REPORTE DE PRÁCTICA

PROCESOS INDUSTRIALES 4°B

ÁREA MANUFACTURA
ING. Jesús Cristóbal Sánchez Montañez

EQUIPO:
• Antonio Hernández Flor Vanessa
• Briceño Rosales Johana Victoria
• Cavazos Salinas Jesús Leopoldo
• Delgado Gallegos Fidel Ángel
• Luna Lozano Silvia Guadalupe
• Rodríguez Gómez Beatriz
• Rodríguez Hernández Cristina Michelle
• Rodríguez Hernández Vianey Itzel
1
 • Valdez Treviño Devanhi Ramona

INTRODUCCIÓN
En el presente documento se observa el método de gestión que se desarrolló por parte
del equipo sobre la papelería de la universidad y una externa a la misma.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Diagnosticar e identificar los requerimientos del cliente para diseñar un QFD o casa de
la calidad en cuanto al servicio otorgado en la papelería de la UTT, analizando y
obteniendo resultados para priorizar la satisfacción de las expectativas planteadas en
función de su importancia.

OBJETIVOS
 Realizar el QFD de la papelería.
 Aplicar los conocimientos previos de desarrollo del método QFD.
 Aprender a identificar y analizar dicho método.
 Identificar las prioridades en cuanto a los requerimientos del cliente.
 Realización de matrices.
PAPELERÍA UTT
Paso 1. Requerimientos del cliente
Para obtener algunos requerimientos por parte de clientes de la papelería se realizó
una encuesta a 20 personas con las siguientes incógnitas:
1. ¿Qué te productos te gustaría que la papelería ofreciera?
2. ¿Qué mejorarías del personal?
3. ¿Qué te interesaría que la papelería implementará a su servicio?
De acuerdo a la encuesta realizada se obtuvieron los siguientes resultados con la
frecuencia de dichos requerimientos:

CARACTERÍSTICAS FRECUENCIA
Precios accesibles 18
Papel celofán 17
Decoraciones de días festivos 18
Bibliografías 6
Juego de geometría 15
Cuadros de unicel 10
Más personal 20
Accesibilidad 20
Buena presentación 20

2
 Horario establecido 20
Personal respetuoso hacia el
15
cliente
Acceso a internet 20
Acceso a computadoras 20
Más computadoras 20

Paso 2. Prioridades del cliente

TABLA DE PRIORIDAD
Menos importante 1
Poco importante 2
Igual de importante 3
Importante 4
Más importante 5

QUÉ´s PRIORIDAD
Precios accesibles 5
Papel celofán 1
Decoraciones de días festivos 3
VENTAS
Bibliografías 3
Juego de geometría 4
Cuadros de unicel 4
Más personal 5
Accesibilidad 5
PERSONAL Buena presentación 5
Horario establecido 5
Personal respetuoso hacia el cliente 5
Acceso a internet 5
CYBER Acceso a computadoras 4
Más computadoras 3

Paso 3. Evaluaciones de los clientes

Papelería UTT – Papelería CBTIS 7
EVALUACIÓN
Muy malo 1
Malo 2
Pasable 3
Bueno 4

3
 Muy Bueno 5

MATRIZ DE EVALUACIÓN
Símbolos de representación
Papelería UTT –
Papelería CBTIS 7 –

  1 2 3 4 5
Precios accesibles 3
Papel celofán
Decoraciones de días festivos
Bibliografías
Juego de geometría
Cuadros de unicel
Más personal
Accesibilidad
Buena presentación
Horario establecido 3
Personal respetuoso hacia el cliente 3
Acceso a internet
Acceso a computadoras
Más computadoras

Paso 4. Requerimientos Técnicos

Tabla de símbolos

2 Maximizar

Minimizar

Nominal

4
 222 COMO´S REQUERIMIENTO
Nuevos distribuidores

Realizar encuestas cada cuatrimestre a los alumnos

Buscar precios accesibles

Capacitación a empleados

Realizar inventarios

Contratar empleados

Respetar los horarios de entrada

Contratar internet

Buscar precios accesibles en computadoras

Estantes amplios

Mesas de trabajo

Paso 5 y 6. Matriz de relaciones y Evaluaciones de importancia

Paso 7. Evaluación de ingeniería
1 Muy fácil
2 Fácil
3 Regular

5
 4 Difícil
5 Muy difícil

Paso 8. Matriz de correlación

Paso 9. Análisis y diagnóstico de la casa de calidad
Como conclusión del análisis de QFD realizado a la papelería obtenemos en
evaluaciones de importancia a “Nuevos distribuidores” con un resultado de 243 de
importancia, es decir, el resultado más alto entre todos y por parte de evaluación de
ingeniería se puede deducir que es posible realizar este cambio para brindar un mejor
servicio y a su vez, tener artículos nuevos requeridos por los clientes para mejorar tanto
la calidad como variedad de productos.
CONCLUSIÓN
Finalmente, podemos concluir el QFD con resultados buenos para la papelería de
acuerdos a los requerimientos obtenidos mediante encuestas de clientes. Además, en
el presente documento se pueden apreciar los conocimientos aplicados sobre la
realización de formatos de casa de calidad.