DIPLOMADO

OPERACIONES Y LOGISTICA

CURSO: LOGISTICA INVERSA Y SERVICIO AL CLIENTE SESIÓN SESION 03

 Objetivos

 Clientes
 Nivel de servicio
 Quejas y reclamos
 Satisfacción
 Gestión de atención al cliente
 Causas de un bajo nivel de servicio
 Buzón de sugerencias
Clientes Interno:
• El cliente interno es aquel miembro de la organización, que recibe el
resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma
organización, a la que podemos concebir como integrada por una red
interna de proveedores y clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el
producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace llegar el producto
del suyo.
Clientes Interno:

• Toda persona interviene en un proceso generador de resultados

(productos o servicios), que son entregados a un cliente. Si éste se
encuentra en la misma organización (cliente interno), utilizará los
productos resultantes del proceso anterior como entrada (recursos)
para su propio proceso. A su vez, éste último elaborará las salidas
oportunas (productos) que serán utilizadas por otro cliente interno, o
que llegarán hasta el mercado, dirigidas a clientes externos.
Requisitos previos al concepto “cliente interno – proveedor interno”

• Cada integrante de la organización ha de conocer perfectamente, no sólo el

funcionamiento su proceso, sino de todos aquellos a los cuales puede influir su
trabajo.
• Ha de tener elementos de medición (generalmente indicadores y feedback con el
cliente interno) que le permitan conocer el grado de calidad de su trabajo, si
cumple los estándares exigidos por el proceso y el nivel de satisfacción de su
cliente interno.
• Ha de tener perfectamente definidas sus funciones y responsabilidades, como ha
de actuar ante desviaciones, qué criterios utilizar, hasta donde puede llegar, etc.
Características que ha de cumplir el proveedor interno
• Debe conocer el proceso de su cliente interno.
• Debe saber cuales son sus necesidades y expectativas, es decir, debe saber que valor ha de añadir a su trabajo
para que sea apreciado por su cliente.
• Tiene objetivos comunes con su cliente.
• Tiene mecanismos para medir tanto la satisfacción del cliente como la calidad de su trabajo.
• Tiene mecanismos para corregir las desviaciones aparecidas.
• Es responsable de su trabajo-proceso y colabora en la mejora del mismo.
• Características que ha de cumplir el cliente interno
• Comunica sus necesidades a su proveedor interno.
• Acuerda con el proveedor interno los estándares de calidad exigidos.
• Soluciona las desviaciones conjuntamente con él.
• Colabora en la mejora de los procesos de su proveedor proporcionándole información (feedback).
• Es igual de exigente con su proveedor interno que respetuoso con los requisitos de su cliente interno.
Clientes externos
• Los clientes externos se dividen en usuarios finales, clientes intermediarios y otros
que son impactados pero que no usan ni compran el producto.
• Usuarios finales: comprar o usan el producto para su uso
• Intermediarios: comprar el producto para su reventa, reempaque, modificación o
ensamble final para venta al usuario final. Ejemplo: detallistas, distribuidores,
mayoristas, etc.
• Grupos impactados: no compran ni usan el producto pero son impactados por el.
Por ejemplo la comunidad, gobierno, padres, grupos civiles, etc.
¿Quienes son los clientes?
• Clientes satisfechos actuales

• Clientes insatisfechos actuales

• Clientes perdidos

• Clientes de competidores

• Clientes prospectos
 ¿Qué es crítico para satisfacer / deleitar a los clientes y
distinguir el nivel de importancia?

• Cumplimiento
• Exactitud
• Tiempo de ciclo o de respuesta
• Trato
Servicio al cliente: El valor del cliente:

• El valor de un cliente, en relación con otros clientes, permite a la empresa

brindar mayores esfuerzos y dedicar más recursos para conseguir que los
clientes sigan siendo leales.
• Así mismo, satisfacer los deseos de un cliente, es la base para establecer
una buena relación y ganarse su lealtad.
¿Qué busca el cliente?

• Actitud de servicio y ayuda al cliente,

• Eficiencia en la atención,
• Amabilidad y cordialidad en el trato,
• Interés por su situación
• Información
• Soluciones
• Velocidad
Son parte de un buen servicio de atención al cliente.
1. Seguridad, Cero riesgos, cero peligros, y cero dudas en el servicio.
2. Credibilidad, Ambiente de confianza, honestidad, no mentir para vender.
3. Comunicación, Lenguaje oral y corporal sencillo.
4. Comprensión del cliente, Saber que desea, cuando lo desea y como lo desea.
5. Accesibilidad, Vías de contacto con el cliente, buzones, etc.
6. Cortesía, Atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal.
7. Profesionalismo, Conocimiento del servicio, destrezas necesarias de todos los miembros de la
empresa.
8. Capacidad de Respuesta, Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido
y oportuno.
9. Fiabilidad, Capacidad de brindarle un servicio de forma fiable donde se le brinde seguridad y
garantía.
10. Elementos tangibles, Mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos,
contar con el personal
adecuado que permitan atender al cliente.
Cliente insatisfecho:

• Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención

adecuada y además experimenta un comprensible estado de
incomodidad.
• Esto lo lleva a preguntarse:
¿Nunca mas compro aquí?.
¿me quejo?
¿o no vuelvo?
Causas frecuentes de insatisfacción:
¿Por qué se pierden los clientes?
1% Porque se mueren
3% Porque se mudan a otra parte
5% Porque se hacen amigos de otros
9% Por los precios bajos de la
competencia
14% Por la mala calidad de los productos y/o servicios
68% Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas, vendedores,
empleados, supervisores, gerentes, despachadores, repartidores, cobradores y
otros que están en contacto con clientes.
Ciclo de vida de un cliente:

• Se define en 5 etapas:
• Adquisición (alto costo)
• Retención (25% del costo de adquirirlo)
• Desgaste (el entusiasmo del cliente decae cuando crece su
insatisfacción)
• Pérdida (el cliente se va)
• Readquisición (el cliente vuelve pero a un costo muy alto)
Quejas y Reclamos

• La Real Academia Española define la palabra “queja” como “expresión de dolor,

pena o sentimiento” y asigna al término “reclamar” la acepción de “pedir o exigir
con derecho o con instancia algo”. Estos conceptos no se alejan de lo que todos
entendemos cuando nos referimos a las “quejas o reclamos” que efectúan
nuestros clientes. Es claro que son solicitudes, requerimientos exigiendo
respuesta de nuestra parte.
Excelencia en atención al cliente:
Herramientas para mejorar la calidad de atención al cliente

• Propósito: organizar y presentar los datos para detectar las áreas cuya
calidad y rendimiento debe mejorarse
• Son siete
1. Listas de verificación
2. Histogramas y gráficos de barra
3. Gráficas de Pareto
4. Diagramas de dispersión
5. Diagramas causa-efecto
6. Gráficas
7. Gráficas de Control

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Diagramas de dispersión

• Es una
representación
gráfica de dos
variables que
muestran cómo se
relacionan entre sí
• Se utiliza para
confirmar o negar
la sospecha

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Diagramas causa-efecto

• Muestra las vinculaciones entre un problema de calidad y sus posibles

causas
• Ayuda a rastrear el origen de las inconformidades de productos y servicios
• El proceso se inicia clasificando las causas por las categorías de influencia
más importantes:
• personal
• equipos
• materiales
• métodos

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Diagramas causa-efecto

Materiales Personas

Capacitación
Fuera de especificación
Ausentismo
No disponibles Comunicación
Roturas
del tablero
de fibra
Mantenimiento de máquinas
Humedad
Velocidad de las máquinas
Cambios de horario
Preparación incorrecta

Otras Proceso

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Gráficas

• Representación de datos en diferentes formatos

visuales

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Recolección de Datos Tipo de defecto
Defectos del interior del techo

Recuento Total

a.- Rasgadura de la tela 4

b.- Decoloración de la tela 3

c.- Rotura del tablero de fibra 36

Paso 1 : lista verificación de defectos d.- Bordes dehilachados 7

Total 50

50 100
45 90

Paso 2 : Gráfica de Pareto 40 80

Nro de defectos
35 70
30 60
25 50
20 40
15 30
Paso 3: Diagrama causa efecto 10
5
20
10

sospecha por falta capacitación

0 0
1 2 3 4

Tipo de defecto

Paso 4: Se reorganizaron informes por

turnos y se verifica mayor cantidad
de defectos en el segundo turno
Paso 5: la investigación ulterior reveló que
no se aplicaban los procedimientos

Nro de tableros de fibra

25
20

rotos
15

apropiados 10
5
0
Primero Segundo Tercero
Turno

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¿Para qué sirve la Política de Atención al Cliente?
• La Política de Atención al Cliente les comunica a los clientes lo que pueden esperar
de su empresa en términos de servicio. Si sus clientes tienen claro lo que pueden
esperar, habrá menos probabilidades de que se sientan defraudados.
• Las Políticas de Atención al Cliente no sólo son confeccionadas como un
documento de lectura (desafortunadamente muchos cliente no las leen y luego
surgen los malos entendidos). Sobretodo es una guía para que la empresa dirija
sus acciones para dar una mejor Atención al cliente.
Características de una Política de Atención al Cliente
• Una Política de Atención o Servicio al Cliente es también un código de conducta
para cuando los empleados deben atender a los clientes.
• Puede incluir procedimientos para manejar clientes insatisfechos
• Deben estar escritas para ser seguidas no sólo por los representantes de Servicio o
Atención al Cliente, sino por todos aquellos que tengan un contacto directo con
los clientes.
Buzón de sugerencias.

• En algunos negocios se mantiene físicamente.

• Varias empresas han optado por un correo de sugerencia.
• Otros incluso tienen una línea para estos casos.
TALLER

• Prepare las políticas de atención al cliente interno y externo de la

empresa que elija.
• Prepare un procedimiento de manejo de reclamos.