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Fundamentos Teoricos 23-05-20
Fundamentos Teoricos 23-05-20
COMFENALCO
FACULTAD DE INGENIERÍA
Propuesta de Trabajo de Grado
Programa de Ingeniería Industrial
2. AUTORES.
Autor 1.
Nombre Elizabeth González Salguero Código 00000010997
Documento de Lugar de
1143486966 Cartagena
Identidad Expedición
Correo
elizabeth-191@outlook.com Teléfono 3012729485
electrónico
¿Egresado de una
Si: X ¿Cual? Tecnología en control de calidad No ____
Tecnología?
Autor 2.
Nombre Lexy Viviana Díaz Camacho Código 0000008043
Documento de Lugar de
1143411309 Cartagena
Identidad Expedición
Correo
diazlexy99@gmail.com Teléfono 3005974391
electrónico
¿Egresado de una
Si: X ¿Cual? Tecnología en control de calidad No ____
Tecnología?
Autor 3.
Nombre Shara Paola Quintana Agámez Código 0000008079
Documento Lugar de
1143410670 Cartagena
de Identidad Expedición
Correo
sharaquintana23@hotmail.com Teléfono 3046379623
electrónico
¿Egresado de una
Si: X ¿Cual? Tecnología en control de calidad No ____
Tecnología?
Autor 4.
Nombre Yoimar Andrés Torres Blanco Código 0000008722
Documento de Lugar de
1143412339 Cartagena
Identidad Expedición
Correo
Yoimar.torres@gmail.com Teléfono 3008563818
electrónico
¿Egresado de una
Si: X ¿Cual? Tecnología en control de calidad No ____
Tecnología?
INTRODUCCIÓN
5. EL PROBLEMA
7. JUSTIFICACIÓN.
Para lograr la satisfacción de los clientes se propone aplicar estrategias que están
relacionadas con varios modelos como SERVQUAL o SERVUCCIÓN, los cuales
son los más utilizados para evaluar la calidad de los servicios en la empresas,
porque han sido efectivo al aplicarse en organizaciones nacionales o
internacionales, así mismo permite conocer las brechas existentes en cada una de
las dimensiones tales como fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía
y elementos tangibles.
7. REVISIÓN LITERARIA
7.1. ANTECEDENTES:
Descripción:
Lean Management es una metodología que implementa la operación en un
flujo estable e ininterrumpido, directamente conectadas con todas las
operaciones, con el fin de eliminar los diferentes tipos de desperdicios, para
elevar la competitividad de los procesos y dar satisfacción al cliente en el
cumplimiento y calidad de los productos que se ofrecen.
La prueba piloto de implementación de una metodología Lean en una
empresa del sector de artes gráficas de la ciudad de Bogotá, busca
contribuir a un flujo estable de los procesos de impresión, donde todas las
operaciones involucradas estén interrelacionadas con el producto, según
las necesidades de cada uno de los clientes. Por esta razón, lo que este
trabajo pretende, es mediante herramientas Lean identificar oportunidades
e implementar mejoras en el proceso de impresión en la empresa
PRINNTECH SAS, la cual presta servicios de diseño, impresión y venta
directa de artículos escolares y de papelería.
7.1.3. NIVEL LOCAL:
Título:
Análisis de las dimensiones de calidad a partir de las expectativas y
percepciones de los clientes de los establecimientos comerciales de
Cartagena.
Referencia bibliografica:
(Martínez Herrera, Marmolejo García, Herrera De La Barrera, & Acosta
Jiménez, 2019).
Bibliografía:
Martínez Herrera, Y. M., Marmolejo García, R., Herrera De La Barrera, J., &
Acosta Jiménez, J. C. (2019). Análisis de las dimensiones de calidad a
partir de las expectativas y percepciones de los clientes de los
establecimientos comerciales de cartagena. Cartagena: Tecnológico
Comfenalco.
Descripción:
En un mercado en crecimiento, en el que las empresas compiten por los
clientes, la satisfacción es clave. Por ello debe ser un elemento a tener en
cuenta dentro de la estrategia empresarial. La satisfacción del cliente es la
medida que se puede utilizar para reducir la pérdida de clientes. Al medir y
darle seguimiento a la satisfacción del cliente, se pueden implementar
nuevos procesos para aumentar la calidad general de la atención. Se debe
tener en cuenta que un mal servicio al cliente provoca grandes pérdidas, de
ahí la importancia de la satisfacción del cliente. La presente investigación
se basa en analizar las dimensiones de la calidad determinadas en la
herramienta SERVQUAL para medir la satisfacción del cliente en los
diferentes sectores comerciales de la ciudad de Cartagena e identificar
preferencias entre estas, dependiendo del tipo de cliente encuestado.
Calidad
Servicio
El modelo de calidad en el
servicio de Grönroos comprende
todas aquellas soluciones
técnicas que los empleados
deben ofrecer a los clientes de la
Logro del compañía, el conocimiento
servicio. adquirido por parte de los
trabajadores, no solo a través de
Modelo de Grönroos, Calidad percibida la práctica sino también en las
calidad en 1988. del servicio. capacitaciones otorgadas por la
el servicio compañía, los sistemas
Servicio informativos con los que se
percibido. cuenta por parte de la
organización y que faciliten el
acercamiento del público hacia la
empresa y los equipos y/o
maquinaria con que cuente la
compañía para ofrecer un mejor
servicio.
8. METODOLOGÍA
Tipo y nivel de Investigación:
La presente es una investigación de tipo comprensivo, dado a que alude a la
explicación de las situaciones que generan el evento. Y es de nivel Integrativo;
porque implica la modificación del evento por parte del investigador, en este caso
se busca evaluar el evento de estudio con el fin de determinar la sinergia de las
variables que lo integran
Diseño de investigación:
Unidad de estudio: Hace referencia a los elementos que posee las variables o
características que desean investigar, cuyo conjunto posee la población. Las
unidades de estudios que hacen parte de la investigación son:
Los clientes de la empresa piloto, a los cuales se le aplicaron las
respectivas encuestas de satisfacción
Las normas de calidad en el servicio, a las cuales se le realizó una análisis
de las diferentes variables con la finalidad determinar la sinergia entre las
mismas
Técnicas e Instrumentos para la recolección de datos:
Encuesta:
Encuesta:
Fuentes de Información:
Búsqueda de antecedentes
Revisión literaria
(redacción de antecedentes
investigativos)
Realización de
metodología
Tutoría con el docente
10. BIBLIOGRAFÍA
Avalo, R. B., Coronel Sanchez , J., & Vinueza Jara, A. (2016). Niveles de
satisfaccion de los usuarios del Hospital Andino Alternativo de Chimborazo.
Ciencia UNEMI, 10.
Berdugo, C. R., Barbosa Correa , R. A., & Prada Angarita , L. M. (2016). Variables
relevantes para la medición de la calidad percibida del servicio bancario.
DYNA, 10.
Morais Pena, M., Santos da Silva, E. M., Rizatto Tronchin, D. M., & Melleiro, M. M.
(2013). El empleo del modelo de calidad de Parasuraman, Zeithaml y Berry
en los servicios de salud. Scielo, 1227-1232.
Pineda, U., Estrada , M., & Parra , C. M. (2011). APLICACIÓN DEL MODELO
SERVQUAL Y HERRAMIENTAS DE INGENIERÍA DE LA CALIDAD PARA
LA PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO EN LA BIBLIOTECA CENTRAL DE
LA UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA. Scielo, 243-255.
Verjel Montejo, A., & Quiñones Gomez, A. M. (Abril de 2012). Propuesta para el
mejoramiento del proceso de impresión y de los canales de ventas
mediante herramientas Lean en una empresa del sector de artes gráficas
en la ciudad. Obtenido de Pontifica Universidad Javeriana:
https://repository.javeriana.edu.co/bitstream/handle/10554/15661/VergelMo
ntejoAngelicaMaria2012.pdf?sequence=2&isAllowed=y