Análisis Business to Consumer

Jesús Meléndez- Vicente Guzmán- Samuel Angulo

Fabián Robles & Manuel Farias.
Noviembre 2019.

DUOC UC.
Administración de Empresas Mención Marketing.
Servicio de atención y venta al cliente
 ii
Abstract

En general, se llevó a cabo una investigación tanto cualitativa como cuantitativa para
descubrir cuál es la percepción de la marca ADIDAS, incidencia y comportamiento del
consumidor en el mundo y particularmente en Chile. La investigación previa se realizó
en fuentes virtuales completamente confiables de autores muy especializados en
el tema respectivo. A continuación, se prosiguió a las salidas de campo para la
etapa de observación y así complementar el análisis que se haría más adelante.
Luego se continuó con las encuestas y los focus group. Y finalmente se reunieron
los datos, se analizaron, se interpretaron y por último se concluyó. Dentro del
análisis se encontró que ADIDAS es la marca TOM y es asociada con alto
rendimiento y pasión por el deporte.
 iii
Tabla de Contenidos

Capítulo 1 Introducción e información general.............1

Historia..................................................1
Mision...................................................4
Vision ................................................4
Cultura y Valores...................................4
Organigrama.......................................6
Productos y servicios...........................6
Posicionamiento................................7
Participacion de mercado......................9
Objetivos Comerciales.......................10

Capítulo 2 Descripcion del Mix de Marketing.............11

Estrategia de precios...................................11
Estrategia de distribucion............................13
Estrategia de comunicación .........................14

Capítulo 3 Descripcion del proceso de venta..............16

Personal ................................................16
Proceso de ventas .......................................17
Protocolo de ventas y atencion al cliente ..............18
Aspectos Positicos y negativos de la atencion al cliente 20

Conclusion...............................................22
Lista de referencias ....................................23
 Capítulo 1
Introducción e información general

A continuació n se abordará una investigació n sobre la percepció n de la marcas

ADIDAS, incidencia y comportamiento del usuario en Chile y el mundo. Para esto,
previamente se contextualizará al lector con la trayectoria de las marca en cuestió n
junto a su micro y macro entorno. Para mayor claridad y entendimiento se definirá n
conceptos técnicos utilizados en el los diferentes pá rrafos. También encontraran
fuentes relevantes y valiosas para la realizació n de un buen aná lisis. Con base a esto,
se argumentara durante todo el trabajo los factores principales y de mayor
ocurrencia, de los cuales nos centramos para el entendimiento del comportamiento
del mercado deportivo de las marca ADIDAS frente al valor que los consumidores le
da y como perciben la influencia de esta marca en su vida, gracias a un arduo estudio
de campo implementado, para la adquisició n de la informació n adecuada.

Historia
El nombre originario de Adidas fue Gebrü der Dassler Schuhfabrik, creada por Adolf
Dassler junto con su hermano Rudolf Dassler a comienzos de la década de 1920,
época de la primera gran posguerra mundial. En aquellos tiempos era prá cticamente
imposible augurar que Adidas se convertiría en uno de los gigantes de material
deportivo del siglo.
Diferencias personales hicieron que Adolf Dassler y Rudolf se separasen en 1948,
quedá ndose Adolf con Adidas mientras que Rudolf creó Puma. Estas diferencias
hicieron que Adolf Dassler rebautizara la empresa, pasá ndose a llamar Adidas (“Adi”
es el diminutivo de Adolf, y “das” la primera sílaba del apellido») y registrando en
ese momento las inconfundibles tres rayas.
A partir de ese momento, Adolf Dassler tuvo como prioridad el que su firma
mantuviera una estrecha relació n con el mundo deportivo en sus variadas
disciplinas con el objetivo de desarrollar mejores productos.

En la década de 1950 Adidas era ya una marca conocida en Alemania, pero el

empujó n a nivel mundial lo consiguió en el mundial de fú tbol de 1954 cuando la
selecció n de Alemania jugó la final con botas Adidas, esto permitió que la empresa
fuera conocida en todo el mundo.

Adidas siguió a lo largo de los añ os patrocinando a distintas estrellas del deporte

con el objetivo de conseguir publicidad. Entre los deportistas conocidos de la época
se encontraban figuras como Muhammed Ali o Jesse Owens.
Junto a su hijo Horst, logró crear un imperio que tuvo su apogeo hasta finales de los
80.
Tras el fallecimiento de Adi Dassler en 1978, su hijo Horst se quedó al frente de
Adidas. Horst só lo fue presidente hasta 1987, cuando murió a los 51 añ os. Tras este
suceso, la firma atravesó por su periodo má s crítico, marcado principalmente por la
intensa competencia, especialmente de la firma estadounidense Nike y por la
administració n de Bernard Tapie, caracterizada por los escá ndalos financieros.

La compañ ía fue comprada en 1990 por Bernard Tapie, por 1,6 billones de Francos
(actualmente 243,918 millones €), los cuales Tapie había pedido prestados. Tapie
era entonces un famoso especialista en rescatar empresas en bancarrota, un negocio
con el cual formó su fortuna personal. Sin embargo, en 1992, Tapie se declaró en
bancarrota; y el banco Crédit Lyonnais quedó a cargo de la venta de la empresa, la
cual fue vendida finalmente a Robert Louis-Dreyfus, amigo de Bernard Tapie
Como CEO de la empresa, Robert Louis-Dreyfus logra reestructurar la compañ ía y
situarla entre los cuatro grandes: Nike, Reebok, Puma y Adidas.
En los añ os 90, Adidas lanza distintas líneas de ropa, unas líneas deportivas, otras de
ropa informal. La estética grunge y retro de los 70 se pone de moda entre las
estrellas del rock y los adolescentes siguen esta línea.
En 1997, Adidas adquirió al fabricante francés de equipos de esquí Salomó n Group,
cambiando su nombre corporativo a Adidas-Salomó n A.G.

En el añ o 2001, Herbert Hainer asume el cargo de CEO de la empresa.

En 2002, Adidas-Salomó n es la primera marca deportiva en lanzar la Customization

Experience. Se trata de una estrategia que consiste en que los clientes de los
productos Adidas creen e ideen sus productos ideales.

En septiembre del añ o 2004, Adidas reclutó a la diseñ adora britá nica Stella Mc
Cartney, alianza en la que la marca se acerca a la alta costura con la línea “Adidas by
Stella Mc Cartney”.
Ese mismo añ o se lanzó la primera zapatilla deportiva con microprocesador, la
Adidas 1, fruto de má s de 20 añ os de desarrollo.
El 3 de mayo de 2005, Adidas anunció pú blicamente la venta de la compañ ía
Salomó n Group, por 485.000.000 € a la compañ ía Amer Sports de Finlandia.
En agosto de 2005, Adidas declaró su intenció n de comprar a su rival inglés Reebok
por 3800 millones USD $. Tras llevar a cabo la operació n, la compra de Reebok
permite reforzar la posició n de la compañ ía en Estados Unidos y acercarse má s al
líder mundial, Nike.
El 11 de abril de 2006, Adidas anunció un acuerdo por once añ os, para ser
proveedor de vestuario oficial de la NBA.
También firmó un contrato con distintos jugadores famosos de la NBA entre los má s
destacados Kevin Garnett, Tim Duncan, Tracy McGrady y Emanuel Ginobili ademá s
de patrocinar durante añ os a Kobe Bryant.
 Misión y Visión

Adidas tiene como misió n “ser la marca líder mundial de productos deportivos’’ y su
visió n yace en que “la pasió n por el deporte puede contribuir a un mundo mejor’’.
Estos dos elementos deben ser llevados a cabo apoyá ndose siempre en los valores
de la compañ ía: rendimiento, pasió n, integridad y diversidad.

La Cultura Corporativa de Adidas

La cultura corporativa se asume para el estudio como el conjunto de presunciones y

valores compartidos por la mayoría de los miembros de la organizació n. Estos
valores son al mismo tiempo elementos de integració n interna y de construcció n
social de la identidad corporativa. También son un factor clave para la adaptació n a
las realidades existentes fuera de la organizació n. La cultura encierra que encierra
los principios bá sicos de esta organizació n se presentan a través de su visió n, misió n
y valores.

Valores

 Rendimiento
 Pasió n
 Integridad
 Diversidad
 Organigrama

Productos
Performance
Los productos Adidas no solo buscan ofrecerte una excelente imagen, sino también
un rendimiento sin igual. En la divisió n Performance nos esforzamos por ofrecer los
productos má s funcionales y con mejor rendimiento deportivo a los deportistas de
todas las disciplinas. Nuestra pasió n y motivació n es ayudar a deportistas que
buscan un gran rendimiento por encima de todo. Los productos Performance está n
diseñ ados utilizando los avances tecnoló gicos má s innovadores.
 Posicionamiento

Es conveniente citar Aaker & Joachimsthaler (2006) para una breve reseñ a sobre la
creació n de la marca y la identidad de esta. Adidas fue fundada en 1948 por Adi
Dassler, fabricante de zapatos y atleta aficionado. Desde el principio, el punto fuerte
de Adidas fue su innovació n de producto. Adi Dassler fue el genio detrá s de muchos
de los descubrimientos, registrando má s de 700 patentes. Una de las ideas
innovadoras de Horst Dassler fue hacer coincidir introducciones de nuevos
productos con eventos deportivos específicos. Adidas empezó esta prá ctica con la
submarca Melbourne, una zapatilla multitacos innovadora que se lanzó en los
Juegos Olímpicos de Melbourne en 1956. En la primavera de 1993, entre crecientes
dificultades financieras, los bancos franceses que poseían Adidas vendieron a la
compañ ía a un grupo inversor encabezado por el accionista Robert Louis-Dreyfus,
que acababa de completar un cambio importante en la agencia de publicidad Saatchi
& Saatchi. LouisDreyfus, que se convirtió en el director ejecutivo, vino precedida por
la llegada de Rob Strasser, un antiguo ejecutivo de Nike, y Peter Moore, un talento
creativo con una sustancial experiencia en Nike. Desarrollaron cuidadosamente una
TIENDA ADIDAS PERFORMANCE
identidad de marca para Adidas e iniciativas de construcció
COSTANERA n de la marca. El nuevo
CENTER
TIENDAdirectivo
equipo ADIDAS ORIGINAL
se COSTANERA CENTER
dio cuenta de que la marca Adidas, en su tiempo fuerte y
enfocado, había perdido el rumbo. Querían volver la identidad de marca a sus raíces,
recordar lo que anteriormente había representado y, al mismo tiempo, aportarle
má s emoció n y un sentimiento má s actual. Como consecuencia de este proceso,
emergió un cuadro má s claro de Adidas para ayudar a guiar los esfuerzos de
construcció n de la marca. Entre las dimensiones clave de la identidad estaban el
rendimiento, la participació n y la emoció n. Este esfuerzo de identidad de marca dio
a Adidas un objetivo de personalidad por primera vez. Tenía que ser una marca que
fuera genuina, enérgica, competente y un compañ ero que te apoyara. La
personalidad, de alguna manera, refleja la verdadera manera de ser del deporte: una
persona que es honrada, que juega segú n las normas, un jugador con una ética de
trabajo fuerte, un buen jugador de equipo. La nueva identidad de Adidas hizo una
fuerte definició n de la marca en 1993, creá ndole un enfoque y clarificando como
difería de Nike. Retuvo la historia de Adidas de tecnología, innovació n y
rendimiento, pero también extendiendo la marca en algunas direcciones
positivas.

Previamente el aná lisis sobre la preferencia

del consumidor diseñ ado por el publicista
Ralston (2012) quien detalla las claves para
generar un top of mind. La primera clave es la
diferenciació n, se basa en los atributos
importantes que tiene una marca y que las otras no
pueden ofrecer. Para Adidas el atributo importante
es la durabilidad, que ademá s es percibida por los
consumidores. La siguiente clave es la recordació n, en
este caso se pretende mantener vigente la imagen de la
marca, así como su conexió n emocional con los productos. La accesibilidad
implica tener puntos de venta má s cerca a nuestro consumidor. Finalmente, el valor,
compromete ademá s de los atributos y beneficios, los valores que puede ofrecer la
marca, como la cultura deportiva, la originalidad y la competitividad.

En resumen, Adidas siempre se ha mostrado para sus consumidores como una

marca clá sica, genuina pero que innova en que cada producto que produce. Desde su
creació n la marca ha elaborado productos para la alta competencia como para los
clientes no profesionales, que lo utilizan para su recreació n. Existe una relació n
entre Adidas con el consumidor peruano, que es el apego a lo tradicional,
principalmente el norteñ o es de inclinarse por aquellos objetos que mantengan una
historia, y eso es lo que refleja Adidas, desde su imagen hasta el servicio que ofrece.
 Participación de mercado

La consultora internacional Interbrand realizó este añ o, el Top 100 de las marcas

má s valiosas del mundo, y la marca alemana Adidas se posiciona en el N° 55 detrá s
de la marca norteamericana Nike posicionada en el N° 24. Ambas marcas son las
ú nicas que representan el sector de artículos deportivos. Segú n Interbrand, Adidas
tiene un valor de marca de US$ 7535 millones, basados en los criterios de gestió n de
marca, la estrategia de negocio y el aná lisis financiero. Este dato es importante,
porque se tiene un panorama global, de có mo se encuentra la marca en el mercado

Las principales marcas de deportivas vendidas en el país, que incluyen calzado e

indumentaria, son Nike, Adidas, Brooks, New Balance, Puma y Reebok. De las
anteriores Nike, Adidas y Puma operan como subsidiarias y Brooks y New Balance
lo hacen como distribuidoras. Reebok por su parte forma parte desde el 2006 de
Adidas, y por lo tanto Adidas Chile es la que representa a la marca en nuestro país.
Con respecto a las participaciones de mercado exactas que ostenta cada marca, es
difícil de determinar, ya que la informació n no es pú blica y las empresas se
mostraron un tanto recelosas de revelar detalles durante las entrevistas sostenidas
en el mes de abril. Sin embargo, a falta de la participació n de mercado en términos
de millones de dó lares, las dos principales marcas (Nike y Adidas) cuentan con un
índice que mide el nú mero de zapatillas contadas en los corredores durante la
Marató n de Santiago. Segú n los datos entregados por Martín Queirolo, gerente de
marketing de Nike, el índice entregó que Nike encabezaba las preferencias globales
con un 45%, mientras que Adidas aparecía con un 40%, el restante 15% es
considerado como „otras marcas‟.
Adidas en Chile, ofrece todas sus líneas de productos (performance, originals y
style) con la intenció n que el cliente nacional tenga la misma experiencia de compra
como el cliente de Buenos Aires, New York, París, Madrid, Nueva Delhi o Tokio.

Las tiendas en nuestro país se encuentran en las principales ciudades, las cuales son:
Santiago, Viñ a del Mar, Concepció n, La Serena y Antofagasta. En Santiago, las tiendas
de Adidas se clasifican en Originals y Performance, ubicadas en diferentes comunas,
principalmente en: Providencia, La Dehesa, Las Condes, Huechuraba, Vitacura, La
Florida, Puente Alto, San Bernardo, Maipú , La Reina, Quilicura y Santiago.

Objetivos comerciales

Los objetivos planteados son los siguientes:

 Aumentar un 25% la participació n del mercado en el primer semestre del

2019.
 Reforzar el atributo durable, que es clave del posicionamiento de Adidas.
 La campañ a de posicionamiento “Lleguemos a la meta.”, está basada en la
idea de presentar spots publicitarios con diferentes personajes testimoniales
de ambos géneros, en este caso deportistas de alta competencia, en donde
realicen las actividades recreacionales del target, esto significa hacer
gimnasio y jugar futbol o vó ley en diferentes suelos. A través de la campañ a
se relacionan el atributo durable con la marca Adidas, atribuyéndole los
beneficios a los productos, de esta manera se fomenta a la 100 compra
racional, ademá s se incentiva el deporte, mientras en la compra emocional, se
deduce que los caballeros siempre desean ser má s atractivos y las mujeres no
envejecer, por eso utilizamos esta estrategia con el fin de motivar a las
personas para que realicen ejercicios y generen un estado físico y espiritual.
 Open-Source: Participació n de consumidores, deportistas, distribuidores y
asociados en el desarrollo de productos.

 Rapidez: Reducció n de los plazos de producció n; eCommerce y distribució n

“OmniChannel”; personalizació n de productos.
 Capítulo 2
Descripcion del Mix de Marketing
Estrategia de precios

En términos generales, explica que el costo real de fabricació n (Tela, Goma, nylon y
todos los componentes del calzado), es confidencia.
Para los consumidores, nos viene inmediato una interrogante. ¿Por qué es
importante tomar decisiones correctas al fijar precios?
Esta radica en el hecho de que los precios representan la ú nica variable del
marketing MIX que directamente genera ingresos a la organizació n.

Adidas running ultraBoost

Costo: 30 USD
Precio: 65 USD

Adidas originals Superstar

Costo: 25 USD
Precio: 70 USD

Adidas Zapatillas Ultraboost 19

Costo: 25 USD
Precio: 80 USD
Como podemos ver, de acuerdo con esta informació n, el consumidor paga alrededor
de 2 a 3 veces el costo real de producció n de estos calzados.
Precios mú ltiples:
Concepto ampliamente usado en el comercio y prá cticas comerciales, consiste en
fijar precios altos para las primeras unidades adquiridas y precios inferiores cuando
la cantidad demandada sea mayor.
“En Adidas la variedad de calzado es mucha y los precios varían de temporada en
temporada subiendo los primeros modelos y los comerciantes bajan el inventario
para hacer espacio”.

Precio Global
El precio de mercado es aquel que hace un producto vendible, al precio medio de la
competencia, en un segmento dado. Para establecer el precio no es fá cil, sobre todo
cuando quieres internacionalizar el producto, en ese caso se consideran má s
factores de costos.
“Se sustituyen las labores manuales de costura y encolado, permitiendo así producir
zapatillas en un día, frente a los dos o tres meses que se tardan en china o Vietnam,
donde los componentes se distribuyen entre proveedores que producen los
componentes individuales”.
En la Gestió n de transporte y distribució n:
Costos directos y costos indirectos, los elementos del costo en el transporte; costo
inicial, costos operativo, costo de mantenimientos, costos de obsolescencia, costos
de renovació n y costo de mano de obra. Los costos y má rgenes son indispensable
para todos aquellos que intervienen en la comercializació n de los productos.
Brindar las herramientas y conocimientos que permitan estudiar, analizar y
minimizar los costos que se generan en toda la empresa.
Para tomar una decisió n certera del precio, primero considerar todos los costos que
se asocia a la producció n del calzado y luego realizar 2 aná lisis (PESTA y FODA).
 Estrategia de distribución.
El grupo de Adidas tiene una red logística que tiene la capacidad de abastecer a
todas las tiendas del país. Adidas tiene almacenes propios desde los cuales realiza la
distribució n de su material, es importante ya no solamente tener una red logística
avanzada, sino que la distribució n vaya acorde con las necesidades del momento,
por ejemplo cuando un jugador como CR7 o Lionel Messi muestra unos nuevos
zapatos de futbol para el mundial, es necesario abastecer rá pidamente cada local
con este modelo, porque supone que generara un impacto en los consumidores.
la distribució n, para ADIDAS es fundamental para que sus productos sean
accesibles, y eso lo realiza a través de tres canales:

· Los clientes de distribució n tradicional (Belsport, Sparta,Patuelli, etc)

· Espacios propios en tiendas del retail (Falabella, Ripley, París, etc.)
· Tiendas propias

Bodega
Adidas

Distrucion Tiendas en tiendas

tradicional Retail propias

Falabella,
Sparta,
ripley, paris,
Belsport, etc.
etc.

Estrategia de comunicación
Adidas ocupa mú ltiples tá cticas para promocionar sus productos y su marca, sin
embargo, está n mayormente concentrados en la publicidad mediante televisió n y la
colocació n de sus productos. El equipo creativo de Adidas es reconocido por lograr
generar adrenalina en los clientes debido a sus publicidades bien realizadas,
creativas y llenas de energía. Estas publicidades atraen a los clientes a la marca
debido al mensaje que les envía, un claro ejemplo sería su famosa frase “imposible
es nada” la cual consigue atraer a una gran cantidad de personas a la marca ya que
les agrada la idea y de lo que propone Adidas.

Dicho esto, se puede observar que los pilares de estrategia de promoció n de Adidas
buscan lograr 3 cosas: una buena percepció n de la marca en el mercado, notoriedad
de la marca y asociació n de la marca, es decir que el comprador se sienta
relacionado con la marca y lo afecte en sus necesidades, como podría ser la
adquisició n de unas zapatillas nuevas que puede no saber que necesita hasta que ve
que la marca las introduce en el mercado y las desea.

Adidas logra cambiar las percepciones y expectativas de su mercado a través de la

publicidad encubierta, como se puede observar al ser visto productos de la marca
introducidos en la industria de la televisió n y las películas, en donde se puede
observar a personajes ocupando vestuario Adidas. Ademá s, utilizan a artistas y
entidades famosas para promocionar sus productos, debido a su poder, fama e
influencia. Como se puede observar con David Beckham, Missy Elliot, Katy Perry,
entre otros. Quienes ocupan vestuario Adidas en promociones, o en su día a día.

Ademá s Adidas logra notoriedad de la marca gracias a las celebridades mencionadas

anteriormente, entre otras. A quienes promocionan y respaldan para que ocupen
productos de la marca, lo que los vuelve una clase de “embajadores” de la marca y
genera un efecto en los compradores que siguen a estas celebridades que pueden
ser influenciados a la compra de productos Adidas.

Adidas también cuenta con una fuerte influencia en las redes sociales, en donde
comunican permanentemente a sus seguidores sobre sus productos y los eventos
que realizaran, eventos que pueden ser de otras entidades, pero en las que
participan como patrocinadores o en eventos propios de la marca en el que lanzan
nuevas líneas de productos a mercado y lo promocionas a través de dicho medio.
En cuanto al marketing directo, se puede observar que Adidas ha cambiado desde
un enfoque en el marketing basado al producto a uno orientado al cliente. Adidas
usa estrategias enfocadas en la promoció n de imá genes de sus productos con fuerte
presencia de medios digitales, impresos, televisivos, siendo sus productos
mostrados a través de redes sociales, revistas y en la televisió n.
En las ventas personales se puede observar que Adidas se cuida en contar con un
personal que represente lo que la marca busque, notá ndose que dichos
colaboradores ocupan los productos de la marca en su horario laboral, indumentaria
obsequiada por Adidas, lo que los convierte en una clase de embajadores que
también promocionan la marca. Estos colaboradores juegan un rol sumamente
importante para la marca, es por esto que estas personas está n preparadas para
tener conocimientos de la moda y poder influenciar y persuadir a los clientes de la
adquisició n de productos.
 Capítulo 3

Descripción del proceso de venta y atención al

cliente.
Personal
La cantidad de trabajadores a disposició n de los clientes es respecto al tamañ o de la
tienda, por lo cual este nú mero puede variar. Sin embargo, en términos generales se
maneja la siguiente cantidad de trabajadores dentro de una tienda.

Cargos Administrativos
 Store Manager (SM) (1 persona)
 Assistant Store Manager (ASM) (1 persona)
 Advance Retail Profesional (ARP) (1 persona)

Cargos Operativos
 Sale Associate:
45 horas (A Tiempo Completo) (1-2 personas)
30 horas (Tiempo Parcial) (1 -2 personas)
20 horas (Fin de semana) (3 personas)
 Bodeguero (1 persona)
Las siguientes descripciones son los cargos que se manejan en cualquier tienda
Adidas a pesar de que cada cargo tendrá funciones especifica dentro de la tienda
todo el personal posee la funció n de atender a los clientes dentro la tienda sin
embargo específicamente los Sale Associate en sus distintos formatos de horas tiene
esta funció n como principal.
 Proceso de Ventas y atención de clientes.

a) Identificar las necesidades del cliente

Siendo la primera etapa del proceso de venta es necesario que Sale Associate
identifiquen las necesidades del cliente, por ello es necesario darle tiempo al cliente
para que se adentre a la tienda e interactúe un poco con los productos.

b) Contacto con el cliente – potencial cliente

Ya observado al cliente y teniendo una percepción sobre él, se realiza el contacto con el
cliente con el objetivo de asistirlo en el proceso de compra, es decir indagado en su
necesidad o buscando incentivarla.

c) Presentación del/los producto/s

Siendo la etapa más crucial del proceso de venta se busca entregar un producto que
pueda cumplir con sus necesidades por ello se ofrece una gama de alternativas amplias.

d) Superar las objeciones de los clientes

En todo proceso de venta siempre se puede presentar dudas y/o objeciones por lo que
es necesario estar preparando para ello. Por ello en término en materia de venta
siempre se ha dicho que lo más peligroso es el desconocimiento del vendedor.

e) Cierre de la Venta
Por último, tenemos el cierre en el cual se concreta la transacción del producto dándole
fin al proceso de venta.
 Protocolo de ventas y atención al cliente.
Al ingresar un cliente a la tienda se tiene que esperar unos 30 segundos para interactuar
con él, la idea es que el cliente no se sienta presionado o atacado justo al momento de
su ingreso, además esto permite que el cliente interactúe con los productos y nos ayuda
a tener una idea bastante clara de sus intereses.
Además, se busca identificar el tipo de cliente por lo cual puede ser una persona:
 Directa (Calificado como un cliente pantera)
 Llamativa – Centro de atención (Calificado como un cliente pavo real)
 Amistosa (Calificado como un cliente delfín)
 Conservador (Calificado como un cliente búho)
Posterior a eso se realiza la bienvenida al cliente con una pregunta abierta, o en su
defecto algún argumento que no se pueda responder con un simple no.
 ¿Quieres algo para un deporte en específico?
 Tenemos los siguientes productos en descuentos.
 Si necesitas algo, estamos aquí para lo que necesites.
Siempre se está cerca del cliente para el momento en que necesite es por ello por lo que
en tal caso cuando el cliente no pida asistencia poder atenderlo al momento. Se busca
atender todo tipo de consultas de acuerdo con las necesidades que él tenga, o se indaga
para asesorarlo de la mejor manera. Se pregunta preferencia de color, material, diseño,
etc. Para poder el mejor producto de acuerdo con sus necesidades, de igual manera
siempre se está comentando de los distintos beneficios que poseen los productos y los
cuales hacen las diferencias respecto a otras marcas.
Otro punto importante es que se busca arduamente que el cliente pruebe los productos,
ya que es importante que el cliente sienta los beneficios antes mencionado, así como
cómodo con ello, posteriormente existe dos posibilidades donde se entrega también
una seria de respuesta en base al argumento.
El rechazo del producto por parte del cliente
 Ofrecer otras alternativas precio, color, estilo y/o diseño.
  Indagar más sobre las necesidades del cliente.
 Ofrecer una segunda visita en el transcurso de la semana para la llegada de
nuevo productos.
 Si algún producto no se encuentra en la tienda y el cliente requería (buscar la
tienda más cómoda para el cliente donde allá disponibilidad a través del sistema)
 Garantía.
La aprobación del producto por parte del cliente
 Ofrecer otro producto que haga juego con articulo adquirido (Por la compra de
alguna zapatilla se ofrece unos calcetines, polera / pantalón que haga juego,
mochila, etc.) Venta Cruzada.
 Se le informa de la garantía que poseen todos los productos
 Si el producto posee el descuento se comenta el precio original y el monto que
se ahorra.
 Se invita al cliente a venir de nuevo para que pueda probar los productos que
llegan en el transcurso de la semana.
En todo momento el Sale Associate acompaña al cliente en el proceso de venta, desde
que asiste, el cliente se prueba el producto, y se acompaña a la caja para el cierre de
ella, e incluso se realiza la despedida y se agradece por realizar la compra. Es necesario
la buena presencia, una sonrisa y por sobre todo la buena disposición que deben tener
los vendedores hacia los clientes para realizar una buena experiencia de compra.
 Aspectos Positivos y Negativos de la atención al
cliente.

Positivo:
La buena disposició n del personal hacia los clientes y esto se fundamenta a pesar de
que sin importar el rol que se juegue dentro de la tienda, la prioridad es el cliente es
por ello por lo que tanto un Sale Associate puede ayudarte siendo su funció n
principal al igual que un encargado de tienda.
La prioridad es un hecho y un concepto que se maneja dentro de Adidas, los
trabajadores pueden estar realizando cualquier otra acció n, pero al momento que
un cliente necesite ayuda es necesario dejar de lado por un momento dicha acció n
para atender de la mejor manera al cliente.
La formació n constante que posee la empresa hacia los trabajadores es muy
continua y esto se refleja mucho con el protocolo de venta y es tanto para nuevos
trabajadores y también para los má s antiguos.
La rapidez para realizar la venta y su eficacia. Dentro de la tienda el tiempo es muy
importante, es por ello que los trabajadores está n consiente que al momento de
atender a un cliente hay que atenderlo de la manera má s efectiva sin perder tanto
tiempo por sobre todo en los tiempos actuales siendo este un elemento muy
apreciado.
 Negativo:

La fidelizació n es parte fundamental de Adidas, sin embargo, dentro de la tienda no

se aplica en su totalidad muchos de los empleados antiguos dejan de lado este
aspecto que hoy por hoy es un muy importante. En la visita dentro del local se pudo
observar que es aplicado principalmente por los empleados má s recientes.
Tal vez de manera no directa, pero sí de manera indirecta es el marketing interno
que posee la marca. En su gran mayoría Adidas realizar un gran esfuerzo para que
los trabajadores se sientan motivados con lo que recita la empresa (misió n, visió n y
valores) pero esto en algunos casos no se aprecia. En la tienda se puede apreciar a
menudo la recomendació n hacia otras marcas cuando se realizan comparativos o
cuando en dicha tienda no se encuentra el producto en stock. Por ende, un
trabajador que no vaya acorde a la compañ ía comparte no realizara una atenció n
adecuada dentro de los pará metros que se buscan.
 Conclusion

Luego de realizar la investigació n y analizar los resultados, se puede concluir de

manera general que la marca TOM (Top of Mind) de las personas es ADIDAS.
También puede asumirse que esto se da porque ADIDAS es mucho má s comercial
que la competencia; existen varias razones por las cuales eso sucede. La primera es
porque en Chile las tiendas ADIDAS se encuentra en má s de tres centros comerciales
por ciudad. Una segunda razó n es por la diversidad de la marca ADIDAS en cuanto a
su forma de hacer penetració n de mercado, principalmente por los factores precio y
promoció n (tanto en punto de venta como en publicidad en medios), Las personas
familiarizadas con la marca ADIDAS y tienen un mayor conocimiento sobre ella en
comparació n con la competencia. los consumidores Chilenos asocian NIKE con
agilidad y ADIDAS con alto rendimiento.

Adicional creemos que una buena atenció n al cliente debe ser una ventaja

competitiva a perseguir por todas las empresas, ya que una deficiente atenció n,
pone en serio riesgo que el cliente lo siga siendo, si encuentra el producto o servicio
en las mismas condiciones, pero es atendido de una manera má s rá pida y
profesional. Ademá s, en muchas ocasiones el cliente no perderá el tiempo en
quejarse, simplemente no volverá .

Lista de referencias
 https://sites.google.com/site/nadaesimposibleadidas/mision-vision-valores
 https://www.vanitatis.elconfidencial.com/estilo/moda/2018-11-26/historia-marca-
ropa-deportiva-adidas_1643952/
 https://www.adidas-group.com/en/
 https://grandesmarcas.cl/hall-of-fame/adidas/
 https://www.surir.cl/las-marcas-deportivas-mas-deseadas-por-los-chilenos/
 https://www.univision.com/noticias/dinero/top-de-las-marcas-mas-valiosas-del-
mundo-en-2019-segun-brandz
 Libro “Las marcas según Aaker” por Roberto Álvarez del Blanco y David Aaker
 Libro “Los hombres que hicieron la historia de las marcas deportivas” por
Eugenio Palopoli