La Empresa Inmobiliaria y el Cliente

El propósito de la empresa
Lic. Alfredo López Salteri (*)

Satisfacer al cliente es la misión y

el propósito de todas las empresas
Peter Drucker

El análisis de este tema se hace fácilmente comprensible cuando uno examina

el pensamiento de quien fuera la gran figura de las ciencias del management,
Peter Drucker. Resulta fundamental estudiar a Drucker si uno quiere aprender
lo que es Management. Entre sus numerosos libros, hay uno, La Gerencia.
Tareas, responsabilidades y prácticas, en el que en su capítulo VI, que lleva
por título “Qué es una empresa”, analiza con gran claridad el tema que habrá
de ocuparnos en esta oportunidad.

Peter Drucker hace referencia a que habitualmente cuando alguien le pregunta

a un empresario… ¿qué es una empresa?, nos da como respuesta que se trata
de una organización para obtener una ganancia. El autor en su desarrollo
nos hace ver además que un economista al referirse a este tema tiene un
concepto similar. Drucker considera que esta respuesta no solo es falsa sino
que no guarda relación con lo que es una empresa y además ve este concepto
como impertinente y dañino para la empresa

Es muy probable que usted esté sorprendido y hasta fuertemente en

desacuerdo con lo que expresa Peter Drucker. Pues veamos un poco en
detalle sus fundamentos y luego veremos cómo él rescata la importancia o el
valor de la ganancia. El punto de partida del autor consiste en afirmar que no
es posible querer explicar qué es una empresa diciendo que es un lugar para
obtener una ganancia, ya que ello no nos dice nada acerca de la empresa, sino
que nos habla del que esta obtiene mediante su gestión. Es decir, el concepto
no nos define la empresa sino que nos habla de una consecuencia.

Justamente, un poco más adelante en el mismo capítulo, Drucker rescata el

valor de la ganancia y asevera:

La ganancia no es una causa sino un resultado; el resultado del

desempeño de la empresa en la comercialización, la innovación y la
productividad. Es un resultado necesario, que cumple funciones
económicas esenciales. La ganancia es, ante todo, la prueba del
desempeño, la única prueba efectiva.

Su teoría se desarrolla en base a los siguientes conceptos: “Para conocer la

naturaleza de la empresa, debemos partir de su propósito”. Si no conocemos el
propósito, no nos vamos a dar cuenta de cuál es la naturaleza de la empresa.
Luego agrega: “Este (el propósito) debe ser exterior a la empresa misma”. Esto
resulta sumamente interesante: Nos está diciendo que la empresa tiene que
mirar hacia afuera que es donde está el mercado, que es donde está la
competencia. Si miramos la empresa hacia adentro nos dedicamos a mirar el
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dinero o la ganancia que está entrando y mientras nos dedicamos a ello hay
cosas que pasan en el mercado. Drucker ha expresado en alguna ocasión:
“Aquella empresa que se dedique a mirarse hacia adentro está sembrando la
semilla de su destrucción“.

Al referirse al propósito agrega:

De hecho debe estar en la sociedad, pues la empresa es un órgano de

la sociedad. Hay un solo modo válido de definir el propósito de la
empresa: crear un cliente”… “El cliente es quien determina la
naturaleza de la empresa. Solo el cliente, con su disposición a pagar por
un artículo o un servicio, convierte a los recursos económicos en
riqueza, a las cosas en artículos“.

La percepción de Drucker constituye uno de los aspectos más relevantes que

se han desarrollado en el campo del management. Comprender que el cliente
es la razón de ser de la empresa y el cimiento que le permite crecer, perdurar y
desarrollarse en el tiempo. Es el cliente quien en definitiva paga nuestras
cuentas, proporciona las utilidades y paga el sueldo de nuestros colaboradores
o las comisiones de los vendedores.

Conceptos desarrollados por el autor en su obra

EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA ACTIVIDAD INMOBILIARIA – Ediciones Bienes Raíces.
Buenos Aires 2006.

(Prohibida su reproducción parcial o total sin autorización expresa del autor)

(*) Alfredo López Salteri

Director de
ALS Consultants.
Desarrollo para la Transformación

alsalteri@speedy.com.ar