El conjunto de procedimientos para combinar esos elementos en forma significativa es

un código.
Antes de que se produzca la comunicación debe existir un propósito, expresado como
un mensaje a transmitir. Éste pasa entre una fuente y un receptor. El mensaje se convierte
a forma simbólica (codificación) y pasa a través de algún medio (canal) al receptor, quien
vuelve a traducir el mensaje del emisor (decodificación).
Una fuente inicia un mensaje al codificar un pensamiento. Existen cuatro condiciones
que afectan el mensaje codificado:

1. Las habilidades requeridas para comunicarnos en la forma deseada.

2. Las actitudes que se generan con nuestras ideas preconcebidas sobre el tema.
3. El nivel de conocimiento, pues no podemos comunicar lo que no sabemos o, por el
contrario, si nuestro conocimiento sobre un tema es vasto, tal vez el receptor no com-
prenda el mensaje.
4. El sistema sociocultural, pues existe un legado de valores y costumbres implícitos y
explícitos en nuestro entorno y cultura de origen que determinan la forma de comu-
nicarnos.

El mensaje en sí mismo puede estar sometido a distorsiones en el proceso de comunica-

ción, sin importar el medio por el que lo enviemos. Dicho mensaje se ve afectado por el có-
digo o grupo de símbolos que empleamos para transmitir el significado, por el contenido
del mensaje mismo y por las decisiones que la fuente toma al seleccionar y organizar tanto
códigos como contenido.

LAS 12 BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

La comunicación, al ser un proceso, no siempre fluye libremente. En muchas ocasiones se
presentan barreras de distinta índole que entorpecen el proceso. Existen ciertas actitudes
que se constituyen como barreras de la comunicación; las más frecuentes son la siguientes:

1. Dirigir, mandar. Ordenar a la otra persona que haga algo en concreto en vez de re-
flejarle comprensión del problema.
2. Aconsejar, sugerir u ofrecer soluciones de cómo resolver los problemas, cuando no
es pertinente.
3. Advertir, amonestar, amenazar. Con esta actitud, usted expresa a la otra persona las
consecuencias negativas que se derivarán de una determinada acción. Alude usted
al uso de su poder.
4. Moralizar, predicar. Asumimos el papel superior del profeta con una perspectiva
divina.
5. Persuadir, argumentar, sermonear. Utilizar los hechos, los argumentos en contra, la
lógica y la información para influir en el hablante con las propias opiniones en lu-
gar de compenetrarse con él.
6. Juzgar, criticar, discrepar, culpar. De esta forma se rechaza personalmente a alguien.
Juzgar de forma negativa el carácter de la persona en lugar de analizar su problema
a menudo es fuente de conflictos.
7. Alabanza inapropiada. Se adula exageradamente al interlocutor o se le ofrece una
valoración o un juicio positivo sin escucharle.

Las 12 barreras de la comunicación 79

 8. Insultar, ridiculizar, avergonzar. Hace que el interlocutor se sienta como una perso-
na incapaz y, a menudo, como un vulgar estereotipo.
9. Centrarse en la persona y no en el problema. En ocasiones desempeñamos el papel
de psiquiatra, que explica a los otros cuáles son sus motivaciones o que analiza por
qué hablan o actúan de determinada manera.
10. Retirarse, distraerse, bromear. Se intenta distraer al individuo para que no piense
en el problema en lugar de ayudarle a explicarlo.
11. Investigar, preguntar, interrogar, poner a la otra persona a la defensiva o suponer
incorrectamente cuál es el problema. Usted actúa como detective o fiscal que trata
de descubrir motivos o causas, que busca más información para intentar resolver el
problema.
12. Favorecer, condescender. Tratar de hacer que la otra persona se sienta mejor y olvi-
de lo que le molesta. Esto implica negar la fuerza de sus sentimientos, actuando co-
mo un mago.

Barreras para la comunicación efectiva

Además de las actitudes mencionadas anteriormente, existen otros factores que impiden
que la comunicación fluya de manera efectiva, los cuales son:

Filtración: Es la manipulación deliberada de la información para hacerla parecer más favo-

rable ante el receptor. El grado de filtración tiende a estar en función de la posición en la
estructura de la organización y de la cultura de ésta. Cuantos más niveles existan en la je-
rarquía de una organización, mayores serán las oportunidades para filtrar.

Percepción selectiva: Las comunicaciones se reciben dependiendo de las necesidades, moti-

vaciones, experiencia, antecedentes y otras características personales. El receptor también
proyecta sus intereses y expectativas al decodificar.

Emociones: La manera como se siente el receptor al recibir un mensaje influye en la forma

como lo interpreta. Con frecuencia podemos interpretar el mismo mensaje de diferente
manera, dependiendo, por ejemplo, de si estamos contentos o preocupados.

Lenguaje: Las palabras tienen significados diferentes para personas distintas. La edad, edu-
cación y antecedentes culturales son tres de las variables más evidentes que influyen en el
lenguaje que emplea una persona y las definiciones que les da a las palabras.

Cultura nacional: La comunicación interpersonal no se conduce de la misma manera en to-

do el mundo. Hay países donde se le da más importancia a cierto protocolo, otros donde el
individualismo o, por el contrario, el colectivismo exige un uso de diferentes formas de co-
municación.

SABER ESCUCHAR
“Oír es una función física, escuchar es una función mental”.
Los estudios neurofisiológicos han revelado el hecho de que el cerebro humano es más
rápido para procesar información que para producirla. Esto, en la práctica, significa que

80 Capítulo 5 Comunicación