Enfoque en el Cliente y Liderazgo

como Soporte a la Cadena de

Suministro

Integrantes:
Javier Ausejo
Gary Schuler
Naomi Oshiro
Fernando Medina
 LPRINCIPIOS DE LA CALIDAD – ISO 9001

ENFOQUE AL LIDERAZGO ENFOQUE EN COMPROMISO TOMA DE MEJORA

CLIENTE LOS PROCESOS DE LAS DECISIONES
PERSONAS
El enfoque principal Los lideres crean Cuando las Las decisiones Una cultura basada
Personas
condiciones en la actividades se basadas en análisis en la mejora
de la gestión de la comprometidas
personas que gestionan como y la evaluación de continua garantiza
calidad es cumplir generan valor en
implican el logro de procesos datos e información el éxito de una
con los requisitos una organización.
del cliente y tratar los objetivos de la interrelacionado, se tienen mayor organización.
calidad en la alcanzan resultados probabilidad de
de superarlos.
organización. de manera eficaz y éxito.
eficiente.

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ENFOQUE AL CLIENTE - SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
ENFOQUE AL CLIENTE – IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES

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 ENFOQUE AL CLIENTE SATISFACIÓN DEL CLIENTE

Gestión de la calidad que busca cumplir con los Percepción del cliente sobre el grado en que han
requisitos de cliente y superar sus expectativas. cumplido las expectativas de los clientes.

Identificar a los clientes directos e indirectos. Necesario cumplir las expectativas de los clientes, incluso si no esta
declarada, ni esta generalmente implícita, ni es obligatorio.

Conocer sus necesidades y expectativas. Ir más halla de la calidad solicitadas por los clientes.

Satisfacer sus necesidades y expectativas. Ser proactivos y anticipar una necesidad para satisfacer las
expectativas del cliente.

Medir y realizar le Seguimiento de la satisfacción del Definir un canal de comunicación, desarrollar y mejorar una relación,
cliente y tomar las decisiones adecuadas. cuidar la integridad en la relación, obtener y usar la retroalimentación

Planificar, diseñar, desarrollar, producir, entregar y dar Planificar, diseñar, desarrollar, producir, entregar y dar
soporte para cumplir con las expectativas del cliente. soporte para cumplir con las expectativas del cliente.
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ENFOQUE AL CLIENTE – LA VOZ DEL CLIENTE

6
ENFOQUE AL CLIENTE – MEDICIÓN

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 RIESGOS DE UN MAL ENFOQUE
Key Objectives AL CLIENTE
Medir la satisfacción del cliente es importante para mejorar su experiencia.
Además, identificar los puntos de insatisfacción ayuda a la empresa a mejorar sus procesos.

Cuesta 6 veces más ganar un nuevo Menos del 6% de clientes descontentos

cliente que lograr vender a un cliente reclaman.
existente.

Un cliente satisfecho nos puede Un cliente insatisfecho puede comentar

recomendar hasta 5 veces. su mala experiencia hasta a 16
personas.

4 de cada 5 clientes satisfechos son El 80% de clientes insatisfechos se

menos sensibles a la alza de precios. pierden en el largo plazo.
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COMPETENC
IAS DE UN
LÍDER
VALORES DE UN LÍDER
TIPOS DE LIDERAZGO
 MODELO DE ESTILOS DE LIDERAZGO
Alto

SOCIABLE SINERGICO
Énfasis en las personas(relaciones)

(Bajo énfasis en las (Alto énfasis en las

tareas y alto énfasis tareas y alto énfasis
en las personas) en las personas) Las organizaciones deben
tener líderes con estilo
sinérgico para un mejor
TECNICISTA
resultado y un buen
INDIFERENTE
(Bajo énfasis en las
(Alto énfasis en las ambiente laboral.
tareas y bajo
tareas y en las
énfasis en las
personas)
personas)

Bajo Énfasis en las tareas(resultados) Alto *Sánchez, 2008

 IMPACTO DEL LIDERAZGO
Eficaz Influencia
idealizada
El liderazgo transformacional constituye
Motivación
un recurso valioso para el desarrollo de

l
inspiradora

na
trabajadores y organizaciones, así como en

io
Estimulación

ac
los resultados*

m
intelectual

r
fo
Consideración

s
an
Liderazgo transformacional tiene un individualizada

Tr
impacto directo en los resultados de las Recompensa
organizaciones** contingente
Pasivo Administració Activo
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l
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excepción

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Dejar hacer

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s
an
Tr
Ineficaz
*Robbins, 2009