MÉTODOS CUANTITATIVOS PARA LA GERENCIA

Trabajo Colaborativo 4 – Caso Tiendas Tía

Teoría de colas o líneas de espera

PRESENTADO POR:

REYNAGA BULEJE YOVANA CRISTINA

VARGAS FELIX JORGE LUIS

VASQUEZ GODOY RENATTO MARTIN

Grupo N° 5 1
Datos del problema

Tasa de llegada a caja de 100 clientes/hora

20% de los clientes compra menos de 10 artículo

Las personas que compran menos de 10 artículos son atendidas en 2 minutos es decir una

tasa de servicio de 30 clientes/hora.

80% de los clientes compra más de 10 artículo

Las personas que compran más de 10 artículos son atendidas en 4 minutos es decir una tasa

de servicio de 15 clientes/hora.

Desarrollo

Vamos a realizar el análisis considerando 2 tipos de cajas: Cajas para clientes con menos de

10 artículos (caja rápida) y Cajas para clientes con más de 10 artículos (caja normal).

1. Cajas para clientes con menos de 10 artículos

Tasa de arribos: 20 clientes/hora

Tasa de servicio: 30 clientes/hora

De los valores obtenidos determinamos que la mejor opción es contar con una caja para

atender a los clientes pues tenemos un porcentaje de utilización de 66.67% con una

probabilidad de que el cliente espere de 0.67 y tiempo de espera en la cola de 4 minutos y

Grupo N° 5 2
tiempo total de espera en el sistema de 6 minutos. No se considera la opción de 2 cajas por

su muy bajo porcentaje de utilización de 33.33%, a pesar de que desde el punto de vista de

satisfacción del cliente es buena pues ofrece menor probabilidad de que el cliente espere

(0.17) y que los tiempos de espera en la cola y en el sistema son 0.25 y 2.25

respectivamente.

2. Cajas para clientes con más de 10 artículos

Tasa de arribos: 80 clientes/hora

Tasa de servicio: 15 clientes/hora

De los valores obtenidos determinamos que la mejor opción es contar con 8 cajas para

atender a los clientes pues tenemos un porcentaje de utilización de 66.67% con una

probabilidad de que el cliente espere de 0.22 y tiempo de espera en la cola de 0.33 minutos

y tiempo total de espera en el sistema de 4.33 minutos. No se considera la opción de 9 cajas

porque el porcentaje de utilización baja a 59.26% y si bien la probabilidad de que un cliente

espere mejora un poco los tiempos de espera en la cola y en el sistema no mejoran

significativamente y por lo tanto, no justificaría el costo de tener una caja adicional.

Por otro lado, no se consideran las opciones de 6 y 7 cajas a pesar de que tienen mejores

porcentajes de utilización (88.89% y 76.19% respectivamente) pero considerando la

satisfacción del cliente no son convenientes porque tienen mayor probabilidad de que los

Grupo N° 5 3
clientes espere (0.71 y 0.41 respectivamente) y elevados tiempos de espera en la cola y en

el sistema (4.28 y 8.28 min para 6 cajas y 0.98 y 4.98 min para 7 cajas).

3. Cajas únicas para ambos tipos de clientes

Adicionalmente analizaremos un caso donde se considera un solo tipo de caja para ambos

grupos de clientes (mas de 10 artículos y menos de 10 artículos). En este caso para calcular

la tasa de arribo realizamos el promedio ponderado de los tiempos de servicio para clientes

con menos de 10 artículos y más de 10 artículos.

20 ×2+ 80× 4
Promedio Ponderado= =3.6 minutos
100

Con una atención de 3.6 minutos tenemos una Tasa de servicio de 16.7 clientes/hora.

Tasa de arribos: 100 clientes/hora

Tasa de servicio: 16.7 clientes/hora

De los valores obtenidos determinamos que la mejor opción es contar con 9 cajas para

atender a los clientes pues tenemos un porcentaje de utilización de 66.53% con una

probabilidad de que el cliente espere de 0.19 y tiempo de espera en la cola de 0.23 minutos

y tiempo total de espera en el sistema de 3.82 minutos. No se considera la opción de 10

cajas porque el porcentaje de utilización baja a 59.88% y si bien la probabilidad de que un

cliente espere mejora un poco los tiempos de espera en la cola y en el sistema no mejoran

significativamente y por lo tanto, no justificaría el costo de tener una caja adicional.

Grupo N° 5 4
Por otro lado, no se consideran las opciones de 7 y 8 cajas a pesar de que tienen mejores

porcentajes de utilización (85.54% y 74.85% respectivamente) pero considerando la

satisfacción del cliente no son convenientes porque tienen mayor probabilidad de que los

clientes espere (0.61 y 0.35 respectivamente) y elevados tiempos de espera en la cola y en

el sistema (2.16 y 5.76 min para 7 cajas y 0.64 y 4.23 min para 8 cajas).

Conclusiones

 Si Betty desea mejorar el tiempo de servicio implementando 2 tipos de cajas (para

menos de 10 artículos y más de 10 artículos) la cantidad óptima a establecer de cada

una sería: 1 caja rápida (para menos de 10 artículos) y 8 cajas normales (para más

de 10 artículos).

 Si Betty desea mejorar el tiempo de servicio implementando un único tipo de caja la

cantidad óptima a establecer sería: 9 cajas normales.

 La alternativa de implementar un único tipo de caja para la atención ofrece mejores

opciones de satisfacción al cliente ya que observamos que sus tiempos de espera en

la cola y en el sistema son mejores que cada una de las opciones del sistema de 2

tipos de caja.

 La alternativa de un solo tipo de caja también tiene una menor probabilidad de que

el cliente espere a comparación de la alternativa con dos tipos de caja.

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