Demanda, calidad del servicio educativo y satisfacción en estudiantes

de ingeniería civil- Región Junín

Carmen Beatriz Soto Bogado*

1.- Resumen
El proyecto de tesis tiene el propósito de determinar la relación que existe entre la
demanda de admisión, la calidad del servicio educativo y la satisfacción en
estudiantes respecto a la formación que reciben en la carrera profesional de
ingeniería civil en las universidades de la Región Junín.

La investigación será de tipo aplicada, con el método descriptivo y diseño correlacional.

La muestra estimada es de 300 estudiantes de la carrera ingeniería civil que
estudian en el periodo 2018-I y 2018-II en las Universidades de Alas Peruanas,
Continental, Los Andes y UNCP con sede en la Región Junín. Respecto al recojo
de información, las técnicas a ser utilizadas será l a encuesta y como
instrumento se ha de utilizar el cuestionario sobre calidad del servicio educativo y
la escala de satisfacción de los estudiantes. La demanda de admisión se
determinará con el análisis de postulantes, ingresantes y matriculados del I
semestre.
El proyecto se ejecutará durante el año 2018 y tiene un costo total de 8000.00 soles.

Palabras claves: demanda de admisión, calidad de servicios educativos y

1
 s atisfacción de los estudiantes

2.- Introducción

Uno de los enfoques que ha emprendido el sector universitario para

hacer frente a los inminentes cambios que le exige la sociedad, es la
adopción de modelos de gestión de comprobado éxito en el sector
empresarial. Modelos de sistemas de gestión como ISO 9001, así como
los requerimientos gubernamentales específicos del sector universitario,
plantean la medición de la calidad del servicio como herramienta de
soporte al control y a la toma de decisiones. Con la evaluación de la
calidad del servicio se busca contribuir al desarrollo de un sistema de
gestión de la calidad en una organización. La calidad del servicio, en
términos generales, es el resultado de comparar lo que el cliente espera de
un servicio con lo que recibe en el contexto de cada institución.

En el Perú, el sistema de educación superior ha experimentado cambios

significativos en los últimos años, al igual que en la mayoría de los países
latinoamericanos. Se han creado nuevas universidades públicas y privadas.
El progreso del conocimiento y el desarrollo tecnológico, han hecho que el
nivel de exigencias de calidad en educación sea hoy mayor que en el
pasado.

La nueva Ley universitaria 30220 establece exigencias de calidad a los

programas de estudio y universidades a través del proceso de licenciamiento
y acreditación para la formación profesional. El modelo de acreditación
(CONEAU, 2008) establecía un promedio de 97 estándares para las carreras
universitarias y el nuevo Modelo de acreditación para los programas de
estudio de educación superior universitaria (SINEACE, 2016) plantea 34
estándares de calidad en las dimensiones de gestión estratégica, formación
integral, soporte institucional y resultados. En este contexto, la pregunta es:
cómo se está implementando estas exigencias de calidad en las diversas

2
universidades del país, cuál es el avance de los procesos de acreditación, de
qué manera se materializa estas normas en la práctica de la formación
profesional universitaria.

Particularmente, parece ser que existe una alta demanda de admisión en las
carreras de ingeniería civil en la región central, junto con las de Medicina y
otras. Pero, en qué medida esa demanda y expectativa con las que ingresan
los estudiantes son correspondidos con los servicios educativos de calidad
en cada universidad, y concordante con ello, cuál será el grado de
satisfacción que genera en ellos. Se observa que el problema se encuentra
al momento de ofrecer los servicios educativos a los estudiantes como una
educación de calidad, es difícil decidir entre llenar las expectativas del
estudiante o las del mercado que los empleará cuando se conviertan en
egresados.

Aunque la satisfacción en el trabajo ha sido ampliamente estudiada, la

literatura sobre la satisfacción con la enseñanza es muy limitada. Algunas
teorías como la teoría de la carrera se han utilizado para explicar la forma en
cómo las variables de la demanda pueden influir en las actitudes hacia las
carreras. Desde este punto de vista las variables y dimensiones para la
calidad del servicio, se han de tomar bajo los siguientes parámetros:
Asociado a las condiciones de infraestructura. Proceso de enseñanza
aprendizaje. Atención administrativa. Investigación. Proyección social y
extensión cultural.

Las realidad de la universidad nacional y particular son diferentes en varios

aspectos; pero presentan el mismo fin que es la formación de profesionales
en ingeniería civil que hoy en día tienen que garantizar y acreditar sus
servicios profesionales en forma eficiente, efectiva y eficaz debido a la
competitividad y al mundo globalizado.

3
 Ante esta problemática se ha formulado el siguiente problema de
investigación:

¿Qué relación existe entre la demanda de admisión, la calidad del

servicio educativo y la satisfacción en estudiantes de las carreras de
ingeniería civil en las universidades de la Región Junín?.

3 Método

Cabe resaltar que la definición de calidad, por el carácter subjetivo de su acepción,

no suele ser precisa.
Si nos referimos a un producto, la calidad apunta a lograr una diferenciación de
tipo cualitativo y cuantitativo en relación a algún atributo requerido. En cuanto al
usuario, la calidad implica satisfacer sus expectativas y anhelos. Esto quiere decir
que la calidad de un objeto o servicio depende de la forma en que éste consiga
cubrir las necesidades del cliente. También puede decirse que la calidad consiste
en añadir valor al consumidor o usuario.
La satisfacción, es la acción o razón que se responde a una queja o razón contraria.
Ejemplo, la Empresa invierte millones para la satisfacción de las necesidades de los
estudiantes de la escuela profesional de ingeniería civil.
Satisfacer a los demás es muy importante, pero solo debe hacerse una vez que
logramos sentirnos a gusto con nosotros mismos y cubrir nuestras necesidades.
Para estar en condiciones de ayudar a nuestro entorno debemos aprender a
respetarnos y darnos lo que nos hace bien.

El tipo de investigación es aplicada, el método es descriptivo y el diseño

correlacional.

Se ha tomado en cuenta a la población total de estudiantes de los últimos semestres

periodo lectivo 2018-1 de ingeniería civil.

La muestra es de 300 estudiantes de la carrera de ingeniería civil, utilizando la

técnica mediante encuestas. Los instrumentos a utilizar será un cuestionario
referente a la calidad del servicio educativo y la escala de satisfacción del estudiante
de la carrera de ingeniería civil.

4
 La técnica de análisis, serán los postulantes, ingresantes y matriculados del primer
semestre.

4 Marco teórico

Kotler, D. Clarke, J. (1987) define satisfacción como la que siente una

persona que tiene experiencia en el desempeño. La satisfacción es una
función del nivel relativo de las expectativas y percepción del rendimiento.

Tantas, (2009) refiere a la Evaluación de Calidad de Enseñanza desde la

perspectiva de satisfacción de los estudiantes de medicina de la
Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Privada Ricardo
Palma.

Pichardo (2007) refiere que el estudio de las expectativas en

educación ha experimentado un cambio en los últimos años. El nuevo
marco teórico está fuertemente influido por las investigaciones realizadas
en el ámbito de los negocios, y ha suscitado un mayor interés en las
expectativas de los universitarios como variable a considerar en la
mejora de la calidad universitaria y de la satisfacción de los estudiantes. El
aumento de los estudios destinados a conocer qué espera el alumnado y
qué desea de la institución universitaria, provoca la necesidad de analizar
las diferentes líneas de investigación desarrolladas a este respecto y los
hallazgos más significativos; para, a partir de aquí, extraer las
conclusiones que ayuden a desarrollar y avanzar en el estudio de las
expectativas de los universitarios. El objetivo de su trabajo se centra
en realizar dicho análisis y aportar conclusiones que ayuden a
establecer nuevas líneas de investigación en este tópico de estudio.

5
 Mejías (2005) realiza una investigación para lo cual desarrolla un
modelo para medir la calidad de los servicios universitarios de postgrado
como base para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad
en dichas organizaciones. Tiene como soporte teórico, el modelo
SERVQUAL, adaptado a la realidad universitaria, y considerando sólo las
percepciones de la calidad de servicio. Se hace énfasis en la validación del
instrumento para futuras aplicaciones en el sector universitario.
Adicionalmente, se determinaron las dimensiones subyacentes a la
calidad de servicio prestado en los programas bajo estudio, mediante el
uso de métodos estadísticos multivariados como el método de
componentes principales y el análisis de factores. Los resultados indicaron
que la escala obtenida es un instrumento fiable y válido para evaluar la
calidad percibida en los servicios prestados en el Postgrado de Ingeniería
de la Universidad de Carabobo, y que puede aplicarse en otros programas
de estudios universitarios. Finalmente, se presenta un modelo que
plantea una visión global del proceso de medición de la calidad del
servicio que incluye la mejora continua, y que puede ser aplicado a otros
programas universitarios.

La descripción de las diferentes investigaciones sobre satisfacción

estudiantil, fueron resumidas, tratando de obtener solo los datos más
importantes que pudieran ser comparados con nuestra investigación por lo
cual las citas que a continuación se mencionan no son textuales.

Un instrumento establecido para la medición de la satisfacción del

cliente es el SERVQUAL: que fue desarrollado a principios de los años 80
por Valirie A Zeithalm, A.

Parasuraman et al., (1985), citado por Orrego (2004), propusieron

como dimensiones subyacentes integrantes del constructo calidad del

6
 servicio los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la
seguridad y la empatía, como las dimensiones definitivas para SERVQUAL.

Este instrumento de evaluación de la satisfacción del cliente, fue diseñado

para los servicios que ofrecen las empresas y representa mucha
subjetividad en sus dimensiones por lo cual aunado el excesivo número de
ítems, podemos considerar que es difícil que los estudiantes al ser
interrogados sobre su satisfacción a los servicios que reciben de la
universidad mediante este instrumento, difícilmente lo llenarían por ser tan
abultado, además la escala de Likert que utiliza es de siete diferentes
apreciaciones lo que acrecienta la duda o indefinición para emitir un valor.

Debido al comentario anterior es necesario apuntar que en la

realización de estudios de satisfacción del estudiante a servicios
universitarios es más conveniente utilizar algunos cuestionarios ya
referenciados en el ámbito educativo, aun viendo al estudiante como un
cliente.

6.-Referencias

Carbajal L. A. (2007) Calidad del servicio en la educación superior

educación. Revista vol. 2 pag 56-64.
Cronin, J. y s. Taylor: « SERVPERF vs SERVQUAL Reconciling
Performance-Based and Perceptions-Minus Expectations
Measurement of Service Quality», Journal of Marketing,
vol. 58, January, 1994.pp. 125-131.
Díaz Leonardo María Hernández, Cuétara Sánchez - Roberto Frías
Jiménez evaluación de la calidad del egresado
universitario Educación Universitaria, 1999, No.2 pág.
233-240

Díaz, D.: «Validación de una escala de medida para la determinación de la

calidad de servicio en una institución de educación superior»,
(Documento de trabajo). Centro de Competitividad,

7
 Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 17 pág.,
Lima, 2003. Disponible en la red:
ISO 9000 (2015) Sistema de gestión de calidad. Fundamentos y
vocabulario. Argentina: IRAM.
Lloréns, F.: «Medición de la Calidad de Servicio, una aproximación a
diferentes alternativas». Granada Servicio de Publicaciones
de la Universidad de Granada, 103 pag., España, 1996
Montaña, J, Ramírez, E. y Ramírez, H.: «Evaluación de la Calidad de los
servicios públicos domiciliarios», Revista Colombiana de
Marketing, Año 3, Número 5, Diciembre 2002, páginas 47-
62.
Sotolongo, G.: «Metodología para la Evaluación de la Calidad del servicio
y su aplicación en una empresa de servicios informativos»,
Revista Ingeniería Industrial, Vol. XXIV, N°2, 2003.pp. 26-
33, Cuba.