Actividad de aprendizaje 19

Evidencia 5: Fase III, Integración de áreas involucradas

en el servicio al cliente

(Aprendiz)

ANDRES FELIPE BU ITRAGO CHACON

Gestión Logística
22 1721

Servicio nacional de aprendizaje

2022
 Actividad de aprendizaje 19
Evidencia 5: Fase III, Integración de áreas involucradas en el servicio al
cliente
La integración de todas las áreas involucradas en el servicio al cliente, y su
relación con la logística cobra más importancia desde que se comenzó a abordar
este concepto a nivel internacional, pues se trata de cómo se deben integrar todas
las áreas de la organización para ser flexibles en un mercado cada vez más
globalizado y estructurado, donde se imponen estándares de calidad a todos los
procesos organizacionales. Es por esto, que una de las áreas que más es la del
servicio al cliente, pues de esta depende en gran parte la efectividad del comercio
de los productos y servicios entre clientes y proveedores.
Teniendo en cuenta lo anterior y lo desarrollado en la Fase I del análisis del
entorno y la Fase II de la planeación estratégica, realice lo siguiente:
1. Diseño y organización del departamento de logística:
a. El organigrama del departamento de logística comercial.
b. La descripción de funciones para cada cargo que hace parte del equipo
multidisciplinario de logística.
c. La descripción del perfil para cada cargo que hace parte del equipo
multidisciplinario logístico, en la cual debe incluir nivel de educación,
experiencia requerida, habilidades y competencias.
d. Definir los indicadores de evaluación de desempeño del equipo
multidisciplinario de logística.
2. Procesos del plan maestro de logística comercial y aplicación de
indicadores de desempeño: en este punto debe diseñar cada uno de los
siguientes subsistemas y procesos involucrados a mejorar del servicio al
cliente:
a. Subsistema de aprovisionamiento.
b. Subsistema de producción.
c. Subsistema de distribución física.
Todos estos subsistemas van acompañados de la aplicación de indicadores
de desempeño y de una sola estrategia logística
1. Diseño y organización del departamento de logística:
a. El organigrama del departamento de logística comercial.

Direccion
General

Gerencia
General

Control y
Ventas
Costos

Presupuestos

Gerencia de
Gerencia de Gerencia de
Exportacione
Produccion Logistica
s

Tramites Materia Almacen

Producion Transporte
Legales Prima Central

Operaciones Supervisor de Asistente

Comerciales Produccion Logistico

Operarios
b. La descripción de funciones para cada cargo que hace parte del equipo
multidisciplinario de logística.

Director General: Se le denomina director general a la persona investida de

máxima autoridad en la gestión y dirección administrativa en una empresa,
organización o institución y sus funciones primordiales son Planificar, organizar,
dirigir, ejecutar, supervisar.

Gerente General: Es el responsable legal de la empresa y en ese sentido deberá

velar por el cumplimiento de todos los requisitos legales que afecten los negocios
y operaciones de ésta.

Gerente de Operaciones: venden productos o servicios a clientes en el

extranjero. Investigan los mercados potenciales, realizan visitas de venta
personales, organizan promociones de ventas, contratan agentes y distribuidores,
y negocian contratos de venta. Algunos también pueden organizar el transporte de
mercancías y el cobro de los pagos.

Gerente de Producción: Garantizar que se tenga abastecimiento de materias

primas, encargado de que se cuente con las normas y políticas de seguridad
adecuados. Responsable de optimizar los recursos productivos de la empresa
para obtener un crecimiento progresivo de la productividad a la vez que se
respetan las especificaciones de calidad.

Gerente de Logística: Los gerentes de logística planifican, dirigen o coordinan los

procesos de la cadena de suministro para garantizar la calidad, el bajo coste y la
eficacia del movimiento y almacenaje de las mercancías. Además de Planificar,
desarrollar y aplicar los correspondientes procedimientos de salud y seguridad en
relación con el movimiento y almacenaje de mercancías.

Supervisor de Producción: Coordinan y supervisan bajo la conducción general

de otros directores, las labores de producción y operaciones realizadas por un
grupo de trabajadores a su cargo, que están relacionadas con el procesamiento,
fabricación y ensamble de materiales, productos, dispositivos y demás artículos
que se generan en el proceso productivo; coordinan actividades con otros grupos,
áreas o departamentos de la empresa donde trabajan; están en capacidad de
ejercer las tareas inherentes al grupo del cual son responsables, pero con
prioridad se orientan a planear, organizar, controlar y dirigir las actividades de un
grupo de trabajadores subalternos a su cargo.

Asistente Logístico: Gestionar el flujo logístico para lograr que el cliente obtenga
lo que necesita, en las condiciones adecuadas, en el momento oportuno, en el
lugar correcto y al menor costo posible, es un factor competitivo clave para todas
las empresas de producción de bienes o servicios.

Operario de Producción: Es el personal encargado de los procesos generados

en la empresa en que se refiere a producción de bienes o servicios con tiempos
estipulados por la compañía para de esta manera poder cumplir de manera
positiva con sus obligaciones.

c. La descripción del perfil para cada cargo que hace parte del equipo
multidisciplinario logístico, en la cual debe incluir nivel de educación,
experiencia requerida, habilidades y competencias.
Director General:

Profesional en carreras administrativas o ingeniero industrial con doctorado.

Manejo de más de dos idiomas.
Experiencia de más de cinco años en cargo similares.
Disponibilidad para movilizarse de ciudad.
Visa americana y pasaportes vigentes.
Capacidad de liderazgo.
Capacidad para desarrollar a las personas.
Capacidad de comunicación.
Las habilidades interpersonales.
Capacidad para manejar el estrés.
Habilidades para resolver problemas.
Habilidades de gestión del tiempo.

Gerente General:

Profesional en carreras administrativas o afines.

Experiencia de más de dos años en cargo similares.
Disponibilidad para movilizarse de ciudad.
Pensamiento crítico.
Creatividad.
Iniciativa.
Intuición.
Capacidad de planificar.
Capacidad de liderazgo.
Capacidad de comunicación.
Habilidades para resolver problemas.

Gerente de Exportaciones:

Profesional en finanzas y negocios internacionales.

Manejo de más de dos idiomas.
Experiencia de más de dos años en cargo similares.
Disponibilidad para movilizarse de ciudad.
Pensamiento crítico.
Creatividad.
Iniciativa.
d. Definir los indicadores de evaluación de desempeño del equipo
multidisciplinario de logística.
Para la operación comercial podemos dividir en dos indicadores clave principales:

1. Indicadores de resultados, como pueden ser :

 Volumen de ventas
 Cartera de clientes
 Ingreso de nuevos clientes
 Crecimiento de margen bruto

2. Indicadores de la gestión, que ocurren durante el proceso de venta, entre

otros son:

 Clientes atendidos por el vendedor en el periodo.

 Número de llamadas de ventas realizadas.
 Número de visitas realizadas.
 Hit Ratio (porcentaje de efectividad de conversión a cierre).

2. Procesos del plan maestro de logística comercial y aplicación de

indicadores de desempeño: en este punto debe diseñar cada uno de los
siguientes subsistemas y procesos involucrados a mejorar del servicio al
cliente:
a. Subsistema de aprovisionamiento
Objetivo

Proporcionar en forma oportuna y adecuada un buen abastecimiento de

mercadería para la venta, usando los mejores para la reposición del producto;
Para poder efectuar un buen aprovisionamiento, el encargado deberá tener en
cuenta los siguientes factores fundamentales:

 Calidad: Es de suma de suma importancia que importancia que se ofrezcan se

ofrezcan productos de productos de seguridad y seguridad y confianza al
cliente.
 Cantidad: Se debe respetar la cantidad solicitada en la orden de orden de
compra, de tal forma que hallan faltantes y generar agotados.
 Tiempos correctos: El proveedor no puede incumplir los plazos establecidos
de entrega, ya que si no se cumplen nos veremos retrasados con entregas.
 Condiciones de pago: Se contrata y estipulan pagos de contado y a crédito
sobre venta.
 Garantía: Compromiso del proveedor a resolver cualquier inconformidad que se
presente después de la venta.

b. Subsistema de producción.
Objetivo
Contar con la seguridad de mantener la mercancía cuando sea necesario, lo
primero sería observar cómo está la demanda del producto y para esto validamos
lo siguiente:
 Identificamos el comportamiento de las variaciones estacionales, para poder
determinar la demanda que se debe tomar en cuanto a las ventas que se han
dado en diferentes temporadas, ya que estas no son uniformes y demuestran
variaciones periódicas.
 Mantener un patrón histórico de ventas mes a mes para los determinar los
meses de mayor movimiento y a que se debió el incremento o disminución.
 Otro factor importante es elaborar un pronóstico, hay dos modelos que son el
cualitativo (que se da por intuición) o el cuantitativo (que son datos
estadísticos).

Factores para mantener un pronóstico

 Mantenga la programación por fechas, se debe elaborar un calendario con las

actividades de peso que se dan durante el año (Día de la madre, Semana
santa, Halloween, Amor y amistad, Navidad entre otras.)
 Recopile datos, mantenga informes de ventas para determinar los factores que
afectan positiva o negativamente las ventas deben ser datos confiables.
 Obtenga los datos de fuentes primarias y segundarias, en los datos primarios
puede realizar balances de compras o afinidad de los clientes por algunos
productos; y con los datos segundarios se debe estar alerta con los
movimientos del mercado.
 Por ultimo tener en cuenta los movimientos adicionales como promociones,
cambios de precios, nuevos productos o productos sin rotación.

c. Subsistema de distribución física.

Objetivo
El objetivo de este sistema es identificar la distribución física para el negocio, para
darle el mejor manejo a los artículos adquiridos por los clientes y distribuirlos en el
menor tiempo posible.
 Determinar las áreas geográficas en los que el producto será entregado y
dárselo a conocer al cliente.
 Establecer un porcentaje de responsabilidad a los clientes que residen fuera del
área geográfica que cubra a la empresa, de manera que el cliente quede
satisfecho y el producto le será entregado a una tarifa justa de transporte.
 Para los artículos de mediano tamaño se recomienda que sean entregados por
una empresa especializada para garantizar su cumplimiento.

De esta manera buscamos medir

Confiabilidad: Garantizar al cliente la seguridad de que la distribución de la
mercancía se realizara en condiciones óptimas y libre de daños.
Velocidad: Garantizar que la mercancía será entregada en el menor tiempo
posible.