Conceptos de Calidad y

Teorías
Sesión I

Arnoldo Federico León Márquez

Lic Psicología Industrial/Organizacional
MBA, PGP, PMP-PMI,PSM,PSPO
Calidad
Es un término subjetivo para el que cada
persona o sector tienen su propia definición.
Puede tener un sentido técnico con dos
significados:
• Son las características de un producto, un
servicio y un proyecto que influyen en su
capacidad de satisfacer necesidades
• Es un producto o servicio libre de deficiencias

“Se afirma que existe calidad si el cliente

percibió en el proyecto o servicios al menos lo
que esperaba”
Valor
Valor = Atributos del proyecto + imagen + relaciones (uso)
Precio
https://www.youtube.com/watch?v=yOImNgNYoMg
Significados de Calidad Según Contexto (3-1)

Basada en el Basada en el Basado en la

Trascendental Basado en el valor
producto usuario producción
• Sinónimo de • Cantidad de • Ajuste al uso • Relación • Conformidad a
Excelencia atributos final Servicio-Precio especificaciones
Significados de Calidad
Según Contexto
• Transcendental: Calidad sinónimo de superioridad o excelencia; utilizado a
menudo por los consumidores. La calidad sería reconocible, pero no definible
de forma precisa, debido a que el significado de los estándares de excelencia,
pueden variar entre las personas y en el tiempo. Para los gestores este
enfoque puede serlos poco útil, debido a la dificultad que se puede presentar
al medir o evaluar lo que es o lo que no es calidad.

• Basada en el producto: La calidad viene definida por la cantidad en la que un

atributo deseable está presente en un producto o servicio. El consumidor,
generalmente, entiende que cuanto más caro es el producto, más cantidad
de atributo está presente en el producto; por ello, a veces, se confunde
calidad con precio. La debilidad de este enfoque está en que la definición del
atributo al que nos referimos puede no depender de un estándar externo, al
ser diferente la valoración que hacen las personas acerca de dicho atributo.
Significados de Calidad
Según Contexto
• Basado en el usuario: La calidad viene determinada por lo que el consumidor desea. En este
contexto la calidad se define como “lo que mejor se ajusta al uso que se pretende dar con el
producto o servicio”. En esta relación entre el propósito del producto o servicio y su calidad, la
debilidad reside en que diferentes personas o grupos sociales pueden tener diferentes deseos y
necesidades y, por tanto, distintos estándares de calidad.

• Basado en el valor: La calidad como relación entre la utilidad o satisfacción con el producto o
servicio y su precio. Bajo esta perspectiva, un producto es de más calidad con respecto a sus
competidores, si tiene un precio más bajo, o si por el mismo precio nos ofrece mayor utilidad o
satisfacción. Este enfoque de la calidad determina que el gestor establezca un equilibrio entre las
características del producto o servicio y el coste de su producción.

• Basado en la producción: La calidad se define como conformidad a las especificaciones

determinadas para la manufactura o realización de un producto o servicio. La organización
asegura que su producto o servicio siempre es el mismo. En este enfoque la calidad se define
como “el grado de conformidad a las especificaciones”. La debilidad de este concepto reside en
que dichas especificaciones pueden no tener un significado evidente para el consumidor
Significados de Calidad Según Nivel de
Madurez de la Gestión

Calidad como Calidad como

Conformidad Aptitud de
de Estándares Uso

Calidad como
Calidad como
Aptitud de
Ajustes a
Necesidades
Costes
Latentes
Significados de Calidad Según Nivel de
Madurez de la Gestión(1-4)
Análisis

Evaluar un producto o servicio, • La calidad puede lograrse mediante

según se describe en el manual inspecciones. Se asegura la calidad
Calidad correspondiente para el inspeccionando la producción de un
estándar prescrito. (calidad proceso y descontando los artículos
como industrial). defectuosos o de baja calidad.
Es principalmente un aspecto de
Conformidad inspección:
• Es relativo olvido de las necesidades
del mercado. Se intenta orienta más
de ¿está o no el producto dentro de
los límites de las diferentes el proceso hacia el producto y a
comprobar si funciona conforme a
Estándares características o
especificaciones de la calidad? lo proyectado, en vez de orientarlo
hacia las necesidades del cliente y
comprobar si satisface estas
necesidades.
Metodologías de Conformidad según estándares;
la cual tiene un Enfoque hacia la empresa

Estandarización

Control estadístico de procesos

Inspección
Significados de Calidad Según Nivel de
Madurez de la Gestión(1-4)
Análisis

• El hecho de que la aptitud para

Define los medios
Calidad para asegurar la
el uso se logre mediante
inspecciones. Además, si se
satisfacción de las
como necesidades del
desea que estos productos
funcionen de forma absoluta,
como se espera, entonces los
mercado. Esta
Aptitud aptitud para uso se inspectores deben rechazar de
forma rigurosa los productos
logra mediante
de Uso inspecciones
que se desvían del estándar.
• La aptitud para el uso sólo
concede una ventaja
competitiva débil.
Metodologías de Aptitud de Uso; la cual tiene
un Enfoque hacia el cliente

Investigación de mercado
• Identificar las necesidades de los clientes

Cooperación interfuncional
• Crear lo que necesitan los clientes
Significados de Calidad Según Nivel de
Madurez de la Gestión(1-4)
Análisis
• Significa elevada calidad y bajo coste. Para
conseguirla debe reducirse la variabilidad • Tiene como debilidad el
Calidad de los procesos de producción, de modo
que todas las unidades producidas estén
dentro de los límites de inspección y no
que los competidores
tengan que desecharse. pueden producir productos
como • En este enfoque se busca una calidad cien
por cien sin defectos. con niveles de calidad de
• Para ello debe modificarse completamente aptitud de costes más
Ajustes a el sistema de producción. Además, los
empleados deben cambiar su cultura desde
el control del producto (mediante
bajos copiando las
Costes inspecciones) al control del proceso. características que encajan
en las aptitudes, siguiendo
estándares de uso y con
mano de obra más barata.
Metodologías de Calidad como Ajuste de Costes; la cual tiene
un Enfoque hacia la empresa para la reducción de costes,
incrementando la calidad (disminuyendo la variabilidad)

Círculos de control de calidad

Grupos de mejora

7 Herramientas de control de la calidad

•Diagrama Causa – Efecto. Diagrama de flujo. Hojas de verificación. Diagrama de Pareto. Histogramas. Diagramas de control. Diagramas de dispersión.

Proyectos de Mejora
Significados de Calidad Según Nivel de
Madurez de la Gestión(1-4)
Análisis

• Satisfacer • Desde la aptitud según establecen los

estándares, a la aptitud para uso.
necesidades de Cambio que prioriza el mercado.
Calidad como • Desde la aptitud para el uso a la aptitud
los clientes antes de costes. Cambio hacia el concepto de
Aptitud de
de que éstos que el precio lo fija el mercado.
Necesidades • Desde la aptitud de costes a la aptitud
sean conscientes para satisfacer las necesidades latentes
Latentes de los clientes. Cambio hacia los
de esas conceptos del cambio continuo en las
necesidades necesidades del mercado y, por tanto, en
la necesidad de acortar continuamente
los ciclos de desarrollo de los productos.
Metodologías de Aptitud hacia las Necesidades
Latentes; la cual tiene un Enfoque hacia el cliente
y sus necesidades presentes

QFD (Quality Function Deployment)

• Metodología usada en la ingeniería de la calidad para crear productos que se
adapten a los gustos y necesidades del usuario.

7 Herramientas de control de la calidad

• Diagrama Causa – Efecto. Diagrama de flujo. Hojas de verificación. Diagrama de
Pareto. Histogramas. Diagramas de control. Diagramas de dispersión.
https://www.youtube.com/watch?v=YdQECHVm29I
 Desarrollo Histórico de la Gestión de la
Calidad
4. Gestión de 1. Inspección
la Calidad de la Calidad
El interés de la sociedad por la calidad es
tan antiguo como el origen de las
sociedades humanas, el concepto como las
formas de gestionar la calidad han ido
evolucionando progresivamente.
El objetivo es conseguir la mejor calidad de
los productos y servicios construyendo
cuatro estadios, cada uno de incrementa al
siguiente:
3.
2. Control de la
Aseguramiento
Calidad
de la Calidad
1. Inspección de la Calidad
Constituye el primer estadio en el desarrollo científico de la gestión de la calidad y se inicia para
algunos autores en 1910 en la organización Ford, la cual utilizaba equipos de inspectores para
comparar los productos de su cadena de producción con los estándares establecidos en el proyecto.
Esta metodología se amplió posteriormente, no solo para el producto final, sino para todo el
proceso de producción y entrega.
El propósito de la inspección era encontrar los productos de baja calidad y separarlos de los de
calidad aceptable, antes de su colocación en el mercado.
La inspección de la calidad fue la técnica dominante durante la Revolución Industrial junto con la
introducción de la dirección científica (Taylor) basada en el desglose de cada trabajo en actividades,
lo que supone que cada tarea puede ser realizada por empleados sin gran cualificación.
Las actividades de inspección se asignaban a un grupo de empleados (inspectores) no relacionados
con las personas que realizaban los productos.
 2. Control de la Calidad (3-1)
Inició en base al desarrollo de la producción en masa, la especialización, el incremento en la
complejidad de los procesos de producción y la introducción de la economía de mercado centrada
en la competencia y en la necesidad de reducir los precios, hecho que implica reducir costes de
materiales con el objetivo de mejorar la eficiencia de las líneas de producción.

La tecnología orientó a que la calidad fuera controlada mediante métodos de supervisión específicos
• Establecimiento de especificaciones escritas
• Desarrollo de estándares
• Métodos de medición apropiados por muestra de productos.

Esta tendencia generó el Control del la Calidad / Control Estadístico de la Calidad, promoviendo
estandarización e incluso intercambio de piezas de producción
 2. Control de la Calidad (3-2)
Fue impulsado por las necesidades de la industria de armamento, por la necesidad de un gran número de
componentes que se orientaban a la estandarización.
• Estándares militares en los EEUU Z-1,
• Estándares Británicos.
• Estándares en áreas de ingeniería, construcción y química.
• Introducción de elementos de medida (dispositivos de medición)
• Técnicas estadísticas de muestreo e inspección
• Introducción de conceptos de variabilidad y tolerancia (Shewhart)
• Gráficos de control (Shewhart)
• Inicio de Departamentos de Control de Calidad y especialistas

El control de la calidad consiste en la inspección y medida de las características de la calidad de un producto o

servicio, y su comparación con unos estándares establecidos. Los resultados de esta comparación son utilizados
para la realización de acciones que corrijan las diferencias entre lo establecido y lo realmente ejecutado.
 Durante este período se introdujeron las
2. Control de la Calidad (3-3) siguientes técnicas que serán adoptadas
posteriormente:
Manuales de
estándares
Manuales de
procedimientos
Control de
Herramientas de Control de

Datos de
funcionamiento
• Se enfocaba en Calidad
Ensayo de el producto • Se enfocaba en
Calidad

productos
final el proceso de
Técnicas de
muestreo producción de
Gráficos de Inspección de los productos
control
Calidad
Auto-Inspección

Planificación de la
calidad
 3. Aseguramiento de la Calidad (2-1)
En los años 60, se inició el movimiento de protección de los consumidores, orientado a asegurar que los productos en el
mercado cumplieran altos estándares de seguridad en el uso que el cliente iba a dar al producto; originando el concepto de
control de garantía.
La calidad podía ser garantizada desde la fabricación mediante el establecimiento de un sistema de la calidad, que
permitiría satisfacer las necesidades del cliente final.
Esta garantía se establece en el desarrollo de un sistema interno que generara datos, que promueven que el producto ha
sido fabricado según especificaciones, siendo detectados y eliminados los errores dentro del sistema/producción
Este enfoque contribuyó en la generación de los siguientes elementos:
• Manuales de calidad
• Concepto de “Coste de Calidad”
• Control de procesos
• Auditoría Interna/Externa del Sistema de Calidad
Dentro del aseguramiento de la calidad se aplicó el concepto de la calidad a todas las etapas del ciclo del producto
aplicando técnicas integrales que se nombraron como Ingeniería de la Calidad
• Diseño del producto
• Diseño de procesos
• Producción
• Venta y servicio postventa.
 Durante este período se
3. Aseguramiento de la Calidad (2-2) introdujeron las Normas ISO de la
serie 9000 como parte de la
formalización del sistema
Diseño y Planificación de la
Calidad

Técnicas de análisis modal de

fallos y efectos
Aseguramiento de la Calidad

Aseguramiento
Sistema internacional de
• Se enfocaba en la de la Calidad
Herramientas de

estándares sobre
aseguramiento de la calidad
Coste de la Calidad
Control de los procesos
Aplicación a los servicios
detección de defectos
• Se enfocaba la
prevención de defectos,
para garantizar un
determinado nivel de
calidad
Control de
Calidad

Auditorías Internas y de
Terceros
 4. Gestión de la Calidad (1-1)
Su introducción implica la comprensión y la implantación de un conjunto de principios y conceptos de gestión en todos y cada uno
de los diferentes niveles y actividades de la organización. Los principios sobre los que se fundamenta la Gestión de Calidad Total
son:
• Enfoque sobre los clientes
• Participación y trabajo en equipo
• La mejora continúa como estrategia general
Orientado a Planificación y

Prácticas de Gestión
Despliegue (Factores Críticos

Aplicación de Instrumentos
Liderazgo Diseño y Desarrollo de de Éxito, Procesos Clave, QFD
Estructura Organizativa
Infraestructura Organizacional

Planificación Diseño de Servicios y

Estratégica Ejecución de Procesos (QFD,
Desarrollo del Personal Diseño de Control Estadístico)
Gestión de los
recursos Medida y Análisis de Datos
(Técnicas Estadísticas)
Gestión de la Definición de Calidad
información
Resolución de Problemas
Gestión de los (SDCA, PDCA, Metodología de
procesos Establecimiento de Metas,
Proyectos de Mejora)
Objetivos y Despliegue
Gestión de los
proveedores Análisis de Resultados
(Control de Calidad, Diseño de
Experimento, Satisfacción)
Definición de Calidad
Algunas definiciones, que sobrepasan el sentido tradicionalmente dado a la Calidad, se exponen en la tabla
siguiente.En ellas, se observa que la mención al cliente, y a la satisfacción de sus necesidades, es un elemento
común.
 Edwards Deming
(1900 – 1993)
estadístico estadounidense, consultor y difusor del concepto de calidad total.

Entre las numerosas aportaciones de Deming a la calidad,

caben destacar :
1. los catorce puntos de Deming, que se debe contemplar
para la dirección dela empresa
2. El ciclo PDCA, que consiste en un modelo metodológico
básico para asegurar las actividades fundamentales de
mejora y mantenimiento: Plan-Do-Check-Act.
 Los 14 puntos
de Deming

1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y 9. Romper las barreras entre departamentos
el servicio
10. Eliminar eslóganes y consignas para los operarios,
2. Adaptar la empresa a la nueva economía en que vivimos sustituyéndolo por acciones de mejora
3. Evitar la inspección masiva de productos 11. Eliminar estándares de trabajo, incentivos y trabajo a
destajo, pues son incompatibles con la mejora continua
4. Comprar por calidad, no por precio, y estrechar lazos con
los proveedores 12. Eliminar las barreras que privan a la gente de estar
orgullosas de su trabajo
5. Mejorar continuamente en todos los ámbitos de la
empresa 13. Estimular a la gente para su mejora personal
6. Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el 14. Poner a trabajar a todos para realizar esta transformación,
desempeño del trabajo aplicando el método PDCA
7. Adaptar e implantar el liderazgo
8. Eliminar el miedo, para que las personas trabajen seguras y
en lo mejor de sí mismas
El ciclo de Deming (ciclo PDCA).

• Planificar (P). Estas actividades que corresponden a la alta

dirección se engloban bajo el término “Planificar” (“Plan”, en
inglés), que constituye el primero de los grupos
anteriormente citados.
• Hacer (D). estos procesos, se deben tener en cuenta todos los
requisitos del cliente, de forma que el producto o servicio
obtenido se ajuste lo más posible a sus expectativas. De ello
dependerá el grado de satisfacción del cliente.
• Comprobar (C). Finalizado el proceso productivo, debemos
evaluar su eficacia y eficiencia realizando un seguimiento y un
control con una serie de parámetros que son indicativos de su
funcionamiento.
• Ajustar (A). En función de los resultados obtenidos, y una vez
analizados por la dirección. Se tiene que “Actuar” (“Act” en
inglés) para estandarizar las soluciones, mejorar la actividad
global de la organización y la satisfacción del cliente.
https://www.youtube.com/watch?v=vGzZsCdCwiA
 Joseph Moses Juran
(1904 – 2008)
Experto de la calidad y la gestión de la calidad y la
escritura de varios libros influyentes sobre esos
temas.

Juran enseñó los principios de calidad a los japoneses en la década

de 1950 y fue una fuerza importante en su reorganización para la
calidad. Entre los pasos que emprendieron las organizaciones
japonesas como resultado del liderazgo de Juran estuvieron los
siguientes: “La calidad es el resultado
1. Dirigir la calidad desde el nivel de dirección principal.
de la sinergia de una
2. Capacitar a toda la jerarquía administrativa en los principios de
la calidad. organización”
3. Luchar por mejorar la calidad a una velocidad inusual. — Joseph Moses—
4. Informar del avance en las metas de calidad a los niveles
ejecutivos.
5. Hacer participar a la fuerza laboral en la calidad.
6. Revisar la estructura de recompensas y reconocimiento para
incluir la calidad.
La definición que dio Joseph Moses Juran de la calidad, adaptación al
uso, hace pensar que se debe considerar desde las perspectivas interna
y externa; es decir, la calidad se relaciona con:
• el desempeño del producto que da como resultado la satisfacción del
cliente
• productos sin deficiencias, lo que evita la insatisfacción del cliente.
https://www.youtube.com/watch?v=iCk1ARxBKoU
 El control de calidad requiere:

• Determinar qué se va a controlar

• Establecer las unidades de medición para
evaluar la información de manera
objetiva
• Fijar las normas de desempeño
• Medir el desempeño real
• Interpretar la diferencia entre el
desempeño real y las normas
• Emprender una acción en cuanto a la
La trilogía de la calidad de Juran diferencia.
 Principio de Pareto
Joseph M. Juran introdujo el nombre en honor del sociólogo, economista y
filósofo italiano Vilfredo Pareto (1848-1923). Pareto se dio cuenta de que en
la Italia de su época el 20% de la población tenía el 80% de la riqueza del
país.

¿En qué consiste?

El principio de Pareto también se conoce como la «regla del 80/20», No es
algo estricto en el sentido de que siempre se cumpla la proporción 80/20.
Unas veces la regla es del 70/30.

20% de lo que haces produce el 80% de los resultados que obtienes y

viceversa, un 80% de lo que haces produce el 20% de los resultados.
Ejemplos y cómo aplicarlo
• El 20% de la ropa que tienes es la que te pones. El restante 80% se queda en el armario
• El 20% de los vendedores producen el 80% de las ventas.
• El 80% de las ventas corresponden a ventas del 20% de los productos.
• El 80% de las quejas de nuestros clientes recaen sobre el 20% de nuestros producto
• El 20% de los clientes serán los que darán el 80% de tus ventas.

¿Para qué se utiliza?

Análisis de Pareto es una técnica que separa los “pocos vitales” de los “muchos triviales”.
• Este permite ver cuáles son los problemas más grandes, permitiéndoles a los grupos establecer
prioridades.
• Varios propósitos durante un proyecto para lograr mejoras:
• Para analizar las causas
• Para estudiar los resultados
• Para planear una mejora continua
• Las Gráficas de Pareto son especialmente valiosas como fotos de “antes y después” para demostrar qué
progreso se ha logrado. Como tal, la Gráfica de Pareto es una herramienta sencilla pero poderosa.
 ¿Cómo definir el 80/20?
(ejemplo)
Un fabricante de heladeras desea analizar cuales son Posteriormente, un inspector revisa cada heladera a medida que
los defectos más frecuentes que aparecen en las sale de producción registrando sus defectos de acuerdo con dichos
tipos. Después de inspeccionar 88 heladeras, se obtuvo una tabla
unidades al salir de la línea de producción.
como esta:
Podemos utilizar la frecuencia porcentual, es decir, el ordenar los datos de la tabla en orden
porcentaje de heladeras en cada tipo de defecto: decreciente de frecuencia:
https://www.youtube.com/watch?v=81urgPlk7Eo
 Kaoru Ishikawa
(1915 – 1989)
profesor, asesor y motivador japonés con respecto
a los desarrollos innovadores en el campo de la
gestión de la calidad.

Kaoru Ishikawa es mejor conocido por el

desarrollo del concepto del diagrama de espina
de pescado, que también se conoce como el “Ninguna empresa puede
“diagrama de Ishikawa”. ser mejor o peor que las
Este tipo de análisis de causa raíz todavía se personas que la integran”
utiliza en muchas organizaciones para realizar — Kaoru Ishikawa —
diagnósticos o tomar medidas concretas en las
que se identifica la causa de la raíz del problema.
Ishikawa trabajó durante mucho tiempo en la aplicación
de la gestión de la calidad en la dirección y en los niveles
intermedios, y también vio la necesidad de involucrar a
los operarios.
En 1962, desarrolló los “círculos de calidad”, cuyo
objetivo es obtener mejoras en el seno de la
organización, aunque, además, cumplen otras dos
funciones:
1. Involucrar y aumentar el compromiso de las
personas con su empresa
• Esta función sirve para involucrar a las personas en la
obtención de mejoras dentro de su entorno de
trabajo, a través del análisis de los problemas y de
propuestas de cambios para la mejora.

2. Servir de canal de comunicación ascendente y

descendente
• Esta función sirve para transmitir sugerencias de
mejora a los niveles superiores de la organización, y Círculo de Control de Ishikawa.
recibir información de la misma. Fuente: Ishikawa, 1988.
 El Diagrama de Causa y Efecto se debe
utilizar cuando se pueda contestar “sí” a
una o a las dos preguntas siguientes:

1. ¿Es necesario identificar las causas

principales de un problema?
2. ¿Existen ideas y/u opiniones sobre las
causas de un problema?

¿Cómo se utiliza?

1. Identificar el problema
2. Registrar la frase que resume el problema
3. Dibujar y marcar las espinas principales. Las más
comunes utilizadas por los equipos son los materiales,
métodos, máquinas, personas, y/o el medio
4. Realizar una lluvia de ideas de las causas del problema
5. Identificar los candidatos para la “causa más probable”.
6. Cuando las ideas ya no puedan ser identificadas, se
deberá analizar más a fondo
Ejemplos
https://www.youtube.com/watch?v=GfguigekHzs
 Philip Crosby
(1926 – 2001)
contribuyó a la Teoría Gerencial y a las prácticas
de la gestión de la calidad
“Si usted se concentra en
asegurar la calidad,
La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio probablemente podrá
de “hacerlo correctamente la primera vez” (“doing it right the incrementar sus
first time” DIRFT).
utilidades en un 5% a un
10% sobre sus ventas.
También incluyó sus cuatro principios básicos:
Esto es mucho dinero que
no le cuesta.”
1. Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.
— Philip Crosby—
2. El sistema de calidad es la prevención.
3. El estándar de desempeño es cero defectos.
4. La medición de la calidad es el precio del incumplimiento.
APORTES - Filosofía de Crosby
Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la administración, motivar y
concientizar a los trabajadores por la calidad.
• Crosby no creía que los empleados debían ser los primeros responsables por
los errores que ocasiona una calidad débil. La acción ideal es el control
preventivo de la calidad.

“Cero Defectos” no es un eslogan, constituye un estándar de performance, es decir,:

• Calidad como conformidad con las especificaciones.
• Las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente procesos y
repitiéndolos.

Para conseguir trabajar sin defectos es preciso:

• Una decisión fuerte de implantación.
• Cambio de cultura o del entorno de trabajo.
• Actitud de apoyo de la dirección.
Los 14 Pasos
El Mejoramiento de la Calidad De Crosby
1. Asegúrese de que la dirección esté comprometida con la calidad
2. Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de cada departamento.
3. Determine como analizar dónde se presentan los problemas de calidad, actuales y potenciales.
4. Evalúe el coste de la calidad y explique su utilización como una herramienta de administración.
5. Incremente la información acerca de la calidad y el interés personal de todos los empleados.
6. Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo de los pasos previos.
7. Instituya una comisión para el programa “cero defectos”.
8. Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el programa de mejoramiento de la calidad.
9. Organice una “jornada de los cero defectos” para que todos los empleados se den cuenta de que ha habido
un cambio.
10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para sí mismos y para sus grupos.
11. Aliente al personal para que comunique a la dirección los obstáculos que enfrenta en la prosecución de sus
metas de mejoramiento.
12. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.
13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en forma regular.
14. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no finaliza jamás.