CALIDAD Y MEJORA CONTINUA

Trabajo grupal

“SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD DE UNA EMPRESA”

Empresa
LUZ DEL SUR

Integrantes
Palomino Altez, Max
Paucar Gutiérrez, Sebastián
Salazar Condori, Miguel
Barrantes Mamani, Alex

Docente
Turkowsky Vizcarra, Luisa

SECCIÓN:
C23-3

2019- I
 CONTENIDO

1. Antecedentes de la empresa ............................................................................ 4

1.1. Descripción y reseña histórica ................................................................... 4
1.2. Descripción de los servicios y productos.................................................... 4
1.3. Objetivos de la empresa............................................................................. 4
1.4. Estrategia general ...................................................................................... 5
1.5. Propuesta de valor ..................................................................................... 5
1.6. Misión ......................................................................................................... 5
1.7. Visión ......................................................................................................... 5
2. Mapa de procesos ............................................................................................ 6
2.1. Procesos estratégicos ................................................................................ 6
2.2. Procesos operativos ................................................................................... 6
2.3. Procesos de soporte .................................................................................. 7
3. Diagrama sipoc ............................................................................................... 8
4. Diseño de un sistema de gestión de la calidad para la empresa (sgc) ...... 9
4.1. Alcance propuesto para la implementación .......................................... 9
4.2. Objetivos de calidad ................................................................................ 9
4.3. Política de calidad .................................................................................... 9
4.4. Acciones de evaluación del desempeño del sgc ................................ 10
4.5. Acciones de mejora continua del sgc .................................................. 10
5. Justificación del proyecto de mejora ............................................................... 11
5.1. Situación actual o problemática encontrada ............................................... 11
5.2. Delimitación del problema en estudio ........................................................ 11
5.3. 0bjetivos smart ........................................................................................... 11
5.3.1. Objetivo general:................................................................................. 11
5.3.2. Objetivos específicos: ........................................................................ 11
5.4. Formulación del beneficio económico del problema: .................................. 12
6. Marco teórico referencial ................................................................................ 13
6.1 estructura teórica que sustenta el estudio .................................................... 13
6.2 metodología a usar en el estudio ................................................................. 14
7. Descripción del proceso en estudio e identificación de indicadores ............... 14
 7.1 diagrama de flujo:......................................................................................... 15
7.2 indicadores de los procesos: ........................................................................ 16
8. Identificar alternativas de solución .................................................................. 17
8.1. Diagrama de ishikawa .............................................................................. 17
8.2. Diagrama de pareto.................................................................................. 18
9. Identificar alternativas de solución .................................................................. 19
9.1. Seleccionar la mejor alternativa (matriz de selección) ............................. 19
árbol de desciones ............................................................................................. 20
9.2. Elaborar un plan de implementación de la solución elegida. Incluye,
tiempos, responsables y costos o inversión. ...................................................... 21
11. Conclusiones incorporando el resultado del análisis beneficio/costo. ......... 23
12. Recomendaciones ....................................................................................... 23

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1. Mapa de procesos ......................................................................................................... 7

Ilustración 2. Herramientas de Mejora Continua.............................................................................. 10
Ilustración 3.aumento paulatino de las multas impuestas por osinergmin con tendencia al
crecimiento al año 2020. ................................................................................................................... 12
Ilustración 4. Crecimiento energético anual en el Perú .................................................................... 13
Ilustración 5.Diagrama de flujo de nuestro proceso para nuestro proceso mejora. ........................ 15
Ilustración 6.Cuadro de relevancia de las problemáticas a implementar en el proceso de mejora. 16
Ilustración 7. Diagrama de Ishikawa ................................................................................................. 17
Ilustración 8. Diagrama de Pareto..................................................................................................... 18
 1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

1.1. Descripción y reseña histórica

La empresa de generación Eléctrica del Sur. S.A., en un futuro adoptaría el nombre de LUZ
DEL SUR, tiene sus inicios al iniciarse la construcción de las Centrales Hidroeléctricas de
Aricota en el año 1962, todo esto fue posible gracias al contrato que se dio entre el gobierno
peruano y la MITSUI Co. de Japón.

El 05 de septiembre de 1972 se construye ELECTROPERÚ S.A. como empresa

generadora, creándose los centros de producción: Centrales Hidroeléctricas de Mantaro,
Cañón del Pato, entre otros.

En el año 1994 se aprueba la Constitución Social de LUZ DEL SUR, ratificada en la Junta
General de Accionistas de ELECTROPERÚ S.A. y por acuerdo de la COPRI de ese mismo
año, se autoriza la constitución de la empresa de Generación Eléctrica del Sur S.A.- LUZ
DEL SUR.

Las operaciones en LUZ DEL SUR se iniciaron el 1 de septiembre de 1995.

1.2. Descripción de los servicios y productos

El principal servicio que ofrece esta empresa es la generación, transmisión y

comercialización de energía eléctrica. Para lograr estos objetivos se requieren procesos de
captación y conducción del agua, los procesos necesarios para brindar energía eléctrica se
aplicaron en las siguientes sedes: Sede administrativa en Tacna y en las centrales
hidroeléctricas Aricota 1 y 2.

1.3. Objetivos de la empresa

La generación, transmisión y venta de energía eléctrica con las mejores normas de calidad,
economía y confiabilidad.
1.4. Estrategia general

Como estrategias, LUZ DEL SUR reconoce los aspectos internos y externos que afectaran
en la realización del cumplimiento de su propósito, su capacidad para lograr los resultados
que se espera. Para ello, el jefe de Planeamiento y Control de gestión realiza un
seguimiento y revisión continua de los cambios tanto externos como internos. Esta empresa
decide reconocer a sus grupos de interés, teniendo en cuenta sus necesidades, para ello
ha decidido elaborar una “Matriz de requisitos”

1.5. Propuesta de valor

Considerando que se tiene a un ente regulador que supervisa los precios de venta de
electricidad al mercado regulado y establece parámetros para su cálculo (precios de
transmisión y distribución), tomando en cuenta los estimados de inversiones en tecnología
actual y gastos de operación y mantenimiento de la empresa modelo eficiente (caso de
distribuidoras), implícitamente obliga a las empresas distribuidoras a ser tan o más
eficientes que la empresa modelo eficiente respecto a sus gastos e inversiones para tener
rentabilidades adicionales.

Adicionalmente a este factor interno, es importante que factores externos como estabilidad
política, crecimiento en el consumo producto de un mayor dinamismo económico y social,
crecimiento del número de clientes, desarrollo de fuentes de energía alternas que sean
renovables y baratas, confluyan para garantizar el éxito de la empresa en el largo plazo.

1.6. Misión
“Generamos responsablemente energía eléctrica para contribuir con el desarrollo
sostenible del país, basados en el talento humano, la tecnología, la calidad y la eficiencia”

1.7. Visión
“Ser reconocidos por nuestro modelo de gestión eficiente, responsable con el entorno y de
desarrollo constante”
 2. MAPA DE PROCESOS

LUZ DEL SUR establece, implementa, mantiene y mejora continuamente su sistema de la

Gestión de la Calidad de acuerdo a la norma ISO 9001. Esta tiene la necesidad de
realizar el seguimiento del Plan estratégico, Plan operativo, Presupuesto y Plan anual de
Contrataciones (PAC).

2.1. Procesos estratégicos

Proyectos y Obras Planeamiento Sistema Integrado

estratégico de Gestión

2.2. Procesos operativos

Captación y Generación
conducción hidroeléctrica Comercialización
de agua
Transmisión

Recepción y Generación
regulación de termoeléctrica
gas

Gestión del mantenimiento

Supervisión y coordinación de operaciones

2.3. Procesos de soporte

Tecnologías de Gestión del Administración

Gestión Logística
la Información y Personal de Seguros
Comunicaciones

Gestión Control
Contabilidad Soporte Legal
Documental y Institucional
Archivo

Ilustración 1. Mapa de procesos

 3. DIAGRAMA SIPOC

Cuando se realiza una tabla o diagrama SIPOC debe considerarse: Los proveedores y los
clientes pueden ser internos o externos a la organización. Las entradas y salidas pueden
ser materiales, servicios o información. El enfoque es capturar el conjunto clave de entradas
y salidas, no el de definir en detalle el proceso.
4. DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA EMPRESA
(SGC)

4.1. Alcance propuesto para la implementación

“Generación, Transmisión y Comercialización de energía eléctrica en la

Central Hidroeléctrica Aricota 1, Central Hidroeléctrica Aricota 2 y Central
Termoeléctrica Independencia, que comprende los procesos de
Captación y conducción de agua, Generación hidroeléctrica, Recepción
y regulación de gas, Generación Termoeléctrica, Transmisión,
Comercialización, Gestión del mantenimiento y Supervisión y
coordinación de operaciones, así como las actividades de apoyo de
Tecnologías de la información y comunicaciones, Gestión del personal,
Gestión logística, Gestión documental y archivo, Contabilidad y Soporte
Legal”.

4.2. Objetivos de calidad

LUZ DEL SUR establece anualmente Objetivos de Calidad coherentes con

su Planificación Estratégica, con su Sistema de Gestión de la Calidad,
con su Política del Sistema Integrado de Gestión y de acuerdo a la Norma
ISO 9001.
Estos Objetivos de Calidad son aprobados por el Comité de Gerencias,
planificados y ejecutados por los responsables establecidos para cada
uno de ellos y monitoreados por el Jefe de Planeamiento y Control de
Gestión quien los reporta al Comité de Gerencia para su revisión.

4.3. Política de calidad

La empresa de Generación LUZ DEL SUR, en busca del desarrollo

sostenible del país mediante la generación eficiente y responsable de
energía eléctrica, compromete la participación plena de sus integrantes
en la mejora continua de sus actividades a través de su Sistema de
Control Interno, la Gestión de la Calidad, el respeto al Medio Ambiente y
la Seguridad y Salud en el Trabajo.
4.4. Acciones de Evaluación del desempeño del SGC

LUZ DEL SUR establece e implementa los procesos que son necesarios
para para su correcto funcionamiento.

a) Fichas de Proceso establecidas en su manual de “Gestión de

procesos”.

b) Secuencia e interacción con los procesos mediante el mapa de

procesos y los diagramas de sub procesos.

c) La evaluación de los procesos para la identificación de las

oportunidades de mejora del sistema de gestión de calidad

4.5. Acciones de Mejora Continua del SGC

LUZ DEL SUR mejora continuamente la conveniencia, adecuación y
eficacia del Sistema de Gestión de la calidad

Ilustración 2. Herramientas de Mejora Continua.

 5. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO DE MEJORA

5.1. Situación actual o Problemática encontrada

Se puede observar un aumento paulatino año a año de las multas por el ente
regulador (osinergmin) hacia nuestra empresa en base a un defecto
encontrado en la calidad de nuestro servicio a nuestro público consumidor de
nuestra energía. Estas van desde defectos en el trato amable de nuestros
colaboradores hacia nuestros clientes hasta el abrupto corte de energía en
sectores en distintas partes de la capital debido a fallas en nuestros circuitos
y a robos energéticos.

5.2. Delimitación del problema en estudio

Los principales problemas existentes en nuestra empresa los cuales son la
causa que generan el aumento de sanciones por parte de osinergmin a nuestra
empresa son: Fallas en los transformadores, fallas en la protección, falta de
capacitación a todo nuestro personal mala calibración de los dispositivos de
protección, malas medidas por los instrumentos de medición.

5.3. 0bjetivos Smart

5.3.1. Objetivo general:

• Reducir el monto facturado debido a multas generada por parte de

osinergmin hacia nuestra empresa.
5.3.2. Objetivos específicos:

• Siguiendo las normas planteadas por el código nacional de

electricidad (C.N.E)
• Capacitación constante del personal mediante charlas y
conferencias
• selección de componentes eléctricos de alta calidad
5.4. Formulación del beneficio económico del problema:

Se pronostica que los gastos venideros debido a pagos por conceptos de multas
considerados ya desde el año 2006 hasta el año 2020 alcanzaran una cifra de un millón de
nuevos soles. Si redujéramos esos gastos parte de esa cantidad regresarían a nuestras
arcas produciéndonos un beneficio neto.

Ilustración 3.aumento paulatino de las multas impuestas por osinergmin con tendencia al crecimiento al año 2020.

Fuente: Elaboración propia

 6. MARCO TEÓRICO REFERENCIAL

6.1 estructura teórica que sustenta el estudio

El crecimiento en la población peruana hace que el consumo energético en el Perú sea

cada vez de mayor aumento en nuestra población, ya sea a nivel industrial y doméstico. La
masificación de consumo crea beneficios económicos en nuestro país para el bien
económico del mismo y a nuestra empresa, pero a su vez nos demandan grandes desafíos
ya que se intuye que un aumento en el consumo energético demandara a nuestra compañía
grandes retos para contrarrestar la problemática de la gran demanda. Una prueba a ello es
un informe elaborado por la universidad ESAN (Ilustración 4) que aborda el creciente
consumo anual de la energía eléctrica en el Perú

Ilustración 4. Crecimiento energético anual en el Perú

Fuente: extraída de
https://www.esan.edu.pe/conexion/actualidad/2012/05/25/crecimiento-peru-consumo-
electrico/
La anterior tabla nos hace ver que el consumo energético en el país va en aumento en
todos los sectores de nuestro país ya sea a nivel doméstico e industrial debido a eso se es
necesaria la utilización de herramientas que ayuden a contrarrestar los problemas que
pueden surgir por una masificación del consumo energético.

Una manera de afrontar estos retos de gran demanda energética y que esto conlleva al
aumento sustancial de múltiples problemas al interior de nuestra empresa es la aplicación
del sistema de gestión de la calidad pues esta es de suma importancia para reducir gastos
en pago de sanciones administrativas y así agregar valor a nuestra compañía. Se sabe que
el sistema de gestión de la calidad es la gestión de servicios que se ofrecen y que incluyen
planear, controlar, y mejorar aquellos elementos de una organización, que de alguna
manera afectan o influyen en la satisfacción del cliente y en el logro de los resultados
deseados por la organización. La norma ISO 9001

6.2 metodología a usar en el estudio

La metodología está basada en la investigación de tablas estadísticas proporcionada por
instituciones de gran re cocimiento y prestigio como el ministerio de energía y minas y el
INEI (instituto nacional de estadística e informática) las cuales fueron valoradas para un
mejor estudio del reconocimiento de los problemas que suscitan en la actualidad en nuestra
compañía y los problemas venideros que pudieran suscitarse en el futuro

7. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO EN ESTUDIO E IDENTIFICACIÓN DE

INDICADORES
7.1 Diagrama de flujo:
En este diagrama representativo se muestra un panorama general de las principales
problemáticas existentes en nuestra empresa y también los pasos más urgentes que seguir
para la obtención de un beneficio final, que en nuestro caso sería el ahorro en pago de
multas debido a malos servicios a nuestros clientes.

Ilustración 5.Diagrama de flujo de nuestro proceso para nuestro proceso mejora.

7.2 Indicadores de los procesos:
La siguiente tabla fue diseñada en base a los factores, concurrencias, frecuencias,
frecuencia acumulada, importancia, estos valores obtenidos indican la relevancia de cada
causa de implementar en nuestro proceso de mejora

Ilustración 6.Cuadro de relevancia de las problemáticas a implementar en el proceso de mejora.

 8. IDENTIFICAR ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN
8.1. Diagrama de Ishikawa
El Diagrama de Ishikawa, también conocido como Diagrama de Espina de Pescado
o Diagrama de Causa y Efecto, es una herramienta de la calidad que ayuda a
levantar las causas-raíces de un problema, analizando todos los factores que
involucran la ejecución del proceso.
El Diagrama de Ishikawa es una herramienta práctica, muy utilizada para realizar el
análisis de las causas-raíces en evaluaciones de no conformidades, como se
muestra en el ejemplo siguiente.
En la metodología, todo problema tiene causas específicas, y esas causas deben
ser analizadas y probadas, una a una, a fin de comprobar cuál de ellas está
realmente causando el efecto (problema) que se quiere eliminar. Eliminado las
causas, se elimina el problema.

Ilustración 7. Diagrama de Ishikawa

.
8.2. Diagrama de Pareto
Como te había comentado en el post de las 7 herramientas básicas de calidad, el
Diagrama de Pareto, es una técnica gráfica sencilla para clasificar aspectos en
orden de mayor a menor frecuencia. Está basado en el principio de Pareto.
Este diagrama, también es llamado curva cerrada o Distribución A-B-C, es una
gráfica para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de
izquierda a derecha y separados por barras.
Este diagrama:
• Permite asignar un orden de prioridades.

• Permite mostrar gráficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos

triviales), es decir, que hay muchos problemas sin importancia frente a unos
pocos muy importantes. Mediante la gráfica colocamos los «pocos que son
vitales» a la izquierda y los «muchos triviales» a la derecha.

• Facilita el estudio de las fallas en las industrias o empresas comerciales, así

como fenómenos sociales o naturales psicosomáticos.

Ilustración 8. Diagrama de Pareto.

9. Identificar alternativas de solución

9.1. Seleccionar la mejor alternativa (Matriz de Selección)

Una matriz de selección, también conocida como una matriz de priorización, es
una técnica de
clasificación jerárquica para evaluar proyectos potenciales, problemas,
alternativas o soluciones propuestas basadas en un criterio específico o
dimensiones de calidad.

REDUCIR LAS MULTAS POR OSINERGMIN

CAUSAS PROPUESTA DE SOLUCIÓN F A C T I S TOTAL

Transformador Realizar control preventivo 2 1 2 3 3 2 72

Implementar dispositivos en la
Fallas en la protección detección de fugas de 1 1 3 3 3 3 81
corriente

Falta de capacitación al realizar capacitaciones al

2 1 2 2 3 2 48
personal personal

Asar equipos digitales que nos

Mala calibración de los
indique los errores que se 2 1 3 2 2 2 48
dispositivos de protección
presentan

malas medidas por el Adquirir buenos equipos de

1 2 2 2 2 2 32
instrumento buena medida y precisión

usar dispositivos eléctricos

que detecten las perdidas
Robos energéticos 2 2 2 3 3 2 144
energéticas y así detectar los
robos eléctricos
árbol de desciones
9.2. Elaborar un Plan de implementación de la solución elegida. Incluye,
tiempos, responsables y costos o inversión.
9.2.1. robos energéticos

9.2.2. fallas en el transformador

9.2.3. fallas en la protección

9.2.4. programa de mejora

Para mejorar el servicio de la empresa de luz opto por la idea de mejorar en el
personal para que para que puedan rendir más dando capacitaciones charlas
semanalmente o mensualmente así aumentando la productividad de nuestros
empleados
 11. CONCLUSIONES INCORPORANDO EL RESULTADO DEL
ANÁLISIS BENEFICIO/COSTO.

• Se concluye la necesidad de disminuir los costos ocasionados por multas

• Se concluye la importancia del seguimiento de las normas del (C.N.E)
• Se concluye la importancia de capacitar al personal mediante charlas y
conferencias
• Se concluye la importancia de una buena selección de componentes eléctrico

12. recomendaciones
• Se recomienda es uso de normas de calidad como la ISO 9001 para el
reconocimiento de malos procesos existentes en la empresa

• Se recomienda para un mejor proceso de solución identificar bien las

problemáticas suscitadas en la empresa.

• Se recomienda el uso de información estadística fidedigna para la elaboración de

un buen plan de soluciones a los problemas.

• Se recomienda el uso de herramientas informáticas para un buen diseño

esquemático de las problemáticas, así como como para el diseño de sus
soluciones.