Implementación de capacitaciones para mejorar la atención de clientes

“AÑO DE LA UNIVERSALIZACIÓN DE LA SALUD”
SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN TRABAJO
INDUSTRIAL
DIRECCIÓN ZONAL ICA AYACUCHO
Nivel profesional técnico
Proyecto de Innovación y/o Mejora Nivel Profesional Técnico
“IMPLEMENTACIÓN DE CAPACITACIONES PARA MEJORAR
LA ATENCIÓN DE LOS CLIENTES Y DISMINUIR EL TIEMPO
DE ESPERA EN LA EMPRESA INVERSIONES RED J&S”
Autor : Marghiori Yusara Amaro Prado
Asesor : Luis Gomez Quispe
Ayacucho, Perú
2020
ÍNDICE
RESUMEN EJECUTIVO ............................................................................................ 5
CAPITULO I ............................................................................................................... 7
GENERALIDADES DE LA EMPRESA .................................................................... 7
1.1 Razón Social. .......................................................................................................................... 8
1.2 Misión, Visión, Objetivos, Valores de la empresa.................................................................. 8
1.3 Productos, Mercado, Clientes. ................................................................................................ 9
1.4 Estructura de la Organización. .............................................................................................. 10
1.5 Otra información relevante de la empresa donde se desarrolla el proyecto. ......................... 11
CAPÍTULO II ............................................................................................................ 12
PLAN DEL PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O MEJORA ................................ 12
2.1 Identificación del problema técnico en la empresa. .............................................................. 13
2.2 Objetivos del proyecto de innovación y/o mejora. ............................................................... 18
2.3 Antecedentes del proyecto de innovación y/o mejora .......................................................... 19
2.4 Justificación del proyecto de innovación y/o mejora. ........................................................... 20
2.5 Marco Teórico y Conceptual ................................................................................................ 21
2.5.1 Fundamento Teórico del proyecto de Innovación y Mejora......................21
2.5.2 Concepto y Términos Utilizados ...............................................................23
CAPITULO III ........................................................................................................... 24
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL ............................................................. 24
3.1 Diagrama del proceso, mapa de flujo de valor actual y/o diagrama de operación actual ..... 25
3.2 Efectos del problema en el área de trabajo o en los resultados de la empresa ...................... 26
3.3 Análisis de las causas raíces que generan el problema ......................................................... 27
2
3.4 Priorización de Causas Raíces .............................................................................................. 29
CAPITULO IV .......................................................................................................... 32
PROPUESTA TÉCNICA DE LA EMPRESA .......................................................... 32
4.1 Plan de acción de la mejora propuesta .................................................................................. 33
4.2 Consideraciones técnicas, operativas y ambientales para la implementación de la mejora .. 43
Aspecto Técnico ............................................................................................................................... 43
4.3 Recursos Técnicos Para Implementar la Mejora Propuesta .................................................. 44
4.4 Diagrama del proceso, mapa de flujo de valor y/o diagrama de operación de la situación
mejorada 45
4.5 Cronograma de ejecución de la mejora................................................................................. 46
4.6 Aspectos limitantes para la implementación de la mejora .................................................... 46
CAPITULO V ............................................................................................................ 47
COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN DE LA MEJORA ........................................... 47
5.1 Costo de Materiales. ............................................................................................................. 48
5.2 Costo de Mano de Obra. ....................................................................................................... 49
5.3 Costo de máquinas, herramientas y equipos. ........................................................................ 50
5.4 Otros costos de implementación de la mejora. ..................................................................... 50
5.5 Costo total de la implementación de la mejora. .................................................................... 50
CAPITULO VI .......................................................................................................... 51
EVALUACION TECNICA Y ECONOMICA DE LA MEJORA ............................ 51
6.1 beneficio técnico y/o económico esperado de la mejora. ...................................................... 52
6.2 Relación Beneficio/Costo. .................................................................................................... 55
CAPITULO VII ......................................................................................................... 56
CONCLUSIONES ..................................................................................................... 56
3
7.1 Conclusiones respecto a los objetivos del Proyecto de Innovación y/o Mejora ................... 57
CAPITULOVIII ......................................................................................................... 58
RECOMENDACIONES ............................................................................................ 58
8.1 Recomendaciones para la empresa respecto del Proyecto de Innovación y Mejora. ............ 59
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ...................................................................... 60
ANEXOS ................................................................................................................... 62
4
RESUMEN EJECUTIVO
El presente trabajo de investigación tiene como título: “Implementación de
capacitaciones para mejorar la atención de los clientes y disminuir el tiempo de
espera en la empresa INVERSIONES RED J&S” con el objetivo de mejorar en el área
de ventas y mejorar la atención de los clientes mediante las herramientas Lean
Manufacturing.
En el primer capítulo se desarrolla detalles generales de la empresa tales como, razón
social, misión, visión, objetivos y valores de la empresa esto se realizó para tener
información de la empresa.
En el segundo capítulo se desarrolló el planteamiento del problema de la investigación,
se analiza la realidad problemática, presentando formulación del problema general,
objetivo, la justificación de la investigación, antecedentes, así mismo las limitaciones.
En el tercer capítulo se presentó el análisis de la situación actual, análisis de las causas
raíces que generan el problema de la empresa, con herramienta diagrama de Ishikawa y
diagrama Pareto, y Priorización de causas raíces.
En el cuarto capítulo se presentó el plan de acción de la mejora propuesta,
consideraciones técnicas, operativas y ambientales para la implementación de la mejora,
recursos técnicos, diagrama del proceso, cronograma de ejecución, Aspectos limitantes
para la implementación de la mejora.
En el quinto capítulo se realiza el costo de implementacion de la mejora donde se
encuentra costo de materiales, costo de mano de obra, costo de maquinas, herramientas,
y el costo total de implementacion a realizar.
En el sexto capítulo se realizará la evaluación técnica y económica de la mejora el
tiempo referencial para el cálculo del beneficio es el tiempo de vida estimado de la mejora
5
que dentro de ellos está el beneficio técnico económico, beneficio de costo. Y el costo es
la sumatoria de todos los ítems del capítulo V.
Finalmente se presentaron las conclusiones y recomendaciones de la investigación.
6
CAPITULO I
GENERALIDADES DE LA EMPRESA
7
1.1 Razón Social.
• RUC :20600031954
• Razón social: INVERSIONES RED J&S S.A.C
• Rubro: OTRAS ACTIVIDADES DE VENTA AL POR MENOR EN
COMERCIOS NO ESPECIALIZADOS
• Domicilio fiscal: JR. MANCO CAPAC NRO. 772 AYACUCHO
• Empresa: INVERSIONES RED J&S S.A.C
• Dirección: JR. MANCO CAPAC NRO 772
• Gerente General: JUSCAMAITA SAEZ HENRY RICHARD
1.2 Misión, Visión, Objetivos, Valores de la empresa.
Misión
La Misión de INVERSIONES RED J&S S.A.C de Ayacucho, Ser una organización
de diseño gráfico, que satisfaga todas las necesidades de impresión en cuanto a calidad,
rapidez y eficiencia que nuestros clientes requieren; apoyándonos en la excelencia y
tecnología.
Visión
Ser una organización de diseño gráfico, una empresa líder a nivel Local y Regional,
con una mentalidad crítica y abierta a nuevas formas de expresión gráfica con creatividad,
calidad se refleje en una excelente relación con los clientes, y donde nuestra prosperidad
se comparta entre nuestros empleados y proveedores, mejorando la imagen de nuestra
empresa.
8
Valores institucionales
• Actitud de servicio
• Compromiso
• Responsabilidad
• Integridad
• Compromiso
1.3 Productos, Mercado, Clientes.
Producto
• Elaboración de polarizados
• Elaboración de gigantografías.
• Elaboración de afiches.
• Elaboración de tapizados.
• Elaboración de estampados para (motos, autos).
Mercado
• Principales Proveedores
• Librería Grupo Imperio
Cliente
• público en general
• transportistas
• librerías
• la curacao
9
1.4 Estructura de la Organización.
GERENTE GENERAL
GERENTE DE
MARKETING
DEPARTAMENTO DE DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO DE

JEFE DE GRAFICO
FINANZAS CREATIVO PRENSA
OPERADOR DE LA
CAONTADOR DISEÑADOR GRAFICO ILUSTRADOR FOTOGRAFO
MAQUINA IMPRESORA
10
1.5 Otra información relevante de la empresa donde se desarrolla el
proyecto.
a) Ubicación geográfica
11
CAPÍTULO II
PLAN DEL PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O MEJORA
12
2.1 Identificación del problema técnico en la empresa.
En el marco de la identificación del problema se realizará una evaluación de la empresa
INVERSIONES RED J&S S.A.C, dedicado al diseño gráfico (venta de polarizados,
gigantografías), en el área de ventas, donde se detallará los procedimientos de sus
actividades en la realización de diseños para automóviles, motos desde su fase inicial
hasta el despacho a producción que sería la etapa final, para así llegar a la identificación
del problema y luego proponer la mejora. Para este problema sería capacitaciones, 5´S,
lluvia de ideas, diagrama Pareto.
Descripción máquinas y equipos operativos que se dispone:
✓ Impresora Epson multifuncional
✓ Computadoras
✓ Maquina impresora
La Empresa cada año va creciendo en su producción y con clientes más exigentes. Con
lo cual el área de producción tiene como objetivo mejorar la atención a los clientes, con
la finalidad de incrementar su empleabilidad y la eficiencia de sus recursos, para ellos
hará uso de herramientas y mejorar la calidad de su servicio al área de ventas y así tener
la mejor presentación al cliente final, tanto en sus productos como en su presentación.
13
Lluvia de Ideas
• Falta de máquinas de cómputo
• Materiales de oficina obsoleta
• Insuficiente capacitación al personal en calidad de atención
• Falta de coordinación de los personales en el área
• Insuficiente personal en el área de gigantografías
• Falta motivación al personal
• Falta impresión en vinil adhesivo y banner front
• No hay tiner disponible para la impresora
• Falta de máquina para gigantografías
• Falta de programas de diseño
ENCUESTA (POR FENÓMENO)
Formato de encuesta
PONDERACIÒN
SIEMPRE CASI SIEMPRE AVECES NUNCA
4 3 2 1
Fuente: elaboración propia
14
Colocar el puntaje que creas conveniente según el cuadro de ponderación
valor 4 3 2 1
Preguntas de TOTAL,
CASI A
ITEM encuesta (por SIEMPRE NUNCA DE TOTAL
SIEMPRE VECES
fenómeno) ENCUESTAS
Falta de
máquinas de 0 2 2 1 5 11
1
computo
Materiales de
1 2 0 1 4 11
2 oficina obsoleta
Insuficiente
capacitación al
4 0 0 0 4 16
3 personal en calidad
de atención
Falta de
coordinación de
4 2 1 1 0 4 13
los personales en el
área
Insuficiente
personal en el área 2 2 0 0 4 14
5
de polarizados
Falta de
motivación al 0 1 2 1 4 8
6
personal
Falta impresión
en vinil adhesivo y 3 0 0 1 4 13
7
banner front
No hay tiner
disponible para la 2 1 0 0 4 11
8
impresora
Falta de
máquina para 3 1 0 0 4 15
9
gigantografías
Falta de
10 programas de 2 1 1 0 4 13
diseño
15
PARETO
%
FACTORES
FRECUENCIA % ACUMULADO ACUM
Insuficiente capacitación al personal
en calidad de atención
16 13% 16 13%
Falta de máquina para gigantografías 15 12% 31 25%
Insuficiente personal en el área de
polarizados 14 11% 45 36%
Falta de coordinación de los
personales en el área 13 10% 58 46%
Falta impresión en vinil adhesivo y
banner front 13 10% 71 57%
Falta de programas de diseño

13 10% 84 67%
Falta de máquinas de computo

11 9% 95 76%
Materiales de oficina obsoleta

11 9% 106 85%
No hay tiner disponible para la
11
impresora 9% 117 94%
Falta de motivación al personal
8 6% 125 100%
TOTAL 125 100%
16
GRAFICO DE PARETO 80-20
125 100.00%
110 90.00%
95 80.00%
70.00%
FRECUENCIA
80
60.00%
65
50.00%
50
40.00%
35 30.00%
20 20.00%
5 10.00%
-10 0.00%
TÍTULO DEL EJE
FRECUENCIA PORCENTAJE
Análisis: Según el diagrama de Pareto se concluye que el problema principal es:
“Insuficiente capacitación al personal en calidad de atención”
INDICADORES DE LA CAUSA PRINCIPAL
Mejorar la Calidad y tiempo de espera en clientes (gigantografías)

PRODUCT
PRODUCTOS PRODUCTO
O(GIGANTO
(GIGANTOGRAF (GIGANTOGRA
GRAFIA)
IAS) FIA) DEFICIENCIA EFICIENCIA
ENTREGADO
SOLICITADOS ENTREGADO A
CON
POR EL CLIENTE TIEMPO
DEMORA
FEBRERO 100 30 70 30 70
MARZO 80 30 50 30 50
ABRIL 200 60 140 60 140
MAYO 60 20 40 20 40
JUNIO 100 40 60 40 60
JULIO 200 50 150 50 150
TOTAL 38 85
Por lo tanto, estamos en una deficiencia de 38% y una eficiencia de 85% en la entrega de
productos terminados de polarizados
17
2.2 Objetivos del proyecto de innovación y/o mejora.
Objetivo General
✓ “Implementación de capacitaciones para mejorar la atención de los clientes y
disminuir el tiempo de espera en la empresa INVERSIONES RED J&S
Incrementando la eficiencia de un 38% a un 85%”.
Objetivos Específicos
✓ Programar capacitaciones, control de sistema, 5´S para el personal.
Satisfaciendo y brindando atención eficiente, esmerada para mejorar la imagen de
la empresa. Con eficiencia de 38 a un 85% en el área de ventas de la empresa
Inversiones RED J&S
✓ Mejorar el insuficiente personal en el área de polarizados. Para finalizar
rotaciones y tener siempre personal que cumpla con necesidades de la empresa.
Con eficiencia de 38 a un 85% en el are de producción de la empresa Inversiones
RED J&S
✓ Realizar mantenimiento preventivo e inspecciones, a la maquina impresora
de gigantografía. Para incrementar la vida útil, eliminando el exceso de
desperdicio de producción. Con eficiencia de 38 a un 85% en el área de
producción de la empresa Inversiones RED J&S.
18
2.3 Antecedentes del proyecto de innovación y/o mejora
Dentro de la empresa INVERSIONES RED J&S S.A.C desarrolla actividades de
impresión digital, polarizados es un sistema que permite imprimir directamente un
archivo digital gigantografía, mediante diferentes herramientas como la impresora de
inyección de tinta (cartuchos) y la impresora láser con tiner.
En la demora de atención al cliente y falta de programas generaba unos costes
demasiado bajos ya que los clientes que estaban a la espera se iban por la demora del
trabajador, por lo tanto, con este nuevo proceso se consigue aumentar estos costes y
adaptarse a las nuevas exigencias del mercado. Este método sirve de gran utilidad para
proyectos de impresión con un volumen reducido y tiempos de entrega bajos, debido a
la obtención inmediata sin necesitar tiempos de secado o enfriado como sí ocurría en el
caso de la impresión. Por otra parte, otro factor fundamental en el auge de dicho sector
es el valor añadido que aporta la personalización del producto dentro de la impresión
digital.
De acuerdo al análisis realizando un plan de mejora, se identifica que en el área de
producción hay una demora por la falta de programas y mala calidad de servicio al
cliente cuya función es realizar diseños gráficos, son comunicadores que, mediante
herramientas tecnológicas. Tratan de llegar a los usuarios para conseguir que el mensaje
les impacte. Utilizando diferentes herramientas, transmiten una idea.
Por ello implementaremos este proyecto para mejorar la deficiencia, debilidades que
se encuentra en el área y en función de ser solucionables que conllevaran a la
optimización de la atención a los clientes. Se hace la detección respectiva y luego de
cuantificar los costos de la implementación, se procederá al análisis costo-beneficio, así
como de su tiempo de recuperación de la inversión hecha.
19
2.4 Justificación del proyecto de innovación y/o mejora.
✓ Justificación teórica
El problema principal que presenta la empresa INVERSIONES RED J&S S.A.C,
es tiempo de espera en clientes de la empresa. Nuestra finalidad es optimizar la
entrega de productos terminados en menor tiempo.
✓ Justificación metodológica
El proyecto propuesto busca, mediante la aplicación de las herramientas y de
acuerdo con los objetivos planteados, encontrar soluciones concretas a los
problemas y situaciones internas que inciden en los resultados de las ventas,
contribuyendo al mejoramiento de atención al cliente.
✓ Justificación practica
Este proyecto generará beneficios al cliente y a la empresa, dada la importancia de
un manejo eficiente de ventas, atención al cliente, calidad de productos, ello
permitirá que la empresa minimice pérdidas de clientes, mejorando las ventas.
Buscando ser una empresa con reconocimiento dentro de diseño gráfico. Siempre
aprovechar el desarrollo e innovación en la producción y elaboración de
polarizados, gigantografías, afiches, tapizados, estampados para (motos, autos).
✓ Justificación económica
Una vez el proyecto este, permitirá a la empresa INVERSIONES RED J&S SAC
comunicarse con todas sus áreas minimizando costos y así poder mejorar la calidad
y la incomodidad de los clientes y la sociedad general.
✓ Justificación social
Este estudio es un aporte a la sociedad en la medida que mejorara la satisfacción
de brindar un servicio de calidad hacia los clientes y la sociedad general.
20
2.5 Marco Teórico y Conceptual
Fundamento Teórico del proyecto de Innovación y Mejora
Lluvia de Ideas
lluvia de ideas es una herramienta utilizada para aprovechar los conocimientos y
creatividad de un equipo de trabajo, con el objetivo de generar ideas alrededor de un tema
en concreto, fomentando un ambiente colaborativo y libre de críticas. Invitar a personas
que tengan conocimiento y experiencia en el tema sobre él que se quiera hacer la lluvia
de ideas, de esta forma se van a conseguir mejores resultados. (MOISES, 2019)
Análisis: Con la ayuda de la lluvia de ideas identificaremos los problemas que existen
en la empresa.
Diagrama de Ishikawa
Conocido como diagrama de causa – efecto que ayuda a encontrar las causas reales y
potenciales de un suceso o problema para poder tomar decisiones e identificar posibles
soluciones. La diferencia entre Diagrama de Ishikawa por fenómenos y por hechos es que
por fenómenos se coloca todas las causas de los problemas encontrados en cambio en el
Diagrama por hechos se colocan las posibles causas de los problemas principales
encontrados en el diagrama de Pareto. (PROGRESA LEAN, 2014)
Análisis: Con la ayuda de los análisis cualitativos y cuantitativos se obtendrá
información sobre el problema.
21
Diagrama de Pareto
Es una representación gráfica de los datos obtenidos sobre un problema, que ayuda a
identificar cuáles son los aspectos prioritarios que hay que tratar, con el objetivo de
clasificar dichos elementos en dos categorías: “Pocos Vitales” (elementos muy
importantes) y “Muchos Triviales” (elementos pocos importantes). La diferencia entre
Diagrama de Pareto por fenómenos y por hechos es que por fenómenos se utiliza para
determinar el problema principal que origina el resultado no deseado y por hechos se
emplean para, una vez encontrados los problemas importantes, descubrir cuáles son las
causas más relevantes.(JACE, 2014)
Análisis: Con la ayuda de diagrama de Pareto se identifica los defectos que se producen
con mayor frecuencia, las causas más comunes de los defectos o las causas más frecuentes
de quejas de los clientes.
Capacitaciones
La capacitación del personal de una empresa se obtendrá sobre dos pilares
fundamentales, por un lado, el adiestramiento y conocimientos del propio oficio y labor
y por el otro a través de la satisfacción del trabajador por aquello que hace, esto es muy
importante, porque jamás se podrá exigir ni pretender eficacia y eficiencia de parte de
alguien que en definitivas no se encuentra satisfecha. (FLORENCIA, 2009)
22
Concepto y Términos Utilizados
Polarizado
el polarizado de las ventanas porque disminuye la temperatura al interior del
vehículo, lo que hace que el aire acondicionado tenga que trabajar menos. Y por
supuesto, visualmente es más cómodo para los pasajeros, ya que entra menos
luminosidad del exterior. Otra razón para usarlos es para protegerse contra los rayos
ultravioleta tan perjudiciales. (CENTER DERCO, 2020)
Gigantografía
Según la clásica definición, las gigantografías son carteles o posters impresos en
gran formato. Básicamente, son grandes piezas en diferentes materiales,
generalmente de mayor tamaño que el estándar póster de 100×70. Es decir, son
impresiones o imágenes de proporciones mayores para que sean visibles para todo
Dentro de esta línea, el público está en constante movimiento.
Por lo tanto, las gigantografías deben ser claras y concretas, que a simple vista se
puedan comprender. (FARCAR GRAFICA, 2019)
Diseño Grafico
El diseño gráfico es una profesión cuya actividad consiste en
proyectar comunicaciones visuales destinadas a transmitir mensajes específicos
a grupos sociales, con objetivos determinados. Esta actividad ayuda a optimizar las
comunicaciones gráficas. También se conoce con el nombre de diseño de
comunicación visual o diseño visual. (CASANDRA, 2020)
23
CAPITULO III
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL
24
3.1 Diagrama del proceso, mapa de flujo de valor actual y/o diagrama
de operación actual
Diagrama de actividades en el área de producción de la empresa

INVERSIONES RED J&S S.A.C
Cursograma analítico
Objetivo Reducir el tiempo de espera para los clientes Actual Mejorado
marghiori
x
7 de
Situació
Elaborado por amaro Fecha octub
re n
prado
Observació
Nº Descripción Tiempo
n
Recepción de archivos (se
recibe los pedidos vía correo o
1 personalmente se evalúa que 30 min
cada pedido cumpla cada
especificación de los clientes)
Área de impresión (se preparan
2 las distintas clases de impresión 60 min
con los archivos clasificados)
Una vez armada la impresión, se
procede con el cateó de la
impresora de acuerdo al
3 30 min
material ancho del paño y
calidad para proceder con la
impresión
Los materiales antes de pasar
por el cabezal de la impresión
son llevados a los 40° para
4 permitir un óptimo anclaje de 30 min
tinta y luego a temperatura que
rodeen los 50° para sacar la
gigantografía
5 Verificación de lo realizado 20 min
Traslado de gigantografías a su
6 15 min
respectiva área
Culminadas las etapas de

producción el material se
7 15 min
encuentra listo para que el
cliente pueda llevárselo
200
Total 0 5 1 0 1 min
El tiempo de la producción de gigantografías es 200 minutos.
25
3.2 Efectos del problema en el área de trabajo o en los resultados de
la empresa
Falta de un Manual de Procedimientos
La empresa al no contar con un Manual de Procedimientos (MAPRO), siempre encuentra
problemas en los puestos o unidades que se intervienen, hallándose incumplimientos de
rutinas de trabajo, irresponsabilidad por fallas o errores lo cual ocasiona pérdidas de horas
hombre.
Falta de Control de Trabajos
Afecta directamente a la empresa porque los servicios son cubiertos por garantías que se
le otorga al cliente. Las quejas, reclamos y gastos por indemnización por incumplimiento
en fechas de entrega ocasionan insatisfacciones que a corto plazo hará que perdamos a
nuestros clientes.
Falta de Capacitación
La falta de capacitación de los trabajadores trae como consecuencia la falta de
conocimiento al desarrollar los trabajos, la dependencia de que el "trabajador" quien
viene a ser la persona con mayor experiencia, a la que frecuentemente recurren para
resolver sus dudas y realizar los trabajos de manera oportuna, personal con conocimiento
no actualizado, trayendo como consecuencia reprocesos, perdida de material, tiempos
muertos.
26
3.3 Análisis de las causas raíces que generan el problema
Lluvia de ideas por hechos.
Se requiere realizar un análisis de las causas que generan el problema principal en
producción recolectando las ideas del personal especializado, con el mismo formato
anterior, pero con la pregunta de nuestro problema escogido.
¿Cuál cree usted que la causa principal es Insuficiente capacitación al personal
en calidad de atención a los clientes?
Nº Lluvia de ideas por hechos
1 Deficiente control de calidad al decepcionar los insumos del almacén
2 Deficiente supervisión y control especializada en el área de producción
3 personal no capacitado en el proceso de diseño grafico
4 Falta de control de trabajos
5 Personal no capacitado en la utilización de programas
6 Falta de formato para inspecciones
Haciendo uso del Diagrama de Ishikawa, se clasificaron en base a las causas que
originan un problema, obteniéndose el siguiente resultado:
27
DIAGRAMA ISHIKAWA
3.4 Priorización de Causas Raíces
Diagrama de Pareto por Hechos
Para realizar este diagrama, realizamos unas encuestas al personal de área como se
especifica.
valor 4 3 2 1
PREGUNTAS DE CASI TOTAL, DE
ITEM SIEMPRE AVECES NUNCA TOTAL
LA ENCUESTA SIEMPRE ENCUESTA
Deficiente control de
calidad al
P1 2 1 0 1 4 12
decepcionar los
insumos del almacén
Deficiente
supervisión y control
P2 3 0 1 0 4 14
especializada en el
área de producción
P3 Uso inadecuado de 2 1 0 0 4 11
Deficiente
mantenimiento de la
p4 máquina de 1 3 0 0 4 13
impresión (ALLWIN
Konica 3204)
Desorden en el área
P5 2 0 1 0 4 10
de producción
Personal no
P6 2 1 0 0 4 11
capacitado
deficiente stock de
P7 1 1 1 0 4 9
producto
Análisis: En el cuadro de preguntas de encuesta (por hechos), se visualiza que los 3
factores más botadas de ITEM serían las causas raíces la cual se aplicaran las
herramientas de mejora
Diagrama de Pareto por Hechos 80 - 20
% 80-20
FACTORES FRECUENCIA % ACUMULADO
ACUMULADO
Deficiente supervisión y control 80%
especializada en el área de
14 20% 14 20%
producción
Deficiente mantenimiento de la 80%
máquina de impresión (ALLWIN

13 19% 27 39%
Konica 3204)
Deficiente control de calidad al 80%
decepcionar los insumos del

12 17% 39 57%
almacén
Personal no capacitado 80%

11 16% 50 72%
Desorden en el área de producción 80%

10 14% 60 87%
Deficiente stock de producto sea la 80%
causa fundamental del problema

9 13% 69 100%
de la empresa
TOTAL 69 100%
30
GRAFICO DE PARETO
69 100%
59 90%
80%
49 70%
PORCENTAJE
FRECUENCIA
39 60%
50%
29 40%
19 30%
20%
9 10%
-1 0%
Deficiente Deficiente Deficiente Personal no Desorden en el Deficiente stock
supervisión y mantenimiento control de capacitado sea área de de producto
control de la máquina calidad al la causa producción sea la causa
especializada de impresión decepcionar los fundamental fundamental
en el área de (ALLWIN Konica insumos del del problema del problema
producción 3204) almacén de la empresa de la empresa
PRODUCTO
FRECUENCIAS PORCENTAJE
En el diagrama de Pareto se identifica las tres causas principales que originan el
problema principal:
✓ Causa1: Deficiente supervisión y control especializada.
✓ Causa 2: Deficiente mantenimiento de la máquina de impresión (ALLWIN
Konica 3204).
✓ Causa 3: Deficiente control de calidad al decepcionar los insumos del almacén.
31
CAPITULO IV
PROPUESTA TÉCNICA DE LA EMPRESA
32
4.1 Plan de acción de la mejora propuesta
✓ Propuesta 1
Descripción de las 5’s
Elaboración del plan de implementación de la 5S El plan de implementación de las
5S consta de los siguientes puntos:
✓ Se realizará un curso de introducción, capacitación e implementación de la
metodología de 5S en el área, el que permitirá a los miembros del área conocer
acerca de los beneficios y papel de cada miembro en la aplicación de esta
herramienta.
✓ Se presentará a Gerencia General el requerimiento de recursos necesarios para
poder llevar a cabo la implementación.
✓ De la primera S, Clasificación: Se desarrollará la estrategia de las tarjetas rojas
para luego determinar la disposición de los elementos innecesarios del área.
✓ De la segunda S, Orden: Se llevará a cabo la estrategia de pinturas de
señalización y la estrategia de letreros.
✓ De la tercera S, Limpieza: se implementará las fases de limpieza total del área.
✓ De la cuarta y quinta S, Estandarización y Mantenimiento: Se elaborarán reglas
para mantener el sistema y herramientas de promoción para promover la
implementación en otras áreas.
Resultado esperado de la 5´S Se espera que el orden, la limpieza y la estandarización
permitan al trabajador cumplir con sus funciones de manera óptima ya que el cómo se
encuentre el área es importante en la elaboración gigantografías debido a que se reducirán
las equivocaciones en la manipulación de pinturas y manejo de la máquina.
33
Propuesta 2
Gestión Visual
Elaboración del plan de implementación de la Gestión Visual La herramienta gestión
visual se va aplicar después de la 5s, y va acompañado con la tercera herramienta de
manual de procedimiento debido a que facilitan el trabajo del personal en el área. El plan
de implementación consta de los siguientes puntos:
• Capacitación para explicar en qué consiste la herramienta a todo el personal
del área realizada por los practicantes.
• Implementación de zonas divididas de colores, realización de carteles de
fórmulas y señalización de cambio de temperatura.
• Realización de avisos de equipos de protección para la manipulación de
insumos químicos.
• Realización de avisos de equipos de protección para la manipulación de
insumos químicos.
• Reconocer los instrumentos que van a usar para calcular la pintura, para que
no haya equivocación al momento de mezclar ya que se utiliza 9 tipos
decolores. Resultados esperados de la Gestión Visual
• Mejorar la calidad de producir correctamente las gigantografías.
• Aumentar el tiempo para mejorar la rápida preparación de insumos.
• Reducir costos.
34
Propuesta 3
Falta de Capacitación al Personal
Con las capacitaciones se mejorará la eficiencia de los trabajadores ya que les
proporcionaríamos habilidades y conocimientos que les harán más aptos y diestros en la
ejecución de su propio trabajo lo que les ayudaras a resolver diversos problemas entre lo
que debería saber para desempeñar una tarea y lo que realmente sabe. Y estarán
preparados para ocupar las funciones que requiera la empresa.
La falta de capacitación de los trabajadores trae como consecuencia la falta de
conocimiento al desarrollar los trabajos, la dependencia de que el "maestro" quien viene
a ser la persona con mayor experiencia, a la que frecuentemente recurren para resolver
sus dudas y realizar los trabajos de manera oportuna, personal con conocimiento no
actualizado, trayendo como consecuencia reprocesos, perdida de material, tiempos
muertos.
Con las capacitaciones se mejorará:
• Conocimiento de cada proceso
• Conocimiento de sus funciones
• Reducción de horas hombre muerta
• Reprocesos
35
Capacitaciones
Operario de Producción y Proceso
Puesto: Operario de diseño grafico
Área: De proceso
Reporta a: Supervisor de producción
Unidades de Competencia
✓ Realizar acabado del proceso de gigantografía
✓ Realizar acabados de gigantografía
✓ Realizar proyectos para la producción de materias primas, insumos y
transformación y producción de alimentos
Experiencia
✓ Experiencia mínima de 5 meses como operario de impresora para
gigantografía.
✓ Experiencia mínima de 4 meses en manejo de todo tipo herramientas y
máquina.
✓ Experiencia mínima de 3 meses en sacar calidad de la gigantografía.
Conocimientos
✓ Diseñar y gestionar sistemas de producción de gigantografías que respondan
a las necesidades del mercado y del sector de la agroindustria, así como
sistemas de calidad, medioambiente y seguridad.
✓ Apoyar en la búsqueda de recursos tecnológicos e innovadores que permitan
optimizar la producción en gigantografías
✓ Contribuir a la resolución de problemas relacionados a los procesos de
producción económica de los bienes primarios.
✓ Supervisar a las empresas en el manejo de las materias primas.
36
Competencias Requeridas
✓ Que sepa trabajar en equipo
✓ Que tenga facilidad de comunicación con el supervisor y los operarios
✓ Que sea una persona organizada en las labores que realiza
Condiciones de Trabajo
✓ Poder trabajar en un ambiente abierto
✓ Adaptarse a trabajar bajo presión por parte de la supervisora del área
37
Perfil del Capacitador
PERFIL DEL CAPACITADOR
1. IDENTIFICACION DEL CARGO DE OPERARIO

NOMBRE DEL CARGO Ing. De Diseño Grafico
DEPENDE DE RR. HH
CAPACITACIONES A Operario de impresión
2. CONDICIONES Y REQUISITOS PARA LA CAPACITACION

ESTUDIO/FORMACION Estudios de DISEÑO GRAFICO
INDISPENSABLE Ingeniero
Manejo de herramienta textura, figura, fondo.
FORMACION COMPLEMENTARIA Nociones intermedias softwares de diseño
Vocación de instructor
AÑOS DE EXPERIENCIA Mínimo 2 años
3. OBJETIVOS DEL CARGO

Capacitar al personal de producción y laboratorio en los procesos que se realiza en su puesto de trabajo
con la finalidad de reducir los productos defectuosos que se da al realizar un proceso y presentar defectos
que genera perdida en la empresa
4. CONOCIMIENTO
conocimientos de diseño web para ofrecer servicios completos y adaptados a las necesidades del
mundo online, por su parte, el diseñador web necesita tener conocimientos de composición y teoría
Realizar investigaciones sobre nuevos productos y soluciones para enriquecer el conocimiento de la
empresa
composición y teoría del diseño para que el resultado de su trabajo sea estéticamente atractivo Diseño
y operación de sistemas
5. REGISTRO DE APROBACION
APROBADO POR Gerente General
38
Sistema de
gestión PERFIL DE LOS CAPACITADORES
integrado
Revisado por: JOSE PEREZ Aprobado por:

Elaborado por: SOL
QUIPE MARTINEZ. SANCHES Fecha 2/05/2019 JUSCAMAITA SAEZ
Fecha:2/05/19 HENRY RICHARD
fecha: 2/05/2019
✓ SABER SACAR CALIDAD Y ACONDICIONAR DISEÑOS

PARAGIGANTOGRAFIA
✓ ESTAR FORMALIZADO CON EL USO Y CONSERVACIÓN DE LAS
MAQUINAS Y HERRAMIENTAS UTILIZADOS EN LA EMPRESA
✓ CONOCER NORMAS DE SEGURIDAD
✓ SER TRABAJADOR ESTABLE EN LA EMPRESA
✓ NO TENER FALTAS INJUSTIFICADAS EN SU PUESTO DE TRABAJO
PROGRAMACION DE LAS CAPACITACIONES Y TEMAS A CAPACITAR
Con este formato se propone realizar las capacitaciones en una fecha propuesta
aprobada por el Gerente General y también involucrara los encargados del área.
39
PROGRAMA DE CAPACITACION PARA EL AREA DE
PROCESO DE IMPRESION
NUMERO DE
CAPACITAC EXPOSI FECH DURAC LUG PARTICIPA
CAPACITAC
IONES TOR A ION AR NTES
IONES
Como Personal de
Sala
funciona las Ing. De producción y
1/07/20 de
CAP 01 maquinas. diseño 3 horas en la
19 reunio
prender la grafico impresión de
nes
maquina gigantografía
Personal de
Precaución en Sala
Ing. De producción y
el proceso de 13/07/2 de
CAP 02 diseño 3 horas en la
diseño para la 019 reunio
grafico impresión de
gigantografía. nes
gigantografía
Personal de
Proceso y Sala
Ing. De producción y
verificación 20/08/2 de
CAP 3 diseño 3 horas en la
del producto 019 reunio
grafico impresión de
final nes
gigantografía
CONFIRMACIÓN FIRMA
40
CORPORACION AGROINDUSTRIAL EL SUR S.A.C
INSCRIPCION DEL CUMPLIMIENTO DE LAS ACTIVIDADES DEL
PROCESO DE LA QUINUA
LUGAR
……………………………………………………………………………………………………………
Nª APELLIDOS DNI EPP LIQUIDO METO DE PARAMENTROS FIRMA
Y NOMBRES DECAPANTE TRABAJO ESTABLECIDOS

………………………….
ESTANDARIZADO
SUPERVISION…………………………………………………………………………………………
USO ESTADO USO ESTADO USO ESTADO USO ESTADO
……………………………………
1
FECHA…………………………………………………………………………………………………
2
……………………………………….
3
10
USO (S) El trabajador si usa ESTADO: METODOS DE CONTROL:
EPP (B) Bueno (M) Malo (NR) No (1) Instrucción (2) Motivación (3)
(NO) El trabajador NO usa el EPP requiere Cambio de EPP (4) Capacitación
NOMBRE Y FIRMA DEL INSTRUCTOR NOMBRE Y FIRMA DEL SIG
COMENTARIOS _____________________________________________________________
……………………………………………………………………………………………………
41
INVERSIUONES RED J&S
S.A.C VERSION 1
ASISTENCIA A
CAPACITACION Y PAGINA
ENTRENAMIENTO 1 DE 1
CAPACITADOR: N.º
__________________________________________ PARTICIPANT__________________
_________ ______
CURSO/TEMA: FECHA:
__________________________________________ ____________________________
_________ ____
ESPECIALIDAD DE
TRABAJADORE________________________
CALIDAD SST AMBIENTAL
TIPO DE EVENTO
CHARLAS
CAPACITACION INDUCCION ESPECIFICAS
CHARLA
OERACIONAL CHARLA DE 5 MIN ENTRENAMIENTO
OTROS
______________________________________________________________________
____________
N.º NOMBRES Y APELLIDOS DNI FIRMA

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
42
4.2 Consideraciones técnicas, operativas y ambientales para la
implementación de la mejora
Aspecto Técnico
✓ Se elaboró un Manual de Procedimientos, donde se detalló las tareas de cada
trabajador. Se pudo observar la baja eficiencia debido a la demora de los
trabajadores al realizar el mantenimiento del vehículo al no saber los
procedimientos de cada trabajo.
✓ Para lograr reducir los problemas de tiempos muertos y los reprocesos que se
daban en cada trabajo se diseñó un formato de control de trabajos por medio del
cual podemos llevar el control de cada trabajo y dar la conformidad de que el
trabajo se realizó satisfactoriamente cumpliendo con la calidad de servicio
requerida por el cliente.
Aspecto Ambiental
✓ Reducir los impactos y los riesgos que se originen nuestras actividades fruto de
los servicios prestados a nuestros clientes
Aspecto Operativo
✓ Se trabajó conjuntamente con los operarios, se les hizo participes de las mejoras
que se requieren en la empresa, para que tengan la capacidad de poder solucionar
cualquier trabajo o problema que pudiese ocurrir en su área de trabajo.
43
4.3 Recursos Técnicos Para Implementar la Mejora Propuesta
IMPLEMENTACIÓN DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Impresora lapiceros Tinta
Hojas Bond Laptop Impresora

IMPLEMENTACIÓN DE UN INFORME TÉCNICO
Impresora Lapiceros Tinta
Hojas Bond Cuadernillo Impresora
Tablero Laptop
CAPACITACIÓN DEL PERSONAL
Impresora lapiceros Tinta
Hojas Bond Tijeras Impresora
Cinta Scotch Folder Laptop

44
4.4 Diagrama del proceso, mapa de flujo de valor y/o diagrama de
operación de la situación mejorada
Diagrama de actividades en el area de produccion de la empresa INVERSIONES RED J&S S.A.C
Cursograma analitico
Objetivo Reducir el tiempo de espera para los clientes Actual Me jorado
Elaboprado por
marghiori amaro
prado
Fecha
7 de
octubre
Situacion
x
Nº Descripción Tiempo Observacion
Recepción de archivos (se recibe los pedidos

vía correo o personalmente se evalúa que
1 20 min
cada pedido cumpla cada espeficicación de
los clientes)
Deficiente supervisión y control especializada. 20 min

2
Area de impresión (se preparan las distintas

3 clases de impresión con los archivos 30 min
clasificados)
Una vez armada la impresión, se procede con

el ceteó de la impresora de acuerdo al
4 30 min
material ancho del paño y calidad para
proceder con la impresion
Deficiente mantenimiento de la máquina de
20 min
5 impresión (ALLWIN Konica 3204).
Los materiales antes de pasar por el cabezal
de la impresión son llevados a los 40° para
6 permitir un óptimo anclaje de tinta y luego a 30 min
temperatura que rodeen los 50° para sacar la
gigantografía
Deficiente control de calidad al decepcionar 10 min

8 los insumos del almacén.
Traslado de gigantografías a su respectiva
9 15 min
área
Culminadas las etapas de producción el

10 material se encuentra listo para que el cliente 15 min
pueda llevárselo
Total 0 5 1 0 1 200 min
0 5 1 0 4 1 160 min
45
4.5 Cronograma de ejecución de la mejora
Duración
Nombre de actividad Fecha de inicio Fecha fin
en días
Actividad A Planificación 15-Jul 10 25-Jul
Actividad B diseño 15-Jul 3 18-Jul
Actividad C ingeniería 17-Jul 16 2-Ago
Actividad D revisión 20-Jul 9 29-Jul
Actividad E validación 19-Jul 3 22-Jul
Actividad F pruebas 19-Jul 4 23-Jul
Actividad G implementación 25-Jul 9 3-Ago
Actividad H proceso de ejecución 23-Jul 15 7-Ago
Actividad I recolección de datos 27-Jul 6 2-Ago
Actividad J proyecto finalizado 29-Jul 12 10-Ago
inicio proyecto 44027.00

fin proyecto 43322.00
Diagrama Gantt
15-Jul 20-Jul 25-Jul 30-Jul 4-Ago 9-Ago 14-Ago
Actividad A Planificacion
Actividad B diseño
Actividad C ingenieria
Actividad D revision
Actividad E validacion
Actividad F pruebas
Actividad G implementacion
Actividad H proceso de ejecucion
Actividad I recoleccion de datos
Actividad J proyecto finalizado
4.6 Aspectos limitantes para la implementación de la mejora
Mi proyecto tuvo un aspecto limitante el cual consistió en que el área seguía en
actividad productiva por lo que demandaba un mayor esfuerzo en la aplicación de las 5´s.
46
CAPITULO V
COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN DE LA MEJORA
47
5.1 Costo de Materiales.
✓ Capacitación a personal de área de producción para manejo de impresora de
gigantografía (6 TRABAJADORES Y 1 ADMINISTRATIVO)
✓ Se detallarán los costos disgregando la mejora en fases, es decir que se
consideran que existe una fase de estudio preliminar, una fase de
implementación, una de capacitación y otra en seguimiento de la mejora.
COSTO DE MATERIALES
PAPEL 30 UNIDS S/10.00
IMPRESIÓN 6 UNIDS S/10.00
MATERIALES DE ESTUDIO
ARCHIVADOR 2 UNIDS S/50.00
LAPICEROS 2 UNIDS S/1.00
COSTO DE ESTUDIO S/71.00
PAPEL BOND 10 UNIDS S/10.00
MATERIALES DE MATERIALES DE LIMPIEZA 4 UNIDS S/30.00
IMPLEMENTACION TINTA DE IMPRESORA 10 UNIDS S/10.00
COSTO DE IMPLEMENTACION S/52.00
IMPRESIÓN 10 UNIDS S/10.00
MATERIALES FASE CAPACITACION
PAPEL 10 UNIDS S/5.00
ENERGIA ELECTRICA S/100.00
COSTO DE CAPACITACION S/118.00
TOTAL, COSTO DE MATERIALES S/241.00
48
5.2 Costo de Mano de Obra.
FASE DE ESTUDIO
INVOLUCRADOS HORAS COSTO HRS/H TOTAL, SOLES

PRACTICANTE 2 S/1.44 S/2.88
ADMINISTRADOR 1 S/5.77 S/5.77
TOTAL, COSTO HORAS/ HOMBRE S/8.65
FASE DE IMPLEMENTACION DEL PROYECTO

ALMACENERO 2 S/4.57 S/9.14
FASE DE CAPACITACION DEL PROYECTO

ALMACENERO 2 S/24.00 S/48.00
FASE DE SUPERVISION DEL PROYECTO

49
5.3 Costo de máquinas, herramientas y equipos.
✓ No se usaron maquinarias, herramientas y equipos.
5.4 Otros costos de implementación de la mejora.
✓ No aplica
5.5 Costo total de la implementación de la mejora.
COSTO DE MATERIALES S/241.00
COSTO FASE DE ESTUDIO S/8.65
COSTO DE LA IMPLEMENTACION S/25.00
COSTO DE LA CAPACITACION S/63.86
COSTO DE LA SUPERVISION S/4.33
TOTAL, COSTO DE LA IMPLEMENTACION S/342.84
50
CAPITULO VI
EVALUACION TECNICA Y ECONOMICA DE LA
MEJORA
51
6.1 beneficio técnico y/o económico esperado de la mejora.
DIAGRAMA DAP ACTUAL
Diagrama de actividades en el área de producción de la empresa INVERSIONES

RED J&S S.A.C
Objetiv Actua Mejorad
Reducir el tiempo de espera para los clientes
o l o
marghior 7 de
Situaci
Elaborado por i amaro Fecha octu x
ón
prado bre
Tiemp Observac
Nº Descripción
o ión
Recepción de archivos (se
recibe los pedidos vía correo
30
1 o personalmente se evalúa
que cada pedido cumpla cada min
Área de impresión (se
preparan las distintas clases 60
2 de impresión con los archivos min
clasificados)
Una vez armada la impresión,
se procede con el cateó de la
impresora de acuerdo al 30
3 material ancho del paño y min
calidad para proceder con la
impresión
Los materiales antes de pasar
por el cabezal de la impresión
son llevados a los 40° para
30
4 permitir un óptimo anclaje de
tinta y luego a temperatura min
que rodeen los 50° para sacar
la gigantografía
20
5 Verificación de lo realizado
min
Traslado de gigantografías a 15
6 su respectiva área min
Culminadas las etapas de
producción el material se 15
7 encuentra listo para que el min
200
Total 0 5 1 0 1 min
52
DIAGRAMA DAP MEJORADO
Diagrama de actividades en el área de producción de la empresa INVERSIONES RED J&S S.A.C
Objetivo Reducir el tiempo de espera para los clientes Actual Mejorado
marghiori 7 de
Elaborado por Fecha Situación x
amaro prado octubre
Nº Descripción Tiempo Observación
Recepción de archivos (se recibe los

pedidos vía correo o personalmente se
1 20 min
evalúa que cada pedido cumpla cada
Deficiente supervisión y control
20 min
2 especializada.
Área de impresión (se preparan las
3 distintas clases de impresión con los 30 min
archivos clasificados)
Una vez armada la impresión, se
procede con el cateó de la impresora de
4 30 min
acuerdo al material ancho del paño y
calidad para proceder con la impresión
Deficiente mantenimiento de la
máquina de impresión (ALLWIN 20 min
5 Konica 3204).
Los materiales antes de pasar por el
cabezal de la impresión son llevados a
los 40° para permitir un óptimo anclaje
6 30 min
de tinta y luego a temperatura que
rodeen los 50° para sacar la
gigantografía
Deficiente control de calidad al
10 min
8 decepcionar los insumos del almacén.
Traslado de gigantografías a su
9 15 min
respectiva área
Culminadas las etapas de producción el
10 material se encuentra listo para que el 15 min
200
Total 0 5 1 0 1 min
160
Total, mejorado 0 5 1 0 4 1 min
53
JUSTIFICACION DEL PROYECTO
Si se aplica la mejora se obtiene una reducción en el tiempo de atención. Esto se dará por
cada vez que ocurra este problema por demora en la atención en el área de producción.
• El proceso antes tenía 200 minutos
• Con la implementación de la mejora el tiempo se vio reducido a 160 minutos
200 min – 160 min = 40 min
DIAGRAMA DE FLUJO ACTUAL 200 MINUTOS
DIAGRAMA DE FLUJO MEJORADO 160 MINUTOS
BENEFICIO DE LA MEJORA 40 MINUTOS
MINUTOS AL DIA 40
MINUTOS (AHORRO A LA
200
N° DE VECES A LA SEMANA 5 SEMANA)
N°DE VECES AL MES 5 1000 MINUTOS (AHORRO AL MES)
TIEMPO OPTIMIZADO se convierte los minutos a formato de horas (entre 60)
TIEMPO HORAS
A LA SEMANA 3.33
AL MES 16.67
HORAS
ALMACENERO S/4.57
PRACTICANTE S/1.44
ADMINISTRADOR S/5.77
OPTIMIZACION
RESPONSABLE
DESCRIPCION HORAS/HOMBRE HORAS BENEFICIO
PRACTICANTE 100% DE SU TIEMPO S/1.44 16.67 S/24.00
ALMACENERO 100% DE SU TIEMPO S/4.57 16.67 S/76.17
ADMINISTRADOR 100% DE SU TIEMPO S/5.77 16.67 S/96.17
TOTAL, AL MES S/196.33
ANUAL (POR 12) S/2,356.00
54
6.2 Relación Beneficio/Costo.
BENEFICIO - COSTO
BENEFICIO S/196.33
COSTO S/342.84 0.57
▪ Por cada sol que cuesta la mejora se recuperara el sol y se optimiza 0.69
BENEFICIO - COSTO 30
COSTO S/342.84
BENEFICIO S/196.33 1.75
52
▪ El tiempo de recuperación es de 52 días.
55
CAPITULO VII
CONCLUSIONES
56
7.1 Conclusiones respecto a los objetivos del Proyecto de Innovación
y/o Mejora
Programar capacitaciones, control de sistema, 5´S para el personal.
Satisfaciendo y brindando atención eficiente, esmerada para mejorar la imagen de
la empresa. Con eficiencia de 85 a un 90% en el área de ventas de la empresa
Inversiones RED J&S. La implementación de capacitaciones permitirá mayor
rendimiento al personal se encuentra mayor capacitado y preparados para
las distintas actividades que se les dicten. Se observa este incremento
gracias a la aplicación de la Metodología (5S, Capacitaciones) logrando
como resultado un trabajo en equipo.
Mejorar el insuficiente personal en el área de polarizados. Para finalizar
rotaciones y tener siempre personal que cumpla con necesidades de la empresa.
Con eficiencia de 85 a un 90% en el are de producción de la empresa Inversiones
RED J&S. La finalización de rotaciones es importante para toda la organización
de esa forma lograremos trabajar en coordinación y satisfacción
Realizar mantenimiento preventivo e inspecciones, a la maquina impresora
de gigantografía. Para incrementar la vida útil, eliminando el exceso de
desperdicio de producción. Con eficiencia de 85 a un 90% en el área de
producción de la empresa Inversiones RED J&S. Las propuestas de mejora
mencionada serán para reducir los tiempos perdidos en el área de ventas y
mantenimiento de la maquina impresora. Reduciendo tiempos en la recepción de
la orden de pedido de repuestos.
57
CAPITULOVIII
RECOMENDACIONES
58
8.1 Recomendaciones para la empresa respecto del Proyecto de
Innovación y Mejora.
El presente trabajo se realizó tomando en cuenta las herramientas aplicativas
aprendidas en SENATI, con la finalidad de mejorar las condiciones de trabajo, realizando
capacitaciones para que dicha propuesta se mantenga vigente y que también no se dejen
de lado los demás problemas que de una u otra manera afectan a la organización.
En consecuencia, se obtendrá un buen resultado en la optimización de lo siguiente:
✓ Mantener una constante capacitación de los operarios para conseguir nuevas
ideas de mejora en la organización.
✓ Se recomienda que todos los trabajadores que están involucrados en este
proyecto de mejora que sean responsable y que se comprometan a cumplir con
las funciones establecidas para que así se pueda obtener un buen trabajo y se
llegue a cumplir los objetivos.
✓ Motivar al personal, permitiéndoles dar nuevas propuestas de mejora, hacerlos
sentir que son pieza importante en la organización.
✓ Se recomienda tener una reunión mensual con todos los trabajadores y
practicantes para conocer sus puntos de vista y también que el jefe comunique
los problemas que ocurrieron durante el mes
✓ Después del estudio realizado, se sugiere a la empresa poner en práctica el
presente proyecto, ya que atiende a la necesidad actual del área propuesto para
esta mejora.
59
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Citas, tablas, gráficos, anexos y referencias bibliográficas: formato APA
• CASANDRA, S. (4 de DICIEMBRE de 2020). DISEÑO GRAFICO. Obtenido de
CASANDRASOFT IT SOLUTIONS: El diseño gráfico es una profesión cuya
actividad consiste en proyectar comunicaciones visuales destinadas a transmitir
mensajes específicos a grupos sociales, con objetivos determinados. Esta
actividad ayuda a optimizar las comunicaciones gráficas. Tambi
• CENTER DERCO. (2020). POLARIZADO DE VIDRIOS. Obtenido de DERCO
CENTER: https://www.dercocenter.cl/noticias/polarizado-de-vidrios-de-autos/
• FARCAR GRAFICA. (19 de MAYO de 2019). Gráfica Famar: un enfoque en
las gigantografías. Obtenido de GRAFICA FARMAR:
http://graficafamar.com/2019/05/19/grafica-famar-un-enfoque-en-las-
gigantografias/
• FLORENCIA, U. (octubre de 2009). Definición de Capacitación. Obtenido de
DEFINICION ABC: https://www.definicionabc.com/general/capacitacion.php
• JACE, L. (NOVIEMBRE de 2014). DIAGRAMA DE PARETO. Obtenido de
ADMINISTRACION DIRECCION DE OPERACIONES Y CALIDAD EN EL
SECTOR DE TRANSPÓRTE POR CARRETERA Y MERCANCIAS DE
VIAJEROS : https://jacelemin.wordpress.com/contenido/24subsistema-de-
calidad-iso-9000-y-14000/1-5-2-herramientas-para-la-gestion-de-calidad-en-las-
operaciones/1-5-2-5-diagrama-de-
pareto/#:~:text=Los%20diagramas%20de%20Pareto%20son,prioritarios%20que
%20hay%20que%20tr
60
• MOISES, D. C. (agosto de 2019). HERRAMIENTAS DE MEJORA CONTINUA.
Obtenido de UPLOADS: https://www.moisesdelcarmen.com/wp-
content/uploads/2019/08/MC-Clase-5-HERRAMIENTAS-DE-ANALISIS-
PARA-LA-MEJORA-CONTINUA.pdf
• PROGRESA LEAN. (16 de septiembre de 2014). Diagrama Causa-Efecto
(Diagrama Ishikawa). Obtenido de progressa lean:
https://www.progressalean.com/diagrama-causa-efecto-diagrama-ishikawa/
61
ANEXOS
ANEXO 1: Logo de la empresa
Fuente: La empresa
ANEXO 2: Ubicación Geográfica
Fuente: Goggle maps
62
ANEXO 3: Servicios que brinda la empresa
Fuente: La empresa
63
AENXO 4: Proveedores
Fuente: Google
64
ANEXO 5: Encuesta realizada a la empresa
Fuente: Elaboracion propia
ANEXO 6: Calculo de los Costos
65
Fuente: Elaboracion propia
66

Implementación de capacitaciones para mejorar la atención de clientes

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“AÑO DE LA UNIVERSALIZACIÓN DE LA SALUD”

SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN TRABAJO

DIRECCIÓN ZONAL ICA AYACUCHO

Nivel profesional técnico

Proyecto de Innovación y/o Mejora Nivel Profesional Técnico

“IMPLEMENTACIÓN DE CAPACITACIONES PARA MEJORAR

LA ATENCIÓN DE LOS CLIENTES Y DISMINUIR EL TIEMPO

DE ESPERA EN LA EMPRESA INVERSIONES RED J&S”

Autor : Marghiori Yusara Amaro Prado

Asesor : Luis Gomez Quispe

RESUMEN EJECUTIVO ............................................................................................ 5

GENERALIDADES DE LA EMPRESA .................................................................... 7

1.1 Razón Social. .......................................................................................................................... 8

1.2 Misión, Visión, Objetivos, Valores de la empresa.................................................................. 8

1.3 Productos, Mercado, Clientes. ................................................................................................ 9

1.4 Estructura de la Organización. .............................................................................................. 10

1.5 Otra información relevante de la empresa donde se desarrolla el proyecto. ......................... 11

PLAN DEL PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O MEJORA ................................ 12

2.1 Identificación del problema técnico en la empresa. .............................................................. 13

2.2 Objetivos del proyecto de innovación y/o mejora. ............................................................... 18

2.3 Antecedentes del proyecto de innovación y/o mejora .......................................................... 19

2.4 Justificación del proyecto de innovación y/o mejora. ........................................................... 20

2.5 Marco Teórico y Conceptual ................................................................................................ 21

2.5.1 Fundamento Teórico del proyecto de Innovación y Mejora......................21

2.5.2 Concepto y Términos Utilizados ...............................................................23

CAPITULO III ........................................................................................................... 24

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL ............................................................. 24

3.3 Análisis de las causas raíces que generan el problema ......................................................... 27

PROPUESTA TÉCNICA DE LA EMPRESA .......................................................... 32

4.1 Plan de acción de la mejora propuesta .................................................................................. 33

4.2 Consideraciones técnicas, operativas y ambientales para la implementación de la mejora .. 43

Aspecto Técnico ............................................................................................................................... 43

4.3 Recursos Técnicos Para Implementar la Mejora Propuesta .................................................. 44

4.5 Cronograma de ejecución de la mejora................................................................................. 46

4.6 Aspectos limitantes para la implementación de la mejora .................................................... 46

COSTOS DE IMPLEMENTACIÓN DE LA MEJORA ........................................... 47

5.1 Costo de Materiales. ............................................................................................................. 48

5.2 Costo de Mano de Obra. ....................................................................................................... 49

5.3 Costo de máquinas, herramientas y equipos. ........................................................................ 50

5.4 Otros costos de implementación de la mejora. ..................................................................... 50

5.5 Costo total de la implementación de la mejora. .................................................................... 50

EVALUACION TECNICA Y ECONOMICA DE LA MEJORA ............................ 51

6.1 beneficio técnico y/o económico esperado de la mejora. ...................................................... 52

6.2 Relación Beneficio/Costo. .................................................................................................... 55

CAPITULO VII ......................................................................................................... 56

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ...................................................................... 60

El presente trabajo de investigación tiene como título: “Implementación de

capacitaciones para mejorar la atención de los clientes y disminuir el tiempo de

espera en la empresa INVERSIONES RED J&S” con el objetivo de mejorar en el área

de ventas y mejorar la atención de los clientes mediante las herramientas Lean

En el primer capítulo se desarrolla detalles generales de la empresa tales como, razón

En el segundo capítulo se desarrolló el planteamiento del problema de la investigación,

se analiza la realidad problemática, presentando formulación del problema general,

objetivo, la justificación de la investigación, antecedentes, así mismo las limitaciones.

En el tercer capítulo se presentó el análisis de la situación actual, análisis de las causas

raíces que generan el problema de la empresa, con herramienta diagrama de Ishikawa y

diagrama Pareto, y Priorización de causas raíces.

En el cuarto capítulo se presentó el plan de acción de la mejora propuesta,

consideraciones técnicas, operativas y ambientales para la implementación de la mejora,

recursos técnicos, diagrama del proceso, cronograma de ejecución, Aspectos limitantes

para la implementación de la mejora.

En el quinto capítulo se realiza el costo de implementacion de la mejora donde se

encuentra costo de materiales, costo de mano de obra, costo de maquinas, herramientas,