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Calidad Producción Jaleas

Q: What responsibilities does the finance and logistics chief hold in the context of an organization as described?

The chief of finance and logistics is responsible for ensuring proper financial decisions and product supply. Key responsibilities include managing diverse products, maintaining the company's accounting, designing budgets, overseeing the purchase and supply chain, negotiating contracts, and supervising warehouse operations .

Q: What are the consequences of failing to adhere to proper papaya processing standards, as described in the sources?

Failing to adhere to proper processing standards can result in papaya products that do not meet pH and Brix levels which are critical for quality and shelf stability, leading to spoiled or unsafe products. Non-compliance could also cause products to be rejected by quality control, thus affecting distribution and sales, ultimately harming brand reputation and financial performance .

Q: What key process is involved in ensuring papaya products meet quality standards before leaving the facility?

Ensuring papaya products meet quality standards involves multiple steps: selecting papayas without physical, chemical, or biological damage; washing and disinfecting them; peeling and despulping manually; adding sugar, pectin, ascorbic acid, and preservatives; cooking to achieve certain pH and Brix levels; packaging at specific temperatures; and finally, storing in refrigerated conditions .

Q: How do production and control of quality intersect in the papaya preparation process?

Production and quality control intersect at multiple stages. The production team ensures that the papaya mixture is prepared and cooked correctly, adding ingredients like sugar and pectin in specific proportions, while the quality control team monitors these processes to ensure compliance with desired specifications like pH and Brix levels, and that final products are free from non-conformities .

Q: How is document control maintained within the organization's quality management system?

Document control is maintained by ensuring proper identification, description, and format when creating and updating documents. Appropriate reviews and approvals are conducted to ensure adequacy and suitability. The organization controls and retains information to demonstrate conformity with quality requirements and strategies are in place to manage changes, retention, and protection from unintentional alterations .

Q: What strategic planning is required for the role of sales chief according to the organizational structures given?

Strategic planning for the sales chief requires developing marketing plans, managing client contracts, exploring new sales channels, overseeing the sales process, and controlling marketing budgets. It demands understanding customer needs, designing new sales systems, and ensuring that sales align with the financial objectives of the organization .

Q: In what ways does customer communication impact the quality assurance of papaya products?

Customer communication impacts quality assurance by ensuring that feedback is collected and processed regarding product specifications and customer satisfaction. Effective communication allows for real-time adjustments and enhancements, improving product quality aligned with customer expectations, potentially reducing complaints and increasing brand loyalty .

Q: What are the critical factors considered when managing supplier interactions in the procurement process?

Critical factors include evaluating supplier performance based on their ability to meet requirements, clear communication of product, service, and competency requirements, and managing interactions and relationships effectively. The organization also assesses and applies criteria for evaluation, selection, and reevaluation of suppliers, retaining documentation about these assessments and any necessary actions .

Q: Describe the process and requirements for papaya pulp preparation as per the sources.

The papaya pulp preparation involves peeling the papayas carefully to remove the core, pulping them, ensuring the removal of seeds, and maintaining homogeneity in the pulp mixture. It requires adherence to quality specifications regarding pulping and seed removal, with constant control and quality checks to meet established standards .

Q: How does the organization ensure its design and development process complies with product supply requirements?

The organization ensures compliance by establishing and maintaining design and development processes, considering the nature, duration, and complexity of the activities, and making provisions for customer involvement. Control includes defining roles, responsibilities, required resources, and strategies for verification and validation. Relevant documentation is retained throughout to ensure consistency and conformity with supply requirements .

Este documento presenta el sistema de gestión de calidad propuesto para una empresa. Incluye secciones sobre el contexto de la organización, liderazgo, planificación, apoyo, operaciones y evaluación de desempeño. Propone objetivos de calidad, planes de capacitación, mantenimiento de equipos, control documental y auditorías internas para garantizar el cumplimiento de los requisitos de calidad. El sistema busca mejorar continuamente los procesos de la empresa para satisfacer a los clientes.

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UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL PERÚ

FACULTAD DE INGENIERIA

PRÁCTICA CALIFICADA 2
CURSO:
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Docente: Zvietcovich Cornejo Gloria Natalia
Código de curso: 10749
Alumnos:
• Arévalo Téllez Raphael Enrique
• Delgado Huamaní Keeisy
• Guardia Carlos Renzo Raúl
• Jiménez Chicaña José
• Medina Parra Angela Nereyda
• Núñez Saavedra Michael

AREQUIPA – PERÚ
2020

1
ÍNDICE
I. ANTECEDENTES ................................................................................................................... 5
1.1. Datos de la empresa ................................................................................................................. 5
1.2. Cultura organizacional ............................................................................................................ 5
1.3. Valores de la empresa .............................................................................................................. 7
1.4. Identificación del producto ...................................................................................................... 8
1.5. Las 8 dimensiones de la calidad............................................................................................... 9
II. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ............................................................................ 10
1. CAPÍTULO 3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES.................................................................. 10
1.1. Requisitos normativos ............................................................................................................ 10
1.2. Glosario de términos .............................................................................................................. 12
2. CAPÍTULO 4: CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ................................................... 13
2.1. Partes interesadas................................................................................................................... 13
2.2. Objetivo del sistema de gestión de calidad ........................................................................... 17
2.3. Alcance del sistema de gestión ............................................................................................... 17
2.4. Sistema de gestión de la calidad y sus procesos .................................................................... 18
2.4.1. Mapa de procesos de la empresa ....................................................................................... 18
2.4.2. Flujo del proceso ................................................................................................................ 19
2.4.3. Diagrama de bloques.......................................................................................................... 25
2.4.4. SIPOC/PEPSC.................................................................................................................... 26
2.4.5. Evaluación de la Misión, Visión y Valores ........................................................................ 32
2.4.6. Evaluación de la Matriz PESTEL ..................................................................................... 35
2.4.7. Evaluación AMOFHIT ...................................................................................................... 36
2.4.8. Evaluación de la Matriz FODA ......................................................................................... 39
2.4.9. Plan estratégico donde se evidencia la estrategia y los objetivos .................................... 40
2.4.10. Plan operativo anual ...................................................................................................... 41
2.4.11. Matriz de indicadores de la calidad .............................................................................. 42
2.4.12. Matriz de Caracterización del Proceso ......................................................................... 43
3. CAPITULO 5 LIDERAZGO................................................................................................. 53
3.1. Liderazgo y compromiso........................................................................................................ 53
3.2. Política de calidad .................................................................................................................. 54

2
3.3. Establecimiento de roles, responsabilidades y autoridades ................................................. 54
4. CAPITULO 6 PLANIFICACIÓN ........................................................................................ 67
4.1. Acciones para abordar riesgos y plan de mejora ................................................................. 67
4.2. Objetivos de la calidad ........................................................................................................... 72
4.3. Proceso de documentación ..................................................................................................... 74
4.4. Lista maestra de documentos vigentes o matriz de jerarquía de documentos ................... 76
5. CAPITULO 7: APOYO ......................................................................................................... 77
5.1. Recursos .................................................................................................................................. 77
5.2. Plan de Capacitaciones de personal ...................................................................................... 78
5.3. Diseño y distribución de la Planta......................................................................................... 82
5.4. Programa de mantenimiento de equipos .............................................................................. 86
5.5. Programa de seguimiento de aspectos ambientales ............................................................. 94
5.6. Comunicación ......................................................................................................................... 98
5.7. Información Documentada .................................................................................................... 98
5.8. Árbol de Jerarquías de información documentada ........................................................... 100
5.9. Procedimiento de control de documentos ........................................................................... 102
6. CAPÍTULO 8 OPERACIÓN............................................................................................... 104
6.1. Planificación y control operacional ..................................................................................... 104
6.2. Proceso documentado de Operaciones cumpliendo los requisitos de la ISO 9001:2015 .. 105
6.3. Plan de control operacional ................................................................................................. 106
6.4. Flujo de procesos .................................................................................................................. 109
6.5. Requisitos de los productos.................................................................................................. 113
6.6. Control de procesos, productos y servicios suministrados externamente ........................ 114
6.7. Procedimiento de control de proveedores externos ........................................................... 115
6.8. Contrato de requisitos de suministros ................................................................................ 119
6.9. Procedimiento de diseño y desarrollo ................................................................................. 121
6.10. Producción y provisión del servicio ................................................................................. 126
6.11. Liberación de los productos ............................................................................................. 127
6.12. Control de salidas no conformes ..................................................................................... 129
6.13. Procedimiento de trazabilidad del proceso según alcance............................................. 131
6.14. Retroalimentación del cliente .......................................................................................... 132
6.15. Plan de manejo de la propiedad del cliente .................................................................... 133
7. CAPITULO 9 EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO ........................................................... 135

3
7.1. Control de Datos ...................................................................................................................... 135
7.2. Perfil de puesto de auditor ...................................................................................................... 137
7.3. Programa de auditorías: ......................................................................................................... 138
7.4. Plan de auditoria ..................................................................................................................... 142
7.5. Informe de Auditoria .............................................................................................................. 165
8. CAPITULO 10 MEJORA CONTINUA ............................................................................. 167
8.1. Programa de Revisión por la Dirección ................................................................................. 167
8.2. Formato de Acta de Revisión por la dirección ...................................................................... 170
8.3. Encuesta de Satisfacción del Cliente relacionada al producto o servicio que estás
trabajando ...................................................................................................................................... 173
8.4. Acción Correctiva .................................................................................................................... 175
8.5. Propuesta de mejora continua ................................................................................................ 176

4
I. ANTECEDENTES
1.1.Datos de la empresa

La empresa que se ha tomado para este trabajo es Silvia, la cual se dedica a la

elaboración y distribución de mermeladas de diversos sabores, entre los que destaca
la mermelada de papaya arequipeña.

Nombre de la empresa: Silvia S.R.L.

RUC: 20124869952

Tipo de empresa: Sociedad Comercial de Responsabilidad Limitada

Dirección legal: Av. Ejercito Nro. 1069, Cayma, Arequipa

Página Web: http://mermeladasilvia.doomby.com/

1.2. Cultura organizacional

La Cultura Organizacional de la empresa está orientada a los resultados. Esta misma

se presenta en los siguientes puntos:

• Misión: Empresa dedicada a la elaboración y distribución de mermeladas de calidad

extra para satisfacer las necesidades de los consumidores, brindando productos de
calidad haciendo las cosas con dedicación.
• Visión: Ser la marca líder en la producción y comercialización de mermeladas
elegidas en los hogares peruanos, proporcionando calidad de vida, excelencia en el
servicio y con un amplio cubrimiento geográfico; buscando satisfacer las necesidades
de nuestros clientes y consumidores con materia prima de la más alta calidad e
innovación constante.

5
• Dirección: El estilo de dirección es democrático ya que se presta atención a las
opiniones de sus trabajadores, se lucha por los objetivos en común, se proporciona
conocimiento para la toma de decisiones con el propósito de poder mejorar en todas
las áreas y tener mejores resultados.
• Liderazgo: Este es de tipo participativo en donde todos participan, es un tipo de
relación muy saludable porque todos los miembros del grupo aportan sus puntos de
vista e intervienen en las decisiones a tomar. Asimismo, hay una colaboración activa
por parte de todos los integrantes y el líder es un modelo de referencia, así como de
admiración, pero todos se sienten libres de participar en igualdad de condiciones.
• Comunicación: El tipo de comunicación dentro de la empresa es tanto vertical
(ascendente y descendente) como horizontal, donde todos deben estar comunicados
para poder solucionar problemas o mejorar en todas las áreas involucradas dentro de
la organización.
• Motivación: La empresa motiva a sus empleados por medio de celebraciones, ya sea
por cumpleaños, días festivos, entre otros. Esto causa que los trabajadores se sientan
importantes dentro de la empresa.
• Empleados: La empresa busca que sus empleados sean:
o Talentosos:
▪ La empresa cree que el talento e innovación van de la mano. Por eso
capacita a sus trabajadores en nuevos temas de preparación de
mermeladas.
o Diversos:
▪ Conduce a una fuerza laboral dinámica.
▪ Esto promueve:
• Creatividad.
• Innovación
• Ventaja competitiva.
o Inclusivos:
▪ Ayuda a minimizar las barreras laborales donde provocando una
mejora de la eficiencia.

6
1.3.Valores de la empresa
- Respeto:

Todas las personas son tratadas con respeto, dignidad e integridad, respetando la
contribución individual de cada colaborador.
- Disciplina:

Instruimos a nuestro equipo de trabajo, la aplicación y cumplimiento de políticas,

reglamentos, normas, estándares y procedimientos de manera constante y ordenada.
- Honradez:

Inculcamos a nuestro personal a respetar las buenas relaciones con nuestros clientes,
prevaleciendo en su trabajo la rectitud, justicia y honestidad, teniendo presente una
cultura de prevención de pérdidas.
- Responsabilidad:

Las actividades solicitadas por nuestros clientes son un compromiso que asumimos y
cumplimos siempre con las consideraciones de calidad, seguridad y cuidado del
medio ambiente
- Comunicación:

Mantenemos informados a nuestros clientes sobre las actividades realizadas de

nuestro personal en todo ámbito.
- Interculturalidad:

Respeto por la diversidad cultural y étnica presente en el país y en los ámbitos del
desarrollo de las actividades del sector.
- Sostenibilidad:

Uso racional de los recursos naturales y productivos, desde un punto de vista

ambiental, social y económico.

7
1.4.Identificación del producto

En la ciudad de Arequipa el 80% de los pobladores tienen agrado muy especial por
sabores dulces, ya sea en postres, acompañados en comidas gourmet y demás. Por
esto se opta realizar un producto agradable a su paladar entre dulces que lo puedan
disfrutar en sus hogares. El nombre de nuestro producto es la Mermelada de Silvia, la
presentación del producto es en un envase de 190 gr para conservar mejor sus
propiedades y sabor al momento de llegar a nuestros clientes.

El ingrediente principal del producto es la papaya, se tiene los siguientes beneficios:

• La papaya tiene propiedades digestivas únicas con papaína que regula el sistema
hormona.
• Son una buena fuente de ácido fólico, vitamina A, magnesio, cobre, ácido
pantoténico.
• Tienen vitaminas del complejo B, alfa y betacaroteno, luteína y zeaxanthan, vitamina
E, calcio, potasio, vitamina K y el licopeno, el poderoso antioxidante más
comúnmente asociado con los tomates.
• Aumenta las defensas naturales (vitamina C)
• La papaya aporta vitamina C en cantidades tan elevadas que 100 gramos de alimento
cubren el cien por cien de la cantidad diaria recomendada para un adulto medio.
• Mejora la salud de la piel (vitamina A) - La papaya cubre el 25 por ciento de la
cantidad diaria recomendada de este nutriente para un adulto medio. Un nutriente que
mejora la salud de la piel, las mucosas y el sistema inmunitario.

La elaboración de mermeladas sigue siendo uno de los métodos más populares para
la conservación de las frutas. La mermelada casera tiene un sabor excelente que es
muy superior al de las procedentes de una producción masiva. Una verdadera
mermelada debe presentar un color brillante y atractivo, reflejando el color propio de
la papaya. Además, debe aparecer bien gelificada sin demasiada rigidez, de forma tal
que pueda extenderse perfectamente. También debe conservarse bien cuando se
almacena en un lugar fresco, preferentemente oscuro y seco.

8
Diseño de producto: Se emplearán frascos de vidrio en única presentación de 150
gramos:

A. Conserva los aromas y sabores.

B. Puede ser sometidos a altas temperaturas para esterilización
C. Dan unas características que en otros materiales son imposibles de lograr.
D. Evita la contaminación.
E. Son reutilizables.

Imagen de marca: Resaltando su contenido nutricional de nuestra mermelada y el

sabor natural en sus etiquetas de nuestro envase.

Acreditaciones: Por nutricionistas certificados que soporten nuestra publicidad.

Servicio de postventa: Buscando brindar al cliente una experiencia placentera y

resolver cualquier problema que pudiera presentarse.

1.5.Las 8 dimensiones de la calidad

Rendimiento: Se necesita de una poca porción para satisfacer el paladar. Además, de una
facilidad de uso y un tamaño ideal.

Características: Por sus propiedades organolépticas la mermelada de papaya arequipeña

posee un alto valor nutricional. Así mismo, al ser un producto de envase de vidrio conserva
las propiedades.

Confiabilidad: La descripción en la etiqueta conforme a los insumos utilizados para la

elaboración del producto, lo cual debe estar según NTP. Además, tener el registro sanitario
y la fecha de caducidad.

Conformidad: Los procesos para la realización del producto deben cumplir con ciertos
parámetros deben ser óptimos, como la esterilización de la papaya arequipeña.

Durabilidad: Como bien se sabe los insumos usados para la elaboración de la mermelada
sus propiedades hacen que tengan una vida útil. Por lo tanto, este producto es perecedero en
un buen tiempo (meses).

9
Capacidad de servicio: Se ofrece un producto natural, fresco y con buen sabor a un bajo
costo, en caso de algún inconveniente o fallo con el producto la empresa se hace responsable
enmendando la equivocación con el cambio de producto a cero costo.

Estética: Este producto presenta un aroma único y exquisito el cual es percibido desde el
momento que se abre el envase, mantiene su sabor original a la pulpa y su color característico
de la fruta. Además, de un diseño del envase innovador.

Calidad percibida: Marketing agresivo a través de medios de comunicación, personas

“influencers” y redes sociales para crear un impacto subjetivo de calidad.

II. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

1. CAPÍTULO 3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES

1.1. Requisitos normativos
Los requisitos normativos aplicables al producto mermelada de papaya de la empresa
“Mermeladas Silvia”, debe tener los siguientes requisitos y normativas muy aparte de
la ISO 9001:2015.
a) Normativo de la inocuidad de los alimentos – Decreto Legislativo N° 1062, lo
cual permitirá establece los requerimientos necesarios para garantizar la
inocuidad, incapacidad de generar daños de los alimentos destinados al
consumidor y no representen un riesgo para salud, manteniéndose por el Decreto
Legislativo N° 1062, 2008,

b) Requisitos según Norma Técnica Sanitaria que establece los criterios

Microbiologicos de la calidad sanitaria e inocuidad para los alimentos y bebidas
de consumo humano. Esta normativa es importante aplicar a los productos de
Mermeladas Silvia ya que, proporcionara criterios microbiológicos de las frutas,
como es la papaya, para producir una mermelada bien elaborada y libre de
patógenos que causen daños a la salud del consumidor. Los límites permisibles a
considerar son:

Tabla No 1: Límites permisibles

10
Limite por gramo
Agente microbiano
M M
102 103
Mohos
102 103
Levaduras

Fuente: M.S./ DIGESA, 2008

c) En segundo lugar, conjunto de la primera normativa se establece evaluar la

normativa sanitaria que establece los criterios microbiológicos de calidad
sanitaria e inocuidad para los alimentos en mermelada, Jalea y similares.

Mohos y Levaduras:

• Preparar las diluciones necesarias según el grado de contaminación del

alimento según método 1/ISO.

• Pipetear 1 ml a partir de las diluciones 10-1, 10-2, 10-3, 10-4, 10-5, a dos
placas Petri vacías por dilución.

• Agregar más o menos 15 ml, de agar papa dextrosa a las placas que contienen
las alícuotas y homogenizar mediante movimientos de vaivén y rotación de
las palcas.

• A parte como control de esterilidad, adicionar a una placa petri estéril con 1
ml del diluyente.

• Temperaturas a 22 – 25o C, o temperatura ambiente durante 3 a 5 días.

d) En cuanto a seguir con la calidad del producto, la mermelada a base de papaya

endulzada con panela tiene los estándares de calidad requeridos y las condiciones
adecuadas que garantizan el valor del producto, pues cumple con las normas

11
técnicas exigidas por Órgano Técnico Normativo del Ministerio de Salud del
Perú, DIGESA.

e) Por último, la normativa Nº 1304. Sobre el etiquetado y verificación de los

Reglamentos Técnicos de los Producto, lo cual permitirá regulan la información
para mostrar todos los insumos, componentes, sustancias en las etiquetas de los
productos a distribuir para así informar sobre los componentes nutricionales que
contiene el producto alimenticio para el conocimiento del consumidor.
1.2. Glosario de términos
A. BRIX: Los grados Brix son una unidad de cantidad (símbolo °Bx) y sirven
para determinar el cociente total de materia seca (generalmente azúcares)
disuelta en un líquido. ( Wayback Machine, 2008)
B. GELIFICACIÓN: Gelificación es el procedimiento mediante el cual se
espesan y estabilizan soluciones líquidas, emulsiones y suspenciones. Los
agentes gelificantes se disuelven en la fase líquida, en forma de mezcla
coloidal, que conforma una estructura interna que permite que el gel
resultante tenga la apariencia de una substancia sólida, a pesar de estár
compuesto en lo fundamental por líquido. En el caso de los geles, la
estructura coloidal actúa como una esponja que retienela fase líquida
dispersa. Algunos ejemplos de estructuras coloidales similares: grasas
lubricantes, las gelatinas, etc. (Tecnologia, 2010)
C. SELLADO VACIO: El Envasado al vacío es un método de envasado que
consiste en retirar el aire del interior de un envoltorio con el objetivo de
extender el periodo de caducidad de un alimento al vacío. (PELP, 2014)
D. HIDROXIN: Detergente encargado para el lavado de alimentos, permite que
el alimento se conserve apropiadamente

12
2. CAPÍTULO 4: CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
2.1. Partes interesadas

Según la norma indica la organización debe identificar las partes interesadas pertinentes a su sistema de gestión de calidad e
identificar sus necesidades y expectativas que puedan afectar su capacidad para cumplir con los requisitos de los productos y
servicios.

MERMELADA SILVIA CODIGO: MPI-001

MATRIZ DE PARTES INTERESADAS FECHA: 10/05/20
PARTE INTERNO / IMPACTO NECESIDADES Y PLANIFICACIÓN EN EL INFORMACIÓN DOCUMENTADA
INTERESADA EXTERNO EXPECTATIVAS SISTEMA DE CONTROL
PROPIETARIOS Interno Alto Información actualizada -Proceso de revisión por la -Matriz FODA
de lo que pasa en la dirección -Informes de planificación estratégica
empresa -Presentación de informes de -Acta de revisión de sistemas
planeación para la calidad
-Mejor productividad -Control de la producción -Registros de producción
-Disminución costos de la -Planificación a largo plazo -Informes de costos
empresa para disminuir costes -Informes de ventas
-Aumento las ventas -Informes de planificación estratégica
Posición en el mercado -Implementación de -Registros de producción
estratégicas competitivas -Registros de ventas
-Registros de planificación

13
CLIENTES Externo Alto Buena calidad del -Control procesos -Registro de producción
producto -Mejora de procesos -Registro de costos del proceso
-Control de los costos de -Informes de inspección
producción -Informes de planificación de
-Optimización de recursos procesos
Servicio al cliente -Capacitación del personal -Informes de capacitación
adecuado -Contratación de personal -Plan de formación de trabajadores
adecuado -Registro de entrevistas

14
-Implementación de -Procedimiento de atención
metodología de atención a la
cliente adecuada
Satisfacción del cliente -Planificación de control de -Encuentras de satisfacción
procesos -Gestión de fidelización
Diversificación de -Control de proceso de diseño -Proyecto de diseño
producto de acuerdo a
necesidades
Distribución del producto -Proceso de envío y logística -Registro de logística
adecuada y a tiempo -Programa de cadena de -Planificación de cadena de
suministro suministro
Precio competitivo -Control de producción -Acta de revisión del sistema
-Control de facturación -Registro de costos
-Plan de control de operaciones
TRABAJADORE Interno Alto Instrucciones claras -Programa de capacitaciones -Registro de capacitaciones
S -Programa de inducción de -Encuestas de satisfacción
trabajadores -Instructivos de trabajo

Remuneración adecuada y -Proceso de nómina y -Registros de planillas de pago

puntual planillas -Registros de nóminas de trabajo
-Control de recursos -Encuestas de satisfacción de
humanos trabajadores
Buen clima laboral -Metodología de motivación -Encuestas de satisfacción
en el trabajador -Informes de desempeño en el
trabajo
Seguridad en el trabajo -Sistema de salud y seguridad -Registros de accidentes
en el trabajo -Registros y planes de seguridad

PROVEEDORES Externo Alta Órdenes de compra y pago -Control del proceso de -Registro de compras
puntuales compras -Registro de pago a proveedores
-Control de proceso de
cuentas por pagar

15
-Control logístico

Requisitos de materia -Contratos adecuados -Contratos con proveedores

prima definidos -Plan de selección de -Registro de selección de proveedores
proveedores
COMPETIDOR Externo Alta Investigación de la -Identificación de demanda y -Registro de planeamiento
ES competencia oferta para productos estratégicos
competidores -Encuestas de satisfacción de clientes
-Identificación del contexto
de organización
-Gestión de riesgos
Evaluación de sistema de -Plan de marketing -Informes de planeamiento
marketing estratégico

SOCIEDAD Externo Alta Contribución a la buena -Procedimientos HACCP -Registros de HACCP

alimentación y -Registros de saneabilidad
saneabilidad
Respeto al medio -Procedimiento de gestión -Registro de asociaciones con
ambiente ambiental recicladores
Responsabilidad social -Implementación de política -Documento de política social
social -Registro de ayuda social
ESTADO Externo Alta Cumplimiento de los -Listado de reglamentos y -Registro de aplicación de normas
reglamentos y normas normas aplicables legales
aplicables -Control de complimiento de -Certificados de cumplimientos
normas legales
Informes de actividades -Control de producción y -Registro de control
ilegales actividades de la empres -Informes de fraudes
MEDIOS DE Externo Medio Respuesta a solicitudes de Proceso de relaciones Registro de relaciones públicas
COMUNICACI información públicas
ÓN

16
2.2. Objetivo del sistema de gestión de calidad

El presente proyecto tiene como objetivo realizar un sistema de gestión de calidad

en la empresa de Mermeladas Silvia, respetando los principios y procedimientos que
dictan la norma, además de respetar las disposiciones del Sistema Nacional para la
Calidad y el Instituto Nacional de Calidad (INACAL) representados en las Normas
Técnicas peruanas donde indican la proporción de materia prima adecuada para la
elaboración de mermeladas.

2.3. Alcance del sistema de gestión

El alcance del presente proyecto a elaborar se centrará en la producción de uno de

los productos principales de la empresa, el cual es la mermelada de Papaya
Arequipeña ya que es el que tiene mayor demanda en la empresa. Iniciando desde
la recepción de materia prima, elaboración de la mermelada según la normativa
dada por INACAL hasta la obtención del producto final correctamente elaborado.
No se hace excepción de ningún criterio.

17
2.4. Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

Se manejará un enfoque basado en procesos con la finalidad de garantizar el éxito del SGC, a través del cual se identifican los
procesos, las entradas y salidas de estos, sus interacciones, sus métodos de seguimiento y control, los recursos necesarios, las
personas responsables y las acciones de mejora.

2.4.1. Mapa de procesos de la empresa

A continuación, se presenta la Matriz de priorización de procesos con la finalidad de tener una mejor evaluación al elaborar el
mapa general de procesos, donde se identifican los procesos estratégicos, clave y de soporte de la empresa en estudio.

Codigo: MPR-001
MATRIZ DE PRIORIZACIÓN Revision:01
Pagina: 01
Objetivos Posicionar, promocionar, Estandarizar,
Vender Capacitar, dotar
publicitar controlar

3.
4. Incrementar el
Verbo principal del Codigo del Estandarizar,contr
2. Incrementar el desempeño del Suma % % Acum Proceso
Proceso Proceso Procesos Incrementar utilidades
posicionamiento de
olar e innovar en
personal y dotar de
en la empresa los procesos
marca en la región sur tecnología a la
críticos de la
empresa
empresa

Controlar CC Control de Calidad 5 3 5 1 14 15.56% 15.6% OPERATIVO

Vender GP Gestión Pedidos 5 3 3 1 12 13.33% 28.9% OPERATIVO
Diseñar y Desarrollar DD Diseño y Desarrollo 3 5 3 1 12 13.33% 42.2% OPERATIVO
Producir GF Gestión Fabricación 3 5 3 3 14 15.56% 57.8% OPERATIVO
Abastecer GA Gestión Abastecimiento 3 3 3 1 10 11.11% 68.9% OPERATIVO
Contratar, Seleccionar GR Gestión de Personas 3 3 1 5 12 13.33% 82.2% ESTRATÉGICO
Pensar, decidir GE Gestión Estratégica 3 3 0 1 7 7.78% 90.0% ESTRATÉGICO
Publicitar MK Gestión de Marketing 1 5 0 0 6 6.67% 96.7% APOYO
Mantener GM Gestión del mantenimiento 1 0 1 0 2 2.22% 98.9% APOYO
Almacenar DT Distribución 1 0 0 0 1 1.11% 97.8% APOYO
Total 90 97%
Detalle Valoración
Influencia muy alta en el objetivo 5
Influencia media en el objetivo 3
Influencia baja en el objetivo 1
No existe influencia visible en el objetivo 0

18
Codigo: MPRS-001
MAPA DE PROCESOS Revision:01
Pagina: 01

ESTRATÉGICOS

Retroalimentación del Cliente

Necesidad del cliente

OPERATIVOS

Gestión Fabricación

Seleccionar

Envasar
Cocinar
Lavar
Pelar

Satisfacción del cliente

APOYO

Mantenimiento

2.4.2. Flujo del proceso

Para identificar el proceso de la elaboración de la mermelada se recurrió a la elaboración de

un diagrama de procesos de columnas como se mostrará a continuación:

19
20
21
22
DESCRIPCIÓN DE PROCESO DE ELABORACIÓN DE MERMELADA DE PAPAYA
AREQUIPEÑA
- Recepción de la materia prima
En esta actividad se realiza el recibo de la materia prima que es la papaya arequipeña, así como
también de los insumos como el azúcar, pectina, ácido cítrico y benzoato de sodio. Donde se
registran las características principales, tales como proveedor, procedencia, costo y peso.
- Selección de la Fruta
En este proceso se separa la fruta por tamaño, color, grado de madurez y demás requerimientos
para el procesamiento del producto. Donde se descartan las frutas que presentan daños físicos,
químicos y biológicos.
Esta operación se realiza de forma totalmente manual, por lo que se requiere de un personal
capacitado y que posea los conocimientos necesarios para dicha selección, por lo general es la
persona que se encarga de la recepción.
- Pesado
El pesado es la actividad con la que empieza el proceso de elaboración de mermelada previamente
dicha, y además es la más importante ya que determinar el rendimiento de todo el proceso.
- Lavado de la fruta
En esta etapa se elimina las partículas contaminantes adheridas a la fruta, además de quitar los
tallos y hojas que durante el pesado no se lograron sacar.
- Cepillado y desinfectado
Seguidamente sigue el cepillado, donde por medio de una cepilladora mecanizada se cepilla las
frutas y se enjuagan al mismo tiempo que se realiza el desinfectado, para esta se requiere de agua
clorada (5 gotas de lejía por litro), además de la utilización en algunas ocasiones del Hidroxin que
es un desinfectante.
- Pelado
En esta se elimina la cáscara de la frutas y sus semillas, para el caso de la papaya arequipeña se
realiza mecánicamente (manualmente), evitando dejar ojillos en la pulpa de la fruta, además de
mantener la mayor cantidad de pulpa posible.
- Despulpado
Este proceso inicia cuando se introduce la fruta entera en la despulpadora (la cual previamente fue
higienizada), a despulpadora arroja por una parte los residuos de semilla y por otra la pulpa en sí.
La pulpa que se ha obtenido se procede a disminuir su tamaño mediante el pulpeado o molido,
dependiendo del tipo de mermelada a realizar, puede ser con o sin trozos de fruta.

23
- Pre cocción
Se realiza la pre cocción antes que se agregue la azúcar, esto debido a evitar que la fruta cambie
bruscamente de color y no se formen cristalizaciones al agregar el azúcar. Después de que se haya
pre cocido hasta que se espese un poco, se añade la ½ de azúcar y el ácido cítrico.
- Cocción
Luego de agregar estos ingredientes se realiza la cocción, donde es el proceso que brinda calidad
a la mermelada, por el cual se debe evitar las cristalizaciones, Se agrega el resto del azúcar de una
forma gradual. Durante el proceso, la mezcla debe de mantenerse en constante agitación.
Esta puede ser realizada a presión atmosférica en pailas abiertas o al vacío en pailas cerradas.

- Inspección
Luego que la azúcar esté completamente disuelta se realiza una inspección de PH, grados Brix,
cristalización y dulzor de la mezcla, esta es importante pues se debe llegar a las condiciones
requeridas
- Gelificación
En este proceso se añade la pectina que permite que se gelifique, esta debe tener ⅓ más de azúcar
utilizada, también se agrega el benzoato de sodio.
Para inducir la gelificación la masa se enfría rápidamente, además de que se busca impedir una
excesiva inversión de la sacarosa además de eliminar el aire contenido en la masa.
- Trasvasado
Llegado al punto final de la cocción se retira la mermelada de la fuente de calor y se produce una
espumadera para eliminar la espuma en la superficie de la mermelada. Después de la mermelada
debe ser trasvasada a otro recipiente con la finalidad de evitar la sobre cocción que el trasvase
permitirá enfriar ligeramente la mermelada.
- Envasado
Se realiza en caliente. La temperatura mejora la fluidez del producto durante el llenado y permite
la formación de un vacío adecuado dentro del envase. Esta no debe ser menor que 85°C.
- Pasteurizado
Esta se realiza a las tapas de los envases para que conserve su sellado al vacío.

- Enfriado
Se realiza en caliente. La temperatura mejora la fluidez del producto durante el llenado y permite
la formación de un vacío adecuado dentro del envase.
- Almacenamiento
En un lugar fresco, limpio y seco; con suficiente ventilación a fin de garantizar la conservación de
la mermelada

24
2.4.3. Diagrama de bloques

Código: DB-001
DIAGRAMA DE BLOQUES Revision:01
Página: 01

DIAGRAMA DE BLOQUES DEL PROCESO

RECEPCION DE
MATERIA PRIMA

SELCCION DE
FRUTAS

PESADO

Agua Aguadeshechable
LAVADO Y
DESINFECCION

Cascara de fruta
PELADO Y
DESPULPADO

COCCION DE LA
FRUTA

Conservantes
MEZCLADO

ENVASADO

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2.4.4. SIPOC/PEPSC

SIPOC SIMPLIFICADO DEL PROCESO DE PRODUCCION DE MERMELADAS Código: SSP-001

Proveedores Entradas Actividades Salidas Clientes

Jabas de papaya
Seleccionar las papayas que no Papayas maduras
Proveedor de arequipeña 20 Encargado de
tengan daño físico, químico y acorde a
papaya arequipeña jabas 21 kg cada Lavado
biológico. especificaciones
una
Pesar las papayas, lavar para
Papayas maduras Papayas lavadas, Operario de
Encargado de eliminar partículas adheridas a
acorde a pesadas y pelado y
selección la fruta y desinfectar con
especificación Hidroxin (10 gotas por litro). desinfectadas despulpado
Papayas lavadas, Pelar las papayas manualmente y
Pulpa y trozos de Operario de
Encargado de lavado pesadas y despulpar las papayas en la
desinfectadas despulpadora. papaya preparación
Cocinar la pulpa y los trozos a
90°C por 2 horas. Aderir azúcar
(50% de la fruta), ac. Ascorbico
Operario de pelado y Pulpa y trozos de Mermelada de Operario de
(240 gr por 82 kg), peptina y
despulpado papaya papaya arequipeña envasado
conservantes al 1%. Analizar el
PH (3.6+-0.2) y el grado Brix
(57°+-1°)
Mermelada de Envasar la mermelada en
papaya envases de 1kg. Si el envase es
Operario de Mermelada almacén y
arequipeña con de plástico servir a 75°C y si es
preparación envasada distribución
pH 3.6 +-0.2 y de vidrio servir a 80°C como
brix 57+-1° máximo.
Almacenar la mermelada en un
lugar refrigerado para conservar Supermercados,
Operario de Mermelada Mermelada para la
la calidad y distribuir la bodegas y
envasado envasada venta
mermelada de acuerdo a clientes
ordenes de clientes.

26
A) SELECCIÓN

SIPOC EXTENDIDO DEL PROCESO (SELECCIÓN) Codigo: SES-001

Mediciones
Suppliers Input Process Dueño del Output Customer

Orden de pedidos,
formulación de Plan de produccion no
Gestión Comercial Plan de produccion y
contratos, Informacion erronea y Hacer el plan de Reporte de Control acorde a la demanda Cantidades Número de planes
Viviana Santos Producción Selección Ángel Reporte de Control de Proyección del plan de Proyeccion con error del
1 proyeccion de no cuente con la P producción y reporte de de Calidad y Plan y Reporte de Control pronosticadas vs % de correctos entre 1%
Control de calidad Reynaldo Valdez Capa Calidad bien elaborados, producción 2.0%
demanda y numeración correcta control de calidad de producción de Calidad con error en la proyección a 3%
Paola Alvarez sin fallas
Reporte de Control equivocaciones
de Calidad

Reporte de control Establecer momento de Programa de Programa de N° de requisiciones

Selección Ángel Plan de produccion no Selección Ángel Operario de Programa de selección y Peso por calculo de
2 de calidad y plan p selección y hacer la Selección; selección y Kilogramos 0.5 kilogramos de exceso con 0 o 1 kg de
Capa conforme o erroneo Capa selección Requisición correctos materiales
de produccion requisición de MP Requisición de MP Requisición erroneos exceso

Entrega de menor
21 kg de Papaya Entrega en mal estado o Verificar las jabas de Cantidad de jabas Tener un total de 21 kg N° de requisiciones
Abastecimiento Operario de peso de Papaya Operario de 21 kg en cada una de las
3 Arequipeña y incompletas las H Papaya Arequipeña y verificadas para en una jaba de Papaya Peso Kilogramos de MP correctas
Paola Alvarez selección Arequipeña requerida selección jabas
Requisicion de MP papayas arequipeñas pasar a selección pasar a selección Arequipeña con peso (21kg)
en el documento

Que no se seleccione
Seleccionar y separa de acuerdo a las
Cantidada y peso no papayas Papayas arequipeñas N° de papayas
Operario de Jabas de papaya visualmente las papayas Operario de especificaciones Lavado Angel Papayas arequipeñas
4 correctas y MP en mal H arequipeñas que esten maduras y sin Grado de madurez Color arequipeñas
selección con peso de 21kg que no cumplan con los selección (deben de estar Capa maduras
estado maduras pulpa blanca maduras
requerimientos maduras y sin pulpa
blanca)

Nro de propuestas de
Reporte de No Realizar mejoras en el
Control de calidad Mejoras evidenciadas Que no se evidencien las Control de calidad Mejoras evidenciadas en el mejora efectivas; Nro
5 conformidades No conformidades en la MP A proceso, para ello enfocarse Selección Ángel Capa Cantidad Número 1
Paola Alvarez en el proceso mejoras Paola Alvarez proceso papayas selecionados
encontradas en los factores 6M
correctamente

27
B) LAVADO

SIPOC EXTENDIDO DEL PROCESO (LAVADO) Codigo: SEL-001

Mediciones
Suppliers Input Process Dueño del Output Customer

Ciclo
CTQ Característica (Límites de
Defectos proceso Defectos Unidad de medición Meta
Salidas/ (Necesidad) Parámetro especificación-
Nº Proveedores Entradas Proceso (Responsable) Cliente
Resultados Estándar)
Tareas que utilizan las
Qué cosa(s) entra en el proceso ¿Qué puede salir mal ¿Quién es ¿Qué es lo más
¿Quién realiza las entradas del proceso para ¿Qué genera el ¿Qué puede salir mal a ¿Quién recibe la ¿Cómo se mide el
para generar un resultado o una con lo que entra en el PHVA responsable del importante para el cliente ¿Cómo se va a medir?
entradas al proceso? generar salidas y son de proceso? la salida? salida del proceso? proceso?
salida proceso? proceso? a la salida?
valor para el cliente
Sustantivo (una
Nombre propio o Sustantitivo (una "cosa", que "cosa", que incluye Nombre propio o
personal (persona, incluye la información). Debe Deberá empezar con verbo la información). personal (persona,
grupo o titulo) evitar los verbos Debe evitar los grupo o titulo)
verbos

Producción
Plan incorrecto, reporte Programa de Programa entendible y
Reynaldo Valdez Reporte de control de calidad Lavado Angel Programa de lavado N° de programas N° de programas
1 de control de calidad P Programar el lavado lavado de papayas Lavado Angel Capa que cumpla con los Programas correctos N° de planes sin errores
Control de calidad y plan de producción Capa erroneo correctos correctos
con calculos incorrectos arequipeñas requerimientos
Paola Alvarez

N° de
Requerimientos Requerir implementos de Lavado Angel Requerimiento de Requerimientos Abastecimiento Requerimientos con las N° de requerimientos
2 Lavado Angel Capa Requerimiento de implentos P Requerimientos correctos Requerimientos correctos requerimientos
incorrectos lavado Capa implentos incorrectos Paola Vazquez cantidades correctas correctos
correctos

Preparar las tinas de Implementos Cantidad de

Abastecimiento Desinfectante Hidroxin, Implementos Lavado Angel Implementos Tener todo los N° de implementos Tener todos los
3 P lavado, desinfectante preparados para el Operario de lavado Implementos implementos
Paola Vasquez guantes y esponjas incompletos de lavado Capa incompletos de lavado implementos de lavado requeridos implementos requeridos
Hidroxin y esponjas lavado necesarios

Selección de las Chequear las papayas

Cantidad de
Jabas de papaya arequipeña papayas sea incorrecta que han llegado del Papayas arequipeñas Papayas lavadas y N° de papayas limpias y Tener todas las papayas
4 Operario Selección H Operario de lavado Papayas lavadas Operario de lavado Papayas limpias papayas lavadas
en condiciones óptimas y no cumpla con las proceso anterior y mal lavadas desinfectadas sin suciedad limpias y sin suciedad
correctamente
especificaciones empezar con el lavado

Papayas mal lavadas y con Papayas desinfectadas de una Tener todas las papayas Cantidad de papayas
5 Operario de lavado Papayas lavadas H Desinfectar con Hidroxin Operario de lavado Papayas desinfectadas Papayas mal desinfectadas Operario de lavado Papayas desinfectadas N° de papayas desinfectadas
presencia de suciedad correcta manera desinfectadas lavadas optimamente

Kilogramos de
Que las papayas esten Tener el peso correcto, Kilogramos de
Papayas mal Pesar las papayas en la papayas pesadas Balanza malograda o Pelado y
6 Operario de lavado Papayas desinfectadas V Operario de lavado lavadas, desinfectadas y Peso Kilogramos asi como papayas papayas
desinfectadas balanza listas para el mal calibrad despulpado
pesadas correctamente desinfectadas y lavadas arequipeñas
cortado

Nro de propuestas de
Realizar mejoras en el
Control de calidad Reporte de No conformidades Mejoras evidenciadas Que no se evidencien las Mejoras evidenciadas en el mejora efectivas; Nro
7 No conformidades en la MP A proceso, para ello enfocarse Selección Ángel Capa Lavado Angel Capa Cantidad Número 1
Paola Alvarez encontradas en el proceso mejoras proceso papayas selecionados
en los factores 6M
correctamente

28
C) PELADO Y DESPULPADO
SIPOC EXTENDIDO DEL PROCESO (PELADO Y DESPULPADO) Codigo: SEPD-001
Mediciones
Suppliers Input Process Dueño del Output Customer

Ciclo
CTQ Característica (Límites de
Defectos proceso Defectos Unidad de medición Meta
(Necesidad) Parámetro especificación-
Nº Proveedores Entradas Proceso (Responsable) Salidas/ Resultados Cliente Estándar)
Tareas que utilizan las
Qué cosa(s) entra en el ¿Qué puede salir mal ¿Quién es ¿Qué es lo más
¿Quién realiza las entradas del proceso para ¿Qué puede salir mal a ¿Quién recibe la ¿Cómo se mide el
proceso para generar un con lo que entra en el PHVA responsable del ¿Qué genera el proceso? importante para el cliente ¿Cómo se va a medir?
entradas al proceso? generar salidas y son de la salida? salida del proceso? proceso?
resultado o una salida proceso? valor para el cliente proceso? a la salida?

Nombre propio o Sustantitivo (una "cosa", que Sustantivo (una "cosa", que Nombre propio o
personal (persona, incluye la información). Debe Deberá empezar con verbo incluye la información). Debe personal (persona,
grupo o titulo) evitar los verbos evitar los verbos grupo o titulo)

Producción
Plan incorrecto, reporte Operario de Programa de pelado y Programa entendible y
Reynaldo Valdez Reporte de control de calidad Programar pelado y Programa de pelado de Operario de pelado N° de programas N° de programas
1 de control de calidad P pelado y despulpado que cumpla con los Programas correctos N° de planes sin errores
Control de calidad y plan de producción despulpado papayas arequipeñas y despulpado correctos correctos
con calculos incorrectos despulpado incorrectos requerimientos
Paola Alvarez

Preparar el equipo de Operario de Equipo e implementos Cantidad de

Operario de pelado Implementos de pelado y No existe implemetnos Operario de pelado Tener todo los N° de implementos Tener todos los
2 P pelado y la maquina de pelado y Equipo e implementos listos no esten disponibles o Implementos implementos
y despulpado despulpado de pelado y despulpado y despulpado implementos listos requeridos implementos requeridos
despulpado despulpado no existan necesarios

Dar conformidad de los Operario de Que las papayas pesadas Kilogramos de

Kilogramos de papayas Balanza malograda o Kilogramos de papayas Balanza malograda o Operario de pelado
3 Operario de lavado H kilogramos ingresados de pelado y cumplan con los Peso Kilogramos Tener el peso correcto papayas
pesadas listas para el cortado mal calibrad pesadas listas para el pelado mal calibrad y despulpado
papaya despulpado requerimientos arequipeñas

Tener el mayor numero

Operario de Cantidad de
Operario de pelado Kilogramos de papayas Balanza malograda o Pelar las papayas y sacar Papayas mal peladas Operario de pelado Papayas bien peladas y de papayas peladas sin
4 H pelado y Papayas peladas sin corazon Tiempo y cantidad Minutos y cantidad papayas peladas y
y despulpado pesadas listas para el cortado mal calibrad el corazon y con corazon y despulpado sin corazon corazon en el menor
despulpado tiempo de corte
tiempo

Meter los corazones para

Operario de pelado Tener corazones en mal Operario de cortado y Pulpadora malograda o Control de calidad Paola Cantidad de pulpa sin
5 Corazones de papaya arequipeñas H desprender de la pulpa las Pulpa sin semillas Pulpa sin semillas Peso Kilogramos Tener pulpa sin semillas
y despulpado estado despulpado pulpa con semillas Alvarez semillas
semillas en una despulpadora

Que los trozos y la Pulpa y trozos no Trozos y pulpa que

Control de calidad Control de calidd Operario de N° de muestras con N° de muestra con buena N° de muestras
6 Pulpa y trozos bien hechos pulpa no cumplan con V Realizar muestreo Pulpa y trozos bien hechos cumplan con las cumplan con los Calidad
Paola Alvarez Paola Alvarex preparacion buena calidad calidad y sin errores conformes
las especificaciones especificaciones requisitos de calidad

Nro de propuestas de
Realizar mejoras en el
Control de calidad Reporte de No conformidades Operario de pelado y Que no se evidencien las Control de calidad Mejoras evidenciadas en el mejora efectivas; Nro
7 No conformidades en la MP A proceso, para ello enfocarse Mejoras evidenciadas en el proceso Cantidad Número 1
Paola Alvarez encontradas despulpado mejoras Paola Alvarez proceso papayas selecionados
en los factores 6M
correctamente

29
D) PREPARADO
SIPOC EXTENDIDO DEL PROCESO (PREPARACIÓN) Codigo: SEP-001
Mediciones
Suppliers Input Process Dueño del Output Customer

Producción
Plan incorrecto, reporte Programar preparacion Programa entendible y
Reynaldo Valdez Reporte de control de calidad Operarios de Programa de preparación de Programa de Operarios de N° de programas N° de programas
1 de control de calidad P de la mermelada de que cumpla con los Programas correctos N° de planes sin errores
Control de calidad y plan de producción preparación papayas arequipeñas preparación incorrecto preparación correctos correctos
con calculos incorrectos papaya arequipeña requerimientos
Paola Alvarez

Requerir los implementos N° de

Operarios de Requerimientos de Requerimientos Operarios de Requerimientos de Requerimientos Abastecimiento Requerimientos con las Requerimientos N° de requerimientos N° de requerimientos sin
2 P que se van a utilizar en la requerimientos
preparacion implementos incompletos preparación implementos incompletos Paola Alvarez cantidades correctas Correctos correctos errores
preparación correctos

Preparar la olla de
Implementos para la Cantidad de
Abastecimiento Implementos no esten coccion, azucar,acido Operarios de Implementos y Operarios de Tener todos los N° de implementos N° de implementos
3 preparacion de la mermelada P Equipos e implementos listos Implementos implementos
Paola Alvarez disponibles ascórbico, peptina y preparación equipos no disponibles preparación implementos disponibles disponibles disponibles y sin fallas
de papaya arequipeña conformes
conservante

Solucion con
Operarios de pelado Pulpa de papaya y trozos Papayas no cumplan Introduccir la pulpa de Operarios de Pulpa y trozozs en pre Pulpa y trozos no pre Operarios de Pulpa y trozos
4 H Textura Viscocidad de la formula Textura viscosa textura viscoza no
y despulpado arequipeña con los requerimientos papaya a la paila cerrada preparación coccion cocidos preparación precocidos
aguada

Operarios de Pulpa y trozos no pre Cocinar los trozos y la pulpa a Operarios de Operarios de Temperatura 90°C+/-
5 Pulpa y trozos precocidos H Pulpa y trozos cocidos Pulpa y trozos no cocidos Pulpa y trozos cocidos Temperatura Grados Celsius Temperatura no mayor a 90
preparacion cocidos 90°C en la paila por 2Horas preparación preparación 5°C

Mezclar la formula con

azucar (50% de Kilo de PH no este dentro de
Operarios de Pulpa y trozos no Operarios de Mezclado de la formula con Operarios de PH cumpla con las
6 Pulpa y trozos cocidos H papaya) y acido ascorbico los parametros de 3.6 PH Escala de PH del 0 al 14 PH de 3.6+/-0.2 PH de 3.6+/-0.2
preparacion cocidos preparación azucar y el acido ascorbico preparación especificaciones
240gr por 82 kg de +/-0.2
papaya

Coeficiente de brix
Operarios de Mezclado de la formula con azucar PH no este dentro de los Operarios de Coeficiente de Brix no Operarios de Mezclado que cumpla con 57+- tomado por
7 H Adicion de la peptina Mezcla con peptina adicional Brix Coeficiente de Brix 57+-1°Bx
preparacion y el acido ascorbico parametros de 3.6 +/-0.2 preparación este en 57+-1° Bx (Brix) preparación 1°Bx refractometria 57+-
1°Bx

Tener el peso de Kilogramos de

mermelada con mermelada con
Mermelada cumpla con
Operarios de Mezclado que cumpla Operarios de Mezcla con conservantes Control de calidad conservantes y que conservante que
8 Mezcla con peptina adicional H Adicion de conservantes Mezcla no homogenea todos los requisitos de Peso Kilogramos
preparacion con 57+-1°Bx preparación 0.081gr por 82kg Paola Alvarez cumpla con los cumple con los
calidad
requerimientos de requisitos de
calidad calidad

Realizar el muestreo para Mermelada no cumpla % de muestras que

Mermelada no cumpla Mermelada cumpla con
Control de calidad Mermelada de papaya Control de calidad con las Mermelada con calidad Tener el mayor % de cumplan con las
9 con las especificaciones V realizar el analisis de Mermelada verificada Envasado todos los requisitos de %de muestra
Paola Alvarez arequipeña Paola Alvarez especificaciones de completa mermelada buena especificaciones
de calidad calidad respectivo calidad
calidad de calidad

Nro de propuestas de
Realizar mejoras en el
Control de calidad Reporte de No conformidades Operarios de Mejoras evidenciadas en el Que no se evidencien las Control de calidad Mejoras evidenciadas en el mejora efectivas; Nro
10 No conformidades en la MP A proceso, para ello enfocarse Cantidad Número 1
Paola Alvarez encontradas preparación proceso mejoras Paola Alvarez proceso papayas selecionados
en los factores 6M
correctamente
Fuente: Elaboración propia

30
E) Envasado

SIPOC EXTENDIDO DEL PROCESO (ENVASADO) Codigo: SEE-001

Mediciones
Suppliers Input Process Dueño del Output Customer

Ciclo
CTQ Característica (Límites de
Defectos proceso Defectos Unidad de medición Meta
(Necesidad) Parámetro especificación-
Nº Proveedores Entradas Proceso (Responsable) Salidas/ Resultados Cliente Estándar)
Tareas que utilizan las
Qué cosa(s) entra en el proceso ¿Qué puede salir mal ¿Quién es ¿Qué es lo más
¿Quién realiza las entradas del proceso para ¿Qué puede salir mal a ¿Quién recibe la ¿Cómo se mide el
para generar un resultado o una con lo que entra en el PHVA responsable del ¿Qué genera el proceso? importante para el cliente ¿Cómo se va a medir?
entradas al proceso? generar salidas y son de la salida? salida del proceso? proceso?
salida proceso? valor para el cliente proceso? a la salida?

Nombre propio o Sustantitivo (una "cosa", que Sustantivo (una "cosa", que incluye Nombre propio o
personal (persona, incluye la información). Debe Deberá empezar con verbo la información). Debe evitar los personal (persona,
grupo o titulo) evitar los verbos verbos grupo o titulo)

Producción
Plan incorrecto, reporte Programar el envasado Programa entendible y
Reynaldo Valdez Reporte de control de calidad y Operario de Programa de envasado de Programa de Operario de N° de programas N° de programas
1 de control de calidad P de la mermelada de que cumpla con los Programas correctos N° de planes sin errores
Control de calidad plan de producción envasado mermelada de papaya arequipeña envasado incorrecto envasado correctos correctos
con calculos incorrectos papaya arequipeña requerimientos
Paola Alvarez

Requerir los implementos

Requerimientos Operario de Requerimientos Abastecimiento Requerimientos con las Requerimientos N° de requerimientos N° de requerimientos sin N° de requerimientos
2 Operario envasado Requerimientos de implementos P que se van a utilizar en el Requerimientos de implementos
incompletos envasado incompletos Paola Alvarez cantidades correctas Correctos correctos errores correctos
envasado

Realizar el requerimiento
Implementos el envasado de la
Abastecimiento Implementos no esten de compra de los Operario de Envases de vidrio y plastico, tapas Que los implementos Operario de Tener todos los envases, N° de implementos N° de implementos Cantidad de implementos
3 mermelada de papaya P Implementos
Paola Alvarez disponibles implementos de envasado y etiquetas no sean los correctos envasado tapas y etiquetas disponibles disponibles y sin fallas conformes
arequipeña
envasado

Mermelada no cumpla Mermelada no

Operario de Mermelada de papaya Verificar la mermelada Operario de Operario de Mermelada con calidad Mermelada con calidad De 84 kg tener 160 kg de
4 con las especificaciones H Meremelada conforme conforme con las Cantidad KG
preparacion arequipeña de papaya arequipeña envasado envasado completa completa 160kg mermelada
de calidad especificaciones

Mermelada no cumpla con Envasar el contenido de en los

Envases no llenado Envase con la cantidad Llenado adecuado con un
5 Operario envasado Mermelada conforme envases las especificaciones de H envases 1kg. Si se llenan en Operario de envasado Mermeladas envasadas Operario de envasado Cantidad Gramos Llenado adecuado
conforme adecuada error de 5gr
calidad vidrio 80°C y en bolsa 70°C.

Tapar los envases de Operario de Tapas no cerradas Operario de Envases cerrados N° de envases cerrados N° de envases cerrados
6 Operario envasado Mermelada envasada tapas Llenado no adecuado H Mermeladas con envase tapado Tapas cerradas N° de envases cerrados
mermelada envasado adecuadamente envasado correctamente sin error correctamente

Envases no cerrados Envases etiquetados N° de envases bien N° de envases etiquetados N° de envases bien
7 Operario envasado Envases cerrados correctamente H Etiquetar los envases Operario de envasado Envases etiquetados Envases mal etiquetados Control de calidad Envases bien etiquetados
correctamente correctamente etiquetados sin error etiquetados

Mermeada envasada no Mermelada no Distribucion-

Control de calidad Realizar muestreos de los Control de calidad Mermelada con calidad N° de muestras con N° de muestra con buena N° de muestras
8 Mermelada de 1kg cumpla con las V Mermelada de 1kg conforme con las Almacen Laidi Calidad
Paola Alvarez envases Paola Alvarez completa buena calidad calidad y sin errores conformes
especificaciones especificaciones Zegarra

Realizar mejoras en el Nro de propuestas de mejora

Control de calidad Reporte de No conformidades Que no se evidencien las Control de calidad Mejoras evidenciadas en el
9 No conformidades en la MP A proceso, para ello enfocarse Operario de envasado Mejoras evidenciadas en el proceso Cantidad Número 1 efectivas; Nro papayas
Paola Alvarez encontradas mejoras Paola Alvarez proceso
en los factores 6M selecionados correctamente

Fuente: Elaboración propia

31
2.4.5. Evaluación de la Misión, Visión y Valores
A. Misión
Somos una empresa dedicada a la elaboración, distribución y exportación de
mermeladas de calidad extra para satisfacer las necesidades de los consumidores,
brindando productos de calidad haciendo las cosas con dedicación.
- Evaluación de la misión:
○ ¿Por qué existimos?
Para satisfacer las necesidades de los consumidores
○ ¿En qué sector estamos?
Empresa dedicada a la industria alimenticia, elaboración y distribución de
mermeladas
○ ¿Quién es nuestro usuario o ciudadano objetivo?
Todas las personas nacionales y extranjeras
○ ¿En dónde se encuentra nuestro usuario o ciudadano objetivo?
No especifica
○ ¿Qué es valor para nuestro usuario o ciudadano?
Productos de calidad
○ ¿Qué necesidades podemos satisfacer?
Las necesidades de nuestros consumidores
○ ¿Cómo es que vamos a satisfacer estas necesidades?
Con dedicación
○ ¿En qué nicho o sector queremos estar?
No especifica
○ ¿Cuáles son nuestros productos o servicios presentes o futuros?
Mermeladas
○ ¿En qué nos distinguimos?, ¿qué característica especial tenemos o
deseamos tener?
Los productos son de calidad
○ ¿Cómo mediremos el éxito de la misión
No se especifica

32
Tras el análisis implementado, al corroborar las respuestas, si bien no responde
específicamente cada una de ellas y en algunas preguntas se infiere la respuesta, se
puede concluir que la misión si cumple con las especificaciones; ya que se puede
identificar el tipo de empresa, que es lo que hace y para quienes lo hace. Donde los
clientes al leer la misión se pueden identificar con esta y pueden reconocer a la
empresa. Por ello, no es necesario crear otra misión.
B. Visión

Ser la marca líder en la producción y comercialización de mermeladas elegidas

en los hogares peruanos, proporcionando calidad de vida, excelencia en el servicio
y con un amplio cubrimiento geográfico; buscando satisfacer las necesidades de
nuestros clientes y consumidores con materia prima de la más alta calidad e
innovación constante.
- Evaluación de la visión
○ ¿Qué tratamos de conseguir?
Esta empresa trata de convertirse en una marca líder en la producción y
comercialización de mermeladas
○ ¿Cuáles son nuestros valores?
Calidad y excelencia en el servicio
○ ¿Cómo produciremos resultados?
Adquiriendo materia prima de calidad e innovación en los resultados.
○ ¿Cómo nos enfrentaremos al cambio?
No especifica.
○ ¿Cómo conseguiremos ser competitivos?
Ofreciendo productos de calidad.

La visión a comparación de la misión está mejor elaborada, la visión motiva a los

trabajadores y se pueden identificar con la empresa, tiene todos los puntos bien
definidos. Por los que no es necesario modificar la visión.

33
C. Valores
▪ Respeto:
Todas las personas son tratadas con respeto, dignidad e integridad,
respetando la contribución individual de cada colaborador.
▪ Disciplina:
Instruimos a nuestro equipo de trabajo, la aplicación y cumplimiento de
políticas, reglamentos, normas, estándares y procedimientos de manera
constante y ordenada.
▪ Honradez:
Inculcamos a nuestro personal a respetar las buenas relaciones con
nuestros clientes, prevaleciendo en su trabajo la rectitud, justicia y
honestidad, teniendo presente una cultura de prevención de pérdidas.
▪ Responsabilidad:
Las actividades solicitadas por nuestros clientes son un compromiso que
asumimos y cumplimos siempre con las consideraciones de calidad,
seguridad y cuidado del medio ambiente
▪ Comunicación:
Mantenemos informados a nuestros clientes sobre las actividades
realizadas de nuestro personal en todo ámbito.
▪ Interculturalidad:
Respeto por la diversidad cultural y étnica presente en el país y en los
ámbitos del desarrollo de las actividades del sector.
▪ Sostenibilidad:
Uso racional de los recursos naturales y productivos, desde un punto de
vista ambiental, social y económico.

34
2.4.6. Evaluación de la Matriz PESTEL

CODIGO: AP-001
ANALISIS PESTEL
FECHA:

35
2.4.7. Evaluación AMOFHIT

CODIGO: MAF-001
ANALÍSIS AMOFHIT
FECHA:16/07/2020
FACTOR ASPECTO ALTO MEDIO BAJO FORTALEZA
/ DEBILIDAD
Administración Estructura organizacional: La empresa X X
está constituida por 2 socios y adicional
8 trabajador. Cada uno de los
trabajadores tienen sus propias
funciones las cuales se especifican en el
Manual de Funciones.
Estilo de liderazgo: En la empresa se X
practica el liderazgo democrático. La
premisa más importante es que hay un
diálogo constante entre todos que
favorece la consecución de los objetivos
que se tienen trazados.

36
Cumplimiento de funciones: Sus X
funciones se cumplen al 100 %.
Imagen y prestigio de la empresa: se ha X
consolidado como una de las empresas
arequipeñas más exitosas. Sus
productos han sido exportados a
Estados Unidos, Chile y Brasil, gracias a
los convenios con PROMPERÚ.
Sus contactos de ventas y distribución X
han crecido y se han creado convenios
como el de PROMPERÚ.
Marketing Promoción: Por temporadas, ya sea X
Navidad, Fiestas patrias, etc, la empresa
suele realizar descuentos, remates o
sacar productos por tiempo limitado.
Medir el nivel de satisfacción con X
encuestas de satisfacción, libro de
reclamaciones y/o sugerencias.
La publicidad de los productos: Silvia es X
a través de las redes sociales (WhatsApp,
Facebook, Instagram) y también por
medio de publicidad en Centros
Comerciales.
Operaciones y Infraestructura adecuada X
logística Calidad de las operaciones según NTP X
209.0.38.
Adecuada seguridad e higiene laboral en X
trabajadores
Economía a escala para manejo de X
nuevos productos

37
Tercerización para los envases de vidrio X
Procesos de control de calidad en X
laboratorios y en la producción
Buena capacidad de producción (300 X
mermeladas diarias)
Finanzas y La utilidad generada por la empresa es X
Contabilidad de 8.5 % lo cual permite la reinversión
en la misma
Recursos Selección, capacitación y desarrollo X
Humanos personal: La empresa tiene ideas claras
de lo que quiere, y seleccionará a
quienes creen que comulgaran con ellas.
Asimismo, se les da capacitaciones
trimestrales.
Sistemas de Utilización de redes sociales Facebook y X
información WhatsApp
Utilización de página web X
Tecnología Equipos adecuados que reciben X
mantenimiento periódicamente

38
2.4.8. Evaluación de la Matriz FODA

CODIGO: MF-001
MATRIZ FODA
FECHA:16/05/2020
FORTALEZAS DEBILIDADES
D1: Un gran porcentaje desconoce los
elementos estratégicos de la organización.
F1: Personal altamente capacitado. D2: Mantenimiento correctivo en lugar de
F2: Productos de alta calidad. mantenimiento preventivo.
F3: Productos innovadores dentro de la línea de D3: Costos ajustados de los insumos.
mermeladas y jaleas. D4: Falta de experiencia del personal nuevo.
F4: Adecuada publicidad. D5: No cuenta con una planta de
F5: Servicio de delivery. producción propia.
OPORTUNIDADES ESTRATEGIA (FO) ESTRATEGIA (DO)
O1: Avance tecnológico (optimización y mejora de
procesos). F1O1: Adquisición de equipos con mejor tecnología, D2O1: Mejorar la planificación del
O2: Cambio en los estilos de vida y alimentación. para la automatización de procesos. mantenimiento a las máquinas y equipos
O3: Mejor precio frente a la competencia. F5O2: Aumento de la participación en el mercado para para no sufrir paros en la producción.
O4: Fuerte poder adquisitivo de los clientes por que nuestros clientes conozcan nuestros productos de D3O4: Implementar la integración de la
productos de primera necesidad. calidad. cadena de suministros
O5: Deficiente publicidad por parte de la F4O5: Marketing agresivo mediante influencers y
competencia. redes para atraer mas clientes.
AMENAZAS ESTRATEGIA (FA) ESTRATEGIA(DA)
A1: Inestabilidad Social genera pérdidas
económicas D1A5: Brindar motivación a los
A2: Nuevos decretos legales impuestos por el F1A2: El personal está acatando los decretos legales trabajadores para que ellos se sientan
estado que dio el estado de una manera responsable. identificados con la empresa y conozcan su
A3: Covid-19 F5A3: Incremento de la venta de los productos misión y visión, a la vez esto llevara a
A4: Problemas con la exportación internacional mediante el servicio de delivery en esta época de diferenciarse de los nuevos competidores
A5: Nuevos competidores en el mercado pandemia. del mercado.

39
2.4.9. Plan estratégico donde se evidencia la estrategia y los objetivos

Objetivos generales:

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS GENERALES A quien va dirigido

1. Incrementar los beneficios o utilidades de la empresa Accionistas

2. Posicionar a la marca como una de las mejores productoras de mermeladas a nivel nacional. Clientes
3. Normalizar, controlar e innovar en los principales procesos de la empresa. Procesos
4. Aumentar el desempeño del personal y conferir de tecnología a la empresa. Personal

Fuente: Elaboración propia

Estrategias para lograr los objetivos

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS GENERALES (OE) ESTRATEGIAS OBJETVO ESTRATEGICO ESPECÍFICO (OEE)

Disminuir los costos de fabricación y los gastos Disminuir en 2.5% los costos de fabricación y los gastos
OEE1 operativos.
OE1 Incrementar los beneficios o utilidades de la empresa. administrativos en 1 año
OEE2 Incrementar los ingresos de la empresa por medio Aumentar en 20% los ingresos dentro de 3 años.
Incrementar nuestra participación en el mercado en un 25%
OEE1 Aumentar la participación del mercado.
Posicionar a la marca como una de las mejores productoras durante 4 años.
OE2
de mermeladas a nivel nacional. Perfeccionar la satisfacción del cliente, creando Mejorar la satisfacción del cliente 10% más, con respecto al
OEE2
una cartera de clientes fijos. periodo pasado.
Construir una estructura que una aquellos procesos que
OEE1 Agrupar todos los procesos vitales de la empresa. necesitan tener mas cercania en los procesos de la empresa
dentro de 5 años.
Normalizar, controlar e innovar en los principales procesos
OE3 OEE2 Incrementar la expansión de los puntos de venta. Incrementar a 50 los puntos de venta de manera anual.
de la empresa.
OEE3 Optimizar los tiempos de producción. Mejorar los tiempos de producción en un 15% anual.
Diseñar nuevos procesos innovadores para la Crear 3 nuevos productos derivados de la mermelada de
OEE4
elaboración de mermeladas. papaya arequipeña dentro de 1 año.
Disminuir las brechas por desempeño laboral en un 2.5%
OEE1 Efectuar planes de capacitación al personal.
Aumentar el desempeño del personal y conferir de anual.
OE4
tecnología a la empresa. Aumentar en un 5% la compensacion que se le dan a los
OEE2 Aumentar la compensacion de los colaboradores.
trabajadores en un periodo de 6 meses

40
2.4.10. Plan operativo anual
PLAN OPERACIONAL ANUAL

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS GENERALES (OE) ESTRATEGIAS OBJETVO ESTRATEGICO ESPECÍFICO (OEE) PRESUPUESTO

Disminuir los costos de fabricación y los gastos Disminuir en 2.5% los costos de fabricación y los gastos
OEE1 operativos. administrativos en 1 año S/ -
OE1 Incrementar los beneficios o utilidades de la empresa.
OEE2 Incrementar los ingresos de la empresa por medio de Aumentar en 20% los ingresos dentro de 3 años. S/ -
Incrementar nuestra participación en el mercado en un 25%
OEE1 Aumentar la participación del mercado.
Posicionar a la marca como una de las mejores productoras durante 4 años. S/ -
OE2
de mermeladas a nivel nacional. Perfeccionar la satisfacción del cliente, creando una Mejorar la satisfacción del cliente 10% más, con respecto al
OEE2
cartera de clientes fijos. periodo pasado. S/ -
Construir una estructura que una aquellos procesos que necesitan
OEE1 Agrupar todos los procesos vitales de la empresa. tener mas cercania en los procesos de la empresa dentro de 5
años. S/ -
Normalizar, controlar e innovar en los principales procesos
OE3 OEE2 Incrementar la expansión de los puntos de venta. Incrementar a 50 los puntos de venta de manera anual. S/ -
de la empresa.
OEE3 Optimizar los tiempos de producción. Mejorar los tiempos de producción en un 15% anual. S/ -
Diseñar nuevos procesos innovadores para la Crear 3 nuevos productos derivados de la mermelada de papaya
OEE4
elaboración de mermeladas. arequipeña dentro de 1 año. S/ -

OEE1 Efectuar planes de capacitación al personal.

Aumentar el desempeño del personal y conferir de Disminuir las brechas por desempeño laboral en un 2.5% anual. S/ -
OE4
tecnología a la empresa. Aumentar en un 5% la compensacion que se le dan a los
OEE2 Aumentar la compensacion de los colaboradores.
trabajadores en un periodo de 6 meses S/ -
TOTAL

41
2.4.11. Matriz de indicadores de la calidad

42
2.4.12. Matriz de Caracterización del Proceso
A. Selección

Código CPP-001
LOGO DE LA EMPRESA CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO Revisión
Página 1 de 2

Proceso Producción

Sub Proceso: Selección

Objetivo: Seleccionar y separar las papayas arequipeñas que no cumplan con las especificaciones de calidad

Planificacion, Recepcion, Selección y separacion de

Inicio: Fin: Entrega de papaya arequipeña optima para lavado
papaya arequipeña optima

Proveedores Entradas Actividades Salidas Clientes

Gestión Comercial Viviana Orden de pedidos, formulación de
Hacer el plan de producción y reporte de control de Reporte de Control de Calidad
Santos Control de calidad contratos, proyeccion de demanda y Selección Ángel Capa
calidad y Plan de producción
Paola Alvarez Reporte de Control de Calidad
Reporte de control de calidad y plan de Establecer momento de selección y hacer la Programa de Selección;
Selección Ángel Capa Operario de selección
produccion requisición de MP Requisición de MP

Abastecimiento Paola 21 kg de Papaya Arequipeña y Verificar las jabas de Papaya Arequipeña y pasar a Cantidad de jabas verificadas Operario de selección
Alvarez Requisicion de MP selección para pasar a selección

Operario de selección Jabas de papaya con peso de 21kg Seleccionar y separa visualmente las papayas que papayas arequipeñas Lavado Angel Capa
no cumplan con los requerimientos maduras
Control de calidad Paola Reporte de No conformidades Realizar mejoras en el proceso, para ello enfocarse Mejoras evidenciadas en el Control de calidad Paola
Alvarez encontradas en los factores 6M proceso Alvarez

43
T01: Controles en las entradas T02: Controles durante el proceso T03:Controles en la salida
Parámetros Estándar Parámetros Estándar Parámetros Estándar
Kilogramos 21kg por jaba Kilogramos 21kg por jaba Kilogramos 21kg por jaba

Aspecto fisico Sin golpes, corte ni podrido Sin golpes, corte ni Aspecto fisico Sin golpes, corte ni podrido
Aspecto fisico
podrido
Color Amarillo Color Amarillo Color Amarillo

Responsables Indicador(es) del proceso Documentos/Registros/otros

Angel Capa Indicador: Meta / Fórmula detallada Plan de produccion
Kg de papaya
82 kg / Reporte de Control de Calidad
arequipeña Kg optimo/dia
dia
seleccionada
Programa de selección
Requision de materia prima

Riesgos asociados al proceso Recursos suministrados al proceso Requisitos a cumplir

Recibir la papaya arequipeña sin pensar 4 Papaya Arequipeña sin daños ni putrefaccion
Seleccionar la papaya sin el reporte de CC
PERSONAL
14
29% Normas Tecnicas
1
INSTALACIONES Regular
6
2
EQUIPOS
7 29%
Procesos
20% Automatizados
TECNOLOGÍA
Tipo de proceso Crítico 70% Procesos Manuales

44
B. Lavado
Código
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO Revisión
Página 1 de 1

Proceso Producción

Sub Proceso: Lavado

Objetivo: Pesar, lavar y desinfectar siguiendo las especificaciones de produccion

Reporte de recepcion de las papayas para pesar, lavar

Inicio: Fin: Entregar las papayas optimas para el pelado y despulpado
y desinfectar

Proveedores Entradas Actividades Salidas Clientes

Producción Reynaldo Valdez
Control de calidad Paola Reporte de control de calidad y Programa de lavado de Lavado Angel Capa
Programar el lavado
Alvarez plan de producción papayas arequipeñas

Abastecimiento Paola
Lavado Angel Capa Requerimiento de implentos Requerir implementos de lavado Requerimiento de implentos
Vazquez
Abastecimiento Paola Desinfectante Hidroxin, guantes y Preparar las tinas de lavado, desinfectante Implementos preparados Operario de lavado
Vasquez esponjas Hidroxin y esponjas para el lavado

Operario Selección Jabas de papaya arequipeña en Chequear las papayas que han llegado del proceso Operario de lavado
Papayas lavadas
condiciones óptimas anterior y empezar con el lavado

Operario de lavado Papayas lavadas Desinfectar con Hidroxin Papayas desinfectadas Operario de lavado

Kilogramos de papayas
Operario de lavado Papayas desinfectadas Pesar las papayas en la balanza pesadas listas para el Pelado y despulpado
cortado
Control de calidad Paola Reporte de No conformidades Realizar mejoras en el proceso, para ello enfocarse Mejoras evidenciadas en el Lavado Angel Capa
Alvarez encontradas en los factores 6M proceso

45
T01: Controles en las entradas T02: Controles durante el proceso T03:Controles en la salida
Parámetros Estándar Parámetros Estándar Parámetros Estándar
Reporte ingresos de CC por jabas Kilogramos de papaya Kg de papayas que cumplen con los Tener papayas limpias y
Color de papaya y especificaciones 84kg
seleccionadas seleccionada requisitos desinfectadas

Responsables Indicador(es) del proceso Documentos/Registros/otros

Angel Capa Indicador: Meta / Fórmula detallada Plan de produccion
Kg de papaya
arequipeña 82 kg / dia Kg optimo/dia Hoja de entrega del producto
seleccionada
Programa de lavado

Riesgos asociados al proceso Recursos suministrados al proceso Requisitos a cumplir

Recibir la papaya arequipeña sin pensar 2 Normas Tecnicas
Lavar, desinfectar y pesar las papayas sin reporte CC
PERSONAL
14
14%
1
INSTALACIONES Regular
6
2
EQUIPOS
7
29%
Procesos
20% Automatizados
TECNOLOGÍA
Tipo de proceso Crítico 70% Procesos Manuales

46
C. Pelado y despulpado
Código
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO Revisión
Página 1 de 1

Proceso Producción

Sub Proceso: Pelado y despulpado

Objetivo: Pelar y despulpar las papayas para cumplir con las especificaciones de calidad

Inicio: Programar el pelado y despulpado Fin: Realizar mejoras en el proceos

Proveedores Entradas Actividades Salidas Clientes

Producción Reynaldo Valdez
Reporte de control de calidad y Programa de pelado de Operario de pelado y
Control de calidad Paola Programar pelado y despulpado
plan de producción papayas arequipeñas despulpado
Alvarez
Operario de pelado y Implementos de pelado y Preparar el equipo de pelado y la maquina de Operario de pelado y
despulpado Equipo e implementos listos despulpado
despulpado despulpado
Kilogramos de papayas pesadas Dar conformidad de los kilogramos ingresados de Kilogramos de papayas Operario de pelado y
Operario de lavado
listas para el cortado papaya pesadas listas para el pelado despulpado
Operario de pelado y Kilogramos de papayas pesadas Operario de pelado y
despulpado Pelar las papayas y sacar el corazon Papayas peladas sin corazon despulpado
listas para el cortado
Operario de pelado y Meter los corazones para desprender de la pulpa Control de calidad Paola
despulpado Corazones de papaya arequipeñas Pulpa sin semillas Alvarez
las semillas en una despulpadora
Control de calidad Paola
Pulpa y trozos bien hechos Realizar muestreo Pulpa y trozos bien hechos Operario de preparacion
Alvarez
Control de calidad Paola Reporte de No conformidades Realizar mejoras en el proceso, para ello enfocarse Mejoras evidenciadas en el Control de calidad Paola
Alvarez encontradas en los factores 6M proceso Alvarez

47
T01: Controles en las entradas T02: Controles durante el proceso T03:Controles en la salida
Parámetros Estándar Parámetros Estándar Parámetros Estándar

kilogramos 21 kg por jaba Desinfectante 5 gotas por litro kilogramos 82 kg

Responsables Indicador(es) del proceso Documentos/Registros/otros

Operario de pelado y despulpado Indicador: Meta / Fórmula detallada Plan de produccion
Kg de papaya
82 kg / Reporte de Control de Calidad
arequipeña Kg optimo/dia
dia
seleccionada
Programa de pelado y despulpado

Riesgos asociados al proceso Recursos suministrados al proceso Requisitos a cumplir

Recibir la papaya sin pesar o contabilizar 3 Normas Tecnicas
Pelar y despulpar sin el reporte de Control de Calidad
PERSONAL
14
21%
1
INSTALACIONES Regular
6
1
EQUIPOS
7
14%
Procesos
20% Automatizados
TECNOLOGÍA
Tipo de proceso Crítico 70% Procesos Manuales

48
D. Preparación
Código
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO Revisión
Página 1 de 1

Proceso Producción

Sub Proceso: Preparacion de la mermelada

Objetivo: Preparar la mermelada de papaya arequipeña con las especificaciones de calidad

Programar la preparacion de la mermelada de papaya

Inicio: Fin: Realizar mejoras en el proceos
arequipeña

Proveedores Entradas Actividades Salidas Clientes

Producción Reynaldo Valdez
Reporte de control de calidad y Programar preparacion de la mermelada de papaya Programa de preparación de
Control de calidad Paola Operarios de preparación
plan de producción arequipeña papayas arequipeñas
Alvarez
Requerir los implementos que se van a utilizar en la Requerimientos de Abastecimiento Paola
Operarios de preparacion Requerimientos de implementos
preparación implementos Alvarez
Implementos para la preparacion
Abastecimiento Paola Preparar la olla de coccion, azucar,acido ascórbico,
de la mermelada de papaya Equipos e implementos listos Operarios de preparación
Alvarez peptina y conservante
arequipeña
Operarios de pelado y Pulpa de papaya y trozos Pulpa y trozozs en pre
Introduccir la pulpa de papaya a la paila cerrada Operarios de preparación
despulpado arequipeña coccion
Cocinar los trozos y la pulpa a 90°C en la paila por
Operarios de preparacion Pulpa y trozos precocidos Pulpa y trozos cocidos Operarios de preparación
2Horas
Mezclar la formula con azucar (50% de Kilo de
Mezclado de la formula con
Operarios de preparacion Pulpa y trozos cocidos papaya) y acido ascorbico 240gr por 82 kg de Operarios de preparación
azucar y el acido ascorbico
papaya
Mezclado de la formula con azucar
Operarios de preparacion Adicion de la peptina Mezcla con peptina adicional Operarios de preparación
y el acido ascorbico
Mezcla con conservantes Control de calidad Paola
Operarios de preparacion Mezcla con peptina adicional Adicion de conservantes
0.081gr por 82kg Alvarez
Control de calidad Paola Realizar el muestreo para realizar el analisis de
Mermelada de papaya arequipeña Mermelada verificada Envasado
Alvarez calidad respectivo
Control de calidad Paola Reporte de No conformidades Realizar mejoras en el proceso, para ello enfocarse Mejoras evidenciadas en el Control de calidad Paola
Alvarez encontradas en los factores 6M proceso Alvarez

49
T01: Controles en las entradas T02: Controles durante el proceso T03:Controles en la salida
Parámetros Estándar Parámetros Estándar Parámetros Estándar

Kilogramos 82 kg PH 3.6 Kilogramos 160 kg de mermelada

Acido ascorbico 240 gr por 82 kg

Brix 57 Bx
Temperatura 90°C X 2 horas

Responsables Indicador(es) del proceso Documentos/Registros/otros

Operario presentación Indicador: Meta / Fórmula detallada Plan de produccion
Kilogramo de 160 kg/ Reporte de control de calidad
meremlada dia Kg optimo/dia

Programa de prepacion de Mermelada

Riesgos asociados al proceso Recursos suministrados al proceso Requisitos a cumplir

Recibir los trozos y pulpa contaminados 3 Normas Tecnicas
Prerapara la mermelada sin el reporte de CC
PERSONAL
14
21%
1
INSTALACIONES Regular
6
4
EQUIPOS
7
57%
Procesos
20% Automatizados
TECNOLOGÍA
Tipo de proceso Crítico 70% Procesos Manuales

50
E. Envasado
Código
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO Revisión
Página 1 de 1

Proceso Producción

Sub Proceso: Envasado

Objetivo: Envasar la mermelada para su distribucion en el mercado

Inicio: Programar el envasado de la mermelada Fin: Realizar mejoras en el proceos

Proveedores Entradas Actividades Salidas Clientes

Producción Reynaldo Valdez Programa de envasado de
Control de calidad Paola Reporte de control de calidad y Programar el envasado de la mermelada de papaya Operario de envasado
mermelada de papaya
Alvarez plan de producción arequipeña
arequipeña
Requerir los implementos que se van a utilizar en el Requerimientos de Abastecimiento Paola
Operario envasado Requerimientos de implementos
envasado implementos Alvarez

Abastecimiento Paola Implementos el envasado de la Realizar el requerimiento de compra de los Envases de vidrio y plastico, Operario de envasado
Alvarez mermelada de papaya arequipeña implementos de envasado tapas y etiquetas

Operario de preparacion Mermelada de papaya arequipeña Verificar la mermelada de papaya arequipeña Meremelada conforme Operario de envasado

Operario envasado Envasar el contenido de en los envases 1kg. Si se Operario de envasado

Mermelada conforme envases Mermeladas envasadas
llenan en vidrio 80°C y en bolsa 70°C.

Operario envasado Mermeladas con envase Operario de envasado

Mermelada envasada tapas Tapar los envases de mermelada
tapado

Operario envasado Envases cerrados correctamente Etiquetar los envases Envases etiquetados Control de calidad

Control de calidad Paola Distribucion-Almacen Laidi

Alvarez Mermelada de 1kg Realizar muestreos de los envases Mermelada de 1kg Zegarra
Control de calidad Paola Reporte de No conformidades Realizar mejoras en el proceso, para ello enfocarse Mejoras evidenciadas en el Control de calidad Paola
Alvarez encontradas en los factores 6M proceso Alvarez

51
T01: Controles en las entradas T02: Controles durante el proceso T03:Controles en la salida
Parámetros Estándar Parámetros Estándar Parámetros Estándar

kilogramos 21 kg por jaba Kilogramos 1kg por envase Kilogramos 1kg por envase

Responsables Indicador(es) del proceso Documentos/Registros/otros

Operario de envasado Indicador: Meta / Fórmula detallada Plan de produccion

Kilogramo de 160 kg/ Reporte de control de calidad

Kg optimo/dia
meremlada dia

Programa de envasado

Riesgos asociados al proceso Recursos suministrados al proceso Requisitos a cumplir

Recibir mermelada contaminada 2 Normas Tecnicas
Envasar la mermelada sin el reporte de CC
PERSONAL
14
14%
1
INSTALACIONES Regular
6
3
EQUIPOS
7
43%
Procesos
20% Automatizados
TECNOLOGÍA
Tipo de proceso Crítico 70% Procesos Manuales

52
3. CAPITULO 5 LIDERAZGO
3.1. Liderazgo y compromiso

Objetivos generales:

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS GENERALES A quien va dirigido

1. Incrementar los beneficios o utilidades de la empresa Accionistas

Fuente: Elaboración propia

Estrategias para lograr los objetivos

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS GENERALES (OE) ESTRATEGIAS OBJETVO ESTRATEGICO ESPECÍFICO (OEE)

53
3.2. Política de calidad

“Mermeladas Silvia” somos una empresa dedicada a la producción y

comercialización de mermeladas de frutas con un sabor rico y natural, brindando un
producto de alta calidad con diferentes sabores clásicos y exóticos, acorde a las
exigencias del mercado.

La empresa tiene un firme objetivo de cumplir siempre con los requerimientos, gustos
y expectativas de nuestros consumidores.

Por ello garantizamos impulsar una cultura de calidad mediante personal capacitado
y comprometido, manteniendo las instalaciones físicas en condiciones adecuadas de
funcionamiento y enfocándonos siempre en la mejora continua

Asumiendo tenemos el compromiso de cumplir los requisitos de la ISO 9001;2015

• Aplicar políticas de mejora continua en los procesos de la empresa, enfocándonos

en el planeamiento y control de los indicadores de calidad en el proceso de
producción de la mermelada
• Mantener una buena relación con nuestros proveedores para poder tener un flujo
continuo de nuestras materias primas.
• Asegurar que la materia prima sea de alta calidad mediante alianzas estratégicas
con proveedores comprometidos a la buena alimentación
• Asegurar el nivel de compromiso de nuestros colaboradores mediante
capacitaciones continuas
• Cumplir todos los requisitos normativos y legales en la elaboración de mermelada.
• Implementación de auditorías anuales para evaluar y mantener el sistema de
calidad en la empresa Silvia

Arequipa, 12 de junio del 2020

3.3. Establecimiento de roles, responsabilidades y

autoridades
3.3.1. GERENTE GENERAL

54
CODIGO: PT-001
PUESTO DE TRABAJO FECHA:16/07/2020
PERFIL DE PUESTO
IDENTIFICACIÓN AL PUESTO
Nombre del puesto: Gerente general
Proceso al que pertenece Gerencia
Unidad Orgánica Gerencia
Nivel jerarquico Estratégico
Unidad Orgánica Gerencia
Reporta a: Junta de socios

¿Supervisa? Si ¿Cuántas personas? 3

Objetivo del puesto: Velar por el cumplimiento de todos los requisitos legales que afecten los negocios y operaciones de ésta.

Descripción
Nivel Educativo Grado Académico

Secundaria Estudiante/Egresad
Técnico Bachiller X
Ingeniero Industrial/Administración de empresas y/o afines
Universitario X Titulado
Post Grado Maestría
FORMACIÓN ACADEMICA
Doctorado
NIVEL NIVEL
ESTUDIOS ESTUDIOS
Básico Intermedio Avanzado Básico Intermedio Avanzado

INFORMATICA MS office 0 0 x IDIOMAS Ingles X 0 0

Otro SAP Otro 0

Sin experiencia 1 año De 2 a 3 años De 3 a 5 años De 6 a mas años
X
EXPERIENCIA LABORAL
Manejo de personal, finanzas, gerencia de empresa

CONOCIMIENTOS Planeación estrategica, financiera, sistemas de compra, manejo de personal, métodos de negociación

COMPETENCIAS
CAPACIDAD DE PLANIFICACIÓN Y PENSAMIENTO
LABORALES COMUNICACIÓN EFECTIVA CAPACIDAD DE ANÁLISIS DELEGACIÓN
GESTIÓN ORGANIZACIÓN ESTRATÉGICO

MANEJO DE LA INFORMACIÓN ESFUERZO

Físico
¿Tiene acceso a Bajo Medio Alto
SI X NO
información confidencial?
X
Acción sobre la información Mental
RESPONSABILIDADES Bajo Medio Alto
Consulta x
X

Modifica x Presión de tiempo

Bajo Medio Alto
Aprueba
X

Ejecutar el Plan de Negocios aprobado por el Directorio y proponer modificaciones al mismo.

Diseñar y ejecutar los planes de desarrollo, los planes de acción anual y los programas de inversión, mantenimiento y gastos.
Dirigir la contabilidad velando porque se cumplan las normas legales que la regulan.
Representar a la Sociedad en contrataciones privadas, concursos de precios o concursos de méritos.

FUNCIONES GENERALES

Realizar los actos de administración y gestión ordinaria de la sociedad.

Delegar total o parcialmente las facultades que se le conceden en el estatuto de la sociedad
Ejecutar el Plan de Negocios aprobado por el Directorio y proponer modificaciones al mismo.
Dirigir las relaciones laborales, con la facultad para delegar funciones en esa materia y ejercer la facultad nominadora dentro de la Sociedad, teniendo en cuenta el
número de personas que conforman la planta de personal
Ordenar pagos.
FUNCIONES ESPECIFICAS
Celebrar contratos con diversos proveedores y distribuidores
Administrar de manera ordenada todos los recursos con los que cuenta la empresa
Analizar el puesto de los trabajadores de la empresa
Hacer las contrataciones de nuevos empleados
Delegar tareas en ambitos de diversas áreas de la organización
Dirigir la organización de manera que trabaje de manera ordenada y eficiente

MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y CODIGO: MOF-001

FUNCIONES FECHA:16/07/2020

55
MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES (MOF)
NOMBRE DEL PUESTO Gerente general
PROCESO AL QUE PERTENECE Gerencia
UNIDAD ORGÁNICA Gerencia

OBJETIVO DEL PUESTO

Velar por el cumplimiento de todos los requisitos legales que afecten los negocios y operaciones de ésta.

FUNCIONES PRINCIPALES
Ejecutar el Plan de Negocios aprobado por el Directorio y proponer modificaciones al mismo.
Diseñar y ejecutar los planes de desarrollo, los planes de acción anual y los programas de inversión, mantenimiento y
gastos.
Dirigir la contabilidad velando porque se cumplan las normas legales que la regulan.
Representar a la Sociedad en contrataciones privadas, concursos de precios o concursos de méritos.
coordinar con los consultores diferente acciones
0
0
0
0
0
0
FUNCIONES ESPECÍFICAS
Realizar los actos de administración y gestión ordinaria de la sociedad.
Delegar total o parcialmente las facultades que se le conceden en el estatuto de la sociedad
Ejecutar el Plan de Negocios aprobado por el Directorio y proponer modificaciones al mismo.
Dirigir las relaciones laborales, con la facultad para delegar funciones en esa materia y ejercer la facultad nominadora den
Ordenar pagos.
Celebrar contratos con diversos proveedores y distribuidores
Administrar de manera ordenada todos los recursos con los que cuenta la empresa
Analizar el puesto de los trabajadores de la empresa
Hacer las contrataciones de nuevos empleados
Delegar tareas en ambitos de diversas áreas de la organización
Dirigir la organización de manera que trabaje de manera ordenada y eficiente

LÍNEA DE AUTORIDAD
NIVEL JERARQUICO Estratégico
REPORTA A Junta de socios

3.3.2. JEFE DE PRODUCCION

56
CODIGO: PT-002
PUESTO DE TRABAJO FECHA:16/07/2020
PERFIL DE PUESTO
IDENTIFICACIÓN AL PUESTO
Nombre del puesto: Jefe de producción
Proceso al que pertenece Producción
Unidad Orgánica Jefatura de producción
Nivel jerarquico Táctico
Unidad Orgánica Jefatura de producción
Reporta a: Gerente general

¿Supervisa? Si ¿Cuántas personas? 2

Objetivo del puesto: Responsable de la correcta elaboración de las mermeladas, además del control de calidad de los procesos implicados en la producción.

Descripción
Nivel Educativo Grado Académico

Secundaria Estudiante/Egresad
Técnico Bachiller X
Ingeniero Industrial/ Alimentario / Quimica y/o afines
Universitario X Titulado
Post Grado Maestría
FORMACIÓN ACADEMICA
Doctorado
NIVEL NIVEL
ESTUDIOS ESTUDIOS
Básico Intermedio Avanzado Básico Intermedio Avanzado
INFORMATICA MS office 0 0 x IDIOMAS Ingles X 0 0

Otro SAP Otro 0

Sin experiencia 1 año De 2 a 3 años De 3 a 5 años De 6 a mas años
X
EXPERIENCIA LABORAL
Manejo de personal, procesos productivos y herramientas de control

Conocimiento basico en producción alimentaria, manejo de laboratorio y llenado de fichas de control de calidad. Asi mismo debe de saber sobre
CONOCIMIENTOS
procesos industriales en produccion de mermelada.

COMPETENCIAS
ADMINISTRACIÓN DEL DESARROLLO PLANIFICACIÓN Y
LABORALES AUTODESARROLLO DELEGACIÓN TRABAJO EN EQUIPO
TIEMPO RELACIONES ORGANIZACIÓN

MANEJO DE LA INFORMACIÓN ESFUERZO

Físico
¿Tiene acceso a Bajo Medio Alto
SI X NO
información confidencial?
X
Acción sobre la información Mental
RESPONSABILIDADES Bajo Medio Alto
Consulta x
X

Modifica x Presión de tiempo

Bajo Medio Alto
Aprueba
X

Control de calidad de las mermeladas preparadas

Diseñar y ejecutar planes de mejora en la producción
Coordinar el abastecimiento con el área de contabilidad
Dirigir y supervisar a los operarios de la producción.

FUNCIONES GENERALES

Hacer las diversas tomas de muestras en las que se encuentran analisis de grados Brix, Ph, Gelificación, Sabor, entre otros especificados.
Verificar la consistencia de las mermeladas
Verificar el correcto embasado de las mermeladas

Hacer un plan de mejoramiento de la producción y proponer nuevos diseños o formulas a las mermeladas

Verificar la calidad de la materia prima y que este dentro de los especificado.

FUNCIONES ESPECIFICAS
Firmar la orden de entrega
Administrar de manera ordenada todos los recursos que fueron entregados para su área.
Verificar que se cumplan con todos los requisitos de seguridad dentro del área de producción
Analizar la productividad de los operarios
Hacer el llenado de archivos de producción
Introducir en el sistema los resultados de las muestras tomadas en el control de calidad

CODIGO: MOF-002

57
MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y
FECHA:16/07/2020
FUNCIONES
MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES (MOF)
NOMBRE DEL PUESTO Jefe de producción
PROCESO AL QUE PERTENECE Producción
UNIDAD ORGÁNICA Jefatura de producción

OBJETIVO DEL PUESTO

Responsable de la correcta elaboración de las mermeladas, además del control de calidad de los procesos implicados en l

FUNCIONES PRINCIPALES
Control de calidad de las mermeladas preparadas

Diseñar y ejecutar planes de mejora en la producción

Coordinar el abastecimiento con el área de contabilidad

Dirigir y supervisar a los operarios de la producción.
coordinar con los consultores diferente acciones
0
0
0
0
0
0
FUNCIONES ESPECÍFICAS
Hacer las diversas tomas de muestras en las que se encuentran analisis de grados Brix, Ph, Gelificación, Sabor, entre otro
Verificar la consistencia de las mermeladas
Verificar el correcto embasado de las mermeladas
Hacer un plan de mejoramiento de la producción y proponer nuevos diseños o formulas a las mermeladas
Verificar la calidad de la materia prima y que este dentro de los especificado.
Firmar la orden de entrega
Administrar de manera ordenada todos los recursos que fueron entregados para su área.
Verificar que se cumplan con todos los requisitos de seguridad dentro del área de producción
Analizar la productividad de los operarios
Hacer el llenado de archivos de producción
Introducir en el sistema los resultados de las muestras tomadas en el control de calidad

LÍNEA DE AUTORIDAD
NIVEL JERARQUICO Táctico
REPORTA A Gerente general

58
3.3.3. JEFE DE FINANZAS Y LOGÍSTICA

CODIGO: PT-003
PUESTO DE TRABAJO
FECHA:16/07/2020
PERFIL DE PUESTO
IDENTIFICACIÓN AL PUESTO
Nombre del puesto: Jefe de finanzas y logistica
Proceso al que pertenece Finanzas y Compras
Unidad Orgánica Jefatura de finanzas
Nivel jerarquico Táctico
Unidad Orgánica Jefatura de finanzas
Reporta a: Gerente general

¿Supervisa? Si ¿Cuántas personas? 1

Objetivo del puesto: Responsable de las correctas decisiones financieras de la empresa, así como el abastecimiento de productos en la empresa.

Descripción
Nivel Educativo Grado Académico

Secundaria Estudiante/Egresad
Técnico Bachiller X
Contabilidad, Administracion, Banca y Finanzas y/o afines
Universitario X Titulado
Post Grado Maestría
FORMACIÓN ACADEMICA
Doctorado
NIVEL NIVEL
ESTUDIOS ESTUDIOS
Básico Intermedio Avanzado Básico Intermedio Avanzado

INFORMATICA MS office 0 0 x IDIOMAS Ingles 0 X 0

Otro SAP, SIAF, CONCAR Otro Portugues

Sin experiencia 1 año De 2 a 3 años De 3 a 5 años De 6 a mas años
X
EXPERIENCIA LABORAL
Manejo de productos diversos, llevar contabilidad de la empresa, diseño de presupuestos y control

Conocimiento en presupuestos, logistica y abastecimiento, finanzas, procesos alimentarios, controles de eficiencia, excel avanzado, manejo de
CONOCIMIENTOS
programas contables.

COMPETENCIAS
DESARROLLO ADMINISTRACIÓN DEL DESARROLLO PLANIFICACIÓN Y ORIENTACIÓN AL COMUNICACIÓN
LABORALES
RELACIONES TIEMPO RELACIONES ORGANIZACIÓN LOGRO ESCRITA

MANEJO DE LA INFORMACIÓN ESFUERZO

Físico
¿Tiene acceso a Bajo Medio Alto
SI X NO
información confidencial?
X

Acción sobre la información Mental

RESPONSABILIDADES Bajo Medio Alto
Consulta x
X

Modifica x Presión de tiempo

Bajo Medio Alto
Aprueba
X

Abastecer de materiales a toda la empresa.

Diseñar y ejecutar planes de compras.
Diseñar planes estrategicos con proveedores
Dirigir y supervisar las compras

FUNCIONES GENERALES

Abastecer de diversos productos a las diversas áreas de la empresa.

Controlar y verificar que los productos de la empresa esten siendo utilizados de manera eficiente.
Hacer libros contables

Diseñar un presupuesto anual para la empresa

Diseñar un sistema de compras que sea mas adaptable a la empresa y a los proveedores
FUNCIONES ESPECIFICAS
Firmar contratos con proveedores y clientes
Planear el sistema contable de la empresa
Analizar las finanzas de la empresa
Hacer ingreso en el sistema contable de las compras y ventas de la empresa
Controlar y supervisar el movimiento en almacenes
Negociar con proveedores

59
MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y CODIGO: MOF-003
FUNCIONES FECHA:16/07/2020
MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES (MOF)
NOMBRE DEL PUESTO Jefe de finanzas y logistica
PROCESO AL QUE PERTENECE Finanzas y Compras
UNIDAD ORGÁNICA Jefatura de finanzas

OBJETIVO DEL PUESTO

Responsable de las correctas decisiones financieras de la empresa, así como el abastecimiento de productos en la empre

FUNCIONES PRINCIPALES
Abastecer de materiales a toda la empresa.

Diseñar y ejecutar planes de compras.

Diseñar planes estrategicos con proveedores

Dirigir y supervisar las compras
coordinar con los consultores diferente acciones
Hacer la contabilidad de la empresa
Diseñar planes logisticos
Supervision de Almacenes
0
0
0
FUNCIONES ESPECÍFICAS
Abastecer de diversos productos a las diversas áreas de la empresa.
Controlar y verificar que los productos de la empresa esten siendo utilizados de manera eficiente.
Hacer libros contables
Diseñar un presupuesto anual para la empresa
Diseñar un sistema de compras que sea mas adaptable a la empresa y a los proveedores
Firmar contratos con proveedores y clientes
Planear el sistema contable de la empresa
Analizar las finanzas de la empresa
Hacer ingreso en el sistema contable de las compras y ventas de la empresa
Controlar y supervisar el movimiento en almacenes
Negociar con proveedores

LÍNEA DE AUTORIDAD
NIVEL JERARQUICO Táctico
REPORTA A Gerente general

60
3.3.4. JEFE DE VENTAS

CODIGO: PT-004
PUESTO DE TRABAJO
FECHA:16/07/2020
PERFIL DE PUESTO
IDENTIFICACIÓN AL PUESTO
Nombre del puesto: Jefe ventas
Proceso al que pertenece Ventas
Unidad Orgánica Jefatura de ventas
Nivel jerarquico Táctico
Unidad Orgánica Jefatura de ventas
Reporta a: Gerente general

¿Supervisa? No ¿Cuántas personas? 0

Objetivo del puesto: Responsable de las correctas decisiones financieras de la empresa, así como el abastecimiento de productos en la empresa.

Descripción
Nivel Educativo Grado Académico

Secundaria Estudiante/Egresad
Técnico X Bachiller
Marketing, Administracion, y/o afines
Universitario Titulado X
Post Grado Maestría
FORMACIÓN ACADEMICA
Doctorado
NIVEL NIVEL
ESTUDIOS ESTUDIOS
Básico Intermedio Avanzado Básico Intermedio Avanzado
INFORMATICA MS office 0 0 x IDIOMAS Ingles 0 0 X

Otro 0 Otro Portugues Intermedio

Sin experiencia 1 año De 2 a 3 años De 3 a 5 años De 6 a mas años
X
EXPERIENCIA LABORAL
Tener contacto con el cliente, implementar nuevos canales de ventas, brindar información sobre nuestros productos, elaborar contratos de ventas y
registra cada venta realizada

CONOCIMIENTOS Conocimientos basicos de marketing, manejo de tecnologias de internet, saber vender, presupuestos y conceptos intermedios de contabilidad

COMPETENCIAS
ESCUCHA Y ADMINISTRACIÓN DEL DESARROLLO PLANIFICACIÓN Y ORIENTACIÓN AL COMUNICACIÓN
LABORALES
AUTODESARROLLO TIEMPO RELACIONES ORGANIZACIÓN LOGRO ESCRITA

MANEJO DE LA INFORMACIÓN ESFUERZO

Físico
¿Tiene acceso a Bajo Medio Alto
SI X NO
información confidencial?
X

Acción sobre la información Mental

RESPONSABILIDADES Bajo Medio Alto
Consulta x
X

Modifica x Presión de tiempo

Bajo Medio Alto
Aprueba
X

Celebrar contratos con diversos clientes

Realizar planes de marketing
Responder a los pedidos de los clientes
Dirigir y supervisar las ventas

FUNCIONES GENERALES

Revisar contratos con clientes

Firmar contratos con clientes junto con el Gerente general
Diseñar y controlar planes de marketing

Identificar clientes potenciales

Diseñar nuevos sistemas de ventas

FUNCIONES ESPECIFICAS
Firmar contratos con proveedores y clientes
Brindar informacion al clientes sobre nuestros productos
Diseñar un presupuesto de marketing
Ingresar información sobre las ventas realizadas
Controlar y supervisar el proceso de venta
Negociar con los clientes

61
MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y CODIGO: MOF-004
FUNCIONES FECHA:16/07/2020
MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES (MOF)
NOMBRE DEL PUESTO Jefe ventas
PROCESO AL QUE PERTENECE Ventas
UNIDAD ORGÁNICA Jefatura de ventas

OBJETIVO DEL PUESTO

Responsable de las correctas decisiones financieras de la empresa, así como el abastecimiento de productos en la empre

FUNCIONES PRINCIPALES
Celebrar contratos con diversos clientes

Realizar planes de marketing

Responder a los pedidos de los clientes

Dirigir y supervisar las ventas
coordinar con los consultores diferente acciones
Diseñar e implementar planes de ventas
0
0
0
0
0
FUNCIONES ESPECÍFICAS
Revisar contratos con clientes
Firmar contratos con clientes junto con el Gerente general
Diseñar y controlar planes de marketing
Identificar clientes potenciales
Diseñar nuevos sistemas de ventas
Firmar contratos con proveedores y clientes
Brindar informacion al clientes sobre nuestros productos
Diseñar un presupuesto de marketing
Ingresar información sobre las ventas realizadas
Controlar y supervisar el proceso de venta
Negociar con los clientes

LÍNEA DE AUTORIDAD
NIVEL JERARQUICO Táctico
REPORTA A Gerente general

62
3.3.5. OPERARIO DE PRODUCCIÓN

CODIGO: PT-005
PUESTO DE TRABAJO
FECHA:16/07/2020
PERFIL DE PUESTO
IDENTIFICACIÓN AL PUESTO
Nombre del puesto: Ayudante de producción (2)
Proceso al que pertenece Produccion
Unidad Orgánica Jefatura de producción
Nivel jerarquico Operativo
Unidad Orgánica Jefatura de producción
Reporta a: Jefe de producción

¿Supervisa? No ¿Cuántas personas? 0

Objetivo del puesto: Responsable de la preparación, embasado y atender los requerimientos del jefe de producción

Descripción
Nivel Educativo Grado Académico
Secundaria Estudiante/Egresad X
Técnico Bachiller Ingenieria Industrial, Alimentaria, Producción, Tecnicos en procesos
Universitario X Titulado industriales y/o afines
Post Grado Maestría
FORMACIÓN ACADEMICA
Doctorado
NIVEL NIVEL
ESTUDIOS ESTUDIOS
Básico Intermedio Avanzado Básico Intermedio Avanzado
INFORMATICA MS office 0 X 0 IDIOMAS Ingles X 0 0

Otro 0 Otro 0
Sin experiencia 1 año De 2 a 3 años De 3 a 5 años De 6 a mas años
X
EXPERIENCIA LABORAL
Preparación de diversos tipos de mermeladas, utilizacion de maquinas y herramientas para el proceso de producción, elaboración de informes de
estado de maquina y limpieza de equipos y maquinaria.

Conocimientos intermedios sobre preparación de mermeladas, manejo de equipos y maquinas de preparacion de mermelada, conocimiento intermedio
CONOCIMIENTOS
en mantenimiento industrial.

COMPETENCIAS
TOLERANCIA AL ORIENTACIÓN AL ADAPTACIÓN AL
LABORALES ACTITUD DE SERVICIO COMPROMISO TRABAJO EN EQUIPO
ESTRÉS LOGRO CAMBIO

MANEJO DE LA INFORMACIÓN ESFUERZO

Físico
¿Tiene acceso a Bajo Medio Alto
SI X NO
información confidencial?
X
Acción sobre la información Mental
RESPONSABILIDADES Bajo Medio Alto
Consulta x
X

Modifica x Presión de tiempo

Bajo Medio Alto
Aprueba
X

Verificar que los insumos sean los correctos

Preparar la mermelada
Hacer informes de la producción
Limpieza de los equipos y maquinas
Ayudar y estar atentos a los requerimientos del jefe de producción
FUNCIONES GENERALES Realizar la limpieza de la materia prima
Llenado de embases y control de peso

Informar sobre los insumos necesarios para la producción

Hacer el corte de las frutas en la preparación de la mermelada
Hacer la limpieza respectiva de la materia prima

Controlar la cantidad de insumos

Perparar la mermelada
FUNCIONES ESPECIFICAS
Hacer informes de la producción
Ayudar al jefe de producción
Hacer informes de los estados de las maquinas
Hacer el llenado de los embases de mermelada
Controlar el peso de cada embase de mermelada
0

63
MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y CODIGO: MOF-005
FUNCIONES FECHA:16/07/2020
MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES (MOF)
NOMBRE DEL PUESTO Ayudante de producción (2)
PROCESO AL QUE PERTENECE Produccion
UNIDAD ORGÁNICA Jefatura de producción

OBJETIVO DEL PUESTO

Responsable de la preparación, embasado y atender los requerimientos del jefe de producción

FUNCIONES PRINCIPALES
Verificar que los insumos sean los correctos

Preparar la mermelada

Hacer informes de la producción

Limpieza de los equipos y maquinas
coordinar con los consultores diferente acciones
Realizar la limpieza de la materia prima
Llenado de embases y control de peso
0
0
0
0
FUNCIONES ESPECÍFICAS
Informar sobre los insumos necesarios para la producción
Hacer el corte de las frutas en la preparación de la mermelada
Hacer la limpieza respectiva de la materia prima
Controlar la cantidad de insumos
Perparar la mermelada
Hacer informes de la producción
Ayudar al jefe de producción
Hacer informes de los estados de las maquinas
Hacer el llenado de los embases de mermelada
Controlar el peso de cada embase de mermelada
0

LÍNEA DE AUTORIDAD
NIVEL JERARQUICO Operativo
REPORTA A Jefe de producción

64
3.3.6. OPERARIO DE ALMACÉN

CODIGO: PT-006
PUESTO DE TRABAJO
FECHA:16/07/2020
PERFIL DE PUESTO
IDENTIFICACIÓN AL PUESTO
Nombre del puesto: Auxiliar de almacén
Proceso al que pertenece Finanzas y compras
Unidad Orgánica Jefatura de finanzas
Nivel jerarquico Operativo
Unidad Orgánica Jefatura de finanzas
Reporta a: Jefe de finanzas y logistica

¿Supervisa? No ¿Cuántas personas? 0

Apoyar en las actividades de almacén, al recibir, revisar y organizar los materiales y equipos recibidos, todo esto con la finalidad de despachar a tiempo y forma las
Objetivo del puesto:
unidades de la empresa

Descripción
Nivel Educativo Grado Académico

Secundaria Estudiante/Egresad X
Técnico Bachiller Ingenieria Industrial, Administración, Producción, Tecnicos en Logistica y/o
Universitario X Titulado afines
Post Grado Maestría
FORMACIÓN ACADEMICA
Doctorado
NIVEL NIVEL
ESTUDIOS ESTUDIOS
Básico Intermedio Avanzado Básico Intermedio Avanzado
INFORMATICA MS office 0 X 0 IDIOMAS Ingles X 0 0

Otro SAP Otro 0

Sin experiencia 1 año De 2 a 3 años De 3 a 5 años De 6 a mas años
X
EXPERIENCIA LABORAL
Manejo de almacén y despacho de productos a los clientes

CONOCIMIENTOS Conocimientos intermedios sobre manejo de inventarios, manejo de hojas kardex, conocimiento basico sobre mantenimiento de almacén

COMPETENCIAS
TOLERANCIA AL ADAPTACIÓN AL
LABORALES ACTITUD DE SERVICIO COMPROMISO RESPONSABILIDAD ADAPTABILIDAD
ESTRÉS CAMBIO

MANEJO DE LA INFORMACIÓN ESFUERZO

Físico
¿Tiene acceso a Bajo Medio Alto
SI X NO
información confidencial?
X

Acción sobre la información Mental

RESPONSABILIDADES Bajo Medio Alto
Consulta x
X

Modifica x Presión de tiempo

Bajo Medio Alto
Aprueba
X

Despachar y verificar el estado del productos a enviar

Organizar y distribuir los productos en las diversas áreas del almacén
Armar los pedidos de los clientes
Formular informes de suministro
Informar al jefe de área cualquier incoveniente con el producto
FUNCIONES GENERALES Llenar las formas de pedido de cliente
0

Despachar los pedidso del cliente

Verificar el estado de cada uno de los productos a despachar
Armar los pedidos de los clientes

Llenar informes de suministos de almacén

Informar al jefe de área cualquie inconveniente

FUNCIONES ESPECIFICAS
Organizar los productos en diversas áreas del almacén
Hacer un control de la cantidad de porductos en almacén
Mantener en buen estado el almacén
Elaborar las formas de pedido del cliente
0
0

65
MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y CODIGO: MOF-006
FUNCIONES FECHA:16/07/2020
MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES (MOF)
NOMBRE DEL PUESTO Auxiliar de almacén
PROCESO AL QUE PERTENECE Finanzas y compras
UNIDAD ORGÁNICA Jefatura de finanzas

OBJETIVO DEL PUESTO

Apoyar en las actividades de almacén, al recibir, revisar y organizar los materiales y equipos recibidos, todo esto con la fi

FUNCIONES PRINCIPALES
Despachar y verificar el estado del productos a enviar

Organizar y distribuir los productos en las diversas áreas del almacén

Armar los pedidos de los clientes

Formular informes de suministro
coordinar con los consultores diferente acciones
Llenar las formas de pedido de cliente
0
0
0
0
0
FUNCIONES ESPECÍFICAS
Despachar los pedidso del cliente
Verificar el estado de cada uno de los productos a despachar
Armar los pedidos de los clientes
Llenar informes de suministos de almacén
Informar al jefe de área cualquie inconveniente
Organizar los productos en diversas áreas del almacén
Hacer un control de la cantidad de porductos en almacén
Mantener en buen estado el almacén
Elaborar las formas de pedido del cliente
0
0

LÍNEA DE AUTORIDAD
NIVEL JERARQUICO Operativo
REPORTA A Jefe de finanzas y logistica

66
4. CAPITULO 6 PLANIFICACIÓN
4.1. Acciones para abordar riesgos y plan de mejora
4.1.1. Matriz de riesgos asociados al proceso y al producto
Tipo
N° Etapa del proceso Riesgo Descripcion Posibles consecuencias
Interno Externo
Poca cantidad de materia El proveedor cultiva poca papaya arequipeña No se puede cumplir con los pedidos
1 Recepción de materia prima X
prima por la falta de mano de obra de los clientes.
Puede hacer que el sabor de la
2 Selección de fruta X Frutas en mal estado La fruta puede llegar malograda o golpeada.
mermelada sea diferente
Balanzas malogradas las cuales indican un peso
3 Pesado X Balanza malogras Peso de la materia prima deficiente
no realista
Particulas extrañas pueden ingresar a
4 Lavado X Lavado poco eficiente El lavado no es controlado
la mezcla
El operario coloca cantidades de hidroxin por
Cantidades de hidroxin por Cantidad de microbiorganismo
5 Desinfección X debajo de lo establecido en el baño de
debajo de lo establecido ingresan a la mezcla.
limpieza
Pedazos de cascara en grandes
Los operarios no pelan bien las papayas
6 Pelado X Papayas mal peladas cantidades ingresan al siguiente
arequipeñas
procesos
La maquina va a dejar pasar semillas y trozos de La calidad de la mermelada se va a ver
Maquina de despulpado
7 Despulpado de fruta X cascara ya que esta malograda y no se le realizo afectada por la presencia de semillas
defectuosa
mantenimiento y cascara.
La pre - cocción no se realiza a la temperatura La mezcla no va a agarrar los demás
8 Pre cocción de la fruta X Cocción brusca de la fruta
adecuada componentes
Mezcla no homogenea y con poco
X Tiempo inadecuado La cocción de la fruta se hace en 2 horas.
tiempo de cocción
9 Cocción de la fruta
La mezcla no queda del todo
X Temperatura inadecuada La cocción de la fruta no alcanza los 90°C.
homogenea por la falta de calor
Sabor de la mermelada puede variar y
10 Mezclado X Cantidad de azucar inadecuada Cantidades de azucar fuera de los especificado
no estar dentro de lo especificado
No se forma el espesor requerido de
11 Punto de gelificación X Cantidad de pectina deficiente Se coloca la pectina en cantidades inadecuadas
la mermelada

Cantidades de consevante por EL operario al no saber la formula introducira el La mermelada puede caducar antes
12 Adición de conservantes X
debajo de lo establecido conservante en menores cantidades de lo establecido

Proveedor de envases puede Mermeladas contaminadas y no

Envases no aptos para ser llenados con la
13 Envasado X X abastecernos de envases cumple con las especificaciones del
mermelada, asi mismo estan contaminados
sucios y dañados cliente
Equipos de refrigeración Los equipos de refrigeración se malogran por La mermelada se puede calentar y ser
14 Enfriado X
malogrados falta de mantenimiento de mala calidad.

67
4.1.2. Matriz probabilidad – impacto
Probabilidad Impacto
N° Etapa del proceso Posibles consecuencias Prioridad
Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo
No se puede cumplir con los pedidos de los
1 Recepción de materia prima X X A
clientes.
Puede hacer que el sabor de la mermelada
2 Selección de fruta X X A
sea diferente

3 Pesado Peso de la materia prima deficiente X X A

Particulas extrañas pueden ingresar a la
4 Lavado X X A
mezcla
Cantidad de microbiorganismo ingresan a la
5 Desinfección mezcla. X X B
Pedazos de cascara en grandes cantidades
6 Pelado X X B
ingresan al siguiente procesos
La calidad de la mermelada se va a ver
7 Despulpado de fruta afectada por la presencia de semillas y X X A
cascara.
La mezcla no va a agarrarlos demás
8 Pre - Coccion de la fruta X X A
componentes
Mezcla no homogenea y con poco tiempo de
X X A
cocción
9 Cocción de la fruta
La mezcla no queda del todo homogenea por
X X A
la falta de calor
Sabor de la mermelada puede variar y no estar
10 Mezclado X X A
dentro de lo especificado
No se forma el espesor requerido de la
11 Punto de gelificación X X A
mermelada
La mermelada puede caducar antes de lo
12 Adición de conservantes X X B
establecido
Mermeladas contaminadas y no cumple con
13 Envasado las especificaciones del cliente X X B
La mermelada se puede calentar y ser de mala
14 Enfriado
calidad. X X A

68
4.1.3. Análisis de controles
Prioridad ANALISIS DE CONTROLES Nivel
N° Etapa del proceso Descripcion controles Existe y no es Existe y no Documentado
(A, B o C) No existe 1 2 3 4
existente efectivo documentado y efectivo
Control visual de la
1 Recepción de materia prima A X X
cantidad
Control visual de la calidad
2 Selección de fruta A X
de la fruta

3 Pesado A X No existe X

4 Lavado A X No existe X

5 Desinfección B X No existe X
6 Pelado B X No existe X
7 Despulpado de fruta A Control visual X X
Control de temperatura de
8 Pre - Coccion de la fruta A X X
pre cocción
Control de tiempo de
A X X
cocción de la mezcla
9 Cocción de la fruta
Control de temperatura de
A X X
la mezcla

10 Mezclado A Control del nivel de azucar X X

Control de cantidad de
11 Punto de gelificación A X X
pectina
Control de cantidad de
12 Adición de conservantes B X X
conservante
13 Envasado B Control visual X X

14 Enfriado A X No existe X

69
4.1.4. Tratamiento de riesgos
Responsable(s) del Cronograma
N° Etapa del proceso Tratamiento Acciones Indicadores
proceso Fecha de inicio Fecha de termino
Buscar mucho más proveedores, es
Buscar más proveedores Número de materia prima
1 Recepción de materia prima decir ampliar nuestra cartera de Jefe de logística 23/06 15/07
de papaya arequipeña disponible
negocio.
Tener un plan de control de calidad
Implementar un control de Cantidad de frutas malogradas
2 Selección de fruta para que frutas en mal estado no Jefe de producción 30/06 19/07
calidad o en mal estado
ingresen al siguiente proceso

Implementar un plan de Hacer mantenimiento de las balanzas Numero de averias de las

3 Pesado Jefe de producción 20/06 19/07
mantenimiento preventivo para que no se averien balanzas

Tener un plan de control de lavado Cantidad de frutas mal lavadas

Implementar un control de
4 Lavado para hacer que no pasen particulas Jefe de producción 25/06 13/07 o con presencia de particulas
lavado
extrañas extrañas
Tener un medidor de Adquirir envases medidores de Cantidad de producto
5 Desinfección Jefe de producción 23/06 01/07
cantidad de desinfectante desinfectante. desinfectado
Adquirir mejores
Implementar herramientas que
6 Pelado herramientas para el Jefe de producción 27/06 30/06 Cantidad de frutas mal peladas
faciliten el pelado
pelado
Tener un plan de mantenimiento
Hacer mantenimiento de la Número de averías o defectos
7 Despulpado de fruta preventivo de la máquina de Jefe de producción 22/06 05/07
maquina de despulpado en proceso de despulpado
desinfectado
Llevar la documentación y
Implementar planillas de control de
medición de la
8 Pre - Coccion de la fruta temperatura para estandarizar la pre Jefe de producción 23/06 15/07 Temperatura
temperatura de pre
cocción cocción
Llevar la documentación y Tener documentos de los tiempos de
cronometraje de los cocción para poder estandarizar el Jefe de producción 23/06 15/07 Tiempo
tiempos de cocción proceso
9 Cocción de la fruta
Llevar la documentación y
Implementar planillas de control de la
medición de la Jefe de producción 23/06 15/07 Temperatura
temperatura.
temperatura de cocción
Adquirir un medidor de Implementar una herramientas para
Cantidad de azucar en la
10 Mezclado cantidad de azucar y hacer controlar la cantidad de azucar y Jefe de producción 30/06 05/07
mezcla
documentación hacer la documentación respectiva
Tener un control y Implementar planillas de control de la
11 Punto de gelificación medición de la cantidad de cantidad de pectina introducida en la Jefe de producción 29/06 30/06 Cantidad de pectina en mezcla
pectina mezcla
Tener un control
Implementar planillas de control de
documentado y medición Cantidad de conservante en
12 Adición de conservantes adición de conservantes para Jefe de producción 01/06 17/06
de las cantidades de mezcla
conservantes estandarizar el proceso de adición

Buscar proveedores de Asegurar un proveedor de envases de Cantidad de envases de buena

13 Envasado Jefe de logística 03/07 15/07
envases de buena calidad alta calidad calidad
Hacer mantenimiento de las
Implementar un plan de Numero de averias de las
14 Enfriado maquinas refrigerantes para que no Jefe de producción 28/06 13/07
mantenimiento preventivo maquinas refrigerantes
se averien

70
4.1.5. Matriz AMFE de proceso
S O D N Acciiones S O D N
Pasos Clave del Modos de Falla Efectos de Fallas Cuasas Controles de Acciones
E C E P Resp. Implementad E C E P
Proceso Potenciales Potenciales Potenciales Ocurrencia Recomendadas
V U T R as V U T R

detectar la Causa o
¿Qué también pueden
ocurre la causa o
¿Que tan seguido

Modo de Falla?
Modo de Fallo?
¿Qué tan severo es el
¿Cuál es el paso ¿De qué maneras ¿Cuál es el ¿Qué causa que el ¿Cuáles son los ¿Cuáles son las ¿Quién es Anotar las

efecto para el cliente?

del proceso? puede fallar dicho impacto de las paso clave falle? controles acciones para responsible de las acciones
paso del proceso? variables de los existentes y reducir la acciones implementadas
pasos clave cuando procedimientos Ocurrencia de la recomendadas? . Incluye fecha
hay un fallo (cliente preventivos de Causa o mejorar la de
o requerimientos Causa o Modo de Detección? completación.
internos)? Falla?

Selección Ingreso de papayas Implementar

La fruta puede Control visual de Implementar un
malogradas Frutas en mal sistema Jidoka
9 llegar malograda o 6 la calidad de la 3 162 control de Jefe de producción 9 2 2 36
estado
golpeada. fruta calidad
Pesado Maquinas de Implementar
pesado no Balanzas Implementar un TPM
calibradas malogradas las plan de
Balanza malogras 5 3 No existe 8 120 Jefe de producción 5 1 6 30
cuales indican un mantenimiento
peso no realista preventivo

Lavado Fruta con restos de Manguera de

suciedad Lavado poco El lavado no es Implementar un presion media
7 6 No existe 3 126 Jefe de producción 7 1 1 7
eficiente controlado control de lavado

Desinfectado Fruta infectada o El operario coloca Tener

inocua Cantidades de cantidades de Tener un herramientas
hidroxin por hidroxin por medidor de para el
8 4 No existe 1 32 Jefe de producción desinfectado 8 2 1 16
debajo de lo debajo de lo cantidad de
establecido establecido en el desinfectante
baño de limpieza
Pelado Corte de alguno de Sistema de
los operarios Los operarios no prevencion
Adquirir mejores
Papayas mal pelan bien las contra
10 5 No existe 2 100 herramientas Jefe de producción accidentes 9 3 1 27
peladas papayas
para el pelado (primeros
arequipeñas
auxilios)
Despulpado Fruta con restos de La maquina va a Implementar
pulpa dejar pasar Hacer TPM
Maquina de
semillas y trozos mantenimiento
despulpado 10 3 Control visual 7 210 Jefe de producción 10 1 5 50
de cascara ya que de la maquina de
defectuosa
esta malograda y despulpado

Coccion Mermelada con Sistema de

Llevar la
poca coccion aviso cuando
La cocción de la Control de tiempo documentación
Cocción brusca de ya este la
5 fruta se hace en 2 7 de cocción de la 6 210 y cronometraje Jefe de producción coccion 5 3 2 30
la fruta
horas. mezcla de los tiempos
de cocción
Mezclado Mezclado de Adquirir un Sistema de
Cantidades de medidor de
mermelada Cantidad de Control del nivel control de
deficiente 8 azucar fuera de 2 2 32 cantidad de Jefe de producción mezcla 7 1 2 14
azucar inadecuada de azucar
los especificado azucar y hacer
Gelificación Mermelada sin Se coloca la Tener un control Sistema de
Control de
peptina Cantidad de pectina en y medición de la control de
8 1 cantidad de 2 16 Jefe de producción 7 1 2 14
pectina deficiente cantidades cantidad de mezcla
pectina
inadecuadas pectina
Adicion de Mermelada sin Cantidades de EL operario al no Control de Tener un control Sistema de
conservantes conservantes consevante por 8 saber la formula 2 cantidad de 3 48 documentado y Jefe de producción control de 8 1 3 24
medición de las mezcla
debajo de lo introducira el conservante
Envasado Envases Proveedor de Envases no aptos Buscar sistema
contaminados envases puede 7 para ser llenados 2 Control visual 1 14 proveedores de Jefe de logística mejorado de 7 1 1 7
abastecernos de con la mermelada, envases de selección
Enfriado Mermeladas Los equipos de Implementar
Implementar un
congeladas Equipos de refrigeración se TPM
plan de
refrigeración 6 malogran por falta 8 No existe 5 240 Jefe de producción 4 1 1 4
mantenimiento
malogrados de
preventivo
mantenimiento

71
4.2. Objetivos de la calidad

A. Objetivos estratégicos e indicadores - personas y recursos:

Objetivo 1:

“Conseguir que la satisfacción y motivación del personal incrementen gradualmente en el periodo de los próximos 6 meses”

Indicador de proceso:

- Establecer todas las propuestas de mejora aportadas por los trabajadores.

- Proporcionar 5% de incremento de incentivo al personal con respecto a méritos de su salario.

- Implementar 1 encuesta por mes para medir la satisfacción y crecimiento de la motivación de personal.

Indicador de resultado:

- Buscar el número de puntaje apropiada de valoración obtenida en la encuesta de satisfacción del personal.

Objetivo 2:
“Unificar la visión del cliente haciendo que todos los productos tengan las mismas características en
cuanto a calidad, estéticas y prestigio.”

72
Indicador de proceso:
- Incrementar en un 10% las veces de inspecciones y control para la elaboración de Mermeladas
cumpliendo con los estándares de calidad.
- Establecer con medida las 8 dimensiones de calidad para el producto mermelada de papaya.
- Realizar benchmarking con mermeladas Gloria.

- Establecer atención personalizado del producto.

Indicador de resultado:
- Aumento y fidelización de clientes en un 10% con respecto al año pasado

73
4.3. Proceso de documentación

74
75
4.4. Lista maestra de documentos vigentes o matriz de jerarquía de documentos
CODIGO: FOR-ML-0.1
MERMELADA SILVIA
VERSION:01
LISTA MAESTRA DE DOCUEMENTACION FECHA: 19/06/220
PAGINA:1/1
Código del Titulo Tipo de Físico Digital Revisión Departamento que
documento documento vigente maneja el documento
PRO-PD-01 Formato de Formato 0.1 Compras, despacho y
requerimiento de producción
corrección correctivas
FOR-A01 Formato de Formato 0.1 Compras, despacho y
requerimiento de producción
corrección preventiva
FOR-A02 Formato de quejas y/o Formato 0.1 Atención al cliente
sugerencias
FOR-A03 Formato para solicitud de Formato 0.1 Mantenimiento
mantenimiento correctivo
FOR-A04 Formato para orden de Formato 0.1 Mantenimiento
trabajo de mantenimiento
FOR-A05 Formato para selección de Formato 0.1 Gerencia
proveedores administrativa
FOR-A06 Formato para evaluación Formato 0.1 Gerencia
de proveedores administrativa
FOR-A07 Formato para la orden de Formato 0.1 Gerencia
compra administrativa
FOR-A08 Formato del control de Formato 0.1 Almacén
existencias del inventario
FOR-A09 Formato de Formato 0.1 Almacén
requerimiento de
almacén
FOR-A10 Formato orden de Formato 0.1 Producción
producción
FOR-A11 Instructivo de Instructivo 0.1 Producción
operaciones
FOR-A12 Instructivos de seguridad Instructivo 0.1 Producción

PL-CV-01 Manual de convivencia Norma 0.1 Todas las áreas

FOR-A13 Formato de ordenes no Formato 0.1 Gerencia

conformes administrativa
FOR-A14 Formato de salidas de Formato 0.1 Almacén
inventario

76
5. CAPITULO 7: APOYO

5.1.Recursos
Mermelada Silvia asegura que tiene todos los recursos necesarios para poder afrontar la
implementación del sistema de Gestión de Calidad, los cuales pueden ser de
infraestructura, personas necesarias y bien capacitadas, ambientes accesibles en el proceso
de operación como en el ambiente administrativo, Además se observa toda la información
documentada pertinente.

77
5.2.Plan de Capacitaciones de personal

CODIGO: PCP - 01
PROGRAMA ANUAL DE CAPACITACIÓN DE PERSONAL REVISION

FECHA: 25/07/2020

PERIODO EN MESES
NOMBRE/ ITEMS DE PERSONAL PERSONAL PRECIO DE
DURACION

SEPTIEMBRE

NOVIEMBRE
PROGRAMAS A QUE DIRIGE LA QUE VA CAPACITACION

DICIEMBRE
OCTUBRE
FEBRERO
(HRS)

AGOSTO
MARZO
REALIZAR CAPACITACION DIRIGIDO x HR
ENERO

JUNIO
MAYO
ABRIL

JULIO
PROCESOS DE PRODUCCION

Manual de proceso para la Jefe de

x x x x Todos
elaboración de mermelada producción
5 120

Jefe de
Nuevas tecnologías x x Personal de
Operaciones
producción 5 121

Manejo y uso de nuevos Jefe de

x x x
equipos Operaciones Personal de
produccion 7 122
Logística Inversa x x x x
5 123

78
Jefe de Jefe de
Operaciones departamento

Jefe de
Control de inventarios x x x
Operaciones Jefe de
departamento 5 124

Sistema Lean Jefe de

x x x
Manufactoring Operaciones Jefe de
departamento 10 125
SISTEMA DE GESTION CALIDAD

Marco Conceptual del SGC

x x x Jefe de calidad
a implementar
Todos 5 120

Interpretacion de
x x Jefe de calidad
Requisitos ISO:900:2015
Todos 5 121

Auditores internos
x Jefe de calidad
ISO:900:2016
Todos 7 122

Preparacion del Sistema

x x x Jefe de calidad
de Gestion de la calidad
Todos 5 123

Despliegue del Sistema

x x x Jefe de calidad
de Gestion de la calidad
Todos 5 124

79
Mantenimiento del
Sistema de Gestion de la x x x Jefe de calidad
calidad Todos 10 125
GESTION Y TALENTO HUMANO

Recursos
Habilidades blandas x x x Todos
humanos
5 120

Recursos Personal de
Atencion al cliente x x
humanos Ventas
5 120

Recursos
Couching x x x x Todos
humanos
5 120

Recursos Personal de
Mejora de Ventas x x x x
humanos Ventas
5 120

Además se realizará capacitaciones que a los operarios sobre el sistema de calidad, para que el sistema de gestión sea importante y eficaz. Como
se especificó en la tabla.

Estas capacitaciones de la importancia de la aplicación de sistemas de gestión, son para lograr una toma de conciencia, en el que se explicará a
los trabajadores los beneficios de los cambios que se darán con la implementación, de manera que se logrará lo siguiente:
• Entenderán la política y los objetivos de la organización.

80
• Los trabajadores entenderán los beneficios de la implementación de un SGC.

• Compromiso del personal.

• Se concientizarán los trabajadores de su contribución a la eficacia

81
5.3.Diseño y distribución de la Planta
MODELO

PRIMER PISO - PARTE BAJA DE PLANTA DE EMPRESA SILVIA S.R.L

PROFESIONAL
MARIO NUÑEZ CONDORI
INGENIERO C.L.P
PLANO
PARTE BAJA - PISO N°1
FECHA: CÓDIGO DE
ESCALA:
PLANO: PPCS-
Jul-20 1/100
01

82
MODELO

PRIMER PISO - PARTE BAJA DE PLANTA DE EMPRESA SILVIA S.R.L

PROFESIONAL
MARIO NUÑEZ CONDORI
INGENIERO C.L.P
PLANO
PARTE BAJA - PISO N°1
FECHA: CÓDIGO DE
ESCALA:
PLANO: PPCS-
Jul-20 1/100
02

83
MODELO

PRIMER PISO - PARTE BAJA DE PLANTA DE EMPRESA SILVIA S.R.L

PROFESIONAL
MARIO NUÑEZ CONDORI
INGENIERO C.L.P
PLANO
PARTE BAJA - PISO N°1
FECHA: CÓDIGO DE
ESCALA:
PLANO: PPCS-
Jul-20 1/100
03

84
MODELO

PRIMER PISO - PARTE BAJA DE PLANTA DE EMPRESA SILVIA S.R.L

PROFESIONAL
MARIO NUÑEZ CONDORI
INGENIERO C.L.P
PLANO
PARTE ALTA - PISO N°2
FECHA: CÓDIGO DE
ESCALA:
PLANO: PPCS-
Jul-20 1/100
03

85
5.4.Programa de mantenimiento de equipos

MERMELADA SILVIA
No.01
PLAN MAESTRO DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO

NOMBRE: Lavador CODIGO: SL-001 UBICACIÓN: Zona A1

SEMANA FRECUENCIA
MES OBSERVACION
1 a
2 a
3 a
4 a MEN. TRIM. SEM. ANU.
Reemplazo del aceite de
L motor para la caja de
ENE A A A A I M cambios
Ajuste general
FEB A A A A I de tornillería
L
MAR A A A A I IT
ABR A A A A I
L
MAY A A A A I M
Reemplazo del aceite de
JUN A A A A I MGA motor

L
JUL A A A A I L
AGO A A A A I M M Revisar impulsor
L
SEP A A A A I C
Revisar conexiones,
cables e
OCT A A A A I I R interruptores
A
L
NOV A A A A L M IT
-Lavar con agua limpia y
secar con un paño seco
para mantener el equipo
limpio.
-Lubricación de
rodamientos
-Limpieza interior y
exterior
DIC A A A A I

Simbología:

L = Lubricación. I = Inspección. IT=Inspección de Tortillería

M = Mecánico. R = Reparación. MGA=Mantenimiento General Anual
E = Eléctrico. A = Aseo. MPS=Mantenimiento Parcial
EE = Electrónico. C = Cambio. Semestral
H = Hidráulico. CP = Completar. 86
Curso: Sistemas de Gestión de la Calidad
MERMELADA SILVIA
No.02
PLAN MAESTRO DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
NOMBRE: Molino Triturador CODIGO: SL-002 UBICACIÓN: Zona A1

SEMANA FRECUENCIA
MES OBSERVACION
1 a
2 a
3 a
4 a MEN. TRIM. SEM. ANU.
Reemplazar los martillos
C cuando ambos bordes se
ENE A A A A I L redondean
C Lubricación de
FEB A A A A I R rodamientos
Controlar los martillos
C cada vez que se giren o
MAR A A A A I M MPS reemplacen
C
ABR A A A A E
I
C Ajuste general
MAY A A A A I IT MGA de tornillería
C Lubricación de
JUN A A A A I L L rodamientos
C
JUL A A A A I L M
C Lubricación de
AGO A A A A I M rodamientos
C
SEP A A A A R MPS R
I
Revisar conexiones,
C cables e
OCT A A A A I L E IT interruptores
C Lubricación de
NOV A A A A I M rodamientos
- Cambiar rodamientos
-Sustituir rejillas de
barras cuando las
perforaciones se
convierten en alargado o
barras bordes ser
redondeado
-Limpieza interior y
exterior
C -Lubricación general
DIC A A A A I R

Simbología:

L = Lubricación. I = Inspección. IT=Inspección de Tortillería

M = Mecánico. R = Reparación. MGA=Mantenimiento General Anual
E = Eléctrico. A = Aseo. MPS=Mantenimiento Parcial
EE = Electrónico. C = Cambio. Semestral
Curso: H
Sistemas de Gestión de la Calidad
= Hidráulico. CP = Completar.
Año: 2020

87
MERMELADA SILVIA

PLAN MAESTRO DE MANTENIMIENTO No.03

PREVENTIVO

NOMBRE: Marmita de cocción CODIGO: SL-003 UBICACIÓN: Zona A2

2.
SEMANA FRECUENCIA
MES OBSERVACION
1 a
2 a
3 a
4 a MEN. TRIM. SEM. ANU.
Limpiar las superficies
ENE A A A A I de acero
FEB A A A A I IT R
Limpiar el interior y el
MAR A A A A I A sistema de descarga
ABR A A A A I I
MAY A A A A I IT E MGA

JUN A A A A I L
JUL A A A A I M
AGO A A A A I IT
Limpiar el interior y el
SEP A A A A I A R sistema de descarga

OCT A A A A I I IT

NOV A A A A I IT E A
-Quitar los sedimentos
de cal dejados por el
agua en las superficies
de acero
-Limpieza interior y
DIC A A A A I exterior

Simbología:

L = Lubricación. I = Inspección. IT=Inspección de Tortillería

M = Mecánico. R = Reparación. MGA=Mantenimiento General Anual
E = Eléctrico. A = Aseo. MPS=Mantenimiento Parcial
EE = Electrónico. C = Cambio. Semestral
H = Hidráulico. CP = Completar.

Curso: Sistemas de Gestión de la Calidad

88
MERMELADA SILVIA
No.04
PLAN MAESTRO DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO

NOMBRE: Tanque Mezclador CODIGO: SL-004 UBICACIÓN: Zona A2

SEMANA FRECUENCIA
MES OBSERVACION
1 a
2 a
3 a
4 a MEN. TRIM. SEM. ANU.
A A A A Inspeccionar
ENE I I I I L visualmente los sellos
Controlar si hay
A A A A desgaste en las guías de
FEB I I I I L IT R la puerta deslizante
A A A A Ajuste general
MAR I I I I L M de tornillería
A A A A
ABR I I I I L MPS
A A A A
MAY I I I I L IT E MGA
Verificar
A A A A alineación del eje del
JUN I I I I L L motor
A A A A
JUL I I I I L M
A A A A
AGO I I I I L IT R
A A A A
SEP I I I I L M R
Revisar conexiones,
A A A A cables e
OCT I I I I L MPS IT interruptores
A A A A
NOV I I I I L IT E A

-Cambio del sello

mecánico
-Limpieza interior y
exterior
-Lubricación general
A A A A
DIC I I I I L

Simbología:

L = Lubricación. I = Inspección. IT=Inspección de Tortillería

PLAN MAESTRO DE MANTENIMIENTO No.05

PREVENTIVO

NOMBRE: Llenadora CODIGO: SL-005 UBICACIÓN: Zona A3

SEMANA FRECUENCIA
MES OBSERVACION
1 a
2 a
3 a
4 a MEN. TRIM. SEM. ANU.
Verificar la correcta
A A A A I regulación de presión de
ENE I I I I L aire y temperatura
A A A A I Ajuste general
FEB I I I I L IT de tornillería
A A A A I
MAR I I I I L MPS
A A A A I Verificar
ABR I I I I L M alineación del eje
A A A A I Ajuste general
MAY I I I I L IT L MGA de tornillería
A A A A I
JUN I I I I L M
A A A A I
JUL I I I I L L
A A A A I Ajuste general
AGO I I I I L IT E de tornillería
A A A A I
SEP I I I I L MPS
I Revisar conexiones,
A A A A L cables e
OCT I I I I I E interruptores
A A A A I Verificar
NOV I I I I L IT M alineación del eje
-Limpiar los filtros
instalados en los
tableros eléctricos
I - Limpieza interior y
A A A A L exterior
DIC I I I I -Lubricación general

Simbología:

L = Lubricación. I = Inspección. IT=Inspección de Tortillería

M = Mecánico. R = Reparación. MGA=Mantenimiento General Anual
E = Eléctrico. A = Aseo. MPS=Mantenimiento Parcial
EE = Electrónico. C = Cambio. Semestral
H = Hidráulico. CP = Completar.

90
MERMELADA SILVIA

PLAN MAESTRO DE MANTENIMIENTO No.06

PREVENTIVO

NOMBRE: Cerradora CODIGO: SL-006 UBICACIÓN: Zona A3

SEMANA FRECUENCIA
MES OBSERVACION
1 a
2 a
3 a
4 a MEN. TRIM. SEM. ANU.
Cambio e inspección del
C contorno de presión y
ENE A A A A I IT circular de la bocina
Verificar el montaje de
C cojinetes de brazos de la
FEB A A A A I L rula
C
MAR A A A A I R MPS
C
ABR A A A A I IT E
C
MAY A A A A L M
I
Verificar el
C desplazamiento de los
JUN A A A A I R MGA ejes porta mandriles
C Ajuste general
JUL A A A A I IT M de tornillería
C
AGO A A A A I L L
C
SEP A A A A I R MPS
Revisar conexiones,
C cables e
OCT A A A A I IT E E interruptores
C
NOV A A A A I L M
-Verificar el cabezal de
cierre de la cerradora
- Limpieza interior y
C exterior
DIC A A A A I R -Lubricación general

Simbología:

L = Lubricación. I = Inspección. IT=Inspección de Tortillería

M = Mecánico. R = Reparación. MGA=Mantenimiento General Anual
E = Eléctrico. A = Aseo. MPS=Mantenimiento Parcial
EE = Electrónico. C = Cambio. Semestral
H = Hidráulico. CP = Completar.

91
MERMELADA SILVIA
No.07
PLAN MAESTRO DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
NOMBRE: Maquina de
CODIGO: SL-007 UBICACIÓN: Zona A2
pasteurización

SEMANA FRECUENCIA
MES OBSERVACION
1 a
2 a
3 a
4 a MEN. TRIM. SEM. ANU.
C Limpiar las superficies
ENE A A A A I R de acero
C Enjuague preliminar con
FEB A A A A I L agua caliente
C Ajuste general
MAR A A A A I IT MPS de tornillería
C
ABR A A A A R M Purga y limpieza de filtro
I
C
MAY A A A A I L L MGA
C
JUN A A A A I IT E L

C Revisar temperaturas y
JUL A A A A I R M M flujos
C
AGO A A A A L MPS Revisar impulsor
I
C
SEP A A A A I IT E R
Revisar conexiones,
C cables e
OCT A A A A I R L IT interruptores
C
NOV A A A A I L A
- Revise la presencia de
óxido en tornillos y
limpie, cubra
ligeramente las partes
roscadas con grasa
lubricante.
-Verificar que no caiga
grasa, en los empaques
de la placa.
- Limpieza interior y
C exterior
DIC A A A A I IT -Lubricación general

Simbología:

L = Lubricación. I = Inspección. IT=Inspección de Tortillería

PLAN MAESTRO DE MANTENIMIENTO No.08

PREVENTIVO

NOMBRE: Despulpadora CODIGO: SL-008 UBICACIÓN: Zona A2

SEMANA FRECUENCIA
MES OBSERVACION
a a a a MEN. TRIM. SEM. ANU.
1 2 3 4
C Limpiar las superficies
ENE A A A A I R de acero
C
FEB A A A A L
I
C Ajuste general
MAR A A A A I IT MPS de tornillería
C
ABR A A A A R M
I
C
MAY A A A A I L L MGA
C
JUN A A A A I IT E L Cambio de tamices
C
JUL A A A A I R M M
C
AGO A A A A L MPS Cambio de fajas
I
C Inspeccionar si el motor
SEP A A A A I IT L R hace sobreesfuerzos
Revisar conexiones,
C cables e
OCT A A A A I R E IT interruptores
C Cambiar o regular jebes
NOV A A A A I L A de paleta
-Cambiar la llave
termomagnética
- Limpieza interior y
C exterior
DIC A A A A I IT E -Lubricación general

3.
Simbología:
4.
5.L = Lubricación. I = Inspección. IT=Inspección de Tortillería
6.M = Mecánico. R = Reparación. MGA=Mantenimiento General Anual
7.E = Eléctrico. A = Aseo. MPS=Mantenimiento Parcial
8.EE = Electrónico. C = Cambio. Semestral
H = Hidráulico. CP = Completar.
9.

93
5.5.Programa de seguimiento de aspectos ambientales

EMPRESA " SILVIA MERMELADAS " CÓDIGO: PP001

PROGRAMA DE SEGUIMIENTO MONITOREO DE CONDICIONES

VERSIÓN: 001
AMBIENTALES

• OBJETIVO GENERAL
Mitigar y reducir los factores que causan un impacto ambiental producidas y/o
efectuadas por la empresa SILVIA
• OBJETIVO ESPECÍFICO
- Establecer medidas socio ambientales que permitan potenciar los impactos
positivos y minimizar los impactos ambientales adversos identificados
- Desarrollar procedimientos que permitan la implementación de las medidas
de prevención y corrección de impactos negativos en el ambiente
- Establecer los procedimientos para responder de forma oportuna y rápida a
cualquier contingencia que pudiera ocurrir durante la elaboración de
mermelada de Papaya Arequipeña

• POLITICA AMBIENTAL

La empresa Silvia Mermeladas, mediante la mejora continua de nuestros

procesos buscamos contribuir al desarrollo sostenible en nuestros procesos
para lograr minimizar el impacto ambiental originado por los residuos que
genera tras la producción de mermeladas. Con ello nos comprometemos a
cumplir los siguientes objetivos:
• Realizar un adecuado control sobre los recursos utilizados por la
empresa, para disminuir los desperdicios generados pr la producción
de mermeladas.
• Mantener un plan adecuado para el control de impactos ambientales
• Capacitar a los operarios sobre el impacto ambiental.
• Usar eficientemente los recursos tanto orgánicos como inorgánicos

94
EMPRESA " SILVIA MERMELADAS " CÓDIGO: PP001

PROGRAMA DE SEGUIMIENTO MONITOREO DE CONDICIONES AMBIENTALES VERSIÓN: 001

Elaborado por: Revisado por: FECHA: 11/07/2020

CALIFICACIÓN DE
MEDIDA
CUMPLIMIENTO PROPUESTA POR
ASPECTO VERIFICACIÓN / SITUACIÓN
CRITERIO EVIDENCIA OBJETIVA RESPONSABLE FRECUENCIA
AUDITABLE INDICADOR ENCONTRADA EL PLAN DE
NO ACCIÓN
CONFORME
CONFORME

Establecer
NTP
específicamente
Registro de
Almacenamiento en el contrato de
Proveedores Área de
de las frutas en Inspección de proveedores las
GESTIÓN Formato de Control de Mensual
cajas de madera instalaciones condiciones que
INTEGRAL DE inspección de control Calidad
según NTP deben tener el
RESIDUOS de calidad
recibo de
SOLIDOS Fotografías
mercancías
PELIGROSOS Y
NO Cuenta con
Establecer un
PELIGROSOS infraestructura Fotografías
ambiente Área de
adecuada para Inspección de Registro de
exclusivo para el Control de Cuatrimestral
el instalaciones implementación de
manejo de Calidad
almacenamiento planos
residuos sólido
de residuos

95
sólidos
orgánicos

Formato de Fichas de control de Programa de

registro de Información pesado mejora de Operario de
Mensual
control de documentaciones Fichas de control de impacto de Producción
residuos sólidos calidad residuos solidos

Análisis de Establecer un
CALIDAD muestra de < 5% de cantidad Ficha de consumo de programa para
Área de
AMBIENTAL cantidad de de agua utilizada materiales el uso de agua
Control de Mensual
DESCARGA DE hidroxin en el para 100 kg de Ficha de control de de manera eficaz
Calidad
EFLUENTES agua para el papaya calidad y sin
lavado desperdicios
Uso eficiente y
Análisis de
programa de área de
temperatura de
CALIDAD DEL T° < a 27 °C Ficha de control de mantenimiento Administración
vapor que sale Anual
AIRE Vapor de agua calidad de un sistema de Área de
del proceso de
ventilación Operaciones
producción
adecuado

96
Implementar un
Control de ruido Sistema de
Ruido Menor de
producido en el Seguridad y
85 DB Área de
área de Ficha de control de Salud en el
instalaciones Recursos Trimestral
operaciones y SGSST trabajo con
según NTP de Humanos
alrededores de respecto
seguridad
CALIDAD DE la empresa peligros físicos y
AMBIENTE DE químicos
TRABAJO
Porcentaje de Usos eficiente y
utilización de moderado de la
energía Instalaciones de luz eléctrica, Área de
Ficha de control de
eléctrica, niveles iluminación Implementación Recursos Anual
SGSST
de iluminación adaptados a NTP de Sistema de Humanos
en las Energía
principales áreas Renovable

Firma del Encargado

97
5.6. Comunicación
Todo el personal de la Empresa de Mermeladas Silvia, estará bien comunicado, puesto
que la alta dirección realizará una difusión de mensajes, información y planes con
referente a los procesos del sistema de Gestión de calidad, estas serán de la siguiente
manera:
- La comunicación será por medio de la página web y de los correctos institucionales
de la empresa Silvia
- Se comunicarán las capacitaciones, Diferentes temas de calidad, las oportunidades de
mejora, entre otros.
- Esta comunicación estará encargado el área de calidad y el área de recursos humanos

5.7. Información Documentada

La información re organiza mediante una matriz de documentación:

EMPRESA " SILVIA MERMELADAS " CÓDIGO: PP001

CONTROL DE OPERACIONES VERSIÓN: 001

Elaborado por: FECHA: 11/07/2020

Control
Código del
Titulo Preservación Recuperación Distribución Retención de
documento
cambios
Formato de
requerimiento
PRO-PD-01 Formato Por versión Compras, y producción 4 años Original
de corrección
correctivas
Formato de
requerimiento
FOR-A01 Formato Por versión Compras, y producción 4 años Original
de corrección
preventiva
Se
Formato de
agrego
FOR-A02 quejas y/o Formato consecutivo Cliente 6 meses
nuevos
sugerencias
cambios
Formato para Se
solicitud de agrego
FOR-A03 Formato Por versión Mantenimiento 1 año
mantenimiento nuevos
correctivo cambios
Formato para Tiempo de
FOR-A04 Formato Por versión Mantenimiento Original
orden de vigencia

98
trabajo de
mantenimiento
Formato para
FOR-A05 selección de Formato Por versión Gerencia administrativa 3 años Original
proveedores
Formato para
FOR-A06 evaluación de Formato Por versión Gerencia administrativa 2 años Original
proveedores
Formato para
Tiempo de
FOR-A07 la orden de Formato consecutivo Gerencia administrativa Original
vigencia
compra
Formato del
control de Tiempo de
FOR-A08 Formato consecutivo Almacén Original
existencias del vigencia
inventario
Formato de
Tiempo de
FOR-A09 requerimiento Formato Por version Almacén Original
vigencia
de almacén
Formato orden Tiempo de
FOR-A10 Formato Por version Producción Original
de producción vigencia
Se
Instructivo de cambio
FOR-A11 Instructivo consecutivo Producción 1 año
operaciones de
formato
Instructivos de
FOR-A12 Instructivo Por version Producción 1 año Original
seguridad
Se
Manual de agrego
PL-CV-01 Norma Por version Todas las áreas 2 año
convivencia nuevos
cambios
Formato de
Tiempo de
FOR-A13 ordenes no Formato consecutivo Gerencia administrativa Original
vigencia
conformes
Formato de
Tiempo de
FOR-A14 salidas de Formato consecutivo Almacén Original
vigencia
inventario

99
5.8.Árbol de Jerarquías de información documentada

EMPRESA " SILVIA MERMELADAS " CÓDIGO: PP001

FORMATO DE JERARQUÍA DE INFORMACIÓN DOCUMENTADA VERSIÓN: 001

Elaborado por: FECHA: 11/07/2020

100
PUESTO DOCUMENTOS TIPO DE DOCUMENTO

GERENTE Todos los documentos Formato

Formato orden de producción Formato

Instructivo de operaciones Instructivo

Instructivos de seguridad Instructivo

JEFE DE PRODUCCION
Manual de convivencia Norma

Formato de requerimiento de corrección

Formato
preventiva
Formato de requerimiento de corrección
Formato
correctivas
Formato para solicitud de mantenimiento
Formato
correctivo
JEFE DE Formato para orden de trabajo de
Formato
MANTENIMIENTO mantenimiento

Manual de convivencia Norma

Plan de Marketing Formato

MARKETING
Manual de convivencia Norma
libros contables Libros
CONTADOR
Manual de convivencia Norma
Formato de requerimiento de corrección
Formato
correctivas
COMPRA Y VENTA Formato de requerimiento de corrección
Formato
preventiva
Manual de convivencia Norma
Formato de ordenes no conformes Formato

Formato para evaluación de proveedores Formato

ASESOR LEGAL
Formato para la orden de compra Formato
Formato para selección de proveedores Formato
Manual de convivencia Norma
Formato de salidas de inventario Formato

Formato del control de existencias del inventario Formato

LOGISTICA
Formato de requerimiento de almacén Formato
Manual de convivencia Norma

101
Además el acceso a la información entre los diferentes áreas será limitada, con la finalidad de
evitar cambios no intencionales. En caso se necesite información de otra área, se debe solicitar
permiso, con aprobación de la gerencia de dicha área.

Cabe resaltar, que con la finalidad de preservar la información, el área de Tecnología e

información conservará una copia de seguridad de todos los archivos que se manejan.

5.9.Procedimiento de control de documentos

EMPRESA " SILVIA MERMELADAS " CÓDIGO: PCO-001

PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE OPERACIONES VERSIÓN: 001

Elaborado por: FECHA: 12/07/2020

A. Objetivo:

El objetivo de este procedimiento es asegurar el control sobre la creación, aprobación,

distribución, utilización, actualización, retención y disposición de los documentos y registros
(también denominados información documentada) utilizados en el SGC.

B. Alcance:

Este procedimiento se aplica a todos los documentos y registros relacionados con el SGC,
independientemente de si los documentos y registros fueron creados dentro de [nombre de la
organización] o si son de origen externo. Este procedimiento abarca a todos los documentos y
registros almacenados en cualquier medio posible: papel, intranet, virtual, etc

C. Creación de documentos
Todos los documentos son identificados por nombre, código, fecha y versión

La identificación de los documentos se realiza como se describe a continuación:

Los procedimientos son codificados de la siguiente forma: GAC-FOR-XX.

La codificación es la siguiente:
*GAC: letras que determinan el tipo de documento, por ejemplo Gestión de Calidad.
*FOR: que representa que es un formato.
*XX: marca numérica del procedimiento en orden ascendente.

102
D. Aprobación de documentos

Todos los documentos, ya sean documentos nuevos o nuevas versiones de documentos existentes,
plantillas de registros e instrucciones de trabajo, deben ser revisados por la Jefa de Calidad y
aprobados por el Gerente de Calidad para su idoneidad y adecuación.

E. Distribución de documentos
Después de aprobar un borrador o una nueva versión de un documento, el Gerente de Calidad se
queda con la versión original y el Coordinador de Calidad se encarga de cargar en el intranet las
copias numeradas al lugar de uso. Las personas mencionadas en la lista de distribución verifican
la recepción del documento.

La Política de calidad es el único documento disponible al público. Los demás documentos

pueden ser entregados a terceros externos solamente con la autorización escrita del cargo, y esos
documentos están etiquetados como "Copia no controlada", que garantiza que son adecuados solo
al momento de su emisión.

Lista de Distribución

Copia Distribuida a Devuelta

Código N° Formato Nombre Fecha Firma Fecha Firma

F. Historial de Modificaciones

La persona designada como propietaria del documento tiene la responsabilidad de

actualizar y controlar los cambios en el documento. Las actualizaciones y revisiones
son realizadas según la frecuencia definida en la Lista de documentos internos

Historial de Modificaciones
Fecha Código Versión Creado por Descripción de la modificación

G. Control de registros

103
Cada documento interno en el SGC debe definir cómo se deben administrar los
registros generados a partir del uso de ese documento; es decir, debe especificar
lo siguiente:
- nombre del registro,
- ubicación de archivo,
- persona responsable del archivo,
- controles para la protección del registro
- tiempo de retención.
Los informes y análisis que se realizan periódicamente pueden ser en formato libre
pero deben incluir lo siguiente: nombre u objeto del informe (análisis), fecha de
creación, firma de la persona que realizó el análisis.

H. Archivo, destrucción y protección de documentos

Los registros cuyo tiempo de retención ha vencido son destruidos de forma tal que
se evite su utilización posterior y la fecha de destrucción se ingresa en el
Inventario de Registros para detención / Archivo central.

Almacenamiento
Nombre del Tiempo de
Registro Código Retención Ubicación Protección Responsabilidad

Firma de Encargado de control de Calidad

6. CAPÍTULO 8 OPERACIÓN

6.1. Planificación y control operacional

Se tendrá una planificación, implementación y control de procesos para la realización de

sus productos, para lo cual se controlarán las siguientes condiciones:

• El cumplimiento de los requisitos de los clientes.

104
• Uso de equipos e instrumentos que cumplen el programa de mantenimiento y
calibración.
• Realizar seguimiento a las actividades críticas.

Los procedimientos por seguir estarán controlados a través de un plan operacional, flujo
de proceso del procesos y un proceso documentado según la ISO 9001:2015.

6.2.Proceso documentado de Operaciones cumpliendo los requisitos de la ISO 9001:2015

105
6.3.Plan de control operacional
Objetivos
• Cumplir con las especificaciones del cliente
• Determinar el historial u origen del producto
• Mejorar la efectividad, productividad y rentabilidad de la organización

Alcance

El alcance del control operacional abarca de todas las actividades que se realizan dentro de la empresa Silvia SRL, también aquellas externas
que forman parte del ámbito de su actividad.

MERMELADA SILVIA
No.01
PLAN DE CONTROL OPERACIONAL
CODIGO: SL-
ENCARGADO: Renzo Raul Gaurdia Carlos FECHA: 11/07/2020
001

REQUISITOS CRITERIO DE
ACTIVIDAD I E RECURSOS CONTROLES RESPONSABLE OBSERVACIONES
DEL CLIENTE ACEPTACIÓN

Control de
Materia prima de Buen estado de los
Recepción de MP X Personal unidades Jefe de Almacén
buena calidad insumos
conformes
Papayas
Frutas óptimas
arequipeñas Control visual
Selección de para la Personal Jefe de
X maduras en Control de
frutas elaboración de la Instrumentos producción
perfectas tamaño
mermelada de condiciones

106
papaya
arequipeña

Conformidad de
Cantidad exacta
los kilogramos Personal Control visual Jefe de
Pesado X de papaya
ingresados de Maquinaria Control de peso producción
arequipeña papaya
Papayas en Personal
condiciones Maquinaria Control visual
Lavado y Papayas limpias Jefe de
X óptimas para Hidroxin, Control de
desinfección y desinfectadas producción
producción de agua y limpieza
mermelada esponjas
Personal
Pelado y Papayas sin Pulpa de papaya y Control visual Jefe de
X Instrumentos
despulpado cascara trozos bien hechos Maquinaria Control de trozos producción
Control de
calidad
Personal
Control de
Correcta Maquina
Mermelada con temperatura
consistencia de la Insumos Jefe de
Preparación X un color llamativo Control de tiempo
mermelada, sabor, (Azúcar, producción
y consistencia Control visual
color y aroma ácido cítrico,
Control de ph
peptina)
Control de
cristalización
Una buena Control visual
Personal
presentación del Control de
Envases de Maquina
producto en resistencia
vidrios o de Insumos Jefe de
Envasado X envases Control de
plásticos con (Tapas, producción
resistentes, bien cantidad
etiquetas etiquetas,
sellados sin fallas Control de
para almacenar recipientes) temperatura
Una buena
Atención rápida, Control de Jefe de
Atención al cliente X comunicación Personal
efectiva y una atención al cliente comercialización
permitirá conseguir

107
solución nuestro objetivo,
adecuada avanzar en el
proceso o
solucionar un
problema puntual
Determinación de
los requisitos
esenciales para el
producto.
Determinar las Aplicar controles Control de diseño
Diseño y
etapas para el en el proceso de Control de Jefe de
desarrollo del x Personal
diseño y diseño y desarrollo comercialización
producto
desarrollo. desarrollo.
Asegurarse que
las salidas
cumplan con los
requisitos.
REQUISITOS LEGALES
Se establece y mantiene un procedimiento documentado para la identificación y acceso de los requisitos legales como para los procesos
operacionales, seguidos de cumplir con un nivel de pruebas para que se consideren seguros y de calidad. Cualquier empresa que produce
alimentos tiene que asegurarse de que su producto cumple lo correspondido permitiendo y facilitando el control del sistema garantizando la
obtención de óptimos beneficios.
REQUISITOS NECESARIOS POR LA EMPRESA
Procesos de construcción para asegurar resultados consistentes, teniendo en cuenta el ciclo de vida de un producto cuando el establecimiento
de controles. Uso de la tecnología para conseguir resultado, el personal que garantiza es competentes, los procesos de realización de una
determinada manera. El seguimiento y la medición de los resultados, se decidirá sobre la cantidad de información documentada requerida
para soportar las anteriores

108
6.4.Flujo de procesos

EMPRESA " SILVIA MERMELADAS " CÓDIGO: PP001

PROCESO DE ELABORACIÓN DE MERMELADA AREQUIPEÑA VERSIÓN: 001
Elaborado por: Revisado por: FECHA: 11/07/2020
Tener en cuenta la Lista de Verificación de Control de Procesos y el Programa de Producción requerido
INDICADORES DE
PROCESO INICIO FINAL RESPONSABLE CONTROL DOCUMENTO
MEDIDA

Cantidad de
Seleccionar las Separar y Kg necesarios/ producción Programa de Selección
papaya en KG
papayas pesar la fruta
Selección Operario de selección
arequipeñas que no tiene
sin defectos daño Fruta en buen estado/
Aspecto físico Verificación de materia prima
Total de fruta recibida

Cantidad de
Lavar la fruta Kg necesarios/ producción Programa de lavado
Verificar el papaya en KG
en buen
lavado y
Lavado estado, Operario de Lavado
pesar la Cantidad de
eliminar Papayas mal lavadas/
papaya papayas mal Lista de verificación
partículas Total de papayas recibidas
lavadas

Cantidad de (Papayas pelada máquinas Lista de verificación

Pelas las Verificar el Operario de pelado y papayas - Papayas peladas
Pelado
papayas buen pelado despulpado debidamente manualmente) / papaya Programa de pelado y
peladas pelada a maquina despulpado

109
Sacar el
Verificar la Cantidad de pulpa
corazón y Operario de pelado y Cantidad de Programa de pelado y
Despulpado pulpa y trozos obtenida/Cantidad de
semillas de las despulpado pulpa obtenida despulpado
correctos papayas peladas
papayas

Operario de Cantidad de °
Prueba de laboratorio Programa de producción
Adición de Verificación producción Brix
Precocción azúcar y de °Brix y
pectina acides
Verificación de Hojas de Verificación de
Jefe de producción Prueba de laboratorio
acides procesamiento

Operario de Verificación de
Prueba de laboratorio Programa de producción
producción ° Brix
Adición de Verificación Verificación de Hojas de Verificación de
Cocción conservantes y de °Brix y Jefe de producción Prueba de laboratorio
Gelificación procesamiento
azúcar acides
Operario de control de Verificación de
Prueba de laboratorio Ficha de control de calidad
calidad Temperatura
Adición de Formación de
Verificación de
Envasado mermelada de punto de Operario de envasado Prueba de laboratorio Ficha de control de calidad
punto de vacío
papaya vacío

Operario de envasado
Verificación Verificación de
Poner envases
Enfriado de existencia existencia de Prueba de laboratorio Ficha de control de calidad
boca abajo
de espuma Operario de control de espuma
calidad

110
Cortado y Cantidad de
Guardado en
Etiquetado pegado de Operario de envasado mermeladas Prueba de laboratorio Programa de producción
cajas
etiquetas producidas

111
Curso: Sistemas de Gestión de la Calidad
112
6.5. Requisitos de los productos

La organización deberá cumplir 3 tipos de requisitos: organizacionales, del cliente y

legales.

La prioridad principal para la organización son sus clientes, por lo cual, se ha manejado
un criterio en el que se indica que, si una queja se repite tres veces, esta pasará a ser una
no conformidad.

Dentro de los requisitos del cliente, se tiene los siguientes requisitos para la mermelada
de papaya arequipeña en una porción de 20gr.:

Componentes Unidad Rango Standard

Fibra gr. Min 1gr.
Vitamina C mg. Min 54 mg.
Proteína gr. Min 1 gr.
Azucares gr. Min 2 gr.
Carbohidratos gr. Min 8 gr.
Grasas totales gr. Min 0 gr.
Calorías kcal Min 37 kcal
Solidos totales % Min 14.58%
Azúcar invertido % Min 66.83%
Ph Uni. Min 3.559
: Fuente: Silvia Mermeladas

Dentro de los requisitos que se debe de cumplir dentro de la organización, se hace uso de
los siguientes indicadores

Organizacional Indicador Unidad Meta

Almacén Cantidad de TON
recipientes producto en
almacén
Composición de Proteína % 5%
mermelada
Composición de Ph Uni 3.559
mermelada
Composición de Brix Bx 54
mermelada
Composición de Solidos totales % <14.58%
mermelada
Composición de Vitamina C % 0.27%
mermelada
Composición de Azúcar invertido % <66.83%
mermelada
Fuente: Silvia Mermeladas

Finalmente, dentro de los requisitos que se manejan a nivel legal son los siguientes:

113
• Contar con licencia de funcionamiento.
• Pagar sus impuestos.
• Brindar condiciones de trabajo adecuadas para sus colaboradores.
• Brindar SCTR a sus trabajadores de planta.
• Que sus trabajadores estén afiliados a algún seguro.

Todos estos requisitos deben estar documentados, de manera que la empresa pueda tener
un adecuado control, y le sirva de revisión para asegurarse que está en capacidad de
cumplir los requisitos de sus clientes.

6.6.Control de procesos, productos y servicios suministrados externamente

En el proceso de compras, la organización implementará un procedimiento de compra,

para garantizar que sus productos suministrados estén cumpliendo con sus requisitos
establecidos.

Entre sus insumos y servicios críticos están los siguientes:

• Papaya Arequipeña
• Peptina
• Conservantes
• Hidrosina

Primeramente, se gestionará un procedimiento para evaluar a los proveedores de

productos y servicios críticos de manera cuantitativa según la lista de Verificación de
proveedores. Cabe resaltar que cada año, se realizará nuevamente la evaluación y una
auditoría a sus proveedores con la finalidad de verificar que se esté recibiendo un
adecuado servicio.

LISTA DE VERIFICACION DE CODIGO: FOR – A06

PROVEEDORES

Nro. Proveedor Tipo de CE P CP TP TE Total Calificación

bienes/Servicios

Símbolo Criterios Rango de puntaje

114
CE Calidad de envio De 0 a 30
P Precio De 0 a 25
CP Confiabilidad del De 0 a 20
proveedor
TP Términos de pago De 0 a 15
TE Tiempo de entrega De 0 a 10
Fuente: Elaboración propia

Después de esto, se seleccionarán los tres proveedores que cumplan con la mejor
puntuación y con las especificaciones de la empresa, y se tendrá un registros, el cual
servirá como un método de control del proveedor.
6.7.Procedimiento de control de proveedores externos
Procedimiento/protocolo de control de Código: FORs –
proveedores externos, control de A05
productos o servicios suministrados
externamente
Generalidades
Se ha determinado los controles a aplicar a los procesos, productos y servicios
suministrados externamente cuando:

o Los productos y servicios de proveedores externos están destinados a

incorporarse dentro de los propios productos y servicios.
o Los productos y servicios son proporcionados directamente a los
clientes por proveedores externos en nombre.
Se tiene determinados y aplica criterios para la evaluación, la selección, el
seguimiento del desempeño y la reevaluación de los proveedores externos,
basándose en su capacidad para proporcionar procesos o productos y
servicios de acuerdo con los requisitos.
Tipo y alcance del control
Actualmente la empresa se asegura de que los procesos, productos y servicios
suministrados externamente, no afectan de manera adversa a la capacidad de
entregar productos y servicios conformes a sus clientes.
Asegurándose además de que:

6.7.1. Los procesos suministrados externamente

permanecen dentro del control de su Sistema de
Gestión de Calidad;
6.7.2. Están definidos los controles que pretende aplicar a
un proveedor externo y los que pretende aplicar a las
salidas resultantes;

115
6.7.3. Teniendo en consideración:
6.7.4. El impacto potencial de los procesos, productos y servicios

116
suministrados externamente, en la capacidad de cumplir regularmente los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
Información para los proveedores externos
Se asegura de la adecuación de los requisitos antes de su comunicación al
proveedor externo.

• Los procesos, productos y servicios a proporcionar

• El control y el seguimiento del desempeño del proveedor externo a aplicar
por parte de
• Las actividades de verificación, pretende llevar a cabo en las instalaciones del
proveedor externo.
Producción y provisión del servicio
▪ Control de la producción y de la provisión del servicio tiene implementada bajo
condiciones controladas.
▪ Dichas condiciones incluyen, cuando es aplicable en la disponibilidad de
información documentada que defina:
• Las características de los productos a producir, los servicios a prestar, o
las actividades a desempeñar;
• La implementación de actividades de seguimiento y medición en las
etapas apropiadas para verificar que se cumplen los criterios para el
control de los procesos o sus salidas, y los criterios de aceptación para
los productos y servicios.

117
Codigo: FOR - A05
CONTROL DE PROVEEDORES Revision
Pagina

HISTORIAL DE REVISIONES
CONTROLES DE ENTRADA
REVISIÓN FECHA
Parametros Estandar
Papayas 25/07/2020 Cantidad de jabas Especificaciones

DISTRIBUCIÓN DE COPIAS
PERSONA DEPARTAMENTO FECHA ENTREGA FIRMA
Angel Capa Logistica 25/07/2020

Redactado: Revisado: Aprobado: Revisión:

Responsable de Responsable Fecha:

Gerente
Calidad Industrial 25/07/2020
Páginas:
FIRMA: FIRMA: FIRMA:

Fuente: Elaboración propia

Por otra parte, se guardarán todos los reclamos realizados al proveedor, según los
diferentes tipos de problemas que se hayan podido presentar para lo cual se hará uso del
registro en el de reclamos de proveedores. Los diferentes problemas presentados pueden
variar según sea el caso, pero entre los más críticos esta que el tiempo de entrega sea el
establecido, que los envases cumplan con las especificaciones sanitarias, y para el caso
de servicio, que los almacenes se encuentren en condiciones óptimas de limpieza, y que
no se cuenten con insectos.

118
FORMATO PARA LA PRESENTACIÓN DE QUEJAS O N° FORPRO-
CÓDIGO:
SUGERENCIAS DE PROVEEDORES 01 A01

QUEJA FECHA DE INGRESO

SUGERENCIA

() CONTRIBUYENTE: () N° DE RUC / DNI:

(*) DOMICILIO:

(*) REPRESENTANTE O PERSONA DE CONTACTO: (Llenar sólo en caso de suscribir la queja o sugerencia en (*) N° DE RUC / DNI:
representació n de un co ntribuyente)

FORMA DE CONTACTAR:

(*) TELEFONO: E-MAIL : FAX:

(*) ENTIDAD QUEJADA U OBJETO DE SUGERENCIA

(*) MOTIVO DE LA QUEJA O SUGERENCIA: (Detallar co ntra qué actuació n u omisió n de la A dministració n se presenta la queja o la pro puesta para mejo rar el
servicio que presta la A dministració n)

(*) Datos obligatorios

Fuente: Elaboración propia

6.8.Contrato de requisitos de suministros

Asimismo, se utilizará un formato de contrato necesario para poder cerrar la negociación.

CSRS-
CODIGO 001
VERSIÓN 001
CONTRATO DE SUMINISTRO
FECHA DE
REQUISITOS DE SUMINISTROS
ELABORACIÓN 20/07/20
FECHA DE
VIGENCIA 20/07/20

A. DATOS DE LA EMPRESA

EMPRESA Silvia S.R.L

RUC 20124869952
ORGANO DE
CONTRATACIÓN Finanzas y logística

B. DATOS DE LA ENTIDAD/ EMPRESA A CONTRATAR

EMPRESA Manzanitos S.R.L

RUC 20602775683
ORGANO DE
CONTRATACIÓN Finanzas y logística

CLAUSULA PRIMERA: ANTECEDENTES

119
Que la Empresa MERMELADA SILVIA, es una empresa dedicada a la Producción de
Mermelada de Papaya Arequipeña, quien requiere contar con la adquisición de Manzanitos
S.R.L

CLAUSULA SEGUNDA: OBJETIVO

El presente contrato tiene por objetivo el suministro periódico de Papaya Arequipeña por parte
del Manzanitos S.R.L para Silvia Mermeladas, en las cantidades acordadas y con los precios
fijados según cantidades descritas y aceptadas por ambas partes

Posibilidad de Licitar x Lotes SI No Otro:

UNIDAD
PRECIO
ITEM DESCRIPCIÓN DE CANTIDAD PRECIO UNITARIO
MEDIDA TOTAL
Papaya
Papaya arequipeña Jabas de
Arequipeña mediana 20 kg. 200 jabas 10 soles por jaba 2000

CLAUSULA TERCERA: REQUISITOS

A. PROPIOS DE LA EMPRESA

ITÉM DESCRIPCIÓN SI NO
Cantidad X
Características físicas de Color X
suministro
Tamaño X

Empresa Silvia se compromete a aceptar y respetar el

contrato de 8 meses contados a partir de Julio y vencerá a
finales de Febrero.
Plazo Contractual Queda expresamente convenida que no opera la renovación
automática, en todo caso se expresara necesariamente por
escrito y observando las formalidades que la normatividad
aplicable establezca para su celebración.
El monto total para pagar por el concepto objeto del contrato
asciende hasta por la suma de 2000 nuevos soles misma que
incluye los impuestos de ley, gastos de transporte, seguros e
Formas de Pago IGV, esta cifra podrá ser modificada o reajustada

B. ADICIONALES POR LA ENTIDAD/EMPRESA CONTRATADA

ITÉM DESCRIPCIÓN

120
La (Empresa a contratar) se compromete a entregar el
producto en los almacenes, en perfectas condiciones. Según
las especificaciones técnicas que ofertó y dentro de los
parámetros exigidos.
Entrega En las fechas, previa tramitación de la Orden de Compra,
por parte del Área de Abastecimientos.

Devolución Si existe devolución de la empresa se compromete a aceptar

la cantidad y reemplazarla por un nuevo lote

C. REQUERIDOS POR EL CLIENTE

ITÉM DESCRIPCIÓN
Se requiere que la empresa entregue la cantidad necesaria,
Entrega en tiempo y lugar acordado y sin faltas

Se requiere que el producto cumpla con todas las

Calidad características organolépticas necesarias y requeridas del
producto

6.9.Procedimiento de diseño y desarrollo

Procedimiento/protocolo Código: PPDD-001

de diseño y desarrollo
cuando corresponda

Generalidades
Actualmente se realiza el diseño y desarrollo de la actividad formativa, la cual está
recogida
• Planificación del diseño y desarrollo
Al determinar las etapas y controles para el diseño y desarrollo, Se tiene en
consideración:
o Las etapas del proceso requeridas, incluyendo las revisiones del diseño y
desarrollo aplicables
o Las actividades requeridas de verificación y validación del diseño y
desarrollo
o Las responsabilidades y autoridades involucradas en el proceso de diseño
y desarrollo
o Las necesidades de recursos internos y externos para el diseño y desarrollo

121
de los productos y servicios

122
o La necesidad de la participación de los clientes y usuarios en el proceso de
diseño y desarrollo
o Los requisitos para la posterior provisión de productos y servicios;
o El nivel de control del proceso de diseño y desarrollo esperado por los
clientes y otras partes interesadas pertinentes
o La información documentada necesaria para demostrar que se han
cumplido los requisitos del diseño y desarrollo.
• Entradas para el diseño y desarrollo
o Se determina los requisitos esenciales para los tipos específicos de
productos y servicios a diseñar y desarrollar, considerando
o Los requisitos funcionales y de desempeño.
o La información proveniente de actividades previas de diseño y desarrollo
similares.
o Los requisitos legales y reglamentarios.
o Se conserva la información documentada sobre las entradas del diseño y
desarrollo.
Formato de entradas Código: PPDD-001
para el diseño y
desarrollo

N° REQUISITO EXISTE ESTADO OBSERVACIONES

D: I: M: SI NO D I M
Documentado Implementado Mejorar
1 Requisitos funcionales y de desempeño
Autoriza el diseño y desarrollo de un
programa de capacitación y asistencia
técnica, donde indica el nombre del
nuevo programa, la descripción de la
necesidad a ser satisfecha, la designación
del Especialista Responsable, y la del
Equipo Especialista.

Determina los requisitos de diseño y

desarrollo, y los registra.
2 Requisitos legales y reglamentarios aplicables.
Revisar los requerimientos legales de
diseño y desarrollo del Manual de
Funciones y Perfiles de Contratos
Administrativos de Servicios.

123
Verificar el cumplimiento de la Norma
ISO 9001:2015. Sistemas de gestión de
la calidad –Requisitos.

3 Información de diseños previos similares

Remite por correo electrónico el formato
de planificación y control de diseño y
desarrollo de programas de capacitación
y asistencia técnica al especialista
responsable, con copia a los demás
miembros del equipo especialista.

Crea un expediente virtual para el diseño

y desarrollo del programa de
capacitación y asistencia técnica.

• Controles del diseño y desarrollo

Se aplica controles al proceso de diseño y desarrollo para asegurarse de que:
o Se definen los objetivos a lograr.
o Se realizan actividades de verificación para asegurarse de que las salidas
del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de las entradas
o Se realizan actividades de validación para asegurarse de que los productos
resultantes satisfacen los requisitos para su aplicación especificada.
o Se toma cualquier acción necesaria sobre los problemas determinados
durante las revisiones, o las actividades de verificación y validación;
o Se conserva la información documentada de estas actividades.

Formato de control de desarrollo y diseño Código: FCDD - 001

Control del servicio a Diseñar/Diseñado

Cuestionario SI NO Comentario si la respuesta Firma del

es si responsable
Aplican requisitos funcionales y de
desempeño
Aplican requisitos legales reglamentarios

124
Hay diseños previos similares
Muestras iniciales recibidas del cliente
SEGUIMIENTO DE LAS ETAPAS DE DISEÑO
ETAPAS OBSERVACIONES
Planificación

Revisión del diseño y desarrollo

Verificación

Validación

Remitir al cliente FECHA:

Control de cambios

Aprobación del cliente FECHA:

• Salidas del diseño y desarrollo

Se deben asegurar de que las salidas del diseño y desarrollo:
o Cumplen los requisitos de las entradas
o Son adecuadas para los procesos posteriores para la provisión de productos
y servicios
o Incluyen o hacen referencia a los requisitos de seguimiento y medición,
cuando sea apropiado, y a los criterios de aceptación
o Especifican las características de los productos y servicios que son
esenciales para su propósito previsto y su provisión segura y correcta.

Formato de revisión de las salidas en Código: FRSD - 001

diseño y desarrollo

125
Fuente: Elaboración propia

6.10. Producción y provisión del servicio

La organización ha establecido los indicadores necesarios para que logre provisionar sus
productos dentro de condiciones controladas. Esto se puede evidenciar en las matrices de
caracterización de proceso y SIPOC’s extendidos.

La información del producto final deberá estar documentada, con la finalidad de poder
realizar un seguimiento a la producción. Las especificaciones de los pedidos se guardarán
según el formato de Especificación del producto.

ESPECIFICACIÓN DEL PRODUCTO Codigo: EP-001

Nombre del producto
Materiales necesarios para produccion Unidad de
ID del producto Cantidad
por unidad de producto medición

Caracteristicas funcionales del

producto:
Descripcion del proceso tecnologico
Declaración del producto:
Condiciones de almacenamiento y
transporte:
Requerimientos y objetivos de calidad
del producto:
Criterios para aceptación del producto:

Fuente: Elaboración propia

Una vez entregado el producto final al cliente procederá a dar su aprobación del producto
entregado, para lo cual se hará uso del formato de Conformidad del producto.

126
CONFORMIDAD DEL PRODUCTO Codigo: CP-001
Nombre del producto:
Fecha de presentación:
ID de producto:
Lote:
Documento de referencia
Conformidad aprobada por:
Envio / Entrega aprobada por:

Fuente: Elaboración propia

6.11. Liberación de los productos

Para la aprobación de que los productos cumplen con los requisitos establecidos, se hará
uso de los indicadores de las tablas de requisitos de clientes y organizacionales.

Asimismo, se realizará un análisis Microbiológico y Bioquímico a las rumas para saber

que se encuentran en estado óptimo para el consumo humano.

Si cumplen con los requisitos de producto y salubridad, entonces se encontrará en

condiciones óptimas para ser vendido, por lo que se aprobará su liberación.

127
REQUERIMIENTO DE LIBERACION DE PRODUCTO CODIGO L23-P

identificacion del producto: Elaboración de Mermelada de papaya VERSIÓN 1

Trazabilidad del producto: Lote 1599 FECHA 14/05/2020
Responsable de Verificación HOJA n°
Condicion
es
Persona Indicacion
Persona Equipos ambiental
Responsa que Resultado de
PROCES que liberó de es en el
ble del realizó la Criterios de aceptacion aplicados s del cumplimie
OS el medicion momento
proceso verificació monitoreo nto de los
producto utilizados de la
n requisitos
verificacio
n
Color amarillo 24°C/45%
Jose J. Michael N. BIEN CUMPLE Manual de
No Manchas
Tamaño 10 cm de largo,, 7 cm de ancho
Selección Keysi D.
Cabezal hundido
humendad
Sin muestras de avolladuras
Sin muestas de estado de protección
24°C/45%
Pesado Keysi D. Jose J. Michael N. BIEN CUMPLE Bascula
de
platafoma humendad
Lavador 24°C/45%
Lavado Keysi D. Michael N. Michael N. BIEN CUMPLE
industrial de
humendad
Desinfecci Baño- 24°C/45%
Jose J. Michael N. Michael N. BIEN CUMPLE
on Lavadora de
humendad
Maqorito
24°C/45%
maquina
Michael N. de
despulpado
humendad
ra

Pelado y
Jose J. Keysi D. BIEN CUMPLE
despulpado
Marmita de 24°C/45%
Coccion Michael N. Lorenzo Michael N. BIEN CUMPLE
coccion de
humendad
Tanque 24°C/45%
Mezclado Michael N. Lorenzo Michael N. BIEN CUMPLE
mezclador de
humendad
Punto de
24°C/45%
gelidificacio Lorenzo Angela Michael N. BIEN CUMPLE Manual
de
n
humendad
Adicion de
24°C/45%
conservant Lorenzo Angela Michael N. BIEN CUMPLE Manual
de
es
humendad
24°C/45%
Envasado Angela Lorenzo Michael N. BIEN CUMPLE Manual
de
humendad
24°C/45%
Enfriado Angela Lorenzo Michael N. BIEN CUMPLE Manual
de
humendad

128
6.12. Control de salidas no conformes
Todos estos procesos serán controlados con el Plan de Calidad y protocolos que están en
el formato de Salidas no Conformes.

CONTROL DE SALIDAS NO CÓDIGO: FOR – A13

CONFORMES

Asimismo, en caso de presentarse una salida no conforme, esta será tratada dependiendo
del caso en el que se encuentre se procederá a hacer lo siguiente:

• Corrección.
• Separación del resto del grupo.
• Obtención de concesión para venta a menor precio.

129
Todo esto estará documentado en los registros de Trazabilidad.

130
Procedimiento de Código: TRAs - 001
trazabilidad del proceso
según alcance

6.13. Procedimiento de trazabilidad del proceso según alcance

Primeramente, se establece lo siguiente:

• Objetivo: Establecer los criterios y requisitos para la revisión por parte del Gerente
General, con la finalidad de asegurar la trazabilidad, eficacia, eficiencia y efectividad
del control de datos y determinar si las auditorias cumple con los requisitos
establecidos por la empresa, a través de revisiones periódicas.

• Alcance: Aplica para las reuniones por la dirección y todas las áreas de trabajo.

Definición de trazabilidad La trazabilidad es “la posibilidad de seguir el rastro, a través

de todas las etapas de producción. Para lograr la trazabilidad de un proceso es necesario
disponer de un sistema de identificación de las partidas, es decir, que debe incluir
información de la cantidad de elementos.

Por ello en la empresa Mermeladas Silvia, al ser un lote una cantidad de producto
producido establecido en la empresa nos encontramos con un problema de tener que
complementar un elevado número de registros para mantener una exhaustiva
trazabilidad. Una forma sencilla de elegir el lote es en función del envasado, creando un
lote para los productos envasados en condiciones similares (en el mismo día, por
ejemplo). Para mantener la trazabilidad es necesario que se establezca un sistema de
identificación de los productos que se recepcionan a través de las etiquetas de estos. En
dicho registro se anotará el proveedor, producto y su respectiva ID de documentación.

131
Trazabilidad solicitada

Fuente: Elaboración propia

6.14. Retroalimentación del cliente

Para poder conocer las opiniones de nuestros clientes se realizo un formato de encuesta.

ESC-001
FORMATO
Versión: 01
Fecha:
Encuesta de Satisfacción del Cliente
Revisado: C. MSSRL
El objetivo de la encuesta de satisfacción del cliente es conocer la opinión de los clientes para poder a partir de esta información implementar acciones que permitan mejorar la
calidad en la prestación de los servicios y productos ofrecidos y las normas de bioseguridad implementadas.
Preguntas
Clasifique su nivel de satisfacción de acuerdo a la escala: 1 = Pésimo, 2 = Regular, 3 = Aceptable, 4 = Bueno y 5 excelente 1 2 3 4 5
1. ¿Cómo califica el servicio que présto la empresa Silvia S.R.L?
2. ¿Cómo es el trato del personal hacia los clientes?
3. ¿Considera que todo el personal se encuentra capacitado y es idóneo para realizar los servicios de atencion y distribución de la mermelada?
4. ¿Cómo califica las instalaciones, elementos o equipos empleados en el servicio?
5. ¿Cuál es su grado de satisfacción de la mermelada Silvia?
6. ¿Considera usted que la empresa Silvia S.R.L realiza sus procedimientos de manera aseptica?
7. Comparado con otros productores de mermeladas y jaleas ¿Cómo considera nuestro producto?
8. ¿El producto cuenta con las especificaciones de color, dulzura y viscosidad de forma precisa?
9. ¿Considera que el precio de venta de mermelada es adecuado?
10. ¿Cómo considera usted el servicio de post-venta?

Comentario adicional:

Fecha de elaboración: Responsable: Fecha de revision:

En el caso surja algún inconveniente se presenta el formato de quejas y recomendaciones.

132
FORMATO PARA LA PRESENTACIÓN DE QUEJAS O N°
CÓDIGO: FOR-A02
SUGERENCIAS 01
QUEJA FECHA DE INGRESO

SUGERENCIA

() CONTRIBUYENTE: () N° DE RUC / DNI:

(*) DOMICILIO:

(*) REPRESENTANTE O PERSONA DE CONTACTO: (Llenar sólo en caso de suscribir la queja o sugerencia en (*) N° DE RUC / DNI:
representació n de un co ntribuyente)

FORMA DE CONTACTAR:

(*) TELEFONO: E-MAIL: FAX:

(*) ENTIDAD QUEJADA U OBJETO DE SUGERENCIA

(*) Datos obligatorios

Asimismo, en caso de presentarse una queja por parte de nuestro cliente, esta será
tratada dependiendo del caso en el que se encuentre se procederá a hacer lo siguiente:

• Corrección.
• Entrega de un nuevo producto (mermelada)
• Disminución en 10% del precio fijado en venta.

6.15. Plan de manejo de la propiedad del cliente

Plan de manejo de Código: PMPC - 001

propiedad del cliente

Alcance: Aplica a todo aquello que siendo dueños nuestros clientes y proveedores, por
uno u otro motivo se encuentra bajo nuestra gestión, y por tanto somos responsables de
su uso y conservación.
133
- Identificar: Tener identificadas y controladas todas las propiedades de los
clientes y proveedores existentes dentro de nuestra organización.
- Verificar: Se debe verificar el estado en el momento de recibir o aceptar la
Propiedad. Revisando su estado al entrar en nuestra empresa, para garantizar que
será el mismo cuando sea devuelta.
- Proteger: Tenemos la obligación de proteger la Propiedad de clientes y
proveedores de: la climatología, posibles robos, accidentes, daños...
garantizando su integridad y conservación.
- Evitar: No es suficiente con asegurar que la Propiedad se conserve bien. Si no
que también deberemos evitar que sea utilizada de manera incorrecta. Esto es
fundamental en el caso de tratarse de información confidencial.

REGISTRO DE PROPIEDAD DEL CLIENTE CÓDIGO: RPC-001

Diligencia (Silvia S.R.L) cuando recibe los bienes propiedad del cliente
Cliente
Fecha
¿Quién entrega? (Cliente)
¿Quién recibe? (Silvia S.R.L)
DESCRIPCIÓN DE LOS BIENES PROPIEDAD DEL CLIENTE A SALVAGUARDAD (Silvia S.R.L) Maque con una X
LISTA ESTÁNDAR DE BIENES RECIBIDO NO RECIBIDO N/A

OTROS RECIBIDO NO RECIBIDO N/A

Identificar una lista estandar de los bienes que normalmente el cliente suministra para que simplemente
de señal con una X. Dentro de esta misma descripcion una diga otros por si se debe agregar algo que no
este considerado en nuestra lista estandar.
Diligencia (Silvia S.R.L) cuando entregue los bienes propiedad del cliente.
¿Quién entrega? (Cliente)
¿Quién recibe? (Silvia S.R.L)

134
7. CAPITULO 9 EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
7.1. Control de Datos
Los programas de control de datos son importantes y hoy en día por la tecnología y la automatización, han
desarrollado softwares capaces de ayudar a las empresas, pymes, mypes y demás, a tener un control y contar
con una base de datos de sus productos, Por ello en la empresa Mermelada Silvia gracias con la tecnología
se permite que estos softwares de gestión se dirijan adecuadamente optimizando los procesos claves con el
fin de lograr el éxito empresarial y controlar los datos apropiadamente. Las características incluyen:
• Gestión de ingredientes: Almacena información apropiada de todos los ingredientes requeridos,
incluyendo cantidades y proporciones exactas. También los costes y el lote de productos. Además, ayuda a
estandarizar los procesos requeridos, como el de cocción para que se pueda lograr la consistencia deseada
de la mermelada. Por otro lado, al agregar información de costes, obtenemos los márgenes con los que
trabajamos.
• Administración del inventario: Hace un seguimiento de entradas y salidas de productos permitiéndonos
conocer en cualquier momento la cantidad con la se cuenta. Además, incluyen un registro con información
del proveedor y pedidos realizados.
• Gestión de pedidos: Centraliza todos los pedidos pendientes en una base de datos. Registra información
como detalles de pedidos e información sobre clientes y entregas.
• Previsión: Controlas el aprovisionamiento de insumos para evitar pérdidas y sobre stock, evitando el
deterioro o vencimiento de alimentos.
• Gestión de proveedores: Crea una base de datos centralizada para almacenar información sobre todos los
proveedores a los que compramos los ingredientes, para así determinar el proveedor confiable de rápida
capacidad de respuesta y formar una alianza.
• Punto de venta: Tramita todas las transacciones que lleves a cabo en la empresa.
Curso: Sistemas de Gestión de la Calidad
Año: 2020
La empresa Mermeladas Silvia contara con un software accesible de bajo costo y fácil de aplicar para que
cumpla con todas las especificaciones requeridas como también realizar un programa de control de datos
obtenidos en las diferentes áreas con ayuda de los softwares de gestión, para ello se contara con un programa
que permita controlar datos de la empresa.

PROGRAMA DE CONTROL DE DATOS Codigo: KP95

Establecer seguimiento, medicion y analisis de dela empresa para asegurar lso requisitos especificos del producto
Objetivos mejorando la calidad en las diferentes áreas de trabajo para brindar un servicio y producto que satisfaga a los
clientes.

Alcance Tiene como propósito revisar cada uno de los datos

obtenidos del software usado por la empresa.

Recursos Humanos, tecnológicos, físicos y de información

Responsable Encargado del proceso de control de calidad y colaboradores

PROCEDIMIENTO

PROCESO REVISION OBJETIVO INDICADOR RESPONSABLE

Incrementar la satisfaccion
Clientes Semanal Numero de ventas al año Cada área
del cliente

Aumentar el control de
Semanal
Produccion calidad en la elaboracion Actividades realizadas Cada área
Mensual
de mermeladas

135
Disminuir el indice de
Recoger todos los datos Semanal
estrucutras Numero de datos obtenidos Cada área
obtenidos en las lecturas Mensual
no conformes

Semanal
Analizar los datos Brindar servicio de calidad Estadistica resultados Cada área
Mensual
Corroborar y facilitar Numero de informes
Realizar informes Semanal Cada área
analisis realizados
Ejecutar las acciones Semanal Incrementar la medicion Acciones registradas y
Cada área
registradas Mensual de la productividad ejecutadas

Hacer un seguimiento con Disminuir errores de

Mensual Acciones optimizadas Cada área
indicadores acciones

136
7.2. Perfil de puesto de auditor

Se basa en los datos de OCCMundial quienes tienen el puesto de Auditor

han estado en ese rol por:

Un aspecto primordial del que depende en gran medida el éxito de una

auditoría de calidad son las competencias y habilidades esenciales de un
auditor de calidad.

Las auditorías internas permiten tener un seguimiento de nuestro Sistema

de Gestión de la Calidad implantado en nuestra organización, de manera
tal que, nos permita realizar el adecuado mantenimiento del mismo.
Recomendamos la lectura de Aportar valor con una auditoría interna ISO
9001.

Las competencias y habilidades esenciales de un auditor de calidad para

asegurar el éxito de la auditoría interna para la empresa Mermelada Silvia
son:

1.- Debe mostrar imparcialidad, sinceridad y honestidad en todo

momento del proceso de la auditoría de calidad.

2.- Tener discreción total en los asuntos y materias revisadas durante

dicho proceso, respetando en todo momento la máxima
de confidencialidad de la organización.

3.- Ha de ser una persona comprensible y abierta a aceptar diferentes

visiones alternativas considerando, para ello, la aportación de nuevas
ideas propuestas.

137
7.3. Programa de auditorías:

Conforme con las disposiciones planificadas de la empresa Mermelada Silvia, con

los requisitos de las Normas Internacionales especificadas en el alcance y con los
requisitos del sistema Integrado de gestión establecidos por la organización, se ha
implementado y se mantiene de manera eficaz planificar y realizar auditorías
internas del sistema Integrado, con una frecuencia no menor a 1 vez por año. En
donde se evaluarán siguientes puntos:

• Complejidad del proceso productivo.

• Importancia ambiental de las operaciones.
• Resultados de auditorías previas.
• Resultados de evaluación de riesgos de las actividades de la empresa.
• Nivel de implantación del Sistema Integrado de gestión.
• Desarrollo de los indicadores de gestión.
• Importancia ambiental de las operaciones implicadas.
• Cumplimiento de Política y objetivos de Calidad, Ambientales y de
Seguridad y Salud Ocupacional.

El auditor líder elaborará un programa de auditoria, en consideración al estado y

la importancia de los procesos y las tareas a auditar, así como los resultados de
auditorías previas, con fechas, auditores, importancia de los procesos, evaluación
de los riesgos de las actividades.
A. Establecimiento del programa de auditoria
El programa de Auditoria incluye la elaboración del calendario de auditorías,
evaluación de los auditores, selección de los equipos auditores, actividades de
auditoria y conservación de registros. Este programa de auditoria será enviado
oportunamente al responsable de la dirección para que este a su vez les informa a
los responsables de las áreas que serán auditados.
B. Calendario de auditorías
En un formato libre se elaborará el calendario de auditorías anuales contendiendo
por lo menos la fecha, el equipo auditor y las normas a auditar. Mermeladas Silvia
proporciona la formación necesaria para los

138
auditores con un curso de auditores internos cuyos participantes serán evaluados
y quienes aprueben serán seleccionados para el equipo auditor. De este equipo el
gerente nominará verbal o por escrito al auditor líder. La definición de auditores
y áreas auditadas, se realizará tomando en cuenta la independencia que debe existir
en esta actividad, esto es evitando que responsables de las áreas, auditen sus
propias actividades, para no tener conflicto de intereses.

C. Actividades de auditoria Inicio de la auditoria

El Auditor Líder y/o o el gerente definirá los objetivos, el alcance y los
criterios de auditoria:
- Se determinará la viabilidad de la auditoria
- El equipo establecerá el primer contacto con los auditados

D. Revisión de la documentación.
Según el programa de auditoria, los auditores revisarán los documentos
pertinentes del sistema de gestión, incluyendo registros, y determinación
de su adecuación con respecto a los criterios de auditoria

E. Preparación de las actividades de auditoría

Los Auditores, prepararán el plan de auditoria, contendiendo por lo menos

el área a auditar, la fecha, la hora, y las cláusulas de la norma a auditar,
también se asignarán las tareas al equipo y se prepararán los documentos
de trabajo.

F. Realización de las actividades de auditoría

Las actividades de realización de la auditoria contemplarán lo siguiente:
• Realización de la reunión de apertura

• Comunicación durante la auditoria

• Recopilación y verificación de la información

• Generación de hallazgos de la auditoria (No-conformidades) que deben ser revisados con el

auditado para obtener el reconocimiento de que la evidencia de auditoria es exacta.

139
___________________

• Preparación de las conclusiones de la auditoria

G. Informe de auditoria
El líder del equipo auditor preparará el registro de auditoria en un informe completo,
preciso, conciso, y claro en el que debe hacer referencia lo siguiente:
1. Los objetivos de la auditoria
2. El alcance de la misma, particularmente identificando las unidades de la
organización y las funciones o los procesos auditados y el intervalo de
tiempo cubierto.
3. La identificación del auditado.
4. Líder de equipo y equipo, fechas y lugares de realización de la auditoria.
5. criterios de auditoria.
6. Los hallazgos de auditoria incluyendo las no conformidades.
7. Las conclusiones de la auditoria.

H. Actividades de seguimiento de las auditorías internas

Las conclusiones de la auditoria pueden indicar no conformidades detectadas y
la necesidad de acciones, correctivas, preventivas o de mejora según sea
aplicable, Tales acciones serán decididas y emprendidas por el auditado en un
intervalo de tiempo acordado, y no se considerará como parte de la auditoria.
La dirección responsable del área auditada debe asegurarse de que se tomen las
acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades
detectadas y sus causas. El seguimiento incluye la verificación de las acciones
tomadas y el informe de los resultados de la verificación.

I. Actividades finales de la auditoría interna.

Cuando todas las no-conformidades levantadas en una Auditoria, han sido
tomadas con las acciones correctivas, preventivas o de mejora y estas han sido
eficaces, se dice que la no conformidad ha sido cerrada.

140
J. Calificación de auditores internos

Se considerarán Auditores internos a aquellas personas que han aprobado el curso

de auditores internos de sistemas integrado de gestión como calidad, medio
ambiente, seguridad y salud ocupacional.

El seguimiento correspondido a los planes de acción, auditorías especiales,

situaciones imprevistas que afecten el tiempo del programa y entre otros a lo largo
del año son las siguientes
Año 2021
Fecha Fecha de
Nro Auditoria Tipo Status
programada realizacion Enero Feb. Mar. Abr May. Jun. Jul. Agos. Set. Oct. Nov. Dic.

Auditoria
1 Planeacion 10 de Enero - P X
interna
Auditoria
2 Proceso de Gestion 15 de Enero - P X
interna
Proceso de Auditoria
3 30 de Enero - P X
produccion interna
Proceso de Auditoria
4 30 de Marzo - P X
comercializacion interna
Marketing y Auditoria
5 15 de Abril - P X
distribucion interna
Auditoria
6 Proceso distribucion 20 de Junio - P X
interna
Seguridad y Salud Auditoria
7 10 de Agosto - P X
en el Trabajo interna
Auditoria
8 SG Medio Ambiente 18 de Octubre - P X
interna
Auditoria
8 Infraestructura 10 de Diciembre - P X
interna

141
7.4. Plan de auditoria

CODIGO L23-P
VERSIÓN 1
PLAN DE AUDITORIA DE AUDITORÍA FECHA DE 24/07/202
INTERNA ELABORACIÓN 0
FECHA DE 24/07/202
VIGENCIA 1
DE:
AUDITORIA N° 1 FECHA
AL:
Verificar la adecuada implementación del Sistema de Gestión de Calidad Norma ISO 9001,
OBJETIVO
con el cumplimiento de sus receptivos requisitos en la Empresa Mermelada Silvia
La auditoría interna se llevó a cabo del 27 de Julio al 7 de Agosto considerando tanto las
cláusulas de la norma ISO 9001:2018, como lo establecido en los documentos que conforman
el Sistema de Gestión de la Calidad aplicables a los procesos de elaboración de mermeladas,
así como, a las áreas administrativas y de apoyo: Dirección General, Representante de la
ALCANCE Dirección (Coordinador del Programa Institucional de la Calidad), (Asistente del Programa de
Calidad), Vinculación (Coordinadora de Servicios y Asesora Comercial), Tecnologías de la
Información y Comunicaciones, Coordinación de Comunicación, Recursos Humanos,
Adquisiciones, Almacén (Control Patrimonial), Control de Documentos y Coordinación del
Equipo de Auditores Internos.
CRITERIOS Todos lo requisitos de la Norma ISO 90001-2015 para el Sistema de Gestión de la Calidad
Según su
Según el
Ámbito de Marca Según su Alcance Marca Marca
sistema
Aplicación
TIPO DE
Auditoría
AUDITORÍ A De primera parte Producto
Interna
Auditoría
De Segunda Parte Proceso
Externa
De Tercera Parte Sistema
METODO Entrevistas, Revisión Documentaria, Observación
LOCALIZA
Av. Ejercito Nro. 1069, Cayma, Arequipa
CIÓN DE

142
EMPRESA
A
AUDITAR
Líder de
Equipo
EQUIPO DE Asistente
TRABAJO
Observador
es

Laptop, Internet y Telefonía

Documentos a Inspeccionar
Listas de verificación
RECURSOS USB
Guía de implementación
Permisos de acceso requeridos
Sala de reuniones
Mala Distribución de los tiempos de auditorias
Equipo auditor no competente
RIESGOS comunicación ineficiente
Falta de registros
Deficiencia en la gestión de la auditoría

143
144
CRONOGRAMA

No. ACTIVIDADES Criterio tiempo

1 Reunión de Apertura Inicio Fecha Hora inicia Hora final Lugar
2 Verificación de la organización y su contexto ISO 9001 : 20015 (4) 24/07/2020 08:00 10:00 Sala de Reuniones

3 Revisión de las necesidades y expectativas de las partes ISO 9001 : 20015 (4) 31/07/2020 09:00 13:00 Planta de la empresa
interesadas
4 Determinación del alcance del sistema de gestión ISO 9001 : 20015 (4) 08/08/2020 09:00 13:00 Planta de la empresa

5 Determinación del sistema de gestión y sus procesos ISO 9001 : 20015 (4) 09/08/2020 09:00 13:00 Planta de la empresa
6 Revisión del compromiso de la empresa ISO 9001 : 20015 (5) 10/08/2020 09:00 13:00 Planta de la empresa

7 Revisión y verificación de la politica de la empresa ISO 9001 : 20015 (5) 11/08/2020 09:00 13:00 Planta de la empresa

8 Revisión de los roles y responsabilidades ISO 9001 : 20015 (5) 01/09/2020 09:00 13:00 Planta de la empresa

9 Revisión de riesgos y oportunidades ISO 9001 : 20015 (6) 02/09/2020 09:00 13:00 Planta de la empresa

10 Determinación de objetivos de calidad de la empresa ISO 9001 : 20015 (6) 03/09/2020 09:00 13:00 Planta de la empresa

11 Identificación de Recurosos, competencia ISO 9001 : 20015 (7) 04/09/2020 09:00 13:00 Planta de la empresa

12 Verificación de control de operaciones ISO 9001 : 20015 (8) 02/10/2020 09:00 13:00 Planta de la empresa

13 Determinación de diseño y desarrollo de productos ISO 9001 : 20015 (8) 03/10/2020 09:00 13:00 Planta de la empresa

14 Verificación de control de procesos ISO 9001 : 20015 (8) 04/10/2020 09:00 13:00 Planta de la empresa

15 Control de puntos críticos del proceso ISO 9001 : 20015 (8) 05/10/2020 09:00 13:00 Planta de la empresa

16 Verificación del seguimiento y análisis de operaciones ISO 9001 : 20015 (9) 06/11/2020 09:00 13:00 Planta de la empresa

145
17 Reunión de Salida Salida 07/11/2020 08:00 10:00 Sala de Reuniones

Clausula Requisitos de la norma Cumple Evidencia

ISO 9001 Sí/No
4.1-1 ¿La organización determina cuestiones internas y externas pertinentes para su propósito?

4.1-2 ¿La organización supervisa y examina la información sobre los problemas internos y externos
pertinentes para su propósito?
4.2-1 ¿La organización determina las partes interesadas que son relevantes para su SGC?

4.2-2 ¿La organización determina las necesidades y expectativas de las partes interesadas?

4.2-3 ¿La organización supervisa y revisa la información sobre las necesidades y expectativas relevantes
para su propósito?
4.3 ¿La organización determinó los límites y la aplicabilidad de su SGC?
4.3-1 ¿Al determinar el alcance, la organización considera las cuestiones internas y externas a las que se
refiere el punto 4.1?
4.3-2 ¿Al determinar el alcance, la organización examinó los requisitos de las partes
interesadas pertinentes mencionados en el punto 4.2?
4.3-3 ¿Al determinar el alcance, la organización ha considerado que ha determinado sus servicios y
productos?
4.3-4 ¿La organización mantiene información documentada sobre el alcance de su
SGC?
4.3-5 ¿La organización excluye cualquier exigencia del alcance de su SGC?
4.4-1 ¿La organización mejora continuamente su SGC?
4.4-2 ¿La organización determina los procesos necesarios para su SGC?

146
4.4-3 ¿La organización determina la forma de aplicación de los procesos necesarios para el SGC?

4.4-4 ¿La organización determina las requeridas entradas?

4.4-5 ¿La organización determina los resultados esperados de sus procesos?

4.4-6 ¿La organización determina la secuencia e interacción de sus procesos?
4.4-7 La organización determina y aplica los criterios y métodos necesarios para asegurar la eficaz
operación y control de sus procesos
4.4-8 ¿La organización determina indicadores de rendimiento, y cómo supervisar y medir la eficaz
operación y control de sus procesos?
4.4-9 ¿La organización determina los recursos necesarios para sus procesos y asegura su
disponibilidad?
4.4-10 ¿La organización asigna las responsabilidades y autoridades para sus procesos?
4.4-11 ¿La organización aborda los riesgos y oportunidades según lo determinado y conforme a los
requisitos del punto 6.1?
4.4-12 ¿La organización evalúa sus procesos y aplica los cambios necesarios para alcanzar los
resultados previstos?
4.4-13 ¿La organización mejora los procesos y el sistema de gestión de calidad?
4.4-14 ¿La organización retiene información documentada para tener confianza de que los procesos
están siendo llevados a cabo según lo previsto?
5.1.1-1 ¿Cómo demuestra la alta dirección el liderazgo y compromiso con el SGC?
5.1.1-2 ¿La alta dirección toma la responsabilidad de la efectividad del SGC?
5.1.1-3 ¿La alta dirección asegura que la política de calidad y los objetivos de calidad son establecidos para
el SGC?
5.1.1-4 ¿La alta dirección asegura que la política de calidad y objetivos de calidad son
compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la organización?
5.1.1-5 ¿La alta dirección asegura la integración de los requisitos del SGC en los procesos de negocio de
la organización?
5.1.1-6 ¿La alta dirección promueve el uso del enfoque de procesos y el pensamiento
basado en el riesgo?
5.1.1-7 ¿La alta dirección asegura la disponibilidad de los recursos necesarios para el SGC?

5.1.1-8 ¿La alta dirección comunica la importancia de un SGC eficaz y conforme a sus
necesidades?

147
5.1.1-9 ¿La alta dirección asegura que el SGC logra los resultados previstos?
5.1.1-10 ¿La alta dirección participa, dirige y apoya a las personas para contribuir a la eficacia del SGC?

5.1.1-11 ¿La alta dirección promueve la mejora del SGC?

5.1.1-12 ¿La alta dirección soporta otras funciones de gestión relevantes para demostrar su liderazgo, así
como su aplicación en áreas de responsabilidad?
5.1.2-1 ¿La alta dirección demuestra liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente?

5.1.2-2 ¿La alta dirección garantiza que los requisitos del cliente y los requisitos legales y reglamentarios
aplicables son determinados, entendidos y constantemente se
cumplen?
5.1.2-3 ¿La alta dirección asegura que los riesgos y oportunidades que pueden afectar a
la conformidad de productos y servicios y a la capacidad de mejorar la satisfacción del cliente son
determinados y abordados?
5.1.2-4 ¿La alta dirección asegura que se mantenga el enfoque en mejorar la satisfacción del cliente

5.2.1-1 ¿La alta dirección establece, implementa y mantiene la política de calidad?

5.2.1-2 ¿La alta dirección asegura que la política de calidad es adecuada para el propósito y contexto de
la organización y apoya su dirección estratégica?
5.2.1-3 ¿La alta dirección asegura que la política de calidad proporciona un marco para
el establecimiento de objetivos de calidad?
5.2.1-4 ¿La alta dirección asegura que la política de calidad incluye un compromiso para satisfacer los
requisitos aplicables?
5.2.1-5 ¿La alta dirección asegura que la política de calidad incluye un compromiso de
mejora continua del SGC?
5.2.2-1 ¿La organización asegura que la política de calidad se mantiene como información documentada?

5.2.2-2 ¿La alta dirección asegura que la política de calidad es comunicada, entendida y
aplicada dentro de la organización?
5.2.2-3 ¿La política de la organización está disponible para las partes interesadas pertinentes?

5.3-1 ¿La alta dirección asegura que las responsabilidades y autoridades para los roles
relevantes son asignadas, comunicadas y entendidas dentro de la organización?

148
5.3-2 ¿La alta dirección asigna responsabilidad y autoridad para asegurar que el SGC cumple los
requisitos de la ISO 9001:2015?
5.3-3 ¿La alta dirección asigna responsabilidad y autoridad para asegurar que los procesos de entregan
las salidas previstas?
5.3-4 ¿La alta dirección asigna responsabilidad y autoridad para informar sobre el desempeño del SGC y
las oportunidades de mejora, en particular a la alta
dirección?
5.3-5 ¿La alta dirección asigna responsabilidad y autoridad para asegurar la promoción de la orientación al
cliente en toda la organización?
5.3-6 ¿La alta dirección asigna responsabilidad y autoridad para garantizar el
mantenimiento de la integridad de su SGC cuando se planifican e implementan cambios en el SGC?

6.1.1-1 ¿Durante la planificación del SGC, la organización considera las cuestiones de los puntos 4.1 y 4.2
y determina los riesgos y oportunidades?
6.1.1-2 ¿La organización da garantía de que el SGC pueda alcanzar sus resultados previstos?

6.1.1-3 ¿La organización mejora los efectos deseables?

6.1.1-4 ¿La organización previene o reduce los efectos no deseados?
6.1.1-5 ¿La organización consigue mejorar?
6.1.2-1 ¿La organización piensa acciones para abordar los riesgos y oportunidades?
6.1.2-2 ¿Piensa la organización cómo integrar e implementar las acciones en los procesos del SGC?

6.1.2-3 ¿Piensa la organización cómo evaluar la efectividad de estas acciones?

6.1.2-4 ¿La organización garantiza que las acciones tomadas para abordar los riesgos y
oportunidades son proporcionales al potencial impacto sobre la conformidad de productos y
servicios?
6.2.1-1 ¿La organización establece objetivos de calidad en las funciones, niveles y procesos necesarios
para el SGC?
6.2.1-2 ¿Los objetivos de calidad son consistentes con la política de calidad?
6.2.1-3 ¿Son mensurables los objetivos de calidad?
6.2.1-4 Al establecer los objetivos de calidad, ¿La organización toma en cuenta los requisitos aplicables?

6.2.1-5 ¿Los objetivos de calidad son relevantes para la conformidad de los productos y servicios y para la
mejora de la satisfacción del cliente?

149
6.2.1-6 ¿Monitorea la organización sus objetivos de calidad?
6.2.1-7 ¿La organización comunica sus objetivos de calidad?
6.2.1-8 ¿Actualiza la organización los objetivos de calidad, según corresponda?
6.2.1-9 ¿La organización mantiene información documentada sobre los objetivos de calidad?

6.2.2-1 Al planificar cómo alcanzar sus objetivos de calidad, ¿la organización determina qué se hará?

6.2.2-1 Al planificar cómo alcanzar sus objetivos de calidad, ¿la organización determina qué recursos
serán necesarios?
6.2.2-2 Al planificar cómo alcanzar sus objetivos de calidad, ¿La organización determina quién será
responsable?
6.2.2-3 Al planificar cómo alcanzar sus objetivos de calidad, ¿la organización determina la fecha de
competencia?
6.2.2-4 Al planificar cómo alcanzar sus objetivos de calidad, ¿La organización determina cómo serán
evaluados los resultados?
6.3-1 ¿La organización llevó a cabo los cambios necesarios de una manera planificada?

6.3-2 ¿La organización considera el propósito de los cambios y sus posibles consecuencias?

6.3-3 ¿La organización considerara la integridad del SGC?

6.3-4 ¿La organización determina la disponibilidad de los recursos?
6.3-5 ¿La organización garantiza la correcta asignación o reasignación de
responsabilidades y autoridades?
7.1.1-1 ¿La organización determina y proporciona los recursos necesarios para el establecimiento,
implementación, mantenimiento y mejora continua del SGC?
7.1.1-2 ¿La organización tiene en cuenta las capacidades y las limitaciones en los recursos internos
existentes?
7.1.2-1 ¿La organización determina y proporciona las personas necesarias para la ejecución eficaz de
su SGC?
7.1.2-2 ¿La organización determina y proporciona las personas necesarias para la eficaz operación y
control de sus procesos?
7.1.3-1 ¿La organización determina, proporciona y mantiene el ambiente necesario para el
funcionamiento de sus procesos?

150
7.1.3-2 ¿La organización determina, proporciona y mantiene el ambiente necesario para lograr la
operación y el control de sus procesos?
7.1.4-1 ¿La organización determina, proporciona y mantiene el ambiente necesario para lograr la
operación y el control de sus procesos?
7.1.5.1-1 ¿La organización determina y proporciona los recursos necesarios para garantizar resultados
válidos y fiables cuando el seguimiento y la medición se usa
para verificar la conformidad de productos y servicios?
7.1.5.1-2 ¿La organización asegura que los recursos proporcionados son adecuados para el tipo
específico de actividades de seguimiento y medición?
7.1.5.1-3 ¿La organización asegura que los recursos suministrados se mantienen para
asegurar su continua idoneidad para su propósito?
7.1.5.1-4 ¿La organización retiene información documentada como evidencia de la aptitud para el
propósito de los recursos de seguimiento y medición?
7.1.5.2-1 ¿La organización calibra o verifica instrumentos de medida?
7.1.5.2-2 ¿La organización calibra o verifica el equipo de medición contra estándares de medición
trazables a estándares de medición internacionales o nacionales?
7.1.5.2-3 ¿La organización protege sus equipos de medición de ajustes, daños o deterioros que invaliden
el estado de calibración y los resultados de la medición posterior?
7.1.5.2-4 ¿La organización toma medidas apropiadas cuando se detectan equipos de medición que no
son aptos para su propósito?
7.1.6-1 ¿La organización determina los conocimientos necesarios para el funcionamiento de sus
procesos y de esta manera lograr la conformidad de los productos y
servicios?
7.1.6-2 ¿La organización accede a los conocimientos actuales al determinar la necesidad de
conocimientos adicionales?
7.2-1 ¿La organización determina la competencia necesaria de sus empleados?
7.2-2 ¿La organización asegura que los empleados son competentes sobre la base de una educación
adecuada, capacitación o experiencia?
7.2-3 ¿La organización toma acciones para adquirir la competencia necesaria y evalúa la efectividad
de las acciones tomadas?
7.2-4 ¿La organización retiene información documentada como evidencia de la competencia?

7.3-1 ¿Conocen los empleados la política de calidad?

7.3-2 ¿Los empleados son conscientes de los objetivos relevantes de calidad?

151
7.3-3 ¿Los empleados son conscientes de su contribución a la eficacia del SGC?
7.3-4 ¿Son los empleados conscientes de las consecuencias de no ajustarse a los requisitos del SGC?

7.4-1 ¿La organización determina lo que comunicará?

7.4-2 ¿Cómo determina la organización cuándo comunicar?
7.4-3 ¿Cómo determina la organización con quien comunicarse?
7.4-4 ¿Cómo determina la organización qué comunicar?
7.5.1-1 ¿El SGC de la organización incluye información documentada requerida por ISO 9001:2015?

7.5.1-2 ¿El SGC de la organización incluye información documentada determinada por la organización como
necesarios para la eficacia del SGC?
7.5.2-1 ¿La organización garantiza la identificación y descripción apropiada al crear y actualizar información
documentada?
7.5.2-2 ¿Garantiza la organización el formato adecuado al crear y actualizar información documentada?

7.5.2-3 ¿Garantiza la organización la adecuada revisión y aprobación para la idoneidad y adecuación?

7.5.3.1-1 ¿La organización controla que su información documentada está disponible y es conveniente para el
uso, donde y cuando sea necesario?
7.5.3.1-2 ¿La información documentada de la organización está protegida adecuadamente?

7.5.3.2-1 ¿La organización aborda, distribuye, accede, recupera y utiliza su información documentada para
controlarla?
7.5.3.2-2 ¿La organización aborda el almacenamiento y preservación, incluyendo la preservación de la
legibilidad, de la información documentada para controlarla?
7.5.3.2-3 ¿La organización aborda el control de cambios de su información documentada para controlarla?

7.5.3.2-4 ¿La organización aborda la retención y disposición de su información documentada para controlarla?

7.5.3.2-5 ¿La organización controla e identifica información documentada de origen externo necesaria
para la planificación y operación del SGC?
7.5.3.2-6 ¿La organización protege la información documentada de alteraciones no intencionadas?

152
8.1-1 ¿El plan de la organización, implementa y controla sus procesos necesarios para cumplir con los
requisitos para la provisión de productos y servicios?
8.1-2 ¿La organización determina los requisitos para sus productos y servicios?
8.1-3 ¿La organización establece los criterios para los procesos?
8.1-4 ¿La organización establece criterios para la aceptación de productos y servicios?
8.1-5 ¿La organización determina los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos
de productos y servicios?
8.1-6 ¿La organización implementa un control de los procesos conforme a los criterios?
8.1-7 ¿La organización determina y mantiene la información documentada en la medida
necesaria para tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo como estaba
previsto?
8.1-8 ¿La organización determina y mantiene la información documentada en la medida necesaria para
demostrar la conformidad de los productos y servicios según sus necesidades?

8.1-9 ¿La organización controla los cambios planificados y examina las consecuencias de cambios no
intencionados?
8.1-10 ¿La organización asegura que los procesos subcontratados son controlados?
8.2.1-1 ¿La comunicación con los clientes incluye información relativa a productos y servicios?

8.2.1-2 ¿Incluye la comunicación con los clientes el manejo de consultas, contratos o

pedidos, incluyendo también cambios?
8.2.1-3 ¿La comunicación con los clientes incluye la obtención de retroalimentación de
los clientes relacionadas con los productos y servicios, incluyendo también quejas?

8.2.1-4 ¿La comunicación con los clientes incluye la manipulación o control de la propiedad del cliente?

8.2.1-5 ¿La comunicación con los clientes incluye el establecimiento de requisitos específicos para las
acciones de contingencias, cuando proceda?
8.2.2-1 ¿La organización asegura que se definen los requisitos para los productos y servicios?

8.2.2-2 ¿Los requisitos para los productos y servicios incluyen todos los requisitos legales y
reglamentarios aplicables?
8.2.2-3 ¿Los requisitos para los productos y servicios incluyen aquellos que son considerados como
necesarios por la organización?

153
8.2.2-4 ¿Puede satisfacer las reclamaciones de los productos y servicios que ofrece la
organización?
8.2.3.1-1 ¿La organización asegura que tiene capacidad para cumplir los requisitos para
productos y servicios que se ofrecerán a los clientes?
8.2.3.1-2 ¿La organización lleva a cabo una revisión de los requisitos especificados por el
cliente, antes de comprometerse a suministrar productos y servicios a un cliente?
8.2.3.1-3 ¿La organización lleva a cabo una revisión de los requisitos no establecidos por
el cliente, pero necesarios para el uso previsto, antes de comprometerse a
suministrar productos y servicios a un cliente?
8.2.3.1-4 ¿La organización lleva a cabo una revisión de los requisitos especificados por la
organización, antes de comprometerse a suministrar productos y servicios a un
cliente?
8.2.3.1-5 ¿La organización lleva a cabo una revisión de los requisitos legales y
reglamentarios aplicables a productos y servicios, antes de comprometerse a
suministrar productos y servicios a un cliente?
8.2.3.1-6 ¿La organización lleva a cabo una revisión del contrato o de los requisitos para
determinar sin son diferentes de los expresados anteriormente?
8.2.3.1-7 ¿La organización garantiza que el contrato diferente a lo definido anteriormente
es resuelto?
8.2.3.1-8 ¿La organización confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación,
cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos?
8.2.3.2-1 ¿La organización retiene información documentada sobre los nuevos requisitos
para los productos y servicios?
8.2.3.2-2 ¿La organización retiene información documentada sobre los resultados de la
revisión?
8.2.4 ¿Cuándo se cambian los requisitos para productos y servicios, la organización
garantiza que se enmiende la información documentada y que las personas
pertinentes se hacen conscientes de los requisitos que han cambiado?
8.3.1 ¿La organización establece, implementa y mantiene el proceso de diseño y
desarrollo apropiado para asegurar el posterior suministro de productos y
servicios?
8.3.2-1 ¿La organización tiene en cuenta la naturaleza, duración y complejidad de las
actividades de diseño y desarrollo?

154
8.3.2-2 ¿La organización tiene en cuenta las etapas requeridas de proceso, incluyendo
revisiones aplicables de diseño y desarrollo?
8.3.2-3 ¿La organización considera actividades requeridas de diseño y desarrollo y
verificación y validación?
8.3.2-4 ¿La organización considera responsabilidades y autoridades involucradas en el
proceso de diseño y desarrollo?
8.3.2-5 ¿La organización tiene en cuenta las necesidades de recursos internos y externos
para el proceso de diseño y desarrollo?
8.3.2-6 ¿La organización tiene en cuenta la necesidad de participación de los clientes y
usuarios en el proceso de diseño y desarrollo?
8.3.2-7 ¿La organización tiene en cuenta la necesidad de participación de los clientes y
usuarios en el proceso de diseño y desarrollo?
8.3.2-8 ¿La organización considera los requisitos para el suministro posterior de
productos y servicios?
8.3.2-9 ¿La organización tiene en cuenta el nivel de control previsto para el proceso de
diseño y desarrollo de clientes y otras partes interesadas pertinentes?
8.3.2-10 ¿La organización tiene en cuenta la información documentada necesaria para
demostrar que se cumplen los requisitos de diseño y desarrollo en la
determinación de las etapas y control para el diseño y desarrollo?
8.3.3-1 ¿La organización determina los requisitos esenciales para los tipos específicos
de productos y servicios para ser diseñado y desarrollado?
8.3.3-2 ¿La organización considera la organización funcional y los requisitos de
desempeño?
8.3.3-3 ¿La organización considera la información derivada de las anteriores actividades
similares de diseño y desarrollo?
8.3.3-4 ¿La organización considera la información de requisitos legales y
reglamentarios?
8.3.3-5 ¿La organización tiene en cuenta las normas o códigos de práctica que la
organización se ha comprometido a implementar?
8.3.3-6 ¿La organización tiene en cuenta las consecuencias potenciales de fallo debido
a la naturaleza de los productos y servicios?
8.3.3-7 ¿La organización utiliza entradas adecuadas para el diseño y desarrollo?
8.3.3-8 ¿La organización resuelve conflictos y el diseño, cuando surgen?

155
8.3.4-1 ¿La organización aplica controles para el proceso de diseño y desarrollo para
asegurar que se definen los resultados para conseguirlos?
8.3.4-2 ¿La organización aplica controles para el diseño y desarrollo de procesos para
asegurar que se llevan a cabo revisiones para evaluar la capacidad de conseguir
los resultados del diseño y desarrollo?
8.3.4-3 ¿La organización aplica controles para el proceso de diseño y desarrollo para
asegurar que se llevan a cabo actividades de verificación para asegurar que las
salidas del diseño y desarrollo cumplen los requisitos?
8.3.4-4 ¿La organización aplica controles para el proceso de diseño y desarrollo para
asegurar que se llevan a cabo actividades de validación para asegurar que los
productos y servicios cumplen los requisitos?
8.3.4-5 ¿La organización aplica controles al proceso de diseño y desarrollo para asegurar
que se tomen las acciones necesarias en los problemas determinados durante
las actividades de revisión, verificación y validación?
8.3.4-6 ¿La organización documenta información acerca de los controles aplicados al
proceso de diseño y desarrollo?
8.3.5-1 ¿La organización asegura que las salidas de diseño y desarrollo cumplen los
requisitos de entrada?
8.3.5-2 ¿La organización garantiza que las salidas del diseño y desarrollo son adecuadas
para los procesos posteriores para la provisión de productos y servicios?
8.3.5-3 ¿La organización asegura que las salidas de diseño y desarrollo incluyen o
referencian, el monitoreo y medición de requisitos, según corresponda y los
criterios de aceptación?
8.3.5-4 ¿La organización asegura que las salidas de diseño y desarrollo especifican las
características de los productos y servicios que son esenciales para su propósito
previsto y para su disposición correcta y segura?
8.3.5-5 ¿La organización retiene información documentada sobre las salidas del diseño
y desarrollo?
8.3.6-1 ¿La organización identifica, revisa y controla los cambios realizados durante el
diseño y desarrollo de productos y servicios?
8.3.6-2 ¿La organización retiene información documentada sobre los cambios de diseño
y desarrollo?
8.3.6-3 ¿La organización retiene información documentada sobre los resultados de las
vistas previas?

156
8.3.6-4 ¿La organización retiene información documentada sobre la autorización de los
cambios?
8.3.6-5 ¿La organización retiene información documentada acerca de las medidas
adoptadas para prevenir los efectos adversos?
8.4.1-1 ¿La organización garantiza externamente siempre que los procesos, productos y
servicios se ajustan a los requisitos?
8.4.1-2 ¿La organización aplica controles a procesos, servicios o productos que son
proporcionados externamente, cuando tal clase de productos y servicios están
diseñados para ser incorporados en los productos y servicios de la organización?
8.4.1-3 ¿La organización aplica controles a procesos, servicios o productos
proporcionados externamente cuando son suministrados directamente al cliente
por los proveedores externos en nombre de la organización?
8.4.1-4 ¿La organización aplica controles a procesos, servicios o productos que son
proporcionados externamente cuando un proceso, o una parte, son
proporcionados por un proveedor externo como resultado de una decisión de la
organización?
8.4.1-5 ¿La organización determina y aplica los criterios para la evaluación, selección,
supervisión de funcionamiento y de reevaluación de proveedores externos,
basado en su capacidad para proporcionar los procesos o productos y servicios
de conformidad con los requisitos?
8.4.1-6 ¿La organización retiene información documentada de estas actividades y las
acciones necesarias derivadas de las evaluaciones?
8.4.2-1 ¿La organización garantiza la adecuación de los requisitos antes de su
comunicación al proveedor externo?
8.4.2-2 ¿La organización comunica a los proveedores externos sus requisitos para los
procesos, productos y servicios a ser proporcionados?
8.4.2-3 ¿La organización se comunica a los proveedores externos sus requisitos para la
aprobación de productos y servicios?
8.4.2-4 ¿La organización comunica a los proveedores externos sus requisitos para la
aprobación de métodos, procesos y equipos?
8.4.2-5 ¿La organización comunica a los proveedores externos sus requisitos para la
aprobación de la liberación de productos y servicios?
8.4.2-6 ¿La organización comunica a los proveedores externos sus requisitos para la
competencia, incluyendo cualquier calificación de las personas?

157
8.4.2-7 ¿La organización comunica a los proveedores externos sus requisitos para la
interacción de los proveedores externos con la organización?
8.4.2-8 ¿La organización comunica a los proveedores externos sus requisitos para el
control y seguimiento del desempeño de los proveedores externos para ser
aplicado por la organización?
8.4.2-9 ¿La organización comunica a los proveedores externos sus requisitos para las
actividades de verificación o validación que la organización o su cliente, tiene la
intención de llevar a cabo en las instalaciones de los proveedores externos?
8.5.1-1 ¿La organización implementa la producción y prestación del servicio bajo
condiciones controladas?
8.5.1-2 ¿Las condiciones controladas de la organización incluye la disponibilidad de
información documentada que define las características de los productos a ser
producidos, los servicios a ser proporcionados o las actividades a realizar?
8.5.1-3 ¿Las condiciones controladas de la organización incluye la disponibilidad de
información documentada que define los resultados a lograrse?
8.5.1-4 ¿Las condiciones controladas de la organización incluye la disponibilidad y el uso
de seguimiento y medición de recursos adecuados?
8.5.1-5 ¿Las condiciones controladas de la organización incluye la implementación de
actividades de seguimiento y medición en las etapas apropiadas para verificar
que se cumplan los criterios para el control de procesos o salidas y los criterios
de aceptación para productos y servicios?
8.5.1-6 ¿La organización controla las condiciones e incluye el uso de una infraestructura
y ambiente adecuado para la operación de los procesos?
8.5.1-7 ¿Las condiciones controladas de la organización incluye el nombramiento de
personas competentes, incluyendo cualquier calificación?
8.5.1-8 ¿Las condiciones controladas de la organización incluye la validación y
revalidación periódica de la capacidad para alcanzar resultados planificados de
los procesos de producción y prestación de servicios, donde el resultado no
puede ser verificado por seguimientos o mediciones posteriores?
8.5.1-9 ¿Las condiciones controladas de la organización incluye la implementación de
acciones para prevenir el error humano?
8.5.1-10 ¿Las condiciones controladas de la organización incluye la ejecución de
actividades de liberación, post-entrega?

158
8.5.2-1 ¿La organización utiliza los medios convenientes para identificar salidas cuando
sea necesario garantizar la conformidad de los productos y servicios?
8.5.2-2 ¿La organización identifica el estado de las salidas con respecto a los requisitos
de seguimiento y medición a través de la producción y la provisión de servicios?
8.5.2-3 ¿La organización controla la identificación única de las salidas cuando la
trazabilidad es un requisito?
8.5.2-4 ¿La organización retiene la información documentada necesaria para permitir la
trazabilidad?
8.5.3-1 ¿La organización tiene cuidado con el ejercicio o tratamiento de bienes
pertenecientes a clientes o proveedores externos?
8.5.3-2 ¿La organización identifica, verifica, protege y salvaguarda la propiedad de los
clientes o proveedores externos para el uso en los productos y servicios?
8.5.3-3 ¿La organización informa al cliente o proveedor externo cuando su propiedad es
robada, dañada o se encuentra inadecuada para el uso?
8.5.3-4 ¿La organización retiene información documentada sobre lo que ocurrió cuando
la propiedad del cliente o proveedor externo es robada, dañada o se encuentra
inadecuada para el uso?
8.5.4-1 ¿La organización preserva las salidas durante la producción y provisión de
servicios, en la medida necesaria para asegurar la conformidad con los
requisitos?
8.5.5-1 ¿La organización cumple requisitos para después de la entrega de las actividades
relacionadas con los productos y servicios?
8.5.5-2 ¿La organización tiene en cuenta los requisitos legales y reglamentarios que se
requieren para determinar el alcance de las actividades después de la entrega?
8.5.5-3 ¿La organización considera el potencial de las consecuencias no deseadas
asociadas con sus productos y servicios para determinar el alcance de las
actividades que se requieren después de la entrega?
8.5.5-4 ¿La organización tiene en cuenta la naturaleza, el uso y destino de sus productos
y servicios para determinar el alcance de las actividades que se requieren
después de la entrega?
8.5.5-5 ¿La organización tiene en cuenta los requisitos del cliente para determinar el
alcance de las actividades que se requieren después de la entrega?
8.5.5-6 ¿La organización considera el feedback de los clientes en la determinación de la
magnitud de las actividades que se requieren después de la entrega?

159
8.5.6-1 ¿La organización revisa y controla cambios para la producción o provisión de
servicios, en la medida necesaria para asegurar la conformidad continua con los
requisitos?
8.5.6-2 ¿La organización retiene información documentada que describa los resultados
de la revisión de los cambios, la persona que autoriza el cambio y cualquier acción
necesaria derivada de la revisión?
8.6-1 ¿La organización implementa las disposiciones planificadas, en las etapas
apropiadas, para verificar que se cumple el requisito del producto y servicio?
8.6-2 ¿La organización no procede al lanzamiento de productos y servicios hasta que
se han completado satisfactoriamente los acuerdos?
8.6-3 ¿La organización retiene información documentada sobre el lanzamiento de
productos y servicios?
8.6-4 ¿La información documentada sobre el lanzamiento de productos y servicios
incluye pruebas de conformidad con los criterios de aceptación?
8.6-5 ¿La información documentada sobre el lanzamiento de productos y servicios
incluye trazabilidad con la persona que autoriza la liberación?
8.7.1-1 ¿La organización asegura que las salidas que no se ajustan a sus necesidades
se identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega no intencionada?
8.7.1-2 ¿La organización toma medidas apropiadas según la naturaleza de la no
conformidad y su efecto sobre la conformidad de productos y servicios?
8.7.1-3 ¿La organización toma medidas apropiadas según la naturaleza de la no
conformidad y su efecto sobre la conformidad de productos y servicios detectados
después de la entrega de los productos, y durante o después de la provisión?
8.7.1-4 ¿La organización trata con las salidas de la no conformidad por corrección?
8.7.1-5 ¿La organización trata con salidas no conformes por la segregación, la
contención, devolución o suspensión de la prestación de servicios y productos?
8.7.1-6 ¿La organización trata con las salidas de la no conformidad informando al cliente?
8.7.1-7 ¿La organización trata con las salidas de la no conformidad obteniendo
autorización de aceptación bajo concesión?
8.7.1-8 ¿La organización verifica la conformidad con los requisitos cuando se corrigen
las salidas de una no conformidad?
8.7.2-1 ¿La organización retiene información documentada que describe la no
conformidad?
8.7.2-2 ¿La organización retiene información documentada que describa las acciones?

160
8.7.2-3 ¿La organización retiene información documentada que describa cualquier
concesión obtenida?
8.7.2-4 ¿La organización retiene información documentada que identifique la autoridad
de decidir la acción con respecto la no conformidad?
9.1.1-1 ¿La organización determina lo que debe ser monitoreado y medido?
9.1.1-2 ¿La organización determina los métodos para el monitoreo, medición, análisis y
evaluación necesarios para garantizar resultados válidos?
9.1.1-3 ¿La organización determina cuando se realiza el seguimiento y medición?
9.1.1-4 ¿La organización determina cuando los resultados de monitoreo y mediciones
serán analizados y evaluados?
9.1.1-5 ¿La organización evalúa el desempeño y la eficacia de su SGC?
9.1.1-6 ¿La organización retiene información documentada como evidencia de los
resultados?
9.1.2-1 ¿La organización monitorea el grado de percepción que tienen los clientes por
cumplir sus necesidades y expectativas?
9.1.2-2 ¿La organización determina los métodos de obtención, seguimiento y revisión de
información de satisfacción del cliente?
9.1.3-1 ¿La organización analiza y evalúa los datos pertinentes y la información derivada
del monitoreo y la medición?
9.1.3-2 ¿La organización utiliza los resultados de análisis para evaluar la conformidad de
productos y servicios?
9.1.3-3 ¿La organización utiliza los resultados de análisis para evaluar el grado de
satisfacción del cliente?
9.1.3-4 ¿La organización utiliza resultados de análisis para evaluar el rendimiento y la
eficacia de su SGC?
9.1.3-5 ¿La organización utiliza resultados de análisis para evaluar si la planificación se
ha implementado con eficacia?
9.1.3-6 ¿La organización utiliza resultados de análisis para evaluar la efectividad de las
medidas adoptadas para abordar riesgos y oportunidades?
9.1.3-7 ¿La organización utiliza resultados de análisis para evaluar el desempeño de los
proveedores externos?
9.1.3-8 ¿La organización utiliza resultados de análisis para evaluar la necesidad de
mejoras en su SGC?

161
9.2.1-1 ¿La organización establece, implementa y mantiene programas de auditoría
interna?
9.2.1-2 ¿La organización determina la frecuencia, métodos y responsabilidades,
requisitos de planificación e informes de sus auditorías internas?
9.2.2-1 ¿Cuándo se establece el programa de auditoría interna, la organización tuvo en
cuenta los resultados de auditorías previas?
9.2.2-2 ¿Cuándo se estableció el programa de auditoría interna, la organización tuvo en
cuenta la importancia de los procesos afectados?
9.2.2-3 ¿La organización define los criterios de auditoría y el alcance de cada auditoría?
9.2.2-4 ¿La organización garantiza la objetividad del proceso de auditoría?
9.2.2-5 ¿La organización comunica los resultados de la auditoría a los gerentes
relevantes?
9.2.2-6 ¿La organización documenta información sobre auditorías y resultados de la
auditoría?
9.3.2-1 ¿Al planificar y llevar a cabo la revisión por parte de dirección, la organización
tiene en cuenta el estado de las acciones de revisiones previas?
9.3.2-2 ¿Al planificar y llevar a cabo la revisión por parte de la dirección, la organización
tiene en consideración los cambios en cuestiones internas y externas que son
relevantes para su SGC?
9.3.2-3 ¿Al planificar y llevar a cabo la revisión por parte de la dirección, la organización
tiene en consideración la información del rendimiento y eficacia de su SGC?
9.3.2-4 ¿Al planificar y llevar a cabo la revisión por parte de la dirección, la organización
tiene en cuenta la información sobre la satisfacción del cliente y la
retroalimentación de las partes interesadas relevantes?
9.3.2-5 ¿Al planificar y llevar a cabo la revisión por parte de la dirección, la organización
tiene en cuenta la información sobre el grado de cumplimiento de los objetivos de
calidad?
9.3.2-6 ¿Al planificar y llevar a cabo la revisión por parte de dirección, la organización
toma en cuenta la información sobre el rendimiento de los procesos y la
conformidad de los productos y servicios?
9.3.2-7 Al planificar y llevar a cabo una revisión por parte de la dirección, ¿La
organización toma en cuenta la información sobre las no conformidades y
acciones correctivas?

162
9.3.2-8 Al planificar y llevar a cabo una revisión por parte de la dirección, ¿La
organización toma en cuenta la información sobre los resultados de seguimiento
y medición?
9.3.2-9 Al planificar y llevar a cabo una revisión por parte de la dirección, ¿La
organización toma en cuenta la información sobre resultados de la auditoría?
9.3.2-10 Al planificar y llevar a cabo una revisión por parte de la dirección, ¿La
organización toma en cuenta la información sobre el desempeño de los
proveedores externos?
9.3.2-11 ¿Al planificar y llevar a cabo una revisión por parte de la dirección, la organización
toma en cuenta la información sobre la adecuación de los recursos?
9.3.2-12 ¿Al planificar y llevar a cabo una revisión por parte de la dirección, la organización
toma en cuenta la información sobre la efectividad de las medidas adoptadas para
abordar los riesgos y oportunidades?
9.3.2-13 Al planificar y llevar a cabo una revisión por parte de la dirección, ¿La
organización toma en cuenta la información sobre oportunidades de mejora?
9.3.3-1 ¿Las salidas de la revisión por parte de la dirección incluyen las decisiones y
acciones relacionadas con oportunidades de mejora?
9.3.3-2 ¿Las salidas de la revisión por parte de la dirección incluyen las decisiones y
acciones relacionadas con la necesidad de cambios en el SGC?
9.3.3-3 ¿Las salidas de la revisión por parte de la dirección incluyen las decisiones y
acciones relacionadas con los recursos necesarios?
9.3.3-4 ¿La organización retiene información documentada como evidencia de los
resultados de las revisiones por parte de la dirección?
10.1-1 ¿La organización determina y selecciona oportunidades de mejora?
10.1-2 ¿La organización implementa las acciones necesarias para cumplir con los
requisitos de cliente y mejorar la satisfacción del cliente?
10.1-3 ¿La organización mejora los productos y servicios para satisfacer las
necesidades, así como las expectativas y necesidades futuras?
10.1-4 ¿La organización corrige, evita o reduce los efectos no deseados?
10.1-5 ¿La organización mejora el rendimiento y la eficacia de su SGC?
10.2.1-1 ¿La organización toma acciones para el control y tratamiento de no
conformidades?
10.2.1-2 ¿La organización evalúa la necesidad de acciones para eliminar las causas de
las no conformidades y de esta manera prevenir su recurrencia?

163
10.2.1-3 ¿La organización revisa y analiza la no conformidad?
10.2.1-4 ¿La organización determina las causas de la no conformidad?
10.2.1-5 ¿La organización determina si existen no conformidades similares, o podrían
existir?
10.2.1-6 ¿La organización implementa cualquier acción necesaria?
10.2.1-7 ¿La organización revisa la efectividad de cualquier medida correctiva tomada?
10.2.1-8 ¿La organización actualiza los riesgos y oportunidades determinadas durante la
planificación (si es necesario)?
10.2.1-9 Cuando se presenta una no conformidad, ¿La organización realizar cambios en
el SGC (si es necesario)?
10.2.1- ¿La organización emprende acciones correctivas apropiadas a los efectos de las
10 no conformidades encontradas?
10.2.2-1 ¿La organización retiene información documentada como evidencia de la
naturaleza de las no conformidades?
10.2.2-2 ¿La organización retiene información documentada como evidencia de cualquier
acción posterior tomada?
10.2.2-3 ¿La organización retiene información documentada como evidencia de los
resultados de cualquier acción correctiva?
10.3-1 ¿La organización mejora continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia
del SGC?
10.3-2 ¿La organización considera los resultados de análisis y evaluación, y revisión de
los resultados de gestión para determinar si existen necesidades u oportunidades
que deberán ser abordadas como parte de la mejora continua?

Después, al auditor líder procederá a realizar el informe respectivo y establecerá un plazo para recibir un plan de acción y para que
se levanten las No conformidades Mayores, Menores u observaciones encontradas en la auditoria.

En el informe de auditoria se detallará lo siguiente:

• Alcance: Se limitará a especificar qué es lo que se ha evaluado durante la auditoria, el cual debe ser el mismo que el expuesto en el
plan de auditoria.
• Objetivos: Que se espera lograr al finalizar la auditoria.

164
• Procedimiento realizado: Se tendrá una descripción breve de todo lo realizado desde el inicio de la
auditoria.
• Hallazgos encontrados según su clasificación: Los incumplimientos parciales, totales de la norma, así
como de las observaciones encontradas.
• Conclusiones y observaciones.

Cabe resaltar, que, para la realización de este, se hará uso de un formato de informe de auditoria interna.
Este informe será entregado al jefe de Calidad, para que se archive y se pueda realizar seguimiento a
que se subsane los incumplimientos de la norma, y para que sirva de punto departida para la siguiente
auditoria.

7.5. Informe de Auditoria

Código: MSI-SRL-001
Sede: Arequipa
INFORME DE AUDITORÍA SILVIA MERMELADAS
Versión: 1
Página: 1 de 2

Tipo de auditoria:
Auditado:
Alcance de la auditoria:
Sistema auditado:
Auditor Líder: Fecha:
Equipo Auditor Posición Proceso a Auditar

ACTIVIDADES REALIZADAS:

RESULTADOS (incluir fortalezas, debilidades, oportunidades de mejora)

N° No conformidades reales
N°No conformidades potenciales
N° Observaciones

165
Código: MSI-SRL-001
Sede: Arequipa
INFORME DE AUDITORÍA SILVIA MERMELADAS
Versión: 1
Página: 2 de 2

CONCLUSIONES:

RECOMENDACIONES:

Auditor lider: Firma:

166
8. CAPITULO 10 MEJORA CONTINUA

8.1. Programa de Revisión por la Dirección

La dirección tiene que revisar el Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa a intervalos

planificados, ya que se tiene que asegurar la idoneidad, la adecuación, la eficiencia y la
alineación continuas con la dirección estratégica de la empresa.

Objetivo: Asegurar que se lleven a cabo las revisiones del Sistema de Gestión de Calidad
por parte de la Alta Dirección, para verificar su conveniencia, adecuación y eficacia; y definir
los cambios oportunos para prevenir y corregir desviaciones, y mejorar los resultados
alcanzados.

Alcance: Este procedimiento comprende la revisión y evaluación de las oportunidades de

mejora y la necesidad de efectuar cambios en el Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo la
política de calidad y los objetivos de la calidad

En la descripción de proceso de detallara las actividades a realizar y el encargado:

167
Actividades Responsable Registro

1. Programar fechas de Revisión Anual:

Se establecen las fechas en Comité Gerencial,
se publican en el Programa de Mantenimiento y
Comité Gerencial Outlook
Mejora del SGC, se socializan por correo
electrónico. Los cambios a este programa
deben quedar aprobados por el comité.

2. Socializar los Requisitos:Se socializan los

requisitos de entrada necesarios para la
Coordinador de Calidad Outlook
Revisión a los encargados, con una semana de
anticipación.

Preparar informes
Los líderes de proceso preparan los resultados
Coordinador de Calidad Outlook
gerenciales con los datos de entrada y sus
análisis para la Reunión.

Reunión de Revisión por la Dirección

Los líderes de proceso sustentan los
indicadores, parámetros de control e informes y Coordinador de Calidad Outlook
análisis de los componentes de la Revisión para
la toma de decisiones.

3. Aprobación del Documento

Se redacta el documento Revisión por la
Dirección y lo firman todos los miembros del Comité Gerencial Outlook
Comité Gerencial que asistieron a la reunión.

Después de haber realizado las actividades del proceso, se definirá los elementos de entrada
para la Revisión por la Dirección.

168
Tabla: Elementos de Entrada para la Revisión por la Dirección

Elementos de entrada Periodo Tipo de Reunion

Política Integrada del Sistema de Gestión de

Anual Revisión por la Dirección
calidad

Resultados de las actividades determinación de

Anual Revisión por la Dirección
controles.

Resultados de los procesos de consulta y

Anual Revisión por la Dirección
participación.

Comunicaciones pertinentes a las partes

Anual Revisión por la Dirección
interesadas

Grado de cumplimiento de objetivos y metas Anual Revisión por la Dirección

Estado de las acciones de revisión por la

Anual Revisión por la Dirección
dirección previas.

Adecuación de recursos Anual Revisión por la Dirección

Recomendaciones y oportunidades de mejora. Anual Revisión por la Dirección

En cuanto a las salidas de la Revisión por la dirección, se proponen unas

recomendaciones de mejora.

• Recursos Humanos: Análisis mensual de las causas que afectan principalmente la

rotación y ausentismo, y presentación de resultados en una junta mensual.

• Mantenimiento: Estructurar el programa anual de mantenimientos preventivos,

considerando la frecuencia y los recursos humanos necesarios para el cumplimiento en
tiempo.

• Materiales: Implementar un programa de trazabilidad para un mejor seguimiento del

producto en sus diferentes etapas dentro de la empresa.

• Definir programas anuales de educación enfocados al crecimiento personal y técnico

de nuestros trabajadores, estructurando un área solida de entrenamiento, incluyendo
programas externos.

169
8.2. Formato de Acta de Revisión por la dirección

CODIGO AD-SRL-01
VERSIÓN Actual
ACTA DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
FECHA DE ELABORACIÓN 17/07/20
FECHA DE VIGENCIA 2021
Acta de Reunión N° …
Citación a Reunión de Acta N° Carácter de la Reunión
Revisión por la Dirección Ordinaria
Nombre: Extraordinaria
Fecha de Reunión Lugar de Reunión Hora de Reunión
Día Mes Año Hora de inicio
Hora final

OBJETIVO

Hacer una revisión global del desempeño general del Sistema de Gestión de Calidad y generar
valor agregado con la toma de decisión acerca de aspectos relevantes del sistema.

ASISTENTES
NOMBRE CARGO FIRMA

METODOLOGÍA

1. Presentación de información de entrada, acorde con los requisitos al respecto definidos por
la ISO 9001:2008.
2. Aportes y observaciones de los integrantes sobre el desempeño del Sistema de Gestión de
Calidad.
3. Toma de decisión y asignación de recursos.

ORDEN DEL DÍA

1. Resultados de auditorías
2. Retroalimentación del Cliente
3. Desempeño de los procesos y conformidad del producto de Mermelada de Papaya

170
Arequipeña
4. Estado de las acciones correctivas y preventivas
5. Acciones de seguimiento de revisiones previas efectuadas por la dirección
6. Cambios que podrían afectar el sistema de Gestión de Calidad
7. Recomendaciones de la mejora para el año 2021
8. Riesgos actualizados e identificados para Mermeladas Silvia
9. Revisión de la adecuación de la política y objetivos de la calidad
10. Resultados de la Revisión por la Dirección

DESARROLLO Y RECOMENDACIONES
1. Resultados de auditorías
Auditoría Externa: Auditoría Interna:

Conclusiones:

Numeral de la Descripción de No
Descripción
norma conformidad

2. Retroalimentación del cliente

Descripción:

Peticiones Quejas Reclamos Sugerencias

Recomendaciones:

171
3. Desempeño de procesos

4. Estado de acciones correctivas y preventivas

Descripción:

Acción Cantidad Estado Origen

Correctiva
Mejoramiento
Preventiva
Recomendaciones:

5. Acciones de seguimiento

6. Cambios

Proceso Cambios
Planeación institucional
Comunicación
Diseño curricular
Proyección social
Gestión operacional
Gestión Financiera
Gestión de calidad
Autoevaluación
Gestión Jurídica
Evaluación y control

7. Recomendaciones de mejora

Recomendación Plan de acción del

Proceso
de mejora 2021 Tipo de Mejora
172
Del
Si No Del sistema Del Proceso Requisito

Firma de Gerencia Firma de Equipo de Calidad

8.3. Encuesta de Satisfacción del Cliente relacionada al producto o servicio que estás trabajando

173
MSSRL-F-01
FORMATO
Versión: 01
Fecha:
Encuesta de Satisfacción del Cliente
Revisado: C. MSSRL
El objetivo de la encuesta de satisfacción del cliente es conocer la opinión de los clientes para poder a partir de esta información implementar acciones que permitan
mejorar la calidad en la prestación de los servicios y productos ofrecidos y las normas de bioseguridad implementadas.
Preguntas
Clasifique su nivel de satisfacción de acuerdo a la escala: 1 = Pésimo, 2 = Regular, 3 = Aceptable, 4 = Bueno y 5 excelente 1 2 3 4 5
1. ¿Cómo califica el servicio que présto la empresa Silvia S.R.L?
2. ¿Cómo es el trato del personal hacia los clientes?
3. ¿Considera que todo el personal se encuentra capacitado y es idóneo para realizar los servicios de atencion y distribución de la mermelada?
4. ¿Cómo califica las instalaciones, elementos o equipos empleados en el servicio?
5. ¿Cuál es su grado de satisfacción de la mermelada Silvia?
6. ¿Considera usted que la empresa Silvia S.R.L realiza sus procedimientos de manera aseptica?
7. Comparado con otros productores de mermeladas y jaleas ¿Cómo considera nuestro producto?
8. ¿El producto cuenta con las especificaciones de color, dulzura y viscosidad de forma precisa?
9. ¿Considera que el precio de venta de mermelada es adecuado?
10. ¿Cómo considera usted el servicio de post-venta?
Comentario adicional:

Fecha de elaboración: Responsable: Fecha de revision:

174
8.4. Acción Correctiva
CÓDIGO: SL-054
MERMELADA SILVIA

FORMATO DE ACCIÓN CORRECTIVA FECHA: 11/07/2020

LA NO CONFORMIDAD PROVIENE DE
Queja Auditoría Análisis de Auditoria Especificaciones Evaluación Otro, especifique
del de indicadores de de calidad no de clima
cliente servicio calidad cumplidas laboral
SOLICITUD
DESCRIPCIÓN

IMPACTO DE LA NO CONFORMIDAD

RESPONSABLES DE DEFINIR LAS ACCIONES CORRECTIVAS PARA ELIMINAR LA NO CONFORMIDAD

N° NOMBRE CARGO FIRMA

REPORTE
REQUIERE ACCIÓN
SI NO
CORRECTIVA
ANALISIS DE DATOS
TÉCNICA ESTADÍSTICA
UTILIZADA
SOLUCIÓN A LA NO APLICA DESCRIPCIÓN
CONFORMIDAD
Acción preventiva o SI NO
correctiva temporal
Solución definitiva a la no SI NO
conformidad
PLAN
ACCIONES RESPONSABLE FECHA
PROGRAMADA

175
EVIDENCIAS DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS

Definió la acción correctiva o corrección Verifico la acción correctiva o corrección Fecha y

cierre:
Nombre RD: Nombre RD: Nombre RD:
Firma: Firma: Firma:

8.5. Propuesta de mejora continua

PLAN DE MEJORA CONTINUA

nombre del servicio equipo responsable fecha de elaboración

objetivos del servicio alcance del servicio numero de plan

indicador inicial de mejora de servicio

meta deseada tiempo para lograr la meta
seleccionado

PLANEACION EJECUTIVO
FECHA
ACTIVIDADES RESPONSABLE GRADO DE AVANCE
COMPROMISO
1 OBSERVACIONES
2
3
4
5
6
7
8
VERIFICACIÓN
acciones necesarias para
Se cumplió con los
el cumplimiento en
compromisos
tiempo de servicio
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO

176
SI NO
CIERRE DE SERVICIO
CONCLUCIONES DEL SERVICIO

CAMBIOS NECESARIOS A LA DOCUMENTACION

INDICADORES INICIAL DE MEJORA DEL SERVICIO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARA LA
ESTANDARIZACION DE LA MEJORA

FECHA DE CIERRE DEL SERVICIO RESPONSABLE DE REVICION RESPONSABLE DE VERIFICACION

177

Common questions

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