Cómo describir un problema para que todos entiendan

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Corregir problemas es una actividad común en todas las empresas. En algunas

áreas, como la de Calidad, recibe tratativa especial, con métodos de identificación

de causa raíz y acciones correctivas. Sin embargo, muchas veces no damos la

debida atención a un importante paso del proceso de resolución de problemas: la

formulación de una descripción adecuada.

La descripción adecuada esclarecerá significativamente el problema, identificando

también su gravedad, localización e impacto financiero. También sirve como una

óptima herramienta de comunicación, ayudando a obtener adhesión y el apoyo de

otras personas. Cuando los problemas son bien descritos, las personas perciben y

entienden lo que usted está tratando de realizar.

¿Cómo describir un problema?

El problema debe tener una descripción concisa de los hechos que precisan ser

abordados. Además, debe responder a los cinco Ws de la metodología

5W2H: Quién, Dónde, Qué, Cuándo y Por qué. Note que H (“cómo”, en

castellano), no está incluido. Es porque esta es la cuestión que los esfuerzos

investigativos descubrirán a partir de la causa raíz del problema. Conociendo los

hechos asociados al problema, el análisis y la resolución del problema pueden ser

hechos en menos tiempo y con menos costos.

 La dificultad en describir un problema es que muchos suponen que todos sepan

cuál es el problema. Inevitablemente, es producida una descripción de problema

mal elaborada o hasta incorrecta.

Cuando se presume que la razón de un problema ya es conocida, pueden resultar

dos versiones posibles de la descripción del problema:

 En un caso, la descripción del problema es extremadamente escasa en

informaciones y detalles, como, por ejemplo: “Nuestro departamento ha recibido

reclamos de clientes”.
 En el otro extremo, puede llevar a una descripción de problema detallada,

pero completamente equivocada o que ya apunta para identificar la solución,

como, por ejemplo: “Precisamos capacitar nuevamente a los funcionarios porque

ellos están demorando demás, haciendo con que los clientes reclamen de la

lentitud de nuestro departamento”.

Como usted puede ver, las dos descripciones de problemas son inadecuadas para

invertir recursos valiosos en la resolución del problema.

¿Y en la práctica? ¿Por dónde comienzo?

Partir de un esbozo es un óptimo camino. El esbozo puede ser representado como

una matriz de descripción de problema que incluye sugerencias para identificar los

cinco Ws (vea la tabla de abajo).

Los datos necesarios para llenar la matriz pueden ser encontrados por medio de

entrevistas direccionadas, datos históricos o análisis preliminares que pueden ser

hechos rápidamente a costos bajos.

La matriz entonces debe ser usada para escribir la descripción detallada del

problema: “Nuestro departamento de procesamiento de órdenes de servicio

obtuvo un promedio mensual de reclamos 20% mayor en los últimos tres meses,
 después de la introducción de la nueva herramienta para administrar órdenes de

servicio para todos los departamentos organizacionales”.

Una descripción objetiva, con datos relevantes, con certeza ayudará al equipo en

las etapas siguientes a investigar las causas y definir las posibles acciones para

que la tasa de reclamos disminuya nuevamente.

Más sugerencias para describir un problema

Para ayudar, colocamos a disposición un resumen de algunas buenas prácticas en

el momento de describir un problema.

1. Escriba la descripción del problema con el público en mente

Tenga en mente que usted, probablemente, tendrá que convencer a la gerencia a

proveer recursos para resolver el problema y reclutar miembros del equipo para

ayudarlo. Usted no quiere gastar su precioso tiempo explicando repetidamente lo

que usted está tratando de realizar.

2. Mantenga la descripción del problema concisa e incluya por lo menos:

 Una breve descripción del problema;

 Dónde el problema está ocurriendo;

 El período de tiempo durante el cual el problema está ocurriendo;

 El tamaño o la magnitud del problema.

3. Tenga cuidado para no reducir demasiado la descripción del problema

Una tendencia natural es escribir una descripción de problema de forma muy

simplista, pues usted ya está familiarizado con él. Los otros precisan entender el

contexto y el significado para poder apoyarlo en la resolución del problema.

4. Cuidado con la solución

No incluya cualquier indicación o especulación sobre la causa del problema o qué

acciones serán tomadas para resolver el problema. Nunca trate de resolver el

problema o direccionar la solución en esta etapa.

5. Facilite la interpretación

Retire informaciones que lleven a alguna tendencia de interpretación. La intuición

no es bienvenida en esta etapa.

6. Incluya números cuando sea posible

Incluya alguna cuantificación de la magnitud del problema para ayudar a los

lectores a tomar una mejor decisión.

Consideraciones finales

El apoyo de un software para gestión de problemas es crucial para conducir a las

personas durante la descripción y corrección de un problema.