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La palabra método tiene origen a partir de dos términos griegos: meta + hodos, y
significa el camino para lograr la meta. Considerando que gestionar es lograr la
meta, nada mejor que una dirección para alcanzar el resultado.
El método PDCA empezó a surgir en 1637 con Descartes. En la década de los 20,
Walter Andrew Shewart crea el concepto de control estadístico de procesos. Fue
en la década de los 50 que el método fue descrito en etapas por William Edwards
Deming, quien después se hizo conocido como el padre de la calidad total.
¿Cuándo hacerlo?
El método PDCA debe ser aplicado siempre que la solución de un problema
es desconocida y no es posible ver ni actuar delante de una situación.
Como dije arriba, el PDCA es un ciclo que debe hacer parte de la rutina de
gerentes, directores y CEOs.
Este es el momento de definir una meta global y medir las ganancias con la
solución de este problema.
La principal entrega de esta fase es la definición de una meta global, que puede
ser facilitada por medio de la elaboración de gráficos históricos y análisis de
benckmarks.
Aquí, vale la pena abrir un paréntesis para dos puntos muy importantes.
El primer punto es que la meta no debe ser igual al benchmark, porque es una
referencia a largo plazo que muchas veces es distante de la realidad actual de la
empresa.
El Gráfico de Pareto adopta la idea del 80/20, que dice que un 80% de los
problemas están concentrados en 20% de los “tipos de problema”. Si sabemos
cuáles son los principales ofensores del problema, podemos enfocar nuestros
esfuerzos en comprender las causas para estos problemas más pequeños y crear
metas específicas para cada uno de ellos.
Así, ¡el análisis del fenómeno es el estudio del problema y no de sus causas!
Sabiendo dónde está localizado nuestro problema y dónde debemos priorizar los
esfuerzos, ¡es simple determinar metas específicas para tratar el problema! En el
ejemplo de arriba sobre las reclamaciones, una meta específica sería reducir el
número de reclamaciones en la tienda A en 15% hasta el último día del mes
siguiente.
El método de los 5 porqués nos ayuda a identificar la causa raíz del problema y
nos permite priorizar cuáles deben ser atacadas. Como el propio nombre dice —y
los niños ya nos lo enseñaron—, el método sugiere que nos preguntemos cinco
veces el porqué de cada causa listada en el diagrama de causa y efecto y así,
encontraremos la causa raíz. Hablaremos de esto más adelante.
Es exactamente desde este punto de vista que entendemos por qué es tan
importante: es mucho más fácil actuar sobre un problema específico y
desplegado, que sobre una causa generalizada y poco detallada.
Imaginemos por ejemplo la siguiente situación: una empresa sabe que sus clientes
están insatisfechos con sus servicios y está intentando tomar alguna providencia
para mejorar esta realidad.
Si intentamos actuar apenas sobre la insatisfacción de nuestros clientes,
probablemente nos quedaremos sin saber qué hacer o en qué acción enfocar
nuestros esfuerzos. Podríamos crear la acción de “mejorar la satisfacción de los
clientes”, pero ¿cómo haríamos eso?
Algo más sobre las causas: deben ser internas y estar bajo nuestro control,
para que podamos actuar sobre ellas.
De nada sirve, por ejemplo, justificar que tu equipo de ventas no haya logrado la
meta, porque tuvimos un feriado en determinado mes o porque el mejor vendedor
del equipo estaba de vacaciones. Estas son situaciones corrientes que pueden ser
minimizadas con planeación y organización.
Y, al actuar por impulso, actuamos sobre causas que no son la causa raíz y
no solucionan el problema. Es por este motivo que el análisis del fenómeno es
una fase importantísima dentro del análisis del PDCA.
4. Plan de Acción
Cuando sabemos cuál es la causa raíz (o cuáles son), llegamos a la última
subetapa de la Planeación.
Pero recuerda, antes de elaborar el plan de acción, ya debes haber realizado las 3
etapas anteriores. Con la finalización del plan de acción, entramos en la fase de
Ejecución (DO).
Para que este acompañamiento sea posible, es necesario que todos los
involucrados en el plan de acción garanticen que las fechas estén actualizadas y
de acuerdo con la realidad.
Yo suelo sugerir que las personas creen una planilla con los 5W2H y rellenen
todos los espacios a medida que crean las acciones. También aconsejo que
incluyan una columna con el status y el campo de observación. Este archivo,
además de facilitar la gestión del plan de acción, también permite un backup de
las acciones que fueron tomadas para tratar determinadas causas raíz.
El informe tiene este nombre por abordar situaciones del pasado (lo que fue
planeado y ejecutado), del presente (resultados y puntos de mejora, desvíos de lo
esperado) y del futuro (elaboración de acciones correctivas).
El Informe de Tres Generaciones es una pieza muy importante dentro del análisis
del PDCA, porque resume, en pocas palabras, los puntos de atención dentro de
un sector o hasta incluso de una empresa. En él, deben estar las informaciones
sobre las acciones planeadas para el periodo, la ubicación del problema, la causa
raíz y las acciones correctivas.
Aquí en Rock Content, creamos un template para el informe y todos los gerentes
que no alcanzan la meta del mes o del trimestre deben rellenar el documento. En
nuestro template, incluimos 4 campos:
• Acciones planeadas: qué acciones fueron planeadas para el mes, quién
era el responsable y cuál era el plazo. En este campo también escribimos el
status de la acción y alguna observación pertinente.
• Localización del problema: ¿dónde mi desvío está ubicado? El resultado
negativo de ventas, por ejemplo, ¿fue por causa de un vendedor que tuvo
un mal desarrollo o un equipo entero encontró dificultades?
• Causa: listamos las causas raíz identificadas en el análisis del proceso.
• Acciones correctivas: qué será hecho para tratar cada causa raíz
apuntada en el campo de causas. Aquí, deben estar el responsable y el
plazo por cada acción.
8. Estandarización
Cuando logramos las metas propuestas, debemos estandarizar los procesos para
garantizar el mantenimiento de los resultados. El objetivo de la estandarización
es impedir que desvíos del pasado vuelvan a ocurrir, causando nuevamente
impacto negativo en la empresa.
Desde que iniciamos los análisis con el método PDCA, tuvimos insights que
difícilmente tendríamos si tuviéramos, apenas, apagado un incendio sin
comprender verdaderamente las causas de los problemas.
Espero que este texto te haya dado una buena base para que empieces a aplicar
el método en tu empresa, ¡y es fundamental que empieces pronto!