Mantenimiento Básico

El diagrama de Ishikawa
Diagrama de Espinas de pescado
 ¿Qué es el diagrama de Ishikawa?
 El diagrama de Ishikawa, que recibe el nombre de su creador, el químico japonés Ishikawa Kaoru, está
diseñado para ayudar a las empresas a detectar problemas y determinar sus causas de forma estructurada,
por lo que también se denomina diagrama de causa y efecto. Permite representar de forma gráfica cualquier
problema que se quiera solucionar permanentemente junto con sus causas.
 El problema se coloca en la parte derecha del gráfico (en el borde derecho de un rotafolio o una pizarra) antes
de añadir cualquier otra observación. Su descripción ha de ser lo másprecisa posible. Partiendo del problema,
se dibuja una línea principal hacia la izquierda (o una flecha que apunte al problema). De esta línea principal
saldrán otras secundarias: los posibles causantes. Puedes seguir distintos métodos para introducirlos. Los más
recomendables son el método 4M y sus ampliaciones, los métodos 5M y 8M. Hacen referencia a los principales
grupos causales que suelen ocasionar problemas en los procesos.
 El método 4M compacto incluye los siguientes grupos causales:
 Materia prima
 Maquinaria
 Métodos
 Mano de obra
 En la variante 5M se incluye un grupo adicional:
 Medio ambiente
 Al utilizar el método 8M, se trabaja con otras tres categorías:
 Management (gestión)
 Medida
 Monetario
El diagrama de causa y efecto en la práctica
Para mostrar cómo se lleva a la práctica este diagrama, utilizamos el
ejemplo de una empresa con un servicio de atención al cliente
insuficiente. La empresa del ejemplo no deja de recibir quejas de que el
teléfono de atención al cliente no ofrece ayuda alguna.
Paso 1: nombrar el problema
En primer lugar, se debe formular el problema con precisión. En nuestro
ejemplo, “atención insuficiente” bastaría para describir el problema.
Cuanto más precisa sea la descripción del problema, mejor funcionará el
diagrama. El problema se escribe a la derecha, en el extremo de la flecha.
 Paso 2: definir grupos causales
 Ahora debes pensar a qué categorías corresponden realmente las causas del
problema. En el caso del ejemplo, utilizaremos simplemente los términos 8M:
 Materia prima: tipo de consultas de los clientes
 Maquinaria: equipo técnico
 Métodos: forma de trabajar del servicio de atención al cliente
 Mano de obra: personal
 Medio: tipo de clientes
 Management: apoyo recibido de la dirección
 Medida: indicadores del servicio de atención al cliente
 Monetario: presupuesto del departamento
 Estos factores básicos se introducen ahora en el diagrama de Ishikawa. Desde la
línea principal, se sacan líneas que representan las categorías de estos términos.
 Paso 3: anotar las causas
 Ahora puedes apuntar las causas concretas al lado de la categoría correspondiente. Una buena idea es
rellenar el diagrama de Ishikawa en equipo, incluyendo a los empleados que participan directamente
en el proceso afectado. El grupo de participantes debería ser mixto, ya que, para obtener ideas
originales, es indispensable que estén representados diversos departamentos. Para hallar las causas,
se realizará una sesión de brainstorming. El objetivo es nombrar entre todos todas las posibles causas
del problema.
 En el grupo “Materia prima” se pueden anotar, por ejemplo, observaciones sobre el tipo de consultas
que hacen llegar los clientes. La familiaridad del cliente con el sector y su nivel de cordialidad también
deben incluirse en este apartado.
 A lo largo del proceso de análisis de problemas, estas causas se pueden dividir en causas
secundarias.En estas entradas detalladas, se pueden determinar a su vez las causas de los problemas de
nivel superior. Por ejemplo, un bajo nivel de cordialidad de los clientes podría explicarse por un tiempo
de espera prolongado.
 Para hallar la causa real de un problema, se utiliza el método de los “5 ¿Por qué?”: en este método, hay
que preguntarse “¿Por qué?” cinco veces hasta que se detecta el verdadero error.
 Para poder resolver el problema de forma efectiva, se ha de dedicar a la búsqueda de causas el tiempo
que sea necesario, sin prisas, ya que, si el origen del error no se determina correctamente, se puede
poner el riesgo a todo el proyecto. Tratar de ahorrar tiempo en la búsqueda de causas supone el riesgo
de descubrir únicamente factores parciales y pasar por alto la causa básica del problema.
 Paso 4: establecer prioridades
 En el mejor de los casos, una vez completado el diagrama de Ishikawa, tendrás una
imagen global de las causas subyacentes de un problema concreto. Sin embargo, no
es recomendable abordar todos los puntos al mismo tiempo. Al emplear las energías
y los recursos disponibles de esta forma, existe el riego de no solventar realmente
ninguna de las causas a pesar de invertir suficiente tiempo y esfuerzo en la solución
de problemas. Es mejor centrarse en una sola causa, la más importante.
 También es positivo definir las prioridades en grupo. Cada empleado puede decir
cuál es, en su opinión, la causa que mayor peso tiene para el problema a resolver.
Para seguir usando la representación gráfica, se pueden asignar puntos en el
diagrama según indiquen los participantes: la causa que más puntos reciba será por
aquella por la que se empezará. Un debate antes de la votación hará que todo el
mundo tenga un conocimiento suficiente del problema y nadie tenga que votar por
mera intuición.
  Nota
 No todos los puntos incluidos en el diagrama de Ishikawa deben ser causas probadas;
también se pueden incluir suposiciones. Al votar cuál de las posibles causas se debe
abordar en primer lugar, deberán tenerse en cuenta las probabilidades (“¿Cómo de
probable es que este problema tenga esta causa?”).
 Paso 5: adoptar medidas
 En el último paso, se aborda la solución del problema. Hay que comprobar si se
había identificado la causa correcta, verificando la hipótesis mediante un análisis
de significación. Llega entonces el momento de hallar los métodos adecuados
para solucionar el problema.
  Consejo
 El diagrama de causa y efecto es solo una de las múltiples herramientas
disponibles para la optimización de los procesos de trabajo. Para lograr una
eficiencia lo más alta posible, también es oportuno conocer la ley de Pareto,
según la cual el 80 % de los resultados se alcanza con el 20 % del esfuerzo total.
Ventajas Inconvenientes

✔ Fomenta la creatividad a la hora de buscar causas a los problemas ✘ Requiere disciplina y simplificación para que el diagrama siga siendo útil

✔ Agrupa las posibles causas en categorías ✘ Las categorías preestablecidas (p. ej., 5M) pueden limitar la creatividad en la
resolución de problemas

✔ El trabajo en equipo permite incorporar nuevas perspectivas ✘ No permite representar relaciones complejas

✔ Representa el origen de las causas ✘ No ofrece soluciones, sino que únicamente muestra las causas

✔ Fomenta la aportación de ideas de los empleados  

✔ Simplifica el problema  

✔ Fácil de aplicar y aprender