1 CASO PRÁCTICO UNIDAD 3

Leonardo Antonio Mosquera

Marzo de 2020

Corporación universidad Asturias

Administración y Dirección de Empresas
Admiración de Procesos II
 CASO PRACTICO UNIDAD 3

Enunciado
Lorenzo Valdivia, propietario del Supermercado LORENZO de un pueblo de la
Extremadura Septentrional conocido por su dinamismo empresarial, repasaba con su esposa
Ana la situación creada en el supermercado como consecuencia de los cambios
introducidos dos meses antes.

El Proyecto
En una visita del matrimonio a Madrid ocho meses atrás, Lorenzo se había interesado por el
volumen de negocio que parecía mover distintos supermercados de autoservicio y
descuento que había tenido la oportunidad de visitar. De regreso a Extremadura, se había
decidido a transformar su supermercado con las ideas que había recogido durante esos días.
Tras un laborioso periodo de cambios, seis meses más tarde había transformado el local,
siendo la primera oferta de descuento de la zona.
El éxito no se hizo esperar. El volumen de negocio se incrementó inmediatamente. Pronto
empezaron a ir personas de otras localidades próximas, interesados por el importante ahorro
que ofrecía. Los pasillos estaban con frecuencia atascados por el movimiento de clientes en
busca de productos. Se solía formar una larga cola en la única caja registradora disponible.

El problema
Pocas semanas más tarde, Lorenzo empezó a preocuparse por su situación. Por un lado, era
gratificante ver el volumen de ventas que se estaba generando. Sin embargo, de forma
creciente, los clientes manifestaban su malestar por la situación. Lorenzo y Ana pronto
comprendieron que la situación se estaba escapando de su control y que si no hacían algo
para resolverlo acabarían perdiendo los clientes.
Claramente, necesitaban al menos duplicar el espacio de los pasillos, las cajas y el espacio
de los estantes para algunos productos. También necesitaban incrementar la frecuencia de
reposición de los mismos. El problema y la situación les agobiaban. No sabían si bastaría
con hacer obras en el local o sería necesario un local nuevo. En cualquier caso, lo que
hicieran lo deberían hacer pronto y esta vez tenían que acertar. Con ello, se estaban jugando
la continuidad del negocio.

Cuestiones

1. ¿Qué problemas identificas?

2. ¿Cuáles de esos problemas están relacionados con el suministro o la logística?
3. ¿Qué líneas de actuación propondrías para la solución de estos problemas?
4. ¿Establecerías alguna alianza para mejorar el servicio? ¿Con qué tipo de empresa?
5. Elabora un replanteamiento del proyecto específico para la mejora del actual local
del supermercado Lorenzo. Identifica las fases y los objetivos a conseguir en
cada una de ellas. No olvides dar solución a los problemas que tú mismo has
detectado.

Solución

1. ¿Qué problemas identificas?

 Primero podemos identificar que no realizo un planeamiento adecuado, solo pensó en hacer
crecer el negocio, sin detallar los factores internos y externos.
 Falta de personal atendiendo en las cajas registradoras, al aumentar el número de clientes
debían incrementar el número de cajas registradoras.
 No tenía el suficiente personal para mantener el inventario de los estantes, para que los
productos estuvieran siempre al alcance de los clientes.
 La falta de especio entre los estantes para facilitar el paso de los clientes.
 Falta de personal de asesores, los cuales ayudarían a los clientes a ubicar de manera más
rápida sus productos.

2. ¿Cuáles de esos problemas están relacionados con el suministro o la logística?

 Teniendo en cuenta la situación del supermercado su principal problema es el

servicio al cliente, quien en la actualidad esta se ha convertido en una de las áreas
más importantes de la logística. Se define como el conjunto de actividades
 interconectadas que ofrecen un proveedor para que el cliente obtenga sus pedidos en
el momento y lugar indicado. También puede decirse que el servicio al cliente es
una herramienta muy poderosa del marketing porque un consumidor bien atendido
es un usuario satisfecho, fiel y que recomprará en el futuro.
 Si vemos claramente el ejemplo y el problema del supermercado nos damos cuenta que
todas las fallas presentadas afectan los elementos más importantes del servicio al cliente
como son:

o Contacto rápido y sin contratiempos.

o Adquisición de la orden de manera rápida y efectiva.
o Entrega de la mercancía en los tiempos establecidos.
o Infraestructura necesaria para las operaciones logísticas.
o Manejo de reclamos y cumplidos.

3 ¿Qué líneas de actuación propondrías para la solución de estos problemas?

 Lo primero que se debe hacer es un análisis DAFO del supermercado.

 Realizar una verificación de las quejas y reclamos de los clientes, para saber cuáles son las
fallas más frecuentes, que puedan afectar la fidelización.
 Teniendo en cuenta que empezaron a ir personas de otras localidades próximas, interesados
por el importante ahorro que ofrecía, buscar puntos estratégicos en las otras localidades
cercanas para hacer crecer nuestro negocio ubicando una o varias sucursales de nuestro
supermercado lo cual beneficiaria a nuestros clientes, ya que verían nuestro interés por estar
cerca de ellos, estas nuevas sucursales ayudarían a que la cantidad de clientes aumentara
aún más.
 Ampliar y mejorar la infraestructura actual del supermercado, teniendo en cuenta que la
cantidad de clientes sobrepaso la capacidad actual del supermercado, una infraestructura
más grande nos ayudaría a mantener los espacios adecuados para la circulación de los
clientes en los pasillos, podríamos tener estanterías con variedad de productos y más
cantidades al alcance de nuestros clientes, tendríamos a nuestra disposición un inventario
mayor en nuestros puntos de almacenamiento.

4 ¿Establecerías alguna alianza para mejorar el servicio? ¿Con qué tipo de

empresa?

 Teniendo en cuenta la actualidad donde muchos supermercados tiene productos elaborados

con su marca, buscaría la alianza con empresas que fabriquen productos de limpieza y aseo
donde me fabriquen una marca propia y exclusiva para mi supermercado, al principio
 pondría grandes promociones para que los clientes puedan llevarlos con esto buscaría que
mis clientes opten por comprar mis productos.
 Una alianza estratégica en la que nos podamos beneficiar bastante es una cooperación con
empresas del estado a las cuales a sus trabajadores les ofreceríamos descuentos especiales o
con los gobiernos municipales donde les ofrecería precios especiales a los programas como
bienestar familiar, asilos.
 También una alianza a través de la renta de un espacio del supermercado a una compañía
gubernamental o privada (puntos de atención al cliente de una o varias empresas de
telefonía celular, etc.), con el fin de tener un centro de atención a clientes dentro de las
instalaciones, esto lograría que el tráfico peatonal de clientes se intensifique, y este deberá
estar ubicado en un punto estratégico de la tienda.
 Alianzas para que en las cajas de mi supermercado podamos recibir pago de servicios
públicos, servir para transacciones bancarias (retiro, consignaciones, pagos tarjetas de
crédito) como corresponsal bancario de Bancolombia.

CONCLUSIÓN

El análisis DAFO permite el análisis de problemas precisando las fortalezas y debilidades

de una institución, relacionadas con sus oportunidades y amenazas en el mercado. Las
fortalezas y debilidades se refieren a la organización y sus productos, mientras que las
oportunidades y amenazas por lo general, se consideran como factores externos sobre las
cuales la propia organización no tiene control. Luego es posible tratar de explotar las
fortalezas, superar las debilidades, aprovechar oportunidades y defenderse contra las
amenazas funciones todas importantes del proceso de planeación y en las cuales la técnica,
puede utilizarse en el análisis situacional dentro de dicho proceso.
 BIBLIOGRAFIA

 https://www.centro-
virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/administracion_procesos_ii/unidad3_pdf1.pdf

 https://www.centro-
virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/administracion_procesos_ii/unidad3_pdf3.pdf

 https://www.emprendedores.es/gestion/a18426/alianzas-empresariales-2/

 https://bienpensado.com/proceso-para-crear-una-alianza-estrategica/