Universidad Nacional Experimental del Táchira

Vice-Rectorado Académico
Decanato de Postgrado
Maestría en Ingeniería Industrial
Proceso Estratégico

CASO DE APLICACIÓN
CMI

Facilitadora:
Dra. Martha G. Ugueto M.
 Ejemplos de Variables Estratégicas
Financiera Clientes
•Valor de la empresa. •Satisfacción cliente.
•Crecimiento de activos. •Propuesta de valor: volumen,
calidad, variedad, novedad,
•Ingresos. función, precio, tiempo, imagen,
•Costos. relaciones.
•Rentabilidad. •Participación de mercado.
•Utilidad. •Creación de mercados.
•Beneficios.
•Apalancamiento financiero.
Procesos Internos Aprendizaje y Crecimiento
•Cantidad. •Capacidades del personal.
•Calidad. •Clima organizacional.
•Tiempo. •Satisfacción del personal.
•Capacidades tecnológicas.
•Alianzas.
Francés (2006, p.271)
Fuente: Rampersard (2003).
Misión de Business Jet
Somos una línea aérea segura y digna de confianza para
personas del mundo de los negocios
Visión de Business Jet
Variable
Queremos ser profesionales en todos los aspectos, ser la Perspectiva
Clientes
primera elección a la hora de los viajes de negocios en
todas las regiones donde operamos para todos los clientes.
Variable
Variable
Objetivos estratégicos de Business Jet Perspectiva
Perspectiva Financiera
Procesos 1. Alcanzar resultados económicos superiores y aumentar
los beneficios, además de introducir de forma satisfactoria
nuevos productos y servicios.
Variable

Variable
2. Ofrecer a nuestros clientes servicios de alta calidad, y Perspectiva
Clientes
Perspectiva gracias a nuestra imagen poseer una cuota dominante en el
Clientes
mercado mundial de los viajes de negocios.
3. Promover la puntualidad en las salidas y en las llegadas,
Variable
Perspectiva mejor que nuestros competidores.
Procesos Variable
Internos 4. Crear un ambiente de trabajo agradable que genere una Perspectiva
Aprendizaje y
atmósfera de trabajo en equipo, comunicación abierta y Crecimiento
procesamiento de ideas.
 Variable
Perspectiva
Aprendizaje y
Crecimiento
Objetivos estratégicos de Business Jet
5. Desarrollar continuamente el capital humano, que se
base en el conocimiento, habilidades y actitudes para
Variable
Perspectiva alcanzar ventaja competitiva.
Procesos
Internos Para ser la compañía aérea de viajes de negocios más
segura y digna de confianza, cada paso de nuestra empresa
se dará orientado a alcanzar las mejores actuaciones de
unos empleados motivados que se preocupan por las
necesidades de la sociedad de la que forman parte.
Variable
Perspectiva
Aprendizaje y
Crecimiento

Fuente: Rampersard (2003).

 Variables Estratégicas de Business Jet
Financiera Clientes
•Resultados económicos •Cuota importante en el mercado
superiores y crecimiento de los global.
beneficios. •Primera elección de los clientes
para viajes de negocios.
•Servicio de gran calidad.
•Imagen (segura y digna de
confianza).
Procesos Internos Aprendizaje y Crecimiento
•Salidas y llegadas sin retraso. •Ambiente de trabajo agradable,
sustentado en el trabajo en
•Seguridad y confianza (imagen)
equipo, comunicación y
•Introducción con éxito de procesamiento de ideas.
productos y servicios.
•Desarrollo continuo del capital
humano (conocimiento,
habilidades y actitudes).
•Empleados motivados
Financiera
Resultados económicos
superiores y crecimiento de los
beneficios

Clientes Cuota dominante

en el mercado
global

Primera elección
de los clientes para
viajes de negocios.

Imagen Servicio de
gran calidad

Procesos Internos
Seguridad Salidas y Introducción
y llegadas con éxito de
Confianza sin productos y
retraso servicios.

Aprendizaje y Crecimiento

Desarrollo Ambiente de
continuo del Trabajo Empleados
capital humano Agradable Motivados
Fuente: Rampersard (2003).

Financiera
Variable Estratégica Objetivos Estratégicos
•Resultados económicos •Maximizar el valor de los
superiores y crecimiento de accionistas.
los beneficios •Conseguir dividendos más altos.
•Lograr un flujo de caja positivo
mayor.

Clientes
Variable Estratégica Objetivos Estratégicos
•Cuota importante en el •Aumentar Cuota de mercado
mercado global.
• Conseguir presencia en el
mercado mundial.
•Mayor visión del mercado mundial
en cuanto a viajes de negocio se
refiere.
•Primera elección de los •Mejorar el grado de satisfacción
clientes para viajes de de los clientes con respecto a
negocios. nuestros productos, servicios y
empleados.
 Clientes
Variable Estratégica Objetivos Estratégicos
•Servicio de gran calidad. •Aumentar la confianza de
nuestros clientes en cuanto al
servicio que ofrecemos.

•Imagen •Mejorar el conocimiento del

publico con respecto a ser una
línea aérea segura y de confianza.

Procesos Internos
Variable Estratégica Objetivos Estratégicos
•Seguridad y Confianza •Optimizar Seguridad y Confianza

•Salidas y llegadas sin •Reducir los retrasos en salidas y

retraso llegadas.

•Introducción con éxito de •Aumentar los productos y

productos y servicios. servicios de reciente creación.

Fuente: Rampersard (2003).

Fuente: Rampersard (2003).

Aprendizaje y Crecimiento
Variable Estratégica Objetivos Estratégicos
•Empleados motivados • Desarrollar un trabajo en equipo
eficaz
•Aumentar el grado de satisfacción
de los empleados.
•Desarrollo continuo del •Aumentar la productividad laboral.
potencial humano •Mejorar las competencias
directivas.
•Mejorar las técnicas comerciales
del personal de marketing.
•Mejorar el acceso de la
información estratégica.
•Ambiente de trabajo •Propiciar una cultura corporativa
agradable, sustentado en el orientada al cliente.
trabajo en equipo, •Incrementar la franqueza y
comunicación y honestidad en el intercambio de
procesamiento de ideas. información.
•Aumentar la participación activa
del personal en los equipos de
mejora.
 Maximizar el valor de los accionistas

Financiera Conseguir dividendos más altos Lograr un flujo de caja positivo mayor

Mejorar el grado de Aumentar Conseguir

satisfacción con Cuota de Presencia en el
respecto a productos, mercado mercado mundial
servicios y empleados.
Aumentar la confianza
de nuestros clientes en Mayor visión del
cuanto al servicio que mercado mundial
ofrecemos.

Clientes Mejorar la reputación como segura y de confianza

Desarrollar
Productos Reducir
y servicios retrasos en Optimizar
nuevos. salidas y Seguridad y
llegadas. Confianza
Procesos
Internos
Desarrollar un Aumentar la Mejorar las técnicas
trabajo en productividad laboral comerciales del
equipo eficaz Propiciar una personal de
Mejorar el acceso cultura corporativa marketing
Mejorar las de la información orientada al
competencias estratégica cliente Aumentar la
directivas participación activa
Incrementar la franqueza y Aumentar el grado del personal en los
honestidad en el de satisfacción de equipos de mejora.
Aprendizaje y
intercambio de información. los empleados.
Crecimiento Fuente: Rampersard (2003).
Fuente: Rampersard (2003).

Financiera
Objetivos Indicador Meta Iniciativa
•% de crecimiento •10% en 3 años. •Subir el precio de los
de las ventas billetes un 5% para la
clase business y primera
en los vuelos
•Maximizar el valor de transoceánicos.
los accionistas.
•Tasa de ocupación •Aumento del 30% •Aumentar el paquete de
de los aviones en 3 años. servicios.
•Intensificar las campañas
de promoción.
•Introducir sistemas de
bonificación.
•Conseguir dividendos •Beneficios netos a •Aumento del 15% •Cerrar las unidades de
más altos. valor constante de en 3 años. negocio que no producen
la acción. beneficios, como el
alquiler de vehículos.
•Lograr un flujo de caja •Crecimiento del •15 millones de $ a •Rebajar el costo de los
positivo mayor. margen bruto. final del próximo billetes de avión.
año.
•Reducción de •3 millones de $ en •Redefinir el inventario de
costos por rebaja de los próximos 3 mantenimiento mínimo.
inventario de años.
mantenimiento
Fuente: Rampersard (2003).

Clientes
Objetivos Indicador Meta Iniciativa
•Cuota del mercado •10% en 3 años. •Extender las actividades a
América del Norte a través
de alianzas.
•Desarrollo de un plan de
•Aumentar Cuota de marketing directo.
mercado.
•Comunicarse con los
clientes mediante
herramientas de e-
business.
•Conseguir presencia •Número de clientes •Aumento del 35% •Desarrollar un plan para
en el mercado potenciales en 5 años. entrar en el mercado
mundial. alcanzado asiático.
•Elaborar relaciones de
asociación estratégica con
compañías aéreas
regionales.
•Mejorar el grado de •Índice de •Mayor de 76 •Elaborar un mapa de
satisfacción de los percepción del (Diferenciador) al hábitos de viaje para gente
clientes con respecto a cliente externo. final del año. de negocios.
nuestros productos,
servicios y empleados. •Desarrollar líneas
maestras para una
satisfacción en los
Fuente: Rampersard (2003).

Procesos Internos
Objetivos Indicador Meta Iniciativa
•Inversión en •A determinar. •Introducir un sistema de
seguridad y mantenimiento productivo
mantenimiento de total.
aeronaves.
•Equipar aeronaves con
sistemas de seguridad
electrónicos, adicionales.
•% de incidentes de •Reducción de al
•Intensificar los controles
seguridad. menos el 70% en 2
•Optimizar Seguridad y de seguridad en todo tipo
años.
Confianza. de operaciones.
•Crear boletín de
seguridad y publicar
trimestralmente.
•Realizar análisis de
riesgos mediante equipos
de seguridad en
aeropuertos.
•Tiempo de •Reducir en un 20% •Describir los procesos de
facturación. en los próximos 3 facturación de manera
años. más efectiva.
•Reducir los retrasos
en salidas y llegadas. •Tiempo de carga y •Reducir en un 15% •Mejorar el procedimiento
descarga de los en los próximos 3 de trabajo actual.
aviones. años.
 Aprendizaje y Crecimiento
Objetivos Indicador Meta Iniciativa
•Productividad de •Aumento del 25% •Generar los perfiles de
•Aumentar la los empleados. en 3 años. competencias para todos
productividad laboral. los cargos.
•Evaluar al personal con
base a los perfiles de
competencias.
•Crear planes de
desarrollo con base a
competencias para todos
los empleados.
•Aumentar el grado de •Índice de •Mayor de 76 •Intervenir en los aspectos
satisfacción de los percepción del (Diferenciador) al del ambiente
empleados. cliente interno final del año. organizacional más
valorados por el personal.
•Medir semestralmente la
percepción del personal.
•Desarrollar un •Productividad laboral •Aumentar el 25% •Proporcionar talleres
trabajo en equipo de los equipos. en 3 años. sobre trabajo en equipo y
eficaz desarrollo de los mismos.
•Mejorar el acceso de •Disponibilidad de la •Incremento del 30% •Introducción de intranet.
la información información en 3 años.
estratégica. •Introducción de un
estratégica.
sistema de información de
gestión.