MT PoCo 1 2019 

Test de Taller 
São Paulo, 15th to 17th August 2016
 Test de Taller 
Test consta de 3 partes

Atención al Cliente Parte Técnica

Mantenimiento Reclamación del cliente

Programación de Servicio
Reclamo
(Lámpara de control encendida)

Mantenimiento

Recepción del Vehículo Reparo
(Lámpara de control apagada)

Retorno del Vehículo Control de Calidad Control de Calidad

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Procesos Esenciales de Servicio

Atención al Cliente

Programación de Servicio Recepción del Vehículo Retorno del Vehículo

Atención al Cliente/ SCP Check:

 Cuestionario de acuerdo a los procesos centrales de servicio de Audi en 4 partes
 Nivel de aprobacion = 90 %

La tasa global de aprobación:

 Para todos los países de todo el mundo el 90 %
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Procesos Esenciales de Servicio

Parte Técnica

Mantenimiento Reclamación del cliente Control de Calidad

Para la Resolución de la falla creada en cada test, 3 fallas del tipo A y una del tipo B (4 fallas en general) son
creadas en el vehículo de test. Para este propósito, más de 98 fallas están disponibles. La selección de las fallas es
direccionada al listado de mantenimiento que se crea individualmente para el vehículo de test.
 Ponderación de las fallas: Falla A (30 puntos) y Falla B (15 puntos)
 Puntos mínimos para aprobar son 90 de 105 Puntos

En la parte del Reclamo del Cliente, se elije un TPI aplicable al vehículo de test desde el listado de TPIs disponibles.
El criterio de selección esta en la responsabilidad del concesionario, tras la comunicación con el cliente y cuando lo
necesario, requerido, sea aplicable y sea realizado en un día.

 Nivel de aprobación : Yes / No – decisión (0% o 100%)

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Checklist Mantenimiento

Mantenimiento = Fábrica
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Checklist Mantenimiento
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Mantenimiento

Fallos Técnicos por test se encuentren siempre en el listado de mantenimiento especifico del 
vehículo 
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A y B fallas utilizando ejemplos
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Lubricación gancho de retención del capó
 Test de Taller 
Lubricación gancho de retención del capó

► El importador tiene la responsabilidad de que los productos que son utilizados por 
los distribuidores en el mantenimiento de acuerdo con las normas de Audi AG. 
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Lubricación de techo solar

► En el listado de mantenimiento

► En las guías de mantenimiento

► Además de los puntos correctos de lubricación, es también 
importante para la evaluación el uso del lubricante correcto.
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Lubricación de techo solar

► El importador tiene la responsabilidad de que los productos que son utilizados por los 
distribuidores en el mantenimiento de acuerdo con las normas de Audi AG. 
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Reclamación del Cliente TPI

Reclamación del cliente = TPI
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Reclamación del cliente 

Para seleccionar un TPI para un vehículo específico, el número de bastidor (VIN ) es relevante. Contiene 
información sobre el modelo , el año del vehículo, código de motor , código de la caja de cambio y 
otras características.

Todos los TPI relevantes para el vehículo pueden ser utilizados. Los TPI que figuran en este folleto sólo 
deben ser vistos como ejemplos. Los TPI para ser utilizado siempre deben ser evaluados para verificar 
que estén al día . Nos reservamos el derecho de hacer cambios.
Las siguientes explicaciones a los criterios de selección básicos para las Reclamaciones del cliente / TPI 
► Por referencia un TPI para el test tiene que tener una solución rápida
► Debe ser posible procesar la TPI en el contexto de un servicio / estancia en el distribuidor
► El TPI debe ser relevante para el vehículo del test
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Reclamación del cliente 

► La reclamación del cliente debe iniciarse durante la recepción del vehículo a más tardar. El Dealer 
Audi debe estar en una posición para encontrar la TPI correcta sobre la base de la declaración de 
cliente. No debe haber ningún riesgo de confusión con TPI similares. 
► Es importante formular la reclamación en palabras de los clientes y dejar a un lado términos 
especializados! 
► Asegúrese de que siempre haya una información de los clientes en el TPI utilizado, para que se 
pueda decir al cliente ‐ si es necesario! 
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Reclamación del cliente 

► El concesionario Audi tiene desde el punto en que la reclamación del cliente es iniciada hasta que 
la factura se liquida, para mostrar al cliente la información de la reclamación.
► La  T  PI u lizado no  ene que ser presentado al cliente. Una explicación comprensible en relación 
con el contenido del tema relevante es totalmente suficiente !
► El asesor de servicio tiene que comunicar de manera activa la información correspondiente al TPI 
para el cliente. No es aceptable presentar simplemente la TPI sin una explicación !
► La TPI es un documento del fabricante que sólo se puede utilizar para fines internos! La TPI no 
debe ser entregado al cliente !
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Ejemplo de reclamación del cliente 

TPI número de transacción: 24616  
El control remoto no funciona
► Iniciando el TPI:
‐ La reclamación se puede mencionar al llamar para programar la cita o en la recepción del vehículo (vehicle
drop‐off). Si el control remoto en realidad no funciona, sería conveniente mencionar esto en el sitio y 
proporcionar una demostración.
► Posible comunicacion del cliente:
‐ " Mi control remoto no siempre funciona / no funciona. ¿Puede usted por favor,  eche un vistazo? "
► Explicación del concesionario Audi:
Permanentemente no funciona :
‐ El concesionario Audi debe informar al cliente de la cuestión de la pérdida de sincronización entre el 
vehículo y la llave a distancia , así como de la posibilidad de que la batería está descargada .
► Explicación del concesionario Audi:
‐ Esporádicamente no funciona :
‐ El concesionario Audi debe informar al cliente sobre el hecho de la posible interferencia de radio. La mejor 
situación sería si el asesor de servicio comprobara de antemano , a través de preguntas específicas, si hay 
fuentes de interferencia cerca del vehículo o incluso en el vehículo cuando se produce la reclamación.
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Ejemplo de reclamación del cliente 

TPI número de transacción: 2002223
Sistema de aparcamiento que emite señales acústicas cuando no hay obstrucción

► Iniciando el TPI:
‐ La reclamación también se puede mencionar al llamar para programar la cita o en el entrega vehículo.
► Posible comunicacion del cliente:
‐ " Mi sistema de aparcamiento suena sin razón . "
‐ " El sistema de aparcamiento suena, a pesar de que no hay ninguna obstrucción. Entonces tengo que salir y 
echar un vistazo. Por favor, busque para ver si algo está defectuoso . "
► Explicación del concesionario Audi:
‐ La información puede ser entregada al cliente, durante la creación de la orden o explicación de la factura.
 Test de Taller 
Ejemplo de reclamación del cliente 

TPI número de transacción: 2005601
Empañado iluminación exterior 
► Iniciando el TPI:
‐ La reclamación  se puede mencionar al llamar para programar la cita o en la recepción.
► Posible comunicacion del cliente:
‐ "Mis faros realmente se empañaron; se ven como pequeños invernaderos. "
‐ “Hay agua en mis faros , al igual que un acuario.
► Explicación del concesionario Audi:
La información puede ser entregada al cliente, mientras se crea la orden o durante  la explicación de la 
factura.

En el caso de nebulización normal del faro, el concesionario Audi debe explicar al cliente que esto puede 
ocurrir debido a las condiciones climáticas, es decir, debido a las diferencias de temperatura. Después de 
unos 5‐10 minutos de conducción, la superficie correspondiente calentado por la luz se desempaña 
nuevo. Las superficies restantes todavía pueden empañaron arriba. Esta es una condición física y no tiene 
ningún impacto en la funcionalidad.
 Gracias

São Paulo, 15th to 17th August 2016