Procesos de la empresa

DERCO
PERÚ
GRUPO 4
 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
DERCO PERÚ es un grupo automotriz líder en el sector de maquinarias y automotriz que provee distintos
servicios a distintos sectores del mercado.
 MISIÓN Y
VISIÓN

Somos una organización líder que

brinda productos y servicios integrales
de calidad en los rubros de Automotriz
y Maquinarias. Sustentamos nuestra
rentabilidad y crecimiento en la
lealtad de nuestros clientes,
excediendo nuestras expectativas,
gracias al alto nivel de competencia
de nuestros colaboradores

Ser la empresa con los clientes más

satisfechos y los colaboradores más
motivados en los mercados en los que
participamos.
ORGANIGRAMA
FUERZAS DE PORTER Amenaza de
Nuevos
competidores

BAJA

Productos Negociación
sustitutos Rivalidad entre
Proveedores
competidores
ALTA ALTA
ALTA

Negociación
Clientes

BAJA
ÁREA DE ÁREA DE ATENCIÓN AL
CLIENTE

CONTACT 29 PERSONAS

ATENCIÓN DE CONSULTAS

CENTER AGENDAMIENTO DE CITAS

ENCUESTAS DE
SATISFACCIÓN

RECALLS

ADMINISTRAR REDES
SOCIALES

TELEVENTAS
ORGANIGRAMA
 INVENTARIO DE PROCESOS

Proceso de Proceso de Recall Proceso de

Repuestos Reclamos
 Proceso de Proceso de
Proceso de
Encuestas de Elaboración de
Cotizaciones
satisfacción Reportería

Proceso de
Proceso de Proceso de
Agendación de
Televentas Consultas
Citas
 Proceso de Proceso de Procesos de
Gestión de atención de evaluación de
Negociación ante consultas por redes calidad de
Contingencias. sociales. llamadas.
PROCESO DE
REVISIÓN
 ENTRADAS Y
SALIDAS
DESCRIPCIÓN

Objetivo: 
Proporcionar el servicio de
mantenimiento al vehículo del
cliente.

Alcance:
Cliente- Cliente
 CONTROLES
• Revisión de asistencia a citas programadas (Contact
Center, Dercolink-SAP).

Entradas Salidas
• Cliente llama a Contact Center • Vehículo de cliente revisado y
para informar sobre la intención atendido en Lima.
• 001 Proceso de Revisión
de hacer una revisión a su • Vehículo de cliente no atendido.
vehículo. • Vehículo revisado y atendido en
Provincia.
Objetivo: Proporcionar el servicio de mantenimiento
• Vehículo de cliente revis
al vehículo del cliente.
Alcance: Cliente - Cliente.

Riesgos Positivos y Negativos RECURSOS Actividades Tercerizadas

• Cliente no asiste a la cita programada. (-
• Envío de repuestos en caso el Taller
) Bajo • Contact Center.
Técnico no tenga stock de dicho
• Demora en envío de repuestos. (-) • Taller Técnico.
repuesto (Fábrica).
Medio • Web de Citas.
• Cubrimiento de pagos de la Fábrica en
• El repuesto que se necesita es rotativo. • SAP (Registro de revisiones).
caso la garantía aplique al problema
(+) Medio • Soporte Técnico (Garantías). 40
del vehículo.
• Taller Técnico esté atendiendo un • Derco Parts (Repuestos).
• Servicio de revisión en concesionarios
problema inesperado (Problemas de gas, • Dercolink( Enlace con SAP, Órdenes de
(Provincia).
recall) y no tenga disponibilidad de citas. (-) trabajo).
Medio • Fábrica (Proveedor).
• Concesionarios.
FLUJOGRAMA
Proceso de Revisión de vehículos
Cliente Contact Center Taller Soporte Técnico Repuestos

Inicio

Base de datos
vehículos

Llamar al Contact
Verificar venta
Center solicitando
datos del vehículo
reparación
Web de Citas

Web de Citas
Agendar cita en
taller Fecha de Verificar cita del
cita cliente

Si

Se paso de la
Valido? No Fecha?

No
Si
Informar al cliente
la fecha correcta

Generar Orden de
trabajo

Orden de trabajo

Orden de
trabajo
Orden de
trabajo

Fin Base de diagnostico

Realizar
1
diagnostico de
vehículo
Proceso de Revisión de un vehículo
Cliente Contact Center Taller Soporte Técnico Repuestos

Cuenta con Validar

Garantía? Si Garantía

No Valida?
No

Informar a Cliente
la negación de
Si
garantía

Informar al Cliente
lo que cubre la
garantía
Informar a Cliente
del costo

Hay costo
adicional Si

Informar de costo
adicional
No

Se desea
atender?

No

Si Realizar
3
Generar reparación del
Documento de vehiculo
Pago

2
Proceso de Revisión de un vehículo
Cliente Contact Center Taller Soporte Técnico Repuestos

3
2

Base de datos Taller

Documento de
Realizar Pago Pago Se necesitan
Entregar
repuestos Si Solicitar Repuestos
Repuestos
adicionales?

No
Documento de Utilizar repuestos
Pago(cancelado) Documento
de Pago

Contactar con
Cliente

Entregar Vehiculo

Documento
de Pago Agendar recojo de Web de Citas
vehiculo

Fin Fin
Día
acordado

Es el Cliente? No Fin

Si
Generar
Documento de Documento de
Realizar Pago Pago Pago

Se utilizo Entregar piezas

Documento repuestos? Si cambiadas
Documento de
de Pago
Pago(cancelado)

No

Documento Entregar Vehiculo

de Pago

Fin
Fin
MEJORAS
COMUNICACIÓN DEL
ESTADO DEL VEHÍCULO EN
REPARACIÓN

AGENDAMIENTO EN LÍNEA
PROCESO DE
RECALL
 DESCRIPCIÓN ENTRADAS Y
Objetivo:
SALIDAS
Contactar a la mayor cantidad de
clientes para que asistan a los llamados
de revisión.
Especialista de marca informa
Alcance: sobre la llamada de fábrica
Fábrica- Cliente acerca de la falla en la flota
de vehículos de la marca x
que se ha adquirido.

Vehículos revisados.
Cliente no contactados.
 CONTROLES
• Registro los Recalls que se han realizado en Excel
(Supervisora).
• Entrega de avances de Recall a Jefatura (Semanal).
• Revisión de asistencia a citas programadas (Contact
Center, Dercolink-SAP).
Entradas Salidas
• Especialista de una marca x • Vehículos de clientes
(Citroen, Mazda, Renault, etc) pertenecientes a una flota de
• 002 Proceso de Recall
informa sobre la lamada de vehículos con posible falla
fábrica acerca de la falla en la flota revisados y atendidos.
de vehículos de la marca x que se • Clientes no atendidos.
Objetivo: Contactar la mayor cantidad de clientes
ha adquirido. • Clientes no contactados.
para que asistan a los llamados a revisión.
Alcance: Fábrica - Cliente

Riesgos Positivos y Negativos RECURSOS Actividades Tercerizadas

• Cliente no asiste a la cita programada. (-
) Bajo
• Fallas desencadenadas en el vehículo de
un cliente que no asistió a la cita. (-) Bajo
• Demora en envío de repuestos. (-)
Medio
• Clientes de concecionarios reciben
información sobre el llamado a revisión. (+)
Medio
• Envío de repuestos (Fábrica).
• Lista de números de chasis (código
alfanumérico para identificar si un vehículo
pertenece a una determinada flota).
• Especialista de Marca (Traduce el
problema). 40
• Soporte Técnico. (Realizan base de datos
con los chasis).
• Contact Center. (Realizan los llamados a
revisión).
• Taller de Técnico.
• Derco Parts.
• SAP (Órdenes de compra, Órdenes de
trabajo).
• Dercolink.(Enlace con Sap, Órdenes de
trabajo).
• Fábrica (Proveedor).
FLUJOGRAMA
PROCESO DE RECALLS
Especialista de
Fábrica Exportadora Soporte Técnico Marketing Contact Center Taller Asesor Área Legal
Marca

Inicio

Informar de falla de fábrica de los

vehículos exportados

Traducir
información y
enviar a Soporte
Técnico

Generar
Documento de
Información de
Recall

Documento de
Información de
Recall

Agendado de
Cita para
Recall

Búsqueda de
datos
faltantes de
clientes
Archivo
Recall ¿Cliente desea
recall?

No
Sí

Fin Fin
Asignar Asesor a
Fin
Cliente

Hasta que el
cliente acuda a la
cita

2
PROCESO DE RECALLS
Fábrica Especialista Soporte
Marketing Contact Center Taller Asesor Área Legal
Exportadora de Marca Técnico

Web de citas
¿Cliente vino
4
No en fecha
correcta?

Sí

Realizar orden de
trabajo

Base de datos SAP

Orden de Trabajo

En este proceso se
archiva la orden de
trabajo

Entregar copia del

Embarcar al cliente
orden de trabajo al
en taxi
cliente

Web de Citas Reparación

del vehículo
Fin

Informar al cliente
que el vehículo
está listo para
recoger

¿Faltan
clientes?
No
Informar a
Indecopi
Base de datos
recall
Sí

4
Fin
Fin
Proceso de Agendado de Cita para Recall

Contact Center Dercoparts

Inicio

Seleccionar un
cliente

¿Están y son correctos

los datos del cliente? Sí

No

Actualizar Base De ¿Cliente desea el

Datos Recall No recall?

Sí

Solicitar
disponibilidad del
Base de datos Recall cliente
No
No
Fin

¿Taller disponible
el día propuesto?

Base de datos Taller

Sí

¿Taller tiene ¿Taller podrá

suficientes No conseguir repuestos
repuestos? para la fecha?

Web de Citas Base de datos Taller

Sí Sí

Agendar cita con Adquisición

el cliente de repuestos

Fin Fin
MEJORAS
INSTALACIÓN DE UN
SISTEMA ÚNICO PARA
RECALLS

AGENDAMIENTO EN LÍNEA
 Thank you!

WE'RE EXCITED TO WORK WITH YOU.