Gonzalo Montero Herrera

gonzalo.montero@inacapmail.cl

PROGRAMA DE ASIGNATURA
Gestión de Servicio Técnico
GEGS01
54 horas Mecánica

Ingeniería en Maquinaria, Vehículos Automotrices y Sistemas Electrónicos

Ingeniería en Maquinaria Pesada y Vehículos Automotrices
Mecánica Automotriz en Maquinaria Pesada
Aquí estoy

2
 ACUERDOS PREVIOS GENERALES

- Puntualidad ingreso a clases, exposiciones y evaluaciones

- Teléfono en silencio

- Justificación por sistema ante ausencia a evaluación.

REGLAMENTO ACADÉMICO
REGLAMENTO ACADÉMICO
Unidades de la asignatura
 Estructura de evaluaciones

UNIDAD NOMBRE HRS ES % Parcial % Total TIPO DE EVALUACIÓN

1 20 Prueba tipo test
1 Servicio Técnico 28
2 20 Casos propuestos en grupo

75
2 Repuestos y pañol 10 3 20 Prueba tipo test

3 Garantías 10 4 20 Prueba tipo test

1, 2 y 3 Examen 25 Prueba tipo test

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Garantías
 Conceptos Básicos
• Cobertura de garantía:
La garantía otorgada por un fabricante de maquinaria, vehículos y
equipos industriales del sector automotriz, generalmente se
extiende por un período de 1 o 2 años, con o sin límite de uso o
determinados sistemas del mismo, exceptuando los automóviles que
tienen otros períodos. Están destinadas a cubrir defectos de
fabricación (material) y manufactura (armado o ensamblaje)
• Alcances de garantía:
Los alcances de garantías, establecen las condiciones que deben
cubrir los bienes garantizables: Ej. Mantenimientos en servicio
técnico autorizado, uso de repuesto originales, etc.
NINGUNA GARANTÍA CUBRIRÁ FALLAS DE OPERACIÓN (MAL
USO, FALTA DE MANTENIMIENTO)
 Garantía Automotriz GM
Ej: ¿Qué cubre la garantía GM?
Todos los vehículos nuevos (incluido
su equipo y accesorios) que han sido
importados o fabricados por GM, y
comercializado por un concesionario
autorizado de GM, están
garantizados contra cualquier
defecto de materiales, de partes y
piezas del vehículo y de deficiencias
en la fabricación.
Esta disposición se aplicará siempre y cuando el vehículo haya sido utilizado
correctamente.)
Esta nueva garantía es válida para todos los vehículos de pasajeros y comerciales.
Para obtener más información acerca de la garantía ampliada para vehículos de
pasajeros y comerciales, antes de esta fecha, por favor revise el libro de garantía
que se entrega junto con el vehículo en el momento de la compra.
 Garantía Automotriz GM
¿Qué supone el compromiso de GM?
GM está, bajo esta garantía, obligada a reparar y/o reemplazar y/o corregir cualquiera
de las partes o piezas defectuosas en la fabricación del vehículo, siempre que tales
deficiencias aparezcan durante el período de 60 meses, después de que el vehículo
fue entregado. Esta garantía se aplicará también en el caso de que el vehículo haya
recorrido menos de 120.000 kilómetros. Se aplicará tan pronto como el vehículo sea
llevado a un distribuidor autorizado de GM, sin importar donde lo compró.
 Garantía Automotriz GM

Esta obligación se aplicará al vehículo, previa presentación del libro de garantía

original. Los siguientes requisitos deben cumplirse:
•Será necesario demostrar que, a juicio del concesionario autorizado, es un
defecto atribuible al producto o a su fabricación.
•El propietario deberá cumplir fielmente con todas las especificaciones de
mantenimiento del vehículo establecidas en el Plan de Mantenimiento
Preventivo y también en el Manual del propietario. Se concede una tolerancia de
2.500 kilómetros (por ejemplo: el mantenimiento de los 10.000 kilómetros puede
hacerse hasta los 12.500 km; el mantenimiento de los 20,000 km puede hacerse
hasta los 22.500 km).
 Garantía Automotriz GM
•Es obligatorio que el vehículo nunca haya tenido ningún mantenimiento o
alteraciones hechas en un lugar que no sea un concesionario autorizado de
GM. Esto incluye la reparación de carrocerías, chapa y pintura.
•El vehículo no debe haber sufrido cualquier cambio estructural o de diseño que
no haya sido autorizado por GM.
•Es obligatorio que, después de la compra, el vehículo sea equipado y sea
reparado con piezas originales o importadas. Estas piezas deben ser
comercializadas y aprobadas por GM.
•Todas las instalaciones deben hacerse en un concesionario autorizado de GM o
en cualquier agencia profesional que GM considere apta para hacer este tipo de
instalaciones.
 Garantía Automotriz
Actividades:

•Reunidos en pequeños grupos de trabajo, los estudiantes confeccionarán un

cuadro de resumen de las coberturas y alcances (condiciones) de garantías de
diferentes marcas (3) de maquinaria, vehículos y/o equipos del sector industrial
automotriz.

1 2 3
MARCA CHEVROLET TOYOTA CITROEN
REPRESENTANTE SALFA BRUNO FRITZ LANDER

2 AÑOS O 120.000 KM
MOTOR
COBERTURA SISTEMA

TRANSMISIÓN
Garantías camiones MACK
 Garantías camiones MACK
 
Coberturas y cláusulas de garantía.

 
Camión completo: 12 meses sin limite de kilómetros u horas = 100% repuestos y mano de
obra.
 
Motor básico y completo, inyección y Sistema V-Mac: 24 meses o 200.000 km o 6.250
horas = 100% repuestos y mano de obra.
 
Diferencial y caja de cambios: 24 meses o 200.000 km = 100% repuestos y mano de obra.
 
Embrague, frenos, balatas, tambores de freno y pintura: 12 meses o 20.000 km = 100%
repuestos y mano de obra.
 
Diferenciales y/o cajas de cambio de otra marca: 12 meses o 100.000 km = 100%
repuestos y mano de obra.
 Garantías camiones MACK
Tipos de garantía.
 
STANDARD: Reclamo normal, para equipos vendidos que se encuentran dentro de su
cobertura de garantía, cuyo plazo máximo para enviar el reclamo a fabrica son 45 días
a partir de la fecha de reparación y entregando aquellos datos mínimos obligatorios.
 
 
SERVICE PROGRAMS: Reclamo para un equipo según instrucciones emitidas por
fábrica e informada anteriormente por soporte al producto, estos reclamos se deben
enviar mientras estén dentro de vigencia, vale decir que en el día indicado en que
caduca la campaña, ya no se podrá reclamar esta campaña (fecha de término de
campaña se indica en el boletín entregado por soporte al producto).
 
 
STOCK: Reclamo para equipos que no se han vendido aun, se debe enviar como plazo
máximo a más tardar luego de los 45 días a partir de la fecha de reparación.
 
 
 Garantías camiones MACK
SERVICE PARTS: Reclamo para repuestos vendidos por mesón, se debe enviar como
plazo máximo a más tardar luego de los 45 días a partir de la fecha de reparación. La
cobertura de los repuestos es de 1 año a partir de la fecha de factura, la cual debe ir
adjunta en el reclamo.
  
GOODWILL: Reclamos fuera de las coberturas normales que requiere de una
aprobación anticipada a la realización del servicio. Esta son entregadas por soporte al
producto, a quien se le debe solicitar el correspondiente respaldo.
 
Nota 1.
Independiente del tipo de reclamo que se procese, se deben contar con los datos
mínimos obligatorios para su proceso como son:
-Falla, Causa y Solución (SIEMPRE se debe adjuntar el código de falla del componente
si corresponde).
-Fotografías (una por cada repuesto).
-Kilómetros y horas.
-Respaldo de todo trabajo externo (incluyendo viáticos y diario de viaje).
 Garantías camiones MACK
Pedidos en sistema SAP.

Número de reclamo.
 Garantías camiones MACK
Requerimientos de SAP.
 
A. Validar cobertura de garantía.
 
B. Validar Campos OBLIGATORIOS:

-Kilómetros y horas.

-Fotografías.

-Falla, Causa y Solución.

-Respaldo de documentos.

-Códigos de falla.
 
C. Validar Historial COMPLETO del equipo (SAP y Fábrica).
 Garantías camiones MACK
Garantías nacionales.
 
Existen tipos de garantía, en que los reclamos no se pueden cobrar a fábrica MACK.
Esto es porque el o los componentes involucrados no fueron instalados por fábrica. Si
bien estos montajes están permitidos y consentidos por fábrica, quien se debe hacer
responsable de la falla de estas mismas es el proveedor de este servicio.

Ejemplo:

-CILINDRO LEVANTE TOLVA.

-TOLVA (EN CASO DE SER NACIONAL).

-CAJAS ALLISON (REPARA REPRESENTANTE).

Garantías camiones MACK

Entrega estimada
a cliente.

Trabajos realizados
por proveedores
nacionales.
 Garantías camiones MACK

Garantías de STOCK y/o Pre-entrega.

 
 
En este tipo de garantía, tenemos trabajos realizados en una fecha anterior a la venta o
entrega al cliente. Esto quiere decir que la fecha de cierre de la OT debe ser anterior a la
fecha de entrega del equipo. Ya que en sistema MACK una vez que se halla inscrito el
equipo, ya no se podrán realizar reclamos en STOCK.

 
Esto último es de suma importancia, ya que existen ciertos repuestos y/o trabajos que
solo son justificables en STOCK, vale decir que estos casos al reclamarlos como
STANDARD serán cuestionados y posiblemente denegados.
 
 
 Garantías camiones MACK
Ejemplo:
 
Si en una inspección final antes de entregar un equipo, descubrimos que la manilla de la
puerta de copiloto se encuentra deformada o fue mal instala de fábrica, por medio de
un reclamo en STOCK esto se reclamará muy fácilmente y en algunos casos hasta será
aprobado inmediatamente. Sin embargo si esto se realiza con un reclamo STANDARD
luego de un tiempo y kilometraje recorrido del camión, esto se pondrá en
cuestionamiento por parte de fábrica respecto a la responsabilidad del cliente, mas aun
si no se tienen fotografías claras y una buena redacción al momento de argumentar la
defensa de este reclamo la Fábrica finalmente podría concluir que dado el tiempo y
circunstancias, no corresponde a una responsabilidad de parte de ellos como fabricante
del equipo.

Esto último sucede a pesar que uno argumente a favor del cliente diciendo que el
camión se encontraba en faena, por lo cual no fue posible trasladarlo a taller
inmediatamente, ya que en fábrica podrían estimar que el representante debió
percatarse e informar de esta situación antes de que el equipo se vendiera.
 Garantías camiones MACK
Usando el manual de garantís de camiones Mack, realice los siguiente ejercicios:

1. El cliente MEL ha comprado 20 camiones tola Mack GU813, cuya puesta en marcha
se realizará cuando todos ellos se hayan entregado al cliente en terreno. En el
intertanto, uno de los camiones en el camino a la faena sufrió un alza de
temperatura de refrigerante de motor y posteriormente comenzó a emitir mucho
vapor de agua por el escape. Con este desperfecto, claramente el cliente espera que
se le otorgue total cobertura de garantía e incluso ya ha planteado que se le cambie
el equipo por otro. De esta situación responda lo siguiente:

¿La fábrica del camión cubrirá los gastos de traslado del camión, desde la faena del
cliente hasta las instalaciones del Concesionario para hacer la reparación?

¿Qué tipo de garantía se deberá solicitar a la fábrica?

¿Quién deberá cubrir los gastos para trasladar el camión a faena nuevamente, una vez
que esté reparado?
 Garantías camiones MACK

2. En otro caso, se tiene un cliente con un camión Mack con menos de un año de uso y
12.000 km de recorrido, el cual tuvo una falla catastrófica del motor. Luego de realizar el
desmontaje y evaluación del motor, se pudo determinar mediante el informe técnico,
que la causa de falla fue la transmisión marca Allison, la cual falló y comenzó a frenar el
motor, producto de lo cual, se terminó produciendo una falla catastrófica al motor:

¿Quién deberá reparar o reponer la transmisión del camión?

¿Quién pagará la reparación del motor del camión.

¿Qué tipo de garantía se debe solicitar a la fábrica?