Guía de Validación Cliente Incógnito

Audi eTron

La marca Audi en México desea conocer, a través de visitas de cliente incógnito, el

nivel de conocimientos del representante de ventas sobre los vehículos e-tron, gama
top de la marca.
Uno de los beneficios que la marca ofrece a sus clientes es un bono de hasta $20,000
pesos para el pago de la instalación del WALL-BOX (muro de carga) que va en la
cochera para cargar la batería del vehículo.
La guía de validación para las visitas contempla:
o Nivel de conocimiento técnico del producto
o Manejo de objeciones sobre el producto
o Precio y Valores Agregados
o Protocolo de Atención al Cliente (solo guía de observación)

Argumentación Sugerida del Cliente Incógnito:

El cliente tiene una empresa familiar y desea conocer el e-tron de Audi para evaluar su
compra o arrendamiento en los siguientes dos meses.
El cliente incógnito tiene hoy una camioneta premium para su familia pero considera
que su consumo de gasolina es alto por lo que desea conocer la alternativa eléctrica
para evaluar la diferencia en precio del vehículo y el ahorro potencial para su uso.
El cliente nunca ha tenido un vehículo eléctrico pero ante el crecimiento de esta
tendencia quiere conocer con detalle la tecnología, sus prestaciones y valores
agregados.

Validación de Observación
Calif. Observaciones
1-10
Atención Host
Limpieza de la concesionaria
Atención Asesor de Ventas
Manejo de la información técnica
por parte del Asesor de Ventas
Limpieza de la concesionaria
Vestimenta Asesor Ventas

Minutos Observaciones
Tiempo de atención

Si No Observaciones
Alim. Cortesía
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Audi eTron

Validación de la Visita

Se abordó
Aspectos Técnicos Si No Observaciones
Autonomía de batería en Kms
Potencia del vehículo
Torque del vehículo
Número de Velocidades
Sistema de recuperación de
carga
Tiempo de carga de la batería
Tipos de corriente para
cargar la batería (Corriente
Alterna / Corriente Directa)
Tiempo de carga de acuerdo
al tipo de cargador
Costo aproximado por carga
con el cargador de casa (Wall
Box) y Cargadores Públicos
Seguridad del vehículo
Lugares de carga y costo
Sistema info entretenimiento
Sistema de carga para la casa
(Wall box)
Sitios de carga en Carreteras
y lugares públicos

Se abordó
Precios, Bonos y Descuentos Si No Observaciones
Precio del vehículo por
modelo
Bono para instalación de Wall
Box
Cómo funciona el bono que
ofrece la marca para la
instalación del wall box
Bonos o descuentos en casos
de pago de contado
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Audi eTron

Validación de la Visita

Se contestó
Manejo Adecuado de Objeciones Si No
¿Que pasa si me quedo sin carga en la batería en algún sitio sin
cargadores cercanos?
Audi cuenta con un call center de asistencia en carretera 24/7
Tengo paneles solares en mi casa y no tengo capacidad para la carga
del vehículo
No hay problema para cargar el vehículo si el domicilio cuenta con paneles solares, la
batería está diseñada para carga con Corriente Alterna como la de los hogares
Tengo entendido que no es seguro pasar con el vehículo en calles con
cierto nivel de agua
El nivel de agua que se puede pasar es igual al de un vehiculo de gasolina porque la
batería esta sellada
La vida útil de la batería es corta y hay que cambiarla
La vida útil es de 20 años
Qué garantía tengo en la vida de la batería
La garantía es de 8 años o 160 mil km. para todo el vehículo
De comprar el vehículo puedo adquirir una garantía extendida que
cubra la vida de la batería
No se cuenta con una garantía extendida para la batería, solo los 8 años
He escuchado que estos vehículos se deprecian más rápido que los de
combustión
Se devaluan la mitad de un vehiculo de combustión interna
Qué beneficios existen al comprar un vehículo eléctrico
Existen muchos beneficios:
o Excención de ISAN
o Excención de Verificación
o Excención de tenencia
o Lugares VIP en estacionamientos
o Carga (sin costo) en la mayoría de los centros comerciales
o Circulan todos los días en CDMX
Me imagino que servicio sale más caro para un vehículo eléctrico
La marca ofrece servicios sin costo por 8 años o hasta 160 mil kms.
Cuando viajo por carretera cómo sé que lugares existen para cargar la
batería
El sistema de info-entretenimiento cuenta ofrece un sistema de navegación que
indica los lugares de carga una vez que se ha trazado la ruta de viaje, incluyendo el
tiempo de traslado de acuerdo al numero de paradas y tiempo de carga en cada uno
de ellos.
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Audi eTron

Validación de la Visita

Notas importantes:
1. Se requiere grabación de la conversación con el celular del Cliente Incógnito.
2. Vestimenta formal-casual para la visita.
3. Fotos exteriores de la agencia y del cliente incógnito antes o después de la
visita.
4. Llenado de cuestionario se debe llenar y enviar inmediatemente después de la
visita con grabacion y fotos de soporte.
5. No existe prueba de manejo para estos vehículos.
6. Dejar el nombre y celular del cliente incógnito para seguimiento (en la primera
llamada se seguimiento comentar que ya hicieron la compra de otro vehículo
de menor precio).
7. Actuar de manera natural.
8. Observar de manera crítica los aspectos visiuales y de atención del personal del
concesionario.
9. Integrar en el apartado de comentarios del reporte todo aquello que se haya
observado o conversado y sea relevante para el estudio.
10. Es importante anotar el nombre de la persona que lo atendió o pedir una
tarjeta.