República Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular para la Educación universitaria Ciencia y Tecnología

Universidad Nacional Experimental de la Gran Caracas

Gestión de Alojamiento

Programa Nacional de Formación en Turismo

Trayecto 2-2 Sección: 1520222

Inform
e-
Recepci
Profesor:

Cedres Julio
ón
Alumno:

León Marbelys CI:27.175.255

Caracas, Junio de 2019

 Recepción

La recepción es uno de los lugares más importante y que lleva más trabajo dentro de los
departamentos que existen en un hotel, ya que este se encarga de todas las necesidades
que requiere el huésped durante su estadía y, es el primer departamento en donde el
cliente tiene relación. Este es un lugar en donde se supervisa el número de habitaciones
disponibles, se realiza el check-in (el registro del huésped al llegar al hotel), se hacen las
reservas, se asignan las habitaciones y las llaves y se realiza el check-out (es el momento
en el que el huésped prescinde del servicio). Adicionalmente, la recepción responde todas
las dudas que el cliente tiene sobre las actividades que ofrece el hotel y se brinda
información sobre los diferentes servicios y atracciones que tiene la instalación.

Para que una recepción funcione correctamente depende de los que trabajen dentro de
ella, usualmente son 3 personas, máximo 4. Podemos encontrar una recepcionista, un
encargado de las áreas de pasillo (supervisor), una persona encargada de las palomeras
y finalmente el cuarto, es aquel que lleva las cuentas. Muy importante e imprescindible es
que mínimo dos personas dentro del área sean bilingües. Todo trabajador en la parte de
recepción debe ser una persona con capacidad de respuesta inmediata, tener una buena
atención al público, saber trabajar bajo presión, con cualidades de honestidad,
responsabilidad, confianza y empatía, siempre se le tiene que dar una buena imagen al
huésped, por eso es importante que los profesionales de este departamento estén
uniformados y aseados, guardando una compostura correcta, atendiendo con seguridad y
siendo serviciales.

El área de recepción siempre debe contener una palomera con las llaves de las
habitaciones de cada uno de los huéspedes, un sistema computarizado para hacer
registros en físico (a la hora de que existan fallas eléctricas) o digitales. Muy importante,
un intercomunicador interno que comunique con todos los departamentos y habitaciones
del hotel. También debe tener una guía telefónica con todos los teléfonos de las
infraestructuras del país, y un libro de “Quejas, sugerencias y reclamos” mediante el cual,
el huésped a la hora de realizar el check-out puede pedir y llenar el libro con sus
opiniones acerca del hotel, colocando sus datos personales (nombre, apellido, cedula de
identidad y dirección fiscal). En cada hotel existen diferentes métodos de pago (cash,
punto de venta, PayPal, Bitcoin), adicionalmente piden número de razón social, número
de pasaporte o cedula de identidad y datos personales.

El hotel debe hacerse responsable de todos los objetos que se encuentren en la

habitación del huésped, a la hora de que el cliente realice el check-out en recepción, el
jefe de pasillo y una dama de llaves deben realizar inmediatamente una revisión de la
habitación para verificar que el huésped no haya dejado algún objeto, de conseguir alguna
pertenencia del cliente, llamar de inmediato a recepción para confirmar que el huésped no
se haya retirado del hotel. De haberse retirado de la instalación, el jefe de pasillo y la
dama de llaves deberán entregar el objeto encontrado en recepción. Ya que cuando el
cliente presente una queja al darse cuenta de que olvido algo, el objeto ya se encuentre
en recepción y esto le permita al huésped regresar y retirar lo que se le haya quedado.
Esto le dará al cliente confianza y seguridad de que puede volver al hotel sin ningún
inconveniente, ni quejas.