Manual de Procedimientos Operativos - Hotel Los Delfines

PROCESO DE AMA DE LLAVES

Cdigo PRO AMA 007 Fecha de Aprobacin: Octubre de 2005

Sub Proceso: Control y registro de pertenencias de huspedes encontradas en habitacin de salida

Propsito: Llevar un control estricto de las pertenencias de huspedes encontradas en una habitacin de salida

Desde.- Camarera/Cuartelero encuentra alguna pertenencia de un husped.

Alcance:
Hasta.- Supervisora registra los datos de la pertenencia encontrada en el cuaderno de Lost & Found

Responsable: Jefe de Ama de Llaves

Participantes: Camarera/Cuartelero, Supervisora de Ama de Llaves, Husped, Lencera, Sub Gerente de Turno, Seguridad

Id Puesto de Trabajo Descripcin de las Actividades Observaciones

Encuentra alguna pertenencia de
Verifica que pertenece al husped que se hosped
01. Camarera/Cuartelero un husped que realiz su Check
anteriormente en la habitacin.
Out
Se comunica con la lencera y le informa de la pertenencia
Llama a la Oficina de Ama de
02. Camarera/Cuartelero encontrada, indicando el nmero de habitacin y la
Llaves
descripcin del objeto encontrado.
En el Cuaderno de Control de Llamadas, registra el nombre
Registra la llamada en la hoja del
03. Lencera de la camarera/cuartelero que encontr el objeto, el nmero
da del cuaderno de control
de habitacin y la descripcin del objeto.
Coloca la pertenencia encontrada Escribe en una hoja, su nombre, el nmero de habitacin y
04. Camarera/Cuartelero
en una bolsa lo coloca junto con el objeto en una bolsa.
Al momento de bajar para su refrigerio o al final de su turno,
Entrega la pertenencia encontrada
05. Camarera/Cuartelero se acerca a la oficina de Ama de Llaves y entrega la
a Ama de Llaves
pertenencia encontrada a la Supervisora de Turno.
Registra en el formato el nombre de la camarera/cuartelero
Llena el formato de control de
06. Supervisora que encontr el objeto, la fecha y el nmero habitacin.
pertenencias encontradas
Luego desglosa la copia.
Empaqueta la pertenencia encontrada junto con la copia del
Almacena la pertenencia
07. Supervisora formato de control, y lo guarda en el locker del mes
encontrada en el locker.
correspondiente.
Anota en su cuaderno de Lost & Found:
Hora y fecha.
08. Supervisora Registra en su cuaderno de control Los datos del husped.
El numero de habitacin.
Las pertenencias u objetos encontrados.
A. En caso se encuentre pertenencias de valor:
No toca la pertenencia encontrada; se limita a informar del
O9. Camarera/Cuartelero Comunica a la Supervisora
hecho a la Supervisora.
Comunica al Subgerente de turno y Informa al Subgerente y a Seguridad a travs de la radio o
10. Supervisora
a al personal de Seguridad personalmente
Supervisora,
Verifican la informacin entregada Ingresan a la habitacin y corroboran la informacin que han
11. Subgerente y
por la Camarera/Cuartelero recibido de la camarera/cuartelero.
Seguridad

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Elabora un Acta, donde registra las caractersticas de la

12. Seguridad Levanta Acta pertenencia encontrada, nombre de la camarera/cuartelero,
el numero de habitacin, la fecha y hora
Almacena el objeto encontrado en
13. Subgerente Se guarda en el Safe de Subgerentes, por mayor seguridad
el Safe de Subgerentes.
Anota en su cuaderno de Lost & Found:
Hora y fecha.
Registra en su cuaderno de control
14. Supervisora Los datos del husped.
de Lost & Found
El numero de habitacin.
Las pertenencias u objetos encontrados.
Detalles Adicionales
En caso que el pasajero tenga programado su reingreso, Ama de Llaves deber contactarse con el husped y comunicarle
01.
los objetos encontrados a su salida.
En caso el husped llame indagando por la pertenencia encontrada, la lencera deber preguntar en que habitacin
estuvo hospedado, para corroborar la veracidad de la informacin; en caso sea esta exacta, la lencera deber
comunicar al husped que puede pasar a recoger su pertenencia.
Cuando el husped se apersona al Hotel a recoger su pertenencia; el personal de Ama de Llaves disponible, se
acercar a recepcin con la pertenencia encontrada y el cuaderno de Lost & Found; luego deber solicitar al husped
su DNI o Pasaporte para verificar su identidad, en caso este todo en orden, proceder a entregarle la pertenencia y el
02.
husped registrara en el cuaderno de Lost & Found su nombre, su numero de DNI o Pasaporte, la fecha y firma.
En caso el husped envi a alguien a recoger su pertenencia olvidada; esa persona deber firmar el cuaderno de Lost
& Found.
En caso el husped solicite que se le envi por courier su pertenencia, se deber comunicar con la Guest Relation y la
Jefa o Supervisora de Ama de Llaves deber firmar el cuaderno Lost & Found y entregarlo a la . El gasto de envo lo
paga el husped.
En caso el husped regrese a solicitar su pertenencia y la camarera aun no lo ha bajado, la lencera deber ubicar a la
03. camarera e informarle que deber acercarse a la oficina de inmediato con la pertenencia encontrada. La Jefa o Supervisora
deber registrar la pertenencia en el cuaderno de Lost & Found antes de entregarlo al husped.
En caso el husped llame indagando por su pertenencia, y la habitacin no ha sido hecha, la lencera deber solicitarle
un numero donde ubicarlo; luego deber informar a la Supervisora.
04. La Supervisora, el Subgerente de turno y Seguridad, debern ingresar a la habitacin y verificar si el objeto se
encuentra en ella, luego levantarn un acta de acuerdo si se encuentra o no se encuentra.
La Supervisora deber llamar al husped e indicarle el resultado de la bsqueda.
El husped tiene seis meses de plazo para recoger su pertenencia, la Supervisora deber llevar el control de este
tiempo.
05.
Transcurrido los 6 meses y el objeto no ha sido reclamado, la supervisora deber retirarlo del locker y entregarlo a la
persona que lo encontr; en caso el personal ya no labore en el hotel, el objeto deber ser sorteado.
Documentos Utilizados
Cuaderno de Lost & Found, Cuaderno de Control de Llamadas.

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