UAPA

Presentacin
Materia:
Estructura hotelera
TEMAS:
DEPARTAMENTO DE TELEFONOS Y BOTONES
DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS
Nombre:
Dilcia Lamar Fernndez
Matricula:
14-2747
Facilitadora:
Amarilis Almanzar
Martes 09, febrero del 2016
Santiago Rep., Dom

Introduccin
Todos los departamentos que conforman el hotel son la base para su buen
funcionamiento, pero se dice que la buena comunicacin dentro de este es
como la sangre que compone el organismo humano.
Tanto el rea de botones como de telfonos, conforman un rol fundamental,
dentro de los hoteles, y para brindar un servicio de calidad al husped es
indispensable contar con equipos que ayuden a diversificar los servicios que
presta el hotel.
El departamento de Bell Boys es uno de los ms importantes del hotel ya
que es quien recibe y despide al cliente dentro de las instalaciones, y
adems les brinda ayuda para/con su equipaje.
Entre las principales herramientas para la capacitacin de los empleados de
un hotel, se encuentran:

Capacitacin en el Trabajo

Entrenamiento de Aprendices

Entrenamiento Tcnico

Capacitacin de Supervisores.

Recursos Humanos es uno de los departamentos ms importantes de las

empresas de hotelera, pues dispone de dos recursos principales tales como:
Recurso Material y Recurso Humano.
El segundo es indispensable ya que su importancia radica en que el servicio
de atencin al cliente, satisfaciendo las necesidades de comodidad y
garantizar una excelente estada es fundamental en un hotel.
De tal forma que el departamento de recursos humanos es el responsable
del manejo del personal que trabaja dentro del hotel y el mismo se encargar
de la entrada y salida de dicho personal de trabajo.

Unidades IV y V- Departamento de Telfonos y Botones. Departamento

de Recursos Humanos.

Seguimos trabajando. Ahora nos enfocaremos en lo relativo a Telefona

y botones, as como Recursos Humanos. Realizars la siguiente tarea:
1-Investiga en diferentes medios (Internet, guas, revistas y otras
fuentes bibliogrficas) acerca de las dificultades que se le
pueden presentar al empleado del rea de telfonos y botones de un
hotel.
2- Realizar un resumen del tema telefona y botones, de 3 pginas
como mximo, de las pginas 119 hasta la 139 del libro Texto, as
como de Recursos Humanos de la pgina 319 hasta 355.
3- investiga en Internet cules son las principales herramientas de
formacin y capacitacin que se utilizan para el personal que labora en
un hotel, el perfil de cada puesto y la importancia del departamento
de Recursos Humanos.

1-Investiga en diferentes medios (Internet, guas, revistas y otras

fuentes bibliogrficas) acerca de las dificultades que se le
pueden presentar al empleado del rea de telfonos y botones de un
hotel.
Departamento de telfonos

La importancia de la comunicacin de las personas en hotelera es

fundamental ya que este servicio es esencial en el interior como en el
servicio que se ofrecen causando una impresin ptima al cliente, debiendo
confirmar siempre la transmisin de un mensaje para evitar que se
produzcan errores.
Este departamento es importante ya que se basa en la comunicacin dentro
del hotel. Este se encarga de recibir llamadas externas e internas del hotel,
realizan las conexiones pertinentes, se recibe mensajes y faxes, adems de
enviarlos a quienes corresponde. As tambin deben saber quines, en que
habitacin, y los das que estarn en este y otros aspectos. En s es
importante ya que en el hotel notablemente en la opinin de los huspedes
con relacin al servicio que se brinda.

El propio hotel utiliza este servicio para intercomunicarse con los dems
departamentos o con el exterior, lo cual puede realizarse directamente o
por medio de una central.

Operacin del Departamento de telfonos:

El conmutador telefnico moderno.

Las largas distancias desde una habitacin.
El operador de telfonos en un hotel.
El cargo de llamadas y su reporte a recepcin.
Llamada de cargo extra.
Clculo del sobrecargo a una llamada larga distancia.
Llamada por cobrar.
Llamada local.
Los recados para los clientes.
Quejas en el departamento de telfonos:

1 La persona que solicit la llamada es diferente a la registrada; la quiere

con tiempo y costo.
2. El husped que la solicit no tiene crditos en el hotel.
3. Al efectuar la llamada, contesta una grabadora, indicando que la persona
no se encuentra.
4. La persona pide la llamada desde el lobby, pero no est hospedada en el
hotel.
5. El husped quiere la llamada con tiempo y costo (T. y C.) de persona a
persona. Qu se le debe indicar?
6. El husped quiere que se cargue la llamada a la cuenta maestra de un
grupo,

7. Otro husped quiere una llamada por cobrar. Qu se le indica?

8. Un husped desea hacer una llamada por LADA 800.
9. Un cliente del restaurante o del bar desea hacer una llamada de larga
distancia con T. y C. (tiempo y costo).
10. El organizador de un evento de uno de los salones de convenciones
decide hacer una llamada con T. y C. (tiempo y costo).
11. Un husped que no tiene crdito desea una llamada por cobrar. Cunto
la costar la llamada?
12. Cunto se debe pedir de depsito por una llamada de larga distancia a
huspedes que no tienen crdito?
13. Un visitante desea que se le cargue la llamada a la cuenta de un husped
que tiene crdito.
14. Al recibir los datos de la llamada, se tienen otras cinco llamadas
anteriores pendientes.
15. El husped est por salir y pide una larga distancia.
16. El husped quiere que se cargue la llamada a su tarjeta (Credit Card
Cali).
17. El cliente indica que se cort la llamada. Se pudo reanudar. Cmo se
har el cargo?
18. El mismo husped indica que se cort la llamada. No se pudo reanudar.
Cmo se har el cargo?
19. Un empleado quiere una llamada con T. y C. (tiempo y costo). Qu se
debe hacer? Cmo se realizar el cargo?
20. Un empleado quiere una llamada por cobrar. Qu se debe hacer? Se
debe hace un cargo?
21. Un ejecutivo del hotel quiere una llamada oficial "con cargo al hotel".
22. Contesta la llamada otra persona diferente de la que se busca e indica
que la persona no se encuentra (la llamada se pidi de persona a persona).

23. El husped indica que se le comunic a otro nmero diferente del que
solicit,
24. Una persona no registrada pidi una llamada desde el lobby, ya ha
hablado demasiado tiempo y el depsito ya se le agot.
25. Y por ltimo, y no menos importante, si el cliente pide la llamada para
despertar y la persona de telfonos no toma los recordatorios necesarios y
se le olvida, pues es un problema muy grave que presentara el hotel, y que
hablara de forma negativa sobre sus servicios de calidad ofrecidos.

Departamento de botones
Como en todos los departamentos de un hotel
existen y ocurren inconvenientes, el departamento
de los Bell Boys no es la excepcin, aunque en este
solo hay uno que es el ms comn, la prdida de
objetos valiosos de los huspedes.
Puede ser un problema gravsimo para el hotel
atravesar por esta situacin, y es que esto
incrementara con una mala reputacin para el hotel.
Si es que ocurre este caso, el hotel debe tomar las medidas de seguridad
pertinentes, tratando de resolverlo de la mejor manera posible y que el
cliente se sienta conforme.
Algunas recomendaciones:
-Un sistema de cmaras con excelente calidad.
-Una revisin permanente de estos videos.

pertenencias,
inmediatamente.

-En caso de que el cliente tenga la razn, y

el empleado haya tomado alguna de sus
pues el hotel debe tomar las medidas

Todos estos son algunos de los problemas que se pueden presentar en un

hotel en el Departamento de Botones, pero por suerte los grandes hoteles
estn bien preparados, aunque existen algunos hoteles que no cuentan con el
servicio de botones.
-Cuando por alguna urgencia se tenga que hacer un cambio y el husped no
se encuentre y sus pertenencias no estn empacadas.
Extraviar los documentos: telegramas, cartas, flores,

paquetes.
Olvido de los recados telefnicos a los huspedes.
Que se le extravi algn equipaje de un husped.
Que el husped se sienta ofendido por alguna accin.
Que choque el vehculo del husped.
Que lleve el equipaje a la habitacin equivocada.

Cuando llegan grupos y hay poca disponibilidad de bellboys

para cargar las maletas.

2- Realizar un resumen del tema telefona y botones, de 3 pginas

como mximo, de las pginas 119 hasta la 139 del libro Texto, as
como de Recursos Humanos de la pgina 319 hasta 355.
Resumen de la Pgina 119 hasta 139
Departamento de telfonos

Se dice que, en un hotel, la comunicacin

es como la sangre que irriga un
organismo. Por ello, de la buena
comunicacin que exista entre las
personas que laboren en un hotel
depender en buena medida el xito de
las funciones que se desempeen en el
mismo.
Para brindar un servicio de calidad al husped es indispensable contar con
equipos que ayuden a diversificar los servicios que presta el hotel. El primer
avance en comunicaciones que se tuvo en la industria hotelera fue la
actualizacin de los sistemas analgicos a los sistemas digitales y la

conexin .1 las lneas de transmisin exterior, tambin utilizando un sistema

digital. A continuacin se mencionan algunos de los equipos ms importantes:
-PMS. Los sistemas de software de administracin hotelera PMS (Property
Management System), ms que ser sistemas de administracin de operacin
diaria de un hotel, son sistemas cuya importancia radica en la
automatizacin y en la operacin de los servicios de comunicacin telefnica.
-Fibra ptica. El uso de este tipo de fibra nos permite alcanzar velocidades
de transmisin de hasta 622 megabytes por segundo, posibilitando la
transmisin de voz, datos y video.
-Puertos. Los programas especiales para el sistema hotelero tienen una
capacidad mxima de 800 a 1000 puertos (los puertos son los puentes de
comunicacin que se conectan directamente a un telfono) que se pueden
adaptar al tipo de demanda, perfil del cliente, tipo de hotel, etc.
-Acceso a Internet. Se debe procurar que el husped tenga acceso a este
tipo de servicio desde su habitacin, as como a la emisin y recepcin de
mensajes a travs de su computadora personal.
Mediante el telfono y el monitor de televisin se le podrn ofrecer al
husped los siguientes servicios:
Correo de voz, Envo y recepcin de faxes, Transmisin de seales
codificadas, Telefona inalmbrica, Servicio de despertador, Servicios de
emergencia, Voceo, Larga distancia automtica, acceso a 800 nacional y 800
en USA, Revisin de su estado de cuenta, Control de la temperatura de la
habitacin, Informacin turstica, Acceso a Internet.
Las personas encargadas de ofrecer los servicios a los huspedes, deben
mantener una fraseologa muy cordial y amable, haciendo sentir al cliente,
muy cmodo.
Es de suma importancia para la calidad del hotel mantener los servicios
estndares para contestar las llamadas, ya que de esto depender la
satisfaccin de los clientes, y la entrada de estos al hotel. A continuacin
estos tiempos estndares:
Nmero de llamadas
(Timbrazos)
Antes de contestar

Tiempo de servicio

Excelente

Muy bueno

Normal

Regular

Malo

Muy malo

Psimo

Se deben tomar algunos procedimientos en las llamadas de larga distancia, a

continuacin algunos de ellos:
La operadora debe preguntar al husped si la llamada se pagar en el hotel o
si es por cobrar (en caso de que sea por cobrar, se le indica muy
amablemente que tendra un cargo por servicio), tambin se deben tomar los
datos del husped (a dnde es la llamada, el telfono al que se llame,
persona, nombre de la persona que habla, nmero de habitacin, hora
recibida), se debe pedir amablemente al husped que cuelgue su telfono e
indicarle el tiempo aproximado en que estar lista su llamada, etc.
Uno de los servicios ms importantes que ofrece este departamento es
cuando el cliente pide una llamada para despertar, esto no debe ser olvidado
por ningn motivo ya que el cliente puede tener alguna reunin de negocios o
cita importante.
Tambin tenemos el boceo a personas, es para solicitar a un cliente o
empleado que se presente en una determinada rea, este debe hacerse en
un horario prudente.
Resumen de la pagina 319 hasta 355
DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS

Es uno de los ms importantes de las empresas de hotelera, pues dispone

de dos recursos principales tales como: Recurso Material y Recurso Humano.
El segundo es indispensable ya que su importancia radica en que el servicio
de atencin al cliente, satisfaciendo las necesidades de comodidad y
garantizar una excelente estada es fundamental en un hotel, muchos
problemas con el personal de un hotel se pueden evitar con la correcta
seleccin y capacitacin del personal y el crear un agradable ambiente
laboral.

Objetivo del departamento

Entre los objetivos primordiales estn Aportar, propiciar y conjugar los
elementos necesarios para crear un clima laboral en armona que se distinga
por contar con los recursos humanos satisfechos y altamente calificados
que brinden calidad de un personal y eficiente en los servicios a clientes
internos y externos. Mantener al hotel con el personal indicado en cada una
de sus reas en el momento que son requeridos.

Importancia de la administracin de recursos humanos en la hotelera est

en una adecuada administracin de personal en la empresa hotelera
garantizar que se cuente con el personal necesario en todas las reas en
cualquier momento que se necesite.
Actividades del Gerente De Recursos Humanos

 Definir las descripciones de puestos, en coordinacin con los

encargados de rea.
Analizar y evaluar los procesos de reclutamiento, seleccin y
contratacin del personal.
Realizar entrevistas a candidatos a puestos.
Verificar que la informacin proporcionada por el futuro trabajador,
sea verdadera.
Archivar los curriculums que cuenten con el perfil del candidato ideal
cuando se requiera.
Realizar estadsticas semestrales de la rotacin del personal.
Actualizar y/o modificacin de datos del trabajador ante I.M.S.S.
Registrar y controlar las asistencias, incidencias e incapacidades del
personal.
Definir los programas de reconocimiento a todos los empleados.
Disear los procedimientos para contratacin del personal de nuevo
ingreso.
Atender y negociar las peticiones del sindicato.
Disear programas de capacitacin de acuerdo a las necesidades del
hotel.
Programar los cursos de capacitacin de acuerdo a los horarios del
trabajador.
3- investiga en Internet cules son las principales herramientas de
formacin y capacitacin que se utilizan para el personal que labora en
un hotel, el perfil de cada puesto y la importancia del departamento
de Recursos Humanos.
Principales herramientas

-Capacitacin en el Trabajo: prctica en el trabajo

-Entrenamiento de Aprendices: perodo formal de aprendizaje de un oficio.
-Entrenamiento Tcnico: Es un tipo especial de preparacin tcnica del trabajo

-Capacitacin de Supervisores: aqu se prepara

al personal de supervisin para el desempeo de funciones gerenciales.

-Otros Tipos: cualquier situacin poco usual no incluida anteriormente.

-Por su nivel ocupacional

Capacitacin
Capacitacin
Capacitacin
Capacitacin
Capacitacin

de
de
de
de
de

Operarios
Obreros Calificados
Supervisores
Jefes de Lnea
Gerentes

Medios de Capacitacin
Se refiere a las tcnicas, instrumentos y metodologas que coadyuvan al
cumplimiento de las actividades y objetivos de la capacitacin. Dentro de los
ms principales tenemos:
Conferencia
Permite llegar a una gran cantidad de personas y trasmitir un amplio
contenido de informacin o enseanza. Se puede emplear como explicacin
preliminar antes de demostraciones prcticas. Por ejemplo, es til al
impartir las medidas de seguridad, organizacin de planta, etc.
Manuales de Capacitacin
Manuales de capacitacin u otros impresos, diagramas que permiten
la exposicin repetida,
es
til
aplicacin
de
secuencias
largas
o procedimientos complicados que no pueden retenerse en una sola
presentacin. Pueden combinarse con conferencias y prcticas de tareas
reales.
Videos
Puede sustituir a las conferencias o demostraciones formales, permite la
mxima utilizacin de instructores ms capaces. Los cortes, empalmes o en
la cmara lenta son tiles para incidir en demostraciones de realidad.
Ayudan a la comprensin de ideas abstractas y en la modificacin
de actitudes.

La grabacin y proyeccin en videos de los colaboradores sujetos a

capacitacin, son un medio muy eficaz, sobre todo cuando se trata de
mejorar la calidad del servicio.
Simuladores
Dan al aprendiz la posibilidad de participacin y prctica repetida mediante
la adquisicin de habilidades necesarias en el trabajo real, se usan tambin
sustitutos del equipo real. Pueden aislar y combinar las diferentes partes
crticas o peligrosas del trabajo.
Realizacin efectiva del trabajo
El nuevo colaborador aprende mientras trabaja, bajo la gua de un
instructor, es til en la transmisin de habilidades, de experiencia ensayo y
error. Su limitacin es que no siempre el buen colaborador es buen
instructor. Puede durar pocos das o meses.
En general, el perodo de aprendizaje brinda preparacin para una gran
variedad de especialidades, cubriendo mltiples actividades.
Discusin de grupos e interaccin social
Comprende el desarrollo de habilidades interpersonales requeridas por
tareas ejecutivas y de
supervisin como vas de solucin
de problemas mediante
grupos
de
discusin, direccin de
debates
y contratos con personas para el manejo directivo de problemas reales de
supervisin. Se usa mayormente en formacin de ejecutivos.

Entrevistas para solucin de problemas

Se orienta bsicamente al asesoramiento de colaboradores. Los
supervisores encargados de capacitacin mantienen peridicamente
estas estrategias para mejorar la eficiencia en el trabajo de cada individuo.
Se usa generalmente en la capacitacin de directivos.
Tcnicas grupales

Consiste en ejercicios vivenciales, dinmicas grupales como los juegos de

roles, psicodramas, Phillips 66, lluvias de ideas, y otros que pueden ser
valiosos elementos para llevar a cabo la capacitacin de acuerdo a los
objetivos planteados.

Importancia de Recursos Humanos

Este departamento es uno de los

ms importantes de las empresas de
hotelera, pues dispone de dos
recursos principales tales como:
Recurso Material y Recurso Humano.
El segundo es indispensable ya que
su importancia radica en que el
servicio de atencin al cliente,
satisfaciendo las necesidades de comodidad y garantizar una excelente
estada es fundamental en un hotel, muchos problemas con el personal de un
hotel se pueden evitar con la correcta seleccin y capacitacin del personal
y el crear un agradable ambiente laboral.

Objetivo del departamento

Entre los objetivos primordiales estn Aportar, propiciar y conjugar los
elementos necesarios para crear un clima laboral en armona que se distinga
por contar con los recursos humanos satisfechos y altamente calificados
que brinden calidad de un personal y eficiente en los servicios a clientes

internos y externos. Mantener al hotel con el personal indicado en cada

una de sus reas en el momento que son requeridos.
Misin del departamento de Recursos Humanos de un hotel
La misin ms importante de la administracin de R.H es establecer una
relacin saludable entre los empleados, crear un ambiente familiar en el
hotel, establecer condiciones que propicien la motivacin y sobre todo
buscar el desarrollo profesional de todos y cada una de las personas que
integran el factor humano del hotel

Opinin Personal
Considero que a pesar de que cada departamento tiene una funcin nica
dentro de las diferentes empresas de hotelera, pues ninguno es ms

especial que otro, pues todos en conjunto forman el conjunto por el cual
funciona el hotel.
Debo resaltar que el departamento de recursos humanos tiene una funcin
especial, en cuanto a las asignaciones se trata, y es que este se encarga de
elegir o escoger el personal que va a trabajar en la diferentes reas, y por
tanto tiene sobre l una de las ms grandes responsabilidades, pues es en
base a estos empleados que el hotel funciona y trabaja de manera adecuada.
Es por esta razn, que se debe elegir un personal dentro de esta rea con
una alta formacin acadmica, y experiencia.

Bibliografa
http://servicios.uapa.edu.do/virtual/pluginfile.php/1545383/mod_resource
/content/1/Hoteleria%20%281%29.pdf
http://www.monografias.com/trabajos89/capacitacion-alpersonal/capacitacion-al-personal2.shtml