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ICE ROLL
HELADO A LA PLANCHA
MATERIA: marketing de servicios y relacional
47 Guachalla Arcienega
Fernanda Patricia
GRUPO: 27
FECHA: 07/10/2019
Contenido
1 Introducción 3
2 Misión 3
3 Visión 4
✔ 4
4 Valores 4
✔ 5. OBJETIVOS 4
o 5.1 Objetivo general 4
o 5.2 Objetivos específicos 4
✔ 6. Análisis de Clientes. - 5
o 6.1 Método de Estudio. – 5
o 6.2 Definición de la fuente de recolección de datos. – 5
7. IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN HERRAMIENTA CRM 6
7.1 ¿Qué es un CRM? 6
7.2 . TIPOS DE CRM 6
7.2.1 CRM Operativo 6
▪ Lo primero que se hace es recopilar datos de los clientes, a quien se dirige, que le gusta a
ese tipo de clientes. Se identifica hacia dónde va la empresa, y cómo se va a hacer, para de esta
manera empezar a analizar cómo crear el CRM. 6
7.2.2 CRM Analítico 7
7.2.3 CRM Colaborativo 7
7.3 ¿CÓMO USAR UN CRM PARA LA HELADERÍA ICE ROLL? 8
▪ Algunas TAREAS que se pueden usar en un CRM: 9
8. Tipos de herramientas CRM ofrecidas en el mercado 10
8.1 CRM Gratuito Online SUMA CRM 10
8.2 CRM Gratuito Online ZOHO 11
8.3 CRM Gratuito Online NUBE CRM 11
8.4 CRM gratuito online KARMA CRM 12
8.5 CRM gratuito online LYNKOS 12
9 MODULOS CRM 13
o 9.1PROSPECTOS 13
o 9.2TAREAS 13
9.3 GRADO DE VENTAS 14
9.4 PROCESO DE VENTAS 15
o 9.5 ESTADISTICAS 16
1 Introducción
El proyecto de una heladería surgió hace 1 año y medio, donde el tipo de helado que se
prepara en Ice Roll es cuando Cristian lo ve por primera vez en internet y en ferias
gastronómicas que hay en la ciudad y entonces se decidió directamente emprender con el
producto, la diferencia que Ice Roll tiene de la competencia es que el helado que se prepara
es de forma artesanal.
Este tipo de helado consiste en tener una plancha para congelar y que esta plancha se
mantiene a una temperatura de entre 30º y 40º grados bajo cero donde se deja caer sobre la
plancha los ingredientes del helado y son retirados en rollitos. Lo cierto es que este tipo de
helados proviene de Asia y es en Tailandia es el postre más popular en los restaurantes y
puestos ambulantes del país.
2 Misión
4 Valores
● Sinceridad
● Responsabilidad
● Respeto
● Compromiso
AtenciónLimpiezaConfianza disciplina
• 5. OBJETIVOS
• 6. Análisis de Clientes. -
◦ 6.1 Método de Estudio. –
● Fuente Primaria. –
Se tiene que estructurar una base de datos de los clientes, con un registro de ventas y para
esto se utilizara encuestas que nos ayudara a recolectar información luego se debe
identificar a los tres o mas mejores clientes a los cuales por su grado de compra son
nuestros clientes que dan más valor a la heladería y también se le realizo entrevistas
profundas al propietario.
● Base de Datos. –
Se estructurará una base de datos a través de Excel donde se pudo recopilará información
detallada de 20 clientes la cual será nuestro prospecto.
● Encuesta. –
La encuesta empleó preguntas dirigidas al cliente desde un punto de vista personal para
conocer su entorno y entrar en confianza con el mismo en primera instancia
seguidamente nos enfocamos en saber si la empresa cumple con sus expectativas,
necesidades o falencias y para finalizar las preguntas estaban orientadas para saber qué
tipos de servicio alternos desearía este cliente que se implemente dentro de la heladería
ya que como se mencionó en la entrevista que se hizo al dueño de la heladería ICE
ROLL nos mencionó que los clientes no solo son universitarios sino personas que
trabajan como administrativos en la universidad y que alguna vez sí hicieron eventos
como cumpleaños .
Para la implementación del CRM esta información es la base principal para el diseño de
la estrategia.
▪ Lo primero que se hace es recopilar datos de los clientes, a quien se dirige, que le
gusta a ese tipo de clientes. Se identifica hacia dónde va la empresa, y cómo se va a
hacer, para de esta manera empezar a analizar cómo crear el CRM.
Incluye todas las aplicaciones que se realizan para analizar los datos del cliente
generados mediante herramientas operacionales, en nuestro caso Excel para el propósito
de administración de desempeño del negocio; lo cual permite evaluar tendencias,
resultados, estadísticas y en general información para toma de decisiones.
Data Warehouse. - a través del Excel tenemos prospecto de cada cliente, almacenados
los cuales nos permitirá evaluar las tendencias de compra y venta por la cual se podría
anticipar a necesidades y tomar decisiones eficientes como empresa.
Data Mining. – a través de Excel (Macros), nos ayuda a identificar a los clientes
más rentables para la empresa y seleccionarlos para gestionar su fidelización.
La información es muy importante en el negocio. Tener registrados todos los datos de los
clientes nuevos es esencial para que el negocio marche bien y tenga ingresos. El CRM nos
permite conocer la frecuencia de compra de algunos materiales de nuestros clientes,
cuantas veces nos visitan, etc. Pero además también nos sirve para tener contacto y control
sobre los proveedores de la Heladería Ice Roll todo esto es importantísimo para saber que
materiales más ofrecer y algunos servicios extras a los clientes así pudiendo anticiparse a
las necesidades.
Cualquier tipo de negocio genera una información y datos muchos de los nuevos heladerías
restaurantes cafés y cualquier empresa fracasan por un mal manejo de los datos de sus
clientes y de su negocio.
• Manejo de reservaciones.
• Pedidos a domicilios.
• Manejo de proveedores.
• Eventos en tu local.
• Si eres una franquicia, te puede decir cuáles locales tienen mejores resultados.
¿Crees que puedas diseñar una estrategia para repotenciar aún más tus ventas con un
CRM?
Sí fíjate, puedes usar los datos de contacto de esos clientes para enviarles promociones por
correo electrónico, mensajes de texto, WhatsApp y publicar en las redes sociales como
Facebook, Instagram en los días estratégicos para esa promoción que se desea lanzar.
6) Otros casos de uso pueden ser para esos días festivos como el Día de la Madre, Del
Padre, las vacaciones, el regreso a clases, etc.
Vamos a suponer que tardas 5 minutos para detectar cuáles de tus clientes y
prospectos son madres en un cuaderno y 10 minutos más para crear el mensaje y
enviarlo. Ahora, si tienes 20 clientes que son madres tardarías 5 horas.
Con un CRM toda la información que necesitas está lista para ser usada y
enviada. Solo te tomaría unos 10 minutos en total con esto estaríamos siendo
productivos
Suma CRM es otra aplicación que promete ser el CRM gratuito online más
sencillo, fácil y útil. Quizás menos completo que Zoho CRM, por ejemplo, pero
desde luego, sencillo y suficiente para las necesidades de muchas empresas. Sobre
todo, Pymes, tiene todas las funcionalidades, 50Mb, Suma CRM se distribuye su
herramienta principalmente en: contactos, tareas, negociaciones y casos. Y
aunque dentro de cada ámbito, las funcionalidades son amplias y completas, esta
clasificación permite una fácil navegación en este CRM gratuito online.
Nube CRM es otra de las mejores herramientas CRM gratis en español online,
que nos ofrece una cuenta gratis, limitada a gestión por parte de un sólo usuario,
pero que nos permite unas completas funcionalidades a través de su software
CRM para Pymes gratis en el cloud, suficientes para una pequeña o mediana
empresa
Lynkos, ya que nos ofrece lo mismo que un programa CRM tradicional, mediante
el cual podemos controlar y optimizar toda la relación con nuestros clientes
(prospección, ventas y servicio). Pero la herramienta Lynkos además nos ofrece,
por una parte, la inclusión en su directorio de empresas optimizado para
buscadores, y por otra, la posibilidad de publicar nuestros productos y servicios en
nuestro perfil online, permitiendo a clientes potenciales la posibilidad de comprar
directamente. Mediante este CRM gratuito nos ofrecen también una aplicación
móvil disponible tanto para Android como para iOS, desde la que podremos
gestionar y controlar todo lo relacionado con nuestros clientes y nuestra empresa.
Una solución integral, adaptada a los nuevos tiempos y a las necesidades tanto de
los nuevos tipos de clientes, como a las de las nuevas emprendedoras digitales
que están emergiendo. Perfecto para Pymes.
9 MODULOS CRM
◦ 9.1PROSPECTOS
◦ 9.2TAREAS
Son las tareas actividades que se planea para la fidelización de los clientes, los
cuales son:
Como el señor Pedro es taxista puede llegar a recomendar a la empresa ICE ROLL a las
personas que ingresan a su vehiculo por sus precios bajos en comparacion de sus
inmediatos competidores y tambien pueden llegar a recomendar a sus colegas taxistas de
radio taxi debido a que trabaja en una de ellas.
Para que sus colegas taxistas se animen a conocer la heladeria se tendra que hacer
publicidad mediante su pagina de Facebook :
"Se hara un descuento por el dia del trabajador: si invitas a 2 amigos se hara un descuento
del 20%
Como el señor Pedro Pereyra tiene 5 hijos tambien se hara una promocion por el dia del
estudiante y por el dia del niño en la pagina de Facebook: "Se hara un descuento a todos los
niños del 25% por su dia" de igual forma se publicara en Facebook por el dia del
estudiante: "Si llevas a 3 amigos mas el 4 helado es gratis".
Para la señora andrea se le ofrecera una promocion por su cumpleaños el cual sera un
helado de cortesia para festejar ese dia especial para ella.
ademas tenemos la informacion que la señora tiene 2 hijos para ellos tenemos la promocion
del dia de niño, cada 12 de abril lanzamos la promocion de 2x 1 en helados de todos los
sabores.
tambien contamos con la promocion del dia del estudiante que es el 21 de septiembre
ofrecemos por la compra de dos helado el tercero es totalmente gratis.
La ubicación de la heladería es una de las principales fortalezas, ya que está en una zona de
crecimiento y de mucho flujo de personas lo que representa grandes oportunidades para realizar
promociones personalizadas para el señor Armando mollo ya que se conoce que el trabaja en
cercanía de la heladería exactamente en la UTI donde este puede dar una influencia al personal
que trabaja ahí como auxiliare, de computación y otros administraivos a si las tareas que se van
hacer son mediante redes sociales específicamente Facebook
“Queridos fanáticos de la heladería ICE ROLL, si llevas a 2 amigos entre las [hora de inicio] y
[hora de finalización] te hacemos un X % de descuento”
El motivo de esta es por que el señor armando mollo puede traer a sus amigos asi aumentar el
numero de clientes
“Sube tu fotografía con el helado (o en la heladería ICE ROLL), etiqueta a X amigos y participa
por Un helado de tu preferencia completamente gratis”. Esta estrategia te podría ayudar a tener
más presencia en las redes sociales y más recomendaciones a futuros clientes.
ofrecer una helado gratis en el día de sus cumpleaños y invitarle que venga con sus amigos a la
heladería a festejar sus cumpleaños esto de igual forma ayudara a que se aumente la cantidad de
clientes
Para este cliente en especifico que se hara son promociones mas orientadas a atraer mas personas
a la heladeria ya que este cliente se lo puede clasificar como un segmento universitario enotonces
lo que se puede hacer es :
Crear cuentas en las diferentes redes sociales en las cuales la heladeria no tiene precencia
1.- Instagram el senor JUAN VILLARRUEL se le puede invitar a tomar una foto a al helado
que compro de esta manera se le estaria mostrando la hekaderia Ice Roll a otros
segmentos
2.- En el dia de sus cumpleaños del señor JUAN VILLARRUEL se le invitara a pasar por la
heladeria a ttomar un helado junto con sus amigos a un precio mas bajo dandole un
descuento del 25%
3.- se puedde otorgar puntos para recibir un helado gratis por cad vez que venga el señor
JUAN VILLARRUEL
9.3 GRADO DE VENTAS
GRADO VENTAS HIJOS (SI / EDAD DE
Nº APELLIDOS NOMBRES OCUPACION MENSUAL FRECUENCIA NO) HIJOS
Pereyra 40.-Bs 1 veces por
1 Bedoya Juan Pedro taxista semana si 5
Olivera 1 vez por
2 Laura Eddy estudiante semana no
Monzon 1 vez por
3 Gonzales Juan Carlos estudiante semana no
1 veces por
4 Gutierrez Yesica estudiante semana no
Sanchez 1 vez por
40.-Bs
5 Lopez Andrea abogada semana si 2
1 vez por
80.-Bs
6 Onofre simon estudiante semana no
2 veces por
7 Villarruel Juan estudiante semana no
Camacho 1 vez por
80.-Bs
8 Revollo Ismael estudiante semana no
9 Mollo Armando Ing. 2 veces a la no
Sistemas semana
1 vez por
10 Cliente 1 estudiante semana no
1 vez por
11 Cliente 2 estudiante semana no
1 vez por
12 Cliente 3 estudiante semana no
1 vez por
13 Onofre Dayan estudiante semana no
Rivas 2 veces a la
14 Rocha jheny estudiante semana no 0
escalera 3 veces a la
15 corrales damiana estudiante semana si 4 años
1 vez a la
16 tola aguilar diego estudiante semana no 0
Se está tomando en cuenta las veces que viene a consumir helado y de esa forma ver cuánto
de ventas tendríamos a nivel mensual
CUMPLEAÑOS:
Todos los cumpleaños que tengan sus hijos se hara un comunicado antes de su ingreso a la
heladeria via whattsap este comunicado dira:
"se invita al señor pedro pereyra bedoya a la heladeria para disfrutar en familia del
cumpleaños de su hijo "x" para degustar de un delicioso helado de calidad " con un
descuento del 25%.
En el momento de que todas las personas y niños ingresen a la heladeria se hara el saludo
correspondiente y se les pedirá por favor que sienten en las sillas si gustan.
Se les preguntara a las padres del cumpleañero cuantos helados van a pedir y dependiendo a
cuantos son se hara el respectivo descuento del 25% que se anuncio en su cuenta de
whattsapp de don pedro pereyra bedoya.
Despues de que todas las personas y niños presentes acaben con su delicioso helado se
preguntara al señor pedro si le gusto el servicio dado por la heladeria y tambien se les
preguntara a todas las personas presentes.
Una vez escuchado la respuesta de las demas personas se les invitara cordialmente a la
heladeria y que disfruten de los deliciosos helados hechos artesanalmente sobre todo en
fechas especiales.
◦ 9.5 ESTADISTICAS
Porcentaje
Frecuencia Percentage Porcentaje válido acumulado
Interpretación
Las clientes de la heladería Ice Roll conocieron está en su mayoría por la recomendación de
amigos que tiene un 50 % seguido de Facebook con un 25%. Esto nos quiere decir que los
clientes tienen una buena imagen o percepción acerca de la heladería ya que la publicidad
de boca en boca es más valorada que publicidad pagada.
GRAFICO
GRAFICO
Tabla cruzada ¿con que frecuencia consume los helados Ice Roll? *¿cuál es la razón
por la que vuelve a la Heladería?
Interpretación
Se puede observar que la mayoría de los clientes vuelven solo una vez a la semana y
la razón preferida por la que vuelven es por el precio y la calidad en aquí se debe
resaltar que Ice Roll tiene una ventaja competitiva ya que maneja muy bien la
relación calidad precio porque lo general encontrar estos tipos de helados suelen
tener un precio más alto, en lo que debe mejorar es en la frecuencia de compra que
realizan los clientes esto se debe lograr mediante la aplicación de promociones y
descuentos poniendo en práctica las estrategias de CRM
Tabla cruzada ¿usted recomendaria el servicio de la Heladia Ice Roll?*¿cual es la razon por la que vuelve a la
Heladeria?
Recuento
¿usted recomendaria el si 5 4 1 3 2 2 1 18
servicio de la Heladia Ice
no 0 0 0 0 1 0 0 1
Roll?
Total 5 4 1 3 3 2 1 19
Interpretación
Las personas que consumieron en la heladería Ice Roll respondieron que si
recomendarían sus helados y que la razón por que vuelven es por el precio.
10. CONCLUSIONES. -
1. La empresa cuenta con un importante grupo de clientes fieles que pueden llegar
a ser fidelizados mediante el marketing relacional este proceso tiene que ser
implementado por el dueño de la empresa.
2. Como la empresa ya tiene una página de Facebook este puede llegar a ser un
intermediario entre el productor y clientes fieles para poder llegar directamente con
ellos y poder publicar todos los incentivos que se quiere proponer a la empresa
como el descuento del 25% en los cumpleaños, promociones si llevas a 2 amigos
más y promociones por días especiales como el día de la madre, del maestro del
estudiante de la mujer del amor, etc.
3. La empresa Ice Roll tiene una ubicación muy estratégica para los jóvenes ya
que se encuentra en las afueras de la Universidad Mayor de San Simón esto es
una ventaja competitiva para la competencia y podrá ser una fuente de ingresos
para la empresa.
4. La investigación de mercados nos mostró que la mayoría de las personas que
ingresan a la heladería son un conjunto de amigos que son universitarios y que
son mujeres esto nos puede ayudar a fidelizar debido a que las mujeres son una
mayoría en la facultad de ciencias económicas y que tienden a contar sus
experiencias a todos sus amigos ya la empresa está ubicada en alrededores de
esta facultad
Anexo 1
Según Cristian la empresa Ice Roll heladería esta aproximadamente 1 año y 1 mes en el
negocio de los helados.
La empresa si tenía una cartera de clientes en el primer año pero actualmente no debido a
que se cambió de domicilio pero está en proceso de activar una lista formal.
4.- Del total de clientes ¿cuál cree que son los más valiosos? (aquellos clientes que
generan la mayor utilidad o dinero en el negocio)
Según Cristian los clientes más valiosos son conocidos de barrio, compañeros de la
universidad, señoritas de la universidad mayor de san simón específicamente de las
facultades de Ciencias Economías y de Tecnología que al mismo tiempo atraen a sus
compañeros y amigos.
5.- ¿Si le interesa fidelizar a estos clientes valiosos? (proporcionar la idea básica para
este negocio)
Si, repartiendo fichas para hacer el seguimiento debido para saber cuánto es el consumo
mensual para poder fidelizar a los compradores, promocionar algún incentivo para que
sigan consumiendo y sigan fieles a la empresa.
6.- ¿Por qué medios se comunica con sus clientes más valiosos?
Directamente por la página de Facebook, WhatsApp porque esos mismos clientes te llaman
para los eventos: cumpleaños, agasajo entre compañeros porque al preparar el producto
personalmente no se le puede comunicar al cliente sobre las novedades del producto.
2da parte:
7.- ¿Cuál cree que es su factor diferenciador o ventaja competitiva que ofrece a sus
clientes?
Cristian prepara el helado de forma artesanal, además que los precios son accesibles al
bolsillo del cliente a comparación de la competencia debido a que la competencia tiene
precios más altos.
8.-Si podría mencionar, ¿Cuáles son las exigencias de sus clientes? (4p del mix/ 8p)
(escalas de Likert: caro, regular, barato)
Promociones debido a que se hizo un análisis de mercado por parte de la empresa y este
arrojo que se tiene el precio más bajo del mercado en cuanto al helado.
La empresa ICE ROLL cuenta con dos tipos de helado para ofrecer a sus clientes los cuales
esta elaborados a base de galleta como ser oreo, chips a hoy, galletas róceles entre
otras y fruta como ser frutilla, durazno, plátano, uva , maracuyá y kiwi. También
ofrece diferentes topino y jaleas de sabores que puede añadir a tu helado. El precio
estándar es de 10bs.
El porcentaje depende de los clientes y sus gustos. Mayormente los clientes valiosos son de
género femenino que consumen el helado de frutilla con oreo y el de café.
La heladería ICE ROLL está enfocado a gente joven principalmente a los universitarios de
la universidad Mayor de San Simón de aquí parte el precio a las condiciones
económicas de un estudiante.
Las temporadas altas para la heladería ICE ROLL es por los meses de Julio agosto
septiembre en los cuales hace mucho calor y esto hace que la gente consuma el
producto teniendo como resultado una demanda alta para la empresa y obtener
mayor utilidad.
Anexo 2
Encuesta
1. Nombre y
Apellidos…………………………………………………………………………
2. Edad……………………
3. Ocupacion………………………………
4. Celular o teléfono………………….
5. Dirección de su casa
6. Estado civil
Resp. -
7. Tiene hijo/as? ¿si tiene cuantos hijos tiene y de qué edad son?
Resp. –
Volantes Lo vi al pasar
Otro(especifique)……………………………………
Resp. –
10. ¿Con que frecuencia consume los helados de Ice Roll?
2 veces a la semana
11. ¿Los horarios de atención de la heladería Ice Roll son de 12:00 a 19:00 cuál es su
opinión?
Resp. –
Malo regular
Resp. –
Resp. –
15. ¿Por qué medios le gustaría recibir ofertas y promociones sobre heladería?
Facebook
Volantes
Otro especifique…....................................
16. ¿Qué es lo que más valora de un servicio de la heladería Ice Roll? (puede seleccionar
más de una)
servicio/atención al cliente
cercanía
precio
Otro (especifique)………………………………………………