Equipo #1

Capitulo 1 Arroyo Soto Aurelio Jovany.

Colorado Hernandez Marco
Administración Ivan.

de operaciones y Cortez Cavazos Arely.

Martinez Silvestre Adriana

cadenas de valor Lizbeth.

Cadena de Servicio Cliente-
Proveedor
M.A.E. Ileana Elizondo
Gracia.
Montes Martinez Raul.
Rebolloso Rodriguez Jesus
Daniel.
Sandate Castruita Nereyda
Lizbeth.
1.1 Administración de operaciones y cadenas de valor

Creación y
distribución de bienes
y servicios entre los
clientes

DEPENDE Administra una

enorme RED
global de
proveedores,
fabricas y bienes
De un sistema
De la capacidad para
físicos
efectivo de
adminístralos con
instalaciones y
eficacia en el mundo
procesos
entero
interrelacionados
 1.2 Administración de operaciones en el Trabajo
Diseño La AO es la única función en la que
de
bienes los gerentes pueden afectar el valor
y provisto de los grupos de interés:
servicio
s
CIENCIA y
ARTE de CLEINTE EMPLEADO
asegurar que S S
los BIENES y
Proceso
Mejora SERVICIOS
s que
continu sean CREADOS
los
a y PROVEEDOR SOCIEDA
crean
DESTRUIDOS
exitosamente ES D
entre los
CLIENTES

Administrac Diseño y
Marca diferencia de
ión diaria administración de
de esos experiencia:
bienes, servicios y
procesos SATISFACTORIA o
procesos
INSATISFACTORIA
 1887, William Cooper Procter
Nuestro primer deber es producir
Principi Contabilidad
mercancías de calidad que los
consumidores compren y
comprando, si las producimos de manera
sigan
os de Administración de
AO
eficiente y económica obtendremos
ganancias, en las que ustedes participaran recursos
Labores jurídicas

Actividades
financieras
• Eficienci
a Mercadotecnia
• Costos
• Calidad
Gestión ambiental

Actividades de servicio
1.3 Comprensión de los bienes y servicios

No perecedero: no se
■ Bien: producto deteriora rápidamente
físico que se y por lo general dura al
puede ver, tocar menos 3 años.
y consumir. Perecedero: aquel
que ya no es útil una
vez que pasen los 3
años.

Servicio: cualquier Principalmente las

actividad primaria o empresas prestadoras de
complementaria que servicios pertenecen a
no genera industrias como: la
directamente un banca, hospedaje,
producto físico. educación, salud y
gobierno.
 1. Los bienes son tangibles, mientras que los servicios son
intangibles.
“Los bienes se consumen y los servicios se experimentan”
2. Los clientes participan en procesos actividades y transiciones de
servicios. de
Punto Momentos de la verdad: todo
encuentro: episodio, transición o experiencia
interacción entre el en la que el cliente entra en
cliente y el contacto con cualquier aspecto
prestador del del sistema de entrega.
servicio.

3. Es mas difícil predecir la demanda de servicios que la de bienes.

4. Los servicios no pueden almacenarse como inventario físico
5. Las habilidades de administración de servicios son primordiales
para Administración
un exitoso punto de servicios:
de encuentro de servicio.
integra funciones de
mercadotecnia, rh y operaciones
para planear, crear y entregar
bienes y servicios y sus puntos de
encuentro del servicio relacionados.

6. Los centros de servicio por lo general deben encontrarse muy

cercanos al cliente.
7. Las patentes no protegen servicios
 1.4 El concepto de valor

El valor: es la percepción de los beneficios asociados con

un bien, servicio o paquete de bienes y servicios en
relación con lo que los compradores están dispuesto a
pagar por ellos.

La decisión de adquirir un bien, un

servicio o un paquete de beneficios El juicio acumulado
para el cliente se basa en la del cliente sobre los
evaluación que este realiza sobre los beneficios percibidos
beneficios percibidos en relación a su conduce a la
precio. satisfacción o
insatisfacción.
1.5 Paquetes de beneficios para
el cliente
Paquete de beneficios
para el cliente (PBC):
Es un conjunto claramente
definido de características
tangibles e intangibles que
el cliente reconoce, paga,
usa o experimenta.

Un bien o servicio primario:

oferta central que atare a los
clientes y responde a sus
necesidades básicas.
Un bien o servicio periférico:
aquellos que no son esenciales
para el bien o servicio primario
peor lo mejoran.
Variante: es una característica
del PBC que se desprende el PBC
 1.6 Cadena de valor
Red de instalaciones y procesos que describe el flujo de materiales, bienes terminados, servicios, información, y
transacciones financieras desde:

 Se ven involucradas todas la funciones de una organización: operaciones, compras, mercadotecnia, ventas,
administración, RH, finanzas, Sistemas, distribución, servicio y soporte.

Bienes/Servici
Proveedores Procesos os Cliente
 Procesos
■ Secuencia de actividades guiadas a un resultado especifico.
Proceso clave:

• Producir o entregar bienes/servicios primarios

Proceso central. de una organización.
• Crear valor para el cliente.

• La compra de los materias y suministro

utilizados en la manufactura, inventario,
Proceso de apoyo. instalación, beneficios de salud, adquisición de
tecnología, entre otros.

Procesos • Contabilidad, sistemas de información,

administrativos administración, RH, mercadotecnia.
generales.
 1.7 Modelos de la cadena de valor
A. Cadenas de valor: un modelo de insumos-
■ Los productos
insumos pueden ser físicos como equipo e instalaciones, mano de obra
dinero e información.
■ Ejemplo Cadenas de valor generadoras de bienes y servicios:

ORGANIZAC
ION

CLIENTES Y
INSUMOS PROCESOS PRODUCTOS SEGMENTOS
PROVEEDORE DE DEL
S Paciente TRANFORMA
Admisiones Personas MERCADO
s Pruebas Sanas Especialida
Farmacéut CION des
Camas Diagnósticos resultado
icas Persona Cirugía s de medicas
Proveedor l Horarios laboratori Urgencias
es de Medica Administraci o Servicios
equipo. mentos/ ón de educació ambulatori
Donador conocim medicament n de o
ientos os salud.
es
 Modelos de la cadena de
B.valor
Cadenas de valor: un modelo de servicios de pre y
posproducción

■ El enfoque principal es Ganar un cliente y Conservar un cliente.

Preproducción Posproducción
Diseño de productos Instalación o aplicación
personalizados Mantenimiento
Orientación a compra Reparación
Consultorías Garantías
Negociación de contrato Reclamaciones
Garantías Capacitación
Financiamientos

EL SERVICIO ES UN FACTOR CLAVE.

 Modelos de la cadena de
valor
C. Cadenas de valor: un modelo de servicios de Modelo
Jerárquico de la cadena de suministro
■ Se tiene como propósito coordinar el flujo de materiales, servicios e
información, conforme se genera la cadena de suministro

PLANTA TIENDA
MANUFACTURE MINORISTA
• Materias RA • Inventario
primas • Trabajo en de producto • Inventario
• Inventario proceso terminado de producto
de • Inventario
componente BODEGA
s PROVEEDORES REGIONAL
CLIENTES

Transporte de materiales
Pedidos, información y transacciones
financieras.
 1.8 AO: Una historia de cambio y desafío

Enfoque
en el
costo y la
La
eficiencia
revolución
de la calidad Ajuste y diseño
Competencia
La revolución
basada en el
de los
tiempo
servicios
Sustentabilid Datos y
ad análisis

• Ambiental
• Social
• Económica
 1.9 Desafíos clave

Clientes Tecnología Fuerza de

trabajo

Globalización Sustentabilidad
 Video

■ https://www.youtube.com/watch?v=G7ifbFmidl0