Universidad Nacional Abierta y a Distancia

SERVICIO AL CLIENTE 102609A_ 761

Fase 2 – Identificar el escenario propuesto

Presentado por:

LAURA MICHELL SEGURA SIERRA

Cod. 1026595183

Presentado a:

LIZZETE CELY

Bogotá, 5 de Marzo del 2020.

 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo tiene como objetivo comprender conceptos básicos y así mismo tener un conocimiento previo, reconocer,

identificar y los principales términos de la Unidad 1, así mismo tener claros definiciones de posibles situaciones que se

presenten en el campo del servicio al cliente, como manejarlos, y solucionarlos.

 OBJETIVOS

General

- Afianzar términos y realizar solución de un estudio de caso del servicio al cliente

Específicos

- Realizar las lecturas de la Unidad 1, en donde vamos a ampliar conceptos, definiciones y en general los temas ha desarollar

en el curso.

-Proponer mejoras, o realizar diagnostico del caso propuesto

CUERPO DEL TRABAJO
¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

Laura es una chica que decide adquirir un servicio porque le interesa estar pendiente de su salud aunque sea una mujer joven

y actualmente este bien, no sabe lo que podría pasar más adelante, Juan quien es el asesor le promete que todo lo que va

tener son beneficios y planes de salud muy buenos, lo cual no es cierto y vende cosas y productos que no son realidad, el mal

servicio por parte de Juan inicia en este momento, posterior a eso, cuando Laura se enferma y solicita una ambulancia y no le

hes brindada aún sabiendo que Laura lleva lo corrido del año pagando su salud, y seguiría con la atención que se le presto

estando hospitalizada y posteriormente cuando intento retirarse de su EPS, en caso de colaborarle sabiendo que el error ha

sido de ellos la envían a llamar para hacer la cancelación.

De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los actores del escenario?

Laura Perez es la principal cliente de este caso, principalmente podría decirse que es una cliente activa, quien se preocupa por

su salud y por adquirir un plan de EPS la cual satisfaga todas sus necesidades, una vez ella encuentra que el servicio no es

así, decide intentar retirarse pero ve aun así que tiene problemas para poder retirarse, enojada decide hacer un video en el que

cuenta la situación que la molesta, pasa a ser una cliente influenciadora, ya que su video se hizo viral y la EPS pierde

reconocimiento y los clientes ya no quieren afiliarse a esta EPS.

De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles elementos y fases de la atención al

cliente se desarrollan en el escenario que ha propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se

presenta, si se cumple o no con cada una de ellas y por qué.

- Acogida: El asesor recibe a su cliente y le ofrece los servicios los cuales ella esta requiriendo, podría decirse que hizo un

buen trabajo, pero le mintió sobre los supuestos servicios que iba tomar.

-Seguimiento: Cuando Laura llamó, no se le presto un seguimiento correcto y no se tomó en cuenta su solicitud y no se le

presto atención a sus requerimientos.

-Atención: Cuando Laura se enfermo y solicitó los servicios que brindaba la Eps no recibió dicho trato por parte de la empresa

y no obtuvo lo solicitado.

-Despedida: Laura se acerca a las oficinas personalmente he intenta hacer su retiro voluntario por mal servicio, por lo cual

tampoco obtiene resultado exitoso y le dicen que debe llamar para solicitar dicho retiro, no es una despedida oportuna en

donde el cliente quede satisfecho si no que al contrario termina aún más enojada e insatisfecha.
De acuerdo al triángulo del servicio, ¿Cómo encuentra o evidencia que la empresa integra las estrategias, los

sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir, enuncie cada una de las características que comprenden al

triángulo del servicio e indique como se presentan en el caso que expone, si se cumplen o no y por qué.

Según el triángulo del servicio e identificándola en el caso podría describirse así:

-Cliente: Laura es una cliente que acude a sus servicios en busca de satisfacer una necesidad, es importante como empresa

lograr atrapar estos dichos clientes y lograr que se queden ofreciendo un buen servicio lo que por supuesto, no hizo la

empresa de EPS.

-Estrategia de servicio: La estrategia es la que se le brinda al cliente para que crea que el servicio que se la esta presentado es

la mejor opción que se puede tomar, en el caso expuesto podríamos decir que cumplió ya que a Laura se la ofrecieron los

productos y servicios más llamativos para ella aunque fuera en realidad una mentira.

-Personal: Es todo el personal que hace parte de la organización, en el caso de Laura, todo el personal que la atendió le

ofreció un mal servicio, el comerciante, en el hospital y una vez intento retirarse, en repetidas ocasiones el personal de la

organización no cumplió con sus papel.

-Sistema: El sistema falló por que cuando ella intento hacer su retiro personalmente le decían que debía ser telefónicamente y

cuando llamaba su llamada duraba mucho tiempo en espera y en ser contestada.

 CONCLUSIONES

Con el presente trabajo realizado, después de realizar las lecturas de la Unidad y realizar el correspondiente Cuadro Sinóptico,

obtenemos una definición más clara de los temas que debemos tratar en dicha unidad y así mismo en el escenario del caso

propuesto, podemos entender y proponer mejoras para el servicio al cliente en todos sus aspectos.
 REFERENCIAS

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U.

Recuperado de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 83-96). Bogotá, CO: Ediciones de la U.

Recuperado de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades administrativas en la relación con el

cliente. “Clasificación de los clientes”. (pp 14 – 23). Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado de

http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10692985&ppg=14

Diago, F. F. E. (2012). Pincelazos del servicio al cliente: un estilo de vida. Bogotá, CO: Editorial Politécnico Grancolombiano.

Páginas 1 – 29. Recuperado de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10804003