UNIDAD 2 PASO 3 CONTEXTUALIZACIÓN

REALIZADO POR:

LUIS ALFONSO OVALLES

LEIDY MARCELA PEREZ 
YOHANA ALEJANDRA LOPEZ 
NANCY LUCERO VARGAS 

CURSO 102609A_954

TUTOR

GERMAN GUSTAVO SANDOVAL VALERO 

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE
NEGOCIOS, ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

OCTUBRE 2021
 INTRODUCCIÓN

Después de octener ese fundamento con relacion al material del Entorno de Conocimiento y
retroalimentarnos, en el que nos apoyamos en las investigaciones que corresponde a la Unidad 2,
adjunto el trabajo individual del tema escogido, el cual contiene mapa conceptual con contenidos
del curso evidenciando lo importante que es el cliente ya que el este es quien lo posiciona en el
mercado y hace que la compañíao ente economico crezca, sin los clientes en todas sus facetas, las
empresas tendería a desaparecer, ya que en este mundo globalizado con tendecial futuristas, todas
las organizaciones deben superar las expectativas de los mercados para poder agradarle a los
clientes, hacer que se sientan satisfechos y conformes con sus servicios etc, esto será muy
proporcional a las utilidades que la empresa pueda recibir, ya que la atención al cliente se encuentra
relacionada con las utilidades que puede llegar a recibir una empresa dependiendo como presta su
servicio.

En este trabajo daremos a conocer esas caracteristicas de debe tener una empresa para
poderejecutar bien la prestacion de servicio dada y como afrontaresas falencias, dando a conocer
esos tis de mejoramiento, para un mejor recococimiento del mismo.
 OBJETIVO

 Dar a conocer a los estudiantes competencias en el servicio al cliente, por medio del diseño o
elaboracion de estrategias que permitan conocer los fundamentos teóricos, que se puedan
ejecutar para mejorar la calidad del servicio y los modelos para evaluar y plantear las acciones
de mejora.
Actividad

Con base a uno de los casos publicados sobre mala atención al cliente, elaborar un esquema
adecuado de comunicación que evite o prevenga el mal servicio, haga uso de herramientas
para el control de la información.

Todos tenemos conocimiento y sabemos que el servicio de atención al cliente no sólo se trata de
brindar soporte de un buen trato a un servicio o vender productos, va más allá, es la primera línea
de interacción entre los clientes y la empresa, de hecho se deben considerar aspectos más profundos
que garanticen o que den ese respaldo de la rentabilidad a mediano y largo plazo; en dicho sentido
la satisfacción del cliente ha tomado un rol fundamental.

Es importante y muy relevante identificar esos diferentes factores que pueden afectar la satisfacción
de los clientes, sin embargo se podria decir que es muy importante priorizar para enfocarnos sobre
los más importantes y lo especifico que es lo que marca la diferencia entre un buen y un mal
servicio al cliente en general.

El caso que escogímos para trabajar es el mal servicio de un CALL CENTER de un servicio
privado para realizar un esquema adecuado de comunicación o protocolo de atención al cliente.

Mapa conceptual.

https://www.mindomo.com/mindmap/27abc4466bd64d6891434dd096c49168
Ejemplo del caso tomado.

Un señor llamado ricardo, solicito la reconecion de un servicio privado ( internet) a la empresa que
se lo suministra, su servicio habia sido suspendido por falta de pago, en el cual el señor ricardo
llego a su casa y se dio cuenta que no tenia el servicio, al dia siguiente se dirige a un corresponsal
bancario a cancelar el tal servicio. Cuando, hace la cancelacion se dispone a llamar a la entida que
corresponde, luego de hablar con una acesora le manifiesta que si ya el pago se reflejo, en que la
acesora le notifica que si se refleja, el solicita la reconexion del servicio y el hace un reclamo que
por que le cortaron el servicio por retraso de pago de un dia pues eso no lo establece la ley, la
acesora le pide sus disculpa y le manifiesta que en el transcurso del dia se estaran hasiendo la
reactivacion del servicio, el señor Ricardo hace la espera correspondiente.
luego de pasar toda la tarde y la noche y toda habia el servicio no habia sido reconectado, el señor
Ricardo llama nuevamente, le contesta un acesor diferente, y le manifiesta que no le habian pasado
el reporte al sistema como tal para hacerle la reconecion, el señor Ricardo se comienza a decesperar
pues el acesor le manifiesta que ya le hizo el reporte y que a primera hora sera instalado su servicio,
al pasar la noche sin internet y llegar la mañana el señor Ricardo espero todo el dia y nada volvio a
llamar al acesor en el quele fue contestada la llamada y todo molesto hablo con el acesor y el
mismo le contesto que se le fue entregado el reporte al señor que hacce la ruta de instalacion, que
ya hiba para haya, paso toda la noche y llego el dia siguiente otra vez sin el servicio.
nuevamente se dispuso hacercarse a la empresa de manera directa y manifesto en enojo su
inconformidad y la acesora le tomo la palabra y gestiono todo el proceso para que se le fuera
resuelto lo mas rapido posible, el señor Ricardo gestiono una apelacion por el mal servicio prestado
por la entidad en la que las gestiones son incompletas y nada eficientes, pero para retener el
servicio si no se cancela de forma inmediata enseguida hacen uso de su autoridad, todo esto le
permitio al señor Ricardo retirarse del servicio y octo por pasarse a otra entidad prestadora del
mismo servicio.

Esquema de prevencion de un mal servicio.

Apertura: Se inicia con una bienvenida y un saludo que permita la acogida al cliente, de manera
que se sienta tratado con respeto y consideración. El principal objetivo es escuchar las necesidades
y peticiones realizadas por el cliente.

Solución: En este punto o direccion, se debe buscar la resolución de las inquietudes, buscando la
satisfacción del cliente.

Falta de empatía: El asesor de tu Contact Center debe de ponerse en el lugar de tus clientes y ser
solidario y consiente del problema o peticion, de lo contrario el cliente puede sentirse descuidado,
sentir que no se le valora e inclusive prefiera cambiarse con la competencia.

Falta de comunicación: Los asesores de Contact Center deben de tener la habilidad y la

subgetividad de dar a conocer las ideas, inquietudes, problemas y puntos de vista del cliente, de una
manera que sea entendida por todos que de una satisfacion de lo dicho, es una habilidad que no
puede faltar en el asesor de Contact Center por que facilita la mejora en los procesos y la
satisfacción de tus clientes.
Poca adaptación al cambio: Un Contact Center es un mundo dinámico diverso y en permanente
evolución, lo que obliga a los asesores a ser flexibles para adecuarse a las nuevas circunstancias y
los cambios de escenarios que tienen lugar. Un asesor que no se adapte o no se sienta agusto al
cambio terminará retirándose del Centro de Contacto y brindará un servicio de atención a los
clientes inadecuado e insatisfecho.

Intolerancia a la presión: Soportar las situaciones que son estresantes o muy demandantes dadas
por los clientes que no logran sentirse satisfechos con los servicio, se debe demostrar un gran
control por parte del asesor, pues deja en claro su habilidad para sortear situaciones complejas, no
perder la atención en lo importante y por supuesto cumplir su objetivo o el apoyo por el que se
contactaron los clientes.

Carencia de cultura del servicio de atención al cliente: Gracias a un enfoque de manera directa
cada vez mayor en la experiencia de los clientes, los Contact Centers buscan colaboradores o
pupervisores que puedan realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente, deben de identificar
carencias y proponer mejoras en el buen servicio.

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