Hipótesis

Hipótesis general

El mal comportamiento del trabajador hace que los clientes tengan una
mala experiencia.

Hipótesis especificios.

El trato de algunos trabajadores no son suficientes para satisfacer al cliente

Un mal plan de mejora del trabajador hace que el servicio ortorgado

decaiga

Un nuevo plan de capacitación e ideas para mejorar la atención, cambiaría

el comportamiento del trabajador y mejoraria la experiencia del cliente
 Justificación
La razón principal de la investigacíón es mostrar un conjunto de ideas y
planes para que las empresas en general puedan dar un buen servicio.

Muchas empresas pasan por tal problema, tomandose a la ligera este tema,
Generando que la empresa pierda clientes, por la ineficacia de atención, los
clientes no se van satisfechos generando malas opiniones.

Dicho lo anterior se espera que genere conciencia y las empresas que pasan
por situaciones similares puedan tomar en consideración las ideas
mostradas.

MARCO CONCEPTUAL
CLIENTE

Según la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el

comprador potencial o real de los productos o servicios"

En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos que

"cliente" es un "Término que define a la persona u organización que realiza
una compra.

En el libro "Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?" se

menciona lo siguiente: "La palabra cliente proviene del griego antiguo y
hace referencia a la «persona que depende de». Es decir, mis clientes son
aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que
mi empresa puede satisfacer"

SERVICIO
Stanton, Etzel y Walker, definen los servicios "como actividades
identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción
ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades"en
esta propuesta, cabe señalar que según los mencionados autores ésta
definición excluye a los servicios complementarios que apoyan la venta de
bienes u otros servicios, pero sin que esto signifique subestimar su
importancia).

Para Richard L. Sandhusen, "los servicios son actividades, beneficios o

satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente
intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo"

Según Lamb, Hair y McDaniel, "un servicio es el resultado de la aplicación

de esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. Los servicios se
refieren a un hecho, un desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer
físicamente"

CALIDAD

Según Deming (1989) la calidad es “un grado predecible de uniformidad y

fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado”. El autor
indica que el principal objetivo de la empresa debe ser permanecer en el
mercado, proteger la inversión, ganar dividendos y asegurar los empleos.
Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad.
Philip Crosby (1989), puntualiza que la calidad es entregar a los clientes y
a los compañeros de trabajos, productos y servicios sin defectos y hacerlo a
tiempo

Yamaguchi (1989) citado por Armas (2006), precisa que la calidad es el

conjunto de propiedades o características que definen su actitud para
satisfacer necesidades establecidas.

PROPUESTO
Para poder mejorar este comportamiento por parte de los trabajadores se
debería de dar una capacitación a los mismos, implementar actividades y
convivencias para que estos traten con personas de su mismo entorno
laboral.

Con base a lo que hemos investigado llegamos a la conclusión, que muchas

empresas, sus empleados carecen de capacitación, y esto conlleva a que no
sepan reaccionar bien al atender a los clientes, dándoles mal trato.

Sugerimos que la empresa debería de invertir más, tanto económica como

moralmente para darles las atenciones adecuadas a sus empleados, que el
invertir englobe a toda la empresa, capacitación para empleados, mejoras
de la empresa, mejoras en el área de producción, área de ventas.

Orientar a los empleados para que no involucren lo personal con lo laboral,

Fuentes consultadas
Referencias

http://www.eumed.net/libros/2013/1283/calidad.html

https://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/definicion-
servicios.html

https://www.promonegocios.net/clientes/cliente-definicion.html

http://www.asamblea.go.cr/sd/SiteAssets/Lists/Consultas%20Biblioteca/
EditForm/Municipalidad

Bibliografia

Domínguez Gutiérrez Silvia. (2002). Guía para elaborar y evaluar

protocolos y trabajos de investigación. México: Universidad de
Guadalajara.
Earl Babie. (2000). Fundamentos de investigación social. México:
Internacional Thompson Editores.

CRONOGRAMA
 JUEVES VIERNES SABADO LUNES
10 DE NOVIEMBRE Elaboracion del
planteamiento del
problema , objetivos,
hipotesis
18 DE NOVIEMBRE Elaboracion del
resumen,
bosquejo del
metodo.
63 DE NOVIEMBRE Elaboracion
del marco
conceptual,
metodologia, .
28 DE NOVIEMBRE Marco legal,
e
Propuesto,
cronograma,
justificscion,
fuentes
consultadas.