"Entrenamiento y

Capacitación
Bca Minorista - GdH"

Tipos de Validación
Escuela de
Banca
Minorista
BCP
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¿Cuáles son los tipos de validación?

Validación Sin Validación Validación

Conferencia Con Con
Conferencia Preguntas

Revisa el detalle dando clic a cada uno de ellos.

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Validación Sin ¿Por qué no requieren validación por conferencia?

Conferencia Porque el riesgo de atender estas consultas u operaciones está
controlado. Además se tienen procedimientos internos para
(corta)
proteger al cliente del riesgo de reputación.

1. Saluda de manera cordial, de forma clara y segura.

Algunas 2. Personaliza y solicita al cliente un número telefónico en caso se

corte la llamada.
consideraciones: Recuerda: Si se corta la llamada, devuelve la llamada
inmediatamente al cliente.

3. Indica al cliente que realizarás la validación de datos y consulta con

su nombre completo y DNI del titular de la cuenta/producto.
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A continuación veamos los escenarios en los que

aplica este tipo de validación:

Conferencia Actividad Proceso Observación

E-Commerce/ Uso al exterior
Cash LMT (Disposición de efectivo)
Desafiliación o (*) si la glosa a consultar es un consumo -
Desactivación el cliente solo tiene TC y no recuerda la
Desafiliación de productos/servicios
clave podrá validar a través de preguntas
(3 preguntas)
Bloqueo definitivo de tarjetas de crédito o
Bloqueo débito sin bloqueo temporal /Clave digital
/ Priority Pass / Confirmación de bloqueo.
Cambio de Fecha de Pago
NO Se refiere a cargos dobles- Ejemplo:
Cliente pago su pago del mes y le
Extorno de Pago
descontaron a su cuenta de ahorros y se
paga más por error.
*El cliente deberá indicar el nombre del
SMEX
establecimiento y el monto de la
Fraccionamiento en cuotas
operación (margen de error del 20%) ,
dentro de los 30 primeros dias
Traslado de organizaciones
Traslado de planes acreedores
Traslado de Saldo a Favor
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Conferencia Actividad Proceso Observación

Brindar cuota del mes, monto minimo, fecha de (*)No incluye el brindar N° de TC o Crédito.
pago, total facturado Dicha información se brindará con conferencia

Información general de productos y servicios

Información de Código de Socio Latam
Sólo informar si está resuelto o pendiente.
Informar sobre estado de Reclamo
Lectura de respuesta procede con Conferencia
Información general de Informar sobre incidentes con productos,
productos y servicios canales y aplicaciones
Reportar fallas en canales y productos
Ubicación de agencias, ATM, Agentes
Horarios de atención Agencias
NO Informar sobre invitación a campaña
Confirmación de que Giro/Remesa se encuentra
disponible para ser cobrado al beneficiario del
mismo.
Envio de Constancia de Bloqueo
Envío de Cronograma de Pago Actualizado al e-
mail registrado en el Sistema (En Directo, Portal
Envio de documentos o SRSC para envío de respuesta)
Envío de Respuesta de Reclamo al e-mail
registrado en el Sistema (En Directo, Portal o
SRSC para envío de respuesta)
Solo cuando el cliente no desea ser validado con
Reclamos Ingreso de Reclamo
conferencia o por quejas por mala atención.
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¿Por qué SI requieren validación con Conferencia?

Validación Porque estas consultas u operaciones están protegidas por
Con la Ley de Secreto bancario, por reglamentos de secreto
Conferencia profesional o por su criticidad podrían generar
suplantación, perjuicio del cliente o modificación de sus
datos personales.

1. Saluda de manera cordial, de forma clara y segura.

2. Personaliza y solicita al cliente un número telefónico en caso se

Algunas corte la llamada.
consideraciones: Recuerda: Si se corta la llamada, devuelve la llamada
inmediatamente al cliente.

3. Indica al cliente que realizarás la validación de datos, que cuando la

grabadora le indique deberá digitar su clave de 4 dígitos.
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Diálogos eficientes para la validación con conferencia

A continuación te compartimos una de las iniciativas del Centro de Contacto relacionada a

validación: «Diálogos eficientes»

• «Por tu seguridad, voy a validar tus datos,

sólo coloca tu clave por favor».

• «Validaré tus datos, por favor ingresa tu clave

de 4 dígitos».

• «Voy a validarte, cuando escuches la

grabadora marca tu clave por favor».
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Importante

Escala de validación:

1. Cliente tiene Credimás activa y afiliada con alguna cuenta de ahorros o

corriente (Si no recuerda la clave tendrá que acudir a oficina para que lo
ayuden con su consulta o requerimiento)

2. Si el cliente no cuenta con tarjeta Credimás activa pero sí con tarjeta de

crédito, siempre y cuando recuerde la clave de la tarjeta, se validará con esa
tarjeta de crédito). Si no recuerda la clave de la tarjeta de crédito se
procederá a validar con preguntas.

3. De no tener ninguna tarjeta se procederá a través de validación con

preguntas.
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A continuación veamos los escenarios en los que aplica

este tipo de validación: Regresar

Conferencia Actividad Proceso Observación

E-Commerce/ Uso al exterior (*)Recuerda revisar en la base de # Observados
(*)Recuerda revisar siempre en la base de #
Observados y valida que en Systarjeta se
Activaciones Tarjeta de Crédito
encuentre en estado entregado.

Cash LMT (Disposición de efectivo)

(*)Recuerda revisar en la base de # Observados
Actualización Datos de cliente
(**)
Cliente de Viaje
Aviso o registro
Aviso de Consumo

(*) En caso el cliente solo tenga TC y no recuerde la

Cancelaciones Cancelación de producto clave podra validar a traves de preguntas (3
SI preguntas)

Entrega de tarjetas
No aplica conferencia si todas sus tarjetas están
Coordinaciones Servicios de Emergencia bloqueadas, vencidas o no recuerda la clave de la
TC).En ese caso aplica pauta de preguntas.
Envío de Productos al exterior
Saldos y Movimientos
Glosas del OFAL
Clientes que solo tienen TC y la TC está bloqueada
Número de tarjeta de crédito o Crédito (Personal, por cobranzas o por otro motivo, se podrá aplicar
Detalle de Información
vehicular, etc) validación con preguntas

Número de tarjeta de debito

Envio de estado de cuenta
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(**)Importante:
Desde el 16/12 queda suspendido el proceso de actualización de datos hasta nuevo comunicado, el speech que se
deberá realizar será:
Hola, por el momento no podemos ayudarte con la actualización de datos, para poder hacerlo debes acercarte con
tu DNI vigente a la agencia más cercana.
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Conferencia Actividad Proceso Observación

Si cliente insiste en el ingreso de su reclamo sin
pasar validación se ingresará según lo que nos
Ingreso de Reclamo/SPC indique. No se brindará información sobre sus
Reclamos
cuentas o productos.

Lectura de respuesta de Reclamos

Levantamiento de Parámetros
Levantamiento de Warning Codes
Proceso RSA
(*)Recuerda revisar en la base de # Observados y 1
Autorizaciones y Bloqueos
Proceso VCAS pregunta de validación ->¿Cuál es la Ultima
operación realizada en el mes?

Bloqueo definitivo de tarjeta de crédito o debito

con bloqueo temporal
(*)Clientes Enalta y Privada realizarán esta
actividad solo con sus funcionarios de Negocios
SI Reseteo Clave de Internet (*)Recuerda revisar en la base de # Observados +2
preguntas de validación
Canales Virtuales
Procesos Clave Digital
(*)En caso la llamada ingrese por robo de celular ,
Desafiliación de banca móvil /Yape se deberá bloquear todas las credimas + la
desafiliación del dispositivo.
(*)Recuerda siempre revisar en la base de #
Observados
(*) Solo se coordinara la TC a Agencia.(1)
(1)Aplica excepción de envío a domicilio si se valida
que el número de contacto tiene una antigüedad
Venta o Afiliación Venta o Afiliación a productos/servicios mayor a una semana
(*)Recuerda que todo EP Y CEF se abona a cuenta
disponible en MIC, en caso el cliente no tenga
cuenta se podrá realizar un giro a su favor.
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Validación
Con
Preguntas

Este tipo de validación sólo aplica cuando NO se puede hacer validación con
conferencia por problemas en sistemas, discapacidad del cliente o clientes sin
TC/Credimas activas para validar por conferencia y sólo para:

• Absolver consultas de saldo y movimientos tanto en Activos como Pasivos.

• Envío de productos al exterior/servicios de emergencia cuando el cliente tiene todas
sus tarjetas bloqueadas, vencidas o no recuerda la clave.
• Cancelación de TC.
• Ingreso de Reclamo.
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Algunas consideraciones:

1. Saluda de manera cordial, de forma clara y segura.

2. Personaliza y solicita al cliente un número telefónico en

caso se corte la llamada.
Recuerda: Si se corta la llamada, devuelve la llamada
inmediatamente al cliente.
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Algunas consideraciones:
Regresar

Indica al cliente que realizarás la validación de datos y realiza las siguientes

preguntas:
• DNI
• Nombres y apellidos
• Realizar preguntas Plus de seguridad (2 preguntas)
Preguntas Plus de Seguridad
1. ¿ Cuál es su dirección domicilio?
2. ¿ En que provincia / distrito aperturó su cuenta de ahorros? (Sólo se realizará esta
pregunta si la cuenta no tiene más de 1 año de creación) (*)
3. ¿ Cuenta con tarjetas de crédito adicionales?
4. ¿ Qué productos tiene con nosotros?
5. ¿ En que moneda (soles o dólares) tiene sus cuentas de ahorros?

(*)Si el cliente menciona que la cuenta fue abierta en el Via BCP, la plaza deberá ser la misma al distrito
o provincia del cual él proviene(se le deberá consultar).
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¿Dónde encuentro de la base de números

observados?

IMPORTANTE: No debes guardar la base, esta es actualizada todos los días

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OJO Para la venta o afiliación de servicios

Excepción:
Para el envío a domicilio si se valida que el número de contacto
tiene una antigüedad mayor a una semana. (Revisar EXTRA)

• Recuerda siempre revisar la base de

números Observados
• Solo podemos coordinar la TC a
Agencia.
• Recuerda que todo EP se abona a
cuenta disponible en NMIC, en caso el
cliente no tenga cuenta se podrá
realizar un giro a su favor. (Con la
conformidad del Supervisor)
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PREGUNTAS PLUS DE SEGURIDAD (PPLUS)

Preguntas de Validación Debes elegir 2

preguntas
Preguntas Persona Natural-->
1. ¿ Cuál es su dirección domicilio?
2. ¿ En que provincia / distrito aperturó su cuenta de ahorros? (Sólo se realizará esta pregunta si la cuenta no tiene más de 1 año de
creación) (*)
3. ¿Cuenta con tarjetas de crédito adicionales?
4. ¿ Qué productos tiene con nosotros?
5. ¿ En que moneda (soles o dólares) tiene sus cuentas de ahorros?
(*)Si el cliente menciona que la cuenta fue abierta en el Via BCP, la plaza deberá ser la misma al distrito o provincia del cual él
proviene(se le deberá consultar).

Recuerda que esta pauta:

Aplica sólo cuando NO se puede hacer conferencia por problemas en sistemas, discapacidad del cliente o
cliente sin TC/ Credimas activas para validar por conferencia y sólo para:
✓ Absolver consultas de saldo y movimiento en Activos como Pasivos.
✓ Envío de productos al exterior/servicios de emergencia cuando el cliente tiene todas sus tarjetas
bloquedas, vencidas o no recuerda la clave.
✓ Cancelación de Tarjeta.
✓ Ingreso de Reclamo.
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Ya conoces más de los

Tipos de Validación
Ahora, complementa tus conocimientos:
✓ Viendo el video “Validación sin conferencia”.
✓ Participando de todas las actividades de tu
proceso formativo.