POR:

Ing. Beethoven Ortiz

 Ingeniería de Servic ios

❑ La ingeniería de servicios es un medio para diseñar e

instrumentar acciones concretas, Derivadas de los
planes estratégicos o de la formulación de estrategias
competitivas;

❑ Así surge y se c onfirma un punto en c onvergenc ia entre

la Planeación Estratégica y la Ingeniería de Servicios:
Ingeniería de Servic ios

❑ La primera se centra en
receptor primario.

❑ La segunda busca hacer

un cliente satisfecho,
dando como resultado
final el logro de ventajas
competitivas.
 Ingeniería de Servic ios

• La Ingeniería de Servicios adquiere importancia en todas

aquellas acciones que directa o indirectamente tienen
conexión con el cliente, tanto para crear valor al producto
(lo que recibe), como en la forma en que lo recibe.

• Las acciones derivadas de la Ingeniería de Servicios deben

ser congruentes con las estrategias competitivas.
 Ingeniería de Servic ios

❑ La Ingeniería de servicios
coadyuva a cristalizar ventajas
competitivas basadas en la
creación de valor para
el cliente y no en ganar por
ganar a la competencia.
 Ingeniería de Servic ios

❑ la Ingeniería de Servicios, se centran en el cliente

como su receptor primario, independientemente de que
por medio de la
comunicación llegan a los demás receptores como:

▪ Proveedores
▪ Gobierno
▪ Instituc iones de c rédito
▪ Personal de la propia empresa
▪ Sindicato
▪ comunidad
▪ Público en general
 Ingeniería de Servic ios

• la Ingeniería de Servicios reafirma el proporcionar servicios de

c alidad y la c omunic ac ión la transmite al rec eptor
inmediato, o sea el personal, hasta hacer el mensaje parte
de la c ultura organizac ional.
 Ingeniería de Servic ios

❑ La ingeniería de Servicios se inicia, se apoya y se dirige desde

el Sistema Estratégico.
❑ La unión para lograr ventajas competitivas sustanciales y
sostenibles y c on ello garantizar el futuro de la empresa
deben formularse e implementarse estrategias que incluyen
los dos aspec tos siguientes:

▪ Creación de valor al cliente y servicios de calidad superior.

▪ innovación constante de aplicación rápida, antes que lo hag
a la competencia.
 Ingeniería de Servic ios

❑ La definición y misión de la empresa, debe incluir el

ingrediente de la calidad del servicio, puesto que esas fases
de Planeación Estratégica, son los medios para comunicar a
toda la gente, lo que es y hace la empresa. el propósito es
integrar al personal en pensamiento y acción y con ello
desarrollar una c ultura organizac ional que, desde
la perspectiva de la Ingeniería de Servicios, también incluya
la calidad del servicio como práctica regular en el pensar y el
hacer.
 Proc esos de la Ingeniería
de Servic ios
• Momentos de Verdad
• Triangulo de Servic io
• Hexágono de Servicio
• Factores Competitivos y Estructurales
 Momentos de verdad

• “El preciso instante en que el cliente se pone en

contacto c on nuestro servicio y sobre la base de
este contacto se forma una opinión acerca de la
c alidad del mismo”.
 Momentos de verdad

- “El momento de la verdad es cualquier situación en la que el

ciudadano o usuario se pone en contacto con cualquier
aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la
c alidad de su gestión”-.
 Momentos de verdad

• “Todos los puntos de contacto entre el consumidor o usuario

y la empresa proveedora de un bien o servicio.

• De la calidad que se perciba en estos momentos de verdad,

el c liente forma su ac titud ante la empresa y el servic io”.
Momentos de verdad

❑ El momento de verdad es de vital

importancia y que sea bueno o
malo dependerá de la empresa o
del servicio ofertado.
 Momentos de verdad

❑ Para lograr éxito en un momento de verdad debemos

trabajar en fac tores c omo:

❑ La amabilidad
❑ Atención al cliente.
❑ Sus necesidades
❑ Soluc iones efec tivas asertivas.
 Momentos de verdad

• El servicio debe buscar como estrategia que todos esos

momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades
prác tic as y personales del c liente.

• Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un

momento de la verdad, se le conoce como momento crítico
de la verdad.
 Momentos de verdad

❑ Los momentos de la verdad no se presentan al azar,

generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible,
lo que permite identificar con precisión las mejoras
requeridas para proporcionar los servicios.
 Cic lo del servic io

❑ El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad

que se construye con base a la experiencia del cliente en el
servicio.

❑ El ciclo de servicio se activa

cada vez que un cliente se
pone en contacto con nuestro
servicio.
❑ Así como hay centenares de
momentos de la verdad en un
día determinado, hay también
ese número de ciclos de
servicio.
 Cic lo del servic io

❑ El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone

en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares
de momentos de la verdad en un día determinado, hay
también ese número de c ic los de servic io.
 Cic lo del servic io

❑ El ciclo de servicio nos permite visualizar

la panorámica general de nuestros
momentos de la verdad, identificar el
momento de la verdad en el que se
participa directamente con los clientes,
así como determinar áreas de
oportunidad que permitan mejorar el
servicio.
 Triangulo de servic io

❑ Juega un papel fundamental en el alc ance del éxito de

las organizaciones, es una estrategia que toma en
cuenta 3 factores claves para el éxito que constituyen
los 3 vértic es de un triangulo. Los 3 fac tores c laves son:

▪ Visión o estrategia para el servic io.

▪ Personal operativo orientado hacia el cliente.
▪ Sistemas basados en el trato amistoso con el cliente.
 Triangulo de servic io
❑ El triangulo del servicio es la forma de diagramar la
interacción de estos 3 factores de éxito, que al actuar de
manera conjunta aseguran un servicio de alto nivel de
calidad. Y donde todos estos factores están orientados hacia
satisfacer las necesidades del cliente o usuario, que es
representado como el corazón del triangulo.
 Triangulo de servic io
▪ Cliente: El servic io debe estar en func ión del c liente para
satisfacer sus necesidades reales y expectativas.

▪ Estrategia del servicio: Es la visión o filosofía que se utilice para

guiar todos los aspectos de la prestación del servicio. Dicha
estrategia tiene que ser capaz de crear las condiciones que
propicien que el cliente colabore y sea una fuente de
incremento de la eficiencia.

▪ Sistemas: Engranaje de mec anismos c omunes que c omponen el

todo y que lo hacen flexible ante la dinámica del entorno, por lo
que deben ser diseñados de manera simple, rápida y a prueba
de contingencias.

▪ Personas: Es el elemento más importante en el suministro del

servicio por ser portadores vivos de la imagen de la
organización, lo que requiere el diseño de políticas específicas
para su administración.
 Hexágono de servicio

Fac tor formado por dos subc onjuntos de fac tores:

Factores Competitivos: precios, calidad del producto y

calidad del servicio.

Factores Estructurales: sistemas de información,

comunicación e innovación.

Los cuales se conjugan para integrarse a la Planeación

Estratégica y modificar la dirección de la organización, con
el propósito de proporcionarle valor agregado y un servicios
de calidad, superior al que le ofrece la competencia.
 Fac tores c ompetitivos
Precio: Generalmente se denomina precio al pago o recompensa
asignado a la obtención de un bien o servicio o, más en general, una
mercancía cualquiera.
A pesar que tal pago no necesariamente se efectúa en dinero los
precios son generalmente referidos o medidos en unidades
monetarias

Calidad del servicio: Una forma de diferenciar es la calidad el

producto. Puede distinguirse entre calidad objetiva (tiene una
naturaleza técnica, es medible y verificable) y calidad percibida (es
subjetiva, es una evaluación del consumidor).

Suele decirse que existe una relación calidad-precio, es decir, la

calidad del producto influye en la formación de expectativas acerca
del precio del mismo.

Calidad en el servicio: es una de las palancas competitivas de los

negocios en la actualidad, Prácticamente en todos los sectores de la
economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional
en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los
c asos de empresas de servic ios.
 Fac tores Estructurales
Comunicación: es la es un medio de transmisión de informac ión o
conocimiento entre dos personas o más. En los servicios medio vital para
satisfacer la necesidad inmediata del cliente, o crearle la necesidad del
producto o servicio.

La innovación en los servicios: es una nueva disciplina que busca innova

en actividades que no terminan en la compra de un producto físico o
tangible, sino en actividades o beneficios que son intangibles o no
resultan en la posesión de algo, como por ejemplo, cortarse el cabello
comer en un restaurante, adquirir un seguro, ir al doctor, etc.

Innovar en los servicios significa entonces mejorar la experiencia que

tiene un cliente con una empresa o una marca, y cómo diseñar ese
servicio para tangibilizarlo más ante los ojos del cliente.

Sistema de información: Conocida como red de comunicación, el e

medio en el cual se estructura el flujo de la información pertinente con e
cliente o internamente.
 Fac tores en el servic io
Amabilidad: Se debe mostrar amabilidad con todos y cada uno de
los clientes, y bajo cualquier circunstancia. Ésta debe estar presente
en todos los trabajadores del negocio, desde el encargado de la
puerta hasta el dueño del negoc io.

Ambiente agradable: Un ambiente agradable es un ambiente en

donde el cliente se sienta a gusto. Puede ser generado por
empleados que muestren un trato agradable o cordial con el
cliente, por una buena decoración, por una buena disposición de
los elementos del loc al.

Comodidad: El cliente debe contar con todas las comodidades

posibles.

Trato personalizado: Brindar un trato personalizado consiste

procurarle al cliente un trato personal. Para ello es posible ofrecerle
promociones u ofertas exclusivas, brindarle un producto o servicio
que satisfaga sus necesidades particulares.
 Fac tores en el servic io

Rapidez en el servicio: No se le debe hacer esperar de más

al cliente, y más bien atenderlo con la mayor rapidez
posible. Una forma de lograr ello es creando procesos
simples y efic ientes.

Seguridad: El local debe contar con todas las medidas de

seguridad posibles, no solo para que puedan ser usadas en
caso de alguna emergencia, sino también, para que el
cliente esté consciente de ellas y se sienta seguro.

El servicio de post venta: El servicio al cliente no sólo debe

brindarse durante el proceso de venta, sino también, una
vez que la venta se haya concretado