Tema (Formulación del problema)

El Respeto a los Derechos del Consumidor en Tiendas Departamentales.

Por lo anterior nos referimos a que “La procuraduría federal del consumidor
(Profeco) y la asociación nacional de tiendas de autoservicio y departamentales
(ANTAD), firmaron un convenio de colaboración para reforzar los mecanismos que
prevengan abusos que afecten a los consumidores del país en los establecimientos
comerciales,” (Profeco, 2016) Decálogo de los Derechos del Consumidor, para que
esté a la vista de todos los clientes y para que se inscriban a la plataforma de
Concilianet, así ambas partes podrán resolver sus diferencias de forma rápida y
eficiente. En mi opinión, pienso que la manera para obtener todos los datos
necesarios para este proceso investigativo seria el combinar los métodos cualitativo
y cuantitativo pues ambos métodos tiene características particulares que nos
llevarían a obtener una investigación de mejor calidad como por ejemplo seria el
utilizar del método cualitativo su “capacidad de explorar y comprender el significado
que se adjudica a los problemas sociales y humanos” (UNADM), y del método
cuantitativo seria medir y examinar las variables, utilizando procedimientos
estadísticos, convirtiendo nuestra investigación en un Método Mixto.

Descripción del problema:

El propósito de este estudio tiene como objetivo central difundir el respeto a los
derechos de los consumidores en las tiendas departamentales y de autoservicio,
para así dar a conocer el número de casos favorables y desfavorables de
conciliación entre los consumidores y las tiendas departamentales y así poder
informar o describir en números sustentables, es decir con porcentajes adecuados
y reales los conceptos o las variables a favor o en contra de los consumidores en
nuestro país. Este estudio se podrá obtener por medio de “La procuraduría federal
del consumidor (Profeco) y la asociación nacional de tiendas de autoservicio y
departamentales (ANTAD), pues firmaron un convenio de colaboración para
reforzar los mecanismos que prevengan abusos que afecten a los consumidores del
país en los establecimientos comerciales,” (PROFECO, Profeco y ANTAD acuerdan
impulsar el respeto a los derechos del consumidor en tiendas departamentales y
estableciemientos., 2016).
Existe un Decálogo de los Derechos del Consumidor, para que esté a la vista de
todos los clientes y para que se inscriban a la plataforma de Concilianet, para que
así, ambas partes puedan resolver sus diferencias de forma rápida y eficiente.
Según la información obtenida los porcentajes a favor y en contra de los
consumidores y de la asociación de tiendas de autoservicio y departamentales
(ANTAD), quien “representa tan solo en el 2016 a más de 49 mil tiendas
departamentales y de autoservicio” (PROFECO, Profeco y ANTAD acuerdan
impulsar el respeto a los derechos del consumidor en tiendas departamentales y
estableciemientos., 2016), según la información proporcionada en este boletín, tan
solo “en los primeros 4 meses del año 2016 el porcentaje de conciliación favor del
consumidor fue del 90%, mientras que en el 2015 fue del 83%” (PROFECO, Profeco
y ANTAD acuerdan impulsar el respeto a los derechos del consumidor en tiendas
departamentales y estableciemientos., 2016).
Por tal motivo nos atrevemos a decir que durante el 2016 existe una mayor
disposición de las tiendas departamentales y centros de autoservicios inscritos a la
(ANTAD) para dar solución a las quejas de los derechos violentados en contra de
los consumidores.

Desarrollo de objetivos:

Objetivo general:
Objetivo de la Investigación: Dar a conocer el Decálogo de los derechos del
consumidor haciendo de este modo valer y respetar sus derechos como
consumidores en tiendas de autoservicio y departamentales inscritas al ANTAD y
así saber a qué lugar acudir para denunciar una probable violación a sus derechos.
La investigación será mixta porque se realizará mediante procedimientos
estadísticos, para analizar los casos a favor y en contra del cliente al realizar una
queja es decir podremos saber mediante la página oficial de la Profeco el porcentaje
de conciliación a favor del consumidor en los años 2015 y 2016 en nuestro país.

1.- Conocer el Decálogo de los Derechos del Consumidor para tener pleno
conocimiento de nuestros derechos y obligaciones como consumidores.
2.- Demostrar de una forma objetiva el porcentaje de conciliación al presentar una
queja ante Concilianet.
3.- Compararemos los resultados obtenidos en los dos últimos años y analizaremos
si han sido a favor o en contra de los consumidores.

Objetivos específicos:

Dar a conocer a los consumidores a dónde acudir para denunciar una probable
violación de sus derechos.

Desarrollo de la Justificación:

Las leyes a favor de los consumidores cada día son más complejas, por lo tanto, la
necesidad de tener una mayor información (más amplia, detallada y completa) que
nos permita evitar que nuestros Derechos como Consumidores se sigan
violentando. La siguiente investigación pretende otorgarnos las herramientas y
conocimientos necesarios para que los consumidores tengamos en claro a qué lugar
acudir si están violando nuestros derechos como consumidores. “El procurador
federal del consumidor, Ernesto Nemer Alvarez, y el presidente de la ANTAD,
Vicente Yañéz, formalizaron la instrumentación de capacitaciones que la PROFECO
dará a los asociados de ANTAD.” (PROFECO, Profeco y ANTAD acuerdan impulsar
el respeto a los derechos del consumidor en tiendas departamentales y
estableciemientos., 2016). Así mismo se dio a conocer que ese será el primer paso,
que involucra a 16 grandes cadenas comerciales con operaciones en México,
permitirá que las acciones implementadas por Profeco, dirigidas al respeto a los
Derechos de los consumidores, sean observadas por cada vez más
establecimientos comerciales y exigidas por los consumidores.
Marco teórico:
CONCEPTOS COMPONENTES

2.1 Decálogo de los Derechos del

consumidor
2.1.1 Definición
2.1.2 Características
2.1.3 Metodología

2.2 Tiendas Departamentales y de

 Definición
Autoservicio
 Características
2.2.1 Definición  Metodología
2.2.2 Características  Procesos

2.3 A dónde acudir para denunciar

2.3.1 Definición
2.3.2 Metodología
2.3.3 Procesos

MARCO TEÓRICO:
Este trabajo centra su investigación en el pleno conocimiento del decálogo de los
derechos del consumidor ante posibles violaciones por parte de las tiendas
departamentales y de autoservicio que se encuentran suscritas a la (ANTAD), lo
cual nos llevara a tener un pleno conocimiento de los porcentajes de conciliación a
favor y en contra de los consumidores que al sentir violentados sus derechos o
insatisfechos por sus adquisiciones presentan una queja ante Concilianet. También
podremos dar a conocer a los consumidores a dónde acudir para denunciar una
probable violación a sus derechos.

ANTECEDENTES DEL PROBLEMA:

En la Ciudad de México se emitió un boletín de prensa con fecha 9 de junio de
2016.- “La Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) y la Asociación
Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales (ANTAD), firmaron un
convenio de colaboración para reforzar los mecanismos que prevengan abusos que
afecten a los consumidores del país en los establecimientos comerciales.”
(PROFECO, Profeco y ANTAD acuerdan impulsar el respeto a los derechos del
consumidor en tiendas y establecimientos, 2016)
“El Procurador Federal del Consumidor, Ernesto Nemer Álvarez, y el presidente de
la ANTAD, Vicente Yáñez formalizaron la instrumentación de capacitaciones que
Profeco dará a los asociados de ANTAD. Este primer paso que involucra a 16
grandes cadenas comerciales con operaciones en México, permitirá que las
acciones implementadas por Profeco, dirigidas al respeto a los derechos de los
consumidores, sean observadas por cada vez más establecimientos comerciales y
exigidas por los consumidores.” (PROFECO, Profeco y ANTAD acuerdan impulsar
el respeto a los derechos del consumidor en tiendas y establecimientos, 2016)
“De acuerdo con Profeco, el consumidor puede exigir la devolución o reposición de
su dinero en caso de que el proveedor incumpla con lo ofrecido. En operaciones a
crédito, el proveedor debe informar el precio total, el número de pagos, intereses y
términos y condiciones. Por último, el consumidor tiene derecho a ser atendido por
la Profeco.” (reforma, 2016)
“El comportamiento del consumidor se refiere al conjunto de actos, procesos y
relaciones sociales mantenidas por individuos para obtener uso y experiencia
constante con productos, servicios y otros recursos, también se refiere a la conducta
que adoptan cuando buscan, compran, usan o evalúan y desechan productos y
servicios que esperan satisfagan sus necesidades.” (Saucedo Soto, Rodríguez
Garza, & Hernández Bonilla, 2012)
“En el 2008, se lanzó Concilianet, el sitio web para presentar quejas y denuncias de
la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), y como en todo proyecto
digital, se espera que de forma gradual en 2010 funcionaría correctamente a nivel
nacional. “ (Méndez, 2013)
“No todos los proveedores de bienes y servicios están dados de alta en Concilianet
para poder CONCILIAR EN LINEA. Es decir, si la empresa que quieres denunciar
no se encuentra en Concilianet hay que ir directamente a cualquier delegación
PROFECO en el país y presentarla en formato físico. Las principales empresas
tecnológicas con presencia en Concilianet son: CFE, Iusacell, HP, LG, Mercado
Libre, Telcel, Tele cable, Hypercable, deremate.com, MasTV, TotalPlay, Maxcom,
Nextel, Megacable y RadioShack.” (Méndez, 2013)
Como se pudo observar en es mínimo el conocimiento de los consumidores en
cuanto a sus derechos y obligaciones y sobre todo en caso de presentar alguna
inconformidad es casi nula la información de a dónde acudir en caso de querer
presentar una queja, es por esta razón que una investigación de El respeto de los
derechos del consumidor en tiendas departamentales seria de suma
importancia para evitar más casos y quejas de los consumidores en contra de las
tiendas departamentales y de autoservicio.
Lo que esta investigación pretende es analizar el porcentaje de resultados a favor y
en contra de los consumidores al presentar una inconformidad y además nos
permitirá que las acciones implementadas por Profeco, dirigidas al respeto a los
Derechos de los consumidores, sean observadas por cada vez más
establecimientos comerciales y exigidas por los consumidores.

2.1 Decálogo de los Derechos del Consumidor

2.1.1 Definición: Analizaremos el decálogo de los derechos del consumidor y
de los lugares que lo respeten y lo hagan valido.

2.2 Tiendas Departamentales y de Autoservicio

2.2.1 Definición: Se considerarán como tiendas departamentales o de
autoservicios todos y cada uno de los proveedores de bienes y servicios.
2.2.2 Características: Se tomarán en consideración todos los establecimientos
que se encuentran registrados ante Concilianet.

2.3 A dónde acudir para Denunciar

2.3.1 Definición: Se llevará a cabo un estudio de las acciones que podemos
realizar como consumidores al estar inconformes con algún bien o servicio adquirido
y los lugares a los cuales el consumidor podrá acudir para realizar alguna queja o
inconformidad.
2.3.2 Metodología: Se realizará una investigación mixta que nos permita dar
a conocer los resultados favorables y desfavorables de las quejas presentadas por
los consumidores.
 2.3.3 Procesos: Se darán a conocer los lugares a los cuales acudir para
presentar quejas y también se presentarán las características y los pasos a seguir
para presentar nuestra queja de forma correcta.

Hipótesis
Si analizamos que, dando a conocer el decálogo de los derechos del consumidor
en las tiendas departamentales y de autoservicio, entonces podemos demostrar que
podría disminuir las violaciones a los derechos de los consumidores al estar más
enterados de los mismos o que incluso podría ser mayor la respuesta a favor de los
clientes que han sufrido algún inconveniente o han levantado alguna querella ante
concilianet.

Alcance
Este estudio nos permite dar a conocer los datos del problema que investigamos,
las violaciones a los derechos del consumidor en tiendas departamentales y de
autoservicio, el porcentaje de conciliación a favor y en contra de los consumidores
que presentan alguna queja, así como hacer del conocimiento público el decálogo
de los derechos del consumidor para demostrar la situación actual de los mismos y
el resultado podrá tomarse como punto de partida para realizar los cambios
necesarios o las modificaciones que permitan brindar un mejor servicio a los clientes
y evitar futuras violaciones a los derechos de los consumidores.

Diseño de la investigación
La presente investigación es de tipo Descriptivo pues busca especificar las
características, propiedades y perfiles de un grupo de personas (consumidores) que
presentaron una queja por sentir que han violado sus derechos, y así mostrar con
precisión las dimensiones de este fenómeno o situación, además se analizaran los
datos disponibles en el portal de la PROFECO con un Método de Investigación de
tipo Mixta, con un modelo de Enfoque Dominante (Enfoque Cuantitativo), y
además que aquí pretenderemos integrar las bondades de los diseños de
investigación cuantitativo y cualitativa.
En esta investigación podemos apreciar de forma clara el objeto de la investigación
del problema planteado bien estructurado y esto nos permite seguir una línea bien
definida y además estructurada para obtener un resultado satisfactorio.

Población
La población estará “representada tan solo en el 2016 por las más de 49 mil tiendas
departamentales y de autoservicio” (Profeco, 2016), que se encuentran afiliadas a
concilianet, según la información proporcionada en este boletín, tan solo “en los
primeros 4 meses del año 2016 el porcentaje de conciliación favor del consumidor
fue del 90%, mientras que en el 2015 fue del 83%” (Profeco, 2016).

Instrumentos utilizados para la Recopilación de Datos

Se llevará a cabo recolectando y organizando los datos existentes en un cuadro
comparativo, para analizar los porcentajes de conciliación resueltos a favor y en
contra de los consumidores en el transcurso del año 2016 comparándolos con los
resultados del año 2015, y los obtendremos de Fuentes Secundarias como lo es
la base de datos de la PROFECO, sin involucrarnos directamente y también
podremos apoyarnos en El Cuestionario con preguntas de tipo cerradas ya que
estas delimitas las respuestas de los participantes, además también podremos
realizar una Encuesta que nos permita recolectar información con un mayor
alcance, además de nuestro cuadro comparativo utilizaremos gráficas de Excel con
los datos obtenidos.

Tipo de datos
Los datos cuantitativos:
(Porcentajes de conciliación a favor y en contra de los consumidores que presentan
alguna querella) estos datos los obtendremos de la base de datos de la PROFECO,
se considerara a estos como una variable discreta ya que son valores numéricos
y podrán ser contados, es decir se analizaran mediante métodos estadísticos.

Los datos cualitativos:

(La interacción con grupos mediante entrevistas abiertas o la evaluación de
experiencias acerca de la información acerca del decálogo de los derechos del
consumidor en tiendas departamentales y de autoservicio) aquí evaluaremos los
conceptos de que tan informados o no estén los consumidores.

Los instrumentos que utilizaré en la investigación para mi plan de análisis de

los resultados, serán seleccionados y organizados inicialmente mediante cuadros
comparativos y al finalizar tendrán una interpretación y conclusión, además de sus
gráficas para así poder demostrar nuestros resultados obtenidos en la investigación.

CONCLUSION:

En conclusión, podemos decir que nuestra investigación es de carácter actual y se

desarrolla con base a la carrera de nuestra elección que es la Lic. en Derecho, ya
sabemos que una investigación es un conjunto de procesos sistemáticos y
empíricos que se aplican al estudio de un problema o fenómeno y que existen tres
métodos para desarrollar nuestra investigación y estas pueden ser de tipo
cualitativo, cuantitativo o mixto. También podemos decir que aprendimos a analizar
los tres elementos que conforman el planteamiento del problema y estos son las
preguntas de investigación, los objetivos y la justificación. Esto sin olvidar delimitar
y justificar nuestro tema de investigación lo cual nos llevara a recolectar información
en fuentes confiables para elaborar nuestro marco teórico y así fundamentar la
veracidad de nuestra investigación, para que se pueda demostrar de manera
objetiva y clara. Finalmente aprendimos que es el propio investigador quien decide
el diseño que más se ajuste para poder alcanzar sus objetivos y se tomará en
consideración que este diseño se podrá modificar durante el proceso investigativo.
Bibliografía
González, & Medina. (2013). Metodología de la investigación y proyectos. Santillana.

Hernández Sampieri, R. (2014). Metodología de la investigación . México: McGraw-Hill.

Hernández Sampieri, R. (2014). Metodología de la investigación. México: Mc Graw Hill /

Interamericana editores, S.A DE C.V.

Méndez, J. C. (2013). ¿Cómo puede el consumidor presentar quejas y denuncis en línea?

UNOCERO, 1.

Profeco. (09 de junio de 2016). Profeco y ANTAD acuerdan impulsar el respeto a los derechos del
consumidor en tiendas deopartamentales y establecimientos. Profeco Oficial.

PROFECO. (09 de Junio de 2016). Profeco y ANTAD acuerdan impulsar el respeto a los derechos del
consumidor en tiendas departamentales y estableciemientos. Profeco y ANTAD acuerdan
impulsar el respeto a los derechos del consumidor en tiendas departamentales y
estableciemientos. Obtenido de ucs@profeco.gob.mx:
http://www.profeco.gob.mx/prensa/prensa16/junio16/bol00059.php

PROFECO. (2016). Profeco y ANTAD acuerdan impulsar el respeto a los derechos del consumidor
en tiendas y establecimientos. Boletin de prensa 0059, 1.

reforma, D. e. (09 de junio de 2016). Publican decálogo de derechos en tiendas. Reforma, pág. 1.

Saucedo Soto, J. M., Rodríguez Garza, M. d., & Hernández Bonilla, A. (2012). Hábitos de consumo
en las tiendas departamentales de autoservicio en la ciudad de Saltillo. ANFECA, 16.

UNADM. (s.f.). La investigación y su entorno. UnADM.

UnADM. (s.f). Fundamentos de investigación Unidad 2 El problema de investigación. México.