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Deficiente Calidad Del Servicio en La Jugueria SAN AGUSTIN
Deficiente Calidad Del Servicio en La Jugueria SAN AGUSTIN
Autor(es):
Barreto León, Milagros
Carmelino Coronado, Matías
Reátegui Rosales, Jhordi
Tapias Robles, Luigui
Asesor:
Luján Miguel, Joselito Moisés
Trujillo- Perú
2015
“Di la Verdad
aunque sea amarga.
Di la verdad aun
contra ti mismo”
Mahoma
A Dios.
A Nuestros Padres.
A Nuestro Profesor.
Seños Joselito Moisés Luján Miguel, docente del curso Redacción Universitaria y Catedra
Vallejo:
Así mismo anticipamos disculpas por los posibles errores u omisiones cometidos en
nuestro trabajo.
5
ÍNDICE
Pág.
OBJETIVO GENERAL…………………………………………………………………..8
OBJETIVO ESPECÍFICOS……………………………………………………………8
CAPÍTULO I: LA DEFICIENTE CALIDAD DEL SERVICIO EN LA JUGUERÍA “SAN
AGUSTÍN”………………………………………………………………………………..9
1.1. Descripción……………………………………………………………………….9
1.2. Causas…………………………………………………………………………….9
1.2.1. Pésimo Clima Laboral…………………………………………………….9
1.2.2. Empleados Desmotivados………………………………………………...10
1.3.Consecuencias…………………………………………………………………….10
1.3.1. Clientes Insatisfechos……………………………………………………..10
1.3.2. Bajos Ingresos…………………………………………………………….10
1.4. Estrategia de Solución…………………………………………………………....10
CAPITULO II: LA CALIDAD DEL SERVICIO
2.1. Calidad del Servicio…………………………………………………………….11
2.1.1. Concepto de Calidad……………………………………………………..11
2.1.2. Concepto de Servicios…………………………………………………....11
2.1.3. Satisfacción del Cliente………………………………………………......12
2.2. Los Empleados………………………………………………………………….12
2.2.1. Controlar el Rendimiento………………………………………………...12
2.2.2. Indicadores de Medida del Rendimiento…………………………………12
2.3. Desarrollo del Empleado…………………………………………………….....13
2.3.1. La Motivación…………………………………………………………...13
2.3.2. Relaciones Laborales…………………………………………………....14
2.4. Cuadro de Mando Integral Personal…………………………………………...14
2.4.1. Indicadores……………………………………………………………….14
2.5. Ciclo P.E.V.O.
2.5.1. Plan……………………………………………………………………...15
2.5.2. Ejecución………………………………………………………………..15
2.5.3. Verificación……………………………………………………………...15
2.5.4. Optimización……………………………………………………………..15
6
2.6. Aplicación en la Juguería “San Agustín”……………………………………....16
2.6.1. Resultados del CMIP…………………………………………………….16
2.6.2. Ejecución del Ciclo P.E.V.O…………………………………………….17
CONCLUSIONES…………………………………………………………………………18
REFERENCIAS…………………………………………………………………………...19
A. BIBLIOGRÁFICAS…………………………………………………………….19
B. LINKOGRAFICAS……………………………………………………………..19
ANEXOS…………………………………………………………………………………..20
Anexo N°1. Encuesta……………………………………………………………….20
Anexo N°2. Entrevista………………………………………………………………21
Anexo N°3. Tabulación…………………………………………………………….23
Anexo N°3.1. ¿Cómo calificaría el nivel de servicio de la empresa?.................23
Anexo N°3.2. ¿Cómo usted se relaciona con los empleados?............................24
Anexo N°3.3. ¿Cree usted que se le da la misma importancia a la atención al
cliente como al producto?....................................................................................................25
Anexo N°3.4. ¿En qué nivel de motivación cree usted que se encuentran los
empleados?...........................................................................................................................26
Anexo N°4. Fichas Textuales……………………………………………………...27
Evidencias………………………………………………………………………...30
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Introducción
La situación problemática que da origen a nuestra monografía es la deficiente
calidad del servicio en la Jugueria “San Agustín”. Esta fue seleccionada por los
diversos problemas que presentaba la empresa; por tal motivo desarrollaremos el
tema de calidad del servicio.
Desde inicios de la gestión de la calidad, las investigaciones en este campo
empezaron a enfocarse en distintas áreas como son: la calidad del producto y la
calidad del servicio. Posteriormente, el enfoque de Apaza Meza da la importancia del
empleado en un servicio de calidad. Asimismo, a través de los últimos años el estudio
de David Fishman sobre la motivación, establece que un empleado de estar motivado
intrínsecamente o extrínsecamente.
En la actualidad, las empresas le toman importancia a la calidad del producto y
dejan de lado el servicio. Esto en muchas organizaciones es perjudicial y es la causa
principal para que una empresa se desarrolle o se estanque.
Nuestro interés por el tema de la calidad del servicio se debe a que es una
preocupación actual ya que, se debe aclarar en las empresas que el servicio es igual
de importante que el producto. Asimismo, este tema se alinea con nuestras metas
profesionales y está vinculado con nuestra carrera profesional.
El propósito de nuestra investigación monográfica es mejorar la calidad del
servicio en la Jugueria “San Agustín”. Asimismo, esto se lograra planteando un plan
estratégico para la mejora, determinando la alternativa de solución para la
problemática y contar con empleados capacitados en la atención al cliente.
Finalmente, este trabajo consta con dos capítulos que abarcan las siguientes
temáticas: en el primer capítulo cuyo título es La Deficiente Calidad del Servicio en
la juguería “San Agustín” contiene subtemas como la descripción de la problemática,
causas, consecuencias y solución; en el segundo capítulo Calidad Del Servicio en cual
se divide en su definición, concepto del desempeño y desarrollo del empleado, teorías
de la motivación, CMIP y Ciclo P.E.V.O.
Los Autores
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Objetivo General
Objetivos Específicos
1. Idear un plan estratégico para la mejora del servicio al cliente en la Jugueria “San
Agustín”.
2. Determinar la alternativa de solución planteada para la problemática.
3. Contar con empleados capacitados en la atención al cliente.
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CAPITULO I: LA DEFICIENTE CALIDAD DEL SERVICIO EN LA JUGUERÍA
“SAN AGUSTÍN”
1.1. Descripción
La situación problemática que se está desarrollando es: La deficiente
calidad del servicio en la juguería “San Agustín” y la cual escogimos por la
propuesta de una integrante del equipo, ya que su hermana trabaja en la empresa,
y esta notó las deficiencias de la juguería.
1.2. Causas.
El problema descrito en nuestro trabajo cuenta con las siguientes causas:
1.2.1. Pésimo Clima Laboral.
Esta causa fue identificada en el indicador de “Relaciones
Laborales”, en el desempeño del empleado. Se refiere a la relación
que existe entre el dueño y los empleados; y entre empleados. Esto
se daba porque los empleados decían que el dueño era muy
controlador, y no los dejaba tomar decisiones por ellos mismos.
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1.2.2. Empleados Desmotivados.
Esta causa se identificó en el indicador “Motivación del
Empleado”, en el desempeño del empleado. Se refiere a que los
empleados se encontraban inconformes con su trabajo; ya sea por el
salario o por las condiciones del empleo.
1.3. Consecuencias.
El problema descrito tiene las siguientes consecuencias:
1.3.1. Clientes Insatisfechos
Al servicio ser deficiente, es decir, una pésima actitud por parte
del personal de atención, los clientes se sentían inconformes y esto
generaba que posiblemente no regresen a la jugueria; además que no
la recomendarían a otra persona por su experiencia en esta.
1.3.2. Bajos Ingresos
Otra consecuencia que se pudo identificar fueron los bajos
ingresos que tenía la jugueria en distintas semanas, la administradora
nos comentó que no había un ingreso promedio mensual; dado que
en algunas semanas las ventas sufrían un desnivel.
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empleado no cuenta con una motivación intrínseca, lo recomendable
es plantear una m. extrínseca.
Entonces, se implementó un bono del 5% a el empleado que
consiga un óptimo nivel en la atención del cliente; esto incluye
obviamente un buen trato y una excelente actitud.
2) Fomentar la autonomía en los empleados
El dueño de la jugueria “San Agustín” es una persona muy
controladora, es por este motivo que se pidió dar más autonomía a los
empleados, es decir, la posibilidad que ellos tomen sus propias
decisiones. Esta acción planea minimizar el grado de control del dueño
de la juguería.
La Calidad del Servicio es un término que define la norma ISO 9001 como
el aseguramiento de un resultado satisfactorio procedente de una actividad. Es decir,
la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.
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2.1.3. Satisfacción del Cliente:
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2.3. Desarrollo del Empleado.
2.3.1. La Motivación.
A. Motivación Intrínseca
o Autonomía
o Sentido de Competencia.
o Trascendencia
o Aprendizaje
B. Motivación Extrínseca
o Premios, Incentivos
o Bonos
o Castigos
o Reconocimiento.
C. Elementos Higiénicos o Desmotivadores
o Retroalimentación
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o Los recursos y equipos para hacer un trabajo de
calidad.
o Salarios adecuados
o Buenas relaciones interpersonales.
o Estabilidad laboral.
o Una buena gerencia.
2.3.2. Relaciones Laborales
Richard Luecke dice que para ser un buen asesor se debe evitar: “hablar
demasiado, no escuchar, perder el control de las emociones y no saber
preparar al subordinado para la tarea que desea que realice”.
2.4.1. Indicadores
¿Quién soy? ¿Cuál es mi filosofía
de vida? ¿Cuáles son mis objetivos
Misión Personal
más importantes en la vida?
¿Cuáles son mis aspiraciones?
¿Hacia dónde voy? ¿Qué quiero
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mis ideales? ¿Qué papeles quiero
desempeñar?
¿Qué factores me hacen
Factores Críticos y Éxito
irrepetible? ¿Qué es decisivo para
Personal
mi éxito personal?
¿Qué Resultados personales quiero
Objetivos Personales
conseguir?
El Ciclo P.E.V.O. es parte principal para definir las mejoras que se le impondrán
a la empresa. Sus siglas significan (Plan, Ejecución, Verificación, Optimización).
2.5.1. Plan
Se señala una acción de mejora personal importante que queremos poner
en práctica.
2.5.2. Ejecución
Se debe implementar nuestras acciones de mejora.
2.5.3. Verificación
Revisar los resultados y comprobar hasta qué punto se amplió los
objetivos.
2.5.4. Optimización
Poner en práctica las mejoras personales.
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2.6. Aplicación en la Jugueria “San Agustín”
2.6.1. Resultados del CMIP
Misión Personal
Visión Personal
Objetivos Personales
Metas y Medidas de
Actuación Personal
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2.6.2. Ejecución del Ciclo P.E.V.O.
PLAN EJECUCIÓN
Promover a la Administradora
para que genere autonomía en
Mejorar la atención al cliente en la los empleados.
Jugueria “San Agustín”, solucionando Incentivar una motivación
la desmotivación de los empleados. extrínseca; dar al empleado un
bono del 5% si mejora el trato
al cliente.
OPTIMIZACIÓN VERIFICACIÓN
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CONCLUSIÓNES
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REFERENCIAS
A. TEXTUALES
B. LINKOGRAFICAS
http://www.eumed.net/libros-gratis/2010e/823/indice.htm
http://www.gestiopolis.com/gestion-de-calidad-en-los-servicios/
http://www.web.overlap.net/blog/inoverlap/la-atencion-al-cliente-el-mayor-
valor-de-las-empresas-junto-al-de-sus-empleados
http://abc-calidad.blogspot.pe/2011/05/calidad-de-los-servicios.html
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ANEXOS
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ANEXO N°2: Entrevista
Estimado Sr(a), por favor responder la presente entrevista. Muchas gracias por su
colaboración.
4. ¿Qué valores y principios me guían? (los principios son normas que rigen el
pensamiento del ser humano)
5. ¿Cuáles son mis ideales? (un ideal es un bien tan deseado por una
persona que hacia él orienta su vida)
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6. ¿Qué papeles quiero desempeñar? (una ocupación de trabajo u otro cosa)
7. ¿Cómo puedo alcanzar mis resultados? (lo que necesita para llegar a lo que
quiere conseguir)
8. ¿Qué mejoras de realizar para conseguirlo? (Como persona que debe mejorar
en usted para llegar a lo que quiere conseguir)
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Anexo N°3: TABULACÍON
Alternativas Cantidades %
a. Excelente 0 0
b. Optimo 0 0
c. Regular 3 30
d. Deficiente 7 70
Total 10 100
En el cuadro observamos que, frente a la pregunta ¿Cómo calificaría el nivel del servicio
en su empresa?, los resultados fueron: El 30% respondió que lo califica regular; el otro 70%
respondió que lo califica deficiente y el 0% lo califica de óptimo o excelente.
Del análisis de los datos anteriores, podemos inferir que la empresa cuenta con un
deficiente servicio.
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Anexo N°3.2. ¿Cómo usted se relaciona con los empleados?
Alternativas Cantidades %
a. Relación Excelente 0 0
b. Relación Estable 0 0
c. Relación Intermedia 2 20
d. Relación Inestable 8 80
Total 10 100
Del análisis e interpretación de los datos anteriores, se puede inferir que en la Juguería
“San Agustín” tiene un pésimo clima laboral, es decir, malas relaciones laborales entre los
empleados y el dueño.
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Anexo N°3.3. ¿Cree usted que se le da la misma importancia a la atención al
cliente como al producto?
Alternativas Cantidades %
a. Siempre 0 0
b. A veces 0 0
c. Regularmente 0 0
d. Nunca 10 100
Total 10 100
Del análisis de los datos anteriores, se puede decir que la juguería “San Agustín”
cumple el mismo error de muchas empresas que olvidan la importancia de un buen servicio
para el cliente.
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Anexo 3.4. ¿En qué nivel de motivación cree usted que se encuentran los empleados?
Alternativas Cantidades %
a. Alto 0 0
b. Intermedio 0 0
c. Bajo 10 100
Total 10 100
En el cuadro observamos que, frente a la pregunta ¿En qué nivel de motivación cree
usted que se encuentran los empleados?, los resultados fueron: El 100% respondió que
considera que el nivel de motivación de los empleados es bajo y el 0% aparece un alto nivel
de motivación.
Del análisis e interpretación de los datos anteriores, se puede concluir que los
empleados se encuentran desmotivados por el tipo que trabajo que ocupan.
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Anexo N°4: Fichas Textuales
APAZA MEZA, Mario (2005). Balanced Scored: Gerencia Estratégica y del Valor. 1°
ed. Perú. pág. 670. Cód.: 658.43/A62
FITZ-ENZ, Jac (s.f.). Como medir la gestión de los Recursos Humanos. 1° ed. New
York: Mc Graw-Hill Inc. pág. 357. ISBN: 84-254-1646-1
“El proveedor personal está más relativos al producto que al servicio. Pero, el cliente esta
tan interesado en lo fiable y bien informado que es el personal asesor como en lo que son
sus productos. La clave que siempre hay que recordar es que el cliente no quiere vuestros
productos, el cliente quiere ver satisfecha su necesidad.”
<<La finalidad de una empresa no esta determinada por sus productos sino por las
necesidades que satisfacen los clientes cuando compran el producto o servicio>>
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MEJORA PERSONAL TEXTUAL
LUECKE, Richard (2006) Gestión del desempeño. Harvard Business Essentials. Boston:
Ed. Deusto. ISBN: 978-84-234-2525-9.
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CUADRO DE MANDO INTEGRAL PERSONAL RESUMEN
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EVIDENCIAS
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