RESUMEN: LA TRILOGÍA DE LA CALIDAD

Según J.M. Juran, hoy en día las empresas necesitan trazar una nueva dirección en la Administración
para la calidad, esta aseveración se funda en 9 premisas: Hay una crisis en la calidad; La crisis no se
acabará en el futuro previsible; Los métodos tradicionales no son los adecuados para tratar la crisis;
Para tratar la crisis se requieren importantes quiebres con la tradición; Para trazar un nuevo curso
se requiere crear una forma universal de pensar la calidad incorporando desde el Gerente al
trabajador de línea; Para trazar un nuevo curso se requiere amplio liderazgo personal y de los
directivos superiores; Los Directivos superiores tienen una limitada experiencia y entrenamiento en
la Administración de la calidad; Para hacer frente a la crisis de la calidad se requiere armar a los
directivos de herramientas en cómo administrar para la calidad y; Se debe diseñar una base para la
administración de la Calidad ad hoc a la planeación estratégica de negocios de la compañía.

Para responder a dichas premisas, es importante hacerse cargo de 3 disconformidades que son
inherentes en la mayoría de las compañías: La multiplicidad de funciones; La multiplicidad de niveles
jerárquicos y; Las múltiples líneas de productos.

Con todo, J.M. Juran pretende hacerle frente a las premisas y disconformidades por medio de lo que
el denomina la trilogía de la calidad, que básicamente consiste en administrar tres procesos básicos
orientados a la calidad: Planeación de la calidad (Preparación para alcanzar los objetivos y metas en
condiciones operativas); Control de la Calidad (Revisión de las conductas operacionales para
alcanzar las metas de calidad; y el Mejoramiento de la Calidad (Alcanzar niveles de calidad
superiores al desempeño planificado).

Existen variados ejemplos de la no observancia de esta trilogía por parte de compañías

principalmente americanas, basados en el descontento de los gerentes por el desempeño de las
acciones versus la planificación de la calidad, los gerentes califican de buena forma el control de
calidad, sin embargo, los objetivos logrados son herencias pasadas, por ende, sea hace y se cumple
siempre lo mismo, con todo, los gerentes siguen infelices por el desempeño relativo al
mejoramiento de la calidad. En ese sentido, la diferencia entre los japoneses y los del oeste, es que
en el sentido Japones se entiende que la “basura critica”, no es un objetivo normalizado (basado en
perdidas inevitables), sino que es “Muda” y que requiere una mejora continua, es decir, el costo de
producción siempre puede ser mejorable en el menor tiempo posible.

Con todo, más allá de establecer las políticas de calidad corporativas, el principal desafío de la
compañía debe orientarse a la fijación de objetivos, proveer la infraestructura, los recursos y el
liderazgo.

En lo relacionado a los objetivos, estos deben ser basados en el análisis de la competencia que se
encuentra en el mercado (cliente externo) y en el desechar el Muda (clientes internos).

En cuanto a la Infraestructura y los recursos, estos se deben adecuar a los objetivos en forma
transversal y por ende toda la organización se “mueve” para cumplir con los objetivos estratégicos
de la calidad, Esto se logra por medio del entrenamiento y las medidas de calidad.

En conclusión, deben ser los líderes de la empresa los llamados a preparar los objetivos estratégicos
de calidad, desarrollar un medio continuo de informar sobre el desempeño de la calidad y llevar a
cabo propuestas y proyectos de mejora continua, con la misma responsabilidad que se desarrolla
un plan financiero, es decir, incorporar una sinergia de todas las unidades organizacionales, para
más allá de cumplir con la política de calidad, cumplir con la estrategia corporativa.

Alumno: Leodan Zapata Fernández