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Diagnóstico de necesidades de los clientes.

Arnold Fabián Murillo Mora

Carlos Andrés Ruiz Giraldo
Luz Adriana Palacios Patiño
Yeisson Javier Rojas Rueda

Ficha 1667930

Instructor técnico
Audry Mendoza

Sena formación titulada virtual

Centro De Gestión De Mercados, Logística Y Tecnologías De La Información
Regional Distrito Capital
BOGOTÁ D.C.
2018
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Tabla de contenido

Introducción 3

Objetivos 4

Diagnóstico de necesidades de los clientes. 6

3. Analice la información e identifique las posibles necesidades de los clientes. Lo debe
realizar, asignando una escala que vaya de 1 a 5, donde 1 represente la necesidad
de menor importancia y 5 la más relevante. 8
4. Realice una matriz DOFA con la información obtenida y determine las debilidades,
las oportunidades, las fortalezas y las amenazas presentes en el establecimiento
elegido para desarrollar esta evidencia. 9
5. ¿Cómo utilizaría los resultados del diagnóstico para ayudar en el mejoramiento de
los procesos de cada uno de los eslabones de la cadena de suministro para
satisfacer a dichos clientes? 11

Conclusiones 12

Referencias web 13
 3

Introducción

En el siguiente trabajo se darán a conocer una serie de encuestas que se le realizaron

a clientes de diferentes almacenes y tiendas de barrio; como el éxito, las dulcerías, las
panaderías, cigarrerías entre otros establecimientos los cuales fueron escogidos para
la realización de este trabajo, a su vez se encontrara una calificación de las
necesidades del cliente al momento de comprar. Por ultimo una matriz Dofa donde se
analiza el ámbito interno y externo de la empresa.
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Objetivos

General
➢ Realizar una encuesta a diferentes personas que frecuenten los
establecimientos escogidos.
➢ se investiga con clientes de diferente parte del país donde son clientes de Éxito

Específicos
➢ Realizar una tabla de encuesta donde se pueda calificar las necesidades más
relevantes del cliente.
➢ Elaborar una matriz Dofa con la información obtenida y poder descubrir cuáles
son las necesidades de los clientes.
➢ Se da una información de las personas que adquieren los productos de su
satisfacción como clientes.
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Diagnóstico de necesidades de los clientes.

Encuesta realizada a clientes de almacén Éxito.

¿Este
¿Qué Qué busca establecimiento
productos en estos ¿Encuentra tiene elementos
Con qué compra con sitios, todo lo que tecnológicos que
clientes frecuencia mayor ¿buenos necesita en este le faciliten la
visita este frecuencia en productos o establecimiento ubicación o el
establecimie este lugar? una buena ? acceso a
nto? atención? información sobre
los productos que
ofrece?
Almacén éxito

Productos de Busco buenos Si y de forma Si, cuenta con

Laura 2 veces al la canasta productos , muy organizada. avisos luminosos
mes familiar básica buena donde informan la
perez (pan, arroz, atención y ubicación de los
carne. Etc.) mejores productos.
precios
Si y todo lo que
Si, porque tiene en
Carlos Buenos encuentro es de
la entrada pantallas
Ropa y productos, la lo último que ha
táctiles donde se
Andres 1 vez cada 6
tecnología. atención no salido al coloca el producto a
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tanto. en que área o
pasillo se encuentra
Productos Que los Si, y están bien Lo que alcanzo a
refrigerados, productos clasificado según percibir es que tiene
porque siempre están sus una pantallas al
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2 veces por
promoción. estado y fecha de sección donde te
Cardona semana
además vencimiento. informa la fecha de
siempre hay vencimiento.
una asesora
comercial.
Si, desde la entrada
observe que los
Rafael 1 vez , solo Compre Ropa Buenos Si, la ropa que parqueaderos para
estoy de deportiva, productos y venía a comprar el carro, tenía
Cardona paso. porque vi un además la tenía buenas sensores para
comercial en atención me existencias y las saber dónde
la televisión pareció tallas que estaba ubicarme y además
 6

sobre las excelente. buscando. al momento de

promociones. entrar al almacén,
encuentro
información digital
sobre las
promociones.

Si, tienen
Chocolates, Considero Si de una forma registradores que le
María 5 veces a la gomas, frutas, que juntos muy fácil y dan el precio del
semana arroz. son rápida. producto aunque
Ariza importantes. creo que no son
necesarios.
Si, en la entrada del
Lo del La atención Por supuesto ya parqueadero
almuerzo, de ya que si hay que están en además dentro del
Esmerald 10 veces a la
todo un poco. una buena orden y no están almacén también.
semana.
a Ruiz atención tan altos para las
llaman más personas bajitas
clientes como yo.
Buenos Si los hay pero no
productos ya Si están muy los veo muy
De todo. que esto ordenados necesarios ya que
llama la además sus tienen los precisos
Giovanni Todos los
atención para fechas de legibles, las fechas
dias.
Santos seguir vencimiento son de vencimiento y la
comprando. las adecuadas descripción del
producto.

Si es fácil Si, usan mucha

Los dos, ya encontrar los tecnología además
Todo lo que que si no hay productos están es bueno para ellos
este en buenos a la vista todos, como para los
promoción. productos no además hay jóvenes que usan
Juan hay buena alguien mucho la tecnología
Todos los atención y el generalmente hacen domicilios
Camilo días. cliente se ayudándolo a por medio del
disgusta. uno a buscar el celular.
Alegría producto que
quiere ó
recomendando
que producto
llevar.
Los productos Buenos Factiblemente si Si por lo que hasta
de promoción productos que es de una en los medios como
Alvaro y los del estén al búsqueda rápida TV, celular y
Domingos. consumo en alcance del para ubicar el emisoras hay
Santos casa. bolsillo. producto a avisos para la
Avellaned consumir. compra donde está
más enterados de
 7

a los productos que

están en descuento
y que se desean
comprar.

Alimento del Productos en Si por lo que se Si por lo que a la

hogar y promoción y a buscan los entrada hay
Fredy electrodomést la necesidad productos en un carteleras y avisos
Domingo y icos. del hogar. buen en los que además
Rojas Aza Miércoles. almacenamiento hay anuncios en
y a un clima periódicos.
bueno para el
consumo.

3. Analice la información e identifique las posibles necesidades de los clientes.

Lo debe realizar, asignando una escala que vaya de 1 a 5, donde 1 represente la
necesidad de menor importancia y 5 la más relevante.
Tener una reunión con los asociados en donde se mirará las debilidades,
oportunidades, fortalezas, amenazas, donde todos podamos opinar sobre lo que se
puede mejorar, para garantizar el éxito de la compañía y compartir elementos que
tributen a la elevación de la satisfacción de los clientes, que en donde se hara la
gestión de procesos a mejorar. Para tener siempre al cliente en el lugar importante de
la empresa, nuestra razón de ser.

Califique de 1 a 5 donde 1 represente la

necesidad de menor importancia y 5 la más
Necesidades de los clientes
relevante sobre las necesidades del cliente
para comprar en almacenes ÉXITO

Horarios de atención 5

Promociones constantes de
4
todos los productos

Atención especializada de los 3

 8

asesores

Variedad de marcas en todos los

5
productos

Precios competitivos 5

Créditos de fácil adquisición 2

Señalización de cada área

3
según sus productos
Clasificación de los productos
4
según sus características

Tiempo que demora al pagar 1

Espacio para movilizarse en el

3
almacén
Puntos de información sobre
productos que maneja el 5
almacén

Publicidad de los productos 3

Empaque de los productos 4

Información publicitaria por

medio de televisores y pantallas 2
led
Personal de caja que recibe los
4
productos

Estado de los productos para su

4
distribución
Servicio de los trabajadores que
4
prestan el servicio al cliente.
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4. Realice una matriz DOFA con la información obtenida y determine las

debilidades, las oportunidades, las fortalezas y las amenazas presentes en el
establecimiento elegido para desarrollar esta evidencia.

MATRIZ DOFA

NECESIDADES DE LOS CLIENTES.

ANALISIS INTERNO ANALISIS EXTERNO

FORTALEZAS DEBILIDADES OPORTUNIDADES AMENAZAS

No tener puntos
No cumplir con las en sitios de
Como se compra al metas en ventas centros
por mayor, se esperadas, y que comerciales y de
generan más los productos Apertura de nuevos alta afluencia de
ofertas. puedan vencerse. almacenes publico
No tener el
suficiente personal Generar empleo y así
Personal calificado para atender la contribuir al No encontrar el
para la atención de gran afluencia de crecimiento personal
los clientes. personas. empresarial. calificado.
Espacios amplios Descontento de
Obstaculizar los
para el los clientes por no
espacios por la
desplazamiento de Apoyo de su clientela contar con los
gran afluencia de
las personas y la para surgir y crecer a espacios
público en horas
ubicación de los nivel nacional e suficientes para
picos.
productos. internacional. su movilización.
Variedad de Agotamiento de los Tener créditos, para sí No contar con las
marcas que se le productos, en tener más variedad y suficientes
ofrecen a los cuanto a las contar con flujo de marcas de las
 10

clientes. promociones. dinero. cuales están

publicitando.

Salidas del
Estar en un lugar almacén
estratégico, lo cual exteriores
permite una fácil peligrosas, o
Parqueaderos Pocos localización para sus rodeadas de
cubiertos. parqueaderos. clientes. inseguridad.
Para los pagos
Contrataciones con eléctricos caídas
No contar con diferentes empresas del sistema y
Sistema de pago en suficiente flujo de para tener mas robos del efectivo,
efectivo y con dinero, para dar las productos en el y que ingresen
tarjeta. de vueltas. negocio. dinero falso.
El no pago de los
Tiempo de clientes que
Crédito al instante, respuesta Fidelización de los adquirieron los
según capacidad inmediata del clientes por tener para créditos o
del cliente. crédito aprobado. opciones de pago. presentan moras.

5. ¿Cómo utilizaría los resultados del diagnóstico para ayudar en el mejoramiento

de los procesos de cada uno de los eslabones de la cadena de suministro para
satisfacer a dichos clientes?

Tener una reunión con los asociados, donde se mirara las debilidades, oportunidades,
fortalezas, amenazas, en donde todos podamos opinar de las mejoras, para garantizar
el éxito de la compañía y compartir elementos que tributen a la elevación de la
satisfacción de los clientes donde se hará la gestión de procesos a mejorar. En cuanto
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al cliente se tendrá en un lugar importante para la empresa y siempre satisfecho de

acuerdo a sus necesidades.
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Conclusiones

Se pudo conocer las diferentes opiniones de los clientes para algunos almacenes, a su
vez, cuales son las necesidades de los clientes al momento de ingresar al almacén y
cuáles son los motivos del porqué escoge nos elige para sus compras y como se
sienten atendidos.
Se puede evidenciar también cual es el nivel de satisfacción al momento de terminar
sus compras y como empresa, como se logra la fidelización del cliente para que siga
comprando en éste almacén; a su vez de recomendaciones para obtener clientes
nuevos o un voz a voz.
Además encontramos qué, a pesar de ser empresas sólidas y posicionadas en el
mercado, cuentan con mucha variedad en sus productos y marcas, pero tienen
debilidades y aspectos a mejorar para seguir vigentes en el mercado.
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Referencias web

Almacenes éxito https://www.grupoexito.com.co/es/nosotros

 Sena (Las necesidades del cliente y como satisfacerlas)

 https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/pid-103493155-dt-content-rid-
192298905_41/institution/SENA/Ventas/822202/Contenido/DocArtic/Las_necesid
ades_del_cliente_y_como_satistacerlas.pdf?version=1

 Sena (Instructivo técnico matriz DOFA)

https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/pid-103493155-dt-content-rid-
192298897_4-1/xid-192298897_4-1