Tesis

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
DE ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL
EXTENSIÓN MARACAY
LINEAMIENTOS DE CONTROL PARA LA ATENCION AL CLIENTE EN EL

DEPARTAMENTO DE SERVICIO DE MOTOMAR 2000 C.A.
UBICADA EN MARACAY. ESTADO ARAGUA
(Trabajo Especial de Grado para Optar al Título de Técnico Superior

Universitario en la Especialidad de Administración de Empresa)
Autor: Bachiller Zeus Vásquez

Tutora: Lcda. Adriana Rangel
Maracay, Febrero de 2014
i
EXTENSIÓN MARACAY

(Trabajo Especial de Grado para Optar al Título de Técnico Superior

Universitario en la Especialidad de Administración de Empresa)
Maracay, Febrero de 2014
ii
DEDICATORIA
Primero que todo le dedico mi triunfo a Dios todopoderoso.
A mi madre por darme todo el apoyo necesario para poder seguir este
camino, así como su amor, comprensión y fortaleza.
A mi abuela materna que es uno de los apoyos fundamentales que

existen en mi vida.
A mi abuela paterna que es una guía a seguir, demostrando que los

logros son alcanzables en cualquier momento, sin importar la edad.
A mis abuelos, aunque ya no se encuentran en este plano terrenal,

fueron personas muy especiales para mí, con las cuales aprendí muchas
cosas de la vida.
A mi hermana, que con este logro le demuestro un ejemplo para que

siga su camino de estudios y logros profesionales.
iii
AGRADECIMIENTOS
Agradezco en primer momento a Dios todopoderoso, por haberme

permitido lograr todas las cosas en mi periodo universitario, así como
haberme dado todas las cualidades necesaria para el aprendizaje, también
agradezco a la Virgen María y a la Virgen de Loreto, ya que ellas son las
protectoras de mi persona y me guían por los buenos caminos.
Agradezco a mi madre primeramente por haber confiado en todo

momento en mí, así como dame su apoyo e incitarme a seguir adelante y
lograrlo.
A mis abuelas por haberme dado el mejor de los ejemplos en todo

momento, por haberme acompañado y darme las palabras y consejos
necesarios para lograr este triunfo.
A mis abuelos, por ser las personas especiales en mi vida, por

cuidarme en todo momento y aunque no estan en este plano terrenal sé que
me apoyan y me desean lo mejor.
A mi hermana, que ella es uno de los pilares de fortaleza que tengo

para lograr todo lo planteado en mi etapa de aprendizaje, laboral y personal.
A Motomar 2000 C.A. por haberme dado la educación práctica de la

especialidad.
A la institución por haberme otorgado lo profesores que guiaron en mi

aprendizaje, así como todas las herramientas necesarias para lograr este
triunfo.
iv
INDICE GENERAL
p.p
DEDICATORIA iii
AGRADECIMIENTOS iv
INDICE GENERAL v
LISTA DE CUADROS vii
LISTA DE GRAFICOS viii
LISTA DE FIGURAS iv
RESUMEN x
INTRODUCCION 1
CAPITULO
I. EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema 3
Objetivos de la Investigación 5
Objetivo General 5
Objetivos Específicos 5
Justificación de la Investigación 5
Alcance de la Investigación 7
Operacionalización de Variables 7
II. MARCO REFERENCIAL
Antecedentes de la Empresa 9
Reseña Histórica de la Organización 9
Misión 13
Visión 14
Estructura Organizativa 15
Antecedentes de la Investigación 17
Bases Teóricas 21
III. ABORDAJE METODOLOGICO
Diseño, Tipo, Nivel de la Investigación 39
v
Población y Muestra 41
Población 41
Muestra 41
Técnica e Instrumento de Recolección de Datos. 43
Validez 44
Fases de la Investigación 45
Técnicas de Análisis de Datos 46
IV. PROPUESTA
Presentación de los resultados 47
Justificación 66
Objetivos de la Propuesta 66
Objetivo General 66
Objetivos Específicos 66
Estructura de la Propuesta 66
Estudio de Factibilidad 69
Factibilidad Humana 69
Factibilidad Operacional 69
Factibilidad Financiera 69
Factibilidad Psicosocial 70
Factibilidad de Materiales 70
Análisis Costos de la Propuesta 70
V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones 71
Recomendaciones 73
REFERENCIAS 75
ANEXOS
A.- Definición de Términos Básicos 79
B.- Instrumentos de Recolección de Datos 84
C.- Validación del Instrumento por los expertos 86
vi
LISTA DE CUADROS
Cuadro p.p
1. Operacionalización de las Variables. 9
2. Modelos de liderazgo 33
3. Enfoque de la Calidad de Juran 36
4. Población de la Investigación 42
5. Distribución porcentual de la muestra según la satisfacción 48
7. Distribución porcentual de la muestra según la eficacia 50
8. Distribución porcentual de la muestra según la atención 51
9. Distribución porcentual de la muestra según el contacto 52
9. Distribución porcentual de la muestra según la calidad. 53
10. Distribución porcentual de la muestra según la eficiencia 54
11. Distribución porcentual de la muestra según las actividades 55
12. Distribución porcentual de la muestra según los manuales 56
13. Distribución porcentual de la muestra según la política 57
14. Distribución porcentual de la muestra según los formatos 58
15. Distribución porcentual de la muestra según los registros 59
16. Distribución porcentual de la muestra según la comunicación 60
17. Distribución porcentual de la muestra según la capacitación 61
18. Distribución porcentual de la muestra según los
62
procedimientos
19. Distribución porcentual de la muestra según los recursos
63
humanos
20. Distribución porcentual de la muestra según el compromiso 64
21. Distribución porcentual de la muestra según el recurso
65
intelectual
22. Gastos de personal 71
vii
LISTA DE GRAFICOS
Grafico p.p
3. Distribución porcentual de la muestra según la eficacia 50
4. Distribución porcentual de la muestra según la atención 51
5. Distribución porcentual de la muestra según el contacto 52
6. Distribución porcentual de la muestra según la calidad. 53
7. Distribución porcentual de la muestra según la eficiencia 54
8. Distribución porcentual de la muestra según las actividades 55
9. Distribución porcentual de la muestra según los manuales 56
10. Distribución porcentual de la muestra según la política 57
11. Distribución porcentual de la muestra según los formatos 58
12. Distribución porcentual de la muestra según los registros 59
13. Distribución porcentual de la muestra según la comunicación 60
14. Distribución porcentual de la muestra según la capacitación 61
15. Distribución porcentual de la muestra según los
62
procedimientos
16. Distribución porcentual de la muestra según los recursos
63
humanos
17. Distribución porcentual de la muestra según el compromiso 64
18. Distribución porcentual de la muestra según el recurso
65
intelectual
viii
LISTA DE FIGURAS
Figura p.p
1. Organigrama de la empresa. 16
ix
EXTENSIÓN MARACAY

Autor: Bachiller Zeus Vásquez

Tutora: Lcda. Adriana Rangel.
Año: 2014………………………
RESUMEN
La investigación tuvo como propósito principal proponer lineamientos de

control para la atención al cliente en el departamento de servicio de Motomar
2000 C.A. ubicada en Maracay. Estado Aragua, sustentada en la percepción
de los clientes y trabajadores del departamento de servicio de la
organización. Los encuestados para desarrollar este estudio, manifestaron su
apreciación y posturas en cuanto al servicio que reciben y prestan
respectivamente. Esta investigación es un estudio de campo de carácter
descriptivo donde se desglosan los factores propios de la calidad de servicio
para desarrollar un análisis detallado del estudio y posterior propuesta de l
los lineamientos. El instrumento utilizado para la recolección de información
fue el cuestionario, el cual se sometió a validación previa a través del juicio
de expertos. Como resultado de los instrumentos de recolección de datos se
obtuvo que la situación de la atención al cliente de la organización es
deficiente ya que los clientes no se sientes satisfechos con esta, esto se ve
relacionado por una serie de aspecto que demuestra debilidades importantes
en el departamento de servicio entre los cuales podemos nombrar
desconocimiento técnicos sobre atención al cliente. Se concluye que, en
líneas generales la atención al cliente es una aspecto de vital importancia de
la organizaciones y por ende esta debe de ser excelente, con la seria de
lineamientos de control propuesto se establece una forma de llevar el
respectivo control y seguimientos para que esta sea excelente y se mantenga
con el pasar del tiempo, así la organización mantiene la imagen y credibilidad
de un buen servicio.
Palabras claves: Calidad de Servicio, Gestión de Gente, atención al cliente,
lineamientos de control, calidad, eficiencia, eficacia.
x
INTRODUCCION
En la actualidad, lograr la plena satisfacción del cliente es un requisito

indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes y por ende,
en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada
cliente con la atención prestada ha traspasado las fronteras del
departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales
objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos
humanos, entre otras) de las empresas exitosas.
Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto profesionales en
mercadotecnia, como todas las personas que trabajan en una empresa u
organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del
cliente, cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se
forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento
percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar
activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada
satisfacción del cliente.
Sin embargo, uno de los desafíos a los cuales se enfrentan las
empresas y por ende sus trabajadores, está referido a la calidad de servicio,
por lo que para la organización no solamente es indispensable cumplir con
eficiencia y eficacia los estándares de calidad en cuanto a la producción de
bienes, sino que actué con calidad en la prestación de sus servicios
independientemente a quienes esté dirigido.
Es por ello, que la presente investigación se basa en proponer
lineamientos de control para la atención al cliente del departamento de
servicio de Motomar 2000 C.A. Ubicada en Maracay. Estado Aragua. Ello con
1
la intención de que esta propuesta sea aplicada en el caso de ser necesarias
para mejorar el desarrollo y aplicación de los procesos emprendidos en la
misma.
La presente investigación está enmarcada en un estudio de campo, de
tipo descriptiva y bajo la modalidad cualitativa la cual consta de cuatro
capítulos, desarrollados de la siguiente manera:
Primer Capítulo: Comprende el planteamiento del problema donde se
exponen las razones que motivaron el desarrollo de la investigación, de igual
manera se presentan los objetivos; divididos en general y específicos y la
justificación de esta investigación.
Segundo Capítulo: Comprende el marco teórico que trata acerca de los
antecedentes y las bases teóricas relacionados con el tema.
Tercer Capítulo: está constituido por el marco metodológico, el cual
describe el tipo nivel y diseño de la investigación, así como las técnicas e
instrumentos para la recolección de la información y a su vez se señalan la
población y la muestra a ser investigada.
Cuarto Capítulo: Se presenta el análisis e interpretación de los
resultados obtenidos del instrumento aplicado a la muestra seleccionada, así
como la propuesta planteada para la resolución de los problemas presentes
Por último, en base al análisis de dichos resultados, se pudieron trazar
una serie de conclusiones y recomendaciones correspondientes al contenido
de la investigación.
2
CAPITULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
La industria automotriz venezolana cada día es muy competitiva, las

ensambladoras transnacionales existentes en el país se encuentran con
nuevos retos por los convenios internacionales suscriptos por el gobierno
nacional con otros países sobre la producción de vehículos para así poder
ofertar en el mercado nuevos modelos de unidades con un precio económico
al público, especialmente dirigido a la clase media y baja de la población en
Venezuela, a la cual se les presenta una situación económica limitada para la
adquisición de vehículos nuevos.
En la actualidad, por la situación económica que se presenta a nivel
mundial y específicamente en Venezuela los ingresos económicos y la
rentabilidad de toda organización se ve principalmente influenciada a los
clientes, a los cuales se les debe la mejor atención posible; para que ellos se
sientan atendidos en todos los aspectos.
Visto a esto, todos los aliados comerciales de las diferentes
ensambladoras de vehículos en Venezuela, se encuentran en la necesidad
de tener en sus organizaciones el objetivo de atender eficientemente a sus
cliente, ya que es importante para mantener el catálogo de clientes, una
buena rentabilidad y altos ingresos financieros en todos sus departamentos
que tienen trato directo con los clientes, por eso las empresas han orientado
sus metas a lograr la excelencia en la calidad de sus servicios y así
mantenerse en el mercado mundial y nacional.
3
En el Estado Aragua se encuentran dos aliados comerciales de
Chrysler de Venezuela L.L.C, estos se centran en la venta de vehículos de
marca Chrysler, Jeep y Dodge, así como también a ofrecer el servicio post-
venta; venta de repuestos originales Mopar y el servicio de mantenimiento y
reparación de vehículo, con la premisa de cuenta con especialistas técnicos y
administrativos chrysler para tu comodidad y seguridad en tu vehículo.
De allí pues, en el departamento de servicio de los concesionarios la
esencia es prestar un servicio de calidad y principalmente darle la mejor
atención a sus clientes, que esos sientan que todas sus quejas están siendo
atendidas y resueltas por el personal técnico en cuanto a sus unidades
vehiculares, y eso influye que la calidad de los servicios sea de cumplimiento
con todos los estándares establecidos ya que son un compromiso de las
organizaciones.
Además de esto, Chrysler de Venezuela se encuentra en la obligación
de mantener un control administrativo para el departamento de servicio,
mediante evaluación semestrales que contemplan un ítem especifico que se
orienta a indicadores establecidos y verificador por encuestas de satisfacción
al cliente, esta es realizada de forma mensual, según la data de los clientes
que asistieron a realizar mantenimientos preventivos y reparaciones en
general a los respectivos departamento de servicio de los aliados
comerciales.
Por su parte, para la empresa Motomar 2000, C.A. ubicada Maracay;
Estado Aragua como distribuidores comerciales de vehículos Marca Chrysler,
Jeep y Dodge en la ciudad, con más de trece (13) años en el mercado
nacional automotriz y merecedor de la certificación Five Star de Chrysler de
Venezuela y el Concesionario del Año 2012, es de vital importancia los
clientes, ya que para la junta directiva y el resto de la organización, estos son
los impulsadores del prestigio y reconocimiento que tiene la organización con
el público en general y con el resto de los concesionarios en la región y en el
país.
4
La atención al cliente es el servicio que proporciona una empresa para
relacionarse directamente con los cliente, este servicio consta de un conjunto
de actividades interrelacionada que ofrece un suministrados con el fin de que
el cliente obtenga un producto en el momento y lugar adecuado, igualmente
se trata de un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que
compete a toda la organización tanto a forma de atender a los clientes
externos e internos.
En el departamento de servicio de Motomar 2000, C.A., se encuentra
que la atención al cliente ha venido en un declive importante, este se
evidencia ya que una cantidad considerable de la población total de cliente
de este departamento están presentado quejas sobre la poca información
que reciben de los estatus de sus vehículos presentes en el taller,
adicionalmente a esto indican que para poder averiguar información ellos
tienen que llamar o dirigirse a las instalaciones.
Las posibles causas por la cual se están presentando estas quejas son
por parte del personal administrativo de servicio, ya que no se evidencia un
control sobre la atención al cliente en mencionado departamento, no se
indica en algún formato o método de registro si se le informo debidamente a
un cliente sobre el estatus de los vehículos para reparación.
Este deficiencia en la calidad de servicio puede traer principalmente
problemas económicos para la organización, ya que el cliente al no sentirse
satisfecho con la atención presta por parte del departamento de servicio irán
a buscar otras alternativas donde poder reparar los vehículos, igualmente la
imagen organizacional de la empresa ira en declive causando que no se
puedan aumentar la cartera de clientes por no poder incluir nuevas personas
como clientes de la organización.
¿Cuál es la situación actual de la atención al cliente prestada por los
asesores del departamento de servicio?
¿Cuáles son los procedimientos de control de la atención al cliente en el
departamento de servicio?
5
¿Cuáles son las fortalezas y debilidades existentes en la atención al
cliente en el departamento de servicio?
Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Proponer lineamientos de control para la atención al cliente en el

departamento de servicio de Motomar 2000 C.A. ubicada en Maracay.
Estado Aragua
Objetivos Específicos
Diagnosticar la situación actual de la atención al cliente prestada por los

asesores del departamento de servicio.
Describir los procedimientos de control de la atención al cliente del
departamento de servicio.
Determinar las fortalezas y debilidades existentes en la atención al
cliente en el departamento de servicio.
Diseñar los lineamientos de control para la atención al cliente en el
departamento de servicio de Motomar 2000 C.A. ubicada en Maracay,
Estado Aragua.
Justificación de la Investigación
Las organizaciones deben contar con procedimientos y lineamientos

adecuados que les permitan hacer más eficiente la gestión del personal para
con los clientes, y esto puede convertirse en un elemento diferenciador del
servicio, adecuándose así a la dinámica de los mercados, considerando que
las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deben identificar
6
y entender sus necesidades presentes y futuras, para estar en capacidad de
satisfacerlos, logrando como valor agregado, mantener e incrementar su
participación en el mercado.
Mejorar continuamente la calidad del servicio al cliente, hoy día es
imperante, por cuanto es ésta la que marca la diferencia entre una empresa
exitosa y otra que no lo es, por lo cual se plantea en la presente investigación
un diseñar lineamientos de control para la atención al cliente en el
Estado Aragua.
Se ha considerado oportuno realizar una investigación para conocer los
niveles del servicio de atención al cliente y así lograr mejorar la calidad y el
buen funcionamiento de la misma, en cuanto a la educación de las personas
en valores culturales, como la honestidad, puntualidad, espíritu de logro,
entre otras. El ofrecer un buen servicio de calidad superaría las expectativas
de los clientes, dándoles más atención y orientación se lograrían mejorar los
servicios, por lo cual se plantea diseñar lineamientos de control para la
atención al cliente basado en aspectos básicos del personal que labora en el
departamento. Este diseño de lineamientos aportara a la organización una
forma directa de supervisión, que será utilizada para tomar indicadores de
eficiencia de los empleados.
A su vez, desde el punto de vista metodológico, esta investigación
reúne los elementos suficientes para garantizar el carácter científico y técnico
del estudio. Igualmente, se considera de relevancia para la institución puesto
que este trabajo permitió la evaluación de las técnicas usadas actualmente
para mantener la calidad del servicio prestado y, en consecuencia, la
satisfacción del cliente.
También se considera importante para la comunidad del Instituto
Universitario de Tecnología de Administración Industrial, y los investigadores en
general, ya que servirá como una guía y una herramienta para continuar
mejorando la calidad de los servicios prestados en las distintas organizaciones y,
7
a su vez, incentivará a otras personas a investigar sobre el tema.
Alcance
La presente investigación tiene como alcance diseñar lineamiento de

control para la atención al cliente en el departamento de servicio de Motomar
2000 C.A. ubicada en Maracay, Estado Aragua; en la cual se utilizara técnicas y
herramientas que permitan medir el grado de satisfacción de los clientes, así
como también identifica los factores internos que inciden en esta, para de esta
forma diseñar estrategias que conlleven al cumplimiento del objetivo general de
la investigación, la población de clientes y el personal del departamento de
servicio indicaran el estado actual en cuanto a la calidad de servicio, y así se
desarrollaran las estrategias que se deberían de emplear para mejorarlo.
Operacionalización de las Variables
Con este término se indica que se coloca en forma operativa el concepto

abstracto de una variable, luego de estar definida la cual está estrechamente
relacionada con el objetivo de la investigación. Para Sabino (2007) las variables
son “cualquier característica o cualidad de la realidad que es susceptible de
asumir diferentes valores” (p. 52). Simplemente una variable es un término que
puede tener diferente valor, esto es referente a una constante a la cual se hará
el estudio.
Cuando se desea operacionalizar una variable, es necesario, en primer
lugar, conocer su definición teórica y las diferentes dimensiones en la que puede
ser subdividida, a continuación se establecen los indicadores que permitan
describir el comportamiento de la variable. Es así como la operacionalización de
las variables permite asignarles un significado a las mismas, describiéndolas en
términos observables y comprobables para poder identificarlas, a través de la
caracterización proporcionada de sus indicadores. Se presenta el cuadro de
operacionalización de las variables.
8
Cuadro N° 1
Operacionalización de las Variables
Objetivo General: Proponer lineamientos de control para la atención al cliente en el departamento de servicio
de Motomar 2000 C.A. ubicada en Maracay. Estado Aragua
Instrumento
Objetivos de
Variables Dimensiones Indicadores Ítems
Específicos Recolección
de Datos
Diagnosticar la
Satisfacción 1,2
situación actual de la
Eficacia 3
atención al cliente
Situación Atención 4 Cuestionario
prestada por los Servicio
Actual Contacto 5 A
asesores del
Calidad 6
departamento de
Eficiencia 7
servicio.
Describir los
procedimientos de Procedimientos Actividades 1
control de la atención de control de Manuales 2
Cuestionario
al cliente del Administrativa Políticas 3
atención al B
departamento de Formatos 4
cliente
servicio. Registro 5
Determinar las Comunicación
6
fortalezas y Capacitación
7
debilidades existentes Procedimientos
Fortalezas y 8 Cuestionario
en la atención al Operativa Recursos Humanos
Debilidades 9 B
cliente del Compromiso
10
departamento de organizacional
11
servicio. Recurso Intelectual
9
CAPITULO II
MARCO REFERENCIAL
Se refiere a la recopilación de fundamentos teóricos, legales y

antecedentes existentes sobre el problema en estudio, así como también la
contextualización histórica de la organización, este marco referencial amplia
el horizonte a seguir y centra la investigación en un punto definido;
igualmente ayuda a la mejor interpretación de todos los resultados, que se
pueden obtener de los estudios realizados sobre los temas más relacionados
con el cuerpo teórico.
Según Arias, F. (2006): “El marco teórico de la investigación o marco
referencial, puede ser definido como el compendio de una serie de elementos
conceptuales que sirven de base a la indagación por realizar.” (p. 13). El
marco referencial es la guía principal de todos los aspectos importantes y
teóricos que se establecen para la investigación, tiene como propósito dar a
la investigación una coordinación y coherencia que permite abordar el
problema
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
MOTOMAR 2000, C.A., firma mercantil, domiciliada en la ciudad de

Maracay, fue creada e inscrita en el Registro Mercantil segundo de la
circunscripción Judicial del Estado Aragua, según el expediente distinguido
con el No. 28 Tomo 10-A.
La empresa inicia sus actividades con un capital de Bs.F. 350.000,00 y
10
está representada por sus accionistas con los cargos de Presidente y
Vice-Presidente respectivamente, ambos Venezolanos, mayores de edad y
de este domicilio.
El objeto de la empresa es la comercialización de automóviles,
específicamente la compra y venta al mayor de vehículos automotores, la
venta al mayor y detal de repuestos, accesorios y de servicio de postventa de
vehículos como cualquier otra actividad de lícito comercio relacionada con el
objeto principal de la empresa.
MOTOMAR 2000 C.A. inicia sus operaciones el 1° de abril del año
2000, como una transición de la compañía que la precedió, La cual contaba
con 5 años de experiencia en el ramo automotor, durante el cual logró
mantenerse en primer lugar absoluto de ventas a Nivel nacional, según lo
avala los rankings emitidos por CHRYSLER DE VENEZUELA L.L.C.
MOTOMAR ARAGUA C.A., inicia sus contactos con la empresa
CHRYSLER DE VENEZUELA L.L.C., con el objeto de tramitar franquicia de
comercialización exclusiva de los vehículos Chrysler-Jeep-Dodge para la
nueva empresa MOTOMAR 2000 C.A. En la obtención de dicha franquicia,
se evalúa de parte del solicitante los siguientes aspectos condicionantes:
 Experiencia amplia y comprobada en la comercialización de vehículos.
 Solvencia financiera de comprobada trayectoria crediticia ante las
instituciones bancarias.
 Instalaciones aptas para la imagen de comercialización de la marca.
 Área y ubicación de las instalaciones.
 Recurso Humano competente y de reconocida trayectoria en el ámbito
automotor.
 Perfil curricular de la dirección y administración de la empresa.
MOTOMAR 2000 C.A., obtiene la franquicia CHRYSLER DE
VENEZUELA L.L.C. el 12 de mayo del 2000 e inicia sus operaciones con
dicha empresa, bajo el esquema formal de compromiso de comercialización y
con denominación de concesionario autorizado, permitiéndoles a la empresa
11
MOTOMAR 2000 C.A. la compra y venta al mayor y detal de los vehículos
automotores nuevos de las marcas Chrysler-Jeep-Dodge, como también la
compra y venta de repuestos y accesorios.
MOTOMAR 2000 C.A., independientemente de su capital real de
trabajo, goza de una línea de crédito importante y permanente para la
adquisición de vehículos con la finalidad de cubrir situaciones de alta rotación
de inventarios. Dicha línea de crédito es otorgada por la empresa
CHRYSLER FINANCIAL SERVICES VENEZUELA L.L.C. Además de ser una
fuente de auxilio financiero para el concesionario, CHRYSLER SERVICES
VENEZUELA L.L.C. prepara con CHRYSLER planes especiales de
financiamiento en plan menor (crédito directo al cliente).
Estas herramientas permiten al concesionario complementar su capital
de trabajo, incentivar las ventas al detal, además de poder mantener un
inventario importante de vehículos en sus áreas de exhibición. MOTOMAR
200 C.A., mantiene líneas de crédito complementarias y convencionales con
las entidades bancarias más importantes del país.
MOTOMAR 2000 C.A. desde el primer trimestre del año 2002 ha
logrado alcanzar y mantener en la región el primer lugar en el Ranking de
Ventas de la Zona, cuya medición e informe lo determina la propia empresa
DAIMLERCHRYSLER DE VENEZUELA L.L.C.
A nivel nacional MOTOMAR 2000 C.A. ha estado situado en el 1er. y
2do. lugar en el Ranking Nacional de Ventas sobre un universo aproximado
de 42 concesionarios repartidos en todo el territorio nacional y verificable a
través de las estadísticas de mercadeo de Chrysler de Venezuela L.L.C.
La política clave de ventas de la empresa MOTOMAR 2000 C.A. se ha
basado en estrategias de mercadeo y ventas masivas con bajos precios y
alto nivel de relación de inventarios apoyado con campañas publicitarias
permanentes en la prensa local y nacional, así como también en la radio
regional. Además, la clientela es atendida por sus propios dueños, logrando
así soluciones inmediatas y transparentes para cubrir cualquier necesidad
12
particular de la clientela.
MOTOMAR 2000 C.A. ha mantenido su record de venta aún con la
difícil situación del país. Los resultados contables de nuestra empresa son
enviados todos los 5 primeros días de cada mes para ser revisados por
Chrysler Financial Services de Venezuela L.L.C. quien utiliza dicha
información con fines de medición, comparación y mantenimiento de nuestra
línea de crédito, permitiéndole emitir sugerencias para la mejora y aumento
de los resultados financieros del concesionario. Las operaciones están
totalmente automatizadas con disponibilidad total y exacta de la información.
La función principal del Departamento de Venta busca garantizar el
cumplimiento de los objetivos organizacionales, para consolidar cada vez
más nuestra posición líder en el mercado venezolano, brindando plena
satisfacción de los requerimientos de nuestros clientes y usuarios a través de
una atención sustentada en el respeto, la cordialidad y la confiabilidad. En
Motomar 2000, contamos con un equipo de profesionales especializados,
que le brindará la asesoría para su conveniencia en el proceso de selección y
compra de su vehículo.
El Departamento de Repuestos busca garantizar un óptimo servicio a
los clientes, controlando las existencias, a través de la gestión eficiente de
los recursos a su cargo, contribuyendo de esta forma al crecimiento rentable
de la organización y a la total satisfacción de nuestros clientes, procurando
aumentar constantemente la productividad con márgenes razonables, de
acuerdo a las políticas y normas establecidas. El Departamento de Servicio
busca garantizar un óptimo servicio, a través de la gestión eficiente de los
recursos materiales y el talento humano con el que cuenta la organización,
contribuyendo con el crecimiento constante y sostenido de la rentabilidad y
productividad de la organización, del personal y, la satisfacción plena de los
requerimientos de los clientes y usuarios del concesionario.
En MOTOMAR 2000 C.A. nos hemos caracterizado desde nuestros
inicios, por ser la empresa de servicios de la rama automotriz que le brinda a
13
sus clientes corporativos la posibilidad de tener el concesionario en sus
instalaciones, realizando eventos donde pueden admirar y escoger el
vehículo Chrysler-Jeep-Dodge de su preferencia, con precios y
financiamiento insuperables.
Entre las principales empresas que han confiado en nosotros destacan:
 I.P.S.F.A.
 U.C.V.
 Empresas Polar C.A.
 SENIAT
 IPASME
 Policía del Edo. Aragua
 Alimentos Kellog’s
 Corporación A.R.S. C.A.
 Corporación SELCO S.A.
 Alimentos La Caridad C.A.
 Gobernación Edo. Aragua
 Gobernación Edo. Miranda
 Kimberly Clark C.A.
 Holicim
En convenios con distintas empresas hemos logrado estructurar planes
que se adaptan al empleado, apoyándonos en las cajas de ahorro, convenios
especiales con la banca, gestión propia de la empresa y con recursos propios
del interesado, siempre en condiciones óptimas para el comprador final.
Misión
Ofrecer a nuestros clientes rapidez y calidad en nuestros servicios,

optimizando continuamente los procesos, capacitando y proyectando a
nuestro personal.
14
Visión
Ser el concesionario automotor de mayor éxito en ventas y servicios a

nivel nacional, enfocado hacia la satisfacción total de nuestros clientes, a
través de gente inspirada, manteniendo su rentabilidad por encima de los
entandares.
Estructura Organizativa
Presidente: Comerciante, con 25 años de experiencia en el ramo

automotor. Entre sus logros más importantes podemos resaltar Supervisión,
Control y el Posicionamiento líder de las principales empresas automotrices.
Gerente General: T.S.U. en Mercadotecnia con 20 años de experiencia
en el ramo automotor. Desempeñándose en la supervisión, control, manejo
de operaciones de ventas y manejo de flotillas.
Gerente de Ventas: 5 años de actividad profesional y de experiencia en
el ramo automotor, desempeñándose progresivamente en la ejecución de las
operaciones en el área de ventas.
Gerente de Servicio: T.S.U. Producción con 3 años de experiencia en el
área profesional y automotor, desempeñándose en la supervisión, manejo,
control de servicio y atención al cliente.
Gerente de Repuestos: Técnico Medio Mecánica Automotriz,
profesional en su área con 13 años de experiencia en el ramo automotor.
La empresa cuenta con personal calificado y especializado, con amplia
experiencia en el ramo automotor y dispuesto a ofrecer un servicio de calidad
a todos nuestros clientes. Se presenta el cuadro organizacional.
15
Grafica N° 1
Organigrama del Departamento de Servicio
16
Antecedentes de la Investigación
Los antecedentes, son todos aquellos trabajos de investigación que

están antes del que se está realizando. Son las investigaciones realizadas
que están relacionados con el objeto de estudio presente en la investigación.
Según Arias, F. (2006) “Son estudios y tesis de grado relacionadas con
el problema, es decir, investigaciones realizadas, que guardan alguna
vinculación con el problema en estudio. Debe evitarse confundir los
antecedentes de la investigación con la historia del objeto de estudio en
cuestión.” (p. 14). Las investigaciones que anteceden a la presenta no tiene
límites geográficos, siempre y cuando guarden un vínculo en cuanto al tema
de allí la importancia de revisar exhaustivamente con respecto al tema de la
investigación antes y durante la misma.
Rincón, K (2012) Estrategias para mejorar la calidad de servicio al
cliente de Contraseña C.A. Trabajo especial de Grado para optar al título de
Ingeniero Industrial presentado en la Universidad Nacional Experimental del
Táchira. El presente estudio tuvo como objetivo Proponer estrategias para
mejorar la calidad de servicio al cliente de Contraseña C.A. a fin de obtener
la plena satisfacción del cliente interno y externo de dicha empresa. Se
encuentra enmarcado dentro de la modalidad de proyecto factible apoyada
en una investigación de campo de tipo descriptiva con basamento
documental, y un nivel descriptivo, con un enfoque cuantitativo y un diseño
no experimental.
Se utilizó como técnica la encuesta y como Instrumento el cuestionario,
el cual ha sido estructurado por 65 preguntas. Se consideró pertinente la
manera como fue estructurada la investigación y al mismo tiempo representa
un aporte metodológico a la investigación, ya que este antecedente sirve
como guía referencial para hacer la recolección de datos por las técnicas e
instrumentos usados.
Manzano, A (2012). La calidad en el servicio dirigida al cliente
17
interno que presta el departamento gestión de gente en una empresa de
alimentos masivo, localizada en Valencia Estado Carabobo, para optar al
grado de Licenciada en Relaciones Industriales; el objeto del trabajo fue
analizar la calidad de servicio prestada por la gestión de recursos humanos
de cierta empresa de alimentos, sustentada en la percepción de los clientes
internos los cuales manifestaron su postura, superando el 70% de aceptación
en cuanto a la calidad de servicio, indicando que la organización se preocupa
por el cuidado de sus clientes internos ya que estos son los que hacen
posibles el mantener la competitividad en el mercado y la rentabilidad de la
organización.
Se encuentra enmarcado dentro de la modalidad de proyecto factible
apoyada en una investigación de campo de tipo descriptiva, con basamento
documental y un nivel descriptivo, con un enfoque cuantitativo y un diseño no
experimental. Se utilizó como técnica la encuesta y como instrumentos el
cuestionario, el cual ha sido estructurado por cincuenta y siete (57)
preguntas. Se consideró pertinente la manera como fue estructurada la
investigación y al mismo tiempo representa un forma metodológica, ya que
sirve como guía para establecer la investigación de campo que se realizara
para completar los objetivos establecidos.
Martínez, N y Sevilla R, (2011). Estrategias para el mejoramiento de
la atención al cliente, de la oficina de atención al cliente (OAC) de la
empresa CANTV ubicada en la Ciudad de Cumana Estado Sucre,
investigación para optar al título de Licenciado en Administración presentado
en la Universidad de Oriente, núcleo Cumana, que presenta como objetivo
formular estrategias para lograr el mejoramiento del servicio de atención al
cliente en la Oficina de Atención al Cliente (OAC) de la empresa CANTV, en
Cumaná. Estado Sucre. Investigación realizada por las quejas presente por
los clientes-usuarios a la oficina de atención al cliente por los problemas con
la prestación de servicios.
Para esta trabajo especial fue utilizado la investigación descriptiva de
18
campo, complementada con una exhaustiva revisión documental, detectando
así que la empresa cuenta con una larga trayectoria a nivel nacional en el
mercado de las telecomunicaciones análogas y digitales, pero presentado la
deficiencia en la atención prestada a los clientes-usuarios lo que ha generado
una insatisfacción colectiva muy alta. Se utilizó como técnica observación
directa así como también de entrevista estructurada y no estructurada y
como Instrumento en la entrevista estructurada fue el cuestionario. Se
consideró pertinente la manera como fue estructurada la investigación y al
mismo tiempo representa un aporte teórico a la investigación ya que con ella
se usa como guía establecer los puntos más importantes en cuanto a la
atención al cliente en una empresa de servicio.
Martínez, R. y Rojas, Y. (2011). Propuesta de un sistema de
atención y servicio al cliente, orientado a mejorar las relaciones
comerciales de la empresa “Mini Bruno Sucesores, C.A. ubicada en
Macarao, Distrito capital. Trabajo Especial de Grado para optar al título de
Licenciado en Administración Comercial. El presente estudio tuvo como
objetivo Proponer un sistema de atención y servicio al cliente, para la
empresa Mini Bruno Sucesores, C.A. ubicada en Maracao, Distrito Capital.
experimental. Se utilizaron como técnicas la entrevista y la encuentra y como
Instrumento el guion de entrevista y el cuestionario respectivamente, el cual
ha sido estructurado por cinco (5) y veintiséis (26) preguntas
respectivamente. Los resultados obtenidos a través del análisis permitieron
como conclusión que presenta una serie de debilidades entre las que se
destacan la falta de procedimientos administrativos, procesos existentes no
estandarizados poca capacitación del recurso humano específicamente en
cuanto al servicio y la atención al cliente.
19
Se consideró pertinente la manera como fue estructurada la
investigación y al mismo tiempo representa un aporte ya que los resultados
obtenidos se relacionan en gran grado a las posibles recomendación que se
pueden hacer para solventar la situación presente en la organización.
Mora, A, Ramos, B y Vielma, M (2010) Diseño de estrategias
gerenciales para mejorar la gestión de atención al cliente basadas en el
enfoque del cuadro de mando integral en el Banco Exterior, C.A. sede
Torre Sindoni, Maracay Estado Aragua, presentado en la Universidad de
Carabobo sede La Morita para optar al grado de Licenciado en
Administración de Empresa.
El presente estudio tuvo como objetivo Diseñar estrategias gerenciales
para mejorar la gestión de atención al cliente basadas en el enfoque del
Cuadro de Mando Integral, en el Banco Exterior, C. A. sede Torre Sindoni, en
Maracay, estado Aragua. La investigación nació con la necesidad del estudio
del modelo planteado y enfocarlo para mejorar los servicios prestados;
definidos los objetivos a investigar y analizados los datos obtenidos se
realizaron las recomendaciones en la parte financiera, interna, cliente y de
aprendizaje y conocimiento, los cuales ayudaran a la institución bancaria a ir
en el camino de la mejora institucional.
experimental. Se utilizó como técnica la encuesta y como Instrumento el
cuestionario, así como también se utilizó otra técnica que fue la entrevista, el
cual fue estructurado el instrumento la guía de entrevista. Los resultados de
la investigación concluyeron que existían deficiencias en la gestión de
atención al cliente, para lo cual se formularon una serie de estrategias las
cuales estaban basadas en las cuatro perspectivas que presenta el CMI y
que permitirán mejorar la calidad del servicio prestado.
La relación existente es de tipo contextual, ya que las dos
20
organizaciones tienen dependencia principal en prestar un adecuado servicio
al cliente y mediante a estrategias, lineamientos y el control debido se busca
enmarcar este servicio a la excelencia.
Bases Teóricas
Para abordar el tema de investigación es necesario partir de

fundamentos y modelos teóricos esenciales, a fin de orientar o evidenciar la
satisfacción o no del cliente i de la organización, con relación a la calidad de
servicio que reciben.
Según Arias, F (2006) “Comprenden conceptos y proposiciones que
constituyen un punto de vista o enfoque, dirigido a explicar el fenómeno o
problema planteado. Esta sección puede dividirse en función de los tópicos
que integran la temática tratada o las variables que serán analizadas” (p. 14),
se infiere que las bases teóricas son todos aquellos conceptos que buscan
establecer el fenómeno o problema planteado las cuales servirán de apoyo
para la realización de la investigación. A continuación se presentan las bases
teóricas de la investigación:
Servicio:
Todas las empresas sin importar cuál sea su actividad económica

proporcionan un servicio. El servicio, aunque es diferente a un producto
físico, sigue siendo un producto; entonces, para que tenga valor agregado,
debe ser más que una simple cortesía. Para Da Acosta (1992) dice sobre los
servicios que:
Se entiende por servicios a las acciones que son
realizadas por otras personas y que son consumidas en
el lugar de su prestación, pueden ser personales o
sociales y aunque se consideran bienes, incluyen a
menudo algún aspecto material o físico (p. 82).
21
Dentro de esta perspectiva, se establece que la interacción entre el
productor o prestador del servicio y el cliente o usuario que lo recibe debe ser
buena, para que el cliente pueda sentir su necesidad completamente
satisfecha. Así mismo, se necesita que existan ciertas características en el
momento de la compra del servicio que, son distintas de la compra de un
producto, lo cual es de vital importancia y representa un reto en las empresas
de servicios.
Gestión
La organización es una estructura administrativa conformada por

personas, que interactúan entre si y realizan un conjunto de actividades en
donde se deben gestionar los recursos económicos, materiales y humanos;
para lograr los objetivos de la empresa.
Ivancevich y Otros (1996) dicen que la gestión es: “el proceso
emprendido por una o más personas para coordinar las actividades,
laborales de otras personas, con la finalidad de lograr resultados de alta
calidad que cualquier otra persona trabajando sola, no podría alcanzar“ (p.
12).
Este proceso es ejecutado por personas que son llamadas gestores,
estos son individuos que guían, dirigen o supervisan el trabajo y el
rendimiento de los demás empleados que no están en el área de gestión;
para gestionar servicios se debe tomar en cuenta que el protagonista
principal de la organización es el cliente, pero también es importante motivar
al personal que está encargado de atender a los clientes, para así lograr que
el interés de todo el equipo sea superar las expectativas de aquellos que
solicitan los servicios de la empresa.
Gestión de Atención al Cliente
22
El éxito de una organización depende de la forma en que ésta sea
dirigida, en toda empresa debe existir una cultura orientada hacia el cliente.
Alban (s.f.) señala al respecto que: “las organizaciones dependen de
sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y
futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en
exceder las expectativas de los mismos”.
La gestión de atención al cliente debe, comenzar por atender las
relaciones interpersonales dentro de la empresa, que es lo que motiva a los
trabajadores y si realmente se están cumpliendo sus expectativas con
respecto al ámbito laboral, hay que recordar que los empleados y no los
directivos son quienes en las actividades normales de la empresa tendrán
contacto directo con los clientes. En empresas de servicios, lo importante es
la atención, el trato, el contacto que se da al momento de brindar el servicio,
todo el personal debe trabajar para el cliente, pero esto no es sencillo se
requiere de un equipo entrenado y capacitado.
Los clientes siempre esperan ser bien atendidos y si no reciben un buen
trato, irán a donde les ofrezcan una mejor atención y sus necesidades sean
satisfechas. La competencia es cada vez más fuerte sobre todo si nos
enfocamos en el mundo de la banca, es necesario entregarse a la
organización, para que prospere y fundamentarse en el cliente si se desea
competir con éxito en el mundo de los negocios.
Planeación: Las organizaciones deben asegurarse de todo aquello que el
personal requiera, lográndolo a través de una planeación, reclutamiento,
selección, capacitación, incentivación, entre otros aspectos, pues las
personas requieren formación y capacitación continua, además de
proyecciones a futuro, es por ello que resulta de gran importancia citar a
Cowlling y James (1997), quienes apuntan a la planeación del personal
como:
La responsabilidad de la planeación es compartida
entre el departamento de personal, que debe ser capaz
23
de proporcionar información adecuada sobre la mano
de obre y proyecciones sobre el mercado laboral, del
gerente de línea, que constantemente debe pensar con
anticipación sobre sus propios departamentos, y del
departamento de planificación estratégica, que debe
estar pendiente de mercados, finanzas, operaciones y
recursos humanos (p. 03).
La planeación del personal de la organización es una responsabilidad
del gerente del departamento, así como del departamento de personal y
planificación estratégica, siento una situación concatenada y para la cual no
se tiene una formula establecidas sin embargo las partes involucradas
pueden apoyarse con los diseños organizacionales, los cuales son diseños
con opciones de estructuras como lo son; matricial, jerarquía tradicional y
organiza, que por su origen es posible obtener variaciones de cada modelo
hasta cierto punto.
Para realizar una planeación adecuada la organizaciones debe de
responder las siguientes interrogantes: ¿Cuántos empleados se hará falta en
el futuro?, ¿Qué aptitudes se necesitan?, ¿Qué relaciones industriales se
requieren?, ¿Qué estructura de edad tenemos, y que queremos?, y
¿Debemos capacitar a nuestro personal o contratar personal calificado?
Estos son aspectos elementales para las organizaciones y así poder realizar
una buena planeación de calidad atendiendo por demás a las variables
como la oferta y demanda en los mercados.
Servicio de Atención al Cliente
El servicio de atención al cliente tiene hoy en día una importancia

enorme debido al aumento de la competencia entre las empresas, ya que los
clientes exigen cada vez mejor servicio. El ofrecer un servicio de calidad ya
no es suficiente, por tanto lo que distingue a una empresa de otra es
24
precisamente el valor agregado del producto que oferta, dentro del cual el
servicio es uno de los factores más definitivos.
Según la enciclopedia de Wikipedia define al servicio de atención al
cliente como:
El conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y
se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al
cliente es una potente herramienta de marketing. Se
trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en
una organización si es utilizada de forma adecuada
para ello se deben seguir ciertas políticas
institucionales.
Características del servicio de atención al cliente

Según Desatnick (1990):
Las características más importantes
que debe tener la atención al cliente son:
 La labor debe ser empresarial con
espíritu de servicio eficiente, sin
desgano y con cortesía.
 El empleado debe ser accesible, no
permanecer ajeno al público que lo
necesita.
 El público se molesta enormemente
cuando el empleado que tiene frente
a él no habla con claridad y utiliza un
vocabulario técnico para explicar las
cosas.
 Se debe procurar adecuar el tiempo
de servir no a su propio tiempo, sino
al tiempo que dispone el cliente, es
decir, tener rapidez.
 Es muy recomendable concentrarse
en lo que pide el cliente, si hay algo
imperfecto, pedir rectificación sin
25
reserva. El cliente agradecerá el que
quiera ser amable con él.
 La empresa debe formular estrategias
que le permita alcanzar sus objetivos,
ganar dinero y distinguirse de los
competidores.
 La empresa debe gestionar las
expectativas de sus clientes,
reduciendo en lo posible la diferencia
entre la realidad del servicio y las
expectativas del cliente.
Por ello, el personal que está en contacto con el cliente ha de tener la

información y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las
necesidades de los clientes, incluso en los casos más inverosímiles.
Importancia del servicio de atención al cliente.
El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El

servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es
cada vez más exigente. Una de las mejores maneras de satisfacer al cliente
es ofreciendo un alto nivel de servicio o atención al cliente. Hasta hace unos
años, ofrecer servicio al cliente era algo adicional, un valor agregado, un
extra que algunas empresas ofrecían para diferenciarse del resto.
Pero actualmente, en esta guerra por mantener clientes, ofrecer un alto
nivel de servicio se hizo imperativo. Hoy el cliente espera y hasta exige un
alto nivel de atención. Para sobrevivir, entonces, es indispensable ofrecer un
nivel excelente de servicio. Brindar un buen servicio al cliente posibilita
difundir la imagen de cualquier empresa, obtener información adecuada del
mercado y apoyar la publicidad y/o promociones de ventas que una empresa
realiza.
El Servicio Confiable
26
La confiabilidad del servicio es la clave de la excelencia en el mercado
de los servicio cuando se presta con seguridad y de forma correcta. Cuando
una organización presta un servicio descuidadamente y comete errores que
se podrían haber evitado, o cuando no se cumplan promesas activas que
hacen para llamar la atención de la clientela, debilita la confianza de los
clientes en sus capacidades y mira sus posibilidades de ganarse la
reputación de excelencia en sus servicios. Para Berry y Parasuraman (1991)
“para el cliente, la prueba del servicio está en el desempeño impecable
(p.50)”.
La confiabilidad es el principal criterio que los clientes aplican al evaluar
la calidad de servicio de institución y esta dimensión contribuye a la
eficiencia operativa porque reduce las necesidades de repetir el servicio.
Entre los costos de servicio no confiables es preciso incluir no solo el gasto
directo de la repetición sino también los costos indirectos que supone la
publicidad negativa que producen los clientes disgustados.
Crear o cultivar una cultura “cero defectos”, o lo que es igual, a un
servicio confiable, es tan crítico en servicio como en manufactura. Sin
embargo el problema es más complejo en los servicios, ello por razones. En
primer lugar, el desenganche entre producción y consumo de bienes les
brinda a los manufactureros la oportunidad de retirar los artículos
defectuosos antes que lleguen al consumidos. En cambio para la mayoría de
servicios prestados en la fábrica, la confiabilidad en ella, es inseparable de la
confiabilidad en el terreno opuesto que en el terreno es la fábrica.
Satisfacción de cliente
La satisfacción al cliente es un indicador, pero es el indicador más

importante de las organizaciones, ya que este indicador al tener un elevado
puntaje implica que las cosas se están haciendo de una buena forma para el
27
agrado del cliente final, más sin embargo, la satisfacción del cliente no
implica que este sea fiel a la organización.
La principal función para la medición de la satisfacción de un cliente se
hace medio de las encuestas, ya que estas buscan conocer la percepción de
una persona, por medio de preguntas específicas, de cómo le ha parecido un
servicio o actividad prestada, esta requiere una implementación de un
personal adecuado y tecnología precisa que permita cumplir el objetivo.
Competitividad
En la actualidad el termino de competitividad está siendo utilizado por

un sinfín de áreas, como la económica, política, social, empresarial y otras,
esto referido a la cualidad de mantener una estrategia en el mercado o en el
ámbito que se necesite, con incidencias directas en la forma de formular,
plantear y desarrollar unidades de negocios.
En tal sentido resulta de gran importancia citar a Porter (1990), quien
indica que la competitividad es: “la capacidad de una organización pública o
privada, lucrativa o no, de mantener sistemáticamente ventajas comparativas
que le permitan alcanzar, sostener y mejorar una determinada posición en el
entorno socioeconómico”. (p. 15)
Se infiere que la competitividad está referida a todos los recursos
económicos, humanos, tecnológicos, materiales existentes en las
organizaciones, los cuales deben valorarse, mejorarse y desarrollarse para
poder establecer lo mejor de ellos en los negocios y así obtener los mejores
rendimientos necesarios para la organización.
Igualmente existe la competitividad externa la cual se oriente a los
logros de la organización en el contexto del mercado, donde se deben de
considerar muchas variables, como el grado de innovación, la estabilidad
económica para poder estimular la competitividad a largo plazo, al momento
de lograr esta competitividad externa es necesario mantenerla, así como
28
generar nuevas ideas y producto para buscar nuevas ventajas en el
mercado.
En este orden de idea es importante citar a Porter (1990), establece un
modelo llamado las cinco fuerzas competitivas la cual; “es una herramienta
reveladora de la estrategia de una unidad de negocio utilizada para hacer un
análisis de lo interesante de la estructura de una industria” (p. 21). El análisis
de las fuerzas competitivas se logra por la identificación de cinco fuerzas
competitivas fundamentales las cuales se detallan a continuación:
Ingreso de competidores: qué tan fácil o difícil es que ingresen a la
industria nuevos competidores que traten de entrar a competir, a pesar de las
barreras de entrada existentes; Amenaza de sustitutos: cuán fácilmente se
puede sustituir un producto o un servicio, especialmente cuando éste es más
barato; Poder de negociación de los compradores: cuán fuerte es la posición
de los compradores; Poder de negociación de los proveedores: qué tan
fuerte es la posición de los vendedores; Rivalidad entre los jugadores
existentes: hay un jugador muy dominante o son todos de igual fuerza y
tamaño; a veces, se agrega una sexta fuerza competitiva; El Gobierno: cuál
es su papel y nivel de intervención.
Este modelo de fuerzas competitivas es una de las herramientas
principales y que se usa muy frecuentemente para las estrategias de
negocios las cuales han probado su utilidad en numerosas ocasiones.
Calidad y Competitividad
Las deficiones de la calidad para con la competitividad es hacer las

cosas de forma eficiente siendo eficaz y mejorarlas de forma constante y
continua, para así poder evitar gastos fuera de lo presupuestado por la
organizaciones, hacer algo mal implica traer una mala imagen corporativa
para los clientes, además que esta actividad se puede hacer una y otra vez,
siendo el resultado final no esperado y esto influye directamente en la
29
insatisfacción del cliente, en forma contraria, si las labores se hacen bien en
el primer momento, se evita el retrabajo y el aumento de la mano de obra, así
aumentando la satisfacción del cliente, en este orden de idea resulta
conveniente citar a Senlle (1993):
Calidad no se refiere ya al producto, la calidad debe
implementarse en el servicio que se dan a las personas
o los departamentos unos a otros dentro del proceso
dinámico propio de la empresa. Los ejecutivos deben
ostentar una gestión de calidad que destaque por la
claridad de los objetivos, órdenes, delegaciones,
información y comunicación. También debe cuidarse de
la calidad de vida de los trabajadores y usuarios como
otra de las variables a considerar en una gestión
integral de calidad total.
Esto se refiera a que la calidad está en el interés de las partes, al
mejoramiento de los procesos establecidos y la alineación de los objetivos de
la misma.
Calidad de Servicio
En la economía actual el servicio ha sido estipulado como uno de los

aspectos más importantes en las organizaciones, ya que esto constituye el
buen funcionamiento de la empresa y es parte fundamental de la imagen, no
obstante las empresas no están centradas solamente en mejorar los
servicios, sino en mejorar la calidad de vida de sus cliente y esto es muestra
de la satisfacción que denotan los mismos. Es común que la concepción de
servicio se vea asociado muy de cerca a la calidad, esto es ya que el prestar
o recibir un servicio tiene como precepto fundamental hacerlo con calidad. Es
por esto importante citar según Mosquera (2009) el significado de servicio:
“una actividad identificable, diferenciable e intangible, que provee beneficios
y que no está necesariamente atada a la venta de un producto”
Con esto se infiere que el servicio es una actividad que está relacionada
a la obtención de un beneficio pero esta no esta no implica la venta directa
30
de un producto.
Por su parte Berry (1989), indica la calidad de servicio como: “la
inquietud de ajustarse a las especificaciones del cliente, quien muestra
expectativas de dos puntos de vista, el servicio que va a recibir y el que se
recibió realmente”. Se puede afirmar que la calidad enmarca al servicio como
elemento fundamental para ajustarse a los requerimientos del cliente y lograr
satisfacerlo. Esto indica que la calidad siempre será directamente
proporcional al servicio.
Calidad Total
Desde siempre la calidad ha sido un tema de gran implicación en todos

los aspectos, bien sea en cuanto a los productos que se elaboran o en los
servicios que se prestan, por ello es realmente importante reconocer para
lograr subsistir, pues la calidad es la condición primordial para obtener mayor
competitividad y rentabilidad en el mercado.
Por esto Senlle (1993) establece la calidad como: “un fin en sí mismo, y
se ha de lograr desde la primera acción que se realice en cualquier proceso”.
Lo que significa que todas las acciones que se realicen posteriormente
pueden verse afectado por aquellas acciones que se han realizado desde el
inicio, es decir, que las acciones primarias pueden influir significativamente
en las acciones próximas a realizar.
No obstante la calidad total no siempre dependerá de las acciones
ejecutadas, sino también de la combinación de talento humano y sus
diversas culturas, pues es el capital humano el que hace posible el logro de
los objetivos organizaciones, además del mantenimiento de la competitividad
y sostenibilidad en el mercado.
Liderazgo
31
La visión que tienen algunas personas acerca de sus jefes es que
ordena, manda, decide, dicen lo que se debe de hacer, impone criterios,
distribuye el trabajo, controla y supervisa las tareas. Es por ello que los
directivos y personal de mando deben de estar centrados en la creación de
una imagen tal, que los subordinados cataloguen como un colaborador más,
un orientados que escucha a su gente, genera confianza; aceptado
naturalmente por el grupo, siendo un buen comunicador, transmisor de
seguridad y ser una persona que apoya a sus seguidores en todo momento.
Carrillo (2001), afirma que el liderazgo “ese el arte de energizar y
movilizar los recursos intelectuales y creativos de la gente, en todos los
niveles de la organización”. Indica que además, el mundo empresarial de hoy
requiere que los gerentes sean líderes, sin embargo los gerente de hoy en
día se limita a operar dentro de reglas establecidas y su función tiene que ver
con hacer las cosas correctas, es decir, ser eficaz en cuanto a los procesos
de seguimiento y control de los cambio y la velocidad de los mismo.
Así mismo, líder trabaja para ser aceptado y puede hacerlo mediante su
carisma, ayuda y orientación a un equipo para cumplir con las metas
prefijadas que se han negociado inicialmente. El líder es el respaldo del
equipo, el que potencia a las personas para que se desarrollen en sus
inquietudes, iniciativas y creatividad. Fomenta la responsabilidad, el espíritu
de equipo, el desarrollo personal y, especialmente, es el artesano de la
creación de un espíritu de pertenencia que une a los colaboradores para
decidir las medidas a tomar.
Modelos de liderazgo
Comúnmente se suele mencionar que toda organización está

representada por un líder, quien hace el logro de los objetivos planteados
previamente. Sin embargo, se deja de lado el hecho de la efectividad que
posee el líder para logar lo planteado. Es por ello que se cita a Baterman y
32
Snell (2006), quienes indican los modelos de liderazgo, los cuales se
desarrollan a continuación:
Cuadro Nº 2
Modelos de Liderazgo
Liderazgo Situacional. Busca mantener el equilibrio entre los dos tipos
de comportamiento que ejerce un líder, para
adaptarse al nivel de desarrollo y formación de
su equipo de trabajo. El estilo se encuentra
enfocado hacia el control, la supervisión, el
asesoramiento y la delegación.
Liderazgo Carismático. Es la capital que tiene un líder de influir en los
seguidores a base de un don sobrenatural y
poder de atracción, porque se siente inspirado,
cumplidos e importantes. Por lo general se
caracterizan por mostrar amabilidad, pericia,
sensibilidad ambiental entre otros aspectos.
Liderazgo Es la capacidad de inspirar a los seguidores
Transformacional. para que logren resultados mayores que los
planteados originalmente y recompensas
internas. Busca potenciar el desarrollo de sus
colaboradores, conocimientos habilidades,
motivación y valores.
Liderazgo Transaccional El líder identifica lo que los seguidores desean,
quieran o prefieran, y les ayuda a lograr un nivel
de desempeño que dé como resultado las
recompensas que los satisfagan. Este estilo
permite al líder intercambiar premios por
esfuerzos.
Modelo Camino-Meta Es un modelo de contingencia del liderazgo que
se inspira en los estudios de Ohio State
33
referente a la consideración e iniciación de la
estructura. Su comportamiento suele dirigirse en
acciones de dirección, apoyo, participación y
orientación al logro.
Modelo de Vroom-Yetton Especifica los procedimientos de liderazgo en la
toma de decisiones más eficaces en las
distintas situaciones: Autocrático, consultivo y
una orientada hacia las decisiones conjuntas del
líder y el grupo.
Fuente: Baterman y Snell (2006)
Ante este panorama se puede indicar que en la medida en que cambian
las condiciones y las personas, cambian los estilos en el liderazgo, donde lo
fundamental para las personas es contar con un líder que les ayude a lograr
sus metas. Es por ello que se requiere que los lideres conozcan las nuevas
tecnologías, logren analizar y sintetizar eficazmente la información que
reciben, se dedique apoyar a las demás personas, tener claro que los dirigen
dente no cosas, numero o proyectos.
El cliente
Los servicios constituyen una actividad que busca prestar una solución
a un problema, el cliente es una parte fundamental del servicio, ya que este
está antes, durante y después de haber dado la solución.
Según Zeithaml y Bitner (2002), hablan del cliente como cliente externo
y lo definen de la siguiente manera: “cliente externo se refiere a las personas
o negocios que compran bienes y servicios a una organización” (p. 22). En tal
sentido se indica que el cliente es aquella entidad, sea de forma natural o
jurídica, que solicita una compra o un negocio de servicio a una organización,
los clientes son quienes dan un veredicto final de la calidad de un servicio,
esto dependerá de la percepción que tienen de lo que están recibiendo.
34
Para Zeithaml y Bitner (2002) existen cinco dimensiones que tienen que
ser tomadas en cuentas por los clientes.
Confianza: capacidad para desempeñar el servicio que
promete de manera segura y precisa.
Responsabilidad: disponibilidad para ayudar a los
clientes y para proveer el servicio con prontitud.
Seguridad: el conocimiento y la cortesía de los
empleados y su habilidad para inspirar buena fe y
confianza.
Empatía: brindar a los clientes atención individualizada
y cuidadosa.
Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, el
equipo, el personal y los materiales escritos.
Matriz FODA
Para la formulación de estrategias se debe de hacer un profundo

análisis interno de la organización, donde se deben de estudiar todas
aquellas personas o entes que están relacionados directamente con el
problema, este análisis se logra con una estrategia de estudio llamado Matriz
FODA, lo cual según David (1994): “es una importante herramienta de
formulación de estrategias que conduce al desarrollo de cuatro tipos de
estrategias: FO, DO, FA, DA”. (p.193)
Al colocar en ejecución la matriz FODA se logra conocer la empresa en
profundidad, se conocen todas las debilidades y fortalezas que tiene la
empresa, en como poder mejorarlas y explotarlas respectivamente, así como
también, se conoce todo su ámbito externo y competitivo, se logran observar
las amenazas y oportunidades presentes para que la empresa sea mejor.
Las estrategas FO buscan el uso de las fortalezas internas de las
empresas para poder aprovechar las oportunidades externas, las DO están
35
para mejorar las debilidades existente en las organizaciones con el
aprovechamiento de las oportunidades externas, las FA se usan las
fortalezas internas para reducir los impactos posibles que pueden traer las
amenazas externas y las DA tiene como objetivo eliminar las debilidades
organizacionales y evitar las amenazas existentes en el contexto
empresarial.
Trilogía de la Calidad de Juran
Juran desarrollo la trilogía de la calidad que atiende a tres procesos

básicos como lo son; la planificación, el control y la mejora, argumentos que
tienen como ejes fundamentales el tiempo y el costo de la mala calidad. El
objetivo de la trilogía según Juran (1990) “desarrollar productos y procesos
que cumplan con los requerimientos de los clientes, es decir, que se
adecuen al uso. Por lo cual se determina principalmente, quien es el cliente y
lo que necesita, a fin de planificar productos adecuados y desarrollar los
procesos fabricación”.
Cuadro Nº 3
Enfoque de la Calidad de Juran
Planificación de Calidad  Identificar a los clientes.
 Determinar las necesidades de
los clientes.
 Traducir esas necesidades al
lenguaje organizacional
 Desarrollar un producto que
pueda responder a las
necesidades de los clientes
 Perfeccionar las características
del producto para satisfacer las
36
necesidades de la organización y
las necesidades del cliente.
Control de Calidad  Probar que el proceso produzca
productos en condiciones
operativas con mínima
inspección.
 Llevar el proceso a operación.
Mejora de la Calidad  Desarrollar un proceso capaz de
elaborar un producto.
 Optimizar el proceso.
Fuente: Juran (1990)
Importancia del líder en el servicio.
La importancia del líder es citada de la recopilación de Carrillo (2001)

que indica:
Un líder debe ser un ejemplo de modelo o visible
del rol que le corresponda realizar creando
consecuentemente un clima apropiado para el cambio y
el mejoramiento continúo. Evaluando continuamente las
conductas de sus seguidores y atender a sus
interrogantes, llevando a respuestas que se traduzcan
en acciones. (p. 88)
El líder es el ejemplo a seguir por lo tanto es realmente importante
prestar servicio y colaboración continua a quienes lo acompañan para
alcanzar los resultados esperados. Para lo cual el líder siempre tiene que
tomar en cuenta lo siguiente:
1. Es importante poseer la capacidad para guiar y dirigir.
2. Una organización puede tener una planeación adecuada, control
y procedimiento de organización y no sobrevivir a la falta de un
líder apropiado.
3. Es vital para la supervivencia de cualquier negocio u
37
organización, debido a que muchas organizaciones con una
planeación, debido a que muchas organizaciones con una
planeación deficiente y técnicas poco idóneas de organización y
control han sobrevivido debido a la presencia de un líder
dinámico.
Liderazgo para la Calidad
En algunas ocasiones los directivos se limitan a implementar cambios

en la organización por temor a la falta de aprobación de los demás miembros
de la misma, lo cual es una situación que debe cambiar absolutamente y es
labor fundamental del líder, pues debe encargarse de incentivar a sus
seguidores a través de la participación, cooperación, compromiso y
responsabilidad de las funciones que desempeñan o pueden desempeñar.
La Gestión de Calidad es una filosofía adoptada por organizaciones

competitivas que confían en el cambio orientado hacia el cliente y que
persiguen mejoras continuas en sus procesos diarios.
Las empresas de hoy se esfuerzan y buscan mejorar la calidad es por ello
que se han creado normas, procedimientos, etc. con fines a la mejora de
resultados.
Mejorar la gestión de calidad implica la participación de todos los integrantes
de empresa, la responsabilidad recae en los gerentes que deben planificar,
organizar y controlar del desarrollo de esta mejora.
38
CAPITULO III
ABORDAJE METODOLÓGICO
Incluye el tipo de investigación, las técnicas y los procedimientos que se

utilizan para recopilar la información, gracias a él, es posible realizar el
estudio para responder a las preguntas planteadas en el problema, en
consecuencia, es un proceso donde se trata de conocer los elementos
determinantes, concluyentes o influyentes que intervienen en un fenómeno o
problema con el fin de darles solución mediante la selección de ciertos
métodos y técnicas.
Expone Tamayo y Tamayo (1992) que la metodología es: “un
procedimiento general para lograr de una manera precisa el objetivo de la
investigación” (p. 91). Por lo cual se afirma que la metodología constituye un
procedimiento ordenado que permite establecer el significado de los nuevos
hechos y fenómenos hacia los cuales está encaminado el objeto de la
investigación, razón por la cual se hace necesario el uso de los lineamientos
metodológicos establecidos, para poder darle solución al problema
planteado.
Diseño, Tipo, Nivel y Modalidad de la investigación.
La investigación es no experimental ya que aquí se observan los

hechos tal y como son para luego analizarlos y al final decir alguna pauta
para corregir fallas existentes, por lo tanto en el diseño no se construye una
situación específica sino que se observa las que existen, según Pelella y
Martins (2006) el diseño no experimental es aquel donde:
Investigación donde se realizara en forma
39
deliberada ninguna variable. El investigador no
sustituye intencionalmente la variable
independiente. Se observan los hechos tal y
como se presentan en el contexto real y en un
tiempo determinado o no, los cuales después se
analizaran (p. 96)
En la investigación no experimental, el investigador no ejercerá control
ni manipulación alguna sobre la variable del estudio, las variables
independientes ya han ocurrido y no pueden ser manipuladas lo que impide
influir sobre ella para modificarlas.
Ahora bien, es de importancia indicar que la investigación será reflejada
gracias a una investigación de campo, que según el Manuel de la
Universidad Pedagógica Experimental Libertador (2007) la investigación de
campo es:
El análisis sistemático de problemas en la realidad con
el propósito bien sea de describirlos, interpretarlos,
entender su naturaleza y factores constituyentes,
explicar sus causas y efectos o predecir su ocurrencia,
haciendo uso de métodos característicos de cualquiera
de los paradigmas o enfoques de investigación
conocidos o desarrollados. (p.14)
En este diseño los datos de interés son recogidos en forma directa de la
realidad; en este sentido se trata de investigaciones a partir de los datos
originarios o primarios, por lo cual se evalúa la situación actual de la atención
al cliente en el departamento de servicio, así como también se describen los
procedimientos de control de la atención al cliente del departamento de
servicio.
Siguiendo el carácter de ideas, la investigación presenta un nivel
descriptivo debido a que se pretende con la misma dar una descripción
exhaustiva de lo que está sucediendo. Para Arias, F. (1999): “consiste en la
caracterización de un hecho, fenómeno o supo con establecer su estructura o
comportamiento”. (p. 20)
La investigación descriptiva puede partir de una hipótesis afirmativa o
también llamada descriptiva, de los resultados de las investigaciones se
40
pueden elaborar hipótesis de relación causa efecto entre las variables, esto
será posible en tanto que de estas se han demostrados sus relaciones a
través de la indagación descriptiva.
La actual investigación, se enfocó dentro de la modalidad de proyecto
factible, el cual el Manual de trabajo de Grado de especialización, Maestría y
tesis doctorales de la Universidad Experimental Libertador (UPEL, 2005),
dispone que:
La modalidad de proyecto Factible, consiste en la
investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta
de un modelo operativo viables para solucionar
problemas, requerimientos o necesidades de la
organización o grupos sociales; puede referirse a la
formulación de políticas, programas, tecnologías,
métodos o procesos. (p.16).
Esta investigación proporciona la solución de los problemas de atención
al cliente en el departamento de servicio de Motomar 2000, C. A. mediante el
diseño de lineamientos de control para la atención al cliente prestada por el
asesor del departamento de servicio.
Población y Muestra
Son el conjunto de elementos en los cuales se pretende indagar y

conocer sus características a una de ellas, y para el cual serán válidas para
las conclusiones de las investigaciones. Morles (1994) indica que la
poblaciones son: “La población o universo se refiere al conjunto para el cual
serán válidas las conclusiones que se obtengan: a los elementos o unidades
(personas, instituciones o cosas) involucradas en la investigación.” (p.17)
Para esta investigación la población está conformada por el personal
administrativa del departamento de servicio el cual esta con trato directo con
los clientes y por aproximadamente seiscientos cincuenta (100) clientes.
41
Cuadro Nº 2
Población de la Investigación
Departamento Cargo
1 Gerente
1 Jefe de Administración de Servicio
1 Jefe de Taller
1 Coordinador de Servicio
Servicio
4 Asesores de Servicio
1 Analista de Garantía
1 Analista de Facturación de Servicio
1 Pasante
Sub-Total de 11 personas.
Población en Servicio
Clientes 100 clientes.
Total de Población 111 personas.
La muestra es una parte seleccionada de la población, pero esta

muestra tiene que ser significativa si será estudiada para establecer las
características de una población, los métodos para la selección de una
muestra son numerosos, estos depende del tiempo, dinero, habilidades y
naturaleza de los elementos, según Hernández, Fernández y Baptista (2006)
“es una parte de la población, o sea, un número de individuos u objetos
seleccionados científicamente, cada uno de los cuales es un elemento del
universo” (p.99)
La exactitud de la información recolectada depende en gran manera de
la forma en que es seleccionada la muestra. Cuando no es posible medir las
variables de estudio en cada uno de los individuos de una población, se toma
una muestra representativa de la misma.
42
Por selección para aplicar los instrumentos de recolección de datos se
utilizara una muestra significativa para la cantidad de clientes. Esta muestra
se selecciona de forma aleatoria pero siguiendo los lineamientos
establecidos por la institución, esta muestra consta del veinticinco por ciento
(25%) de la población total de clientes y tomando los doce (12) integrantes
del departamento de servicio
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
Mediante una adecuada construcción de los instrumentos de

recolección de datos, la investigación alcanza la necesaria correspondencia
entre teoría y hechos. Por lo tanto, los mismos servirán como herramienta,
para que las investigadoras pudieran recopilar la información útil para el
desarrollo de la investigación.
En este contexto, Sabino (2007) dice que los instrumentos de
recolección de datos son: “... cualquier recurso de que pueda valerse el
investigador para acercarse a los fenómenos y extraer de ellos información”
(p. 143).
De esta manera, la recolección de datos ayuda al desenvolvimiento del
objeto en estudio, para llegar a su objetivo de investigación. Para ello se
utilizaran las siguientes técnicas de recolección de datos y alcanzaran así el
logro de los objetivos planteados.
Primeramente, se utilizó la encuesta, la cual se aplicó mediante un
instrumento como herramienta de recolección de datos. Para Méndez (2001):
“la encuesta permite el conocimiento de las motivaciones, las actitudes y las
opiniones de los indicadores con relación a su objeto de investigación” (p.
155). Es por ello que la encuesta es una de las técnicas más utilizadas para
recolectar datos, ya que busca indagar sobre la problemática en estudio
mediante un conjunto de preguntas.
El instrumento de recolección de datos es el cuestionario; sobre éste,
43
Arias (2006) dice que: “es la modalidad de encuesta que se realiza de forma
escrita mediante un instrumento o formato en papel contentivo de una serie
de preguntas” (p. 72). Para efectos de esta investigación, se diseñaron y se
aplicaron dos cuestionarios cerrados, estos limitan las respuestas posibles
del interrogado. Por medio de un cuidadoso estilo en la pregunta, se puede
controlar el marco de referencia. Este formato es el método para obtener
información sobre unos hechos. También se busca que los individuos tomen
una posición y forma su opinión sobre los aspectos importantes. Se hace
alusión a alternativas de respuesta fijadas previamente tipo dicotómicas, con
dos alternativas de respuesta.
Uno de ellos fue aplicado a la población de trabajadores del
departamento de servicio de Motomar 2000 y el segundo cuestionario fue
aplicado a la muestra seleccionada de clientes, en estos dos cuestionarios se
buscó conocer la respuesta o percepción especifica de los interrogados
sobre las variables a investigar.
Validez
A los fines de garantizar la validez y confiabilidad del instrumento

aplicado (cuestionario), fue sometido a la prueba de validación a través del
juicio de expertos que consiste en su valoración por parte de estos. Donde se
presentó conjuntamente con dicho instrumento el planteamiento del problema
y las fases de la investigación. Para lo cual resulta de gran importancia citar a
Palella y Martins (2003), quienes establecen que la validez:
Se refiere al grado en que un instrumento realmente mide a variable
que pretende medir, se determina antes de la aplicación del instrumento
sometiendo el mismo al juicio de expertos (profesionales relacionados con la
temática que se investiga, en el trabajo escrito se debe indicar la profesión de
cada uno), se requiere un número impar de expertos, mínimo tres (3). (p.148)
Los expertos a los cuales se les consultó son personas claves en el
44
proceso y en el tema, representados por tres profesores del instituto, dos (2)
especialistas en el área de Administración de Empresa y un (1) metodólogo,
quienes realizaron observaciones relacionados al instrumento, suministrando
sugerencias, lo que culminó con su aprobación para la aplicación
satisfactoria del instrumento de recolección de datos, determinando
consecuentemente el grado de validez del instrumento.
Fases de la Investigación
Fase I: Recopilación Documental: En esta primera fase de la

investigación se procedió a realizar la revisión del material bibliográfico y de
otros trabajos de investigación similares al presente; lo cual permitió
sustentar las bases teóricas.
Fase II: Recopilación de la Información: En el área de Recepción de
Servicio de Motomar 2000 se aplicó el cuestionario a la muestra
seleccionado, con el cual se recabo la información necesaria para sustentar
la investigación.
Fase III: Presentación de los datos obtenidos: La información obtenida
por la aplicación de los instrumentos de recolección de datos fue organizada,
presentada, graficada y estudiada para así poder realizar el análisis
correspondiente a cada ítem presentado.
Fase IV: Análisis e Interpretación de la información: La información
obtenida por la aplicación de los instrumentos correspondiente se procedió a
su análisis, buscando conocer las posibles causas que establecen los
clientes para las fallas que se están presentado en el departamento de
Motomar 2000, al realizar mencionado análisis se establece las bases para
poder diseñar la propuesta de la investigación.
45
Técnica de Análisis de Datos
Para expresar la información de una manera homogénea, se hará

necesario que los datos aislados se organicen, clasifiquen y sometan a
técnicas precisas de análisis; luego de ser obtenidos mediante el uso del
instrumento de recolección antes mencionados, la siguiente etapa del
proceso de investigación consiste en la interpretación de los mismos. Para la
presente investigación, los datos se procesaran y analizaran mediante
técnicas de análisis cuantitativas y cualitativas.
El análisis cuantitativo se aplicara a las respuestas obtenidas a través
del cuestionario y se realizó mediante cuadros, porcentajes y gráficos,
utilizando para ello la estadística descriptiva, la cual Berenon (1996) la define
como: “los métodos que implican la recolección, presentación y
caracterización de un conjunto de datos a fin de describir en la forma
apropiada las diversas características de ese conjunto de datos” (p. 7). La
estadística descriptiva presenta la información en forma útil y comprensible, y
se utiliza para organizar y analizar los datos.
La información obtenida se tabuló, para ser presentada mediante
gráficos. Sabino (2007) señala que para la tabulación: “es preciso contar
cada una de las respuestas que aparecen, distribuyéndolas de acuerdo a las
categorías previamente definidas” (p. 175). Se desarrollan cuadros y se
señalan los datos de manera tal que permitan la gratificación de los
resultados obtenidos. Al respecto, el autor señala que la gratificación:
“consiste en expresar visualmente los valores numéricos que aparecen en los
cuadros. Su objeto es dar una comprensión global, rápida y directa” (p. 184).
Los datos se procesaran mediantes gráficos, utilizando para cada ítem
un cuadro de frecuencia, con la finalidad de transcribir la información de los
resultados obtenidos del análisis de cada cuestionario, y graficarlos a través
de gráficos de barra, los cuales nos permitirán visualizar el comportamiento
de cada uno de los ítems con respecto a la variable de estudio
46
CAPITULO IV
LA PROPUESTA
Presentación de los Resultados
En el proceso de investigación es necesario planifica y precisar bien a

donde se pretende ir, la razón por que se debe tener presente los objetivos
planteados, con ello el propósito de lograr de la mejor forma la obtención de
los resultados que permite describir los aspectos de la investigación. La
presentación de los resultados se hace con referencia a la modalidad
cuantitativa por la cual Hurtado y Toro (2001) “Aquella que
predominantemente, tiende a usar instrumento de medición y comparación
que proporcionan datos cuyo estudio requiere el uso de modelos
matemáticos y de la estadística” (p.41). Es donde se muestra el valor de una
variable con las frecuencias por la cual es necesaria usar un modelo
matemático y lineamentos estadísticos para la obtención de sus resultados.
El modelo está orientado a la toma de conclusiones según los datos
obtenidos, por su parte se realizó el conteo probabilístico, por la cual se
trabajó a nivel de interpretación y análisis de los datos recopilados.
Los datos obtenidos fueron tabulados, utilizando para ello la estadística
descriptiva, ya que parten de una muestra representativa de la población, y
fueron agrupados en tablas de frecuencia relativa porcentual y simple, según
cada respuesta, así como la representación gráfica de los datos estipulados
en las tablas correspondientes.
47
Cuestionario A
Dimensión Servicio
Ítems Nª 1: ¿La atención reciba en el departamento de servicio de

Motomar 2000 satisface sus necesidades?
Cuadro Nº 5
Distribución porcentual de la muestra según la satisfacción
Alternativas Frecuencias %
SI 22 22
NO 78 78
Total 100 100
Si
NO
Gráfico Nº 1. Distribución porcentual de la muestra según la satisfacción
Análisis e interpretación.
Según los resultados de la gráfica anterior, se tiene que el 78% (n=78)

de los clientes encuestados está insatisfecho con la atención recibida por
parte del personal del departamento de servicio, así mismo, el 22% (n=22)
restante se encuentra satisfecho.
De acuerdo a los resultados se infiere que la atención dada por el
departamento de servicio no cumple con las necesidades de los clientes.
48
Ítems Nº 2: ¿El nivel de atención recibido en el departamento de
servicio de Motomar 2000 es bueno?
Cuadro Nº 6
Distribución porcentual de la muestra según la satisfacción
SI 22 22
NO 78 78
Total 100 100
Si
NO
Gráfico Nº 2. Distribución porcentual de la muestra según la satisfacción

de los clientes encuestados indican que la atención recibida por el
departamento de servicio no es buena, además, el 22% (N=22) restante
indica el aspecto contrario
De acuerdo a los resultados se puede infiere que la atención dada en el
departamento de servicio no es buena para los clientes.
49
Ítems Nº 3: ¿El personal del departamento de servicio de Motomar 2000
da respuesta a sus requerimientos de forma eficaz?
Cuadro Nº 7
Distribución porcentual de la muestra según la eficacia.
SI 45 45
NO 55 55
Total 100 100%
Si
NO
Gráfico Nº 3. Distribución porcentual de la muestra según la eficacia.

de los clientes encuestados indican que el personal del departamento de
servicio de Motomar 2000 da respuesta a sus requerimientos de forma
eficaz, así mismo, el 45% (N=45) restante se indican que no son eficaz.
De acuerdo a los resultados se puede inferir que los procedimientos del
departamento de servicio de Motomar 2000 para dar respuesta a los
requerimientos son realizados de forma ineficaz.
50
Ítems Nº 4: Al momento de usted hacer un reclamo ¿Es atendido
directamente por algún supervisor, coordinador, jefe o gerente del
departamento de servicio de Motomar 2000?
Cuadro Nº 8
Distribución porcentual de la muestra según la atención
SI 85 85
NO 15 15
Total 100 100%
Si
NO
Gráfico Nº 4. Distribución porcentual de la muestra según la atención.

de los clientes encuestados indican que al momento de realizar algún
reclamo siempre son atendido por algún supervisor, coordinador, jefe o
gerente de Motomar 2000 y el 15% (n=15) indican que no son atendido por
alguien de la gerencia del departamento
De acuerdo a los resultados se infiere el personal de supervisores,
coordinador, jefe o gerente se encuentra muy ligado a la recepción de los
reclamos e inconvenientes presentados en los departamentos.
51
Ítems Nº 5: Al momento de contactar al departamento de servicio de
Motomar 2000 ¿Usted se comunica eficientemente con el personal de
servicio?
Cuadro Nº 9
Distribución porcentual de la muestra según el contacto.
SI 10 10
NO 90 90
Total 100 100%
Si
NO
Gráfico Nº 5. Distribución porcentual de la muestra según el contacto

de los clientes encuestados indican que la comunicación con el
departamento de servicio de Motomar 2000 es ineficiente y así el 10% (N=5)
indican que su comunicación es eficiente.
De acuerdo a los resultados se infiere el departamento de servicio
presenta problemas de comunicación con sus clientes ya que los mismos no
puedes comunicase de forma eficiente con la empresa.
52
Ítems Nº 6: ¿Cree usted que la calidad forma parte de los atributos del
departamento de servicio de Motomar 2000?
Cuadro Nº 10
Distribución porcentual de la muestra según la calidad.
SI 40 40
NO 60 60
Total 100 100
Si
NO
Gráfico Nº 6. Distribución porcentual de la muestra según la calidad.

de los clientes encuestados indican que la calidad no es un atributo del
departamento de servicio de Motomar 2000, así mismo, el 40% (n=40)
restante indican que en los tributos de la organización la calidad se encentra
presente.
De acuerdo a los resultados se infiere que la calidad en el
departamento de servicio de Motomar 2000 no está muy clara como un
atributo de la organización.
53
Ítems Nº 7: ¿El departamento de servicio de Motomar 2000 ofrece
respuestas asertivas al problema que ocasiono la visita al concesionario?
Cuadro Nº 11
Distribución porcentual de la muestra según la eficiencia
SI 70 70
NO 30 30
Total 100 100%
Si
NO
Gráfico Nº 7. Distribución porcentual de la muestra según la eficacia.
de los clientes encuestados indican que las respuestas al problema por el
cual amerito su visita al concesionario si son asertiva, así como también el
30% (N=30) indican que no son asertivas.
De acuerdo a los resultados se infiere las respuestas estipuladas para
los problemas que ameritaron la visita del cliente al departamento de servicio
de Motomar 2000 son consciente, congruente, clara, directa y equilibrada.
54
Dimensión Administrativa
Cuestionario B
Ítems Nº 1: ¿La planificación de las actividades del departamento de

servicio están basada de acuerdo a la disponibilidad de los clientes?
Cuadro Nº 12
Distribución porcentual de la muestra según las actividades.
SI 5 45,45
NO 6 54,55
Total 11 100%
Si
NO
Gráfico Nº 8. Distribución porcentual de la muestra según las

actividades.
Según los resultados de la gráfica anterior, se tiene que el 54,55% (n=6)
de los trabajadores encuestados indican que las planificación de las
actividades del departamento de servicio no están basada de acuerdo a la
disponibilidad de los clientes, así mismo, el 45,45% (n=5) restante indican lo
contrario.
De acuerdo a los resultados se infiere que la planificación no está
totalmente dirigida a la disponibilidad de los clientes.
55
Ítems Nº 2: ¿Conoce los manuales de normas y procedimientos de
Motomar 2000?
Cuadro Nº 13
Distribución porcentual de la muestra según los manuales.
SI 8 72,73
NO 3 27,27
Total 11 100%
Si
NO
Gráfico Nº 9. Distribución porcentual de la muestra según los manuales.
de los trabajadores encuestados Conoce los manuales de normas y
procedimientos de Motomar 2000, así mismo, el 27,27% (n=3) restante no lo
conoce.
De acuerdo a los resultados se infiere que los manuales de normas y
procedimientos de Motomar 2000 no estan al conocimiento de todos los
trabajadores.
56
Ítems Nº 3: ¿Motomar 2000 cuenta con políticas de capacitación y
entrenamiento?
Cuadro Nº 14
Distribución porcentual de la muestra según la política
SI 2 18,18
NO 9 81,82
Total 11 100%
Si
NO
Gráfico Nº 10. Distribución porcentual de la muestra según la política.
Según los resultados de la gráfica anterior, se tiene que el 81,82%
(n=10) de los trabajadores encuestados indican que Motomar 2000 no cuenta
con políticas de capacitación y entrenamiento, así mismo, el 18,18% (n=2)
indica que si tienen esas políticas.
De acuerdo a los resultados se infiere que la empresa Motomar 2000 no
cuenta con políticas de capacitación y entrenamiento necesario para su
personal del departamento de servicio.
57
Ítems Nº 4: ¿Los formatos de recolección de requerimientos e
información usados por el departamento de servicio de Motomar 2000 se
encuentras actualizados?
Cuadro Nº 15
Distribución porcentual de la muestra según los formatos.
SI 6 54,55
NO 5 45,45
Total 11 100%
Si
NO
Gráfico Nº 11. Distribución porcentual de la muestra según los formatos.
de los trabajadores encuestados considera que los formatos de recolección
de requerimientos e información usados por el departamento de servicio de
Motomar 2000 se encuentras actualizados, así mismo, el 45,45% (n=5) no
se encuentra actualizados.
De acuerdo a los resultados se infiere los formatos de recolección de
requerimientos e información no estan totalmente actualizados.
58
Ítems Nº 5: ¿Existe algún registro que permitan evaluar los reclamos
realizador por los clientes del departamento de servicio de Motomar 2000?
Cuadro Nº 16
Distribución porcentual de la muestra según los registros.
SI 4 36,36
NO 7 63,64
Total 11 100%
Si
NO
Gráfico Nº 12. Distribución porcentual de la muestra según los registros.
de los trabajadores encuestados indica que no existe algún registro que
permitan evaluar los reclamos realizador por los clientes del departamento de
servicio de Motomar 2000, así mismo, el 36,36% (n=4) restante indican que
si existe algún registro.
De acuerdo a los resultados se infiere no existe algún registro que
permite evaluar los reclamos formulados por los clientes.
59
Dimensión Operativa
Ítems Nº 6: ¿La comunicación es efectiva entre usted y sus jefes?
Cuadro Nº 17
Distribución porcentual de la muestra según la comunicación.
SI 9 81,82
NO 2 18,18
Total 11 100%
Si
NO
Gráfico Nº 13. Distribución porcentual de la muestra según la

comunicación.

de los trabajadores encuestados indican que la comunicación con sus jefes
es efectiva, así mismo, el 18,18% (n=2) restante indica que esta
comunicación no es efectiva.
De acuerdo a los resultados se infiere como cualidad importante de la
organización es buena entre los trabajadores y sus jefes.
60
Ítems Nº 7: ¿Cree usted que está capacitado correctamente para
ejercer las funciones correspondientes a su cargo?
Cuadro Nº 18
Distribución porcentual de la muestra según la capacitación.
SI 8 72,73
NO 3 27,27
Total 11 100%
Si
NO
Gráfico Nº 14. Distribución porcentual de la muestra según la

capacitación.

de los trabajadores encuestados cree que está capacitado correctamente
para ejercer las funciones correspondientes a su cargo, así mismo, el 27,27%
(n=3) restante indica que no está capacitado.
De acuerdo a los resultados se infiere no todo el personal se siente
correctamente capacitado para ejercer las funciones que corresponden con
su cargo.
61
Ítems Nº 8: ¿Considera usted que los procedimientos de atención al
cliente establecido por Motomar 2000 son los más eficientes?
Cuadro Nº 19
Distribución porcentual de la muestra según los procedimientos.
SI 1 9,09
NO 10 90,91
Total 11 100%
Si
NO
Gráfico Nº 15. Distribución porcentual de la muestra según los

procedimientos.

(n=10) de los trabajadores encuestados considera usted que los
procedimientos de atención al cliente establecido por Motomar 2000 no son
los más eficientes, así mismo, el 9,09% (n=1) restante indica que si son los
más eficientes.
De acuerdo a los resultados se infiere que los procedimientos
establecidos por Motomar 2000 no son los más eficientes para prestar el
servicio de atención al cliente.
62
Ítems Nº 9: ¿Cree usted que el número de personal del departamento
de servicio de Motomar 2000 es el adecuado?
Cuadro Nº 20
Distribución porcentual de la muestra según el recurso humano.
SI 3 27,27
NO 8 72,73
Total 11 100%
Si
NO
Gráfico Nº 16. Distribución porcentual de la muestra según recurso

humano.

de los trabajadores encuestados indican que el número de personal del
departamento de servicio de Motomar 2000 es el adecuado, así mismo, el
27,27% (N=3) restante indica que si es el adecuado
De acuerdo a los resultados se infiere el personal del departamento de
servicio es ineficiente para presta la atención al cliente.
63
Ítems Nº 10: ¿Es apreciable el compromiso de todos los departamentos
de Motomar 2000 con la calidad de servicio que ofrece la empresa?
Cuadro Nº 21
Distribución porcentual de la muestra según el compromiso
organizacional.
SI 1 9,09
NO 10 91.91
Total 11 100%
Si
NO
Gráfico Nº 17. Distribución porcentual de la muestra según el

compromiso organizacional.

(n=10) de los trabajadores encuestados indica que no es apreciable el
compromiso de todos los departamentos de Motomar 2000 con la calidad de
servicio que ofrece la empresa, así mismo, el 9,01% (n=1) restante indica
que ese compromiso si es apreciable.
De acuerdo a los resultados se infiere los departamento de la empresa
no se encuentran comprometidos con ofrecer un servicio de calidad para los
clientes.
64
Ítems Nº 11: ¿Posee conocimientos sobre la atención al cliente?
Cuadro Nº 22
Distribución porcentual de la muestra según el recurso intelectual.
SI 3 27,27
NO 8 72,73
Total 11 100%
Si
NO
Gráfico Nº 18. Distribución porcentual de la muestra según el recurso

intelectual.

de los trabajadores encuestados indican que no Posee conocimientos sobre
la atención al cliente, así mismo, el 27,27% (n=3) si posee conocimientos
sobre la atención al cliente
De acuerdo a los resultados se infiere que los trabajadores no poseen
los conocimientos necesarios para prestar la atención al cliente.
65
Justificación.
Los sistemas hoy en día pueden ser los enemigos del servicio al
representar serios obstáculos para el normal y correcto desenvolvimiento de
las operaciones, y es por ello que las organizaciones deben diseñar el
sistema y su función, subordinados a la idea general de la calidad del
servicio, no es posible esperar que las personas luchen por la excelencia sin
contar con las herramientas necesarias; es frecuente observar como muchas
organizaciones adolecen de sistemas, procedimientos, reglas, que les
impiden cumplir de manera cabal con sus objetivos, misión y visión
organizacional.
Los enfoques sistemáticos conforman el 80 por ciento del servicio y la
atención al cliente, es decir, constituyen la parte realmente importante de
éste, en contraste con las sonrisas y las palabras de agradecimiento; la clave
consiste en idear sistemas que nos permitan ofrecer al cliente lo que
realmente quiere.
Así igual los clientes no solamente exigen que los productos satisfagan
sus expectativas sino que adicionalmente desean que éstas se vean
excedidas, esto significa que los clientes esperan que las empresas tengan
un rendimiento sobresaliente, traducido en una óptima calidad de sus
productos y/o servicios a precios competitivos.
Con la presente propuesta se da cumplimiento al objetivo general de la
investigación al poder establecer los lineamientos a seguir para la atención al
cliente y así poder mejorar y expandir las relaciones comerciales de la
empresa con sus clientes. La misma pretende servir como guía de
lineamientos que le faciliten a la organización acrecentar sus fortalezas y
contrarrestar sus debilidades, para satisfacer de esta forma las necesidades
66
de sus clientes, y al mismo tiempo incrementar su rentabilidad y
competitividad.
Objetivo General
Diseñar los lineamientos de control para la atención al cliente en el

Estado Aragua.
Objetivos Específicos.
Creación del departamento de Gestión de Calidad del departamento de

Servicio de Motomar 2000
Proponer políticas de capacitación y entrenamiento sobre atención al
cliente con relación a la programación neurolingüística.
Implementación de estrategias de supervisión para la atención al
cliente.
Estructura de la Propuesta
La propuesta de lineamiento de control para la atención al cliente en el

departamento de servicio de Motomar 2000 fue elaborada con la
problemática presente en mencionado departamento, tomando en cuenta las
quejas establecidas por los clientes, así como también, a las debilidades
encontradas como origen de la situación. Igualmente, busca corregir las
fallas de la atención al cliente presente en la empresa, para ello se coloca a
consideración los siguientes aspectos:
Para la organización es necesaria la creación del departamento de
gestión de calidad de servicio con el cual se busca conocer los niveles de
desempeño del servicio prestado a los clientes. Esta gestión de calidad se
67
fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la satisfacción o
frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio,
especialmente sobre la atención al cliente, con esta gestión se busca que el
prestigio y la imagen de Motomar 2000 se mantenga debido al correcto y
eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el
servicio, hasta cerciorarse de la plena satisfacción del cliente.
Esta nuevo departamento en Motomar 2000 inspirara confianza en los
clientes y servirá de ejemplo para demostrar la importancia que la calidad y la
excelente atención al cliente que deben mantener las organizaciones.
Así mismo se conoce que la atención al cliente llega a ser uno de los
temas más importante de los servicio, por esto el conocimiento intelectual
sobre este área es vital importancia, la organización tiene el deber de
capacitar a su personal sobre este tema, ya que el desconocimiento técnico
sobre la atención al cliente, puede causar perdida del número de integrantes
de la cartera de cliente de la organización.
En este caso es necesaria la capacitación del personal del
departamento de servicio en la atención al cliente, pero esta capacitación
debe basarse en relación a la programación neurolingüística, ya que este
modelo de comunicación interpersonal es muy usado actualmente y se
demuestra que es muy efectiva en la actualidad, visto que la programación
neurolingüística busca convencer la influencia que el lenguaje tiene sobre la
programación mental y demás funciones del sistema nervioso humano, así
como también de los patrones lingüísticos que se usa. El pensum necesario
en esta capacitación comprende los siguientes aspectos:
 La atención al cliente en nuestro país.
 La competencia y su incidencia en el cliente.
 El triángulo del servicio y atención al cliente.
 Los 7 pecados en la atención al cliente.
 La captación de atención del cliente.
 Detectar y superar las necesidades del cliente
68
 Tipos de clientes
 Método para convencer al cliente de nuestra oferta.
 La PNL y su importancia ante el cliente.
 Los fundamentos de la PNL.
 Superar las expectativas del cliente.
Al personal estar debidamente capacitado sobre la atención al cliente,
la organización ya puede obtener un porcentaje significativo de excelencia
sobre este tema, pero esta área necesita una supervisión constante, ya que
siempre se debe buscar la manera de seguirla mejorando.
En cuanto a la supervisión de la atención al cliente se plantean cinco
aspectos determinantes que dan un eficiente control sobre estos procesos:
 Determinar las necesidades del cliente.
 Ciclos de servicio.
 Encuestas.
 Evaluación de servicio de calidad.
 Análisis de recompensas y motivación.
El determinar la necesidad de los clientes genera una base interna de
información inicial, esta información servirá para analizar posteriormente y
con más detalle el sistema de atención de la organización. Mas sin embargo
este aspecto se puede analizar más detalladamente en los ciclos del servicio
que busca primordialmente el análisis de dos aspectos principales como lo
son las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes y
determinar las necesidades de cliente en cuanto a los parámetros de los
ciclos de atención.
Una vez prestado el servicio y mejorado la atención al cliente en base a
estos aspecto se debe de realizar un seguimiento posterior, en un plazo de
tiempo determinado, este seguimiento más idóneo es mediante una
encuesta, que debe de ser realizada entre las cuarenta y ocho (48) y setenta
y dos (72) horas posteriores a la retirada del cliente de las instalaciones del
69
departamento de servicio de Motomar 2000, con esta encuesta, se buscaran
conocer los niveles de los indicadores de atención al cliente, al conocer estos
niveles se sabrá el nivel de excelencia que tiene la organización en cuanto a
la atención al cliente. En base a la data y a la respuesta de los encuestados
se estará al tanto del nivel que ofrece cada trabajador para la atención al
cliente. Con esto se busca hacer una mejora laboral, mediante incentivo o
medios motivacionales para que la atención al cliente siga mejorando.
Factibilidad de la Propuesta
A fin de garantizar la presente puesta, se darán a conocer su factibilidad.
Factibilidad Humana.
Esta propuesta es factible con la participación del personal existente en

la organización, más sin embargo, para la creación del nuevo departamento
de gestión de calidad se necesidad una persona con título académico en
logística industrial.
Factibilidad Operacional.
La propuesta se entenderá como un sistema de cambio para la

organización, pero en la operativa a medida que se valla ajustando los
procesos de atención al cliente se verá la factibilidad exitosa de la propuesta
Factibilidad Financiera
La organización generara recursos financieros nuevos, fuera de su

presupuesto anual, únicamente sobre dos aspecto, la contratación del T.S.U
en logística industrial y la premiación con incentivos o medio motivacionales,
70
restante a esto la propuesta es totalmente factible con los recursos
financieros que se vienen usando según el presupuesto estipulado.
Factibilidad Psicosocial
En el término psicosocial de la propuesta es factible, ya que la conducta

psicológica y social del cliente se verá cambiada gracias a una mejora en la
calidad de la atención al cliente.
Factibilidad de Materiales
La factibilidad de la propuesta para este aspecto, es totalmente factible

ya que con los recursos presentes en la organización es suficiente para
realizar todos los aspectos propuestos
Análisis de Costo de la Propuesta.
Los costos de la propuesta son mínimos mensuales, gracias a que la

organización cuenta con muchos aspectos necesarios para la ejecución de
esta propuesto, en cuanto al único costo necesario es la contratación de
nuevo personal para el departamento de gestión de calidad.
Cuadro Nº 23
Gasto de Personal
Nivel Cargo Horas Remuneración Cesta Ticket.
Académico Semanales mensual
T.S.U. en Analista de
Logística gestión de 40 Horas 3.270,30 Bs 37,45 Bs/día
Industrial calidad
71
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones.
La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la

consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de
los clientes, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes
por medio de un posicionamiento, que lleve a éstos a realizar gratuitamente
de persona a persona
Según el análisis realizado y sobre la base de los objetivos de la
investigación se establecieron las siguientes conclusiones:
La atención dada por el departamento de servicio no cumple con las
necesidades de los clientes, así como esta no es buena, porque los
procedimientos establecidos no son realizados de forma eficaz.
El personal de supervisores, coordinador, jefe o gerente se encuentra
muy ligado a la recepción de los reclamos e inconvenientes presentados en
los departamentos, aunque existen problemas de comunicación con sus
clientes, ya que los mismos no puedes comunicase de forma eficiente con la
empresa, visto que estos no tienen muy claro que la calidad de servicio es un
atribuido primordial de la organización
Mas sin embargo los problemas que ameritaron la visita del cliente al
departamento de servicio de Motomar 2000 reciben respuesta que son
conscientes, congruentes, clara, directa y equilibrada; aunque la planificación
del departamento no está directamente proporcionada a la disponibilidad de
sus clientes
72
En otro orden de idea los manuales de normas y procedimientos de
Motomar 2000 no estan al conocimiento de todos los trabajadores. Y esta
empresa no cuenta con políticas de capacitación y entrenamiento necesario
para su personal del departamento de servicio
No obstante los formatos de recolección de requerimientos e
información no estan totalmente actualizados y no existe algún registro que
permite evaluar los reclamos formulados por los clientes.
Como fortaleza importante de la organización es buena entre los
trabajadores y sus jefes, pero presenta la debilidad interna que no todo el
personal se siente correctamente capacitado para ejercer las funciones que
corresponden con su cargo.
Igualmente presenta que los procedimientos establecidos por Motomar
2000 no son los más eficientes para prestar el servicio de atención al cliente
y así se relaciona que el personal es ineficiente para prestar el servicio, esto
puede estar directamente proporcionado por la falta de compromiso con la
organización para un servicio de calidad para los cliente y con la falta de
conocimientos técnicos necesario para la atención al cliente.
Por otra parte posee una serie de fortalezas y oportunidades gracias a
ser una empresa firme en el mercado regional y nacional de vehículo, como
lo son, la solvencia económica, tecnología de punta, ubicación estratégica,
transporte propio, demanda creciente por aumento poblacional, acceso al
sistema financiero de créditos y poca competencia, las cuales deben ser
aprovechadas con la finalidad de crear estrategias para contrarrestar las
debilidades y amenazas existentes.
Igualmente es compromiso de la organización, asegurar la satisfacción
de los clientes y consumidores, mediante la innovación y la mejora continua
que se reflejan en la calidad de nuestros productos y servicios; considerando
la inocuidad, la seguridad y la preservación del ambiente.
73
RECOMENDACIONES
La calidad de servicio se encuentra enmarcada dentro de un entorno en

el que se requiere satisfacer las necesidades de los clientes, pues estos
constituyen la base fundamental de la organización, y hacen posible en
conjunto con los trabajadores, el logro de los objetivos propios y
organizacionales. En función de ello se debe procurar en ellos el
mantenimiento de la satisfacción de acuerdo a las siguientes
recomendaciones:
Comunicar claramente a todos los niveles de la organización, los
objetivos que se persiguen con la implantación de la propuesta y delimitar las
responsabilidades de cada departamento.
Aplicar las estrategias diseñadas en la propuesta para el control de la
atención al cliente del departamento de servicio de Motomar 2000 y así
buscar la mejora de la atención al cliente.
Mejorar la atención dada por el departamento de servicio para que
cumpla con las necesidades de los clientes, así como esta hacerla buena,
demostrando que los procedimientos establecidos son realizados de forma
eficaz.
Seguir manteniendo que el personal de supervisores, coordinador, jefe
o gerente se encuentra muy ligado a la recepción de los reclamos e
inconvenientes presentados en los departamentos y así minimizar los
problemas de comunicación con sus clientes, para que ellos tengan claro que
la calidad de servicio es un atribuido primordial de la organización
Igualmente seguir implementando que los problemas que ameritaron la
visita del cliente al departamento de servicio de Motomar 2000 reciban
respuesta que son conscientes, congruentes, clara, directa y equilibrada.
La planificación del departamento debe estar directamente
proporcionada a la disponibilidad de sus clientes
En otro orden de idea los manuales de normas y procedimientos de
74
Motomar 2000 deben de estar al conocimiento de todos los trabajadores,
para que conozcan las políticas de la empresa. Igualmente la empresa debe
de contar con políticas de capacitación y entrenamiento necesario para su
personal del departamento de servicio
No obstante los formatos de recolección de requerimientos e
información deben de ser totalmente actualizados y mantener algún registro
que permite evaluar los reclamos formulados por los clientes.
Fortalecer la comunicación entre los trabajadores y sus jefes día a día.
El trabajador debe sentirse correctamente capacitado para ejercer las
funciones que corresponden con su cargo, según los conocimientos que
adquieran
Optimizar los procedimientos establecidos por Motomar 2000 en más
eficientes para prestar el servicio de atención al cliente y así se pueda
relacionar que el personal es eficiente para prestar el servicio.
Además se debe de crear la cultura de compromiso con la organización
para un servicio de calidad para los clientes.
Y realizar cursos o taller para contrarrestar la falta de conocimientos
técnicos necesario para la atención al cliente.
75
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77
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Microsoft® Student 2007 [DVD]. Microsoft Corporation.
78
ANEXOS
79
ANEXO A
DEFINICION DE TERMNOS
Atención al Cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto o
servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.
Atención: Actitud o acción tomada hacia el usuario, en el momento o
luego de la adquisición de un bien o servicio.
Calidad del Servicio: Es el grado o nivel en que un servicio satisface o
excede las expectativas del usuario que lo recibe.
Calidad: es el cumplimiento de los requerimientos de los clientes, donde
el sistema es la prevención, siendo el estándar cero defectos y la medida es
el precio del incumplimiento de las normas.
Cliente: Es el que exige de la empresa u organización los bienes y
servicios que ésta ofrece, además es el que, por sus expectativas y
necesidades, impone a la empresa el nivel de servicio que debe alcanzar.
Competencia: está referido a la pericia, aptitud, idoneidad para hacer
algo o intervenir en un asunto determinado. Se puede afirmar que es la
rivalidad de querer alcanzar u obtener algo que otros también desean.
También puede definirse como la manera en que las organizaciones
concurren para alcanzar las demandas del mercado, entre otros aspectos.
Compromiso: es la obligación o responsabilidad contraída por las
partes, ejemplo en un contrato de trabajo existe por un lado el compromiso
del trabajador de realizar funciones determinadas y por otro lado el del
patrono de remunerar las funciones que ejecuta dicho trabajador.
Comunicación: proceso de transmisión y recepción de ideas,
información y mensajes. En los últimos 150 años, y en especial en las dos
últimas décadas, la reducción de los tiempos de transmisión de la
80
información a distancia y de acceso a la información ha supuesto uno de los
retos esenciales de nuestra sociedad.
Disciplina: significa el seguimiento esmerado y estricto de las normas y
técnicas administrativas.
Efectividad: es el equilibrio entre eficacia y eficiencia, entre la
producción y la capacidad de producción. También se define como la
capacidad de lograr un efecto deseado o esperado.
Eficacia: comprende la realización de tareas al menor costo y en el
menor tiempo posible, pero siempre obteniendo óptimos resultados.
Eficiencia: capacidad de reducir al mínimo los recursos utilizados para
alcanzar los objetivos de la organización, también se puede decir, que es
hacer correctamente las cosas.
Equipo de trabajo: este se forma con la convicción de que las metas
propuestas pueden ser conseguidas poniendo en juego los conocimientos,
capacidades, habilidades, información y, en general, las competencias, de
las distintas personas que lo integran. El término que se asocia con esta
combinación de conocimientos, talentos y habilidades de los miembros del
equipo en un esfuerzo común, es sinergia.
Estrategia: Líneas de acción que lleva a cabo una organización para
poder cumplir con sus objetivos
Estrategias gerenciales: consiste en la determinación de los objetivos y
los propósitos básicos de una empresa por parte de los directivos y la
adopción de los cursos de acción necesarios para el cumplimiento de esas
metas.
Evaluación: se conceptualiza como un proceso dinámico, continuo y
sistemático, enfocado hacia los cambios de las conductas y rendimientos,
mediante el cual verificamos los logros adquiridos en función de los objetivos
propuestos.
Fidelidad: La fidelidad es una noción que en su nivel más abstracto
implica una conexión verdadera con una fuente o fuentes. Su significado
81
original está vinculado a la lealtad y la atención al deber. Es un valor moral
que faculta al ser humano para cumplir con los pactos y compromisos
adquiridos.
Gestión: Vocablo referido a un conjunto de funciones que incluyen el
manejo eficiente de los recursos para poder realizar una actividad.
Honestidad: implica actuar excluyendo cualquier comportamiento ajeno
a los intereses de la empresa o del colectivo que brinde beneficios a terceras
personas o instituciones.
Indicadores: Instrumentos, medios o mecanismos para poder evaluar en
qué medida se han logrado los objetivos estratégicos propuestos.
Lealtad: es la manifestación permanente y continua de fidelidad que se
traduce en constancia y solidaridad con la empresa y sus objetivos.
Metas: Son objetivos generales enfocados con mayor definición, se
refiere a las aspiraciones que las organizaciones deben lograr, con la
finalidad de alcanzar en el futuro objetivos a un plazo más largo.
Misión: Es una declaración duradera de objetivos que distinguen a una
organización de otras similares.
Motivación: son todos aquellos factores capaces de provocar, mantener
y dirigir la conducta de un sujeto.
Necesidades: Es un sentimiento humano que identifica una condición
deseada o requerida
Objetivos: se refiere a los resultados a largo plazo que una organización
aspira lograr a través de su misión básica.
Orientación del Cliente: el cliente es el árbitro final de la calidad del
producto y del servicio, por lo que es importante conocer las necesidades de
estos, así como la manera de brindarles los bienes o el servicio. La
satisfacción del cliente puede ser medida o analizada a partir de su fidelidad.
Perspectiva: Dimensiones que se plantean para analizar el desempeño
estratégico de una organización
82
Pro-actividad: es la acción anticipada al problema o a la orden con la
razonable tolerancia al cambio.
Productividad: es genéricamente entendida como la relación entre la
producción obtenida por un sistema de producción o servicios y los recursos
utilizados para obtenerla.
Responsabilidad: significa calidad en el cumplimiento de horarios,
tareas y actividades y tener las disposiciones de entregar cuenta de sus
actividades, y asumir consecuencia de las mismas sin evasiones y excusas.
Satisfacción: Grado en que un producto o servicio cumple con las
expectativas de un consumidor o usuario.
Servicio: es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además
del producto o servicio básico. Es algo que va más allá de la amabilidad y de
la gentileza. Es un valor agregado para el cliente, y en ese campo el cliente
es cada vez más exigente.
Solidaridad: es la capacidad de actuación unitaria de las personas.
Podría decirse que es la capacidad de trabajar en equipo y unión a fin de
lograr objetivos con fines comunes y benefactores para todos.
Talento Humano: está referido al ingenio, capacidades, creatividades,
etc. que poseen las personas, se habla de talento porque es un terminó que
da o asigna valor e importancia a la persona. Es una manera de valorar lo
que se tiene. No es cuestión de aprovechar del potencial del ser humano,
sino que se trata de valorarlo e incentivarlo a ser cada vez mejor y más
competitivo
Usuario: Receptor de los servicios prestados por el Banco.
Valores: son aspectos con los que nos desarrollamos y que vamos
adoptando a lo largo de nuestra formación. Pueden existir muchos valores,
pero para el más importante es la vida y el respeto hacia ella. Siendo este
uno derechos universales. Podemos desarrollarlos en diferentes situaciones
como laborales, culturales, sociales, familiares, educacionales, entre otros.
83
Visión: Refleja lo que la organización quiere ser en el futuro, implica los
objetivos específicos de la misma.
Vocación de Servicio: significa el desarrollo diligente, esmerado y
oportuno de tareas o actividades, siempre y cuando estén ligadas a los
interese de la empresa. Comprende apertura y receptividad para atender a
peticiones, demandas y quejas de los personas y brindarles pronta y asertiva
respuesta.
84
ANEXO B
INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS
Cuestionario A
Nº PREGUNTA / ITEMS SI NO
¿La atención reciba en el departamento de servicio de
1
Motomar 2000 satisface sus necesidades?
¿El nivel de atención recibido en el departamento de
2
servicio de Motomar 2000 es bueno?
¿El personal del departamento de servicio de Motomar
3 2000 da respuesta a sus requerimientos de forma
eficaz?
Al momento de usted hacer un reclamo ¿Es atendido
directamente por algún supervisor, coordinador, jefe o
4
gerente del departamento de servicio de Motomar
2000?
Al momento de contactar al departamento de servicio
5 de Motomar 2000 ¿Usted se comunica eficientemente
con el personal de servicio?
¿Cree usted que la calidad forma parte de los atributos
6
del departamento de servicio de Motomar 2000?
¿El departamento de servicio de Motomar 2000 ofrece
7 respuestas asertivas al problema que ocasiono la
visita al concesionario?
85
ANEXO B-2
INSTRUMENTO DE RECOLLECION DE DATOS
Cuestionario B
Nº PREGUNTA / ITEMS SI NO
¿La planificación de las actividades del departamento
1 de servicio están basada de acuerdo a la
disponibilidad de los clientes?
¿Conoce los manuales de normas y procedimientos
2
de Motomar 2000?
¿Motomar 2000 cuenta con políticas de capacitación
3
y entrenamiento?
¿Los formatos de recolección de requerimientos e
4 información usados por el departamento de servicio
de Motomar 2000 se encuentras actualizados?
¿Existe algún registro que permitan evaluar los
5 reclamos realizador por los clientes del departamento
de servicio de Motomar 2000?
¿La comunicación es efectiva entre usted y sus
6
jefes?
¿Cree usted que está capacitado correctamente para
7
ejercer las funciones correspondientes a su cargo?
¿Considera usted que los procedimientos de
8 atención al cliente establecido por Motomar 2000 son
los más eficientes?
¿Cree usted que el número de personal del
9 departamento de servicio de Motomar 2000 es el
adecuado?
¿Es apreciable el compromiso de todos los
10 departamentos de Motomar 2000 con la calidad de
servicio que ofrece la empresa?
11 ¿Posee conocimientos sobre la atención al cliente?
86
ANEXO C
INSTRUMENTO DE VALIDACION
87
ANEXO C-2
EVALUACION DE CRITERIOS
88
ANEXO C-3
89
ANEXO C-4
90
ANEXO C-5
91
ANEXO C-7
92
ANEXO C-8
93
ANEXO C-9
94
ANEXO C-10
95

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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA

LINEAMIENTOS DE CONTROL PARA LA ATENCION AL CLIENTE EN EL

(Trabajo Especial de Grado para Optar al Título de Técnico Superior

Autor: Bachiller Zeus Vásquez

Maracay, Febrero de 2014

LINEAMIENTOS DE CONTROL PARA LA ATENCION AL CLIENTE EN EL

(Trabajo Especial de Grado para Optar al Título de Técnico Superior

Maracay, Febrero de 2014

Primero que todo le dedico mi triunfo a Dios todopoderoso.

A mi abuela materna que es uno de los apoyos fundamentales que

A mi abuela paterna que es una guía a seguir, demostrando que los

A mis abuelos, aunque ya no se encuentran en este plano terrenal,

A mi hermana, que con este logro le demuestro un ejemplo para que

Agradezco en primer momento a Dios todopoderoso, por haberme

Agradezco a mi madre primeramente por haber confiado en todo

A mis abuelas por haberme dado el mejor de los ejemplos en todo

A mis abuelos, por ser las personas especiales en mi vida, por

A mi hermana, que ella es uno de los pilares de fortaleza que tengo

A Motomar 2000 C.A. por haberme dado la educación práctica de la

A la institución por haberme otorgado lo profesores que guiaron en mi

LINEAMIENTOS DE CONTROL PARA LA ATENCION AL CLIENTE EN EL

Autor: Bachiller Zeus Vásquez

La investigación tuvo como propósito principal proponer lineamientos de

En la actualidad, lograr la plena satisfacción del cliente es un requisito

Planteamiento del Problema

La industria automotriz venezolana cada día es muy competitiva, las

Proponer lineamientos de control para la atención al cliente en el

Diagnosticar la situación actual de la atención al cliente prestada por los

Las organizaciones deben contar con procedimientos y lineamientos

La presente investigación tiene como alcance diseñar lineamiento de

Operacionalización de las Variables

Con este término se indica que se coloca en forma operativa el concepto

Se refiere a la recopilación de fundamentos teóricos, legales y

MOTOMAR 2000, C.A., firma mercantil, domiciliada en la ciudad de

Ofrecer a nuestros clientes rapidez y calidad en nuestros servicios,

Ser el concesionario automotor de mayor éxito en ventas y servicios a

Presidente: Comerciante, con 25 años de experiencia en el ramo

Los antecedentes, son todos aquellos trabajos de investigación que

Para abordar el tema de investigación es necesario partir de

Todas las empresas sin importar cuál sea su actividad económica

La organización es una estructura administrativa conformada por

Gestión de Atención al Cliente

Servicio de Atención al Cliente

El servicio de atención al cliente tiene hoy en día una importancia

Características del servicio de atención al cliente

Por ello, el personal que está en contacto con el cliente ha de tener la

Importancia del servicio de atención al cliente.

El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El

La satisfacción al cliente es un indicador, pero es el indicador más

En la actualidad el termino de competitividad está siendo utilizado por

Las deficiones de la calidad para con la competitividad es hacer las

En la economía actual el servicio ha sido estipulado como uno de los

Desde siempre la calidad ha sido un tema de gran implicación en todos

Comúnmente se suele mencionar que toda organización está

Para la formulación de estrategias se debe de hacer un profundo

Trilogía de la Calidad de Juran

Juran desarrollo la trilogía de la calidad que atiende a tres procesos

Importancia del líder en el servicio.

La importancia del líder es citada de la recopilación de Carrillo (2001)

Liderazgo para la Calidad

En algunas ocasiones los directivos se limitan a implementar cambios

La Gestión de Calidad es una filosofía adoptada por organizaciones

Incluye el tipo de investigación, las técnicas y los procedimientos que se